中國電信某分公司農村寬帶裝維人員技能提升工作指導意見

農村寬帶裝維人員技能提升工作指導意見

實現寬帶業(yè)務超常規(guī)發(fā)展需要在全市建立一支具備高素質的寬帶業(yè)務支撐人才隊伍，全面提升寬帶裝維服務能力，進一步鞏固電信寬帶的網絡、業(yè)務、服務優(yōu)勢和市場競爭力。市分公司對現有寬帶裝維人員現狀進行了摸底、分析和研究，針對全市寬帶綜合服務支撐不到位、人員變動頻繁、員工的業(yè)務技能滯后于業(yè)務快速發(fā)展的需要、農村服務人員的裝維水平與城市人員有較大的差距等現狀，重點對農村寬帶裝維人員的培訓和技能提升工作進行了規(guī)劃和設計，提出了201*年度農村寬帶裝維人員技能提升工作指導意見。

一、基本原則和主要目標（一）基本原則。

1、統(tǒng)籌安排、分工負責。把農村寬帶裝維人員技能提升工作納入各縣市區(qū)分公司和市分公司人力、運維職能部門的年度重點工作，按照市分公司人力部門統(tǒng)籌布置、市分公司運行維護部技術指導、各縣市區(qū)分公司具體落實的原則，建立相互配合、有序開展的工作機制。

2、整合資源、講求實效。根據寬帶裝維工作的實際需要，整合網絡教室、實訓基地、師資力量等培訓資源，科學制定培訓計劃，通過理論與實踐相結合的培訓方式，重點提高寬帶裝維人員的實際操作技能。

3、政策支持、內生動力。建立相對固定的師資隊伍，并根據承擔的教學任務給予適當的津貼；將培訓與比武有機結合，激發(fā)參培員工的積極性；將技能認證與員工的薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展掛鉤，增強員工的緊迫感。

（二）主要目標。到201*年末，力爭使95%以上的農村寬帶裝維人員能夠熟練掌握各類工具儀表的使用，BOSS工單的處理，FTTB、FTTN寬帶業(yè)務的安裝，一般性寬帶障礙的判斷和修復，各類配線設備的維護保養(yǎng)技能，以及各類客戶終端簡單應用知識。其中20%的員工能夠熟練掌握FTTH寬帶業(yè)務的安裝和維修，具備較高的綜合服務技能。

二、認真制定一線寬帶裝維人員技能培訓計劃

市、縣兩級分公司人力資源部作為職能管理部門要高度重視全市農村寬帶裝維人員技能提升工作，成立全市寬帶裝維人員技能提升虛擬團隊，根據寬帶裝維人員技能不同的現狀，實行差異化培訓。在201*年度培訓計劃中加大寬帶裝維培訓頻次安排，并根據寬帶業(yè)務發(fā)展的客觀規(guī)律合理安排培訓班的開班時間，原則上縣級培訓應實現本地所有寬帶裝維人員全覆蓋，每位員工至少參加2次集中培訓；省級培訓應至少覆蓋全部寬帶裝維人員的30%；網大培訓應確保應培人員參與率100%，選課率100%，學習時長和考試成績100%達標。年度末通過統(tǒng)一的技能鑒定，實現全員持證上崗，并在此基礎上啟動寬帶裝維技能等級認定工作。

三、不拘一格選拔優(yōu)秀裝維人員充實師資力量

市、縣兩級分公司運行維護部門作為直線經理要采用廣泛發(fā)動、積極動員、層層選拔，建立一支具備較高理論和實戰(zhàn)水平的師資隊伍。教員選拔應面向A、B、C類全體員工，初期按每個縣市區(qū)分公司2人，最終通過集中培訓、公開競聘確定12人左右，相對穩(wěn)定的內訓師隊伍。適當提高內訓師薪酬待遇，除按月發(fā)放固定津貼外，還可按30元/課時給予開班補助。對于教學效果好，特別優(yōu)秀的內訓師開班可冠以“XXX培訓班”稱號，在全市范圍內巡回開班教學。同時鼓勵其它優(yōu)秀技術支撐人員按照專業(yè)特性結合實際編寫培訓課件，課件一經采用，即可享受在市一級刊物發(fā)表文章的待遇并作為年終評優(yōu)評先的依據。

四、加強現場質量檢查和駐地幫扶

市、縣裝維工作主管部門和各區(qū)域維護中心應認真履行職責，定期開展寬帶裝維作業(yè)質量檢查，發(fā)布檢查通報。高度重視用戶裝維質量投訴，積極推廣投訴分類處理工作，通過對用戶投訴進行分類匯總評估，認真分析裝維作業(yè)過程中暴露的問題，舉一反三，督促一線裝維人員不斷提高作業(yè)水平。對于生產現場發(fā)現的個性問題，要當面指導一線裝維人員及時整改，在整改中強化規(guī)范作業(yè)意識。區(qū)域維護中心要發(fā)揮綜合支撐管理職能，建立面向一線人員的遠程、現場支撐以及問題升級三級支撐體系，主動引導不同網格內裝維人員加強技術交流，建立松散型的“一對一”幫扶機制，在寬帶裝維工作中嘗試實行裝維積分管理，完善裝維人員考核綜合評估體系。

五、建立農村寬帶技能提升獎勵機制

在認真落實《中國電信**分公司寬帶工程師隊伍建設管理辦法》（中電信**[201*]358號）的基礎上，設立農村寬帶技能提升獎，面向全市農村寬帶工程師，每季度對其指導的區(qū)域內寬帶裝維人員的綜合技能、服務質量、客戶滿意度進行綜合評分，根據評分結果確定“未有提升”、“提升不明顯”、“提升明顯”三個等級，對指導有方、成績顯著的寬帶工程師給予額外獎勵。廣泛開展寬帶維護支撐勞動競賽和技能比武活動，加大競賽組織力度；提高員工的參與率，將競賽覆蓋面和參與面延伸到外包人員和社會渠道從業(yè)人員，提升各合作伙伴的寬帶業(yè)務服務水平。

六、加強生產資料、IT系統(tǒng)及政策支撐保障。

按照農村寬帶裝維工作的特點和內容，各縣市分公司、現業(yè)營維中心的實訓基地已基本建設到位，下一步要盡快完善教學設施，落實必要的培訓資金，保證參加培訓的員工得到足夠的實訓時間，達到上崗實際操作的要求。各分公司管理層要按照分級管理的原則，建立領導責任制和目標考核制，把農村寬帶裝維人員技能提升當作支撐寬帶業(yè)務超常規(guī)發(fā)展的重要工作列入議事日程。繼續(xù)加強寬帶裝維人員的工具配給，保證常用工具人手1套，ADSL測試儀表每個分局1臺，區(qū)域維護中心生產用車和作業(yè)工具基本滿足工作需要。不斷完善各類IT支撐系統(tǒng)的功能，推進掌上綜合調度系統(tǒng)應用，加強業(yè)務和障礙工單的全過程管理，減少一線裝維人員的無效勞動，提高裝維工作效率。對合作性質的農村網格聘用的寬帶維護人員，積極給予用工指導，必要時可以硬性規(guī)定部分條件，明確寬帶裝維人員的退出機制，供網格經營者參考。對工作積極性差，技能太差，應建議網格經營者適時予以辭退。農村寬帶裝維人員技能提升工作是一項系統(tǒng)工程，需要市縣協(xié)同，各專業(yè)部門聯(lián)動，協(xié)作配合。該項工作的實施總體分為技能掃盲和能力進階提升兩個階段開展：一階段為技能掃盲階段，針對寬帶裝維的全體人員，通過統(tǒng)一寬帶裝維人員的技能要求，采用現場技能操作培訓的方式，提升寬帶裝維人員的實際操作水平，通過技能考核的方式促進裝維人員人人達標，實現全員持證上崗；二階段為能力提升階段，各單位在一階段的基礎上，根據業(yè)績選拔骨干人員，建立幫扶機制，充分發(fā)揮骨干的示范作用，以點帶面，促進寬帶人員隊伍的技能提升，同時結合光網裝維隊伍建設、作業(yè)質量檢查、勞動競賽、技能比武等活動，實現農村寬帶維護隊伍綜合服務技能的整體提升，為改善寬帶客戶感知，促進農村寬帶業(yè)務超常規(guī)發(fā)展提供強有力的運維支撐。

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中國電信

裝維故障庫

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一、語音業(yè)務類故障

【例案1】：FTTH語音不通故障處理

(一)

故障現象描述

FTTH電話報障不通，用戶寬帶上網正常，打入提示“你撥打的電話線路有問題”，電話摘機無音無電流。(二)

故障原因分析

用戶寬帶上網正常，證明用戶的光纖與ONU無問題，而打入時提示“你撥打的電話線路有問題”，可以否定ONU上的TEL1與TEL2口插錯問題。故障點應該是在軟交換或者網管數據問題。(三)

故障處理方法

1、先檢查軟交換數據，查看軟交換FCCU模塊與SN碼，呼叫權

限是否開通。（查看軟交換數據正常）

2、再檢查網管上數據配，先對照集成表與CRM資料，檢查

SVLAN、語音IP地址、網關、子網掩碼、BACIP、FCCU模塊是否一致。

3、最后發(fā)現“國家碼與信令協(xié)議”未選“中國大陸與SIP”。重選

國家碼與信令協(xié)議后，故障恢復。

總結：FTTH開通語音業(yè)務，要注意細心，SVLAN、語音IP地址、網關、子網掩碼、BACIP、FCCU模塊等數據要核對清楚。語音IP地址輸錯會導致語音IP沖突，SVLAN輸錯會導致電話有電流

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無音。軟交換通常為自動施工，所以無什么可能會出錯，而出錯時總結經驗都是手工錄入ONU時將集成數據錄錯，導致自動施工出錯。

【案例2】：無音無顯示

(一)

故障現象描述

摘機無音無電流，用電話撥打該號碼是正常的接通聲音。(二)

故障原因分析

電話故障、線路故障(三)

故障處理方法

1、首先確定電話是否連接好。

2、找一臺好的電話機更換，如果可以正常使用，更換一臺電話機。3、更換電話機仍然不能使用，撥打客戶服務熱線報障。

【案例3】：提機只有電流音無撥號音

(一)

故障現象描述

固話不能使用，只聽到電流音，無正常撥號音。

(二)

故障原因分析

引起這類故障的原因可能有：a)機房端口故障。b)線路質量嚴重不達標。c)客戶室內線有回路或短路。

3

d)固話終端故障。(三)

故障處理方法

1.到客戶處更換固話終端。

2.到客戶分線盒處斷開入戶皮線測試，正常則下一步檢查客戶室內線，不正常則檢查主干線路和機房端口。

3.檢查客戶室內線（特別是有分機的線路），如室內線沒問題則繼續(xù)下一步。

4.檢查線路的主干、配線以及機房端口。

總結：這類故障需按逐段排除法進行解決，而發(fā)生率較高的都是在客戶室內的回路和終端故障上。

【案例4】：客戶懷疑固話被人盜打

(一)

故障現象描述

打自家固話時有不認識的人接聽，懷疑固話被人盜打。

(二)

故障原因分析

線路中途被人盜接、機房數據錯誤或設呼叫轉移。

(三)

故障處理方法

1.要求網管先檢查客戶數據，看是否有設呼叫轉移。2.核對系統(tǒng)上的客戶端口是否與現場一致。

3.到客戶房子附近的電信線路處檢查有沒有搭線現象。

總結：對于此類故障，應首先檢查客戶是否設呼叫轉移業(yè)務，否則可能會浪費工作時間。

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【案例5】：ONU設備通信中斷場景1

(一)

故障現象描述

機箱一臺ONU設備與網管通信中斷。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.上行光纜故障2.市電停

3.ONU終端主控板故障4.ONU終端電源板故障(三)

故障處理方法

1.查看EPON網管，由于該“華為MA5620E”設備有掉電告警上報。

2.查看網管，未發(fā)現傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現設備不能ping通，顯示注冊狀態(tài)為故障。

到現場查看，發(fā)現ONU電源板指示燈不亮，用萬用表測試，發(fā)現ONU設備有電流輸入，復位設備仍然不能啟動，懷疑是電源板故障引起。

更換ONU電源板，重新連接電源線，設備能正常啟動，查看網管告警消除，用戶能正常使用。

該故障為電源板故障導致設備不能啟動，引起整個設備中斷。

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維護過程中需要做好設備、機箱等的接地工作，注意設備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設備運行的合適溫度。

【案例4】：ONU設備通信中斷場景2

(一)

故障現象描述

機箱中所有ONU設備與網管通信中斷。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.上行光纜故障2.市電停(三)

故障處理方法

1.查看EPON網管，由于該“華為MA5620E”設備有掉電告警上報。

2.查看網管，未發(fā)現傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現設備不能ping通，顯示注冊狀態(tài)為故障。

到現場查看，發(fā)現幾個ONU的電源板指示燈都不亮，電源漏電保護開關狀態(tài)顯示為漏電，且該箱是在雷電后中斷的。

重啟漏電保護開關，發(fā)現OUN設備的電源板卡指示燈亮，有電流輸入到設備，設備啟動正常。

此故障為雷擊導致漏電保護開關失效，不能自動恢復，動力

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維護班協(xié)助更換后，這個故障沒有再出現。

維護過程中需要做好設備、機箱等的接地工作，注意設備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設備運行的合適溫度。

【案例5】：ONU所有語音端口無撥號音

（一）故障現象描述

復位ONU設備后所有端口仍無撥號音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.上行光纜故障。2.ONU終端主控板故障。3.ONU終端語音數據配錯誤。4.語音板卡壞。（三）故障處理方法

1.查看EPON網管，由于該“烽火AN5006-20”O(jiān)NU設備已重啟過，首先排除停電原因。

2.查看網管，未發(fā)現傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現設備能ping通，顯示注冊狀態(tài)為正常，ONU已經復位過，排除ONU主控板原因，電源板原因，排除設備吊死的可能。

4.該ONU下帶語音故障前能正常使用，數據配錯誤的可能性

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比較小。懷疑為語音板故障。

到現場查看，ONU主控板上光纖指示燈正常，注冊狀態(tài)燈正常，拔出語音板卡，發(fā)現板卡的CPU部分印制電路板燒掉，CPU溫度很高，確認為溫度過高導致語音板卡故障。

更換語音板卡，網管重做板卡數據后，測試固話恢復正常。更換機箱風扇，為設備提供更適宜的工作環(huán)境。

【案例6】：接入網單一語音端口無撥號音

(一)

故障現象描述

接入網單一語音端口無撥號音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.外線故障。2.用戶數據配錯誤。3.語音板卡端口故障。(三)

故障處理方法

協(xié)調基線配合，在機房橫列處斷開外線測試，如果測試發(fā)現能正常使用，則判斷為外線故障，需要基線去查看外線狀況；其他如下處理。

登陸交換機查看該號碼的用戶數據是否正確，包括用戶狀態(tài)是否正常、端口是否配正確、用戶權限、業(yè)務權限是否配正確等，發(fā)現配問題則協(xié)調其他部門修改相關用戶數據。

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在用戶數據正確的前提下，使用接入網網管做內外線呼叫仿真測試，由于是單一用戶故障，至此可以判斷是否為語言板卡端口故障。

在機房橫列端子處連接測試電話測試，確認用戶的故障現象。更換該用戶所對應的語言板卡，重新測試發(fā)現電話已經恢復正常。

【案例7】：電話雜音故障

(一)

故障現象描述

客戶處電話提機時和打電話時聽到“沙…”響的雜音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.電話機本身問題。2.用戶室內線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。

(一)

故障處理方法

1.上門為客戶維修電話故障，在話機引入線處和用戶分離器處用查線機接外線，查線機仍聽到雜音，說明話機無問題。2.在分線盒處找到客戶線序端子，接上查線機，查線機仍聽到雜音，說明分線盒至用戶處的引入線正常無故障。

3.再到交接箱處找到客戶線序端子，拉上查線機，查線機聽到話

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音正常，說明是交接箱至分線盒的一段配線電纜故障，查修員將故障工單加派、轉派至電纜維修部門。

4.電纜維修部門查修配線電纜故障，證實是電纜接口入水出現接地故障，后經處理故障修復。

【案例8】：接入網單一語音端口無撥號音

1．故障現象描述

當有人打電話至客戶家時，客戶電話來電響一聲后無法接聽到電話，提機無作任何聲音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.電話機本身問題。2.用戶室內線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。3．故障處理方法

1．上門為客戶維修電話故障，在話機引入線接線盒處用查線機接

外線，用手機呼入客戶電話號碼，查線機聽到一聲響后無任何反應，現象一樣，說明客戶話機無問題。

2．在客戶家門口引入線處，接上查線機繼續(xù)測試，故障現象消失，

說明故障是在客戶門口至話機之間的一段線路出現故障。

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3．客戶室內布線是埋墻的暗線，且墻體有滲漏的跡象，判斷是用

戶室內線故障，后征求客戶同意，在室內布放膠皮明線，接上話機故障現象消失，故障修復。

【案例9】：接入網單用戶摘機，電話機無饋電

1．故障現象描述

接入網單用戶摘機，電話機無饋電。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.線路存在問題。2.配出現錯誤。3．故障處理方法

1．檢查ONU處線路到用戶家之間的線路是否存在問題及POTS端口是否安裝正確；

2．和交換人員進行聯(lián)系，上報ONU-MAC地址及端口號，確認當前ONU數據配與實際要開通的用戶信息一致，不要出現錯誤的安裝或錯誤的數據配。

【案例10】：摘機無撥號音

1．故障現象描述

摘機無撥號音。2．故障原因分析

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引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.數據不對或未對該端口進行配綁定。2.用戶電話機已損壞。3．故障處理方法

1．線路安裝人員上報ONU-MAC地址及端口號與交換人員進行核對配，并確認語音配已執(zhí)行到設備中；2．換電話機重新進行測試。

【案例11】：用戶在通話過程中，有很大的雜音

1．故障現象描述

用戶在通話過程中，有很大的雜音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.電話機問題。

2.ONU的POTS端口屬性設了靜音壓縮算法，對網絡產生了抖動，導致有雜音。3．故障處理方法1.更換電話機。

2.將該ONU-POTS端口的靜音開關進行關閉，避免產生網絡抖動現象。

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【案例12】：用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話

1．故障現象描述

用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話。2．故障原因分析

該POTS端口設了回音屬性。3．故障處理方法

將該ONU-POTS端口的回聲印制進行開啟，避免產生回聲現象。

【案例13】：用撥號后，不能切斷撥號音

1．故障現象描述

用撥號后，不能切斷撥號音。2．故障原因分析

語音端口只支持雙音頻話機，不支持脈沖電話的。3．故障處理方法

使用支持DTMF（雙音多頻）話機。

【案例14】：撥號后沒有響應，經過10秒鐘后，聽到忙音

1．故障現象描述

撥號后沒有響應，經過10秒鐘后，聽到忙音。2．故障原因分析

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沒有為被叫號碼配本地或者是遠端的撥號實體。3．故障處理方法

為被叫號碼配撥號實體。

【案例15】：用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”

1．故障現象描述

用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”。2．故障原因分析

NGN平臺未配該電話號碼。3．故障處理方法

在NGN平臺上對該ONU端口上的用戶進行電話號碼配，并確認該協(xié)議端口在NGN平臺的當前狀態(tài)是否為”IDLE”。

【案例16】：用戶通話時出現了單通現象

1．故障現象描述

用戶通話時出現了單通現象。2．故障原因分析

媒體服務器或放音服務器或中繼網關出現了問題。3．故障處理方法

在查看當前ONU公網IP地址所在媒體服務器和放音服務器的狀態(tài)，驗證業(yè)務配并確定語音流是否已下發(fā)到ONU。

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【案例17】：主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導致主叫端立刻聽忙音

1．故障現象描述

主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導致主叫端立刻聽忙音。2．故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是兩方使用的解碼協(xié)議同VPU板上加載的協(xié)議不一致。3．故障處理方法

為語音接口板上重新下載其他協(xié)議的編解碼協(xié)議的程序或者是修改撥號實體中配的codec對應的參數。

【案例18】：傳真過程不能連續(xù)完成

1．故障現象描述

傳真過程不能連續(xù)完成。2．故障原因分析

傳輸帶寬不足是否丟包。3．故障處理方法

在NGN和EPON系統(tǒng)上選擇選擇傳真模式為透傳模式，并在NGN控制器上減少冗余包個數，限制傳真機的傳輸速率。

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二、帶寬業(yè)務類故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障處理

(一)

故障現象描述

FTTH寬帶上網出現“678”或者“691”故障，用戶電話正常使用。(二)

故障原因分析

總結銅線寬帶故障經驗，出現“691”故障的原因為：用戶端故障，用戶輸錯帳號密碼。用戶寬帶帳號綁定錯誤。用戶寬帶帳號欠費。出現“678”原因為：用戶終端故障（包括ONU、電腦、網卡、網線等）。局端故障，網管數據錯誤或上聯(lián)設備故障。(三)

故障處理方法

“691”故障處理：

1、先確定用戶寬帶帳號是否欠費。

2、確定光纖是否有光，光衰是否正常。（因電話正常使用，故可

以排除此項）

3、再確定用戶終端（ONU）的網線插孔是否插對（因為ONU共

有4個LAN口，每個LAN代表不同的CVLAN，插錯孔會導致端口綁定錯的問題）。

4、檢查網管數據是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經

導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現UN端口處綁定錯CVLAN數據，導致用戶服務寬帶端口錯誤，導致現場LAN1并非代表第一個口，重新錄入

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數據后。業(yè)務正常�！�678”故障處理：

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設備是否正常。（使用手提電腦測試網絡，故障一樣，故可以排除這個原因）

3、檢查網管數據是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數據，導致用戶服務寬帶端口只有第一個LAN口可以上網，其余LAN口撥號都會出現“678“故障。

【案例2】：上網經常掉線

(一)

故障現象描述

用戶在上網的過程中經常中斷，等下又自動連接(二)

故障原因分析

線路故障(線路干擾)、Modem故障(發(fā)熱、質量、兼容性)、網卡故障(速度慢、驅動程序陳舊)等。(三)

故障處理方法

1）要求每個電話分機前面都必須加裝分離器（濾波器），分機最好不要超過2個，請不要存在未接分機的電話線。

2）網卡質量不穩(wěn)定。故障現象是網絡只要一斷開,再也連不上。

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如果Modem的線路同步燈常亮，基本排除外部線路的故障，問題多數出在網卡上。如果排除了網線、微機、插槽的問題，一般為網卡質量不穩(wěn)定，請及時更換網卡。

3）上網、通話不能同時進行。故障現象一般是提起話筒網絡就會掉線。一般為外線絕緣不良或有接頭接觸不良，又或者是分離器的質量不好。

4）錯誤串接電話分機。由于不正確串接電話分機，從而造成串擾，引起上網掉線，一般在分離器前面不要接電話分機，如果要接請從分離器后面再接分機。

5）MODEM發(fā)熱。由于MODEM長時間沒關閉，導致MODEM過熱也會產生上網不穩(wěn)定的現象，建議你在不上網的時候，盡量把MODEM電源斷開。

6）MODEM旁邊有高功率的電器設備，很容易導致信號受干擾，建議你MODEM旁邊不要放手機、冰箱等一些電器設備。打開的手機一定不要放在Modem的旁邊，因為每隔幾分鐘手機會自動查找網絡，這時強大的電磁波干擾足以造成Modem斷流。

【案例3】：上網不穩(wěn)定

(一)

故障現象描述

在Modem旁上網正常，但到家里其它有布放網線的地方上網不穩(wěn)定。

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(二)故障原因分析

1.室內網線受損。

2.室內網線受電磁感應影響.(三)

故障處理方法

1.用網線測試儀測試網線是否有損傷。2.檢查室內網線的布放位。

3.特別留意是否經過電冰箱、電視機、微波爐、空調機這些地方�？偨Y：此類故障需注意家庭用的大功率電器影響線路質量。

【案例4】：無法上網

(一)

故障現象描述

客戶使用路由器后無法上網。

(二)

故障原因分析

1.路由器設不正確。2.路由器連接錯誤。

3.拖機數過多，受廣播包或病毒影響。(三)

故障處理方法

1.首先進行單機測試判斷故障點。

2.檢查客戶路由器線路的連接是否正常，特別是與modem的連接線纜。

3.讓客戶登陸路由器檢查數據是否已設，包括賬號密碼等。4.如以上步驟皆無問題，則屬于客戶內部組網的電腦終端影響，

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建議客戶自行檢查是否有病毒影響。

總結：此類故障原則上我們只需要進行單機測試判斷故障點是否屬電信部分，客戶端部分須由客戶自行處理。

【案例5】：網速慢

(一)

故障現象描述

上網速度很慢，通常要多次撥號才能連接，且經常斷線現象。

(二)

故障原因分析

引起該故障現象的原因可能有以下幾個方面：1.端口故障。

2.線路傳輸不良引起故障。

3.家庭網關與ADSL調制解調器（MODEN）物理連接故障。(三)

故障處理方法

先檢測機房內端口，測試端口網速及是否存在斷線掉包現象，確定機房端口信號情況完全良好。

線路電氣性能與數字信號的傳輸狀況關系極大。在傳輸銅纜電氣性能良好，且傳輸距離在規(guī)定長度內，使用寬帶測試儀測試出的網絡速度與長度呈N=（1~1.5）的指數函數圖像變化，此時的測試數據可作為參考數值記錄。傳輸銅纜在規(guī)定傳輸距離內，發(fā)生進水等外部原因導致電氣性能下降時，使用寬帶測試儀測試的網絡速度隨長度延伸急劇下降，呈N>1.5的指數函數圖像變化，同時線路衰耗劇增。此時必須對電纜線路進行故障排除方可消除

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寬帶障礙。傳輸銅纜超出規(guī)定傳輸距離后出現的狀況與電纜電氣性能下降情況相近，但各方面性能相對穩(wěn)定。熟悉上述情況可相互參考，在實際處理障礙時迅速判斷障礙原因，并根據判斷調線或處理電纜障礙以排除故障。

家庭網關與MODEN的物理連接不良可導致上網時斷時續(xù)，且上網速度慢等現象。由于此類障礙可自復或在重啟網關與MODEN后消除，所以很容易被誤認為傳輸線路質量導致的障礙。然此類障礙處理變極為簡單，將網關與MODEN重新連接牢固或更換連線即可排除障礙。

【案例6】：使用電話影響上網斷線

(一)

故障現象描述

用戶的使用情況是：能正常撥號上網，但每次打電話或接聽電話都會出現上網斷線現象。(二)

故障原因分析

可能的問題：1．用戶引入線問題。2．電纜問題。3．線路距離過長。(三)

故障處理方法

1．更換MODEM，情況沒有改善；

2．在室外接口處甩開用戶室，直接引線至MODEM處，接上電

21

話和MODEM，仍然沒有改善；

3．打電話到測臺要求檢查外線，檢查結果是線間絕緣和AB線對地絕緣都在100M以上，環(huán)阻850Ω，線路基本正常，但環(huán)阻較大，所以打電話到分析班要求降速處理，但情況沒有改善，最后，要求機線更換配纜和主干電纜，電話雜音消失，打電話時上網也不斷線了。

【案例7】：某個時段經常斷線

(一)

故障現象描述

用戶反映每天傍晚6點到7點左右和深夜11點到1點左右經常斷線，斷后很難重新?lián)芴柹暇W，其余時間則很少斷線情況(二)

故障原因分析

可能的問題：1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)

故障處理方法

1．這種情況比較特殊，白天能正常使用說明各方面都是正常，但每天晚上出現的情況又很難解釋。詢問用戶什么時候開始出現這種現象，得知用戶已使用超一年時間，只在最近幾個月才出現該情況，開始時沒有這么嚴重，斷線后還能重撥上網，但情況越來越嚴重；

22

2．接著從測量臺處了解到該地區(qū)的電話線曾經割接，而且時間與用戶出現問題的時間接近，于是要求機線配合檢查線路，后來發(fā)現有一段復接電纜在割接后沒有甩開，雖不影響電話使用，但干擾ADSL的正常使用。復接電纜甩開后，這一怪現象也就消失了。

【案例8】：晚上寬帶不能同步

(一)

故障現象描述

用戶反映白天基本能正常使用，只是偶爾會有斷線，但晚上完全不能正常使用，最長同步時間不超過5分鐘，到深夜2、3點后或白天才恢復正常；(二)

故障原因分析

可能問題：1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)

故障處理方法

1、要求測量臺檢查外線，線路絕緣良好，環(huán)阻正常，但傍晚6點后開始難同步，同步時間也不長。2、嘗試更換MODEM，情況沒改善；

3、從室外接線口處甩開室內線，直接進行測試，仍然不能同步；打電話到分析班要求降速后也不行；

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4、要求機線更換配纜和主干電纜，測量臺處也更換端口，情況還是沒改善；

5、使用手提電腦在配纜交接箱處進行測試，發(fā)現沒有不同步現象，所以把問題目標鎖定在配纜上；

6、測試了數條配纜，仍不能解決問題，但發(fā)現該段配纜有一段與街外電力線平行架設，可能是電磁場產生了干擾，嘗試使用一段網線從配纜交接箱直接引線到用戶室內，并避開電力線，之后晚上能正常上網了。

【案例9】：安裝過程中發(fā)現MODEM不能同步

（一）故障現象描述

新裝用戶，在上門安裝過程中發(fā)現MODEM不能同步，更換MODEM也不能同步。（二）故障原因分析

可能問題：1、端口問題；2、MODEM問題（三）故障處理方法

1、從用戶室外直接引線測試，仍不能同步；

2、繼而打電話到測量臺處要求測試端口，結果是局端端口能同步，接著要求檢查外線質量，檢查結果是外線正常；

3、由于所有測試結果都正常，采用逐樣更換方式進行試驗，結果發(fā)現更換端口后可以正常使用，因此，結論是該端口質量有問題，在局

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端同步，在用戶端不能同步；其實MODEM也會出現此類似情況，在局端能同步，在用戶端不能同步，但換一個MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE撥號上網，提示“678”錯誤

（一）故障現象描述

PPPOE撥號上網，BRAS返回“678”錯誤。

（二）故障原因分析

1．vlanid沖突而導致。2．端口數據未做。3．通道未建立。

（三）故障處理方法

1．檢查OLT系統(tǒng)內部與當前用戶所配VLANID是否有沖突，如沖突請更換VLANID；

2．通過網管查詢當前用戶的數據配，檢查該端口是否綁定了業(yè)務VLANID；

3.檢查用戶PC本地連接狀態(tài)是否正常，及網卡驅動程序是否匹配，可用ping“127.0.0.1”來檢查，如2無異常，最后確認用戶線路到ONU處五類線物理連接是否正常。

【案例11】：PPPOE撥號上網，提示“691”錯誤

（一）故障現象描述

PPPOE撥號上網，BRAS返回”691”錯誤。

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（二）故障原因分析

1．用戶名和密碼錯誤。2．用戶名綁定或吊死。3．通道未建立。（三）故障處理方法

1．重新初始化帳號及密碼即可。

【案例12】：PPPOE撥號上網，提示“720”錯誤

（一）故障現象描述

PPPOE撥號，BRAS返回”720”錯誤。（二）故障原因分析

1．由于ADSLISP服務器故障，非正常關機造成網絡協(xié)議出錯。（三）故障處理方法

1．刪除所有網絡組件重新安裝網絡。

【案例13】：PPPOE撥號上網，提示“797”錯誤

（四）故障現象描述

PPPOE撥號，BRAS返回”797”錯誤。（五）故障原因分析

1．ONU端口電源沒有打開，網卡和ONU端口之間的連接線

出現問題，軟件安裝以后相應的協(xié)議沒有正確邦定，在創(chuàng)立撥號連接時，建立了錯誤的空連接。

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（六）故障處理方法

檢查電源，連接線；檢查網絡屬性，撥號軟件相關的協(xié)議是否正確的安裝并正確邦定（相關協(xié)議），檢查網卡是否出現?號或!號，把它設為Enable；檢查撥號連接的屬性，是否連接的設備使用了一個"ISDNchannel-AdapterName(xx)"的設備，該設備為一個空設備，如果使用了取消它，并選擇正確的PPPoE設備代替它，或者重新創(chuàng)立撥號連接。

三、ITV業(yè)務類故障

【案例1】：FTTH用戶ITV業(yè)務提示“撥號連接超時”

(一)

故障現象描述

FTTH用戶ITV業(yè)務無法正常使用，提示“撥號連接超時”而用戶的電話與寬帶都能正常使用。(二)

故障原因分析

用戶終端問題（ONU、機頂盒），光纖線路故障，用戶ONU未開通全業(yè)務端口（LAN1-LAN4）。(三)

故障處理方法

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設備是否正常。（使用手提電腦測試網絡，用戶

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XXX@10000撥測。不可以撥號，換寬帶上網端口可以撥號，故可以判斷故障點在這里）

3、檢查網管數據是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數據，導致用戶服務寬帶端口只有第一個LAN口可以上網，其余LAN口撥號都會出現“678“故障。重新綁定UN端口后故障解決。

【案例2】：無法進入主頁界面

(一)

故障現象描述

開機后，電視顯示左下角有一個時鐘倒數的圖標，但無法進入界面。(二)

故障原因分析

1.多口modem設了路由模式2.機頂盒沒有進行在線升級。3.機房端口故障。4.線路故障。(三)

故障處理方法

1.檢查客戶modem是否設為路由模式，并相應修改機頂盒的上網方式。

2.檢查機頂盒的EPG地址是否正確。

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3.登陸機頂盒選取強制升級進行在線升級。4.以上步驟后還不正常則需檢查線路和機房端口�？偨Y：此類故障很多都是沒有進行在線升級造成。

【案例3】：進入主頁界面后遙控器無法控制

(一)

故障現象描述

電視畫面定格在ITV主頁，無法控制選擇。(二)

故障原因分析

1.遙控器沒電，

2.機頂盒或modem終端故障。3.上層媒體服務器問題。4.客戶電視機問題。(三)

故障處理方法

1.檢查遙控器有沒有電，在操作遙控器時查看機頂盒的IR指示燈有沒有閃亮，有則遙控器沒問題，反之有問題。2.更換機頂盒、modem進行測試。3.咨詢網管是否媒體服務器的問題。

4.在判斷線路、終端皆無問題后可懷疑客戶電視機問題，（可用排除法進行判斷，即在以上步驟皆無問題后把客戶處的終端拿到別的電視機上進行測試）。

總結：此類故障很多都是遙控器沒電或機頂盒故障造成，另需注意不要輕易判斷是客戶電視機的問題，以免造成后面不必要

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的糾紛。

【案例4】：聲音圖像不同步

(一)

故障現象描述

播放過程中影片有色塊,圖像抖動,聲音圖像不同步,有跳幀現象。(二)

故障原因分析

1.個別電影片源問題。2.寬帶網絡網速慢。(三)

故障處理方法

處理步驟：

1．請嘗試更換其它影片，確認是個別還是全部都不行，個別現象可能是圖片質量和壓縮過程上的問題；

2．如果全部都有此類現象，可能是寬帶的網速慢，建議登陸中國電信網上營業(yè)廳廣東電信寬帶測速中心平臺

，測試寬帶速度是否達到所購買的速率。

四、其他

【案例1】：基教網不能使用

(一)

故障現象描述

使用華為HG520modem后無法正常使用基教網。

(二)

故障原因分析

1.沒有正確設客戶端的靜態(tài)外網IP地址。2.PC終端沒有獲取內網IP。3.Modem的連接方式選擇錯誤。4.Nat沒有禁用。(三)

故障處理方法

1.檢查modem是否已正常同步。

2.登陸modem檢查外網連接方式是否已選擇路由模式。3.檢查modem的外網IP地址是否正確。4.檢查NAT是否已被禁用。

5.以上步驟后還不正常則需上報網管進行數據層面的檢查。

總結：此類故障需先判斷故障點是外面線路還是modem的設，同時一定要檢查nat是否禁用。

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