酒店行李員

酒店行李員

一、酒店客人行李寄存流程圖

填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過(guò)1天的，須存放在指定的寄存房?jī)?nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無(wú)須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來(lái)提行李。提示客人行李上鎖。對(duì)未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對(duì)寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”�？腿艘�求寄存行李時(shí)，首先詢問(wèn)是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。

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董沛德083501二、行李員的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)將賓客行李卸下車，請(qǐng)賓客清點(diǎn)檢查后從大廳運(yùn)至客房。2、派送賓客的留言、留物、信件、報(bào)刊、雜志等。3、負(fù)責(zé)看護(hù)團(tuán)隊(duì)賓客放在大廳的行李。4、負(fù)責(zé)行李寄存及物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。

5、時(shí)刻注意工作崗位的衛(wèi)生情況，有情況及時(shí)處理或通知PA清掃。6、詳細(xì)記錄抵、離店賓客乘出租車的車牌號(hào)碼。7、適當(dāng)協(xié)助其它部門運(yùn)送物品。8、向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。

三、散客行李服務(wù)（一）散客住店行李服務(wù)

1、行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店的賓客，為賓客打開(kāi)車門，請(qǐng)賓客下車，并致親切問(wèn)候。

2、從出租車內(nèi)取出賓客行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn)），請(qǐng)賓客確認(rèn)行李件數(shù),以免遺漏。

3、迅速引導(dǎo)賓客進(jìn)店，到前臺(tái)進(jìn)行入住登記。

4、行李員引導(dǎo)賓客至前臺(tái)，把行李放置在離前臺(tái)四米左右的地方，系好本店行李牌，雙手背后站立在行李后方，直到賓客辦理完入住登記手續(xù)。

5、對(duì)于住在行政樓層的賓客，直接引導(dǎo)賓客至行政樓層辦理入住手續(xù)，幫助賓客搬開(kāi)并放好登記臺(tái)前的座椅，請(qǐng)賓客入座，退后三至四米，站立等候賓客辦完手續(xù)。

6、賓客辦理完畢入住登記手續(xù)后，行李員從接待員手中接過(guò)客房鑰匙，清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上。

7、如果幾位賓客同時(shí)入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請(qǐng)每位賓客逐件確認(rèn)行李，在行李牌上寫清賓客的房間號(hào)碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴賓客在房間等候，然后迅速將行李送入房間。

8、引導(dǎo)賓客至電梯廳，并在途中向賓客介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使賓客初步了解酒店，然后按叫電梯；

9、電梯到達(dá)，請(qǐng)賓客先進(jìn)電梯間，并為賓客按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯，靠邊放置，在電梯行進(jìn)過(guò)程中，繼續(xù)向賓客介紹酒店有關(guān)情況，回答賓客問(wèn)詢。

10、電梯到達(dá)目的樓層后，請(qǐng)賓客先出電梯，行李員隨后趕上，走在賓客之前引領(lǐng)賓客進(jìn)入客房。

11、引導(dǎo)賓客到達(dá)房間，把行李放在房門外左側(cè)，簡(jiǎn)短地向賓客介紹緊急出口及賓客房間在酒店內(nèi)的位置。12、開(kāi)門之前向賓客介紹如何使用客房鑰匙及其他鑰匙的用途（如小酒吧鑰匙）。13、為賓客打開(kāi)房門，介紹電源開(kāi)關(guān)，并把鑰匙插入開(kāi)關(guān)插槽。

14、請(qǐng)賓客首先進(jìn)入房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上，幫賓客把脫下的外衣及需掛放的物品掛入壁柜內(nèi)，并打開(kāi)或拉上窗簾。

15、向賓客介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目。16、向賓客介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號(hào)碼，及空調(diào)、收音第2頁(yè)共6頁(yè)

董沛德083501機(jī)、床頭燈開(kāi)關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；向賓客介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒賓客注意電源的使用；向賓客介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號(hào)碼。

17、介紹完畢，把房卡歸還賓客，并詢問(wèn)賓客是否還有其他要求，最后祝愿賓客居住愉快。

18、回到行李臺(tái)做好登記，記錄房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間等。

（二）散客離店行李服務(wù)

1、當(dāng)賓客將要離店打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問(wèn)清楚賓客房間號(hào)碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間。

2、行李員在散客離店登記單上填寫房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號(hào)碼迅速去取賓客行李。

3、在三分鐘之內(nèi)到達(dá)賓客房間，輕敲三下告知賓客“行李服務(wù)”；待賓客開(kāi)門后，向賓客問(wèn)候，和賓客一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助賓客檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)直接還給賓客或交給行李部經(jīng)理；

4、行李員把賓客行李放置在行李臺(tái)旁邊，告知領(lǐng)班賓客房間號(hào)碼，站在一旁等候賓客。

5、確認(rèn)賓客已付清全部房費(fèi)辦理完離店手續(xù)后，引導(dǎo)賓客出店，幫助賓客將行李放入車內(nèi)。

6、為賓客打開(kāi)車門，請(qǐng)賓客上車。

7、向賓客禮貌告別“歡迎您下次再來(lái)“。

8、待送完賓客后，回到行李臺(tái)登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間。表4－1房號(hào)上樓時(shí)間件數(shù)行李員出行李時(shí)間件數(shù)行李員車號(hào)備注四、團(tuán)隊(duì)行李到店服務(wù)（一）團(tuán)隊(duì)行李到店服務(wù)

1、當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，由領(lǐng)班向團(tuán)隊(duì)行李員問(wèn)清行李件數(shù)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李員在團(tuán)隊(duì)入店登記表上登記姓名和行李車牌號(hào)。

2、由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損情況，如遇損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。

3、整齊碼放行李，全部系上本酒店的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失或錯(cuò)拿。

4、根據(jù)前臺(tái)或領(lǐng)隊(duì)分配的房間號(hào)碼，分檢行李，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫在行李牌上；與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)分房處聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改。

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董沛德0835015、及時(shí)將已知房間號(hào)碼的行李送至房間；如遇行李卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。

6、在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門左側(cè)、輕敲門三下，賓客開(kāi)門后，主動(dòng)向賓客問(wèn)好，將房門固定后，把行李送入房間內(nèi)，待賓客確認(rèn)后方可離開(kāi)，如果沒(méi)有賓客行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓賓客稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

7、對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。8、送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，如遇開(kāi)門直接送入應(yīng)注明“開(kāi)門”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。9、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。

（二）團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)

1、仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店名單；與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的“團(tuán)隊(duì)行李接送登記表”（如表4-2所示）核對(duì)，并重建新表。

2、依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李；與賓客確認(rèn)行李件數(shù)，如賓客不在房間，則檢查行李牌號(hào)及姓名；如賓客不在房間，又未將行李放在房間外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。

、根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。4、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合；由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，若無(wú)誤，請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)離店單上簽字。

5、由領(lǐng)班問(wèn)清團(tuán)隊(duì)行李員所取行李的團(tuán)號(hào)和團(tuán)名；待團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)完行李件數(shù)后，請(qǐng)其在離店單上簽上姓名及車牌號(hào)。

6、當(dāng)從前臺(tái)得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開(kāi)。7、領(lǐng)班將團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔。表4－2團(tuán)隊(duì)名人數(shù)抵店時(shí)間離店日期入店離店房號(hào)合計(jì)時(shí)間總件數(shù)酒店行李員領(lǐng)隊(duì)押運(yùn)員車號(hào)備注入店行李件數(shù)行李箱行李包其他離店行李件數(shù)行李箱行李包其他五、行李寄存服務(wù)

1、有禮貌地遞給賓客“行李寄存牌”（如圖4-1所示），并向賓客介紹行李寄存

牌上需填寫的項(xiàng)目。

2、向賓客詢問(wèn)需寄存行李的件數(shù)及提取行李的時(shí)間并親自在行李寄存牌的上下第4頁(yè)共6頁(yè)

董沛德083501聯(lián)為賓客填寫清楚。

3、請(qǐng)賓客填寫行李寄存牌，須寫清日期、姓名、房間號(hào)碼。若客人已退房則應(yīng)在行李寄存卡上表明一定的字樣，如“原2101”

4、行李員同時(shí)在單據(jù)上寫清自己的姓名，請(qǐng)賓客在第一聯(lián)簽字后，（有時(shí)也可留下客人的餓聯(lián)系方式）將下聯(lián)收據(jù)撕下遞給賓客，并提醒賓客憑此證提取行李。5、將短期寄存的行李存放在行李房外側(cè)，以便搬運(yùn)；將長(zhǎng)期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如一位賓客有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯(cuò)拿；6、在行李寄存登記本上登記所存行李情況，標(biāo)明位置、件數(shù)、日期、顏色及存放人姓名和寄存牌編號(hào)，如有特殊物品或易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志。

行李寄存牌

NO.090901（上聯(lián)）賓客姓名

NAME房號(hào)

ROOMNO.日期時(shí)間

DATETIME行李件數(shù)

LUGGAGE住客簽名

GUESTSIGNATURE行李員簽名

……………………………………………………….NO.090901（下聯(lián)）賓客姓名

NAME房號(hào)

ROOMNO.日期時(shí)間

DATETIME行李件數(shù)

LUGGAGE住客簽名

GUESTSIGNATURE行李員簽名

六、行李提取服務(wù)

1、禮貌地收回賓客寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)。

2、禮貌地向賓客詢問(wèn)行李的顏色、大小及存放時(shí)間，以便查找。

3、根據(jù)收據(jù)上的編號(hào)，翻查行李存放登記本，找到行李，如果查找有困難，可第5頁(yè)共6頁(yè)

董沛德083501請(qǐng)賓客幫助查找。

4、把行李取出后，交給賓客核實(shí)，確認(rèn)后撕掉行李上的寄存牌和賓客的寄存收據(jù)，并讓賓客在下聯(lián)是那個(gè)簽字，如在行李寄存本上也有記錄則也應(yīng)該讓客人簽字，劃去行李存放登記本上原始記錄。5、幫助賓客將行李搬運(yùn)出店或送到房間。

6、如遇賓客遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，通過(guò)檢驗(yàn)賓客身份，核實(shí)無(wú)誤后，方可領(lǐng)取。

7、若是代別人領(lǐng)取行李，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)系寄存行李的賓客，確認(rèn)無(wú)誤后讓客人在行李寄存本上簽字，方可讓客人領(lǐng)取行李。表4－3

日期時(shí)間房號(hào)件數(shù)存單號(hào)碼行李員取回日期取回時(shí)間行李員備注七、行李的交接與檢查

1、各個(gè)班次在交接時(shí)按照行李寄存記錄核對(duì)行李無(wú)誤后前一班次方可下班。（長(zhǎng)短存行李全部檢查）

2、每日夜班將客人未取走的短存行李轉(zhuǎn)為長(zhǎng)存行李并做好記錄。3、每天夜班對(duì)行李房中的行李進(jìn)行核對(duì)。

4、行李寄存如超過(guò)半年的話應(yīng)通知部門主管來(lái)處理。

八、寄存行李時(shí)我們還應(yīng)注意

1、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，飯店不負(fù)責(zé)食品（封閉有保質(zhì)期除外）、易燃易爆物、易腐爛物、武器、刀具、藥品、現(xiàn)金、鑰匙、珠寶首飾、電腦等貴重物品的寄存。

2、在客人遺失寄存憑證提取行李時(shí)，切記要核實(shí)客人身份和寄存行李時(shí)的詳情，檢查無(wú)誤后，請(qǐng)客人在行李寄存上聯(lián)簽字。（此行李卡將記錄在案，以便發(fā)生問(wèn)題時(shí)有據(jù)可查）

3、客人存行李時(shí)要詢問(wèn)其內(nèi)裝物品是否怕壓、易碎并在行李卡上注明。4、如條件允許禮賓臺(tái)應(yīng)備有小掛鎖，提供客人給實(shí)體行李上鎖。5、非住店客人的行李一般不給予寄存。

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擴(kuò)展閱讀：酒店行李員服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

禮賓部文件一、行李員迎送服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)程序一、散客步行到店服務(wù)程序1、應(yīng)主動(dòng)、熱情、面帶微笑向客人點(diǎn)頭致意，并致問(wèn)候或歡迎語(yǔ)，同時(shí)用手勢(shì)示意方向；2、如果客人行李物品較多，應(yīng)主動(dòng)幫忙提拿。二、散客乘車到店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、使用規(guī)范手勢(shì)，示意司機(jī)將車停在指定地點(diǎn)或客人容易下車的地點(diǎn)；2、汽車停穩(wěn)后，如果是出租車，行李員應(yīng)等客人付完車費(fèi)再開(kāi)門，熱情問(wèn)候客人；3、對(duì)�？涂梢宰鹁吹胤Q呼姓名或職務(wù)以示尊重；開(kāi)門時(shí)注意：操作標(biāo)準(zhǔn)①原則上先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩；②如果是為出租車開(kāi)門，應(yīng)將前后的車門同時(shí)打開(kāi)，先為后排的客人護(hù)頂；③開(kāi)門的動(dòng)作為：行李員站在車的前、后門中間，用左手拉開(kāi)車門1、客人到店時(shí)（角度大約70°），右手擋在門框上沿，防止客人碰頭。4、客人行動(dòng)不便或遇到殘疾客人時(shí)，立即上前攙扶，并提示行李員為殘疾人準(zhǔn)備輪椅；5、如果客人行李物品多，主動(dòng)幫助司機(jī)卸下行李，并提醒客人清點(diǎn)件數(shù)，帶好個(gè)人物品；為客人搬運(yùn)行李時(shí)，注意輕拿輕放，搬運(yùn)完畢后應(yīng)再次檢查行李有無(wú)遺漏，并迅速與客人核實(shí)件數(shù)；6、按要求登記出租車車牌號(hào)；7、下雨天，主動(dòng)打傘接應(yīng)客人下車進(jìn)店，并提醒客人可以將雨傘存放在或鎖在門口的傘架上。三、團(tuán)體客人到店時(shí)1、客車停穩(wěn)后，站立在車門的一側(cè)，迎接客人下車；2、主動(dòng)點(diǎn)頭致意、問(wèn)候；3、主動(dòng)接過(guò)行李物品；4、主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的客人、老人或兒童下車；5、示意司機(jī)將車開(kāi)走或停放在指定地點(diǎn)。一、送別散客1、客人出店，行李員主動(dòng)點(diǎn)頭致意，如果客人暫時(shí)外出，可以說(shuō)：“一會(huì)兒見(jiàn)”；如果客人已結(jié)帳欲離店，則向客人致祝愿語(yǔ)，歡迎客人再次光臨；2、客人乘車離店，行李員將車引導(dǎo)至便于客人上車又不防礙其他車輛停車的位置；3、待車停穩(wěn)后左手拉開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車，右手擋在車門框上沿，防止磕2、客人離店時(shí)碰客人頭部；4、待客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門，注意不要夾住客人衣角、裙帶等；5、后退一步，目送客人離去，揮手道別。二、送別團(tuán)體客人1、行李員站立在車門一側(cè)，向每位車上的客人點(diǎn)頭致意，歡迎客人再次光臨；2、主動(dòng)攙扶老人或行動(dòng)不便的客人；3、待客人全部到齊、司機(jī)關(guān)門后，伸手示意司機(jī)開(kāi)車，并目送客人離去。1、保持大門環(huán)境清潔◆發(fā)現(xiàn)有雜物立即通知保潔員；◆發(fā)現(xiàn)紙屑、煙蒂、馬上檢起投進(jìn)垃圾桶內(nèi)。2、維護(hù)門口良好秩序◆協(xié)助門衛(wèi)、保衛(wèi)人員及時(shí)疏導(dǎo)車輛，保持門口、車道通暢。3、回答客人詢問(wèn)◆禮貌回答客人詢問(wèn)；3、其他服務(wù)◆對(duì)不能確定的問(wèn)題，可以請(qǐng)客人到問(wèn)訊處詢問(wèn)。4、聯(lián)系調(diào)度出租車◆在用車高峰期或雨天時(shí)，主動(dòng)為客人調(diào)度、聯(lián)系出租車。5、填寫服務(wù)指南卡◆對(duì)不熟悉飯店周圍環(huán)境的客人，熱情耐心地問(wèn)清客人所去的目的地，然后告訴司機(jī)；◆記下出租車車號(hào)、日期、時(shí)間及目的地，然后將卡片交給客人留存。

二、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)服務(wù)程序操作步驟1、團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，盡快推出行李車；2、點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損。如無(wú)損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)；1、接收行李3、客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；4、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，確定團(tuán)隊(duì)名稱和入住樓層；5、整齊碼放行李，全部系上有本飯店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯(cuò)拿。1、根據(jù)前臺(tái)分配的房號(hào)分檢行李，并將房號(hào)寫在行李牌上；2、分檢行李2、與前臺(tái)聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間有否變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改；3、迅速將已知房號(hào)的行李送至房間；4、如遇行李姓名卡丟失，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。1、將行李平穩(wěn)擺放在行李車上。推車入店時(shí)，注意不要損壞客人財(cái)物和飯店財(cái)物；2、進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報(bào)出“BELLSERVICE，你好！行李員�！�3、送行李到房間3、客人開(kāi)門后主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定門，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi)。如果沒(méi)有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；4、如客人不在房間，按房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上；5、對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。1、送完行李后，將每間房的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)入店登記單”上。4、行李登記開(kāi)門直接送的行李應(yīng)注清“開(kāi)門”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲暌恢拢?、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住單上的時(shí)間存檔。

三、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)服務(wù)程序操作步驟1、仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店通知；1、準(zhǔn)備2、將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí)；3、與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)，并重鍵新表；4、夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班。1、依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)到樓層收取行李；2、收取行李2、與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間，則檢查行李牌號(hào)及姓名；3、如客人不在房間，又未將行李放在房間要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決；4、按指定位置擺放行李并罩好，以免丟失。1、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記吻合；3、核對(duì)2、請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)一起過(guò)目，簽字確認(rèn)；3、當(dāng)從前臺(tái)得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓團(tuán)隊(duì)離開(kāi)。1、團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)完行李件數(shù)、團(tuán)號(hào)、團(tuán)名后，請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)在離店單上4、行李放行及存檔簽上姓名及車牌號(hào)；2、將團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔。

四、散客入店行李服務(wù)服務(wù)程序操作步驟1、主動(dòng)迎接抵達(dá)飯店要求行李服務(wù)的客人，并親切問(wèn)候；1、迎接客人2、取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，貴重物品、易提物品盡量請(qǐng)客人自提；3、迅速引導(dǎo)客人入店登記。2、等候客人入店登記1、客人登記時(shí)，行李員應(yīng)在離前臺(tái)3米以外的地方等候；2、對(duì)于VIP客人，應(yīng)請(qǐng)其落座，站立等候。1、接過(guò)房間鑰匙并將房號(hào)記在行李牌上；3、引導(dǎo)客人去房間2、引導(dǎo)客人上電梯，請(qǐng)客人先行，并將行李放在不妨礙他人的地方；3、如果梯內(nèi)客人較多，應(yīng)將鑰匙交給客人，告訴客人行李隨后進(jìn)房；4、主動(dòng)介紹飯店主要服務(wù)項(xiàng)目。1、引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口；4、房間服務(wù)2、按規(guī)范開(kāi)門，同時(shí)介紹鑰匙的用法；3、介紹房間其他物品的用法；4、向客人到別，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)上。5、登記1、送完客人后，登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間；2、如客人沒(méi)進(jìn)房，由行李員直接送行李，須注明“開(kāi)門”字樣。

五、散客離店行李服務(wù)

服務(wù)程序操作步驟1、接到客人要求收取行李的電話；2、問(wèn)清房號(hào)、行李件數(shù)和收行李時(shí)間。2、登記將上述內(nèi)容登記在“散客離店登記單”上；1、推行李車，3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間；3、收取行李2、問(wèn)候客人；3、同客人一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)遺留物品；4、將客人引導(dǎo)至大堂。1、確認(rèn)客人已結(jié)清帳目，幫客人提行李出店上車；4、幫助客人離店2、必要時(shí)為客人準(zhǔn)備出租車；3、禮貌告別。1、接到通知六、為客人換房行李服務(wù)

服務(wù)程序1、接到換房通知2、到客人原房間操作步驟1、接到前臺(tái)換房通知，問(wèn)清客人姓名、原房房號(hào)和換房后房號(hào)。1、到客人原房間，按進(jìn)房程序進(jìn)房；2、請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，裝上行李車。1、引領(lǐng)客人到新房間；3、引領(lǐng)客人到3、必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施；新房間4、收回客人原房房卡或鑰匙，交給客人新房房卡或鑰匙；5、向客人道別，退出房間。4、換房完畢1、將房卡或鑰匙交回前臺(tái)；2、做好記錄。

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2、為客人開(kāi)門，幫助客人將行李放好；七、行李存放服務(wù)

服務(wù)程序操作步驟1、賓客前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)；1、接待客人2、問(wèn)清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、姓名、房號(hào)；3、問(wèn)清客人行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品。如有貴重物品，應(yīng)請(qǐng)其到賓館貴重物品存放處寄存，如是危險(xiǎn)品，請(qǐng)其存在保安部；2、填寫行李寄存牌認(rèn)真填寫“行李寄存單”，上聯(lián)請(qǐng)客人簽字，附掛于行李上，將下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李。1、將半天、一天短期存放的行李放置在方便搬運(yùn)的地方；3、保管行李2、易碎物品懸掛“小心輕放”示意牌；3、一位客人多件行李的，用繩子連在一起以免錯(cuò)拿；4、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取的行李，立即通知禮賓部主管。1、認(rèn)真核對(duì)寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；2、“行李寄存單”應(yīng)保留一個(gè)月備查；3、若客人不小心遺失“行李寄存單”：◆應(yīng)適時(shí)安慰客人4、客人領(lǐng)取行李◆請(qǐng)其告知行李的特征、存入時(shí)間◆回行李房尋找行李◆找到后請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號(hào)碼，登記在“行李寄存本”上◆讓客人簽名后將行李交還給客人4、幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。

八、函件遞送服務(wù)服務(wù)程序工作標(biāo)準(zhǔn)1、收到函件接到有關(guān)部門送來(lái)的留言單、郵件、信件、報(bào)紙、傳真件要登記。1、客人普通信件、留言單、通知單，傳真件、報(bào)紙等，由行李員或服務(wù)員直2、送出函件接送入客房；2、對(duì)于特種函件，行李員須電話通知客人，及時(shí)交給客人并簽收。3、記錄存檔1、記錄送件時(shí)間，并簽上行李員自己的名字；2、存檔，待查。4、退件1、找不到客人的普通函件，一般保留1個(gè)月；2、特殊函件保存3～5天后退回原處。

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