KTV服務(wù)員崗位職責(zé)

ＫＴＶ服務(wù)員崗位職責(zé)

本職工作：在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門日常營(yíng)業(yè)服務(wù)工作。協(xié)作關(guān)系：收銀員、保潔員、出品員工作職責(zé)：

1、熟記操作程序及各種基本技能，負(fù)責(zé)為客人按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。2、與主管和前臺(tái)及時(shí)溝通，對(duì)自己所在營(yíng)業(yè)區(qū)域的常用數(shù)字做到心中有數(shù)。

3、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保持，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的管理、保養(yǎng)和申請(qǐng)維修。

4、負(fù)責(zé)相應(yīng)單據(jù)的填寫(xiě)和分派，負(fù)責(zé)客人用品和易耗品的領(lǐng)用。5、負(fù)責(zé)對(duì)出品的質(zhì)量監(jiān)督。

6、負(fù)責(zé)客人意見(jiàn)的反饋，并把公司營(yíng)銷的內(nèi)容向客人口頭宣傳，關(guān)注客人的人身安全。

7、了解�？偷男彰�及飲食愛(ài)好。8、負(fù)責(zé)結(jié)賬工作。主要責(zé)任：

1、服務(wù)質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任。

2、對(duì)客人用杯具的損毀負(fù)主要責(zé)任。

3、對(duì)所填單據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)完全責(zé)任。

4、對(duì)服務(wù)區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、客人用物品的使用和管理負(fù)完全責(zé)任。主要權(quán)力：

1、對(duì)不公正待遇的申訴權(quán)力。2、對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的建議權(quán)力。娛樂(lè)部服務(wù)員工作流程1、上班手續(xù)

2、從主管處得到相關(guān)部門的相關(guān)工作信息3、進(jìn)行每日固定檢查工作4、部門例會(huì)

5、接待并服務(wù)客人。6、匯報(bào)總結(jié)7、下班手續(xù)

娛樂(lè)部服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、每日提前一刻鐘到公司，按時(shí)打卡、準(zhǔn)點(diǎn)上崗。1)檢查自己的儀容儀表、精神狀態(tài)。2)檢查是否備齊上崗必帶的工具、物品。2、從主管處得到相關(guān)部門的相關(guān)工作信息1）預(yù)約狀況。

2）當(dāng)日出品信息。3）營(yíng)業(yè)區(qū)域待命情況。3、進(jìn)行每日固定檢查工作。

1）所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，有無(wú)丟失情況發(fā)生。

2）檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)施外觀是否有破損，若影響運(yùn)營(yíng)應(yīng)及時(shí)記錄，盡快解決。

3）按衛(wèi)生管理?xiàng)l理檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，加以解決。

4）檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)包房的標(biāo)準(zhǔn)擺放情況。4、部門例會(huì)

1）聽(tīng)取前一天的工作總結(jié)和講評(píng)。

2）記錄當(dāng)日工作重點(diǎn)、事項(xiàng)、加以強(qiáng)調(diào)重復(fù)。3）如有重要事宜，可在會(huì)上要求發(fā)言。4）接受每日的例行培訓(xùn)。5、接待并服務(wù)客人。

1）迎接賓客，引領(lǐng)客人至超市、房間，并提供相應(yīng)的服務(wù)。2）負(fù)責(zé)向客人介紹公司的營(yíng)銷及消費(fèi)信息。3）幫助剛進(jìn)包房的客人完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

4）在客人無(wú)服務(wù)呼喚時(shí)，保持對(duì)所負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的巡視，時(shí)刻注意服務(wù)燈的提醒。

5）在客人呼喚服務(wù)時(shí)為其服務(wù)。如客人要二次消費(fèi)，則嚴(yán)格按二次消費(fèi)服務(wù)程序進(jìn)行。

6）核對(duì)每間包房的開(kāi)房情況和已消費(fèi)金額，以免出現(xiàn)漏單、跑單現(xiàn)象。

7）在顧客離房后，立即檢查包房有無(wú)損毀現(xiàn)象并形成記錄。如有損毀，立即通知收銀。

8）協(xié)助收銀完成客人的結(jié)帳工作。

9）監(jiān)督保潔清房的程序及速度，查看翻臺(tái)包房的衛(wèi)生清理和物品擺放是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

10）保持與直接主管及其他服務(wù)單位聯(lián)絡(luò)，做到工作中的互動(dòng)、互助。

6、匯報(bào)總結(jié)：將所屬區(qū)域營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)、指數(shù)，顧客反饋信息成文向上司匯報(bào)。7、下班手續(xù)

1）檢查所屬區(qū)域的所有位置是否恢復(fù)到待命狀態(tài)。

2）相應(yīng)的物品數(shù)量是否符合，如不符合，則采取相應(yīng)的措施。3）檢查相應(yīng)的電源是否關(guān)閉到位。4）打卡，下班。

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服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程

崗位職責(zé)

1、奉公守法，嚴(yán)格遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重顧客，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事；

2、認(rèn)真聽(tīng)從部門主管的工作安排，做到先服從后上訴；3、言行舉止、儀容儀表要得體大方；

4、禮貌待人、平等待客，處處體現(xiàn)公司形象及素質(zhì)；5、做好營(yíng)業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作；

6、營(yíng)業(yè)中與其它工作人員密切配合，做到準(zhǔn)確、快速服務(wù)工作；7、做好班后的收尾工作；

8、積極參加公司部門培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

工作流程

一、每天19:00準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)：1、按要求著裝、化裝；

2、帶齊工作用具（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、日記本、夾子）；3、認(rèn)真聽(tīng)從會(huì)議內(nèi)容及工作安排，并做記錄。二、19：0020：00班前準(zhǔn)備工作：1、把自己所看包房的抽風(fēng)打開(kāi)；

2、做衛(wèi)生的范圍有：地面、臺(tái)面、音響、電腦、電視機(jī)、電視柜、沙發(fā)后面及下面、墻裙、垃圾桶、落水臺(tái)、畫(huà)框、窗臺(tái)、房門等；

3、洗手間衛(wèi)生：洗手盆、地面無(wú)水漬、垃圾桶清理好套上垃圾袋，馬桶無(wú)污濁，墻邊、鏡子擦干凈，紙巾、洗手液放好；

4、按要求擺臺(tái)：臺(tái)面擺上煙盅、紙巾盒、手機(jī)架、花簽盅、酒杯擺放整齊，成圖案型狀；

5、檢查房間臺(tái)面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求，用品用具是否準(zhǔn)備齊全及設(shè)施、設(shè)備、燈光是否能正常運(yùn)作，如有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。三、按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：1、19：55鐘準(zhǔn)時(shí)到各自包房門口。四、20：00營(yíng)業(yè)結(jié)束（一）禮貌熱情迎客：

1、客到時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)鞠躬示意并致歡迎詞；

2、迅速將房門打開(kāi)，請(qǐng)客人入坐，然后輕輕將房門關(guān)上；（二）客人入坐后：

1、客人入坐后，為客人倒禮貌茶（水）；

2、房間確定后，上開(kāi)臺(tái)（果盤、小吃、紙巾等）示意客人慢用。3、詢問(wèn)客人喝什么酒水；（三）為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、半跪式雙手遞上酒水牌您好“先生或小姐”這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么酒水呢？積極推銷介紹公司酒水及小吃；

2、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)核單，并再次詢問(wèn)客人是混飲或凈飲；

3、將點(diǎn)物品名稱及數(shù)量輸入電腦后并對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，馬上為您送上（如客人點(diǎn)的食品公司沒(méi)有出品，應(yīng)禮貌向客人推銷其它產(chǎn)品）；

4、據(jù)客人所點(diǎn)的不同酒水，準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具及器皿（啤酒：準(zhǔn)備洛杯，紅酒：紅酒杯、卡拉壺、扎壺、攪拌；白酒：力喬杯；威士忌：洛杯、卡拉壺、一桶冰、扎壺；白蘭地：白蘭地杯、卡拉壺、一桶冰；烈酒：準(zhǔn)備洛杯、卡拉壺、檸檬片、一小碟鹽，并根據(jù)不同的喝法采取不同的服務(wù)；

5、任何物品都要做出請(qǐng)的手勢(shì)，禮貌的請(qǐng)客人慢用及每次進(jìn)房都必須敲門；6、等傳送員將酒水送進(jìn)房間，要對(duì)客人講“不好意思，打憂一下，讓您久等了，告訴客人所點(diǎn)酒水已到，如是洋酒或紅酒必須先請(qǐng)客人驗(yàn)過(guò)酒之后開(kāi)酒，再以客人喜歡的濃度不同，服務(wù)員進(jìn)行（ABC）三個(gè)級(jí)別進(jìn)行調(diào)酒、品酒、倒酒、上酒。（四）中途服務(wù)：

1、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中盡量記住客人姓名、愛(ài)好便于服務(wù)及稱呼；2、不斷清理臺(tái)面、地面、洗手間衛(wèi)生，要保持清潔；

3、幫助客人點(diǎn)歌、加酒將酒杯、香煙、手機(jī)等物品歸位（做到酒杯、物品跟人走，服務(wù)員清理完房間衛(wèi)生，須及時(shí)出房）；

4、將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)客人的杯具收到工作臺(tái)上，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具；5、服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要與包房每一位服務(wù)人員密切配合，多為公司推銷酒水；7、隨時(shí)注意房間客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向，每次進(jìn)房第一時(shí)間看桌面上的衛(wèi)生是否清潔，要及時(shí)端、擦、收、送使客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

8、房間快沒(méi)酒水時(shí)及時(shí)提醒訂位人或客人是否還需要再加酒，同時(shí)告訴其房間的消費(fèi)情況；

9、中途有新來(lái)客人或上司進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)搬庫(kù)存讓座、倒酒，有客人離開(kāi)要主動(dòng)開(kāi)門歡送客人；

10、房間如遇任何事情必須通知區(qū)域主管或經(jīng)理，（如：電腦、電視、音響等設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障及客人投訴等情況）；

11、房間遇到常規(guī)事件的按常規(guī)事件流程處理，除特殊要求，解決不了的及時(shí)上報(bào)上級(jí)；

12、房間一到最低消費(fèi)必須告訴客人。（五）買單：

1、查看核實(shí)房間消費(fèi)（看是否已達(dá)到本房最低消費(fèi)）；2、通知訂位人到房間；3、把房間消費(fèi)卡拿到收銀臺(tái)；4、通知當(dāng)區(qū)服務(wù)主管買單；（六）送客；

1、客人起身，服務(wù)員迅速把房門打開(kāi)并提醒客人帶好隨身物品；2、致歡送詞“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。（七）清理房間工作：

1、客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音響、電腦、電視等電器；

2、查看房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留的物品及設(shè)施、設(shè)備有無(wú)損壞，有的話要及時(shí)上報(bào)；3、檢查地面上、有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅；4、及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的蠟燭；

5、迅速清理房間衛(wèi)生，衛(wèi)生做好以后，12點(diǎn)前通知前臺(tái)，迎接下一幫客人；6、招待的包廂若有剩余酒水必須及時(shí)充公；（八）收尾工作：1、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源；2、還麥克風(fēng)、到總控；

3、把卡拉壺、扎壺送還回給清潔部；

4、把所有工作用具、托盤、掃把統(tǒng)一放好，多余杯具收回清潔部；5、參加部門班后例會(huì)，寫(xiě)好日記，向上級(jí)匯報(bào)工作。

服務(wù)部

201*年10月30日

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