順德喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

桂林旅游高等�？茖W(xué)校實(shí)習(xí)報(bào)告

系部：商務(wù)系專業(yè)：會(huì)展策劃與管理學(xué)號(hào)：201*22150312班級(jí)：08會(huì)展3班姓名：張小標(biāo)

前言

根據(jù)桂林旅游高等�？茖W(xué)校商務(wù)系會(huì)展策劃與管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，本人于201*年12月6日-201*年5月6日在順德喜來(lái)登酒店為其5個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，實(shí)習(xí)崗位為酒店西餐廳送餐部服務(wù)員。通過(guò)實(shí)習(xí)，了解了喜來(lái)登酒店管理的基本職責(zé)和西餐廳各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，作為一名會(huì)展專業(yè)的學(xué)生，雖然實(shí)習(xí)從事的工作與自己專業(yè)不對(duì)口，但是在實(shí)習(xí)期間通過(guò)自己的學(xué)習(xí)和摸索，逐漸在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。實(shí)習(xí)的生活雖然很辛苦，但同時(shí)也帶給我更多的思考，讓我得到了很大的啟發(fā)。

一、順德喜來(lái)登酒店簡(jiǎn)介篇

順德喜來(lái)登酒店是喜達(dá)屋酒店和度假酒店集團(tuán)在順德第一家國(guó)際連鎖酒店，坐落在廣東省佛山市順德區(qū)大良新城區(qū)德勝中路11號(hào)，距離政府、著名旅游景點(diǎn)、順德展覽中心、順德港、知名企業(yè)品牌生產(chǎn)地僅10分鐘車程，交通便利。酒店擁有豪華城景房、豪華江景、行政城市景、行政江景、行政套房、總理套房、總統(tǒng)套房共385間。另外，酒店擁有2368平方米的會(huì)議空間，包括全順德最大的宴會(huì)廳（1338平方米）。此外，酒店擁有四個(gè)獨(dú)具特色的餐廳，分別是采悅軒中餐廳、盛宴西餐廳、八月日本餐廳、大堂吧，提供各種精美佳肴和各種酒水，半室內(nèi)恒溫泳池，頤尊水療設(shè)備一應(yīng)俱全，讓客人盡享舒適和輕松的生活體驗(yàn)。

位于酒店二樓的盛宴西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客人提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國(guó)料理，有自助式早餐、全天候的散點(diǎn)、主題式自助餐，并適合舉辦如生日派對(duì)、團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的意式風(fēng)味餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。

二、酒店知識(shí)學(xué)習(xí)篇

剛到順德喜來(lái)登的前三天，酒店人力資源培訓(xùn)處就給我們進(jìn)行了為期三天的酒店知識(shí)培訓(xùn)，讓我們初步掌握酒店各部門的相關(guān)信息，之后我就去自己本部門盛宴西餐廳報(bào)到，我在西餐廳的實(shí)習(xí)工作是送餐部，專門為酒店入住客人提供送餐服務(wù)。

由于送餐工作具有很大的靈活性，當(dāng)有客人點(diǎn)餐的時(shí)候我們才需要去客房為客人送餐，如果沒(méi)有送餐我們也要站在西餐廳的樓面去服務(wù)客人用餐，所以很大程度上說(shuō)，我們送餐員的工作很多也很繁瑣。

酒店西餐廳是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，但是在晚上12點(diǎn)鐘之后，酒店西餐廳樓面是打烊的，原則上不接待客人用餐，但是晚上12點(diǎn)之后是我們送餐員值班，整個(gè)西餐廳就只有我們一個(gè)送餐員和一個(gè)廚師上班，主要就是為客人提供晚上送餐服務(wù)，所以我們?cè)诰频瓿洚?dāng)?shù)慕巧�比較多，需要掌握的知識(shí)也是很多的，比如咨客、收銀員。每天早上當(dāng)早班的同事還沒(méi)有來(lái)上班的時(shí)候，我們就要做1個(gè)小時(shí)的咨客工作等待早班咨客的到來(lái)。咨客的工作一般包括：

1、迎賓、問(wèn)候客人：西餐廳每天是早上6:30開始開檔，當(dāng)我們值夜班的送餐員把早上的布菲工作都準(zhǔn)備就緒后，就要到西餐廳門口的咨客臺(tái)站著迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人，這個(gè)是喜來(lái)登酒店star明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

2、引領(lǐng)客人就座:當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。

3、問(wèn)候和服務(wù)咖啡、茶：將口布折成正方形放于BB碟中，然后詢問(wèn)客人是需要咖啡還是茶，如果有同事在值班，可以叫其他同事協(xié)助服務(wù)。

4、印單、回到咨客臺(tái)：當(dāng)客人就座后要印出客人的消費(fèi)賬單，如果不是房間含早的客人要把打印出來(lái)的賬單夾放在客人的餐桌上等候客人的簽名。收銀員的工作：

由于送餐員工作的特殊性，在喜來(lái)登酒店我們送餐員是有收銀權(quán)限的，因?yàn)樵谥狄拱嗟臅r(shí)候酒店是沒(méi)有收銀員值班的，在這個(gè)時(shí)候收銀的工作就是我們送餐員來(lái)做，其實(shí)收銀工作很簡(jiǎn)單就是做好結(jié)賬收款和收銀報(bào)表。

1、結(jié)賬：酒店的結(jié)賬方式很多，大致上包括現(xiàn)金結(jié)賬、房間掛賬、城市掛賬（要注意核對(duì)客人的簽名模式是否可以在酒店消費(fèi)掛賬）、銀聯(lián)卡（分清楚是外卡還是本地卡，使用不同的POS機(jī)去刷卡，一般外卡包括美國(guó)運(yùn)通卡、維薩卡、萬(wàn)事達(dá)卡、大萊卡；本地卡指農(nóng)行金穗卡、太平洋卡、長(zhǎng)城卡、建行的龍卡、工商銀行的牡丹卡）、工作餐（一般指酒店內(nèi)部高層管理人員在酒店餐廳消費(fèi)的賬單）、餐券（包括自助早餐券、自助晚餐券、禮券、等值體驗(yàn)券、特殊節(jié)假日餐券等），一般收銀員在結(jié)賬的時(shí)候要明確知道客人是使用何種方式結(jié)賬，不要出錯(cuò)。

2、收銀報(bào)表：當(dāng)結(jié)束自己值班時(shí)間時(shí)，要在酒店點(diǎn)單機(jī)上面打印出當(dāng)天的收銀報(bào)表和現(xiàn)金收入、客人消費(fèi)賬單的紅色聯(lián)一起到財(cái)務(wù)部去投款。大堂吧工作：

在順德喜來(lái)登，大堂吧是歸屬西餐廳，在晚上的時(shí)候大堂吧也是沒(méi)有員工值班，是有我們送餐員去看管，如果晚上大堂吧有客人消費(fèi)時(shí)我們也要去服務(wù)客人，包括為客人點(diǎn)單、酒水服務(wù)等等都是我們自己一個(gè)人獨(dú)立去完成。當(dāng)客人消費(fèi)完，我們還需要去負(fù)責(zé)清理大堂吧的衛(wèi)生。服務(wù)員工作：

當(dāng)我們沒(méi)有送餐的時(shí)候我們需要去餐廳樓面去協(xié)助服務(wù)工作，所以在餐廳樓面的西餐廳的服務(wù)流程我們送餐員也是必需掌握的，如

1、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和�推薦軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于酒店內(nèi)部宴請(qǐng)或者是�？�，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開始做菜，如有VIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別在點(diǎn)單機(jī)上面輸入，然后送單，最主要的就是要求先下酒水單在下菜品單，因?yàn)榫扑�一般是先服�?wù)給客人的。然后到吧臺(tái)取酒水提供給客人，再到廚房傳菜地方等候客人所點(diǎn)的菜品。

3、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和�、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

4、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”，還有就是同一桌客人的主菜要求一起上，這個(gè)也是喜來(lái)登酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5、餐間服務(wù)（更換煙缸、BB碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚�(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次BB碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。

6、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

7、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將餐臺(tái)擦干凈，然后擺臺(tái)。

其他知識(shí)的學(xué)習(xí)：在酒店除了做好服務(wù)工作，還有許多需要學(xué)習(xí)的知識(shí)，包括如何調(diào)制咖啡和茶水，不同的咖啡和茶水是如何制作的，葡萄酒的識(shí)別，各種菜式的制作以及菜品的名稱、酒水的名稱都要熟記，這是做好服務(wù)工作的基本。還有就是要求學(xué)會(huì)酒店英語(yǔ)，當(dāng)有外國(guó)客人來(lái)消費(fèi)的時(shí)候能夠運(yùn)用英語(yǔ)服務(wù)好外國(guó)客人。除此之外，當(dāng)然教會(huì)我很多，如1、學(xué)會(huì)樹立良好的心態(tài)

服務(wù)員的工作是重復(fù)的、也是不斷變化的，它時(shí)刻挑戰(zhàn)著我的耐心和忍耐力。有時(shí)候，心生厭煩的并不是外界的環(huán)境，而是自己的心態(tài)。往往在第一天時(shí)，我們都滿懷激情，而慢慢地，這種熱情卻冷淡了下來(lái)，其實(shí)環(huán)境依舊如此，變化的只是我們的心態(tài)。每一天，我們可以選擇好心情好心態(tài)去面對(duì)生活和工作，當(dāng)然也可以選擇壞心情消極的心態(tài)。實(shí)習(xí)期間，我也受到了委屈，受到了責(zé)備，即便如此，我依然會(huì)用最真誠(chéng)的微笑去面對(duì)我的客人，它教我不能把個(gè)人情緒帶到工作中，不能帶給我的客人；同時(shí)，也教我即便有人故意刁難我、冷漠我，我依然可以學(xué)著用欣賞的、包容的、積極的心態(tài)去面對(duì)他們，努力為自己營(yíng)造良好的融洽的氛圍2、懂得如何去學(xué)習(xí)

“書到用時(shí)方恨少�！钡搅斯ぷ鲘徫坏臅r(shí)候，我們對(duì)這句話才有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。雖然在學(xué)校拿到了很多的獎(jiǎng)學(xué)金，自以為學(xué)到了很多的東西，但真正在工作實(shí)踐中，我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)掌握的知識(shí)少得可憐。尤其是我們的英語(yǔ)口語(yǔ)水平，平常不起眼的簡(jiǎn)單對(duì)話可能會(huì)一時(shí)記憶不起來(lái)，諸多菜名不能給與恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，常規(guī)的酒水和菜肴制作過(guò)程不能用流暢地英文去表達(dá)

“知識(shí)≠力量，知識(shí)＋實(shí)踐＋效率=力量”，經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，我重新調(diào)整了學(xué)習(xí)方法，重視每一處知識(shí)，并將學(xué)到的知識(shí)積極應(yīng)用于實(shí)踐，再學(xué)習(xí)再實(shí)踐；同時(shí)，還應(yīng)做到廣泛、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，回到學(xué)校在以后的學(xué)習(xí)和生活中要做一個(gè)有心人，時(shí)時(shí)刻刻都要去補(bǔ)充自己的知識(shí)，做到“學(xué)海無(wú)涯”。

三、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇實(shí)習(xí)的日子很快就過(guò)去了，無(wú)論在專業(yè)知識(shí)還是在人生經(jīng)歷方面，這都是一筆非常寶貴的財(cái)富，為我在以后的工作中奠定了基礎(chǔ)，它教我不要簡(jiǎn)單地去執(zhí)行工作任務(wù)，而是要思考如何才可以將工作做得更好更高效；教會(huì)我注重細(xì)節(jié)，不可忽視每一點(diǎn)滴的工作，因?yàn)橥�往最�?xì)節(jié)的地方也是最容易出錯(cuò)的地方；教會(huì)我用一顆包容的、欣賞的、積極的心態(tài)去面對(duì)他人，無(wú)論客人或同事，無(wú)論他對(duì)你好或不好。在順德喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，讓我學(xué)到了許多不管是在工作上還是在人情世故方面都讓我有了一個(gè)很大的進(jìn)步，我真的很珍惜這段時(shí)間。

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關(guān)于酒店服務(wù)的實(shí)踐報(bào)告

管理學(xué)系工商管理（旅游管理方向）

古往今來(lái)，實(shí)踐都是促使人們達(dá)成某些目標(biāo)的方式，紙上談兵豈能成氣候！其實(shí)許多的大學(xué)生缺的不是知識(shí)，而是實(shí)踐能力。許多公司都不愿聘請(qǐng)大學(xué)生，原因是很多大學(xué)生都沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)！正值暑假期間，我們大學(xué)生何不好好把握這個(gè)假期讓我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富起來(lái)呢？不能百分百地說(shuō)，參加了社會(huì)的實(shí)踐我們以后畢業(yè)出來(lái)干什么都能得心應(yīng)手，但至少的，我們可以體驗(yàn)到生活的不易，從而更加地珍惜當(dāng)今的大學(xué)生活。實(shí)踐活動(dòng)是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸，也是推進(jìn)素質(zhì)教育進(jìn)程的重要手段。它有助于當(dāng)代大學(xué)生接觸社會(huì)，了解社會(huì)。同時(shí)，實(shí)踐也是學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)、鍛煉才干的有效途徑，更是學(xué)生服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)的一種良好形式。由此，我去了順德的喜來(lái)登酒店開始了為期2個(gè)星期的實(shí)踐�，F(xiàn)將此次實(shí)踐活動(dòng)的有關(guān)情況報(bào)告于下。

這次選擇在這個(gè)喜來(lái)登酒店實(shí)踐，是想自己畢業(yè)后能夠在五星級(jí)酒店里面的地方工作，現(xiàn)在先小試牛刀一下，為以后進(jìn)入酒店工作奠下基礎(chǔ)。趁著這個(gè)機(jī)會(huì)，不斷地武裝自己，增強(qiáng)各方面的酒店知識(shí)，在人才競(jìng)爭(zhēng)中突顯自己，表現(xiàn)自己！如今的酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)行得如火如荼，各型各類的酒店層出不窮，商務(wù)型的，休閑旅游型的等等，無(wú)不吸引著世界各國(guó)人民。人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，而第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也隨之日趨繁榮。都說(shuō)服務(wù)是酒店的形象之本,是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道！所以，服務(wù)員很重要！雖說(shuō)服務(wù)員在酒店里不是高級(jí)的管理層，但是服務(wù)員的一舉一動(dòng)，客人們都放在眼里，畢竟這樣五星級(jí)的酒店，客人享受的可是一流的服務(wù)！

初出茅廬，客人總能看出我這個(gè)新手，或許是看到我們還有些稚嫩的臉龐，或許是看到我們不太嫻熟的動(dòng)作。一回生，兩回熟，慢慢地就有了些感覺，我相信，只要我們不斷地操練，我們不比那些熟手差的！我的工作是負(fù)責(zé)看臺(tái)，人手多時(shí)就一人看一個(gè)臺(tái)，人手少一點(diǎn)時(shí)就2人看3臺(tái)。主要負(fù)責(zé)為客人上菜，倒茶，倒飲料。在客人進(jìn)酒席前，我們要檢查臺(tái)面上所有餐具的擺放是否都在規(guī)定的位置，檢查臺(tái)面上所有餐具是否有灰塵或其他污跡，檢查完畢后，就要站在該站的位置等待客人入席，客人來(lái)到凳子前要為他們拉開凳子，為他們展開餐布，然后再倒茶。每一個(gè)步驟都有嚴(yán)格性的規(guī)定，要講究的地方也有很多。上菜的話，裝飾碟子的部分不要向著客人，倒飲料和茶不能超過(guò)杯子的八分之一，客人飲料喝完問(wèn)及是否需要再為其倒上，碟子里面的東西吃得七七八八了就要換個(gè)小蝶或是撤掉，客人裝骨頭的碟子滿了要為其換掉，等到客人都滿足了需要時(shí)，要站在那里等候客人的下一個(gè)需要。當(dāng)臺(tái)面所有的客人走掉后，要分類地收拾桌面的東西，總之就是不能亂，得分門類別地來(lái)！一天的工作時(shí)間大概是9個(gè)小時(shí)吧，說(shuō)不上很累，但總會(huì)有點(diǎn)疲勞，賺錢來(lái)之不易啊，有時(shí)出差錯(cuò)就會(huì)被經(jīng)理省一頓。省一頓也沒(méi)什么大過(guò)，吃一塹，長(zhǎng)一智吧！不過(guò)這間喜來(lái)登酒店挺不錯(cuò)的，經(jīng)理很少省我們，也跟我們同一時(shí)間上下班，沒(méi)有大架子，和我們員工私下也會(huì)開開玩笑，拉拉家常的，還能平易近人。比較粗重類的活都不會(huì)讓我們女生干，伙食很好，有青菜有肉有飯后甜品和水果，味道也很不錯(cuò)，各方面都很人性化，值得員工為其辛勤勞動(dòng)！酒店里面的長(zhǎng)期員工對(duì)我們也很好，會(huì)指我們做錯(cuò)的地方也不會(huì)仗勢(shì)欺人。工作中，有苦也有笑，我想，這就是生活了吧！在學(xué)校我們有父母為我們提供經(jīng)濟(jì)來(lái)源，雖然都知道錢來(lái)之不易，但等我們自己真正去干時(shí)，我們才深刻地感受到這個(gè)真理！生活不容易!很高興自己有幸來(lái)到這里實(shí)習(xí)，也更加堅(jiān)定了我的初衷，我還要繼續(xù)實(shí)踐再實(shí)踐，為我以后的工作道路鋪好墊腳石！最后，我想說(shuō)的是，要干好一件事，不容易，它需要我們的堅(jiān)持，小心，謹(jǐn)慎，耐心，服務(wù)類的更是如此！要為客人考慮周到，站在客人的角度上為他們提供想要的服務(wù)，做到賓客至上。這是小的一方面。大的一方面呢，拓寬來(lái)講，我們都要珍惜現(xiàn)在無(wú)憂無(wú)慮地大學(xué)生活，在大學(xué)里想到什么就去做，大膽地想和大膽地做，要對(duì)自己有足夠的信心，這個(gè)弱肉強(qiáng)食的社會(huì)里容不下不相信自己的懦夫！在大學(xué)里能多學(xué)點(diǎn)東西就學(xué)習(xí)，工作后的某一天或許能派上用場(chǎng)。通過(guò)這次實(shí)踐，我還懂得了書本上沒(méi)有的東西，增強(qiáng)了我的辦事處理能力，自立能力。我會(huì)以此為起點(diǎn)，繼續(xù)磨練我的人生！

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