銷售部管理評審總結(jié)報(bào)告

銷售部管理評審總結(jié)報(bào)告

一、過程業(yè)績：

1、與顧客有關(guān)的過程控制：

1-2月份共接訂單300多份，在簽訂合同或接受訂單前，針對客戶的不同要求，對其中所有訂單產(chǎn)品的質(zhì)量要求、交付情況、運(yùn)輸、價(jià)格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行100%評審、溝通，合同/訂單履行率為100%。

其中因顧客要求涉及合同/訂單更改的有1份，都按規(guī)定要求辦理了更改手續(xù)，并將更改信息及時(shí)傳遞至公司相關(guān)部門和人員。

2、服務(wù)提供控制：

銷售部緊緊圍繞讓顧客滿意這一目標(biāo)，急顧客之所急，想顧客之所想，主要做到：

（1）對顧客的口頭詢價(jià)做到當(dāng)即回復(fù)，對書面正式報(bào)價(jià)做到四小時(shí)內(nèi)辦畢，特殊情況下不過天。

（2）負(fù)責(zé)及時(shí)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品交付等服務(wù)工作，對發(fā)運(yùn)產(chǎn)品負(fù)責(zé)跟蹤，直到顧客收到產(chǎn)品且核對無誤后為止。

（3）及時(shí)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理客訴和各類來電/來訪詢問事項(xiàng)，做好有關(guān)服務(wù)工作并作記錄。

（4）建立健全客戶檔案，了解顧客訂貨傾向，隨時(shí)做好供貨準(zhǔn)備。（5）定期派員進(jìn)行市場調(diào)研，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求。（6）根據(jù)回訪服務(wù)計(jì)劃的安排，1-2月份已對11個(gè)客戶進(jìn)行了21次回訪。在回訪中，對客戶所提出的問題（質(zhì)量、交期、價(jià)格）等進(jìn)行充分說明確和回復(fù)，顧客對公司的服務(wù)均給予了較高的評價(jià)。

3、顧客滿意度評價(jià)：

201*年5月，銷售部共寄出（傳真）《顧客滿意度調(diào)查表》9份，實(shí)際回收9份，回收率100%，從調(diào)查結(jié)果看，顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意率為100%，達(dá)到我公司質(zhì)量目標(biāo)，其余部分主要反映在產(chǎn)品包裝和產(chǎn)品價(jià)格，針對這一措施，公司已采取了糾正措施，改用紙箱包裝和與客戶溝通、降低內(nèi)耗等，問題基本上已得到解決。二、建議和要求：1、銷售部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置基本合理，但人力資源較為欠缺，需進(jìn)一步充實(shí)和完善，對人員崗位技能也有待培訓(xùn)提高。

2、《顧客滿意度評價(jià)程序》中調(diào)查方案的設(shè)計(jì)較繁瑣，可操作性不強(qiáng)，建議簡化和改進(jìn)。

3、合同/訂單的評審工作：為了提高工作效率，對《現(xiàn)有產(chǎn)品目錄》中已有的常規(guī)產(chǎn)品，建議技術(shù)部、質(zhì)保部不用評審，只有生產(chǎn)新產(chǎn)品、樣品或客戶有特殊要求時(shí)，技術(shù)部與質(zhì)保部才參與評審。同時(shí)對單量在一定范圍內(nèi)的訂單，可不用供應(yīng)部評審，因?yàn)楣�司已設(shè)立安全庫存量。

在后期工作中，銷售部將嚴(yán)格按照ISO/TS16949質(zhì)量體系要求開展工作，和公司其他部門一起，向著我公司的質(zhì)量目標(biāo)奮進(jìn)，相信在不久的將來，匯豐公司必將不斷發(fā)展壯大，成為行業(yè)的一顆明珠。

銷售部

負(fù)責(zé)人：

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銷售部工作總結(jié)（管理評審輸入）

通過貫標(biāo)活動(dòng)，推動(dòng)了銷售部的各項(xiàng)管理工作。使本部門的工作步入正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的科學(xué)運(yùn)作，使銷售部的各項(xiàng)工作由原來只注重“經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”提高到對運(yùn)作全過程中質(zhì)量管理進(jìn)行評價(jià)，建立質(zhì)量管理體系。

貫標(biāo)后我部對公司的運(yùn)作全過程按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了識別，按GB/T19001-201*標(biāo)準(zhǔn)要求，參與編制了《質(zhì)量管理手冊》，《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《管理評審控制程序》、《不合格控制程序》、《改進(jìn)控制程序》，《工作手冊匯編》，《質(zhì)量目標(biāo)分解及實(shí)施措施》等管理體系文件。對公司的運(yùn)作全過程按控制程序進(jìn)行管理，從較粗放的管理邁向精細(xì)管理、從“人治”的管理邁向更加“法制”的管理。

對重要過程建立了文件化的控制程序，根據(jù)文件化的控制程序清晰反映了怎么做、怎么寫，怎么寫、怎么做，怎么寫、怎么查，查出問題、按寫的改。這是建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系的基本要求。

為使運(yùn)作過程步入正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)運(yùn)作，我部參與編制了包括《質(zhì)量管理制度》、《質(zhì)量事故管理制度》等，及作業(yè)指導(dǎo)書可操作的文件匯編。

對于各顧客的溝通和協(xié)調(diào)，按《質(zhì)量手冊》中相關(guān)規(guī)定的要求進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)，對本部門制定了《服務(wù)規(guī)范》，并進(jìn)行了培訓(xùn)及考核。對顧客的選擇按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了評價(jià)。以保障質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持。

參與了各部門對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了分解，對關(guān)鍵過程和特殊過程實(shí)施了有效控制，制定了《質(zhì)量目標(biāo)分解及實(shí)施措施》。

貫標(biāo)后我部門對質(zhì)量方針，目標(biāo)完成情況進(jìn)行評價(jià)及控制。

銷售部協(xié)同各分公司識別了公司適用標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求，編制了“適用標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)清單”一份。使公司的產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)有法可依、依法實(shí)施，步入法制治理企業(yè)的時(shí)代。

本年度至今未出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的問題，乃至引起顧客投訴或報(bào)怨。

公司制定的質(zhì)量目標(biāo)全部完成，a產(chǎn)品開箱合格率100%；b顧客滿意率95%；；c員工培訓(xùn)覆蓋率100%。。

為使產(chǎn)品經(jīng)營活動(dòng)實(shí)施過程步入正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)運(yùn)作，我部按標(biāo)準(zhǔn)要求參與編制了《服務(wù)規(guī)范》等作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范了本公司運(yùn)作管理工作。

內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格1項(xiàng)為ISO9001：201*標(biāo)準(zhǔn)中8.2.1條款，不合格項(xiàng)按要求進(jìn)行了糾正。有關(guān)問題已在本部門及時(shí)進(jìn)行了糾正。

質(zhì)量管理體系通過幾個(gè)月的有效運(yùn)行，我們認(rèn)為質(zhì)量管理體系是適宜的、充分的、有效的，目前尚能滿足要求不需更改。

銷售部/201*-07-15

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