國航西南分公司客艙服務(wù)部多項舉措提升服務(wù)品質(zhì)

國航西南分公司客艙服務(wù)部多項舉措提升服務(wù)品質(zhì)

為確保持續(xù)的客艙安全，促進(jìn)空中服務(wù)品質(zhì)的提升，國航西南分公司客艙服務(wù)部（以下簡稱“客艙部”），今年以來

就相繼采取了一系列的措施。

一是嚴(yán)格實施了春運工作檢查制度。為了讓旅客有一個順暢、溫馨的回家之旅，客艙部就進(jìn)行了周密的部署，緊緊圍繞“以人為本、安全第一、確保正點、提升服務(wù)”的春運主題，開展了“春運”工作大檢查活動。通過檢查及時

監(jiān)控了春運期間的客艙安全、客艙服務(wù)工作，確保了春運工作的順利開展。

二是制定了客艙部“內(nèi)部出差人員空中服務(wù)質(zhì)量檢查制度”。充分利用客艙部內(nèi)部出差人員乘機資源，對客艙安全、

服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，客觀反映服務(wù)現(xiàn)狀，提供服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)依據(jù)。

三是開展空勤人員作風(fēng)紀(jì)律教育的專項整頓檢查，通過檢查發(fā)現(xiàn)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范空勤人員的職業(yè)形象、職業(yè)行為，改善服務(wù)質(zhì)量。檢查內(nèi)容：包括乘務(wù)工作的四個階段，明確規(guī)定在預(yù)先準(zhǔn)備階段乘務(wù)長要針對航線特點，對公司常旅客的服務(wù)技能、服務(wù)管理等方面提出具體要求。檢查乘務(wù)長是否對客艙安全關(guān)鍵控制點，艙門滑梯操作以及應(yīng)急出口確認(rèn)等工作進(jìn)行重點提示等具體內(nèi)容；在直接準(zhǔn)備階段，要求乘務(wù)檢查員對乘務(wù)組在服務(wù)過程中發(fā)生的差錯，所采取的補救措施是否得當(dāng)?shù)认嚓P(guān)內(nèi)容進(jìn)行重點監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)并認(rèn)真反饋。檢查范圍：包括成都基地站出勤的乘務(wù)組和駐外乘務(wù)組。檢查手段：為了避免檢查人員與被檢人員發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)現(xiàn)問題檢查員可使用錄像、相機拍攝等輔助方式，真實記錄檢查情況，以便更有針對性的進(jìn)行整改。此外，為了增強旅客對國航的信任感，提升空勤人

員的職業(yè)形象，對其儀容儀表，也作了嚴(yán)格的要求。

四是積極配合了國航近期的空中服務(wù)質(zhì)量互檢。為持續(xù)做好客艙服務(wù)的監(jiān)督檢查工作，根據(jù)國航空中互查工作的要求，結(jié)合客艙部的實際情況，認(rèn)真制定了互檢的相關(guān)流程和計劃，充分利用與國航總部互檢的機會，認(rèn)真借鑒、學(xué)習(xí)

他們的服務(wù)經(jīng)驗，并查找自己了的不足之處。

五是認(rèn)真做好“兩會”代表運輸服務(wù)保障工作。每年的“兩會”代表運輸是國航的一項重要運輸任務(wù)，能否高質(zhì)量保障“兩會”人員的運輸，關(guān)系到國航的聲譽。為了確保此項工作的順利實施，客艙部制定了“兩會”運輸服務(wù)保障

方案，出臺了關(guān)于“兩會”代表乘機運輸服務(wù)細(xì)則及空防要求，以保障航班服務(wù)質(zhì)量和空防安全。

六是實行了政工干部跟班飛行檢查，架起了一道政工干部與空勤人員溝通交流的橋梁，從而使政工干部全面了解空勤人員的工作以及生活方面的情況，空勤人員關(guān)心的問題也可以直接與政工干部進(jìn)行交流，為空勤人員營造更加和諧

的工作氛圍。

通過以上各項舉措，客艙部順利實現(xiàn)年初生產(chǎn)開門紅，好人好事不斷涌現(xiàn)，客艙安全和服務(wù)品質(zhì)有了一定提升。今

后，客艙部將進(jìn)一步探索提高安全和服務(wù)品質(zhì)的新思路和新做法，為“過冬”作出更大貢獻(xiàn)。

擴展閱讀：服務(wù)快訊(201*年第20期)

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目錄

民航行業(yè)信息

民航要求嚴(yán)控機票超售5家航企公布補償標(biāo)準(zhǔn)

國航服務(wù)信息

國航西南圓滿完成香港“邵氏”包機保障任務(wù)國航重慶銀鷹乘務(wù)組與旅客萬米高空共慶中秋國航內(nèi)蒙古乘務(wù)組藍(lán)天白云間慶佳節(jié)話中秋國航天津津鳳乘務(wù)組中秋特色活動受旅客青睞國航西南地服制作中轉(zhuǎn)服務(wù)介紹幫助旅客乘機國航湖北地面服務(wù)部三項措施提升服務(wù)質(zhì)量SME系統(tǒng)助力國航開拓大客戶戰(zhàn)略

國航客艙服務(wù)部服務(wù)管理體系（CSM）試運行提升國際化服務(wù)國航知音商城英文網(wǎng)站上線國航境外機場旅客自助乘機登記服務(wù)續(xù)寫輝煌國航華北營銷中心與旅行社共商旅游市場開發(fā)“國航華南企業(yè)客戶休閑度假產(chǎn)品”官網(wǎng)上線國航呼和浩特營業(yè)部：推出蒙語服務(wù)售票柜臺國航廈門營業(yè)部順利完成廈門投洽會協(xié)同保障

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國內(nèi)同行服務(wù)信息

海航加大國際擴張力度入航空聯(lián)盟意圖明顯

參考文章

服務(wù)首先要有服務(wù)意識

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民航行業(yè)信息

民航要求嚴(yán)控機票超售5家航企公布補償標(biāo)準(zhǔn)

201*-09-13《北京日報》記者涂露芳

氣喘吁吁趕到機場，辦理登機手續(xù)的截柜時間還未錯過，卻被告知航班已滿無法登機，盛怒、爭執(zhí)、無奈……這是不少旅客“被超售”的沮喪經(jīng)歷。隨著國內(nèi)航班平均客座率升至80%甚至85%，機票超售引發(fā)的旅客投訴也節(jié)節(jié)攀升。

記者昨（12）日獲悉，繼敦促航空公司盡快向旅客公布航班超售服務(wù)條款之后，民航部門又發(fā)布通知，要求各航空公司嚴(yán)控超售行為，避免因此加劇與旅客的服務(wù)爭端。截至目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家公司發(fā)布超售服務(wù)條款，現(xiàn)金補償最高不超過經(jīng)濟艙全價，但包括國航、南航、東航在內(nèi)的多數(shù)航空公司并未在網(wǎng)站上向旅客公開超售處理細(xì)則。

機票超售在國際上非常普遍，是航空公司降低座位虛耗、提高收益率的重要銷售策略。即便訂座信息顯示航班一個空座沒有，但臨起飛總有旅客誤點，或者行程變化提前改簽其他航空公司的航班。機票緊俏的同時座位可能被浪費，航空公司為降低損失往往多賣幾張票，如130個座位的航班，賣出134張機票。如果起飛時真有旅客擠不上飛機，航空公司會給予相應(yīng)補償。

“并非所有航班都能超售�！彼拇ê娇展煞萦邢薰�司（SichuanAirlinesCo.,Ltd.，簡稱“川航”）相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，航空公司一般只會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上進(jìn)行適當(dāng)超售，超售比例的把握各有差異，要根據(jù)不同航線訂座的歷史數(shù)據(jù)來確定。目前，川航主要選擇航班密度大的航線超售，而獨飛航班、每天最后一個航班、春運高峰期都不能超售。

雖然票賣得比航班座位數(shù)多出幾張，但旅客行程的調(diào)整，往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上，真正無法登機的情況很少。川航方面提供的數(shù)據(jù)顯示，今年暑運期間，川航成都出港航班實際發(fā)生超售的補償人數(shù)僅占預(yù)超人數(shù)的4.6%。

“可能候補下趟航班只需要等半個小時，還能有300元補償，旅客比較容易接受。”川航地服人員透露，超售補償標(biāo)準(zhǔn)明確后，跟旅客溝通起來相對容易，有利于化解矛盾。

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相對于中小型航空公司，國內(nèi)航空市場占有率最高的三大航空公司，對公布超售補償標(biāo)準(zhǔn)并不積極，這與前幾年對待航班延誤補償標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度如出一轍。“各個機場、每趟航班的情況千差萬別，旅客訴求也有很大差異，還是現(xiàn)場靈活處理更好操作�！币晃幻窈劫Y深從業(yè)人員透露。

早在201*年，民航局就開始引導(dǎo)航空公司規(guī)范航班超售的后續(xù)服務(wù)。去年溫州工商局開出5000元超售罰單后，民航局消費者事務(wù)中心要求航空公司專門制定航班超售服務(wù)條款，并以適當(dāng)方式向旅客公布，但公布時間、采用什么方式公布、補償標(biāo)準(zhǔn)都沒有強制性規(guī)定。

今年2月份以來，川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家航空公司相繼在網(wǎng)站發(fā)布了關(guān)于航班超售致旅客的公開信，內(nèi)容包括超售后的處置流程和補償標(biāo)準(zhǔn)。奧凱航空1月份也在網(wǎng)站上發(fā)布了航班超售公開信，但對補償標(biāo)準(zhǔn)只字未提。

經(jīng)常出差的孫女士認(rèn)為，航空公司降低座位虛耗的超售行為可以理解，但現(xiàn)在商務(wù)旅客對正點出行要求越來越高，經(jīng)濟補償并不能讓他們滿意�！耙惶顺�出8個、10個的，老有人上不了飛機，不起糾紛才怪。”她建議，航班超售的比例一定要合理控制，民航部門可以設(shè)定一個上限。

記者了解到，目前國內(nèi)航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超過5張。一些民航地區(qū)管理局今年還組織了超售專項檢查，調(diào)研出臺規(guī)范性管理措施的可能性。

由于通常沒有旅客自愿放棄座位，國內(nèi)航空公司只能拒絕部分持票旅客登機，基本原則是按照票面價格由高到低的順序安排，同等艙位則先到的旅客優(yōu)先登機。因此，旅客要避免被超售，最好早點抵達(dá)機場辦理登機手續(xù)，或者出發(fā)前提前網(wǎng)上值機打印登機牌。

相關(guān)新聞奧凱暫停非自愿超售

“我們已經(jīng)基本不做超售了，只要訂座系統(tǒng)顯示還有票，就肯定有座。”記者昨天致電奧凱航空有限公司（OkayAirwaysCompanyLimited，簡稱“奧凱航空”）客服熱線，工作人員明確表示，除非旅客急于出行，向航空公司提出申請，奧凱才會賣出一張超售機票，因為完全自愿，也就不會有經(jīng)濟補償。奧凱執(zhí)行副總裁劉捷音坦承，一些旅客素質(zhì)不高，對補償提出過分要求，處理起來非常頭疼�！叭绻�超售四五張機票，除了直接補現(xiàn)金或補機票，當(dāng)天走不了還要負(fù)擔(dān)全部食宿費用，往往得不償失。”他透露，這是奧凱航空暫停非自愿超售的主要原因。另一方面，多數(shù)國內(nèi)航線航班密度小，超售旅客往往需要等很長時間才能坐上后續(xù)航班，甚至當(dāng)天都走不了，這對旅客出行影響太大，因此機票超售這一國際慣例在國內(nèi)操作起來難度很大。

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延伸閱讀

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對于超售補償問題，劉捷音認(rèn)為，需要根據(jù)旅客的具體情況靈活把握，奧凱暫停非自愿超售以前，都是授權(quán)駐機場的經(jīng)理現(xiàn)場處理，沒有嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但會設(shè)定一個補償?shù)淖罡呱舷蕖?/p>

超售補償最低200元

不管是否發(fā)布超售服務(wù)條款，國內(nèi)各航空公司對超售處理的基本原則并無差異：當(dāng)航班出現(xiàn)超售時，將首先尋找自愿放棄座位的旅客，并給予旅客一定補償；當(dāng)沒有足夠的旅客自愿放棄座位時，根據(jù)規(guī)定的優(yōu)先登機原則拒絕部分旅客登機，對被拒絕登機的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定補償。

根據(jù)5家航空公司公布的補償標(biāo)準(zhǔn)，超售旅客的現(xiàn)金補償標(biāo)準(zhǔn)有一定差異。春秋航空有限公司（SpringAirlinesCompanyLimited，簡稱“春秋航空”）規(guī)定所有超售旅客均補償200元，其他4家航空公司的補償金額則從200元或300元起步，根據(jù)后續(xù)航班等待時間的長短，補償金額最高不超過經(jīng)濟艙全價。山東航空股份有限公司（ShandongAirlinesCo.,Ltd.，簡稱“山航”）規(guī)定，超售旅客如果不接受現(xiàn)金補償，可以選擇同航程的一張免票補償。超售現(xiàn)金補償標(biāo)準(zhǔn)為：后續(xù)航班時刻和原定航班時刻差距4小時以內(nèi)的，補償所持機票票面價格的30%；時刻差距在4至8小時以內(nèi)的，補償所持機票票面價格的50%；時刻差距在8小時以上的，補償所持機票票面價格的80%。以上補償金額如果低于人民幣200元，按照200元人民幣進(jìn)行補償。

四川航空的補償標(biāo)準(zhǔn)為：后續(xù)航班的等待時間在2小時以內(nèi)，補償該航班經(jīng)濟艙全票價的20%或300元，兩者取其高者；等待時間在2至4小時，補償經(jīng)濟艙全票價的30%或500元；等待時間在4至8小時，補償經(jīng)濟艙全票價的50%或800元；等待時間8小時以上及次日成行的旅客，川航將安排食宿，標(biāo)準(zhǔn)與不正常航班服務(wù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)一致，并向旅客補償同一航線1年期有效的免票1張（限定旅客本人使用），或最高補償該航班經(jīng)濟艙全票價的100%。

深航、海航則規(guī)定，如果后續(xù)航班與原定航班間隔在4小時以內(nèi)，給予旅客所持機票票面價格30%的補償；相差4小時以上8小時以內(nèi)，給予票面價格60%的補償；8小時以上給予票面價格100%的補償。補償金額低于200元時，按照200元的標(biāo)準(zhǔn)補償。

國航服務(wù)信息

國航西南圓滿完成香港“邵氏”包機保障任務(wù)

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201*-09-13民航資源網(wǎng)通訊員唐夢、楊桃

圖1：與邵方逸華女士親切合影

民航資源網(wǎng)201*年9月13日消息：201*年9月10日，一架空中客車A319客機平穩(wěn)降落在香港赤角國際機場，客艙里響起了熱烈的掌聲，邵方逸華女士站起身來代表邵逸夫先生與代表成員、乘務(wù)組人員一一握手表示感謝，感謝大家對祖國事業(yè)的大力支持，感謝中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）西南分公司對邵氏包機的高度重視，國航西南客艙部在公司各部門的大力后勤保障下圓滿完成了此次包機任務(wù)。

此次任務(wù)歷時8天，在此之前，國航西南客艙部在接到通知后，部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，派出了資深專機乘務(wù)長楊桃、李婷組成的優(yōu)秀團隊，提前一個星期就召開了組員動員會議，根據(jù)此次代表團成員的性質(zhì)及飲食習(xí)慣作了周密的部署，提前與餐食供應(yīng)部門、所涉及駐外站配餐部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，提前做好相關(guān)供應(yīng)的準(zhǔn)備，以確保航班的順利進(jìn)行。

在執(zhí)行任務(wù)過程中，乘務(wù)組始終以大局為重，提前做好客艙布置及準(zhǔn)備工作，以最好的精神面貌和工作素養(yǎng)迎接我們的代表團嘉賓。

最后，在航班快結(jié)束時，為各位嘉賓也準(zhǔn)備了香甜可口的月餅，在中秋佳節(jié)來臨之際也提前預(yù)祝各位邵氏代表團嘉賓中秋節(jié)快樂，同時也希望各位嘉賓一如既往的支持國航！

（作者單位：中國國際航空股份有限公司西南分公司客艙服務(wù)部黨群工作部）

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國航藍(lán)色旅途乘務(wù)組萬米高空與旅客歡慶中秋

201*-09-12民航資源網(wǎng)通訊員楊溢、黃海

圖1：表演送禮物

民航資源網(wǎng)201*年9月12日消息：9月12日是中國傳統(tǒng)的中秋佳節(jié)，在這個與家人團聚的日子里，中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）西南分公司全國青年文明號“藍(lán)色旅途”乘務(wù)組在CA4177成都至哈爾濱的航班上與旅客歡度佳節(jié)。

為了迎接中秋節(jié)的到來，“藍(lán)色旅途”乘務(wù)組在前期進(jìn)行了精心的策劃，在航班上為大家準(zhǔn)備了月餅、紅酒、香檳以及糖果等精美的禮物，讓大家在外出的日子也能感受到家的溫暖�；顒又�，旅客們紛紛與乘務(wù)員合影，有旅客在客艙里為大家演唱了《月亮代表我的心》《水調(diào)歌頭》等與月亮有關(guān)的歌曲，并主動舉杯與大家共慶佳節(jié)，客艙里一片歡樂祥和的氣氛。

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圖2：開香檳切月餅

圖3：乘務(wù)組為旅客準(zhǔn)備節(jié)日禮物

（作者單位：中國國際航空股份有限公司西南分公司客艙服務(wù)部黨群工作部）

國航重慶銀鷹乘務(wù)組與旅客萬米高空共慶中秋

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201*-09-11民航資源網(wǎng)通訊員曹成、張娜

圖1：銀鷹組員與旅客共度中秋

民航資源網(wǎng)201*年9月11日消息：中秋節(jié)是中國傳統(tǒng)的節(jié)日，是豐收的節(jié)日，是合家團聚、把酒邀明月的節(jié)日。在這金秋送爽，丹桂飄香的日子里中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）重慶分公司全國青年文明號“銀鷹”乘務(wù)組在CA4155重慶至烏魯木齊的航班上舉辦了“月是中秋分外明，祈福心中常相伴”的機上慶�；顒�。

餐飲服務(wù)完畢后，客艙里傳來了主持人張娜的甜美廣播：“女士們，先生們，中秋節(jié)是中國的傳統(tǒng)節(jié)日，我們能夠相識在本次航班中，這種緣分彌足珍貴，在此我們銀鷹乘務(wù)組成員代表國航向在座旅客送上最誠摯的節(jié)日祝福！”機上慶�；顒佑纱死�開序幕，乘務(wù)員鄧婷婷和陳尹瑩向旅客展示了國航重慶分公司為旅客準(zhǔn)備的豐富禮品：月餅、航模以及Q版小兔公仔等。

活動由機上擊鼓傳花開始，花落在誰手上誰就作為“幸運選手”為大家念首詩或唱支與月亮有關(guān)的歌，活動中旅客都表現(xiàn)得特別踴躍與積極，一位邱女士主動上來為其母親唱了支歌并告訴我們中秋節(jié)是她的生日，在她生日這天她要特別感謝母親給予她生命可由于自己常年在外工作不能盡孝在身旁感到遺憾，想借此機會祝福母親身體健康并祝所有旅客人月兩團圓！最后，慶�；顒釉诔藙�(wù)長劉暢與頭等艙劉先生的一曲《明月幾時有》中拉上帷幕。

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在大家的支持下，我們度過了一個愉快的中秋佳節(jié)，雖然時間短暫，但是通過這個互動，我們之間的距離更近了，這是一種很美好的體驗。人與人之間不正是如此嘛，打開你的心門，愛自己愛身邊的每一個人，讓我們感恩這個美好的世界，祈�？鞓烦Ｏ喟�！溫馨之旅，盡在銀鷹！

圖2：旅客在進(jìn)行擊鼓傳花游戲。

（作者單位：中國國際航空股份有限公司重慶分公司客艙服務(wù)部）

國航內(nèi)蒙古乘務(wù)組藍(lán)天白云間慶佳節(jié)話中秋

201*-09-13民航資源網(wǎng)通訊員熊正勇、田書銘

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圖：乘務(wù)組機上與旅客合影

民航資源網(wǎng)201*年9月13日消息：9月12日是中國的傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié)。在這個舉家團圓的日子里，中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司田書銘乘務(wù)組（田書銘、侯淑芳、朱闖、張久樂、祝祺）在CA1382廣州呼和浩特的航班上成功舉辦了“相聚和諧客艙，歡度中秋佳節(jié)”的機上活動。

在活動開始前，乘務(wù)組以五彩旗裝點客艙，同時懸掛有中秋氣息彩旗和國旗來渲染氣氛，在頭等和經(jīng)濟艙隔板處粘貼海報，主題為“相聚和諧客艙，歡度中秋佳節(jié)”，當(dāng)旅客登機后，就被這美麗的客艙環(huán)境所吸引，期待能在活動中能感受中秋佳節(jié)的美好。

中秋佳節(jié)話中秋

“女士們、先生們，我們是國航內(nèi)蒙古分公司的田書銘乘務(wù)組。今天是一年一度的中秋佳節(jié)，我們能與大家相逢在藍(lán)天白云之間而感到萬分的榮幸……”，在服務(wù)工作完畢之后，廣播里傳來了主持人田書銘柔美的聲音，“為迎中秋，今天我們特別安排了機上活動，有獎競猜，和您一起慶中秋，話中秋”，接著乘務(wù)員侯淑芳為旅客們展示了特色小禮物。在乘務(wù)組的精心準(zhǔn)備和旅客的積極參與下，活動拉開了序幕……活動的第一個環(huán)節(jié)是有關(guān)“中秋佳節(jié)”的詩詞歌賦的對接活動和接唱與月亮有關(guān)的歌曲�！暗谝粋�問題，請問春江潮水連海平，海上明月共潮生。滟滟隨波千萬里，何處春江無月明。這首詩是誰寫的，名字叫什么”話音剛落，13排A座的李小姐就按下了呼叫鈴，大聲答道：“作者是張若虛，名字叫《春江花月夜》”乘務(wù)員朱闖便將國航紫宸號飛機送給李小姐，并為她帶上潔白的哈達(dá)，送上甜美的紅酒表達(dá)乘務(wù)組的祝福，李小姐喜悅之情溢于言表。在歌曲接唱過程中，來自內(nèi)蒙古涼城縣的樊小姐更是自告奮勇走到前艙前說：

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后，客艙內(nèi)報以熱烈的掌聲，乘務(wù)員將禮物送給樊小姐。

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“大家能相聚在一個航班中是一種緣分，祝福大家中秋快樂！”說完就給大家唱了一首《敖包相會》，唱完

家書傳情寄相思

為體現(xiàn)出中秋佳節(jié)“每逢佳節(jié)倍思親”的親情情節(jié)，乘務(wù)組還精心將為每一位旅客提供一個信封，信封里裝有一封國航內(nèi)蒙古分公司客艙服務(wù)部的感謝信和一張空白的信紙，一方面表達(dá)國航內(nèi)蒙古分公司對旅客的祝福，另一方面給旅客提供為最想念的人送一份特別祝福的機會。在廣播中，田書銘乘務(wù)長說：“雖然現(xiàn)代社會科技發(fā)達(dá)，人們可以通過多種方式表達(dá)相思之情，但是我們希望以這種特別信件的方式將這份萬米高空的祝福帶到您的親人、您的摯友、您已經(jīng)很久沒有謀面卻深深思念的人的身邊……”當(dāng)客艙中的旅客聽完后，大家紛紛踴躍地向乘務(wù)組索要信封，迫不及待得要將自己的思念之情以這種特殊的方式表達(dá)給自己的親人。頓時，客艙中寫信落筆的聲音顯得那么急促，大家只希望能早一點將自己的祝福送給親人和朋友。當(dāng)旅客們寫完后，乘務(wù)組細(xì)心地將每一封信疊好，下午14:50，飛機剛落，乘務(wù)長田書銘就急忙坐上車趕往市區(qū)，把一封封空中特殊的祝福集中發(fā)出……

意外驚喜流真情

機上活動接近尾聲時，乘務(wù)組為旅客發(fā)放了《旅客滿意度調(diào)查表》，同時為感謝旅客一直以來對國航的支持，乘務(wù)組從在收回的表中抽取幸運旅客，當(dāng)抽獎嘉賓讀出幸運中獎旅客的座位號時，在主持人的祝福聲中，乘務(wù)員侯淑芳將禮物和紅酒送給中獎的旅客張女士�？团撝械穆每蛡兟N首的目光、喜悅的笑容、熱烈的掌聲讓活動現(xiàn)場顯得融洽而熱烈。幸運旅客張女士用自己的方式表達(dá)了喜悅之情和對朋友們的節(jié)日祝愿。她高興地走到客艙前排，這樣說道：“今天我真的很高興，沒有想到，在搭乘國航的班機上，乘務(wù)組讓我提前感受到了中秋團聚的快樂，使這漫長的旅途增添了節(jié)日的氣氛，非常感謝你們。在此，我祝愿本次航班的機組人員和有緣同行的朋友們，中秋快樂，萬事如意�！痹捯粢宦�，客艙中頓時便響起了熱烈的掌聲，最后，全體乘務(wù)組與張女士合影留戀。事后，記者了解到，張女士是國航的忠實會員，很喜歡國航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特色服務(wù)，她說：“今天是我度過的最為難忘的一個中秋節(jié)，感謝國航，祝愿國航越來越好。”

和諧的氣氛，愉悅的心情，怎能讓人不留戀這難忘的時刻；怎能讓人不心悅這別致的中秋。“女士們、先生們，今夜月圓如盤，看不到殘缺的遺憾；今夜月光如水，清澈我們的心田。中秋如約而來，聚首即將結(jié)束。帶走的是我們的祝福；帶來的是真情的體悟。期待下一次相聚，國航的熱情依舊；國航的服務(wù)依舊。感謝您選擇國航，請您記住國航內(nèi)蒙古分公司客艙服務(wù)部……”

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

山因懸崖而偉，茶因沸水而香，相聚因投入而短暫，因短暫而難忘，因難忘而永恒。在這短暫而難忘的相遇中，旅客們留下了快樂，留住了永恒，將愉悅?cè)鲈谥星�，將緣分留在國航。（作者單位：中國國際航空股份有限公司內(nèi)蒙古分公司黨群工作部）

國航天津津鳳乘務(wù)組中秋特色活動受旅客青睞

201*-09-13民航資源網(wǎng)通訊員夏貴勛

圖1：活動前，本次航班機長與乘務(wù)組合影。

民航資源網(wǎng)201*年9月13日消息：“海上生明月，天涯共此時”，又是一年花好月圓日。然而那些為事業(yè)而奮斗，為祖國建設(shè)而奔波的游子們，多少佳節(jié)遠(yuǎn)離親人，只能在思念中度過。面對這樣一些群體，中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）天津分公司“津鳳乘務(wù)組”，在乘務(wù)長劉云的帶領(lǐng)下，在中秋節(jié)當(dāng)日的CA1319航班上，她們身著旗袍送月餅，組織中秋知識有獎問答，在萬米高空為旅客精心策劃了一場別開生面的中秋特色活動，深受中外旅客青睞。

9月12日下午，當(dāng)乘坐CA1319天津至深圳航班的旅客一跨進(jìn)機艙，頭等艙與普通艙的門上方的“溫馨天使送祝�！薄ⅰ爸星锕�(jié)快樂”的醒目橫幅映入眼簾，艙壁上掛著鮮艷的中國節(jié)，濃濃的節(jié)日氣氛撲面而來。

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

圖2：小朋友勇敢地參與答題。

當(dāng)飛機起飛進(jìn)入平飛狀態(tài)后，乘務(wù)組進(jìn)行完正常客艙服務(wù)工作后，伴隨著乘務(wù)員優(yōu)雅深情的廣播聲，航班上進(jìn)入了特色中秋環(huán)節(jié)，空姐換上了具有中國傳統(tǒng)特色的旗袍，與身著國航制服的空哥一道，為每一位旅客送上裝滿祝福的月餅。旅客們品嘗著圓圓的月餅，感受著家一般的溫馨，別有一番滋味在心頭。整個客艙呈現(xiàn)出一片喜氣洋洋的景象。動人的歡笑，驚喜的吶喊，濃厚的節(jié)日氣氛不僅博得了游子們的開心，也深深地感染同機的外國旅客，一位外國旅客情不自禁的站出來與身著旗袍的空姐合影，留下感動你我的浪漫足跡。

中秋知識問答，將活動推向高潮。旅客的參與意識大大出乎組織者的意料。參與搶答題的不僅有兩鬢斑白的長者，有不到四歲的幼童，還有操著半生不熟漢語的外國朋友。第一道問答題是“接詩句”：“花間一壺酒，獨酌無相親。舉杯邀明月，”主持人話音剛落，一名年輕女士從容的接下了最后一句，“對影成三人”。當(dāng)問到中秋節(jié)的主要習(xí)俗時，一位膚色微黑的外國旅客立刻站了起來：“賞月、吃月餅”，贏得了旅客們熱烈的掌聲。其中還有不少題是有一定難度的，比如“什么朝代中秋節(jié)才成為固定的節(jié)日？”“中秋節(jié)為何也稱仲秋？”，大多數(shù)答題被充滿活力的年輕人搶到。年輕人對中秋知識這么了解也大大出乎組織者的預(yù)料。

圖3：空姐身著旗袍給旅客送月餅。

濃濃中秋味，純純國航情，在藍(lán)天白云之上蕩漾。歡樂的時光總是過得飛快，不知不覺中，愉快的旅程就要結(jié)束了，主持人以甜美的聲音，朗讀一首《中秋節(jié)來了》的小詩為此次活動畫上圓滿的句號。

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

圖4：外國旅客參與答題。

（作者單位：中國國際航空股份有限公司天津分公司）

國航西南地服制作中轉(zhuǎn)服務(wù)介紹幫助旅客乘機

201*-09-07民航資源網(wǎng)通訊員吳瑞文

圖1：國航西南分公司地服部致力于提升服務(wù)品質(zhì)。攝影：馬黎

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

民航資源網(wǎng)201*年9月7日消息：近日，一份份藍(lán)色的“國航成都中轉(zhuǎn)服務(wù)簡介”被規(guī)整地擺放在中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）西南分公司地服部的中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺上，“簡介”為中轉(zhuǎn)旅客答疑解惑，提供中轉(zhuǎn)乘機的幫助，得到了旅客的認(rèn)可。這也是地服部在國航SKYTRAX四星服務(wù)基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)的一項舉措。

不同于常規(guī)的直達(dá)航班，中轉(zhuǎn)服務(wù)對中轉(zhuǎn)銜接時間、行李運輸要求等方面都有較為詳盡的的規(guī)定，許多中轉(zhuǎn)旅客都有過因為對中轉(zhuǎn)乘機流程不夠熟悉而延誤乘機的經(jīng)歷。另一方面，候機樓內(nèi)線路復(fù)雜，旅客下機后因走錯路線未能及時辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)而耽誤行程的情況時有發(fā)生。為此，地服部專門制作了“國航成都中轉(zhuǎn)服務(wù)簡介”，“簡介”使用中英文兩種語言對中轉(zhuǎn)乘機流程、中轉(zhuǎn)旅客膳宿規(guī)定、通程行李要求等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，同時標(biāo)明了國航中轉(zhuǎn)柜臺的分布位置和開放時間，以方便中轉(zhuǎn)旅客乘機。目前，首批制作的201*份中轉(zhuǎn)服務(wù)簡介已經(jīng)投放到了候機樓內(nèi)國航所有的中轉(zhuǎn)柜臺，許多旅客在取閱后均表示中轉(zhuǎn)服務(wù)簡介對他們中轉(zhuǎn)乘機起到了幫助作用。

圖2：國航西南分公司地服部制作的中轉(zhuǎn)服務(wù)簡介是提高中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)的舉措之一。

攝影：馬黎

（作者單位：中國國際航空股份有限公司西南分公司地面服務(wù)部黨群工作室）

國航湖北地面服務(wù)部三項措施提升服務(wù)質(zhì)量

201*-09-08民航資源網(wǎng)通訊員邱錦程

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

民航資源網(wǎng)201*年9月8日消息：近日，公司7月份旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析報告發(fā)布，中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）湖北分公司地面服務(wù)部在登機服務(wù)、航班正常性、機上清潔、值機服務(wù)、貴賓休息室五項調(diào)查中，取得了各分公司排名三項第一、兩項第二的好成績，并以86.4分的優(yōu)異成績首次取得地面服務(wù)總體評價第一名。成績?nèi)〉玫谋澈�，是分公司地面服�?wù)部按照分公司“熱情湖北”服務(wù)項目的要求，明確服務(wù)質(zhì)量提升思路，采取三項有效措施的結(jié)果。

緊抓服務(wù)短板，注重實效。受武漢機場硬件條件影響，分公司自營貴賓休息室尚未建立，一直是交由機場代理。雖然多次監(jiān)督考核，多次溝通協(xié)調(diào)，貴賓休息室服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)仍存在不穩(wěn)定性，尤其今年6月更是跌倒谷底。對此，地服部從內(nèi)外部找原因，制定切實舉措，全員行動抓服務(wù)。一是加強服務(wù)檢查反饋。地服部制作了休息室檢查單，由值班經(jīng)理、綜合服務(wù)室?guī)О嘀鞴苊咳諏�貴賓休息室進(jìn)行檢查，主要檢查餐食飲料、報刊雜志等供應(yīng)情況以及工作人員服務(wù)態(tài)度等，發(fā)現(xiàn)問題如實填寫檢查單并及時向機場方面反饋。二是建立定期溝通機制。每月初，定期與機場代理方召開休息室服務(wù)提升協(xié)調(diào)會，將前月檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和CSS調(diào)查問卷得分情況、旅客意見及建議進(jìn)行及時如實的反饋，共同商討解決途經(jīng)，達(dá)成共識。7月份旅客滿意度調(diào)查顯示，貴賓休息室服務(wù)提升幅度明顯，在各分公司排名中攀升第二名，措施成效明顯。夯實優(yōu)勢項目，展現(xiàn)品牌。登機服務(wù)及值機服務(wù)是分公司地面服務(wù)的優(yōu)勢服務(wù)項目，在各分公司一直名列前三名，但未取得過第一名。在緊抓服務(wù)短板提升的同時，分公司地服部對傳統(tǒng)優(yōu)勢項目提出更高要求，軟硬結(jié)合，挖掘潛力，帶動服務(wù)質(zhì)量整體提升。一是堅持預(yù)登機服務(wù)，關(guān)注有需要旅客，采取優(yōu)先登機和分艙登機廣播方式，組織旅客有序登機，提高登機效率。二是設(shè)置登機效率考核指標(biāo)，統(tǒng)計各班組旅客人均登機時間，并在每周例會上進(jìn)行點評，倡導(dǎo)全員開展業(yè)務(wù)操作技巧交流，共同提高。三是優(yōu)化值機區(qū)域環(huán)境。地服部更新高端值機區(qū)地毯，配備皮質(zhì)沙發(fā)座椅供高端旅客休息，更換并增加了帶有國航元素的隔離欄桿帶，令值機區(qū)煥然一新。四是開展值機服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)及后續(xù)復(fù)訓(xùn)，加強服務(wù)延續(xù)性和規(guī)范性，著重在“姓氏服務(wù)”、“雙手遞接客票”、“與旅客目光交流”等弱項服務(wù)上下功夫，并在值機柜臺張貼溫馨小提示提醒值機員服務(wù)到位，值機員的不規(guī)范服務(wù)行為也將通過行暗拍公示等方式，督促全員向規(guī)范服務(wù)看齊。

加強細(xì)微服務(wù)，以情動人。為做好航延服務(wù)，緩解旅客候機不良情緒，分公司地面服務(wù)部準(zhǔn)備了毛毯、撲克牌、報刊雜志等供旅客使用；雨雪天氣，在登機口鋪設(shè)防滑墊防止旅客摔倒，遠(yuǎn)機位登機準(zhǔn)備雨具，防止旅客被雨淋濕；卡控大件行李時，免費給旅客提供行李鎖扣，免除其交運的后顧之憂。在值機柜臺上，還擺放了迎賓糖果供旅客享用；設(shè)置便民服務(wù)箱（配備老花眼鏡、針線包、創(chuàng)可貼、暈機藥等）；采購小紙箱免費提供給無行李箱交運的旅客使用；設(shè)置引導(dǎo)崗位，引導(dǎo)旅客有序辦理乘機手續(xù)，引導(dǎo)無行李旅客

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（作者單位：國航湖北分公司）

服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

利用自助值機辦理手續(xù)，關(guān)注有需要的旅客，開展主動服務(wù)；開通大客戶手機專線，隨時為國航大客戶進(jìn)行貼心服務(wù)，提供機上座位預(yù)留、引導(dǎo)優(yōu)先安檢、航延“一對一”服務(wù)等服務(wù)項目。

SME系統(tǒng)助力國航開拓大客戶戰(zhàn)略

201*-09-13民航資源網(wǎng)楊超

國航于今年6月份正式推出了中小企業(yè)差旅管理系統(tǒng)（SmallandMediumEnterprises簡稱“SME”），這套SME企業(yè)差旅管理系統(tǒng)不但可以提供中小企業(yè)更加優(yōu)惠的價格來節(jié)省差旅成本，更可以通過國航強大的呼叫中心幫助中小企業(yè)隨時管理差旅行為，并給出實時的建議，提供全系列的差旅解決方案。所以，SME系統(tǒng)在功能上不僅實現(xiàn)了票價查詢、統(tǒng)計與差旅分析等基礎(chǔ)功能，還將協(xié)助中小企業(yè)客戶準(zhǔn)確掌控差旅全局，甚至通過分析SME生成的完善差旅報表，中小企業(yè)可以簡單直觀的分析機票價格的變化，從而將時間要求不嚴(yán)格的差旅活動安排在票價較低的時間，大幅節(jié)約差旅成本�？梢哉f，這套系統(tǒng)的推出為國航開拓大客戶戰(zhàn)略再下一城。

一直以來，中國的航空公司收入來源相較于歐美等先進(jìn)航空公司還不夠科學(xué)化、穩(wěn)定化，客觀上還存在著較大的差距，特別是大客戶收入的占比層面。我們都知道，如果企業(yè)的收入來源中，高收益、高忠誠度的企業(yè)客戶能占較大比例的話，那么它的收入結(jié)構(gòu)一定相對穩(wěn)固，特別是對于航空業(yè)這種對經(jīng)濟周期極其敏感的行業(yè)來說，發(fā)展大客戶，優(yōu)化收入來源結(jié)構(gòu)就成了擺在中國所有航空公司面前最緊迫的問題。眾所周知，對于一種同質(zhì)化嚴(yán)重的商品，我們是很難將其以高于市場均衡價格賣出并謀求相對可觀的利潤，而航空公司的機票產(chǎn)品恰恰就很容易陷入同質(zhì)化的怪圈。所以，如果我們能夠?qū)⑼怀鰝�性化服務(wù)的屬性，進(jìn)而針對每一個行業(yè)、組織，甚至是每一個大客戶量身定制的其所需要的價格產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)，那么所獲得的價值和利潤都將是非�？捎^的。“二八法則”這個概念已經(jīng)成了當(dāng)下非常熱門的一個概念，其內(nèi)涵便是20%的客戶能夠為自己的企業(yè)帶來80%的收入和利潤。從“二八法則”出發(fā)，我們應(yīng)該想方設(shè)法擴大對這20%的客戶的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易，也更經(jīng)濟和高效。現(xiàn)階段，隨著航空市場競爭中的馬太效應(yīng)的加劇，優(yōu)質(zhì)的大客戶資源的瓜分也已進(jìn)入白熱化階段，航空公司應(yīng)該在不斷鞏固現(xiàn)有大客戶資源基礎(chǔ)的同時，加大擷取剩余大客戶份額，迅速形成既得優(yōu)勢。國航本次推出SME系統(tǒng)的真正目的也正是在此。

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

對于機票這樣標(biāo)準(zhǔn)化水平很高、供應(yīng)商較集中且信用等級高、物流配送成本幾乎可以不考慮的產(chǎn)品來說，僅僅只是單純的航空旅行已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足大客戶層面所有的需求了，他們需要的更多的是一攬子服務(wù)、商旅解決方案以及航空旅行體驗。由于航空業(yè)的大客戶營銷的真正需求是整個流程的航空商旅解決方案，一般來講價值鏈較長。傳統(tǒng)意義上如果我們無法做到一對一的營銷策略以及一對一的全系列全流程服務(wù)跟進(jìn)，就無法做到針對這個大客戶的個性化的需求滿足，也就根本無法談及抓住大客戶，維系住大客戶，此時TMC就成為了溝通航空公司與企業(yè)級客戶的重要管道。但由于有了SME系統(tǒng)的出現(xiàn)，使得國航不但可以發(fā)揮其優(yōu)勢，為旅客在航空旅行體驗這一環(huán)節(jié)不斷地完善和改進(jìn)其全流程服務(wù)，同時更是將觸角伸到了過去難以企及的企業(yè)商旅需求全系列解決方案的層面，特別是對于中小企業(yè)來說，它們的需求相對簡單、統(tǒng)一，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的可能性也較大。也正是基于這些原因，國航可以在不斷改善客戶滿意度及提升客戶忠誠度的同時，提升國航在差旅市場的的整體市場份額以及相應(yīng)收益。

在未來的航空旅游衍生市場上，旅游度假管理和商旅管理將是迅速崛起的“新兩級”。因為航空位移產(chǎn)品雖然相對的標(biāo)準(zhǔn)化，但是根據(jù)其衍生的旅游、商旅、會展等諸多業(yè)務(wù)要較強的個性化，這就要求航空旅行及其一攬子商旅、旅游解決方案需要將不同緯度的選項拼成一個可拆搭的平臺。概括來說，這來源于一系列的對于全方位產(chǎn)品資源的提供、多角度產(chǎn)品的創(chuàng)新、強滲透服務(wù)的承諾和保障等方面，而國航推出SME系統(tǒng)即是試水這一領(lǐng)域，進(jìn)一步開拓航空公司大客戶營銷手段多元化的戰(zhàn)略。

通過SME系統(tǒng)的上線，我們不難發(fā)現(xiàn)國航的大客戶戰(zhàn)略就是逐漸從傳統(tǒng)的營銷模式調(diào)整到以客戶體驗為中心的服務(wù)階段。通過不斷深入的大客戶戰(zhàn)略使得國航的營銷策略從單一到復(fù)雜，從粗放到集約的發(fā)展。此外，從國外航空公司的現(xiàn)有經(jīng)驗來看，在不同的歷史階段航空公司應(yīng)該為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取不同的手段。在現(xiàn)在與未來相當(dāng)長的一個階段，全面發(fā)展大客戶戰(zhàn)略將是國航進(jìn)軍成為世界級航空公司的重要法門，毋庸置疑，國航已經(jīng)憑借SME系統(tǒng)邁出了重要且堅實的一步。

（作者單位：中國國際航空股份有限公司商務(wù)委員會）

國航客艙服務(wù)部服務(wù)管理體系（CSM）試運行

201*-09-07民航資源網(wǎng)通訊員常蕊

民航資源網(wǎng)201*年9月7日消息：201*年9月1日中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）客艙服務(wù)部服務(wù)管理體系（CSM）試運行正式上線，推動了公司服務(wù)管理一體化，提升核心競爭力。服務(wù)管理體系是基于公司現(xiàn)有的ISO9001質(zhì)量管理體系，但更強調(diào)以客戶服務(wù)為管理重點，服務(wù)

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

管理體系是在保持各個分公司管理特色的基礎(chǔ)上，強化統(tǒng)一的規(guī)范化管理，建立各個業(yè)務(wù)模塊的基本管理準(zhǔn)則，從而提升服務(wù)管理的一致性，更好保證國航整體服務(wù)戰(zhàn)略的落實。

為確�？团摲�務(wù)部服務(wù)管理體系（CSM）運行順暢，由客艙服務(wù)部安全服務(wù)室對客艙部員工進(jìn)行了全員培訓(xùn)。培訓(xùn)從CSM概述、CSM管理總則、客艙服務(wù)分冊、客艙服務(wù)部體系文件及服務(wù)管理體系的管理與發(fā)展五個方面對參訓(xùn)人員進(jìn)行講解。客艙服務(wù)分冊從生產(chǎn)運行、客艙供應(yīng)、客艙服務(wù)及資質(zhì)與在崗培訓(xùn)4個模塊梳理了相關(guān)20個業(yè)務(wù)流程，明確了在不同分公司客艙服務(wù)流程中所需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。針對服務(wù)管理體系三、四層級文件，客艙服務(wù)部梳理編寫了12個管理規(guī)程、14個操作規(guī)范。同時，服務(wù)質(zhì)量檢查員、文件維護員、信息管理員、系統(tǒng)管理員及宣傳推廣員也將承擔(dān)CSM建立后的后續(xù)相關(guān)工作。

客艙部服務(wù)管理體系的建立，規(guī)范了日常的工作的規(guī)章、流程和操作規(guī)范，以推動客艙的服務(wù)管理一致性、完整性，從而讓旅客得到更美好的空中體驗。（作者單位：中國國際航空股份有限公司客艙服務(wù)部）

提升國際化服務(wù)國航知音商城英文網(wǎng)站上線

201*-09-07民航資源網(wǎng)通訊員高新霞

民航資源網(wǎng)201*年9月7日消息：中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）知音于201*年8月推出了全新的英文版知音商城。此次英文版知音商城網(wǎng)站的上線完善了知音商城的服務(wù)功能，為國內(nèi)外百余萬外籍會員瀏覽和兌換知音商城禮品提供了便利，同時也提升了國航知音國際化服務(wù)水平。

為了更好的為會員服務(wù)，也為了更好的宣傳國航知音，國航知音將不斷地致力于優(yōu)化完善“知音商城”服務(wù)平臺，為會員提供出色的用戶體驗。

（作者單位：中國國際航空股份有限公司商務(wù)委員會市場部）

國航境外機場旅客自助乘機登記服務(wù)續(xù)寫輝煌

201*-09-13民航資源網(wǎng)通訊員代玉

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

圖1：旅客體驗國航自助乘機登記服務(wù)。

民航資源網(wǎng)201*年9月13日消息：中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）自201*年成為國際行協(xié)（IATA）“便捷旅行”項目的試點航空公司以來，國航項目組人員不僅從中學(xué)習(xí)了解到IATA制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的過程，而且還有機會與業(yè)內(nèi)人士共同研討并制定規(guī)章，國航在參與國際航協(xié)制定章程的過程中，提升了國航在航空領(lǐng)域的形象和影響力。作為世界航空業(yè)中第一家首次參與IATA標(biāo)準(zhǔn)制定的中國航空公司，國航推出了多項符合IATA行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的自助服務(wù)，并成為北亞地區(qū)第一家成功推出海外機場自助乘機登記服務(wù)的航空公司。

國航依據(jù)國際航協(xié)IATA的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以國航整體發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，一直致力于國航自助服務(wù)項目的發(fā)展與推廣。201*年是國航服務(wù)年，為了創(chuàng)建國航特色化的自助服務(wù)機制，給更多旅客創(chuàng)造獨特的服務(wù)體驗。暨201*年東京成田和香港國際機場成功推出機場自助乘機登記服務(wù)后，201*年8月31日，國航又在德國法蘭克福機場成功推出機場自助乘機登記服務(wù)。此次國航在德國法蘭克福國際機場開通的自助乘機登記系統(tǒng)操作頁面美觀，功能完善，支持聯(lián)程航班、多人辦理，流程清晰。支持中、英、繁體中文、德語言版本。旅客可以進(jìn)行自行選擇座位，累積國航知音里程、獲取登機牌等一系列操作。完成辦理后可持登機牌直接通過安檢后登機，無須再耗費在人工柜臺排隊等待服務(wù)的時間，簡化了旅客的出行手續(xù)，為旅客提供了便捷的服務(wù)。

法蘭克福機場自助乘機登記服務(wù)的成功推出，標(biāo)志著國航境外機場自助乘機登記業(yè)務(wù)已沖出亞洲走向世界，并續(xù)寫著新的輝煌。國航將不斷完善自助服務(wù)，開拓創(chuàng)新，積極進(jìn)取，為旅客帶來“放心、順心、舒心、動心”的良好服務(wù)體驗。

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

圖2：國航投產(chǎn)人員與旅客交流使用感受。

（作者單位：中國國際航空股份有限公司電子商務(wù)部）

國航華北營銷中心與旅行社共商旅游市場開發(fā)

201*-09-09民航資源網(wǎng)通訊員張揚、孫硯青

民航資源網(wǎng)201*年9月9日消息：近日，中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）華北營銷中心與20家旅行社的38名代表在京召開交流研討會，就201*年北京地區(qū)的旅游市場走勢與開發(fā)，國航的旅游市場銷售政策等展開深入研討。

本次會議具體圍繞國際航線團隊拍賣形式和旅游團隊銷售規(guī)則的優(yōu)化，國內(nèi)航線團隊組織等方面，就國航的拍賣及分位形式、設(shè)立旅行社進(jìn)出機制、重點和難點航線的開發(fā)、押金規(guī)則的完善以及國內(nèi)聯(lián)程團隊的組織等問題展開了廣泛討論，參會旅行社代表還從各自不同的角度對國航今后如何優(yōu)化旅游團隊操作流程，提升團隊服務(wù)品質(zhì)等方面提出了許多寶貴的意見和建議，為國航完善今后在北京地區(qū)的旅游市場開發(fā)和銷售提供了很好的參考。與會的華北營銷中心航線銷售人員還就旅行社在團隊操作等方面遇到的問題現(xiàn)場進(jìn)行了詳細(xì)的解答。

此次會議不但密切了國航與旅行社的關(guān)系，也為國航與旅行社的進(jìn)一步合作提供了溝通交流的平臺，受到參會旅行社的一致認(rèn)可與好評。

（作者單位：中國國際航空股份有限公司華北營銷中心黨群辦公室）

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

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“國航華南企業(yè)客戶休閑度假產(chǎn)品”官網(wǎng)上線

201*-09-15民航資源網(wǎng)通訊員秦臻臻

民航資源網(wǎng)201*年9月15日消息：近日，中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）華南基地面向協(xié)議大客戶的休閑度假產(chǎn)品在國航官網(wǎng)正式上線。

休閑度假產(chǎn)品，由國航聯(lián)手品質(zhì)高的旅行社，雙方共同為國航大客戶提供優(yōu)質(zhì)的旅行行程、安全的旅行線路、優(yōu)惠的旅行價格，為大客戶員工、家屬出游，提供高品質(zhì)的旅游選擇。大客戶可使用大客戶代號登錄系統(tǒng)，選擇心儀的旅游產(chǎn)品下單預(yù)訂。

華南基地針對即將來臨的國慶黃金周，發(fā)布了廣州始發(fā)莫斯科、圣彼得堡超值經(jīng)典游和廣州始發(fā)斯堪的納維亞3國+雙峽灣旅游產(chǎn)品�？蛻艚�(jīng)理結(jié)合該產(chǎn)品，向客戶進(jìn)行宣傳、講解，客戶表示，國航協(xié)議客戶，不僅公司出差有優(yōu)惠，還細(xì)心的考慮到了生活的方方面面，非常超值。（作者單位：中國國際航空股份有限公司華南基地）

國航呼和浩特營業(yè)部：推出蒙語服務(wù)售票柜臺

201*-09-08民航資源網(wǎng)通訊員韓躍平

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圖：工作人員正在為蒙古族旅客服務(wù)。

服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

民航資源網(wǎng)201*年9月8日消息：內(nèi)蒙古自治區(qū)是蒙古族主要聚居地，全區(qū)有400多萬蒙古族人口，占全國蒙古族人口的三分之二以上。近年來，隨著內(nèi)蒙古自治區(qū)經(jīng)濟的快速發(fā)展，乘機旅行的蒙古族旅客日益增多。為了更加貼近市場，為蒙古族旅客提供方便，自201*年9月1日起，呼和浩特營業(yè)部售票中心推出了蒙語特色服務(wù)，設(shè)立了專門的蒙語服務(wù)柜臺，由3名蒙古族員工為旅客提供服務(wù)，通過與旅客無障礙的交流，極大的方便了蒙族旅客的購票需求。旅客那仁托婭在購票后，連聲說“吧呀日拉拉”（漢語“謝謝”），并說去了很多營業(yè)場所，包括銀行、電信、商場等，都沒有專設(shè)的蒙語服務(wù)柜臺，國航的服務(wù)真周到，她會向朋友重點推介國航服務(wù)。

呼和浩特營業(yè)部售票中心作為國航在內(nèi)蒙古地區(qū)的服務(wù)窗口單位，在堅持做好服務(wù)產(chǎn)品一致性和華北營銷中心售票柜臺服務(wù)“十大亮點”的基礎(chǔ)上，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)提升服務(wù)水平，以滿足更多旅客的需求，本次結(jié)合地方民族特點推出的蒙語服務(wù)柜臺，就是對國航“愛心服務(wù)世界創(chuàng)新導(dǎo)航未來”服務(wù)理念的詮釋，是營業(yè)部在不斷探索中的又一創(chuàng)新。

（作者單位：中國國際航空股份有限公司內(nèi)蒙古分公司黨群工作部）

國航廈門營業(yè)部順利完成廈門投洽會協(xié)同保障

201*-09-08民航資源網(wǎng)通訊員黃偉龍

民航資源網(wǎng)201*年9月8日消息：201*年9月7日，一年一度的貿(mào)易盛典“第十五屆中國國際投資貿(mào)易洽談會”在廈門召開。九八投洽會作為中國對外開放的重要窗口和目前全球規(guī)模最大的投資盛會之一，備受全球矚目。本屆投資貿(mào)易洽談會由中共中央政治局常委、全國人大常委會委員長吳邦國將開啟“金鑰匙”宣布開幕。中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）作為該屆投資貿(mào)易洽談會的唯一指定航空合作伙伴在連續(xù)第二年展會上驚艷亮相了。

國航對此次九八投資貿(mào)易洽談會給予了高度重視，包括國航副總裁王明遠(yuǎn)、國航市場部總經(jīng)理周恩永在內(nèi)的國航數(shù)位領(lǐng)導(dǎo)都來到了貿(mào)洽會的現(xiàn)場查看并指導(dǎo)工作。國航以白為底紅為主的高大展臺、幽藍(lán)閃爍的“星光”、再加上美麗高雅的空乘人員組成了投洽會上最亮麗的一道風(fēng)景線。在這道風(fēng)景中，不僅可以獲取國航的各種對外詳細(xì)資訊，還有豐富的互動游戲及現(xiàn)場為客人作漫畫的趣事，將國航再投洽會中的能量及宣傳發(fā)揮得淋漓盡致。作為舉辦地營業(yè)部的國航廈門營業(yè)部竭盡全力做好此次貿(mào)洽會的協(xié)同保障工作。從展會的安排、流程的梳理、后勤的保障無不事無巨細(xì)事必躬親，為展會的順利舉行提供了堅強的保證。

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（作者單位：中國國際航空股份有限公司廈門營業(yè)部）

國內(nèi)同行服務(wù)信息

海航加大國際擴張力度入航空聯(lián)盟意圖明顯

201*-09-14《中國民航報》張衡、黃嵩

海航集團有限公司（HNAGroup，簡稱“海航集團”）自組建以來，不斷通過收購兼并迅速擴張成為一家集航空、海航機場、大新華物流、海航資本、海航旅業(yè)、海航實業(yè)、海航商業(yè)七大產(chǎn)業(yè)于一體的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合運營商。近年來，海航集團正在逐漸將其拓展模式延伸到國外。前不久，海航集團將自己的觸角延伸到了歐洲，醞釀著對匈牙利航空和德國Hochtief機場的大手筆收購。

匈牙利航空是匈牙利的載旗航空公司，以布達(dá)佩斯為主運營基地，航線網(wǎng)絡(luò)涵蓋36個國家的50個城市（包括代碼共享航班）。早在201*年，海航就曾參與競標(biāo)重組匈牙利航空，并開通了當(dāng)時其首條洲際定期航班北京至布達(dá)佩斯航線。目前海航已和匈牙利方面簽署了一份投資意向書，以加強航空聯(lián)運和其他更深入的合作。

海航還在積極競購德國Hochtief機場，布局歐洲樞紐。德國Hochtief機場有限公司隸屬于德國Hochtief集團。作為機場投資與運營商，Hochtief公司擁有雅典（持股26.7%）、杜塞爾多夫（持股20%）、漢堡（持股34.8%）、布達(dá)佩斯（持股37.25%）、地拉那（持股47%）和悉尼（持股5.61%）6家國際機場的股權(quán)。該公司是布達(dá)佩斯機場的第一大股東，以及雅典、漢堡和杜塞爾多夫等機場的第二大股東。Hochtief機場及六大機場的年旅客吞吐量約9300萬人次，相當(dāng)于北京首都國際機場201*年預(yù)計實現(xiàn)的旅客吞吐量。海航不斷開拓歐洲市場，意在曲線追趕國內(nèi)三大航空，真正實現(xiàn)“四大航鼎立”的格局。三大航重組后，國內(nèi)航空運輸市場競爭主體減少，以國航、東航、南航三大航為代表的競爭格局的形成，給海航帶來了比較大的競爭壓力。整合后的三大航在資產(chǎn)規(guī)模、運載能力、資源和政策扶持上，與海航相比，擁有不可比擬的優(yōu)勢。

海航雖然一直在擴張機隊規(guī)模，但還存在著兩點不足。第一，與三大航相比，海航在北京、上海、廣州三大航空樞紐沒有建立起自己的品牌和航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。海航從北上廣出發(fā)的航線數(shù)量及航線密度與三大航差距明顯，如海航從上海出發(fā)的國內(nèi)航線僅為6條，航班時刻并非優(yōu)質(zhì)且密度低，如此一來便無法建立一條完全屬于自己的優(yōu)勢航線。

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201*年第20期（總157期）201*-09-16

第二，海航的核心基地海南兩大機場與三大樞紐機場差距明顯。201*年，�？诿捞m機場、三亞鳳凰機場兩場旅客吞吐量剛剛到達(dá)1800萬人次。海南作為一個旅游省份，在商務(wù)旅客方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如北京、上海和廣州。三大航爭奪激烈的首都機場，海航在競爭中也沒有優(yōu)勢。

圖：海南航空國際航線數(shù)量統(tǒng)計圖（本圖表由開銳咨詢提供）

目前，海航共有36條國際航線（見上圖），若成功收購歐洲機場和航空公司，不僅可以大幅度提高其國際運輸能力，也將帶來巨大的經(jīng)濟收益。此外，海航旗下香港航空有限公司（HongKongAirlinesLimited，簡稱“香港航空”）今年以來大規(guī)模采購寬體飛機也體現(xiàn)了海航加大國際擴張力度的雄心。在今年3月的香港航展上，香港航空與波音簽署了38架寬體飛機。巴黎航展期間，香港航空又簽署了15架波音747-8及10架空中客車A380的訂單，這都將為目前擁有20架寬體客機的海航的國際擴張、歐洲布局增加競爭籌碼，提高競爭力。

筆者認(rèn)為，海航的擴張步伐暗示了其加入航空聯(lián)盟的緊迫性。加入航空聯(lián)盟，意味著海航可以利用聯(lián)盟將航班延伸到世界各地，擴大輻射范圍。尤其是海航目前正在著力運營的歐美航線上，不論選擇哪個聯(lián)盟都將使得海航能夠通達(dá)的歐美航點大幅增加，提高國際航線的競爭力。此外，意圖拓展中國市場份額的外航，也可以借海航之力飛達(dá)更多國內(nèi)城市。此次海航二度接洽的匈牙利航空正是寰宇一家的成員，海航或正是采用這種曲線的方式來拓展其在歐洲的航線輻射。從中我們也可以看出，海航加入聯(lián)盟的迫切性。目前國內(nèi)三大航都各有所屬，在合作競爭上本就慢了一步的海航面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

但是，海航成功加入航空聯(lián)盟的前景依舊撲朔迷離。寰宇一家（oneworldAlliance）作為三大聯(lián)盟中唯一還沒進(jìn)入中國市場的聯(lián)盟，如果有海航的加入，不論是為其成員開辟中國市場帶來巨大便利和收益，

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

還是提升聯(lián)盟品質(zhì)都有巨大的促進(jìn)效應(yīng)。尤其是美航、英航、日航三巨頭，從自身利益最大化的角度出發(fā)，迫切需要一家中國大陸航空公司入盟，海航正是最好選擇。

參考文章

服務(wù)首先要有服務(wù)意識

201*-09-07民航資源網(wǎng)陳迎洪

一位媽媽帶著2個月大的嬰兒乘機，因為喂奶及特殊需求，申請有搖籃的座位，辦登機手續(xù)時被告知此飛機沒有搖籃；申請第一排的座位，又被告知座位已全部放出。上飛機后，發(fā)現(xiàn)這架飛機跟自己去程坐的飛機一樣（有搖籃），經(jīng)乘務(wù)員證實確實有嬰兒搖籃，但是，看到此景并沒有一位乘務(wù)員幫助調(diào)換座位，或提供其他方便。導(dǎo)致母子倆一路擠在狹窄的座位中，無法休息，更無法有效的喂奶。于是客人投訴：1、地面人員不掌握飛機設(shè)施、基本客服訂票信息2、乘務(wù)員沒有及時提供幫助

3、自始至終，沒有一個職員，在看到帶嬰兒的女士后，愿意、或者careto為她們提供應(yīng)有的便利，所有人都漫不經(jīng)心、none-of-business的服務(wù)態(tài)度輕視了客戶的基本需求

看到此投訴，作為一名乘務(wù)員，我心里很不是滋味，深感愧疚。我們要為旅客提供“四心”服務(wù)，要讓選擇乘坐國航的旅客“放心”，讓準(zhǔn)備乘坐國航的旅客“動心”，讓正在乘坐國航的旅客“安心”，讓已經(jīng)乘坐國航的旅客“舒心”�？晌覀兙谷贿B這位媽媽簡單的需求都沒能滿足，讓媽媽感受的是“傷心”。真不希望這就是我們對“四心服務(wù)”的詮釋，我們應(yīng)該讓旅客因為我們的服務(wù)感到“開心”。

為什么會讓媽媽旅客“傷心”呢？在客艙服務(wù)這一塊，主要的原因是乘務(wù)員缺少基本的服務(wù)意識。其實乘務(wù)員的服務(wù)意識一直是客艙服務(wù)的的主要話題，領(lǐng)導(dǎo)層與管理層，為此花費了不少的時間去給乘務(wù)員做培訓(xùn)，和大量的精力做思想工作，但效果不盡人意。沒有好的服務(wù)意識就不可能有好的服務(wù)質(zhì)量，這個道理大家都很清楚，但在實際的航班飛行過程中卻總有類似上述的事例表明不少乘務(wù)員缺少基本的服務(wù)意識。那么到底是什么原因讓我們的服務(wù)意識不能有效地提高呢？我們先對“服務(wù)意識”做些了解。

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愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

教科書上是這么定義服務(wù)意識的：“服務(wù)意識”是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和

熱情就是要對待旅客如親人，如朋友，甜美的微笑，態(tài)度真誠，語言親切，熱情細(xì)致。在旅客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都要保持不急不躁、不厭煩，表情自如，真誠地對待旅客。旅客有意見，虛心聽取，旅客有誤解盡量解釋，讓其宣泄情緒，決不與旅客爭吵。我們要有“旅客永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)理念。經(jīng)常聽到乘務(wù)人員抱怨：“現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來越差”，“服務(wù)這碗飯真不好吃”，“掙這么點錢，憑什么我要受旅客的氣”，“拿多少干多少”等等。為什么會有這些抱怨，在于沒有明確自己的角色！總認(rèn)為旅客是人，我們也是人，我們提供服務(wù)，但不能受到侮辱。實際上，在對旅客服務(wù)的時候，服務(wù)的提供者永遠(yuǎn)不可能與旅客“平等”，這樣的不平等被服務(wù)大師定義為“合理的”不平等。因為旅客是花錢的消費者，他是來享受服務(wù)的。而我們是掙錢的服務(wù)者，是來提供服務(wù)的�！奥每陀肋h(yuǎn)是對的”并不是對旅客的所做所為做出的判斷，它只是對乘務(wù)人員應(yīng)該如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求，提出了一個口號。它是航空公司對服務(wù)所理解的一種精神，意思是要把“對”讓給旅客，即把“面子”留給旅客，但不一定旅客事實上都是對的。客艙服務(wù)意識最基本的要求是：先做好服務(wù)工作，解決旅客的實際問題。

周到就是要善于觀察旅客的表情，行為，舉止和分析旅客的言語，心理特點，從中發(fā)現(xiàn)旅客的需要，把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微。再就是要急旅客之所急，想旅客之所想，認(rèn)認(rèn)真真地為旅客辦好每件事，事無大小，都要給旅客一個滿意的答案。即使旅客提出的需求不在自己所能辦到的范圍，也應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決旅客的困難，把滿足旅客的需求當(dāng)作工作中的重中之重。例如，航班中有無人陪伴的兒童，而恰逢航班又遇上延誤，那么我們是否可以依據(jù)交接單上的電話給兒童家人打幾個電話，及時讓家長了解孩子的狀況，讓家長放心、安心呢？上述的投訴案例，如果我們能多為旅客媽媽想想，幫助其調(diào)換個座位至可安放嬰兒搖籃的位置，或者換至有空座位寬敞一點的地方，或者把她旁邊的旅客換至其它空余的座位，最其次，機上沒空余的座位，我們多去關(guān)心一下，問問她有什么我們可以做得到的需求，是否需要幫助上廁所呀，可以請她去工作間找個合適的地方哺乳，即讓寶寶不挨餓，也可為其解決在其他旅客面前的不便。

積極主動就是要掌握服務(wù)工作的程序、技巧，把服務(wù)工作做在旅客提出要求之前，力求旅客對我們的服務(wù)非常滿意。事事想深想全，處處為旅客著想。不管旅客叫我們做什么，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會公共道德、不危及飛行安全，我們都要馬上去辦，且很高興去做。要享受我們的工作，把我們的陽光心態(tài)展示給旅客，讓旅客感到舒坦。主動服務(wù)要求乘務(wù)員有“主動找事做”的意識，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用乘務(wù)長督促，不需旅客提出便主動服務(wù)，例如長航線飛行，廁所衛(wèi)生就需要我們多清潔，

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

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多打掃，保持整潔干凈。不怕臟，不怕累，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。帶小孩的旅客，上面已經(jīng)說過怎么去幫助。老年旅客要主動問寒問暖，關(guān)心其健康狀態(tài)，為其介紹機上服務(wù)設(shè)備的使用，了解他們對餐飲，休息方面的習(xí)慣和需求。主動服務(wù)，關(guān)鍵是要有高昂的工作熱情與強烈的服務(wù)意識，沒有這些正確理念，就沒有了動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本，而且還必須加強觀察、理解、反應(yīng)能力以及團體意識與合作精神。乘務(wù)員要主動開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客”的良好印象，使服務(wù)效果超乎旅客期望之上。

服務(wù)意識其中一個很重要的方面就是“彌補”意識�！敖馃o足赤，人無完人”，服務(wù)的內(nèi)容很多，旅客的需求也各種各樣；我們的一時不慎，或是因為疲憊導(dǎo)致反應(yīng)較慢，都可能出現(xiàn)錯誤，讓旅客感到不滿。做錯了事情，能夠主動發(fā)覺，或經(jīng)過提示能夠意識；及時承認(rèn)錯誤，表達(dá)歉意，立馬行動，彌補過錯。前不久，一名記者去海底撈用餐。記者在等待時，無意中發(fā)現(xiàn)休閑區(qū)域的書架上擺放的書籍都是盜版，閑來無事，記者在博客上發(fā)了條微博。兩小時后，記者用完餐準(zhǔn)備離開，讓他意想不到的是書架上的書已全部下架，在顯著的位置貼有一張海底撈的道歉書。對所犯的低級錯誤，海底撈表示誠摯的道歉，表示今后一定加強學(xué)習(xí)，嚴(yán)格把關(guān)，不再犯同樣的錯誤，并感謝記者對海底撈的批評。同時記者發(fā)現(xiàn)海底撈已在自己的微博上留言道歉。記者不得不佩服海底撈的服務(wù)意識，快速反應(yīng)，及時彌補的反應(yīng)能力。我們的乘務(wù)員也應(yīng)具備這種意識，這種反應(yīng)，這種能力。社會在進(jìn)步，旅客的需求在變化，我們的服務(wù)意識也應(yīng)與時俱進(jìn)。服務(wù)意識的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務(wù)人員內(nèi)心的，它是乘務(wù)人員的一種本能反應(yīng)和習(xí)慣。乘務(wù)員在客艙為旅客服務(wù)時的一舉一動，旅客是看在眼里，記在心里的。我們只是按程序，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡。微笑是發(fā)自內(nèi)心，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飛機正在滑行，旅客按呼喚鈴需要一杯水；飛機剛起飛，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯；正在為別的旅客提供餐飲時，剛服務(wù)好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲。這些是我們在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個時候，怎么去服務(wù)？是不耐煩？是認(rèn)為旅客多事？還是站在旅客的角度為旅客著想？旅客可能確實很渴了；可能客艙溫度低，旅客確實感到很冷；或是旅客為了趕飛機耽誤了吃飯，饑餓難忍。我們應(yīng)多想想這些，及時迅速去想辦法滿足旅客的需求。一位服務(wù)專家說過：“真正的服務(wù)意識應(yīng)該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向，只有能夠自覺服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識的人�！�

當(dāng)我們沒有服務(wù)意識時，我們不免發(fā)牢騷：“怎么會有如此難纏的旅客呀？”“我們天天早出晚歸，生活沒規(guī)律，照顧不了家人，就掙這么點錢，值嗎？”，但當(dāng)我們具備了正確的服務(wù)意識時，我們自然就會換一種角度去思考：“我怎么做才能最大程度地滿足旅客的需求？”“我如何才能以最大精力投入到自工作中

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服務(wù)發(fā)展部真誠為您服務(wù)

201*年第20期（總157期）201*-09-16

去？”“我怎么做才能把工作干得更好？”真正的服務(wù)，不是一兩句口號，是要深入到人的內(nèi)心深處中的一種下意識。只有具備了這種意識，那么這時，我們的服務(wù)自然就是發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有了服務(wù)意識，在行動中加以體現(xiàn)，讓旅客真正感受到了我們的真心、我們的誠心、我們的用心、我們的細(xì)心、我們的耐心、我們的恒心，給旅客以“賓至如歸，如沐春風(fēng)”的感覺，這才是服務(wù)的最高境界，這才是我們對“四心服務(wù)”的最完美詮釋！

（作者單位：中國國際航空股份有限公司客艙服務(wù)部）

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