201*年瓷磚服務(wù)水平調(diào)查

201*年瓷磚服務(wù)水平調(diào)查

根據(jù)網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”結(jié)果顯示，瓷磚行業(yè)售后服務(wù)平均得分59.4分，總體水平不合格，總體行業(yè)售后服務(wù)水平得分在家居行業(yè)里排行倒數(shù)第二。值得指出的是，最低得分11分的瓷磚廠家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服務(wù)水平不平均。

網(wǎng)易家居原創(chuàng)：隨著市場(chǎng)的飛速發(fā)展，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)外憂內(nèi)患大環(huán)境的刺激下，瓷磚行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。除去品牌、質(zhì)量、價(jià)格因素外，售后服務(wù)越來越受到了消費(fèi)者的關(guān)注。如今的消費(fèi)者在購買瓷磚時(shí)，更多的是希望得到專業(yè)周到的服務(wù)，因此良好的服務(wù)也成了瓷磚企業(yè)制勝的一張王牌。但瓷磚行業(yè)的半成品屬性與品牌意識(shí)起步晚等原因，令其售后服務(wù)較其他行業(yè)要薄弱，因此日常生活中各種瓷磚投訴與糾紛時(shí)有發(fā)生。

網(wǎng)易家居315售后服務(wù)調(diào)查網(wǎng)易家居調(diào)查人員針對(duì)瓷磚行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如：瓷磚釉面開裂、瓷磚色差、鋪貼不平等問題，分別在工作日、休息日三個(gè)不同時(shí)間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對(duì)30個(gè)瓷磚企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，瓷磚行業(yè)售后服務(wù)平均得分59.4分，整體得分不合格，總體行業(yè)售后服務(wù)水平得分在家居行業(yè)里排行倒數(shù)第二。其中售后服務(wù)問題解決率僅為30%，大部分的瓷磚廠家不設(shè)立專門的免費(fèi)售后服務(wù)電話。值得指出的是，瓷磚廠家的售后服務(wù)調(diào)查中，最低11分得分的瓷磚廠家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服務(wù)水平參差不齊。今后仍需努力整體平均分微幅下調(diào)

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今年的瓷磚行業(yè)平均分59.4分，整體得分低于合格線，相比去年的平均分60.76分有了微幅的下調(diào)，總體水平相比其他家居行業(yè)分?jǐn)?shù)偏低。調(diào)查結(jié)果顯示瓷磚行業(yè)的售后服務(wù)電話免費(fèi)率為30%，相比起衛(wèi)浴行業(yè)的82.86%的免費(fèi)率，瓷磚行業(yè)的數(shù)據(jù)被遠(yuǎn)拋后面。這說明了瓷磚廠商在免費(fèi)電話設(shè)立這一塊意識(shí)還是相對(duì)不夠，以后還需加大這方面的投入。接聽率不高部分企業(yè)售后服務(wù)電話形同虛設(shè)

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調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，瓷磚行業(yè)的售后電話接聽率為64.45%。部分品牌像斯米克、亞細(xì)亞、大將軍、強(qiáng)輝等廠家售后服務(wù)電話接聽率為0%，調(diào)查人員多番致電均無人接聽。而部分廠家的電話則需經(jīng)過多番轉(zhuǎn)接才能轉(zhuǎn)到專人服務(wù)。有調(diào)查人員撥通免費(fèi)電話后，又被告知需再撥“售后客服經(jīng)理”電話，再撥其提供的電話后又被告知其是行政部門，需消費(fèi)者再撥打大區(qū)經(jīng)理電話，過程之曲折為消費(fèi)者進(jìn)行訴求時(shí)制造了不便，服務(wù)方式的不專業(yè)也給消費(fèi)者留下了不好的印象。也有企業(yè)是在調(diào)查員第2第3次撥打后接通電話，當(dāng)問及為何再次致電才接電話時(shí)，客服就直接表示：“剛剛沒空”。差評(píng)達(dá)四成仍需加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于消費(fèi)者反映的問題，43.34%的瓷磚企業(yè)會(huì)給予消費(fèi)者較為專業(yè)有效的指導(dǎo)服務(wù)，基本上較好地為消費(fèi)者解決了問題。其中有些企業(yè)給調(diào)查人員留下了深刻印象，如特地陶瓷的客服在解決問題之余，還會(huì)告訴消費(fèi)者一些瓷磚養(yǎng)護(hù)常識(shí)，服務(wù)非常人性化，最后還對(duì)消費(fèi)者表示“顧客滿意才是真的滿意”。L&D企業(yè)的客服也是親切有禮、解答詳細(xì)，并跟客戶說登記信息將會(huì)及時(shí)反饋給廣州分公司跟進(jìn)。

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調(diào)查結(jié)果顯示，瓷磚企業(yè)解決問題率中同樣有高達(dá)40%的差評(píng)比例。有企業(yè)客服不等消費(fèi)者說完問題就直接打斷“我們的瓷磚沒有質(zhì)量問題”，推卸責(zé)任的“零負(fù)責(zé)”解決方式讓消費(fèi)者難以接受。更有企業(yè)的客服要消費(fèi)者干脆去店面重新購置瓷磚，連所在地經(jīng)銷商的電話都無法提供，其提供解決問題的方式令人哭笑不得。超六成客服態(tài)度專業(yè)有耐心

在服務(wù)態(tài)度調(diào)查結(jié)果中，瓷磚企業(yè)的表現(xiàn)分布平均。37.78%的客服都能解答清楚消費(fèi)者的問題，并能提供相應(yīng)經(jīng)銷商的電話，態(tài)度被評(píng)優(yōu)秀的企業(yè)客服大部分都謙遜有禮，能耐心地聽完消費(fèi)者的訴求并給予專業(yè)的意見，還會(huì)適時(shí)提醒消費(fèi)者找出相應(yīng)單據(jù)以便維權(quán)。但有個(gè)別廣東企業(yè)客服接通電話時(shí)開口就說粵語，直到消費(fèi)者表示要說普通話時(shí)才轉(zhuǎn)換成普通話。還有部分企業(yè)在與消費(fèi)者溝通過程中不時(shí)打斷消費(fèi)者地表示“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很好”，雖然問題最后得到了解決，但是給人留下強(qiáng)勢(shì)、不專業(yè)的印象。

記者在參加大小瓷磚企業(yè)年會(huì)上發(fā)現(xiàn)，有個(gè)別企業(yè)為提升品牌價(jià)值和服務(wù)的附加值而提出了“至尊365服務(wù)”“4S店”服務(wù)等服務(wù)模式，模式是否能執(zhí)行到位還不得而知，但其廠家售后服務(wù)電話不是一直處于無人接聽狀態(tài)中就是客服態(tài)度極其惡劣，此種情況不禁令人產(chǎn)生疑慮如果連售后服務(wù)熱線都無法貼心服務(wù)到消費(fèi)者，這樣干喊口號(hào)式的做法對(duì)品牌發(fā)展有何用處呢？消費(fèi)者又能如何受益呢？服務(wù)不是吹出來的，而是需要真正落實(shí)到每一個(gè)消費(fèi)者身上的。從315售后服務(wù)調(diào)查來看，部分企業(yè)的售后服務(wù)還需切實(shí)履行承諾，做到真正為服務(wù)消費(fèi)者。

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