激勵考核機(jī)制決定網(wǎng)格營銷成敗

激勵考核機(jī)制決定網(wǎng)格營銷成敗李剛強(qiáng)（中國電信集團(tuán)公眾客戶部）

網(wǎng)格化營銷是近年來新出現(xiàn)的一種營銷思想，在地方運(yùn)營商發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)中得到了有效的運(yùn)用。所謂網(wǎng)格營銷，是指將目標(biāo)市場按照某個標(biāo)準(zhǔn)劃分成網(wǎng)格單元，運(yùn)營商為每個網(wǎng)格單元配備一定的企業(yè)資源和相應(yīng)的網(wǎng)格經(jīng)理、裝維人員等。

網(wǎng)格營銷的基礎(chǔ)是網(wǎng)格，核心是考核激勵體系。它涉及到網(wǎng)格經(jīng)理、裝維人員和營業(yè)廳三方人員。如果三方職責(zé)不明晰、考核激勵體系不合理，就會出現(xiàn)搶奪客戶、利益紛爭、消極怠工等問題，網(wǎng)格營銷自然也不會有成效。筆者認(rèn)為，網(wǎng)格營銷要成功，還有一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)值得探討。

比如薪酬激勵和績效考核機(jī)制的問題。要防止客戶經(jīng)理、裝維人員、營業(yè)員為搶奪客戶打架，或互相推諉責(zé)任互不配合，建立合理的薪酬機(jī)制至關(guān)重要。網(wǎng)格營銷的基礎(chǔ)是網(wǎng)格小區(qū)和網(wǎng)格經(jīng)理，如果將營業(yè)員和裝維人員的業(yè)績都與網(wǎng)格經(jīng)理掛鉤，將其利益捆綁在一條線上，三方配合完成任務(wù)，共享收益，那么對其管控將更簡單有力。在激勵的同時，又要科學(xué)考核。既要考核網(wǎng)格經(jīng)理的收入指標(biāo)，也要考核用戶發(fā)展和維系指標(biāo)。如果只考慮收入指標(biāo)，就會導(dǎo)致網(wǎng)格經(jīng)理銷售其他部門產(chǎn)品或易銷產(chǎn)品，對公司重視的指標(biāo)卻努力不夠。實(shí)際上，用戶發(fā)展始終是運(yùn)營商的KPI之一，有效維系客戶、降低離網(wǎng)率的重要性也不言而喻。只有全面考核、重點(diǎn)得當(dāng)，才能促使網(wǎng)格經(jīng)理按照公司思路工作。

其實(shí)，薪酬激勵和績效考核機(jī)制還關(guān)系到基層團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。一線員工是運(yùn)營商的排頭兵，是前線作戰(zhàn)的主力軍。但目前一線員工的薪酬待遇低、工作壓力大、歸屬感差、流失率高。不少管理者抱怨一線員工流失太快，剛培訓(xùn)完能開展工作了，卻因壓力大待遇差而跳槽走人，浪費(fèi)了企業(yè)成本阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展。針對這種情況，一方面可以改變薪酬激勵方式，改一次性提取傭金為分月提取傭金，增加客戶維系傭金比例來穩(wěn)定隊(duì)伍；另一方面可以通過加強(qiáng)關(guān)懷提高員工歸屬感。

此外，在各地市場中一個屢見不鮮的現(xiàn)象是網(wǎng)格經(jīng)理跨區(qū)搶奪客戶導(dǎo)致紛爭不斷。網(wǎng)格經(jīng)理負(fù)責(zé)對應(yīng)小區(qū)的市場宣傳、客戶發(fā)展、維系等工作，并按照客戶發(fā)展量計(jì)提傭金，凡是該網(wǎng)格小區(qū)內(nèi)的新發(fā)展客戶均計(jì)入其業(yè)績。管理層應(yīng)在制度上予以管控，這樣才能避免因利益紛爭引發(fā)內(nèi)部矛盾。

擴(kuò)展閱讀：網(wǎng)格營銷成功的五大要點(diǎn)

網(wǎng)格化營銷是近年來新出現(xiàn)的一種營銷思想，在地方運(yùn)營商發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)中得到了有效的運(yùn)用。所謂網(wǎng)格營銷，是指將目標(biāo)市場按照某個標(biāo)準(zhǔn)劃分成網(wǎng)格單元，運(yùn)營商為每個網(wǎng)格單元配備一定的企業(yè)資源和相應(yīng)的網(wǎng)格經(jīng)理、裝維人員等。

網(wǎng)格營銷的基礎(chǔ)是網(wǎng)格，核心是考核激勵體系。它涉及到網(wǎng)格經(jīng)理、裝維人員和營業(yè)廳營業(yè)員三方人員。如果三方職責(zé)不明晰、考核激勵體系不合理，就會出現(xiàn)搶奪客戶、利益紛爭、消極怠工等問題，網(wǎng)格營銷自然也不會有成效。筆者認(rèn)為，網(wǎng)格營銷要成功，需要做好下面五方面的工作。

一是要禁止網(wǎng)格經(jīng)理跨區(qū)發(fā)展客戶。網(wǎng)格經(jīng)理負(fù)責(zé)對應(yīng)小區(qū)的市場宣傳、客戶發(fā)展、維系等工作，并按照客戶發(fā)展量計(jì)提傭金，凡是該網(wǎng)格小區(qū)內(nèi)的新發(fā)展客戶均計(jì)入其業(yè)績。原則上要禁止網(wǎng)格經(jīng)理跨區(qū)發(fā)展客戶，這樣才能避免網(wǎng)格經(jīng)理之間因跨區(qū)營銷而導(dǎo)致紛爭。

二是要合理規(guī)范裝維人員和營業(yè)員職責(zé)。營業(yè)員負(fù)責(zé)為網(wǎng)格經(jīng)理營銷成功的客戶進(jìn)行再次營銷并為其辦理開戶手續(xù)等。裝維人員為客戶提供安裝服務(wù)并在出現(xiàn)故障時進(jìn)行維護(hù)。兩者對于業(yè)務(wù)發(fā)展來說都不可或缺，但要防止由于職責(zé)不清和薪酬機(jī)制不合理而導(dǎo)致他們搶奪網(wǎng)格經(jīng)理的業(yè)務(wù)。

三是要建立合理的薪酬機(jī)制。要防止客戶經(jīng)理、裝維人員、營業(yè)員為搶奪客戶打架，或互相推諉責(zé)任互不配合，建立合理的薪酬機(jī)制至關(guān)重要。網(wǎng)格營銷的基礎(chǔ)是網(wǎng)格小區(qū)和客戶經(jīng)理，如果將營業(yè)員和裝維人員的業(yè)績都與客戶經(jīng)理掛鉤，將其利益捆綁在一條線上，三方配合完成任務(wù)，共享收益，那么對其管控將更簡單有力。

四是要建立合理的考核機(jī)制。既要考核網(wǎng)格經(jīng)理的收入指標(biāo)，也要考核用戶發(fā)展和維系指標(biāo)。如果只考慮收入指標(biāo)，就會導(dǎo)致網(wǎng)格經(jīng)理銷售其他部門產(chǎn)品或易銷產(chǎn)品，對公司重視的指標(biāo)卻努力不夠。實(shí)際上，用戶發(fā)展始終是運(yùn)營商的KPI之一，有效維系客戶、降低離網(wǎng)率的重要性也不言而喻。只有全面考核、重點(diǎn)得當(dāng)，才能促使網(wǎng)格經(jīng)理按照公司思路工作。

五是要打造一支穩(wěn)定的基層團(tuán)隊(duì)。一線員工是運(yùn)營商的排頭兵，是在前線作戰(zhàn)的主力軍。但目前一線員工的薪酬待遇低、工作壓力大、歸屬感差、流失率高。不少管理者抱怨一線員工流失太快，剛培訓(xùn)完能開展工作了，卻因壓力大待遇差而跳槽走人，浪費(fèi)了企業(yè)成本阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展。針對這種情況，一方面可以改變薪酬激勵方式，改一次性提取傭金為分月提取傭金，增加客戶維系傭金比例來穩(wěn)定隊(duì)伍；另一方面可以通過加強(qiáng)關(guān)懷，如為一線經(jīng)理提供防寒服、雨傘等方式來提高員工歸屬感。

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