KTV服務員培訓服務流程

KTV服務員培訓服務流程

（一）儀容、儀表、禮貌用語培訓，分為四點培訓。

（1）員工須保持個人清潔，勤洗理，勤修指甲，保持口腔清潔，不留異味，上班不準喝酒或吃產(chǎn)生異味的東西。

（2）頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不準留胡子，不準染發(fā)。（3）酒店配發(fā)員工、工號牌，在工作時間內(nèi)須按規(guī)定標準佩戴。（4）微笑與問候，在酒店內(nèi)與客人和同事相遇時應主動點頭、微笑、問好、行禮表示致意。

(二)服務培訓分為三點

（1）迎接客人，面帶微笑，歡迎光臨（早上好、中午好、下午好、晚上好）帶客人需要走在客人的前一米處，帶客人到適合的位置，為客人拉開座位，送客人走在客人的后一米處，要服務過程中，要做到（請)子當頭，（謝)不離口。

（2）酒水、小食供應，酒水牌雙手拿給客人，請問，先生或小姐需要點什么酒水或小食，客人點好酒水或小食的時候，問清楚規(guī)格，數(shù)量、品牌、及其他要求，并重復客人點東西，正確后，在附上一句，請稍等，馬上為您送到。

（3）送水果盤和小食，要為客人準備好紙巾，水果叉、小果碟，客人需要時，可以分水果用，送飲料是要注意先女士后男士，送玻璃杯需要放杯墊，酒水送到時先給客人驗證一下，然后在問客人，打擾一下先生或女士，您好，酒水現(xiàn)在可以打開嗎，經(jīng)過客人同意后才可以打開，煙缸里香煙頭不準超過3個，要勤換煙缸，備注（進入包房的東西都需要用托盤）。（三）酒水培訓分為3點

（1）各類酒水的產(chǎn)地，酒精度、調(diào)配比例，飲用方法，例如、

（白酒）500克一瓶酒精度35%的調(diào)配需要3瓶/500克礦泉水調(diào)配，

（2）紅酒700克一瓶酒精度10%以上需要七喜或雪碧（2聽）

（3）洋酒調(diào)配，簡介，威士忌700克和750克一瓶的，一般比例是4瓶/500克綠茶來調(diào)配，有的客人喜歡加冰塊，有的客人喜歡純飲，根據(jù)客人的要求操作。（四）每日工作流程培訓

（1）準時上班，換好工作服為準，（備好自己所需物品、筆、

打火機、開瓶器）認真負責自己區(qū)域的工作衛(wèi)生，檢查房間音響其他設(shè)備是否正常有隱患，出現(xiàn)問題及時報告上級，按標準程序打開包房電腦系統(tǒng)，打開時所有的設(shè)備歸零操作，

（2）營業(yè)后做好區(qū)域的衛(wèi)生工作，檢查電腦、電視、空調(diào)

等開關(guān)。發(fā)現(xiàn)問題及時通知當天值班經(jīng)理，下班前5分鐘，集體開會討論當天出現(xiàn)的工作問題，并聽取主管對當日工作總結(jié)。

上海億鑫文化娛樂有限公司

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明珠娛樂城服務員上崗培訓

一、員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應每天刮干凈

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.站立位置適當，站姿和走姿標準：.挺胸、收腹，沉肩。

6.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

7.雙手自然放在背后，左手抱右手拳。

8.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后靠腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，不得并立聊天。

9.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。

10.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)。

12.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客人的舉動。

二、員工的禮節(jié)禮貌

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語(請，您，您好，謝謝，對不起，再見)，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上向賓客撒氣

工作流程

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、18：00為上班時間，18：0019：20為上崗前的準備工作時間，19：20為點名參加班前點到時間3、檢查房間設(shè)施是否正常。二、營業(yè)中：19：20站位迎賓時間△按標準姿勢站位：

1、19：20站立于自己所屬區(qū)域恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5米2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！薄骺蛠頃r：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前3分鐘服務。△客來后：

1、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

2、為客人調(diào)好電視、電腦、功放，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。3、上頭盤、小食�！鳛榭腿它c酒水、食品：1、介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價位的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

2、等客人點完酒水，寫單并請客人簽名確認，并詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

3、每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“這是您這個房間點的XX酒水。買X送X，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒。4、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。。2、提醒客人消費多少，還差多少消費。3、每個新來客人或經(jīng)理進房，應進房備杯、倒酒

4、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

5、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“請慢走，歡迎下次光臨！”6、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控放回固定麥柜，將房門敞開散異味。2、讓部長檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

ＫＴＶ服務中注意事項

1、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

2、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

3、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

4、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。5、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

6、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開3-4支，小房開1-2支，找相應的位置放好，7、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。8、任何時候托盤都不準上臺。

KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：

1、客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；2、檢查地面上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。3、檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。4、檢查房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

5、清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。6、用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、等。。7、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。8、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。

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