酒店客房實習報告

實習報告

時間總是像流水一樣匆匆溜走，靜下心來才發(fā)現(xiàn)已到了暖春三月。想想也該總結(jié)一下這兩個多月以來的實習生活。

一月九號當我們乘上南行的火車時，是那么的興奮那么激情。但現(xiàn)實的實習卻讓我感覺到了生活的辛酸與不易�，F(xiàn)實往往不是書本上所說的那樣，一切都在變化著“書上得來終覺淺，要知此事許恭行”。生活雖然不如意，但還是學會了很多，對酒店的了解也深刻了很多�？吹搅酥T多問題，歸納為以下幾方面。

一、培訓講究企業(yè)文化和服務理念的灌輸。

在我們來到酒店一段時間后，也就是在一個月左右的時間，酒店人力資源部給我們進行了一個為期三天的培訓。這次培訓主要講的是喜達屋集團旗下的九個品牌（威斯汀，喜來登，福朋喜來登，瑞吉，至尊精選，W酒店，艾美，雅樂軒及element）各自的核心價值、主要特點、針對消費群、服務特點。說白了就是說企業(yè)文化，說喜達屋集團的好。要我們忠于喜達屋。酒店是服務行業(yè)，這次主要給我們講的服務理念：十步五步法則，STAR明星服務標準，WOW明星不就系統(tǒng)，人的5本性，六西格瑪。讓我更深刻的了解了服務標準。

二、審計的諸多化。

LRA檢查，食品安全衛(wèi)生審計，安全審計，財務審計。其中我參加過LRA檢查，其實也就是大清潔，把客房和客房公共區(qū)域的角角落落都打掃干凈。說說很簡單，其實是項復雜耗時的工作，客房不允許有一根毛發(fā)灰塵，公共區(qū)域也要求不要有任何的垃圾灰塵。那天我們部門都加班到凌晨兩三點，那叫個累呀！而檢查的人走了，什么都又恢復如初。而現(xiàn)在的食品安全審計，則是天天做杯具懂得消毒和清潔。

三、先進的管理和操作系統(tǒng)，但也有諸多漏洞。

我們酒店所用的管理和操作系統(tǒng)都處于國際先進水平。就我所知我們客房所用的系統(tǒng)可以看到前臺（checkincheckoutdueindueout）而前臺也可以看到客房這邊的房態(tài)第一時間作出反應。但這其中也存在很多的弊端，比如說報退房不及時導致酒水跑單等。

四、人員緊缺，工作量大，人員流動大。

我們酒店除了財務部，人力資源部不缺人外其他部門都存在缺人現(xiàn)象。究其原因：工作量大，工資比同等酒店低，工時長等。就我們客房服務員來說：一天13間房，一間40分鐘就要9小時，還加上查房、查洗衣、跑房、吃飯，一天下來怎么也得十一、二小時。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，只有滿足了員工的基本需要后才能使員工有一個自我實現(xiàn)的需要。我們酒店從其量就是做到了科學管理。但酒店連這些都做不到，所以導致了大量的員工變動。好多員工的忍受不了，就辭職了。我來客房部期間，我們部門已經(jīng)走了4個員工，還有兩個遞了辭呈。

五、酒店的選址很重要。

大中華喜來登在深圳會展中心附近并坐擁大中華國際交易廣場，處在深圳市中心區(qū)域，交通也便利。使得其住房率居高不下（平均在85％左右）比同等的福田香格里拉要搞出很多，并且喜來登的房價要比香格里拉高。

其實酒店還有很多的問題和優(yōu)勢等待我去慢慢發(fā)現(xiàn)。我會投人進去的，堅持就好。生活我們才開始，我記得別人說過：年輕時吃苦，是為了老了不吃苦。雖然現(xiàn)在實習比學校辛苦很多，但我卻學到了很多學校沒有的。塞翁失馬焉知非福，我想我會不虛此行。

旅游管理（1）班王忠濤

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客房部實習報告

隨著社會的快速發(fā)展，當代社會對我們即將畢業(yè)的大學生要求越來越高，對于我們而言，為了能更好地適應嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎，我們管理系為我們11級和12級的同學安排了此次頂崗實習。

實習單位：浙江慈溪香苑大酒店

實習目的：理論聯(lián)系實際，更好地鞏固和提高學生在學校所學的相關(guān)

知識，培養(yǎng)我們的基本工作技能，提高我們的處理實際問題的能力和了解一些關(guān)于服務實操的主要內(nèi)容。

實習時間：201*年01月01日----201*年02月25日

實習地點：浙江省慈溪市香苑大酒店

實習崗位：酒店客房服務員(值臺服務會議員文員清位服務)

實習內(nèi)容：

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經(jīng)過培訓的。而培訓的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門資歷比較深厚的員工。當然,鋪床時的每一個步驟都有要求，而整個鋪床過程包括甩

單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等等都必須在三分鐘內(nèi)完成。先甩單，一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，并且最重要的是床角必須包成45°與90°否則床單將不能保持平整,簡而言之,也就是徒勞無功。然后開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，要求被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

然而當我正式去客房部工作之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠�務員的首要任務是檢查客房(值臺)。接著是清理客房(清位)清理客房也要按規(guī)范去做的。實習期間，我了解到客房服務員的工作是要先敲門查房，說道敲門查房也是很有講究的,在此我就不一一介紹了。在查房時如果發(fā)現(xiàn)有物品丟失，要立即上報客房中心。查房時，第一步是打開窗戶，再收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如：擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清

理過程中都需要認真對待。打掃過之后要拖地。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上。另外，每位工作人員都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

除此之外，我還學習了會議員的工作職責即負責整場會議的圓滿完成,當然還有作為文員的一系列工作要求等。

實習收獲：

（一）突發(fā)事件應變能力提高

在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備，因為作為一名服務員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口出惡言，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益，與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

（二）服務技能的提高

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作，并且隨著服務技能的提高，我們也提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

（三）從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力都得到了不同程度的提高。

實習體會：

實習讓我們對社會有了新的概念，讓我們覺得這個社會是如此的復雜，有時會讓人感到身心疲憊。在酒店實習期間，我變得成熟與老練，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒有和家里人說，自己實習具體是做什么的，我怕他們知道會傷心，做的時間長了，我的思想也放開了許多，我就把實習當做是體會社會和品讀人生。從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事故，積累社會經(jīng)驗和處事之道，了解人際關(guān)系的復雜化----爾虞我詐和勾心斗角，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到光明的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來，我想這也是一個人進步的前提吧!

對實習的意見和建議

（一）對學院的建議

1、提高實習生的生活補貼

如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到幾元錢一個鐘，而且有些還是無償加班，導致有些同學很不情愿地加班。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。

（二）對酒店的建議

1、酒店的工程問題

酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設備逐漸老化和程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。3、實習生評獎制度不夠完善

在這次實習中，我們當中有許多學生做的非常優(yōu)秀，但是我們實習生卻沒有像老員工那樣得到肯定。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習參與的形式，做到公平公正，讓實習生實習得更有激情更有意義。

實習期結(jié)束了，每個同學都有自己難忘的故事，兩個月的時間是短

暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這里的氣氛真好，沒了利欲之爭，沒有了上下級的分別，老師的諄諄教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，此次實習讓我對社會有了新的概念，兩個月里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，調(diào)養(yǎng)生息，重新整理自己，重新整裝出發(fā)，迎接真正的就業(yè)。最后，感謝酒店，感謝老師讓我有了這樣一次難得的實習經(jīng)歷，謝謝您們！

店管理專業(yè)

博2

013年03月03日

酒

王

酒店客房實習報告

系別:管理系專業(yè):酒店管理班級:酒店一班學號:201*201*008姓名:王博

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