預訂部培訓計劃

預訂部培訓工作計劃

接班準備：①、備齊工作上需要用到的資料、用具；

②、了解當日酒店重要的事項。

③、閱讀交班記錄本，處理未盡事項。

④、打開電腦，打開房態(tài)系統(tǒng)以及相關的預訂系統(tǒng)。⑤、和前臺核對當日準確的房態(tài)。

1、預訂渠道

散客自訂房，可以通過電話、網(wǎng)絡、傳真等方式進行、旅行社訂房、公司訂房。

2、預訂的方式

電話預訂、傳真訂房、網(wǎng)絡預訂、口頭訂房（已經(jīng)和我們簽訂合同及保證金的渠道商）、合同訂房。

3、接聽電話時，回答客人問詢。①、盡量在振鈴兩聲以內(nèi)接聽電話，“您好！三亞六和養(yǎng)生萬勃會館預訂部。”詢問客人有什么幫助。②、根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

③、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。仔細聆聽客人的訂房要求，問清入住時間以及退房

時間和要預訂的什么房型、迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，盡可能滿足客人需要。確實不能滿足時致歉，希望客人下次光臨。

4、如在可以接受客戶的預訂時，在客戶發(fā)過來的預訂單上填寫預訂情況，每項內(nèi)容逐一登記，（入住時間、退

房時間、所預訂的房型，間夜數(shù)，房價，早餐、基金、保留時間），核對無誤后簽名和寫上當日的日期回傳至客戶。如客戶有特殊的要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；

5、了解房間預訂情況；對重要情況或有疑問的預定，應請示部門主管或經(jīng)理；預訂單不清楚時，應及時詢問預定人，直至清楚。

6、如預訂成功后，將預訂情況輸入電腦系統(tǒng)，預訂單按要求放進資料架。

7、更改預訂或取消預訂的操作：

①、核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對，

②、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，我們應當讓客人發(fā)傳真件給我們，以傳真確認為主，③、收到傳真后，應仔細閱讀更改單或取消單內(nèi)容，關健地方不清楚時應與客戶電話核對或請客戶重新發(fā)一份

更改單或取消單。

④、清楚客戶的需求后，應盡快找到客戶的預訂單，根據(jù)客人的要求填寫預訂更改單或取消單；在客戶最新發(fā)

過來的傳真上填寫，不得在原始單據(jù)上修改。

⑤、單子填寫后盡快發(fā)至客戶，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，處理完成后，單子放入相應

的訂房資料柜；若是預訂取消，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。

8、填寫明天入住的預訂單到前臺；

在下班前或下午的時候開始填寫明天入住的預訂單，如果新入住的單\u5b50比較多就提早一點寫，每項內(nèi)容逐

（公司或旅行社名稱、訂房人、客人姓名、入住時間以及退房時間、房價、房型、間夜數(shù)、早餐、付款方式、基金、其它費用）填寫完成后簽名、日期；如有其它要求或?qū)в�、司陪、加床、可寫在旁邊的空白處，預訂單填寫完成后核對客戶的傳真件、信息是否一致。如是網(wǎng)上的預訂單，就和網(wǎng)上的信息核對。

9、所有的單子填寫完成、核對無誤后，交到前臺，以及客戶的傳真件也復印一份給前臺做留底，交到前臺后，

讓前臺人員檢查單子，檢查完后在單子上簽名，簽完后，單子的白聯(lián)和紅聯(lián)留給前臺，藍聯(lián)送到餐廳，黃聯(lián)給我們自己留下，放到相應的資料夾中。

10、如前臺電話通知客戶入住有更改或取消的，我們要及時的重新填寫更改過后的預訂單，填寫完成后，單子

交到前臺，讓前臺人員簽字，單子的白聯(lián)和紅聯(lián)是給前臺的，藍聯(lián)給餐廳，黃聯(lián)留下放入相應的資料夾中。

11、在客人入住前，我們要檢查客戶是否已經(jīng)預付了房費，如果還沒有預付的，就要打電話至客戶詢問付款的

方式，如果是網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，請將匯款憑證傳真至我們這里，收到了匯款憑證后，將憑證復印一份，交給財務，財務收到憑證后要在匯款憑證登記本上簽名，另一份憑證我們自己留底，放到匯款憑證的資料夾中，寫清匯款金額以及入住和退房的時間。

12、預訂員注意事項

在受理客客戶預訂時,預訂員必須注意以下事項:

(1)接聽電話時,必須使有禮貌用語,口齒清晰,應酬得體.(2)接到預訂函傳真后,應立即處理,不能讓客戶久等.

(3)填寫預訂單時,必須認真,仔細,逐欄,逐項填寫清楚.否則,稍有差錯,將會給接待工作帶來困難,影響服務質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。

(4)遇有大的團隊或特別訂房或申請優(yōu)惠時,應請示部門主管或經(jīng)理，經(jīng)過部門主管或經(jīng)理的同意下才能確認

回復客戶，不得私自給客戶某些優(yōu)惠或特殊的要求。

擴展閱讀：預訂部的培訓內(nèi)容

預訂部的培訓內(nèi)容

一、預訂員的工作職責：

1、標準的接聽電話

2、及時處理客人的預訂和咨詢

3、查看當日酒店房間情況（包括當日預訂、當日在店、當日預退、可用房數(shù)、房型、預計住房率等）4、記錄并處理好所有新進的預訂和團隊、會議預訂5、處理取消和更改預訂（如：延住和提早離開等等）6、向客人提供有關酒店服務，活動和觀光景點的信息7、調(diào)查并處理未到預訂

8、做好Boss卡和VIP卡的預訂并跟進

9、悉知房價變動，特殊安排，各種促銷活動和預訂截止日期10、隨時監(jiān)控預訂情況，并通知經(jīng)理目前和未來的住房率11、隨時與前臺、銷售部、客房等各部門溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)系12、對報表、文檔、通知、信函、公文和其他相關業(yè)務資料進行有效維護和存檔

13、保持維護所有在工作區(qū)域的高度清潔

二、怎樣正確接聽電話：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽電話。2、正確、完整而清晰地報出Greeting。

RSVN：Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,你好！預訂部，很樂意為你服務3、對于任何打進電話來的，無論是客人還是同事，我們都要使用相同的電話問候語，以表現(xiàn)我們的專業(yè)性和統(tǒng)一性。前臺的電話是有來電顯示的，不能因為看到是酒店內(nèi)部的電話號碼就不報Greeting。

4、聆聽的技巧：要知道客人的需求，我們就必須理解客人的語言，因此有效的聆聽是非常重要的。當我們認真傾聽客人的要求時，我們手邊應該有一個小本子和一支筆，用來記錄客人的要求；同時，在聆聽的過程中，我們應該用明白的語言來表示我們已經(jīng)聽懂了客人的要求，比如我們可以說：“是的，我明白了�！薄昂玫模�我會立即幫您做。”

5、不能在電話中表現(xiàn)出任何的不耐煩，特別是遇到客人比較急燥的時候，我們更應該認真地傾聽，不要打斷客人，更不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

6、如果電話線路有問題，不能聽清客人的聲音時，我們應該禮貌地說：“對不起，電話線路不太清楚，您能重新打一次嗎？”7、在客人未掛電話前，我們不能先掛電話

三、客源的分類：

1、散客（Walkin）→指沒有通過任何協(xié)議或網(wǎng)絡訂房預訂，

自己來酒店訂房的客人，一般房價按執(zhí)行價入住2、協(xié)議散客、會議→指經(jīng)常與酒店往來有良好信譽的公司或

單位，并簽有合同，享受協(xié)議價格的客人

3、旅行社散客、團隊→指長期與酒店合作的旅行社，并簽有合同，享受旅行社的協(xié)議價格的客人（該房價要對客人保密）

4、Boss卡客戶→指辦理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss

卡的優(yōu)惠政策

5、VIP卡客戶→指辦理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡

的優(yōu)惠政策

6、網(wǎng)絡訂房客戶→指通過各種網(wǎng)絡的方式預訂的客人，享受

相應的網(wǎng)絡協(xié)議價

7、免費客戶→指各級領導或酒店特別邀請的重要貴賓

四、訂房常見的基本方式：

前臺預訂信函預訂電話預訂傳真預訂口頭預訂

合同預訂電腦網(wǎng)絡預訂

五、預訂的常見形式：

1、臨時性預訂（SimpleReservation）：指客人在即將抵達，或在抵店的當天進行的預訂，酒店有權(quán)在下午6點前取消2、確認性預訂（ConfirmedReservation）:指酒店答應為預訂

者保留客房至某一時間，但如果客人到了截止時間還是未抵店，又未通知酒店有關推遲抵店情況的，酒店可將其預訂的客房另租給其他客人

3、擔保性預訂（GuaranteedReservation）：指客人要確保酒店保留其預訂的房間，通過使用信用卡、預付訂金、訂立合同等方法，來確保酒店應有的收入，而酒店則必須保證為其提供所需的客房，除非接到了預訂者取消訂房的通知，否則即使客人未抵店，也應保留客房到次日12點為止

六、客房預訂的程序：

臺標

請問有什么可以幫到您的？

詢問客人訂房的需求(房型,房數(shù),來期,離期,)

詢問客人貴姓

住店客人姓名

是否需要無煙房等特殊要求

告知客人房價，如是協(xié)議客人，及時查出協(xié)議價

付款方式

是否需要接機服務（航班號,起飛時間,地點,價格）

聯(lián)系方式及傳真號（是否需要訂房確認書）

預訂到店時間及保留時間

再次重復預定信息，以保準確無誤

詢問客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來電

預訂的程序

1、2、

熱情友好的問候客人

詢問客人訂房的需求(房型,房數(shù),來期,離期)

3、詢問客人貴姓4、詢問住店客人姓名5、是否需要無煙房等特殊要求

6、告知客人房價，如是協(xié)議客人，及時查出協(xié)議價7、詢問客人付款方式

8、詢問客人是否需要接機服務（航班號,起飛時間,地點,價格）9、聯(lián)系方式及傳真號（是否需要訂房確認書）10、預訂到店時間及保留時間11、再次重復預定信息，以保準確無誤

12、詢問客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來電

七、如何處理超額預訂

1、首先應告之預訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意可把客人的預訂放在酒店的優(yōu)先等候名單上，如有人取消預訂或提前退房，再安排客人入住

2、我們盡量使用建議代替拒絕，如建議客人在時間、客房類型方面作些更改，如果同意，可盡量幫忙安排房間

3、如果不愿意主動提出幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做擔保預訂

1、當房間很緊張時，客人所訂房間需要說明需要交一些訂金才能為其保留房間，一般規(guī)定是收取一晚的房費做為訂金，并告之如果不來同樣要收取一晚的房費

2、擔保預訂可以用信用卡、現(xiàn)金、匯款的方式

3、如用信用卡擔保預訂需要客人發(fā)送相應的卡號、有效期和客人的簽名，并注明房間類型、價格和如果未到就要扣取一晚的房費，預訂部要回傳訂房確認單

九、如何銷售客房

1、當接到客人預訂或咨詢房間時，要給客人推薦適合他的房型2、根據(jù)客人的特別喜好，而投其所好來介紹客房

3、當住房率很高時，我們盡量先推套房，單間和標間相對更好賣4、當沒有主樓房間時，如果別墅有，可以將別墅分為幾個房間單獨銷售（需經(jīng)領導同意）

十、等候預訂（WaitingList）需要注意的事項

1、記錄好客人想訂房間的房型，房數(shù)，時間，以及確認的房價2、留下客人的聯(lián)系方式，并告之在什么時間之內(nèi)回復客人3、及時記錄在等候預訂的本上，隨時跟進并聯(lián)系客人

友情提示：本文中關于《預訂部培訓計劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，預訂部培訓計劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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