如何做好店鋪管理工作

如何做好管理工作

一個(gè)管理者的總結(jié)

管理工作要想做好，有很大的難度，別看名片上印著經(jīng)理什么的頭銜，很多都是涂有虛名。要真正做好管理工作，需要思想觀念、意識(shí)、心態(tài)和方法方面做足功課。日本的稻盛和夫說過，“成功就是能力*努力*態(tài)度”，從這個(gè)角度講，能力和努力都是正投入，可以根據(jù)程度定位0-100%，而態(tài)度是-100%-100%，可見心態(tài)在人的成功方面顯而易見。

優(yōu)秀管理者是可以通過努力達(dá)到的，我認(rèn)為管理的要義在于知行合一，不但要知道，也要做到。做好管理工作，成為優(yōu)秀的管理者，需要理論、實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)等的積累�？偟膩碚f，需要做到觀念到位、心態(tài)積極和方法得當(dāng)。從思想，到態(tài)度，到行為，到習(xí)慣，到性格，到命運(yùn)，在優(yōu)秀管理者身上是正循環(huán)，是個(gè)不斷強(qiáng)化的過程。筆者從事多年的信息化管理工作，主要從事虛擬的載體管理，也就是信息，是文功；今年以來，我開始介入企業(yè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，從供應(yīng)鏈、物流等角度介入管理工作，是武功。現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

一個(gè)優(yōu)秀管理者的能力是客觀的，不會(huì)因?yàn)榭陀^環(huán)境變化，管理對(duì)象轉(zhuǎn)換而失去。所謂，有效率的人總是積極進(jìn)取的，沒有效率的人總是拖拖拉拉的，即心態(tài)決定將來能否把所有事情做好，正向強(qiáng)化的理念是管理獲得成功的法寶。第一，觀念修煉。

真正的領(lǐng)導(dǎo)要有良好的觀念，意識(shí)，明白自己的責(zé)任是始終圍繞著為跟隨者創(chuàng)造利益，而非擴(kuò)展自己的利益。管理工作的本質(zhì)是通過他人完成工作，也就是管理應(yīng)該“無為而治”。管理工作是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作，往往取決管理者的眼界，沒有意識(shí)到就不知道該如何做，知道了就會(huì)不斷找方法去做。管理者的價(jià)值在于不斷復(fù)制自我的能力，提升下屬的實(shí)力，放手授權(quán)。然而，授權(quán)不授責(zé)任，工作沒有做好，永遠(yuǎn)是管理者的責(zé)任，不能讓下屬跟上自己的思路，未能有效啟發(fā)下屬，是管理者的錯(cuò)。第二，心態(tài)完善。管理者要有不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高的反省，遇到問題要從根本上，治標(biāo)更要治本。作為管理者要始終抱著主動(dòng)積極地同下屬分享的態(tài)度，構(gòu)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，包容的心態(tài)也是很重要的，管理者存在的價(jià)值就是提升下屬的不足，所以，碰到管理問題要始終反省自己的心態(tài)，不要認(rèn)為都是別人的錯(cuò)，打心底里積極地愿意去分享，同時(shí)，要有吸納、接受、容忍不同聲音的氣度。第三，方法得當(dāng)。

1、管理團(tuán)隊(duì)要抓好四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即有效的愿景管理、建立工作標(biāo)準(zhǔn)、賞罰分明及時(shí)、人性化關(guān)懷。

2、管事理人，先理后管。管理工作先要有梳理，明確方向和目標(biāo)，然后要有跟進(jìn)，有檢查，有管的動(dòng)作。

3、學(xué)習(xí)標(biāo)桿管理。管理者要善于尋求外部和內(nèi)部標(biāo)桿，找出差距，進(jìn)行整改提升。4、做教練型管理者。教練涉及四個(gè)過程，也即說給他聽，他說你聽，做給他看，他做我看。

5、讓部屬學(xué)會(huì)思考。下屬遇到問題，管理者不要給出直接的答案，要啟發(fā)下屬的思考，培養(yǎng)下屬解決問題的能力。6、從員工內(nèi)心激發(fā)熱情和欲望。

7、堅(jiān)定的工作信念，包括工作是為自己做，而不是為了老板做、工作做不好不是能力的問題，是態(tài)度的問題、你在這里做不好，在任何地方也會(huì)做不好、每個(gè)人都要?jiǎng)?chuàng)造自己的工作價(jià)值，不僅僅是完成工作任務(wù)。

8、鼓勵(lì)并身體力行推進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型組織。

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如何做好店面管理

科學(xué)系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：

1、人事管理2、貨品管理3、賣場(chǎng)管理

一、人事管理

專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬�隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。（1）員工管理

1）安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

2）檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)至要求；3）安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4）培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；

5）定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。＊員工須知

1）敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；2）始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4）以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；

5）維護(hù)品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。

二、貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面（1）次貨處理

何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理

1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；

3）用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。（2）退換貨處理

＊退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）

換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。

退貨：填寫申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。＊退換貨制度（處理顧客退換貨）

1）售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2）一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；3）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；4）因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。＊注意事項(xiàng)（態(tài)度）

1）保持微笑，有禮貌、有耐性2）查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因

3）禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5）對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量6）退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。

在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。（3）存貨與物流

貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。＊收貨、驗(yàn)貨

1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司2）專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨

3）根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題

4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理＊盤點(diǎn)流程

a.盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）b.負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人

c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤d.規(guī)則：

1)初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表2)初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）3)復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤

4)盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司＊注意事項(xiàng)：1）每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理

3）每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況

4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施

三、賣場(chǎng)管理

（1）賣場(chǎng)環(huán)境

提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；

2）做好試衣間、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）；

3）經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；

4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；

5）如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；6）氣氛營(yíng)造

☆確保員工士氣高昂

☆如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目7）賣場(chǎng)內(nèi)不可放其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間（2）產(chǎn)品陳列

良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。

目的：1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3）直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則：1）分區(qū)陳列

☆店頭區(qū)特價(jià)品、促銷品☆中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級(jí)品的角落

2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！（季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；

5）陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以11.5米高為宜（考慮到兒童）；8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位；☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品

☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）

9）采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；

10）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望

11）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；

☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起

☆主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、智力開發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題.

☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。

12）制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；13）確保所有款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示；

14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；

15）充分利用好賣場(chǎng)內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；16）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位的原則：

☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；

☆重要位：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；17）陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配

店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：☆增加銷售機(jī)會(huì)；

☆保障賣場(chǎng)安全，慎防店鋪盜竊。注意事項(xiàng)：

1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（4）賣場(chǎng)禁忌

1）不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系2）不要把顧客當(dāng)賊防☆現(xiàn)場(chǎng)搜身☆尾隨盯梢

☆嬉笑打鬧、鶴立雞群

第四章服務(wù)與銷售除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。1.5S原則

（1）真誠(chéng)sincerely（2）保持微笑smiling（3）靈活敏捷smart（4）講求速度speedy

（5）不斷研究顧客行為study2.答問規(guī)范

＊關(guān)于公司方面

（1）怎樣可以經(jīng)營(yíng)童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？

您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：*****

（2）需要多少錢或有什么加盟程序？

請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明。（3）公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？具實(shí)回答。

＊關(guān)于專賣店方面

（1）專賣店的開業(yè)時(shí)間？＊＊年＊＊月。

（2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上9：00——晚上＊＊。（3）專賣店是誰開的？

（具實(shí)回答，說明是公司的直營(yíng)店或是加盟店）（4）專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品？

童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。（5）近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？

如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：童話故事專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看。（6）銷售額多少？

對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7）你們工資是多少？

對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。＊關(guān)于產(chǎn)品方面

（1）產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場(chǎng)價(jià)格定位中檔。（2）產(chǎn)品質(zhì)量如何？

所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。（3）打折嗎？

推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。（4）可以試穿嗎？

當(dāng)然可以，試衣間在這邊。（5）可以退貨嗎？

在您購(gòu)物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。

（6）打折產(chǎn)品是殘次品嗎？

不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。（7）能不能用信用卡結(jié)帳？對(duì)不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。

（8）可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。

（9）我是外地的，如果所購(gòu)產(chǎn)品不合適，怎么辦？

根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。

（10）我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？

將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。（11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。

歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：***聯(lián)系人：***），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。3.服務(wù)禁忌

語言不知道，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！

你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！

這件衣服要買才能試穿！

你買得起嗎？沒眼光、不識(shí)貨！你到底買不買？少見多怪。

我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要試穿！這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！

其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！不想買看什么！我們是專賣店，不是地?cái)偅?/p>

這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準(zhǔn)！抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客

打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看說話吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間過多使用流行語對(duì)顧客品頭論足，說三道四手插衣袋將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待伸懶腰，打哈欠與顧客吵架

吹口哨，哼歌旁若無人在打私人電話

發(fā)出奇聲怪調(diào)在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況倚墻而立議論同事及上司聚眾聊天打鬧緊盯、尾隨顧客

站在通道說話，影響他人行走臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。

4.銷售規(guī)范

情況步驟語句注意事項(xiàng)

當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)主動(dòng)招呼顧客歡迎光臨請(qǐng)隨便看看要真誠(chéng)、禮貌有眼神接觸

忌過于熱情、盯梢跟隨當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)物訊息重復(fù)觀看觸摸某產(chǎn)品

照鏡，試穿在適當(dāng)時(shí)間走近顧客需要幫忙嗎？請(qǐng)問您給幾歲的孩子買

是男孩還是女孩要微笑要有眼神接觸

當(dāng)顧客對(duì)某類產(chǎn)品表示興趣時(shí)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處穿起來貼身，舒服，也容易搭配雙手展示介紹的產(chǎn)品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心當(dāng)顧客對(duì)你介紹的產(chǎn)品有興趣時(shí)鼓勵(lì)試用需要顧客號(hào)碼面帶笑容真誠(chéng)，友善邀請(qǐng)式手勢(shì)

當(dāng)顧客有興趣試用或有意購(gòu)買時(shí)在貨架上取貨邀請(qǐng)顧客到適當(dāng)?shù)奈辉囉?/p>

協(xié)助顧客試穿請(qǐng)過來這邊，讓孩子試一下

如果不合適，在一個(gè)星期內(nèi)可以換貨禮貌的邀請(qǐng)式手勢(shì)面帶笑容告訴顧客使用、洗滌方法

當(dāng)顧客試用后主動(dòng)詢問顧客是否合適覺得款型怎么樣？好看嗎？大小怎么樣？留意顧客的反應(yīng)

當(dāng)顧客表示不合適時(shí)詢問是否更換號(hào)碼或款式請(qǐng)?jiān)僭嚧┮幌挛⑿ρ��?qǐng)式手勢(shì)

當(dāng)顧客要表示購(gòu)買邀請(qǐng)顧客到收銀柜臺(tái)

收銀小票交收銀人員請(qǐng)您跟我過來，這邊交錢請(qǐng)到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收銀員幫您！微笑眼神接觸邀請(qǐng)式手勢(shì)

收銀流程告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)?/p>

在顧客面前點(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對(duì)一共XX人民幣，多謝！收您XX人民幣，請(qǐng)等等！

一共找回XX人民幣，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn)微笑眼神接觸

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