管家部樓層主管技能考核試題

管家部樓層主管技能考核試題

姓名：入職日期：員工編號(hào)：得分

一、填空題（10分，每小題2.5分）

1.在酒店火警大綱中“001”是指酒店發(fā)生了初起火災(zāi)，“002”是指火警已經(jīng)確認(rèn)，火情難以撲

滅或可能失控，“003”是指火警疏散信號(hào)，主管接到“003”時(shí)應(yīng)馬上趕到最高樓層，會(huì)同保安主任巡查樓層，并通知員工疏散。

2.酒店滅火系統(tǒng)包括噴淋系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)、CO2、水幕系統(tǒng)。

3.接待VIP客人時(shí)，應(yīng)在4小時(shí)前清理好客房，擺放貴賓用品，2小時(shí)前擺好鮮花、水果、

歡迎信、報(bào)紙、半小時(shí)前開啟燈具及空調(diào)，服務(wù)員恭候于樓層，準(zhǔn)備好香巾、歡迎茶。4.員工遲到10分鐘可給予口頭警告處分，工作時(shí)間串崗可給予口頭警告處分，未經(jīng)批準(zhǔn)擅用

客人用品及設(shè)施，可給予書面警告處分。

二、選擇題（5分，每小題1分）

1.中班樓層主管的工作有（A、B、C、D、E、F）。

A、查迷你吧的銷售情況及報(bào)表對(duì)錯(cuò)B、檢查客人遺留物品的登記及存放情況C、抽查開夜床質(zhì)量D、關(guān)注VIP、長住房、壞房、總統(tǒng)套房、嘉華會(huì)所等重要房間E、處理客人投訴及一切突發(fā)事件F、根據(jù)住房率安排第二天員工加班、補(bǔ)休等特別事宜J、主持會(huì)議2.制定客房計(jì)劃衛(wèi)生應(yīng)注意（A、B、C、D、E）。

A、擬定周期性清潔計(jì)劃B、計(jì)劃衛(wèi)生的可操作性C、跟進(jìn)計(jì)劃衛(wèi)生的檢查D計(jì)劃衛(wèi)生操作的安全問題E、定出合理的工作時(shí)間3.客房檢查采取哪些方法（A、C、D、E、F）。

A、看B、問C、摸D、嗅E、試F、聽4.發(fā)現(xiàn)住客房門虛掩時(shí)，你應(yīng)該（ABCDEF）

A、敲門B、報(bào)告C、等待DM、保安上來檢查物品D、清點(diǎn)登記E、重鎖F、交班跟進(jìn)5.如在你負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)生火警時(shí)，你應(yīng)該（ABCD）

A、呼喚員工滅火B(yǎng)、報(bào)告上司C、組織客人疏散D、組織員工疏散

三、判斷題（10分，每小題2分）

1.樓層發(fā)現(xiàn)火情，而員工無法撲滅，為避免造成重大損失，應(yīng)立即打“119”報(bào)警。（×）2.發(fā)現(xiàn)客人受傷躺在地上，我們應(yīng)立即將他搬到床上，并對(duì)他進(jìn)行止血及包扎。（×）3.如客人聲稱錢物丟失時(shí)，應(yīng)立即通知上司、值班經(jīng)理及保安主任一同進(jìn)行處理。（√）4.員工在工作中受傷，需立即報(bào)人力資源部，以便在24小時(shí)內(nèi)到社保局備案。（√）5.接到總機(jī)通知需到3206房對(duì)客進(jìn)行叫醒服務(wù)，電話無人應(yīng)接，敲門無人應(yīng)答時(shí)，服務(wù)員應(yīng)開門進(jìn)去叫醒

客人。（×）

四、答題（15分）

1.在巡樓的過程中應(yīng)注意些什么？

1)員工操作是否規(guī)范，并及時(shí)糾正2)抽查會(huì)議內(nèi)容，以確保信息得到正確傳遞3)公共區(qū)域的空氣、衛(wèi)生、物品配置是否正常4)員工的在崗、情緒、狀態(tài)及操作有無異常5)有無形跡可疑的人或事件6)協(xié)助員工處理疑難問題

2.當(dāng)客人投訴時(shí),作為主管的你該如何處理？如超出權(quán)限時(shí)應(yīng)如何處理？

當(dāng)接到客人投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間整理出應(yīng)對(duì)方案，如對(duì)所訂出的方案信心不足時(shí)，可向上司請(qǐng)示，接到指示后，及時(shí)跟進(jìn)！并將處理的結(jié)果向上司匯報(bào)（可采取書面形式）酒店的各個(gè)職級(jí)都有負(fù)有處理客人投訴的義務(wù)，正常情況下，如出現(xiàn)處理不了的事情應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)給直接上司,由上司決定是否交由值班經(jīng)理處理。

3.如有某位員工在工作中不慎將客人的手機(jī)損壞，你該如何處理？

1)報(bào)告上司；

2)將損壞物品整理好，并放在明顯位置；3)要求員工寫出事情經(jīng)過；

4)由經(jīng)理指定專人與客人聯(lián)系，協(xié)商處理方法。

五、案例分析（10分）

有位新員工做房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，你該如可處理？1)觀察其做房程序，了解問題所在2)找出原因，進(jìn)一步做培訓(xùn)指導(dǎo)

3)肯定優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)，指明目標(biāo)，提出希望4)要求領(lǐng)班重點(diǎn)關(guān)注及指導(dǎo)，使之掌握正確方法5)跟進(jìn)檢查，及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì)

6)如經(jīng)過培訓(xùn)及指導(dǎo)仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，則采取必要的措施。

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管家部樓層領(lǐng)班技能考核試題

姓名：入職日期：員工編號(hào)：得分

一、填空題（10分，每題2分）

1.客房檢查采取的方法有：看、摸、嗅、試、聽。2.客房內(nèi)的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋滅火裝置。

3.對(duì)員工犯錯(cuò)應(yīng)采用不同的批評(píng)法，有以下四種方法個(gè)別談話法、“開玩笑”式批評(píng)法、

通過第三者批評(píng)法、表演法。

4.督導(dǎo)者具有多元化角色：是領(lǐng)袖、是迅息傳達(dá)者、是導(dǎo)師、是裁判、是模范、

是咨詢者。

5.如有客人來電要求加床，需禮貌的請(qǐng)客人到前臺(tái)登記；必須接到前臺(tái)通知后才可加床。

二、判斷題（10分，每題2分）

1.團(tuán)隊(duì)客人打爛漱口杯一個(gè)（不可入賬），可先補(bǔ)入一個(gè)新杯子再留言。（×）2.接值班經(jīng)理通知，�？蜌W世賢先生的房間3305房要加麻將，需及時(shí)加入。（×）

3.如客人聲稱錢物丟失時(shí)，應(yīng)立即通知上司，進(jìn)行查找和調(diào)查，如無果需及時(shí)通知值班經(jīng)理及保安主任一

同進(jìn)行處理。（√）

4.如客人指定要求借用茶藝館的茶具，我部需出面向茶藝館借，滿足客人的需要。（×）5.如工作車上的布草袋已損壞，需填寫報(bào)損單，批準(zhǔn)后拿舊的布草袋到倉庫更換。（√

二、簡答題（20分，每題5分）

1.巡視樓層要巡哪些內(nèi)容？

1)客房房門有無關(guān)好，有無不正�？颓�。

2)門把手上有無掛“DND”牌或“請(qǐng)匆打擾”牌。3)走廊各種燈具有無不亮或不能正常工作。4)走廊天花、墻紙有無開裂或污漬。

5)壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無雜物。6)地毯有無污漬、雜物起泡等。

7)三間是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開放；客梯口煙盅有無雜物。8)員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。9)員工操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。10)員工在崗情況以及去向。

11)檢查走廊溫度是否適中、音響音量是否正常。2.有位新員工做房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，你該如可處理？1)觀察其做房程序，了解問題所在2)找出原因，進(jìn)一步做培訓(xùn)指導(dǎo)

3)肯定優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)，指明目標(biāo)，提出希望4)要求領(lǐng)班重點(diǎn)關(guān)注及指導(dǎo)，使之掌握正確方法5)跟進(jìn)檢查，及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì)

6)如經(jīng)過培訓(xùn)及指導(dǎo)仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，則采取必要的措施。

3.每日例會(huì)內(nèi)容的順序如何確定？

1）檢查儀容儀表。2）傳達(dá)部門會(huì)議內(nèi)容。3）對(duì)前一天員工的工作表現(xiàn)做小結(jié)。4）分派任務(wù)。

5）培訓(xùn)。6）征求意見，解答問題。

7）員工簽名確認(rèn)。8）會(huì)后檢查分派任務(wù)及培訓(xùn)的執(zhí)行情況。注意事項(xiàng)：會(huì)議耗用時(shí)間控制在1520分鐘內(nèi)。

4.如何安排計(jì)劃衛(wèi)生？

1、首先確立計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目，可參考以下幾方面因素。1）依據(jù)部門制定的計(jì)劃衛(wèi)生周期表；

2）根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際情況，確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目；

3）上級(jí)臨時(shí)安排的特殊計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。（注意事項(xiàng)：以上依據(jù)中，第一條為原則依據(jù)）2、分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量，確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù)，包括替班，并告訴你的員此項(xiàng)計(jì)劃將于幾日內(nèi)完成。

3、檢查：應(yīng)對(duì)自己所轄的每個(gè)員工所做過的計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一間不合格

就需要求相關(guān)人員返工。

4、填寫相關(guān)記錄表格,并做好交接。

四、中、英文翻譯（共10分,每題2分）1.請(qǐng)你去前臺(tái)重新刷新一下房卡。

Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroom’skeyforyou.

2.如果你要清潔房間，請(qǐng)通知房務(wù)中心，分機(jī)：“5”。

Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.

3.給您加一條毛毯/被子怎么樣？

Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?

4.先生，您打開衣櫥好嗎？衣服可能在里面。

Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.

5.我可以檢查一下你的房卡/護(hù)照/身份證嗎？（passport/IDcard護(hù)照/身份證）

MayIcheckyourroom’skey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroom’skey/passport/IDcard.

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