KTV管理制度

一、總經(jīng)理：對公司的經(jīng)營管理負(fù)全部責(zé)任。

二、副總經(jīng)理:協(xié)助總經(jīng)理完成公司的經(jīng)營管理，在特殊場合、特定時間，全權(quán)執(zhí)行總經(jīng)理的權(quán)利。

三、店長：在總公司領(lǐng)導(dǎo)下圍繞上級總目標(biāo)開張工作。

1、全權(quán)負(fù)責(zé)處理店內(nèi)的一切事務(wù)。帶領(lǐng)員工努力工作，完成公司所確定的各項目標(biāo)。2、確定本店經(jīng)營方向并制定管理目標(biāo)和一系列規(guī)章制度，操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的崗位職責(zé)，監(jiān)督貫徹執(zhí)行。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性。制定市場拓展計劃，審核分析每月報表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計劃完成情況，采取對策，保證本店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3、主持每周管理人員會議和每月員工大會，認(rèn)真聽取消防安全和質(zhì)量檢查情況的匯報，針對問題做出講評和指示，傳達(dá)公司的有關(guān)指示，文件和通知精神。處理好各部門之間關(guān)系，保持高效的工作系統(tǒng)。

4、有重點的巡視公眾場所及屬下各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)到有關(guān)部門。

5、加強(qiáng)本店安全管理工作，重視設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。

6、注重保持良好的公共關(guān)系，樹立本店品牌意思和形象，代表店家出面接待重要顧客。7、指導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、培養(yǎng)和吸納人才，提高本店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

8、認(rèn)真做好中層以上干部的任免、選聘。決定店家機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制和重要認(rèn)識任免，負(fù)責(zé)店內(nèi)管理人員的錄用、考核、獎懲和晉升工作。

9、以身作則，關(guān)心員工思想生活，有條件的解決實際問題，獎懲分明，使公司具有高度的凝聚力，要求員工高度熱情和具有責(zé)任感的去努力完成本職工作。

四、主任工作職責(zé)：

匯報上級：店長（副店長），督導(dǎo)下級：各部門主管（組長），聯(lián)系部門：公司各相關(guān)部門。始終貫徹方針

1、在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。2、擬定本部門的培訓(xùn)計劃并實施。

3、認(rèn)真做好上級各項決議的貫徹實施。

4、抓好本部門員工的思想教育，通過組織本部門員工活動，增強(qiáng)對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

5、主持每日工作例會，認(rèn)真做好本部門的一切文檔，當(dāng)日工作的安排。

6、巡視和監(jiān)察本部門的工作和任務(wù)的執(zhí)行情況。

7、與公司各部門建立良好的聯(lián)系和合作關(guān)系，使本部門的各項需求第一時間得以解決。8、注意儀容儀表，儀態(tài)，樹立良好的個人形象。以身作則，以便嚴(yán)格要求下屬。9、及時處理緊急意外事件，防止事態(tài)蔓延，把事情處理在萌芽狀態(tài)。

10、總結(jié)員工個人工作表現(xiàn)，提供獎懲意見。安排調(diào)節(jié)部門內(nèi)工作。

11、不定期對下屬員工進(jìn)行約談及時收集員工的各種意見或建議，匯報上級，鼓勵和表揚(yáng)下屬員工，并如是上報。12、時段業(yè)績，環(huán)境，個人行為追蹤。13、加強(qiáng)節(jié)約意識，控管好物料，水電等。14、對出品的質(zhì)量監(jiān)督和控管。

15、對店內(nèi)的公共財務(wù)的維修和保養(yǎng)。

五、組長工作職責(zé)：

匯報上級：部門主任，督導(dǎo)下級：服務(wù)員，聯(lián)系部門：各部門。

1、在本部門主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)員日常工作管理，確保服務(wù)質(zhì)量，組織并糾正服務(wù)員的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)。

2、按時出席每周管理人員會議和當(dāng)日工作例會，傳達(dá)管理人員會議的精神，總結(jié)工作得失，安排當(dāng)如工作事項。

3、親自殷勤禮貌的服務(wù)客人并指導(dǎo)服務(wù)員接待，招呼好服務(wù)好每一位客人。4、巡視所屬區(qū)域內(nèi)客人動態(tài)，輪回視察個崗位服務(wù)情況及環(huán)境衛(wèi)生，作到不空崗。5、妥善處理客人的投訴和咨詢，能解決的自己解決，不能解決的在請示主任。

6、不定期巡視，檢查區(qū)域服務(wù)員的儀容儀表，禮貌用語使用情況，尊規(guī)守紀(jì)情況和服務(wù)用品的配置情況。

7、建立老顧客檔案并注意收集客人的消費意見及建議，及時反饋給店長。8、做好新生帶教工作，對新老生不定期的進(jìn)行培訓(xùn)。

9、調(diào)動每個組員的工作熱情和激情，注意每個時期興奮度的帶動。10、注意區(qū)域上的安全，客人離場檢查包房。

11、及時上報并申購所需物品，并維護(hù)所屬區(qū)域公共財產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)。12、跟蹤落實上級傳達(dá)的各項任務(wù)及要求，全權(quán)參與本部門獎懲制定和執(zhí)行。13、以身作則，嚴(yán)格遵守《員工手冊》和公司的各項規(guī)章制度。

六、底樓工作職責(zé)：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語規(guī)范。3、底樓宣傳單的發(fā)放，主動拉客。

4、二十三點后意見卡的填寫，副樓梯標(biāo)準(zhǔn)送客，協(xié)助各崗位工作，補(bǔ)其不足。

5、滿包時對現(xiàn)場等包客的服務(wù)，等包牌的發(fā)放，更換客人到場時先后順序的確認(rèn)及其包房的安撫。

6、主動派發(fā)店卡與等包客寒暄，提醒客人預(yù)約訂房。

7、公司活動的推廣，客人意見的收集，妥善處理來訪客人，并接待到位。8、注意收集客人信息交流工作，以便更好的做好區(qū)服務(wù)。

9、以身作則，嚴(yán)格遵守《員工手冊》和公司的各項規(guī)章制度。

10、工作流程：接客（請問幾位是唱歌嗎，并問姓名及預(yù)約狀況）--→對講機(jī)告之前臺（并帶領(lǐng)其上電梯）--→帶到前臺交給大副（并介紹售賣卡）

七、大副工作職責(zé)：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語規(guī)范。3、電梯口主動迎接賓客，對每批客人進(jìn)行超市酒水、食品的促銷。大堂衛(wèi)生的清理和維護(hù)。4、不定時到區(qū)域清臺再次促銷，了解房臺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5、公司活動的推廣和執(zhí)行，客人意見的收集，匯集客人的喜好。

6、協(xié)助各崗位工作，補(bǔ)其不足。

7、后參與全場衛(wèi)生/（大理、風(fēng)花瓶）

8、以身作則，嚴(yán)格遵守《員工手冊》和公司的各項規(guī)章制度。

9、流程：接客（配合前臺促銷酒水）→帶至包房（配合服務(wù)生送酒水）→客離時主動送客人(并提醒客人帶好行李)

八、外場服務(wù)人員工作職責(zé)：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語規(guī)范。3、保證區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔，清包流程標(biāo)準(zhǔn)。

4、標(biāo)準(zhǔn)待客流程的操作，標(biāo)準(zhǔn)送客流程的操作，客人進(jìn)場時間的確認(rèn)。5、公司推廣活動的推廣和執(zhí)行。

6、區(qū)域返回客人的指引到位，特殊情況的處理和反饋。7、區(qū)域沒各種機(jī)具的使用，維護(hù)，簡單故障的處理。8、協(xié)助各崗位工作，補(bǔ)其不足。

9、包房內(nèi)物品的盤存，記錄，交接，所有區(qū)域沒公司財產(chǎn)設(shè)備宣傳品的維護(hù)。10、區(qū)域消防物品的認(rèn)識、操作、消防安全知識的了解，火警時間的應(yīng)急處理。

11、流程：接客→開機(jī)（一分鐘消費解說）→簽單→送東西（杯具，食品等）→打掃衛(wèi)生(清臺,大清包).

12、注：清臺流程；清包流程及一些說詞要按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

九、收銀工作職責(zé)：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語規(guī)范。3、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域沒的衛(wèi)生，物品干凈、整潔，嚴(yán)格遵守照單發(fā)貨。

4、各類物品、機(jī)具的保養(yǎng)，各類物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、盤存、領(lǐng)用要規(guī)范。5、各類登記本的規(guī)范記錄，總和真理存檔。

6、電話的規(guī)范接聽，預(yù)約客人的合理安排，資料的如實填寫。7、收銀臺物品擺放整齊，不同物品分類擺放。

8、實行標(biāo)準(zhǔn)買單流程，消費確認(rèn)單不可隨意涂改。9、優(yōu)惠券需有貴賓、收銀、和客人的簽字，（客人電話），主任以上級再次簽字確認(rèn)，不可隨意涂改作廢。

10、消費確認(rèn)單必須有客人簽字認(rèn)可。

11、如果營業(yè)中有免單情況，既要如實開單又要有主任以上級簽字認(rèn)可，同時注明原因。12、超市內(nèi)必須對酒水、食品進(jìn)行盤存、交接。13、當(dāng)天款項必須當(dāng)天結(jié)算，交接清楚。

14、注意轉(zhuǎn)房、換房的差價核準(zhǔn)，每天定時發(fā)送生日、婚禮祝福詞，夜鶯場優(yōu)惠套餐等信息。15、辨別錢幣真假，若有緊急事件發(fā)生，第一時間上報主任。

16、收銀員有急事離開崗位，必須與當(dāng)班同事交代清楚，并且速去速回。17、公司活動的推廣和執(zhí)行。

18、前臺預(yù)約客人的接聽、記錄認(rèn)真填寫。十、保潔部工作職責(zé)：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語規(guī)范。3、衛(wèi)生間：

①、洗手池、小便器無污垢、水漬。②、蹲坑、小便器無污垢和異味。③、墻面隔墻表面無污跡、水漬。

④、金屬部分表面無水漬，清潔光亮。

⑤、室內(nèi)各表露部分無灰塵，高空無塔灰。

⑥、地面無雜物、污跡、水跡。

⑦、及時處理客人的嘔吐物，第一時間恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。4、通道衛(wèi)生：

①、正常營業(yè)中通道必須保持干凈、清爽、暢通，地面天明顯腳印、水跡、污跡。②、通道內(nèi)不得有異味產(chǎn)生，如有應(yīng)及時處理。

③、通道內(nèi)的痰桶不得有超過三個以上的煙頭和紙團(tuán)，如有應(yīng)及時更換。④、及時處理客人的嘔吐物，不得拖延時間。

⑤、保證通道內(nèi)玻璃、金屬設(shè)備、裝飾物的潔凈光亮。⑥、不定時更換補(bǔ)充備用物品。

5、保證衛(wèi)生間、通道內(nèi)各種設(shè)備的完好，如有損壞及時報備。6、洗杯間衛(wèi)生：

①、隨時保證洗杯間衛(wèi)生質(zhì)量，做到地面無污跡、水跡。②、保證消毒池的干凈，做到嚴(yán)格消毒，無異味產(chǎn)生。③、對杯具進(jìn)行“一清，二輕，三消毒”的規(guī)范流程。

④、備用杯子不得有手印、污跡，各種備用物品的及時清潔。⑤、保障洗杯間各類設(shè)施設(shè)備的正常使用，如有損壞及時報備。⑥、及時處理洗杯間的各種酒杯，垃圾，避免產(chǎn)生異味。

7、工作是應(yīng)穿戴整潔工作服，并保持個人衛(wèi)生，同時做好班次交接。

十一、吧臺崗位職責(zé)：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語規(guī)范。3、工作是應(yīng)穿戴整潔工作服，并保持個人衛(wèi)生，同時做好班次交接。4、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域衛(wèi)生，用具干凈、清潔，地面無水漬、垃圾。5、食品用具應(yīng)做到“一清，二輕”，輕拿輕放，且經(jīng)常洗手，保持手部清潔。6、掌握所有的服務(wù)知識。

7、保證出品物新鮮，味美色艷。

8、變質(zhì)濃縮及禁止食品禁止食用。（要特別留意部分食品的保質(zhì)期）。

9、用過的用具放回原來的位置，不要堆放在工作臺中，以免影響其他操作。10、看單出貨,嚴(yán)格把關(guān)出品質(zhì)量,并且做到成本把關(guān)

11、監(jiān)守崗位,謝絕非工作人員入內(nèi),快速完成制作,盡可能不讓客人等太長時間.

十二、保安工作職責(zé)：

1、準(zhǔn)時上下班，上下班應(yīng)簽到確認(rèn)，不得無故遲到，早退及礦工。2、嚴(yán)格執(zhí)行不定時巡包房。

3、服從公司領(lǐng)導(dǎo)的命令，如遇特殊情況發(fā)生，應(yīng)聽從主任以上級調(diào)配。4、遇特殊情況，應(yīng)做到語氣親切，態(tài)度和藹，耐心解釋。5、必須對各種消防用具做到擺放位置及使用方法。

6、巡樓是若發(fā)現(xiàn)不良事態(tài)，應(yīng)及時通報公司領(lǐng)導(dǎo)，積極配合公司人員及時處理。7、嚴(yán)格要求自己，不得懲個人英雄主義，脫離公司的管理，如有違反，后果自負(fù)。十三、機(jī)具部崗位職責(zé)

1、遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行公司政策。

2、保持工作環(huán)境清潔整齊。

3、檢查機(jī)房及包房所有設(shè)備，將故障包房故障情況及時寫入。4、維修調(diào)試機(jī)具設(shè)備及附件并做好維修記錄。

5、將包房缺損設(shè)備補(bǔ)齊，保證包房設(shè)備完好齊全。

6、巡視各通道，負(fù)責(zé)各區(qū)的機(jī)具設(shè)備故障處理及故障設(shè)備更換。

7、及時填寫值班本，將本班工作情況及出現(xiàn)故障原因和維修結(jié)果做好記錄。8、每天營業(yè)前進(jìn)行包房設(shè)備檢查。

9、三天進(jìn)行一次觸摸屏清洗檢查及音響調(diào)試。

10、十五天對機(jī)具設(shè)備做一次全面檢查，并處理機(jī)具存在的故障（比如：損壞的保護(hù)器和喇叭等）。

11、及時做好自加歌和上級，客人意見要求加的歌曲，在網(wǎng)上找不到的歌曲應(yīng)及時做記錄。12、按時、按質(zhì)、按量完成上級下達(dá)的事項和本職工作，否則將要求未完成任務(wù)而不下班。13、七天對服務(wù)器做一次備份及相關(guān)備份。

14、服務(wù)時要耐心，合理解決客人提出的要求，禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范禮貌用語。15、根據(jù)客人反饋意見單對歌曲進(jìn)行刪減，增加及調(diào)試音響。16、對講機(jī)與外場配合解決客人的要求及機(jī)具故障。

17、機(jī)具故障的檢查、維修應(yīng)第一時間報備并負(fù)責(zé)追蹤。18、包機(jī)事項處理：服務(wù)器崩潰，停電后服務(wù)器開機(jī)處理。19、負(fù)責(zé)曲庫的整理、添加、修改、刪除、校對并做好記錄。20、外場要求調(diào)音要在1分鐘內(nèi)到達(dá)。

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