集團(tuán)4S店督導(dǎo)工作計(jì)劃
集團(tuán)4S店督導(dǎo)工作思路
一.督導(dǎo)目的:
1.通過(guò)對(duì)新建店管理團(tuán)隊(duì)的“預(yù)評(píng)估”,為單店制定快速導(dǎo)入計(jì)劃,幫助新團(tuán)隊(duì)改善銷(xiāo)售、售后服務(wù)流程,提升銷(xiāo)售/售后管理水平。
2.通過(guò)對(duì)已建單店業(yè)務(wù)、管理、日常運(yùn)營(yíng)的巡視、診斷,識(shí)別下屬4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度,運(yùn)用流程優(yōu)化分析等管理手段,制定針對(duì)各4S店的“效益改進(jìn)建議”,組織實(shí)施“能力提升計(jì)劃”,并持續(xù)跟蹤督導(dǎo)改進(jìn)效果和效果評(píng)估。二.督導(dǎo)依據(jù):
以“客戶(hù)”為中心,兼顧風(fēng)險(xiǎn)控制、效率和效益,不斷追求客戶(hù)滿(mǎn)意;
三.督導(dǎo)目標(biāo):
實(shí)施督導(dǎo)后,廠家CS評(píng)分可量化提升;4S店效益提升達(dá)到可量化目標(biāo);
四.督導(dǎo)范圍
1.2.3.4.
關(guān)鍵流程(在一線向客戶(hù)提供服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程)關(guān)鍵制度(與4S店運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制相關(guān)的制度流程)
效益改進(jìn)建議(與4S店運(yùn)營(yíng)效益相關(guān)的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)建議)能力提升計(jì)劃(通過(guò)培訓(xùn)、考核提升以上三方面能力客戶(hù)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、效益改進(jìn)的綜合計(jì)劃)
五.督導(dǎo)部門(mén)設(shè)置
集團(tuán)4S店督導(dǎo):總監(jiān)級(jí),負(fù)責(zé)綜合標(biāo)準(zhǔn)化管理、主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理
指導(dǎo)、培訓(xùn)和能力提升;
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師:經(jīng)理級(jí)(可兼職);負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和能力提升;售后業(yè)務(wù)培訓(xùn)師:經(jīng)理級(jí)(可兼職);負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和能力提升;未來(lái)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)目標(biāo):培養(yǎng)“三合一”集團(tuán)4S業(yè)務(wù)綜合性管理督導(dǎo)師。
六.督導(dǎo)步驟
1.2.3.4.5.6.7.8.9.
集團(tuán)、廠家及4S店現(xiàn)有制度(流程)學(xué)習(xí)掌握;制定目標(biāo)4S店專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)工作計(jì)劃;
實(shí)地駐店考察、現(xiàn)場(chǎng)觀察、部門(mén)溝通、業(yè)務(wù)交流;識(shí)別、整理4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度;
提出《4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度評(píng)估改進(jìn)意見(jiàn)》提出《4S店效益改進(jìn)報(bào)告》;
報(bào)經(jīng)集團(tuán)審批后,制定“4S店能力提升計(jì)劃”;組織培訓(xùn)、考核,實(shí)施4S能力提升計(jì)劃督導(dǎo)效果階段性評(píng)估與總結(jié)七.督導(dǎo)實(shí)施過(guò)程方法
1.PDCA循環(huán)
凡事“預(yù)則立,不預(yù)則廢”,從督導(dǎo)項(xiàng)目啟動(dòng)開(kāi)始,就應(yīng)做好各項(xiàng)督導(dǎo)模塊的工作計(jì)劃,同時(shí)按照計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-整理的完整質(zhì)量管理循環(huán)思維開(kāi)展督導(dǎo)工作;
2.標(biāo)準(zhǔn)化
4S店日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客觀上存在諸多通行、通用方式方法,可以在很多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化模板。業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)定應(yīng)在策劃、實(shí)施、驗(yàn)證、改進(jìn)之后,實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布,以便于固化管理成果,以及后續(xù)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、執(zhí)行和復(fù)制;
3.流程管理方法
在督導(dǎo)組對(duì)4S關(guān)鍵流程進(jìn)行梳理識(shí)別整理后,需要運(yùn)用流程管理工具方法,按照流程分析-流程診斷-流程優(yōu)化過(guò)程開(kāi)展工作;
4.目標(biāo)管理方法
任何管理項(xiàng)目都需要設(shè)定目標(biāo)。督導(dǎo)工作也應(yīng)針對(duì)督導(dǎo)范圍細(xì)分工作目標(biāo),包括短期目標(biāo)、階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期指標(biāo)。同時(shí),結(jié)合4S店績(jī)效管理指標(biāo),將督導(dǎo)工作目標(biāo)達(dá)成引入公司常態(tài)化績(jī)效管理指標(biāo)體系。
5.溝通管理方法
由于組織設(shè)置上的不同,督導(dǎo)項(xiàng)目組與4S經(jīng)營(yíng)班子很難實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)上的隸屬關(guān)系,因此在推進(jìn)督導(dǎo)工作的過(guò)程中,需要督導(dǎo)人員認(rèn)真做好企業(yè)上下內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào),包括向集團(tuán)公司申請(qǐng)資源政策支持,向4S管理層充分解釋和溝通,最終使各方面理解和支持督導(dǎo)工作;
6.現(xiàn)場(chǎng)管理方法
自古以來(lái),管理從實(shí)踐中來(lái),到實(shí)踐中去。管理工作從來(lái)不是紙上談兵,管理必須深入業(yè)務(wù)一線,親力親為,觀察實(shí)際情況,發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題,特別是4S與服務(wù)和客戶(hù)接待的現(xiàn)場(chǎng)管理,更能有效檢查制度流程的執(zhí)行情況。提倡現(xiàn)場(chǎng)管理的方法,避免管理浮夸之風(fēng)。
7.風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí);
在日常4S運(yùn)營(yíng)中,主要蘊(yùn)含幾類(lèi)風(fēng)險(xiǎn):風(fēng)險(xiǎn)范圍風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)外部風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的客戶(hù)投訴法律風(fēng)險(xiǎn)二手車(chē)評(píng)估定價(jià)不準(zhǔn)確帶來(lái)的潛在損失風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)存-訂貨風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn);稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理層道德風(fēng)險(xiǎn)廠家產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的品牌媒體公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)外部二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的車(chē)輛安全風(fēng)險(xiǎn)廠家考核、返利執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)政府規(guī)劃變更風(fēng)險(xiǎn)政府監(jiān)察、驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)固定資產(chǎn)購(gòu)置風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)資源管理(客戶(hù)資料流失風(fēng)險(xiǎn))關(guān)鍵人才流失風(fēng)險(xiǎn)訂單到貨不確定形成的滯銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)訂單不謹(jǐn)慎形成的交車(chē)風(fēng)險(xiǎn)價(jià)格政策及報(bào)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)(客戶(hù)投訴退車(chē))試乘試駕安全風(fēng)險(xiǎn)價(jià)格放縱帶來(lái)的利潤(rùn)流失風(fēng)險(xiǎn)、廠家懲罰風(fēng)險(xiǎn)跨區(qū)銷(xiāo)售廠家懲罰風(fēng)險(xiǎn)廠家配件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)售后服務(wù)及維修環(huán)節(jié)車(chē)間維修作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)維修質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)配件訂貨風(fēng)險(xiǎn)(時(shí)間過(guò)長(zhǎng),資金沉淀)廠家交貨延期風(fēng)險(xiǎn)配件庫(kù)存管理風(fēng)險(xiǎn)索賠退回與拒賠風(fēng)險(xiǎn)汽車(chē)用品加裝帶來(lái)的車(chē)輛質(zhì)量隱患風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)拒絕續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)廠家拒賠風(fēng)險(xiǎn)作為4S店運(yùn)營(yíng)管理者,應(yīng)該密切關(guān)注和制定預(yù)防措施,防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。作為督導(dǎo)應(yīng)該對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)措施和實(shí)際運(yùn)行狀況做細(xì)致核查,不斷協(xié)助完善風(fēng)險(xiǎn)防范制度流程。
8.顧客導(dǎo)向理念
4S銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)務(wù)主線應(yīng)時(shí)刻圍繞以客戶(hù)為中心,以改善客戶(hù)感受和提高顧客滿(mǎn)意度為宗旨進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn),同時(shí)兼顧效率和成本。
八.督導(dǎo)效果評(píng)估與總結(jié)
1.效果測(cè)評(píng);2.二次檢查
3.完成效果總結(jié)報(bào)告
集團(tuán)4S店督導(dǎo)工作設(shè)置,我個(gè)人理解為大型汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)發(fā)展到一定規(guī)模后,對(duì)下屬投資4S企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范提出標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制性的要求,也是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)發(fā)展到較高階段的必然產(chǎn)物和趨勢(shì)。督導(dǎo)工作的核心是“風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)改進(jìn)能力提升”。
擴(kuò)展閱讀:督導(dǎo)工作安排
4.17督導(dǎo)評(píng)估工作安排
4月14日工作安排上午
1、操場(chǎng)圍墻體育文化宣傳工作
宣傳內(nèi)容:11個(gè)體育運(yùn)動(dòng)圖標(biāo),兩幅運(yùn)動(dòng)口號(hào)合計(jì)12個(gè)字。標(biāo)語(yǔ)、圖標(biāo)外輪廓勾繪:張麗君、白慧霞。標(biāo)語(yǔ)、圖標(biāo)上漆著色:負(fù)責(zé)人:朱校長(zhǎng)
成員:陳金榮、權(quán)金紅、甄兆武、李琰、丁艷梅、陳虎、鄧金蓮。工作要求:字形不能走樣,邊廓?jiǎng)?wù)必清楚。2、檔案分類(lèi)審核以及裝訂成冊(cè)
負(fù)責(zé)人:周校長(zhǎng)
成員:任家駿、賈東元、白強(qiáng)、王學(xué)林、祁小燕、楊金瑛、蔣玉林、張素婉、盛德云、郭劍英、王、蔣艷寧。
工作要求:分類(lèi)務(wù)必要規(guī)范,全部材料仔細(xì)查閱,凡是時(shí)間日期有誤、文字表述有誤的全部剔除,檔案要嚴(yán)格分年度分學(xué)期裝訂,所有材料均按時(shí)間先后排序,最后編寫(xiě)頁(yè)碼。3、教室布置
后黑板更新,教室內(nèi)的張貼材料破舊的更換,翹起的邊角二次張貼。
4、公開(kāi)課:每人按照周二課表準(zhǔn)備相應(yīng)科目的優(yōu)質(zhì)課,科學(xué)課的教師每人準(zhǔn)備一節(jié)像樣的科學(xué)實(shí)驗(yàn)課。
4月16日工作
1、早晨9點(diǎn)之前,生活老師檢查學(xué)生宿舍內(nèi)的床單、被套、枕巾等物品,凡不合格當(dāng)日內(nèi)立即更換。
2、各班主任在升國(guó)旗后,檢查全班學(xué)生個(gè)人衛(wèi)生,包括頭發(fā)、臉、脖子、指甲、腳等,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生較差的督促周二之前認(rèn)真修剪清洗。同時(shí)檢查紅領(lǐng)巾佩戴情況,要做到不但人人都佩戴,而且疊法正確佩戴美觀。
3、上午第四節(jié)課,大課間活動(dòng)二次排練。要求隊(duì)形務(wù)必整齊,指導(dǎo)教師全部到位,特別要強(qiáng)調(diào)活動(dòng)紀(jì)律,活動(dòng)內(nèi)容要豐富有趣,活動(dòng)按照熱身運(yùn)動(dòng)趣味體育活動(dòng)活動(dòng)小結(jié)的步驟進(jìn)行。
4、下午2點(diǎn)開(kāi)始,全校大掃除,4:30分全校集體檢查。
要求:所有窗戶(hù)玻璃(含教學(xué)樓前后門(mén)玻璃、宿舍樓玻璃門(mén)以及教學(xué)樓宿舍樓柱子)門(mén)邊門(mén)扇、墻裙、踢腳線、花池邊沿瓷磚全部用洗潔精擦洗一遍,墻壁上堅(jiān)決不能出現(xiàn)可片的灰塵。凡是墻上的污漬全部用細(xì)砂紙擦出干凈。餐廳地面以及玻璃由本周所負(fù)責(zé)的班級(jí)打掃。
5、周一晚上,住校生統(tǒng)一9點(diǎn)結(jié)束自習(xí),10點(diǎn)之前休息,周二早晨6點(diǎn)30分起床,通校生周二7點(diǎn)到校。
6、全校教師周一晚上不回家,在學(xué)校就寢,但不允許熬夜,保證充足睡眠。7、下午3點(diǎn),總務(wù)協(xié)同安管教師、值周教師在全校范圍內(nèi)進(jìn)行一次安全大檢查。
4.17督導(dǎo)工作安排
6:007:00住宿生洗臉?biāo)⒀酪约白鏊奚針切l(wèi)生,生活老師挨個(gè)檢查督促。
7:007:30住宿生吃飯,生活老師認(rèn)真組織,排好隊(duì)伍。(盛老師將8點(diǎn)過(guò)的上課鈴聲調(diào)一下好嗎?)
7:308:30全校做衛(wèi)生,班主任要跟班檢查督促,總務(wù)主任、主管衛(wèi)生的教師、值周教師要挨個(gè)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,同時(shí),生活老師要檢查住宿生的餐具、牙刷缸、衣物等是否擺放整齊,如有不足,將住宿生從教室召回重做。特別是宿舍門(mén)背后的灰盒要重點(diǎn)檢查,宿舍樓一樓樓梯下有一衛(wèi)生死角盡快處理干凈。清潔做完之后,掃把等影響室內(nèi)美觀的用具全部出教室,放到鍋樓房后面,待檢查結(jié)束后第二天取回。8:308:50全校性的經(jīng)典誦讀,班主任教師跟班指導(dǎo)。
8:509:05全校早操。各班聽(tīng)到鈴聲,立即在教室門(mén)前排好隊(duì),教學(xué)樓的班級(jí)在樓下集合,由班主任和搭班教師一起帶隊(duì),齊步進(jìn)操場(chǎng)集合,行進(jìn)途中,要嚴(yán)格要求學(xué)生,不準(zhǔn)說(shuō)話,保持隊(duì)形整齊。操場(chǎng)全校學(xué)生集合,由值周教師整隊(duì)后在開(kāi)始跑步。全體教師跟班跑操,注意隊(duì)形排面要成一條線,跑操結(jié)束后再次集合,值周教師整隊(duì)簡(jiǎn)短訓(xùn)話,然后解散。在此期間,教師不得互相言語(yǔ)說(shuō)笑,靜立本班隊(duì)伍之后。
9:1512:20按照課程表開(kāi)展正常教學(xué)活動(dòng)。課間休息,班主任和搭班教師跟班看學(xué)生,課間操時(shí),鈴聲一響立即出教室,特別是教學(xué)樓上的班級(jí)要做到快靜齊,學(xué)生做操時(shí),各班教師站在本班隊(duì)伍的之前或之后,此刻沉默就是真金,不單聊,不對(duì)聊,不熱聊,更不群聊。
12:20中午放學(xué),為杜絕學(xué)生拿著飯盆在校園狂奔的不雅之舉,所有上午最后一節(jié)上課的教師,不必參與集體放學(xué)活動(dòng),主要負(fù)責(zé)中午吃飯學(xué)生的排隊(duì)問(wèn)題,明確要求每個(gè)用午餐的學(xué)生緩步慢行,由上課教師帶著午餐學(xué)生到餐廳前排隊(duì)。
中午全校教師用飯推遲20分鐘,男教師全部配合生活老師組織學(xué)生排隊(duì)打飯以及安排學(xué)生餐廳就餐,女教師負(fù)責(zé)為督導(dǎo)組提供飲食服務(wù)。{鄧、蔣(大)、王(女)你們的暖品借我使用一天好嗎?}
午餐結(jié)束,餐廳衛(wèi)生由大師傅完成,全校教師不午休,配合生活老師組織學(xué)生休息,值周教師在校園巡視,各班中午就餐但不住宿的學(xué)生由各班主任負(fù)責(zé),統(tǒng)一安排到三年級(jí)教室臨時(shí)休息。通校生下午13:40方才可以到校,值周教師要時(shí)常在校門(mén)口巡視,按時(shí)開(kāi)門(mén)。14:0014:05經(jīng)典誦讀。班主任及時(shí)跟班指導(dǎo)。
14:4515:00眼保健操。鈴響后立即下課,上課教師安排學(xué)做眼操,眼操結(jié)束前,不得提前離開(kāi)。
16:3017:10大課間活動(dòng)。鈴聲就是命令,指導(dǎo)教師先到班內(nèi)組織學(xué)生排隊(duì),整隊(duì)進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地,無(wú)論集結(jié)還是活動(dòng),都要將組織紀(jì)律和活動(dòng)成效放在首位,不得擅自離崗。
17:10活動(dòng)結(jié)束,各班以班為單位站隊(duì)放學(xué)。
備注:各班主任要在4月16日著重強(qiáng)調(diào):在4月17日當(dāng)天,學(xué)生語(yǔ)言要文明,不能說(shuō)臟話,不準(zhǔn)在校園追逐打鬧,不得圍觀,上下樓梯要排隊(duì)。各班安排好學(xué)生和家長(zhǎng)的調(diào)查談話工作。
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