95598坐席員如何做好客戶服務工作

95598坐席員如何做好客戶服務工作

摘要：隨著社會的快速發(fā)展，市場經(jīng)濟體制的不斷完善和電力行業(yè)市場化轉(zhuǎn)變的持續(xù)深化，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化。供電企業(yè)要提高經(jīng)營效益，就需要轉(zhuǎn)變觀念，牢牢握住優(yōu)質(zhì)服務的脈搏，打造全新的服務理念和服務品牌，95598也就是在這樣的環(huán)境中應運而生。95598呼叫中心做為“客戶信息采集中心、客戶服務調(diào)度指揮中心、客戶服務質(zhì)量考核和管理中心”，做為聯(lián)系客戶與電力企業(yè)之間的紐帶和溝通橋梁，坐席員做為電力企業(yè)與客戶溝通的前沿，一言一行都代表著企業(yè)的行象，以下簡單把幾年來從事95598客戶服務工作中的一些感想記錄下來，希望對同行在工作中有一些幫助。

關鍵詞：供電企業(yè);經(jīng)營效益;坐度員;客戶服務質(zhì)量中圖分類號：u223文獻標識碼：a文章編號：一、95598電力客服坐席員的工作職責

1、負責受理電力客戶關于用電業(yè)務咨詢、信息查詢、故障報修及投訴舉報等事宜；

2、負責向有關部門或領導轉(zhuǎn)達客戶所需要解決的問題。3、負責落實有關部門對客戶所提問題的解決、處理情況并及時答復客戶。

4、按時做出月度運行情況分析，上報領導及主管部門。5、對有關單位處理投訴、舉報、報修等工作進行督辦，并提出改進意見。

二、具備的專業(yè)業(yè)務技能

1、具有敏銳的判斷力和正確的理解力，具有涵養(yǎng)和忍讓精神，客觀公正，平易近人，善解人意，工作嚴謹；

2、熟悉國家相關法律、法規(guī)、政策、上級單位及本單位有關規(guī)范及規(guī)定，熟悉電力營銷業(yè)務和電力服務理論；

3、熟悉企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設置和各部門工作職責，熟悉企業(yè)為客戶提供的服務方式和服務內(nèi)容；

4、思路敏捷，文字和口頭表達清晰、流暢，具有良好的傾聽、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業(yè)與客戶的利益關系。5、具備良好的服務意識、心理素質(zhì)、抗壓能力與自控能力；6、普通話標準，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好；7、熟悉常用的應用軟件操作，能夠熟練進行中英文鍵盤操作；8、具有較強的協(xié)調(diào)、判斷能力和獨立工作能力，良好的團隊協(xié)作精神，較強的責任心和自學能力，勤懇踏實的工作作風；三、懂得如何與客戶溝通

良好的溝通有助于認識問題的本質(zhì)，減少失誤、減少摩擦，爭取理解，爭取資源；有利于提高工作效率，避免重復性工作；有利于創(chuàng)造性工作；有利于目標準確實施、實現(xiàn)！要做到有效溝通；

一個人的成功，20％靠專業(yè)知識，40％靠人際關系，另外40％需要觀察力的幫助。坐席員要做好客戶服務工作，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧。隨時有效地與客戶接觸溝通，才能真正了

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**供電局95598客戶服務中心人員配置方案

一、95598客戶服務中心運營狀況

**供電局95598客戶服務中心現(xiàn)有坐席人員11人，負責受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報、用電報裝等業(yè)務。為提高95598客戶服務中心運營管理水平，將95598客戶服務中心打造成指揮中心，提升服務品質(zhì)，努力做到“管理好”、“服務好”和“形象好”，結(jié)合現(xiàn)有人員狀況，對客戶服務中心人員配置進行優(yōu)化，特制定本方案。

二、95598客戶服務中心崗位設置

結(jié)合《**供電局崗位說明書》關于客戶服務中心相關崗位的描述，為更有序、高效地開展客戶服務中心各項業(yè)務受理、培訓、考核等日常工作，對坐席員、值長及副班長的工作內(nèi)容要求如下：（一）客戶服務中心坐席員工作內(nèi)容：

1、受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報，包括辦事流程、標準、報障、投訴、舉報、電價、電費、電力法規(guī)、政策等；

2、受理客戶的電話服務要求生成工作單并傳至相關部門處理崗位，進行整個處理流程的跟蹤落實，并且回復客戶；

3、負責催促、落實相關部門辦理的業(yè)務，并將辦理結(jié)果回復客戶；

4、完成上級交辦的其他工作。（二）客戶服務中心值長工作內(nèi)容：

1、承擔坐席員工作內(nèi)容；2、負責班組管理工作:

a)負責安排業(yè)務受理員的日常工作；

b)協(xié)助座席員對受理的業(yè)務進行分門別類，傳至處理部門；c)對座席員無法處理的業(yè)務或無法答復的查詢提供幫助；d)對座席員進行業(yè)務指導和培訓；e)做好客關系信息整理；

f)做好班組坐席員每月績效考核工作；3、完成上級交辦的其他工作。(三)客戶服務中心副班長工作內(nèi)容：

1、承擔客戶服務中心值長工作內(nèi)容；

2、負責客戶呼叫中心的正常運作，組織業(yè)務培訓；

3、負責組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規(guī)學習和技術(shù)業(yè)務培訓；4、負責本中心的工作計劃、工作安排、工作總結(jié)；5、協(xié)助業(yè)務受理員搞好客戶業(yè)務的相關部門協(xié)調(diào)工作；6、負責檢查、督促本中心員工做好本職工作；

7、負責協(xié)調(diào)處理本中心各職位的工作關系和對外工作關系；8、全面負責客戶需求（包括申請用電、查詢、報障、投訴等）全過程管理；

9、完成上級交辦的其他工作。三、具體人員配置

結(jié)合個人業(yè)務能力及管理能力，對現(xiàn)有人員配置優(yōu)化如下：(一)客戶服務中心副班長*人：（二）客戶服務中心值長*人：（三）客戶服務中心坐席員*人：四、考核方式

按《供電局客戶服務呼叫中心績效考核辦法》執(zhí)行。

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