毛片在线视频观看,一级日韩免费大片,在线网站黄色,澳门在线高清一级毛片

薈聚奇文、博采眾長、見賢思齊
當(dāng)前位置:公文素材庫 > 公文素材 > 范文素材 > 電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo)

電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 05:52:28 | 移動端:電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo)

電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo)

電信裝維人員服務(wù)規(guī)范第一部分裝維人員行為禮儀規(guī)范一、裝維人員儀容儀表

1.裝維人員上門需更換統(tǒng)一的工作裝,佩帶工號牌、星級服務(wù)標(biāo)示,入室應(yīng)更換鞋套。工號牌及星級服務(wù)標(biāo)示佩帶位為:

星級服務(wù)標(biāo)示:佩帶在左上胸工號牌:吊(夾)胸前2.裝維人員儀表要做到以下幾個方面

1)發(fā)型適當(dāng),不染發(fā)、燙發(fā),不留怪異的發(fā)型。2)要有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,服裝要整潔、鈕扣齊全系好,不留胡須,不穿奇裝異服,不給客戶造成不良的視覺形象。

3)裝維人員的鞋子要和整體服裝配套,禁止穿拖鞋上崗,禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起,不得戴墨鏡面對客戶。

二、裝維人員行為規(guī)范

總體要求:目視客戶、親切微笑、動作規(guī)范、適度、干凈、利落;不拘束、不呆板、不過度、不做作。

1.走姿:平穩(wěn)、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼,不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

2.動作:規(guī)范、條理、迅速、適度。

3.手勢:客戶未表示意向時,一般不主動握手。4.上崗必須全面落實“四統(tǒng)一、四攜帶”的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),即統(tǒng)一標(biāo)志服、工具包、工號牌、安全帽,攜帶鞋套、防塵布,服務(wù)卡、宣傳單。

5.上門服務(wù),敲門聲音要輕,與用戶見面,首先問候,然后自我介紹,待用戶允許后方可進入,進入客戶家中要穿鞋套。

6.對待用戶態(tài)度和藹,服務(wù)用語規(guī)范,與用戶交流時注意認真聽取用戶意見,對客戶提出異議時,要保持禮貌,等客戶表述完畢后再進行說明,不得隨意打斷客戶說話。

7.在用戶處站立時,不背靠它物、不叉腰、不抱胸,不高聲喧嘩。

8.施工中,對用戶的物品要輕拿輕放,借用物品必須經(jīng)用戶同意,損壞物品要照價賠償。工作中出現(xiàn)差錯要主動向用戶道歉,并及時糾正。

9.施工后,應(yīng)將地面現(xiàn)場清理干凈,做到人走地凈。

第二部分裝維人員服務(wù)用語規(guī)范一、電話預(yù)約用語規(guī)范1.裝移機服務(wù):

裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)按綜調(diào)中心預(yù)約時間提前十至十五分鐘與客戶電話預(yù)約:

裝維人員:“您好,*先生(小姐)嗎?我是東營電信公司的裝維員**。您申請的電話(寬帶)現(xiàn)在可以安裝了,請問您什么時間方便,我可以上門為您服務(wù)?”

2.維修服務(wù):

裝維員在收到故障工單后及時與客戶預(yù)約:裝維員:“您好,*先生(小姐)嗎,我是六安電信公司的裝維員**。您家里的XXX號碼電話(寬帶)出現(xiàn)故障,現(xiàn)在需要上門為您檢修,請問您什么時間方便?”

二、上門服務(wù)用語規(guī)范

1.上門服務(wù)時敲門要輕(電門鈴不按長門鈴),并應(yīng)向客戶出示工作牌并遞送名片,“您好,我是六安電信分公司裝維員**,現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修話機,請問我可以進去嗎?”

2.得到允許入屋時,應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套,并說:“謝謝,請問電話(寬帶)裝在什么位?”

3.施工確需挪動物品時,須得到客戶許可,搬動物品時,應(yīng)小心避免任何損壞,施工過程中,如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時,應(yīng)先征得客戶同意后方可使用。

“*先生小姐,您的電話(寬帶)已經(jīng)修好、可以使用了,請您試用一下。”

4.客戶試用電話(寬帶)沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見:

“謝謝您使用中國電信業(yè)務(wù),請問您是否滿意我的服務(wù)?”

5.客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在工單上簽字:

“謝謝您的鼓勵這是我應(yīng)該做的,請您在這里簽字!

6.客戶簽字后,應(yīng)清理現(xiàn)場,挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放,并自行帶走施工垃圾,走時應(yīng)與客戶道別,客戶未表示時,一般不主動與客戶握手。

“以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線10000聯(lián)系,再見!

第三部分裝維服務(wù)管控制度規(guī)范一、首問負責(zé)制度

裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴(yán)格執(zhí)行首問負責(zé)制度,遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的,必須當(dāng)場答復(fù)用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的,或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚,同時應(yīng)幫用戶拔打10000或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋。不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗,嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語。

二、首次回復(fù)制度

裝維人員在故障處理過程中需嚴(yán)格執(zhí)行首次回復(fù)制度,除按照客戶服務(wù)等級要求和障礙處理時限及時修復(fù)障礙外。各類故障應(yīng)在8小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。

1.屬于末梢裝維人員處理的障礙,在接到障礙后8小時內(nèi)與用戶聯(lián)系,將自己的聯(lián)系號碼告知用戶。

2.屬于工程割接障礙,裝維人員在接到割接障礙后應(yīng)在4小時內(nèi)及時轉(zhuǎn)派至割接工程隊,并告知用戶割接報告上的工程隊負責(zé)人聯(lián)系號碼。在轉(zhuǎn)派障礙時,裝維人員一定要聯(lián)系到用戶,統(tǒng)一電話腳本“抱歉,這個地方我們正在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,正在處理中,我將我們查修人員電話號碼告知您,您請記一下,號碼是xxxx(割接報告上的電話),如果他未及時處理或者您對他的服務(wù)不滿意,可與3217000聯(lián)系(中午和晚上無人接聽),這個電話會為您督促、處理,感謝您的配合!痹谕瓿呻娫捀嬷笮柙诜⻊(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx交接箱割接,XX工程隊正在處理,按綜調(diào)要求,已丟工程割接報告上聯(lián)系人員號碼xxxx告知用戶”。

3.屬于電纜障礙,裝維人員在轉(zhuǎn)派障礙時,一定要聯(lián)系到用戶,統(tǒng)一電話腳本“抱歉,這個地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中,我將我們搶修人員電話號碼告知您,您請記一下,號碼是xxxx,如果他未及時處理給您的回復(fù)不滿意,可與3217000聯(lián)系(中午和晚上無人接聽),這個電話會督促其處理,感謝您的配合!痹谕瓿呻娫捀嬷笮柙诜⻊(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx電纜障礙,XX電纜班正在處理,按綜調(diào)要求,已留電纜維護人員聯(lián)系號碼xxxx告知用戶”。

三、升級上報制度

1.維修人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障,應(yīng)立即將情況匯報班長直至中心領(lǐng)導(dǎo),由班長或中心領(lǐng)導(dǎo)及時反饋各相關(guān)部門處理;處理部門同時將故障發(fā)生現(xiàn)象、涉及面、處理情況及預(yù)計處理完成時間等信息通知相關(guān)部門,以便做好客戶的安撫、解釋工作。

2.維修人員對于2次以上重復(fù)的障礙,無法徹底查修的,要主動上報班長,由班長根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)技能高的維修人員徹查。

3.裝維人員對于管控部門的催裝催修,要在現(xiàn)場及時處理并做好客戶的安撫、解釋工作,對于有投訴傾向的應(yīng)立即向班長匯報直至中心領(lǐng)導(dǎo)。

4.對于確實由于客觀原因和用戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時修障的,維修人員需在流程時限內(nèi)及時回告或匯報可能超時的原因,同時上報班長,作為減免對維護人員考核的依據(jù)。綜合調(diào)度在催單過程若發(fā)現(xiàn)維修人員隨便使用回告功能,要及時在系統(tǒng)中進行短信通知查修,并記錄按照虛假回告進行考核。

擴展閱讀:臺前縣電信裝維人員管理考核辦法

臺前縣電信分公司客戶端裝維人員管理辦法

(試行201*.10.15201*.1.15)

為使臺前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學(xué)化的管理軌道,明確工作崗位職責(zé),有效提高一線裝維人員的積極性,更好的向電信客戶提供及時、準(zhǔn)確、安全、滿意的服務(wù),為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展做好后臺支撐,制定本辦法:

一、客戶端裝維人員職責(zé)

1、負責(zé)所屬轄區(qū)內(nèi)的固話寬帶的維護。

2、確保故障及時處理,杜絕超時、違規(guī),充分利用各種技術(shù)手段,迅速準(zhǔn)確地排除各種故障,壓縮故障歷時,盡力減少故障引起的損失。

3、對可裝區(qū)域內(nèi)的新入網(wǎng)用戶要求在48小時內(nèi)安裝,嚴(yán)謹(jǐn)因在資源不明的情況下私自退單。

4、對重要客戶、大客戶及重要通信期間實行重點保障。5、定期對線路運行情況進行統(tǒng)計分析,提出可行性建議及方案:如線路和終端設(shè)備割接、整改、擴容的實施(包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴容)。

6、保證機房環(huán)境條件良好,各種設(shè)備完整、清潔。7、負責(zé)登記并定期上報各類裝維材料使用明細。8、對用戶提出的問題認真對待,不推諉。。9、認真落實中心的各項規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。。

10、積極參加技術(shù)革新、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,使用好儀表和工具。11、加強安全生產(chǎn)意識,確保安全生產(chǎn)無事故

12、樹立無邊際合作的理念,搞好與前端各部門的協(xié)調(diào)配合工作。13、積極宣傳愛護線路設(shè)備和有關(guān)法律法規(guī)知識。14、完成上級交辦的其他任務(wù)。二、裝維工作范圍及要求

1、裝維工作內(nèi)容:用戶裝機、移機;用戶線路(包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線)維護;用戶終端維護(含EPON、交

換機、多媒體箱內(nèi)光電轉(zhuǎn)換器的更換及安裝);接入機房、用戶接點機房日常衛(wèi)生;實行屬地管理。

2、對裝機、維護和管理人員的基本要求:強化管理,標(biāo)準(zhǔn)明確,責(zé)任到人,管理到位,規(guī)范服務(wù),定期檢查,嚴(yán)格考核;熟悉維護工作對象(包括網(wǎng)絡(luò)和用戶終端設(shè)備),熟悉維護規(guī)程、服務(wù)規(guī)范和維護技術(shù)指標(biāo),操作熟練,技術(shù)精通;認真做好本職工作。

三、考核指標(biāo):裝維指標(biāo)、日?己酥笜(biāo)、扣分項和獎勵制度?己酥芷跒樵露瓤己耍己私Y(jié)果直接兌現(xiàn)至各裝維人員,本考核結(jié)果作為薪酬獎勵、員工培訓(xùn)、崗位調(diào)整、職務(wù)變動、年度評先、專業(yè)技術(shù)職稱評聘及技術(shù)等級晉升的主要依據(jù)之一。

1、裝維指標(biāo)考核內(nèi)容及考核方法。1.1、故障率

指標(biāo)解釋:故障率是指當(dāng)月故障總數(shù)與當(dāng)月用戶總數(shù)的比率。計分方法:以2%為基準(zhǔn)值,故障率在2%-3%之間,超出部分每件扣1分,扣罰5元,超過3%,每件扣罰10元。計算公式:當(dāng)月故障總數(shù)/當(dāng)月用戶數(shù)*100%。1.2、轉(zhuǎn)辦單超時工單

指標(biāo)解釋:超時工單是指經(jīng)省、市客服認定的未在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的故障,投訴,催裝等工單。

計分方法:當(dāng)月出現(xiàn)一例超時工單扣5分罰20元/件,扣完為止。1.3、寬帶故障重復(fù)投訴

指標(biāo)解釋:當(dāng)月寬帶故障因線路,用戶操作,其他等原因造成故障頻繁出現(xiàn)發(fā)生。

計分方法:以3%為基準(zhǔn)值,每超0.1個百分點扣1分,個人考核10元/件,扣完為止。1.4、違規(guī)工單

指標(biāo)解釋:違規(guī)工單是指經(jīng)省、市客服認定的違規(guī)工單。計分方法:當(dāng)月出現(xiàn)一例違規(guī)工單扣5分并罰100元/件,扣完為止。

1.5、裝移機超時工單

指標(biāo)解釋:參照市公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

計分方法:當(dāng)月出現(xiàn)一例超時工單扣20元/件,扣完為止。1.6、回訪不滿意工單(扣分項)

不滿意工單是指經(jīng)市,省公司確認后的故障、新裝機不滿意,五個一執(zhí)行情況,工裝執(zhí)行情況的工單。

計分方法:當(dāng)月出現(xiàn)一例扣3分,20元/件,扣完為止。

1.7、裝維工單歸檔管理,工單要求妥善管理,工單自下發(fā)到辦結(jié)要有詳細記錄和回復(fù),有專人、專柜存放管理。工單事項辦理時限要求以裝維班階段考核細則為準(zhǔn)。裝維內(nèi)勤第二天收收取當(dāng)天的工單(工單必須由用戶簽字),以防丟失或損壞,發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行或執(zhí)行不力扣裝維員一次扣2分,裝維內(nèi)勤不收取存放的發(fā)現(xiàn)一次扣2分。1.8、因人為原因造成重大通信保障及通信事故。計分方法:當(dāng)月每出現(xiàn)一例扣5分?哿P100元/次。2、日常裝維考核指標(biāo)內(nèi)容、分值及計分方法

2.1、準(zhǔn)時上下班,不遲到、早退,礦工,認真執(zhí)行請假制度,準(zhǔn)時參加部門或公司召開的會議。遲到、礦工執(zhí)行公司管理規(guī)定。2.2、上班時間須著有電信標(biāo)志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。

2.3、上門服務(wù)時攜帶統(tǒng)一具有電信標(biāo)志的工具包且工具齊全,嚴(yán)謹(jǐn)使用用戶工具。每月不定期檢查工具包,工具不齊全扣1分,罰5元/次。

2.4、上門服務(wù)時按照公司要求執(zhí)行四個一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認的施工單、一張服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)系卡。不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每發(fā)現(xiàn)一次扣1分,扣罰5元/次。

2.5、嚴(yán)格按照施工規(guī)范進行裝移機,如機房配線架跳線規(guī)范,安裝保安單元,交接箱跳線橫平豎直,不斜拉亂扯,分線盒使用后要求處于關(guān)閉狀態(tài),不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,每發(fā)現(xiàn)一次扣2分,扣罰5元/次。2.6、裝移機工單竣工后及時上報裝維材料使用數(shù)量、占用機房、交接箱端子,以上每處錯報或漏報扣2分,每件扣罰5元。

2.7、機房衛(wèi)生保持清潔無灰塵,機房跳線規(guī)范,無接頭,不斜拉

亂扯,地面無臟雜物,無煙頭。以上標(biāo)準(zhǔn)每處不合格扣2分,罰5元/次,機房內(nèi)有煙頭加倍處罰。3、裝機費用及獎勵

3.1、裝機費用24小時內(nèi)完成,每戶為20元(界定:營業(yè)受理后轉(zhuǎn)派工單,裝維內(nèi)勤轉(zhuǎn)派工單至網(wǎng)絡(luò)中心主任、裝維班長、區(qū)域責(zé)任人,裝維內(nèi)勤的轉(zhuǎn)派時間為開始計時時間,用戶原因除外),48小時完成的,每戶20元。超出48小時還未完成的,每戶處罰10元,超出64小時的扣罰每戶50元,并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

3.2、主動提出能促進工作、提高效率的合理化方案或建議(根據(jù)實際效果評分并給于不等數(shù)額的經(jīng)濟獎勵)

3.3、當(dāng)月故障率控制在2%以內(nèi)片區(qū)裝維人員獎勵200元/月。3.4、連續(xù)2個月無超時、違規(guī)、不滿意工單獎勵片區(qū)裝維人員200元。

3.5、連續(xù)2個月全勤上班獎勵200元(數(shù)據(jù)由網(wǎng)絡(luò)中心主任及綜合部主任提供)。四、其它

1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元,重犯者,予以辭退。

2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話,發(fā)現(xiàn)一次,賠償用戶話費,并扣罰200.00元。

3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要,不準(zhǔn)刁難用戶,發(fā)現(xiàn)一次,十倍罰款。對客戶要周到熱情,文明禮貌,回答用戶咨詢要有理有據(jù)。

臺前縣電信分公司二一一年十月十一日

友情提示:本文中關(guān)于《電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問題,請聯(lián)系我們及時刪除。


電信裝維人員服務(wù)管控和服務(wù)指標(biāo)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址:http://www.seogis.com/gongwen/665830.html