裝維質量提升工作計劃

裝維質量提升工作計劃

201*年3月份開始，省公司開展了金牌裝維服務提升競賽活動，從3個月的指標來看青島公司的裝維指標較差，裝維質量存在問題。

裝機履約率月份1月2月3月4月5月所有用戶等級94.22%94.98%99.69%99.55%99.54%寬帶用戶裝機平均時長91.3小時82.3小時34.7小時58小時60.4小時寬帶用戶障礙修復平均時長17.821914.4816.112.74寬帶用戶障礙修復及時率89.01%88.71%98.38%98.98%99.34%寬帶用戶重復申告率13.93%10.74%13.02%15.32%13.84%上表是201*年五個月青島裝維主要指標的變化情況，從表中可以看出裝機和修機指標基本保持上升，1月和2月指標相對較差，主要是由于青島公司今年年初進行了裝維管理改革，將裝維日常管理工作下放到各營銷單位直管。同時隨著今年伊始市場活動的開展寬帶裝機呈現(xiàn)逐月增高的趨勢，裝機量增大，營銷單位可以將部分代理商裝機納入到裝維管理體系中，裝機人員由去年的60人增加到今年的110人，裝維管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴隨著人員的增加裝維人員的整體素質和能力下降較為明顯，裝維管理人員由于是從市場崗位轉換而來，管理經驗不足。同時由于裝機壓力較大，裝維人員和裝維管理人員的培訓不夠，造成裝維過程中規(guī)范性不夠，這是造成整體裝維指標下降的主要原因。隨著裝維工作的進行，裝維指標逐步開始提高，但距離省分公司的要求還有很大差距，為盡早達到要求，青島公司已經制定如下措施，爭取在3個月內使青島的裝維指標達到省分公司的要求。

一、裝機質量問題

裝機質量層面省分公司考核以下三個指標：寬帶用戶裝移機履約準時率，寬帶用戶裝機平均時長，裝機超時萬用戶投訴率。其中青島公司的裝機超時萬用戶投訴率一直未達到省分公司要求的，寬帶用戶裝機平均時長雖然達標但高于全省平均水平。青島網運部對以上問題進行了認真的分析，具體分析如下：

1、引起裝機超時投訴的主要原因是前期受理時承諾的裝機時間與實際裝機時間不符，裝機超時引起的投訴中45%是由于承諾時間內裝機資源未到位（設備資源不足占30%，線路資源不足占40%，下戶線資源不足占30%）造成，有35%是由于裝維服務不規(guī)范等原因。針對這些問題青島公司提出如下措施，力爭在個月內實現(xiàn)裝機投訴逐月遞減，8月份裝機超時投訴減少一半。

（1）從5月份開始由網運部牽頭落實所有模塊局（非EPON）的裝機資源相關信息，在標準信息落實后保證所有小區(qū)裝機使用標準地址，確保裝機資源的準確性。通過此措施可以在營業(yè)受理時攔截無線路資源的工單，暫緩受理，減少因資源不足造成的裝機超時投訴。

（2）通知各營銷單位（含縣公司）將裝機預計情況提交網運部，網運部根據各營銷單位的本年度裝機規(guī)模及預計，對部分模塊局提前組織設備單板擴容或電纜擴容，并且要求營銷單位按月上報下月預計情況滾動進行，通過此措施可以減少下戶線資源和設備資源等問題引起的裝機超時投訴。

（3）制定裝維操作規(guī)范（附件1），明確規(guī)定外線施工人員在接到工單后12小時內必須與用戶落實裝機的時間，網運部將按照比例進行抽查考核，通過此措施可以及時了解用戶的實際裝機需求，更好的滿足用戶的使用需求，可以有效的降低用戶因裝機超時引起的投訴，同時通過此措施可以提高裝維單位的工作責任心。操作規(guī)范已經下發(fā)至各單位，計劃從6月份開始進行考核。

（4）制定并落實裝機區(qū)域負責制，將模塊局落實到固定的外線裝機人員，制定對裝維人員的考核標準，建立裝維人員淘汰制度，具體方案正在制定過程中，預計6月底前完成，7月1日開始執(zhí)行。

（5）統(tǒng)一印制了裝機服務名片，在用戶受理業(yè)務時將此名片留給用戶，使用戶可以直接聯(lián)系本區(qū)域的裝機人員，減少投訴，由于裝維區(qū)域負責制7月開始執(zhí)行，暫時名片中填寫區(qū)域裝維管理人員聯(lián)系方式。

2、寬帶用戶裝機平均時長過長主要是由于部分用戶長期預約造成，青島公司5月份前半月裝機平均時長73個小時，青島網運部對在途工單進行分析發(fā)現(xiàn)，超過3天的預約裝機占預約裝機比例的45％，其中5天內的占25％，10天內的占10％，超過10天的占10％，其中包括預約3個月以上的占3％。長期預約工單已經占到工單總量的48%，如果排除3天以上預約工單，青島的裝機平均時長應能達到50小時以內。目前省公司對平均時長的考核是根據系統(tǒng)中從受理到完成裝機的時間進行統(tǒng)計，這部份長時間預約工單由于長時間無法裝機導致寬帶平均時長過長。同時營銷單位為保證市場的發(fā)展和轉網用戶的維系，營業(yè)受理過程中會盡可能游說用戶交費入網，青島網運部前期提出過兩種解決方案，對暫不能裝機的用戶不予受理或對7天內不能裝機的用戶從營業(yè)受理退單，但第一種方法可能會造成潛在用戶流失，第二種方法存在發(fā)票和營業(yè)款的保存等問題都無法施行。建議省分公司調整該項考核指標的考核起止點。

二、修障質量問題

修障質量主要包括以下五個指標：寬帶用戶重復申告率，寬帶用戶障礙修復及時率，寬帶用戶障礙修復平均時長，修障超時萬用戶投訴率，故障頻繁萬用戶投訴率。其中青島公司的寬帶用戶重復申告率，寬帶用戶障礙修復平均時長，故障頻繁萬用戶投訴率都低于省分公司的要求。

1、通過分析發(fā)現(xiàn)寬帶用戶重復申告率，故障頻繁萬用戶投訴率過高的投訴現(xiàn)象基本一致，網速慢和故障頻繁是造成以上指標超標的主要故障現(xiàn)象。重復申告和故障頻繁指標過高，其中56%是由于網絡質量原因引起，剩余投訴主要是由于修障時間過長引起。針對這些問題青島公司提出如下措施，力爭在4個月內實現(xiàn)寬帶用戶重復申告率每月降低1%，9月份降到8%以下，故障頻繁萬用戶投訴率逐月降低。

(1)對于影響服務質量較大，造成用戶重復投訴的疑難故障、網絡質量等問題，及時分析和收集，并通過電子運維系統(tǒng)流轉。具體方法是通過電子運維系統(tǒng)生成故障協(xié)辦單，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理時限，待故障處理完畢后根據工單的流轉情況對超時崗位進行考核，從而提高修障效率，明確修障責任。相關流程已經開始執(zhí)行，正在完善相應的考核標準，計劃在6月份正式執(zhí)行。

(2)建立服務質量例會制度，每周對故障情況進行分析，按照模塊局進行統(tǒng)計，將故障頻繁的模塊局交相關專業(yè)進行分析并提出解決措施，如措施實施后仍無法解決的將對相關專業(yè)進行考核。相關流程已經開始執(zhí)行，正在完善相應的考核標準，計劃在6月份正式執(zhí)行。

(3)制定裝維操作規(guī)范，明確規(guī)定外線修障人員在接到工單后30分鐘內必須與用戶約定修障時間，網運部將按照比例進行抽查，通過此措施可以最大限度的提高修障效率，減少用戶的重復投訴。操作規(guī)范已經下發(fā)至各單位，計劃從6月份開始執(zhí)行。

(4)統(tǒng)一印制了修障服務貼，在為用戶修障時留給用戶或用戶不在家時黏貼在門上，便于用戶及時咨詢相關問題，減少用戶重復投訴。本措施已經開始執(zhí)行，網運部將通過抽檢回訪的方式加強監(jiān)督。

2、寬帶用戶障礙修復平均時長和修障超時萬用戶投訴率不達標是由于修障操作不規(guī)范和裝機修障力量不平衡造成。針對此類問題，青島公司提出如下措施，力爭在1個月內將寬帶用戶障礙修復平均時長降至10小時以下，2個月內使修障萬用戶投訴率達到省公司要求。

（1）制定裝維操作規(guī)范，明確規(guī)定外線修障人員在10小時內必須回單，如用戶原因推遲可以將工單掛起，但網運部將按照比例進行抽檢，發(fā)現(xiàn)虛假回單或虛假掛起將按照規(guī)定進行考核。本條措施已經開始執(zhí)行，從6月份開始進行考核。

（2）制定計劃開放DSLAM設備的端口速率，減少故障處理的環(huán)節(jié)，提高修機速度，計劃在6月份開始執(zhí)行，7月份完成全部工作。

（3）制定并落實修障區(qū)域負責制，將模塊局落實到固定的外線裝機人員，使裝維責任歸于一人，在保證裝機的規(guī)范同時可以熟悉用戶情況，有助于提高故障處理速度。具體要求和計劃進度與裝機區(qū)域負責制相同。

（4）延長修障服務時間，將修障服務時間延長至晚上8:00,以后，盡量保證當天故障當天修復，減少故障歷時的同時也可以暫時解決修障能力不足的問題。本條措施已經開始執(zhí)行，但考慮夜間修障的部分安全隱患，此條措施不做強制要求。增加VPN方式可以遠程處理工單，本月落實。

（5）根據維護量核算裝維隊伍的修障人員數(shù)量，對修障能力不足的隊伍要求6月20日前增加相應人員。對在限期內無法完成人員配備的單位，網運部將按照其規(guī)模調整其裝維負責范圍，并加強對該單位的監(jiān)督考核力度，逐步將其淘汰。在人員配備完成后調整裝維考核指標，將修障指標占有比重逐步加大，通過考核逐步平衡裝機和修障力量。

擴展閱讀：裝維體驗活動心得體會(1)

裝維體驗活動心得體會

5月27日早上，根據公司換崗體驗活動安排，我來到了維護部，維護部安排我跟隨牛新紅進行深入裝維的一線，向裝維師傅學習體驗怎么維護寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體驗了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參考。

一、體驗情況：

1、深入了解裝維流程：裝維工作是一項既簡單又復雜的工作，說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復了5位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個現(xiàn)場，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質的排除常見故障；我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務流程，我覺得如何減少故障發(fā)生率，預檢預修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關鍵。在裝維工作中，最關鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務能力、工作經驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應從提高業(yè)務能力，交流與豐富工作經驗等方面入手。

2、體驗裝維工作的艱辛裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作，它擔任著售后服務工作與宣傳“用戶至上，用心服務”服務理念的窗口。所以務必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：其一裝維業(yè)務是服務產品，電信服務產品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務的效用是否達到預期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經驗、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

二、建議：我認為裝維工作還需要從以下幾個方面進行改進，如有不當之處，敬請指正。

1、建立健全裝維工作流程，規(guī)范裝維管理制度裝維工作是一項復雜繁多的工作，需要建立一套有效的裝維業(yè)務流程與裝維管理制度，全面提高裝維效率與服務質量。

2、改善服務質量，提高服務效率；有利于合理配置資源，減少浪費；有利于提高公司形象：⑴、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無用的東西。⑵、如裝維工具包里的工具擺放應該是有序、有固定位置、有標識的，而不是

雜亂無章。⑶、對裝維現(xiàn)場進行清理，檢點細小處。

3、禮貌待人、微笑服務，提高親和力親和力是服務質量與客戶滿意度考核的重要指標，是“鄰距離，心奉獻”的主要表現(xiàn)，但親和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑服務”的習慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點微笑，多說幾聲“您好！謝謝！對不起！”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親和力。

4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議在裝維工作中，要充分的尊重客戶，善于聆聽，真誠的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中的服務理念“用戶至上、用心服務”充分體現(xiàn)了這一點。

5、規(guī)范個人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電信服務產品直接的生產者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見規(guī)范裝維員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務流程工作，保持飽滿的工作熱情等。

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