電力搶修工作

“用心”做好電力搶修工作

電力搶修是供電服務(wù)的一個(gè)重要部分，同時(shí)搶修工作也反映出服務(wù)企業(yè)的綜合水平。國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“你用電、我用心”的品牌服務(wù)要求，我們也提出了“我服務(wù)、你滿意”的工作要求，我們的電力搶修工作只有用心才能做好，只有用心才能讓客戶滿意。

要達(dá)成“縮短修復(fù)時(shí)間、提升客戶滿意度”的目標(biāo)，必須樹(shù)立全公司一盤(pán)棋的概念，從電網(wǎng)建設(shè)改造到設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、從搶修的標(biāo)準(zhǔn)化管理到事后的分析改進(jìn)、從內(nèi)部的搶修組織到客戶的評(píng)價(jià)情況，必須不斷地完善調(diào)整有關(guān)制度和做法，必須不斷地進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、考核，切實(shí)將每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求落實(shí)到位。

一、要以保障供電作為電力搶修工作的首要任務(wù)

電力搶修工作的首要任務(wù)是要保障正常供電，要讓客戶能少停電、在客戶發(fā)生故障停電后能快速恢復(fù)用電。各相關(guān)部門(mén)要認(rèn)真研究搶修工作，切實(shí)抓好、抓到位，尤其是客服中心、安全運(yùn)檢部、農(nóng)電公司等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，分管負(fù)責(zé)人要投入主要時(shí)間和精力，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層落實(shí)責(zé)任，認(rèn)真研究制定有效措施，狠抓落實(shí)，做到責(zé)任明確、指揮順暢、協(xié)調(diào)有力。同時(shí)要嚴(yán)格落實(shí)專職、班組長(zhǎng)等關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員的責(zé)任，確保搶修工作每個(gè)環(huán)節(jié)都有人負(fù)責(zé)，絕對(duì)不允許在搶修工作中出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

二、要以客戶滿意作為電力搶修工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目標(biāo)就是讓客戶滿意，電力搶修工作作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也必須以客戶滿意作為其工作好壞的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。隨著客戶對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，搶修工作不能僅僅停留在修復(fù)故障的階段，必須要做地更好、更到位。要結(jié)合搶修工作，主動(dòng)介紹電力故障發(fā)生的幾種情況，主動(dòng)介紹電力設(shè)施保護(hù)工作和電力客戶資產(chǎn)分界的原則，主動(dòng)介紹我們公司在電力搶修工作中的組織結(jié)構(gòu)、聯(lián)系方式和工作要求等。

當(dāng)前，公司有些搶修工作修復(fù)了故障仍然引起客戶的投訴，這也可能是部分職工態(tài)度的問(wèn)題，態(tài)度決定一切，在面對(duì)客戶時(shí)，要擺正位置，以服務(wù)人員的姿態(tài)耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，快速答復(fù)滿足客戶合理的要求；但同時(shí)也要正確地表達(dá)我們的立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到有些要求是不合理、不符合規(guī)定的，最終能與客戶達(dá)成共識(shí)，從而才能贏得客戶的滿意，得到客戶的諒解。三、要以確保安全作為電力搶修工作的必要前提

確保搶修安全是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，由于搶修工作都是突發(fā)性工作，沒(méi)有充分的準(zhǔn)備時(shí)間，只有現(xiàn)場(chǎng)人員臨時(shí)采取的安全措施，在交通、設(shè)備、人員的安全管理上存在較大壓力。要嚴(yán)防各類事故的發(fā)生，最重要的是注重人員的安全管理：一是要加大安全培訓(xùn)力度，杜絕職工的麻痹心理，讓職工牢固樹(shù)立“安全第一”的良好意識(shí)；二是在日常工作中盡可能多地熟悉線路設(shè)備的基礎(chǔ)資料，對(duì)線路運(yùn)行方式、設(shè)備狀態(tài)和變更情況做到心中有數(shù)；三是在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要嚴(yán)格按規(guī)定做好驗(yàn)電、掛接地線等具體的安全措施，在搶修工作中能相互監(jiān)督、相互保護(hù)。同時(shí)，在搶修工作中也要做到文明、規(guī)范施工，體現(xiàn)搶修人員的良好素質(zhì)。四、要加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作

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