服裝銷售導(dǎo)購(gòu)員話術(shù)

服裝銷售導(dǎo)購(gòu)員話術(shù)開場(chǎng)

技巧一：新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧

鞋同服裝一樣，每季的貨品都有不同，因此，新季新款的鞋子便成為最大的賣點(diǎn)。

以下的話術(shù)是筆者總結(jié)的正確話術(shù)：

“小姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹”(正確，開門見山)

“小姐，您眼光真好，這雙鞋是今年秋冬最流行的款式，穿起來會(huì)顯得非常與眾不同，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)!”(正確，新款加贊美)

“小姐，您好，這是今年夏天最流行的露趾、綁帶涼鞋，特別符合您的氣質(zhì)，穿上后您會(huì)顯得更加?jì)趁膭?dòng)人。我?guī)湍�試穿下，看是否合腳?這邊請(qǐng)!”(正確，突出新款的特點(diǎn))

“小姐，您好，這是我們最新款的金屬色系帶涼鞋，是今年夏天的流行款，金屬色系帶風(fēng)格非常受歡迎，這邊請(qǐng)?jiān)嚧┫?“(正確，表達(dá)新款的暢銷)

“小姐，這款鞋，是今年夏天的流行時(shí)尚，木紋跟的原木色調(diào)搭配卯釘展現(xiàn)率真自我的風(fēng)格，鏤空設(shè)計(jì)讓隨性中流露出自然的性感，我?guī)湍�搭配試穿下，這邊請(qǐng)!”(正確，突出新款式的利益點(diǎn))

“小姐，您眼光真好，這款鞋是今年春夏最流行的休閑款式，蝴蝶結(jié)圓頭鞋，和正裝、休閑裝都很好搭配�！�(正確，突出新款的賣點(diǎn))

以下的話術(shù)則是錯(cuò)誤的語言，一般會(huì)得到客人的拒絕：

“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣?”(錯(cuò)誤，“沒有”)

“小姐，夏季新款剛剛上市，您要不要試穿下?”(錯(cuò)誤，“不用了”)

“小姐，冬季新款剛剛上市，您要不要看下?”(錯(cuò)誤，“不用了”)

“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎?”(錯(cuò)誤，“一般”)

“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎?”(錯(cuò)誤，“不喜歡”)

開場(chǎng)技巧二：促銷開場(chǎng)

零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段。促銷的開場(chǎng)白同樣是鞋業(yè)導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常會(huì)用到的技巧，然而太多的促銷卻被我們終端的導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了，為什么這么說呢?

筆者做培訓(xùn)進(jìn)行到這里時(shí)，都會(huì)讓前排的幾個(gè)學(xué)員依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語言傳

遞給大家：

“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候!”

她們傳遞出來的效果都幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中加黑的部分，馬上用重音，用很大的聲音。

她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學(xué)員：“你們覺得她們哪個(gè)人的語言聽起來是最劃算的?”

大家無一例外地回答：“是最后一位學(xué)員。”用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的!

同樣的一家店子，做同樣的促銷活動(dòng)，賣同樣的貨品，為什么不同導(dǎo)購(gòu)的嘴里說出來的話效果是完全不同的呢?筆者要強(qiáng)調(diào)的是運(yùn)用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮

以下的是筆者暫擬的一些話術(shù)：

“哇!小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候!”(正確，突出重音)

“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送”(正確)

“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折�！�(正確，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說得很瘋狂的樣子)

“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候!”(正確)

“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折�！�(正確)

促銷語言中，重音的運(yùn)用是重中之重，但你明白了嗎?能運(yùn)用好嗎?

開場(chǎng)技巧三：贊美開場(chǎng)

贊美的話誰都愛聽，因此，贊美是很好的開場(chǎng)技巧之一。

以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：

“小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我們秋冬的最新款”(正確)

“小姐,您氣質(zhì)真好，”(正確)

“小姐，您的腳真好看”(正確)

到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放。錢給誰都是給，給就給的開心。

開場(chǎng)技巧四：唯一性開場(chǎng)

物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿�，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她(他)的電話，沒有她(他)的手機(jī)，沒有她(他)的mail，也沒有她(他)的QQ，所以務(wù)必要讓她在當(dāng)下買單。

以下的話術(shù)是正確的制造“唯一性”的話術(shù)：

“我們促銷的時(shí)間只有這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾十甚至上百元，那些錢拿來多買個(gè)包包或者配飾多好”(正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá))

“小姐，我們的這款鞋子是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快試試�！�(正確，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得)

開場(chǎng)技巧五：制造熱銷開場(chǎng)：

當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款鞋有好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。

下面的話術(shù)是我們建議采納的：

“這是我們品牌重點(diǎn)推出的秋冬最新款，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店也只有3雙了，建議你試試，我?guī)湍�看看有沒有您合適的碼�！�(正確)

開場(chǎng)技巧六：功能賣點(diǎn)

在貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能上的差異性是最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣點(diǎn)，這種賣點(diǎn)的獨(dú)特性，可以成為好的開場(chǎng)介紹方法之一。如下面的例子：

“小姐，這款鞋正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工藝，穿起來特別舒適，并能對(duì)足底起到按摩作用�！�(正確，突出功能性)

錯(cuò)誤的開場(chǎng)就是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣，但大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)就是這么做的，不信，可以去商場(chǎng)、專賣店看看。筆者擬的六種開場(chǎng)技巧也可以組合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，導(dǎo)購(gòu)員可視現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客人的需要，爛熟于胸，隨時(shí)脫口而出。

擴(kuò)展閱讀：服裝店?duì)I業(yè)員銷售技巧及話術(shù)

銷售情景1導(dǎo)購(gòu)熱情接待來店顧客，可顧客冷冷的說：我隨便看看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1．那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對(duì)顧客不理不睬）2．哦，好的，那您隨便看吧。

3．那好，您先看看，喜歡可以試試。問題診斷

在全國(guó)各地授課時(shí)，我經(jīng)常問學(xué)員：門店最難對(duì)付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是：不說話或說隨便看看的顧客。給柒牌和勁霸培訓(xùn)時(shí)如此，為哥弟及聲雨竹培訓(xùn)時(shí)如此，在鴻星爾克和特步培訓(xùn)時(shí)也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時(shí)許多店長(zhǎng)也是異口同聲，足見該問題在中國(guó)服飾門店的普遍性。

“哦，好的，那您隨便看吧”和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得極為困難。“那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于沒說，因?yàn)椴辉嚧┚唾I衣服的顧客幾乎沒有。導(dǎo)購(gòu)策略

顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔(dān)心一且自己說話就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄從而難以脫身。可導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門的時(shí)候就急于招呼，對(duì)顧客采取邊喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過分熱情地接待顧客，會(huì)讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生厭煩感。

就本案而言，當(dāng)顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購(gòu)則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購(gòu)買興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助。語言模板

導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看1再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在打特價(jià)的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您。小姐，您買不買沒關(guān)系，可以先了解下嘛，來，請(qǐng)您跟我這邊來（利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維）

導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，您說是不是？小姐，我們品牌（適用于好溝通的顧客）導(dǎo)購(gòu)：（介紹品牌后立即提問）請(qǐng)問小姐，您平時(shí)一般喜歡穿什么顏色的衣服?

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買衣服的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧？這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務(wù)都一樣的。（給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動(dòng)向）

導(dǎo)購(gòu)：（一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。對(duì)了，順便問下，小姐，請(qǐng)問您今天想看看什么場(chǎng)合穿的衣服昵？

顧客可以對(duì)我們說隨便看看,我們卻不可以因此隨便對(duì)待顧客。

銷售情景2顧客很喜歡，可陪伴者說，我覺得一般再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1．不會(huì)呀，我覺得挺好的。2這是我們這季的重點(diǎn)搭配。

3這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4．甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷

上海沙馳男裝邀請(qǐng)我為其進(jìn)行全國(guó)秋冬訂貨會(huì)培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機(jī)場(chǎng)順便走訪了幾家在國(guó)內(nèi)做得還算不錯(cuò)的男裝品牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)本案例真實(shí)地發(fā)生了。想必你也曾遇到過類似情況吧？請(qǐng)問你有沒有像上面那樣說過呢？如果有，那我告訴你，因?yàn)閷?duì)該問題的不當(dāng)處理讓門店每個(gè)月少做了三五單生意。

“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。

“這是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬“驢唇不對(duì)馬嘴”�！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也極有可能就此終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風(fēng)險(xiǎn)來購(gòu)買一件衣服，你說是不是？導(dǎo)購(gòu)策略

服裝銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用陪伴者的力量。只要從以下方面人手，就可以發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。

第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會(huì)給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是陪伴者，如果陪伴者不止一個(gè)，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對(duì)陪伴者與顧客都要熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。

第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時(shí)候陪伴者會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認(rèn)為也不錯(cuò)時(shí)，你就可以這樣說：“小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味。”這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗�不好直接說衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺得不錯(cuò)，你就可以對(duì)陪伴者說：“先生，您女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服�！币�?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)陪伴者直接說衣服難看的概率也會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒眼光，會(huì)讓顧客沒面子，所以也會(huì)給陪伴者造成心理壓力。

第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語言模板導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客說）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會(huì)跟您一起來逛街呢。（對(duì)陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)陪伴者說）這位小姐，您不僅很會(huì)買衣服，而且對(duì)自己的朋友也很用心！請(qǐng)教一下，您覺得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽聽您的看法。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點(diǎn)，我感覺那款長(zhǎng)裙會(huì)更好。

導(dǎo)購(gòu)：您真是太會(huì)穿衣服了，這款長(zhǎng)裙穿在您朋友身上確實(shí)很顯身材，而且也很時(shí)尚I抱歉，我剛才忽略了這款裙子。（對(duì)顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這款長(zhǎng)裙吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對(duì)比”）導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客說）您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您也很用心，能有這樣的朋友真好�。▽�(duì)陪伴者說）謝謝您小姐，請(qǐng)教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。

服裝門店銷售要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。

銷售情景3猶豫不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1．這款真的很適合您，還考慮什么呢？2．真的很適合，您就不用再考慮了。3（無言以對(duì)，開始收衣服）4．那好吧，歡迎您考慮好以后再來。問題診斷

服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，你說你能不覺得自己窩囊嗎？其實(shí)店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家衣服不錯(cuò)，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，

最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價(jià)比還不如自家衣服好，你說冤不冤？“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒有說服力�！盁o言以對(duì)地收衣服”顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客改變主意。

“那好吧，歡迎您考慮好以后再來”則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。導(dǎo)購(gòu)策略

顧客說“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诜�飾門店銷售中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可是許多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無言以對(duì)，顯得被動(dòng)消極。其實(shí)處理這個(gè)問題可遵循三個(gè)步驟：

第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵��?jì)。面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。我在服飾門店八年的實(shí)地帶教經(jīng)歷表明：通過探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利予業(yè)績(jī)提升。但導(dǎo)購(gòu)要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ�大�?huì)讓顧客討厭，壓力太小則沒有任何作用。

第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問題解決之后推薦顧客購(gòu)買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售，比如，“把利益說夠，把痛苦說透”。

第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買的概率為70%。語言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說清楚，所以請(qǐng)教下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢？（引導(dǎo)顧客說出顧慮）導(dǎo)購(gòu)：（繼續(xù)深度詢問）小姐，除了以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎？導(dǎo)購(gòu)：（顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理滿意就開單走人，否則導(dǎo)入第三步）小姐，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解。不過這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時(shí)將衣服為您單獨(dú)收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因?yàn)槲艺娴牟幌Ｍ�您與這件衣服失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點(diǎn)不好意思）

導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，您有這種想法我可以理解。現(xiàn)在大家賺錢都不容易，再說買件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下（延長(zhǎng)留店時(shí)間，了解情況并建立信任）

明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。

銷售情景4顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1．哪里不好看啦？

2．您不買東西就不要亂說？3．您不要聽他的，他亂說的。4．拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷

我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當(dāng)我提出“導(dǎo)購(gòu)到底是做什么的”這個(gè)問題時(shí)，店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)紛紛發(fā)言，其答案多為“導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客消費(fèi)”。全中國(guó)服飾門店人員的回答可能大都如此，請(qǐng)問，你是不是也這么認(rèn)為呢？作為導(dǎo)購(gòu)要明白，導(dǎo)購(gòu)就是“主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購(gòu)買方向”的事情就堅(jiān)決不做，凡是對(duì)成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們的短期目標(biāo)。

“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。

“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低。

“拜托您不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。導(dǎo)購(gòu)策略

顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，你認(rèn)為顧客會(huì)更相信誰呢？答案當(dāng)然是閑逛顧客，因?yàn)樗麄兪钦驹谕�一陣線的“同路人”，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：

1．鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺衣服真的有問題。2．真誠(chéng)感謝，積極轉(zhuǎn)移。應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。

3．重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。語言模板導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么呢？（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）

導(dǎo)購(gòu)：小李，這位小姐要看你過來給這位小姐介紹下吧（引開閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋）導(dǎo)購(gòu)：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？（通過提問控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說）

導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了．我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看（闡述衣服的好處）導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問，

您今天想看點(diǎn)什么呢7（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）

導(dǎo)購(gòu)：小張，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧（引開閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋）

導(dǎo)購(gòu)：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看而且您自己也很喜歡，如果因?yàn)橥馊说囊痪湓捑湾e(cuò)過的話，以后說不定會(huì)后悔的，您說是不是？（闡述優(yōu)點(diǎn)并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就立即開單）

不要抱怨門店業(yè)績(jī)不夠好，是我們沒找到提升業(yè)績(jī)的方法。

銷售情景5顧客對(duì)衣服很滿意，卻說等把男友帶來試穿后再?zèng)Q定

銷售應(yīng)對(duì)

1．不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2．您現(xiàn)在買就能享受折扣。3．那好，您把男友帶來再說吧。問題診斷

在為國(guó)內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)員提出這樣的情況。“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購(gòu)怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意�！澳�現(xiàn)在買就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。

“那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望和可能！導(dǎo)購(gòu)策略

顧客提出這種問題大多有兩方面顧慮：擔(dān)心自己買錯(cuò)東西，所以希望帶男朋友來后結(jié)合其意見再做決定，或者就是將男朋友作為推遲購(gòu)買的擋箭牌。所以，導(dǎo)購(gòu)首先要分析顧客的真實(shí)心理狀態(tài)再做決定。

其實(shí)，銷售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)要引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買的原因，抓住女顧客為了男朋友買衣服始于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己這一心理，多說現(xiàn)在購(gòu)買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動(dòng)顧客立即采取行動(dòng)。語言模板

導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您做事真細(xì)心啊|我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢?（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）

導(dǎo)購(gòu)：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會(huì)買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解昵，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，定會(huì)非常驚喜的。您說是吧?導(dǎo)購(gòu)：（如果對(duì)方說不確信男友是否喜歡）其實(shí)，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的衣服啦，您男朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)可以拿回來換，您看這樣成嗎?（主動(dòng)提出建議．顧客默認(rèn)后立即開單）導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定高興還來不及呢，再說啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會(huì)更驚喜呀，您說是不是？（如顧客默認(rèn)則立即成交）導(dǎo)購(gòu)：（如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會(huì)被別人買走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？

不要抱怨門店業(yè)績(jī)不夠好，是我們沒有找到提升業(yè)績(jī)的方法。

銷售情景6：導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1．喜歡的話，可以試穿。

2．這是我們的新款，歡迎試穿。3．這件也不錯(cuò)，試一下吧。問題診斷

在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過大量的男裝訂貨會(huì)培訓(xùn)或全國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對(duì)如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧┨貏e麻煩，而男人又最怕麻煩。你是否也有類似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請(qǐng)求顧客試穿過衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！“喜歡的話，可以試穿”這種語言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面，因?yàn)槲覀冞@樣做事實(shí)上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當(dāng)然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。各位，請(qǐng)問這樣的衣服誰還敢試呀？

“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國(guó)服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服通常都要經(jīng)過試穿環(huán)節(jié)。

“這件也不錯(cuò)，試一下吧”，則讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，所以只要顧客看哪件衣服就說那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說是導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。導(dǎo)購(gòu)策略

顧客什么時(shí)候才會(huì)考慮把衣服買回去？對(duì)，一定是通過試穿并感覺良好后才會(huì)做出購(gòu)買決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷售業(yè)績(jī)。但事實(shí)上我們導(dǎo)購(gòu)在請(qǐng)求顧客試穿時(shí)經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：顧客害怕試穿后不好意思不買，不知道價(jià)格而不敢試穿，嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等。

所以在邀請(qǐng)顧客試穿時(shí)一定要針對(duì)顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，要注意：

1．要把握機(jī)會(huì)，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。

2．試穿建議的提出一定要真誠(chéng)，因?yàn)榈谝淮窝��?qǐng)?jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩�，所以絕對(duì)不要濫用第一次。

3．建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，而且一定要不斷給顧客傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。

4．建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對(duì)方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒。

5．在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并獲取顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。語言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您眼光真好這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個(gè)禮拜賣得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超級(jí)棒！這邊有試衣間，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請(qǐng)（不等回答，提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購(gòu)：（如顧客還是猶豫不決）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您買不買真的沒關(guān)系，先試一下嘛，來，我先幫您把衣服的扣子解開。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，非常受白領(lǐng)女性歡迎。以您這樣的模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。光我說好看還不行，到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請(qǐng)（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）導(dǎo)購(gòu)：（如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下，因?yàn)槊靠钜路�的版型不一樣，有的偏大有的偏小，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說是吧？您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾，如果覺得好買起來也就更放心了，您說是不是？（只要顧客默認(rèn)，就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣）導(dǎo)購(gòu)：（如顧客依然還不試穿）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試。其實(shí)，您今天買不買這件衣服真沒關(guān)系，不過我確實(shí)想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是這款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您�。ń档蜕矶潍@得顧客認(rèn)同，如果顧客說不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）要提升服飾門店業(yè)績(jī),先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間。

銷售情景7你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.買名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛。2．你這點(diǎn)錢算什么呀。3．這個(gè)我就不知道了。問題診斷

我為鴻星爾克做全國(guó)巡回培訓(xùn)時(shí)，有位山東的學(xué)員就提到這個(gè)問題，后來在其他品牌培訓(xùn)時(shí)也陸續(xù)有幾個(gè)學(xué)員問到過。通過我對(duì)終端的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上述幾種回答比較典型。

“你要買名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛”及“你這點(diǎn)錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。

“這個(gè)我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)策略

服飾門店什么事情都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們?cè)诿鎸?duì)時(shí)要做到張弛有度、坦然處之。而要做到這一點(diǎn)就要求導(dǎo)購(gòu)明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的。

確實(shí)，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會(huì)增加商品的零售成本。顧客一方面希望買到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實(shí)很正常，當(dāng)顧客問到該問題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以從廣告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺斫忉�，讓顧客明白廣告費(fèi)其實(shí)只占非常小的一部分，或者通過明星代言來側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購(gòu)買。語言模板

導(dǎo)購(gòu)：張先生，您這個(gè)問題提得非常好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多媒體對(duì)我們品牌的宣傳都是最低價(jià)格甚至免費(fèi)，加之我們公司走的是規(guī)�；�路線，那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考�衣服上可能就是那么一兩塊錢而已。所以，您大可不必過于擔(dān)心這個(gè)問題。

導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們品牌確實(shí)請(qǐng)了××做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。我想您也知道，××是一個(gè)社會(huì)責(zé)任感和大眾口碑極佳的人，她對(duì)代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎，但她覺得我們品牌的品質(zhì)確實(shí)不錯(cuò)，

所以選擇我們作為唯的服裝代言品牌。雖然這樣我們的衣服會(huì)增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考�衣服上其�?shí)并不多。張小姐，我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質(zhì)其實(shí)更重要，您說是嗎？

如果顧客不是很配合，那是因?yàn)槲覀儧]有引導(dǎo)好顧客。

銷售情景8顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1．您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2．都是同一批貨，不會(huì)有問題。3．都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？4．都是同一個(gè)品牌，沒有問題。問題診斷

深圳一家女裝品牌淑女屋邀請(qǐng)我為其做全國(guó)訂貨會(huì)培訓(xùn)，在與學(xué)員的溝通交流中，有位店長(zhǎng)問到上述問題。我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫存處理上很多時(shí)候依賴季末清倉(cāng)等特價(jià)活動(dòng)，而做活動(dòng)就必然導(dǎo)致一系列消極問題的發(fā)生，本案例即是如此。

中國(guó)的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售，永遠(yuǎn)要記住“認(rèn)真做對(duì)事，用心做好事”這句話。通過八年的服飾終端調(diào)研和實(shí)地教練，我深刻地感覺到：部分終端店員很多時(shí)候給顧客的解釋感覺是在盡義務(wù)。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠(chéng)和熱情，這樣的語言自然就缺少說服力。

其實(shí)就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。所以處理好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說的話。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語言向顧客解釋，難以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。導(dǎo)購(gòu)策略

這個(gè)世界上人是最復(fù)雜的，顧客是人，心理自然不好把握。衣服貴了，他跟你講價(jià)，并且講價(jià)過程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動(dòng)給他打折，他卻可能懷疑起你來。所以，給顧客讓步盡量不要太多太主動(dòng)，而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛中那些聰明女人的做法慢慢給，一次給一點(diǎn)。

當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，我們無需簡(jiǎn)單地表白和空洞地解釋，此時(shí)，最需要做的是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買。

服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往容易取得顧客的信任！語言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您有這種想法可以理解。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價(jià)，但都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的很劃算�。ㄕJ(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得非常好，其實(shí)，這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼，所以才拿來做特價(jià)，但質(zhì)量完全相同，這一點(diǎn)您可以放心。（先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來說吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實(shí)都一樣，但價(jià)格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)!

沒有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問題，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客解決問題的人。

銷售情景9你們賣衣服時(shí)都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢

錯(cuò)誤應(yīng)答

1．如果您這樣說，我就沒辦法了。2．算了吧，反正我說了您又不信。3．（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）問題診斷

河南一家服裝商場(chǎng)老總邀請(qǐng)我為商場(chǎng)的800多名導(dǎo)購(gòu)和促銷人員做為期四天的導(dǎo)購(gòu)輪訓(xùn)。講課前，我以神秘顧客

的身份探訪了該商場(chǎng)的一到五層。我提出該問題時(shí)，上述三種導(dǎo)購(gòu)都鮮活地展現(xiàn)在我面前。讓我們捫心自問：如果你遇到顧客提出類似問題，你會(huì)怎么做呢？“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己沒面子，潛在的意思是說顧客不講道理，我對(duì)你都無話可說了，簡(jiǎn)直不想理你。

“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。

沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。導(dǎo)購(gòu)策略

中國(guó)現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購(gòu)都是如此。有些導(dǎo)購(gòu)為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。

在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購(gòu)說得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。其次，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行譴責(zé)，并表明本店鋪的立場(chǎng)和態(tài)度，以真誠(chéng)的語言、客觀的事實(shí)去說服顧客，從而恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。語言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說的這種情況確實(shí)也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營(yíng)三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的招牌去冒險(xiǎn)。我相信，我們一定會(huì)通過過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。小姐，請(qǐng)問，您今天是（通過提問引導(dǎo)顧客思維）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說得也沒錯(cuò)，誰賣東西都會(huì)說自己的東西好，但光說好是沒用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧々您看我們店在這里開五年多了，連鎖店也開了五六家，如果我們東西不好，顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因?yàn)槟�親身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說是吧？來，這邊就有試衣間，您這邊請(qǐng)（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力）

導(dǎo)購(gòu)：我完全能夠理解您的這種顧慮，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。因?yàn)槲揖褪琴u“瓜”的，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了五年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來找我，我又何必給自己找麻煩呢，您說是不是？我對(duì)我們的“瓜”非常有信心。當(dāng)然光我這個(gè)賣”瓜”的說“瓜”甜還行，“瓜”到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐，這邊請(qǐng)�。ú槐乜傇凇疤鸩惶稹鄙霞m纏，順勢(shì)引導(dǎo)顧客去試穿）

當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。

銷售情景10營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購(gòu)如何招呼顧客以減少顧客流失

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1．您等一會(huì)兒再過來好嗎？

2．您等一下，我先忙完這兒的顧客。3．（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷

培訓(xùn)時(shí)認(rèn)識(shí)一位朋友，現(xiàn)在做著國(guó)內(nèi)幾家知名男裝品牌的加盟店．她三番五次非常真誠(chéng)地表示要送一套西裝給我，當(dāng)然除了表示感謝之外，確因忙于全國(guó)各地授課而無暇去拿衣服，真是非常愧疚。有一天決定抽時(shí)間到朋友的店鋪把衣服拿回來。在店面停留的短短一個(gè)多小時(shí)，我突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)事實(shí)我們經(jīng)常向老板抱怨業(yè)績(jī)不好的理由，可是，我們終端連最基本的禮貌都非常缺乏！如果我們連這些最簡(jiǎn)單的事情都做不好，怎么可能苛求顧客給我們業(yè)績(jī)呢？就拿本案例來說吧，“您等一會(huì)兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見則更不禮貌，常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在可惜！導(dǎo)購(gòu)策略

有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于門店人流量的分布不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候延長(zhǎng)其停留時(shí)間并引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品就顯得尤為重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。接待顧客的時(shí)間分配以顧客的購(gòu)買意愿而定，但絕對(duì)不可以因此而顧此失彼。導(dǎo)購(gòu)要以誠(chéng)懇的態(tài)度、委婉的浯言向顧客說明情況并請(qǐng)求顧客理解。

導(dǎo)購(gòu)要有先來后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨，當(dāng)然，對(duì)于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請(qǐng)他稍等片刻，當(dāng)再次接待其他顧客時(shí)一定要禮貌地向顧客致歉。語言模板導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)先期來店的顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌�，有招待不周的地方還請(qǐng)您多包涵。小姐，您先看看今年這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過來，您看這樣好嗎?導(dǎo)購(gòu)：（顧客大多理解，導(dǎo)購(gòu)離開去照顧其他等候顧客）真不好意思，讓您久等了，沒有及時(shí)為您服務(wù)還請(qǐng)您見諒。您想試穿下這條裙子是嗎？我馬上給您拿，請(qǐng)稍候。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)來店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒再跟您聊，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

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