售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程

客戶成單后，并非銷售目的的達(dá)成，售后服務(wù)也非常重要。做得好，屬于錦上添花，若有所不足，也會讓顧客滿意度大打折扣，甚至能使原本的成單變成廢單，給品牌的贊譽(yù)度帶來不利影響。一套有序的售后服務(wù)流程可以讓售后服務(wù)人員更明確自己的工作內(nèi)容，有條不紊地做好售后服務(wù)。根據(jù)瓷磚店的售后服務(wù)工作，總結(jié)出一個(gè)售后服務(wù)流程，大致流程如下：

客戶成單后，預(yù)付定金，確定服務(wù)內(nèi)容（確定客戶是否需要店里幫忙加工、介紹鋪貼工人），查看庫存是否充足。測量：聯(lián)系業(yè)主或鑰匙持有人上門測量備貨：計(jì)算每種瓷磚磚的使用數(shù)量（+損耗5%）、瓷磚總重量，然后備貨（在加入損耗的基礎(chǔ)上多備兩箱）客戶是否有加工需求否是確認(rèn)加工信息（磁磚型號切割、倒邊、倒角）加工：計(jì)算加工整磚數(shù)量、加工方式，制成電子表格，檢查無誤后發(fā)往加工廠，向加工廠確認(rèn)完成日期，加工費(fèi)用。付款：計(jì)算出貨款及相關(guān)費(fèi)用，通知客戶前來付款。發(fā)貨：與鋪貼工人確定上貨日期后，根據(jù)瓷磚重量聯(lián)系合適車輛，發(fā)貨。（瓷磚店付清運(yùn)費(fèi)）鋪貼過程中是否產(chǎn)生二次費(fèi)用（補(bǔ)磚、退磚、二次加工、等）否是鋪貼完畢后，通知客戶前來清賬。業(yè)務(wù)完成減庫存、客戶信息存檔終止

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)管理辦法及工作流程圖

售后服務(wù)管理辦法

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司制度辦理。

(四)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，

應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。(五)售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個(gè)主要環(huán)節(jié)：

簽訂合同注冊客戶檔案→驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料→進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目→循環(huán)到簽訂合同或補(bǔ)加合同。。

(六)本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見表1.1

(八)服務(wù)中心報(bào)修信息接收人員，于接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該信息

接收人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于"報(bào)修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該工程的"服務(wù)憑證"抽出，送部門經(jīng)理派工。(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客

戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于

財(cái)務(wù)，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)��?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技

術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與報(bào)修信息接收人員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。(十二)每一填妥的"修護(hù)卡"應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間

及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)部門經(jīng)理驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽收，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)

憑證"，至?xí)��?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請部門經(jīng)理予以協(xié)

助。(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作

日報(bào)表"，每周以郵件方式送交部門經(jīng)理核閱存查。(十六)部門經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)技術(shù)人員周報(bào)表，將所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)

間，填"售后服務(wù)報(bào)修記錄表"。(十七)報(bào)修信息接收人員，應(yīng)根據(jù)"報(bào)修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未

派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，售后服務(wù)部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客

戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。(十九)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。

客戶意見調(diào)查

(二十)為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，作為改進(jìn)服

務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護(hù)結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。(二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為

技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。(二十二)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。(二十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或

核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

201*/5/2

表1.1

客戶報(bào)修服務(wù)單

客戶名稱聯(lián)系人電話地址報(bào)修時(shí)間客戶屬性□保內(nèi)客戶□按年合同客戶□按次合同客戶□《聯(lián)絡(luò)函》服務(wù)客戶待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果□已完成服務(wù)□未完成服務(wù)（□需返修、更換設(shè)備□其它見備注）□電話回訪完成服務(wù)備注：尊敬的客戶：請?jiān)诤灻��?yàn)收時(shí)請注意以下事項(xiàng)：1您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）2請您確認(rèn)系統(tǒng)是否已交付：□是□否□沒有附件3您對此次服務(wù)是否滿意：□很滿意□滿意□一般□不滿意4您不滿意的原因是什么：□服務(wù)態(tài)度□技術(shù)水平□響應(yīng)速度對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：客戶簽字確認(rèn)日期

（保外單次售后服務(wù)申請）

售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)函

編號：關(guān)于收件單位收件人抄送發(fā)件單位發(fā)件人發(fā)件時(shí)間頁數(shù)聯(lián)絡(luò)內(nèi)容回饋意見發(fā)件方發(fā)件方單位：（公章）確認(rèn)簽字收件方收件方單位：（公章）確認(rèn)簽字確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間售后服務(wù)工作流程圖工程竣工客戶建檔正常使用定期回訪無任何故障記錄、分析用戶意見客戶報(bào)修出現(xiàn)問題填寫報(bào)修記錄、核對保修期、派工設(shè)備需返修、替向客戶回饋換或其它現(xiàn)場無電話回訪無法解決現(xiàn)場服務(wù)問題情況法解決問題解決問題解決問題完成售后服解決上述問題務(wù)填寫客戶報(bào)修服務(wù)單注銷報(bào)修記錄服務(wù)單存檔完善售后服務(wù)

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