航空票務規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，工號XXX很榮幸為您服務,請問有什么可以幫助您！”（不可以說：“喂，說話呀！”）

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”（不可以說：“喂，說吧！”）

3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”（不可以無動于衷，無視客戶的姓名）

4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。（不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”）二.無法聽清

5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”(不可以說：“喂，大聲一點兒！”)

6、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。(不可以直接掛機)

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。(不可以直接掛機)

8、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，可以嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。(不可以直接掛機)

9、遇到客戶講方言，客戶代表能聽懂客戶講話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。(不可以轉換成客戶的方言)

10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”（不可以直接掛機）三．預訂流程(溝通內容)規(guī)范用語

1、您好，工號XXX很榮幸為您服務，請問有什么可以幫助您？

2、請問您要查詢的出發(fā)地及目的地？（請問是北京到**地的航班嗎？）3、請問您的出發(fā)日期，大約需要幾點的航班？航空公司有限制嗎？（如無時間限制1.報價早班最低折后為*折，如客人有需要報價您稍等我在為您查詢晚班折扣2.報晚班最低折后為*折，如客人有需要報價）

4、查詢并報價，含保險，共計**元（如有疑問1.價格：票面**+機建燃油**+保險**，共計**2.保險：如購買保險我公司將提供北京五環(huán)內、懷柔、密云以及平谷地區(qū)，免費接送機服務）

5、請問您要預訂幾張票？（兩張以上要問有兒童嗎？無成人陪伴兒童應到相對應航空公司柜臺購買機票）6、請問乘機人姓名？

7、仔細拆分核對客人姓名,以“張”字為例，請問是“弓”“長”張嗎？“雨”是下雨的“雨”（錄入前跟客人核對：跟您核對一下，乘客姓名張雨，“弓”“長”張，雨”是下雨的“雨”）錄入后封口，形成旅客pnr編碼。

8、請問您的身份證號碼？（注意身份證號碼，區(qū)分兒童或嬰兒以及身份證的完整，錄入后跟客人核對：跟您核對一下，身份證號碼是**）9、請問您的聯(lián)系電話？（錄入后跟客人核對：跟您核對一下，聯(lián)系電話是***）10、請問*先生/小姐需要加保險嗎？

11、請問您的付款方式？（公司規(guī)定，當天出票必須當天付款。送票付款，信用卡代扣，銀行轉賬）

如客人是送票付款：送票人員送票時票到付款

如客人信用卡代扣：告訴我公司7家信用卡合作銀行，工商、中國、建設、浦發(fā)、廣發(fā)、民生、中信銀行，并主動提示客人，我公司信用卡代扣不收手續(xù)費如客人銀行轉賬：告訴客人稍后，我們財務會跟您聯(lián)系付款詳情。

12、重復預訂：*先生/小姐，您預訂的是*月*日北京到**地的CA****（具體航班號）航班，**點起飛，**點降落，飛行時間**，乘機人姓名是：***，票價**元，50元機場建設費，**元燃油附加費，另加一張保險20元，（共*張，總計**元），稍后我會將航班信息發(fā)送到您的手機，請您注意查收。

如是特價機票，要提示客人此航班出票后不得簽轉/改期/退票，請問還有什么可以幫助您？

13、請問您需要接送機嗎？（接送機地點，北京五環(huán)內、懷柔、密云以及平谷地區(qū)，如需要：我們運營部會在飛機起飛前一天晚上7點跟您聯(lián)系，請您保持手機暢通。）

14、請問出票后給您送到哪里？（票可以在接送機時給顧客，如不需要接送，記錄客人詳細送票地址）

15、請問您還有其他疑問嗎？如您有任何需求，歡迎隨時致電。16、感謝您的來電，希望再次為您服務，再見！四、等候過渡語1、（正常情況下的過渡語）：請稍等，我馬上查詢！2、（查詢時間較長或查詢的比較慢，需客戶長時間等待時）：

A:抱歉，查詢的用戶較多，系統(tǒng)稍慢，我正在等待顯示查詢結果，您請稍候！B:請問您幾個人出發(fā)？（技巧：等待過程中可以先引導客人報出其他信息）C:有沒有兒童？（2人以上的可以詢問）D:請問您大約需要什么時間段的航班？E：正在為您查詢，請稍候！

擴展閱讀：呼叫中心機票預訂部整體操作服務規(guī)范用語

呼叫中心整體規(guī)范用語

開始語：●對應單一卡號，直接核對卡主姓名、稱謂（無需核對卡號、卡種）。腳本（新年期間）：您好（新年好），先生/小姐，請問有什么可以幫您？

沒有卡號或對應多個卡號的情況，詢問卡號或注冊手機號。（沒有卡號）腳本：（新年期間）：您好（新年好），很高興為您服務，請問您是環(huán)游會員嗎？（是）請問您的會員號或手機號是多少？

（否）我先用您的手機號為您注冊用戶名，以便為您進行預訂，好嗎？（多個卡號）腳本：您好，很高興為您服務，請問您的會員號是多少？

對方無聲無反應：

●對應單一卡號，直接核對卡主姓名、稱謂（無需核對卡號、卡種）。腳本：您好，請問有什么可以幫您？

沒有卡號或對應多個卡號的情況，詢問卡號或注冊手機號。

腳本：您好，很高興為您服務，請問您是環(huán)游的會員嗎？

對方還是無聲無反應：

腳本：很抱歉，由于線路問題，這里聽不到您的聲音，請您換一部電話再打來或過一會再打來，好嗎？謝謝合作，再見。

遇到電話雜音聽不清：

（電話通話開始后出現(xiàn)雜音無法聽清時）

腳本：很抱歉，電話雜音太大，請您換一個方向或者稍后再打來好嗎？謝謝合作，再見。（電話通話中出現(xiàn)雜音持續(xù)無法聽清時）

腳本：很抱歉，電話有雜音，請您先掛機，稍后給您回電，謝謝合作，再見。

需要讓客戶等待時：

開始為客人查詢相關信息（電話保持）：腳本：請您稍等，為您查詢。

在查詢過程中（電話保持）：

腳本：請您稍等，正在為您查詢。

在查詢過程中如需將客戶電話保持（查詢需要較長時間，電話保持）：腳本：請您不要掛機，為您查詢。（告訴用戶需要等待的原因）

如果遇無法當場答復客戶或客服代表在2-3分鐘內不能解答時：腳本：很抱歉，（告訴用戶實際原因），我們查詢后盡快與您聯(lián)系可以嗎？在查詢結束后（取消電話保持）：腳本：您好/很抱歉，讓您久等了。

需要轉接其他部門：

腳本：請您稍等，為您轉接**部門。

需要回撥客戶時：

腳本：您好，我是環(huán)游網(wǎng)的客服人員，請問是**先生/小姐嗎？您之前咨詢/預定/投訴的。。。。。。。

遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：

腳本：對不起，給您帶來了不好的感受，我們在此向您表示真摯的歉意。請告知我們詳細情況，好嗎？

遇到客戶提出建議時：

腳本：我們會及時將您的寶貴建議回饋給公司相關部門，感謝您對環(huán)游的關注和支持，我們會不斷努力改進。

遇到客戶向客服人員表示感謝時：腳本：沒關系/不客氣/不用謝.

電話受理終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：腳本：請問還有別的可以幫您嗎/請問還有什么可幫您？

結束語：腳本：謝謝合作,再見。/感謝您的來電,再見.

（新年期間）腳本：，祝您新年愉快！感謝您的來電，再見�。ɑ負芸蛻簦┠_本：……，謝謝您的配合，打擾您了，再見。

呼叫中心機票預訂服務規(guī)范用語

一．客人來電查詢航班但不要求預訂規(guī)范用語.規(guī)范用語(A＝機票預訂員B＝客人)

A:您好，請問有什么可以幫您？B：請幫我查一下上海到北京的航班。

（補充：如果客人告訴你出發(fā)和目的地，就不用問。）A：請問您的卡號或者會員號是多少？

（補充：如果客人不理解稍加解釋，如客人不是我司會員可建議注冊。）B：123456789.

A：請問是張先生嗎？請問您哪天出發(fā)？B：是的。下周日的

A：好的，請問您要查詢的是11月11日上海到北京，單程是嗎？B：對。

A：好的，請稍等，為您查詢。B：謝謝

（如果是讓客人等了超過30秒就要說“非常抱歉讓您久等了”。不足30秒不用說此句）A：不客氣。

A：非常抱歉讓您久等了，為您查了一下上海到北京11月11日最低折扣為“下午13點整，東航5折，票價含稅720元，虹橋機場起飛”您看可以嗎？B：有沒有上午的。

A：好的，“上午10點整，南航7折，票價含稅940元，浦東機場起飛”您看可以嗎？B：稅是什么？

A：就是50元的機場建設費

A：請問是否要幫您先預訂一下座位呢？B：喔！那我先考慮一下吧，呆會再打過來吧。A：好的，請問其他還有什么可以幫您的嗎？B：沒有了。謝謝哦。

A：不客氣，感謝來電或歡迎您再次來電，再見！（等客人掛斷后才可以掛斷電話。）

其中需要注意的事項：

1．整個電話過程中，絕不可以出現(xiàn)“喂”一率用“您好”替代。2．為客人注冊卡號時一定要問清楚客人全名以便下次稱呼客人。3．詢問問題時一定要加“請問”并用升調語氣詢問。

4．詢問客人航班信息時，按上面所示標準用語詢問以降低差錯率。

5．特別注意詢問出發(fā)日期時一定要和客人確認到幾月幾號，以免出現(xiàn)心口不一或誤認為的情況，而出差錯。

6．讓客人等待時間超過30秒，一定要加上“非常抱歉讓您久等了”但如果等待時間不久的話，不用加此句。7.報航班時注意幾個信息一定要報（出發(fā)日期及時間，航空公司，含稅價格，

虹橋還是浦東機場）

8．航班信息已報給客人后，客人如不確定是否預訂，則建議客人先訂一下座位并盡量為客人下一張暫緩訂單。

二．客人來電查詢航班暫緩出票規(guī)范用語

A:您好，請問有什么可以幫您？B：請幫我查一下上海到北京的航班。

（補充：如果客人告訴你出發(fā)和目的地，就不用問。）A：請問您的卡號或者會員號是多少？

（補充：如果客人不理解稍加解釋，如客人不是我司會員可建議注冊。）

（請問您的行程和出發(fā)日期？請問是XX先生/小姐嗎？請問是X月X日，XX到XX，單程是嗎？/請問是XX到XX的往返機票，X月X日去，X月X日回是嗎？）B：是的

A：非常抱歉讓您久等了，為您查詢到的是“X點，XX航空公司，X折含稅XX元”您可以嗎？B：好的，可以。

A：請問是否要幫您先預訂一下座位呢？

B：好的呀，你先幫我訂一下吧，不出票，我和老板商量一下再出。A：可以的，請問你預訂的就是這個航班嗎？B：對的，就是這個東航5折的

A：好的，下午13點整，東航5折，票價含稅720元，請問是這班嗎？B：就這個好了！A：請問乘客幾位？B：兩位。

A：請問姓名？

B：張曉菁和VivianAiken

A：請問怎么寫？/問是弓長張，日字邊旁拂曉的曉，草字頭加青草青的菁嗎？（中文名字折字+組字核對請）B：是的

A：請問乘機客用什么證件登機？B：身份證。A：請問身份證號碼？B：3101081900101010101

A：跟您核對一遍，請問是3101081900101010101嗎？B：是的

A：請問第二位乘機人姓名怎么寫？B：vivianaiken

A：請問是vivianaiken嗎？請問是護照上的順序嗎？(AforappleBforboyCforcatDfordogEforEnglishFforfatherGforgoodHforhelloIforinternetJforjapanKforkittyLforlookMformortherNfornoOforopenPforpeopleQforquietRforroseSforsorryTforteacherUforuseVforveryWforwolfXforXOYforyesZforzoo)（英語姓名組單詞核對，并一定詢問客人護照上順序或詢問客人哪個是名哪個是姓，姓和名以“/”區(qū)分，“/”之前是打不出空格的所以，如果是雙名的乘客，姓和名倒過來寫）Ｂ：是的！

Ａ：請問乘機人護照號碼、國籍、出生日期？Ｂ：美國，1324651351，1983-5-5Ａ：好的，請問20元一份保險是否需要？Ｂ：不用了。

Ａ：好的，機票目前為您預訂成功了，稍后系統(tǒng)會自動發(fā)送短信給您確認，請您仔細核對�。拢汉�

Ａ：請問您是為您送票呢還是您上門取票呢？Ｂ：送吧！

Ａ：請問送票地址具體是哪里？

Ｂ：淮海中路，365號11樓，前臺，李小姐就可以了Ａ：好的，請問聯(lián)系人姓名和聯(lián)系號碼？Ｂ：聯(lián)系李小姐吧！留個手機好了，13900000000

Ａ：好的，最后跟您核對您的行程您預訂的是上海到北京，11月11日下午13點整的航班，票價含稅720元。（航班的退改簽條件），兩位乘客姓名是：張曉菁和vivianaiken�，F(xiàn)在只是為您暫預訂座位，請您盡快通知我們出票，以免您的座位被航空公司取消。Ｂ：好的，我會盡快的�。粒赫垎柶渌�有什么可以幫您？B：沒有了，謝謝。

A：不客氣，感謝您的預訂，歡迎您再次來電，再見。

注意事項

1．客人確認航班后，一定要和客人再次確認必要信息以免誤解客人意思。2．核對姓名時：中文名要折字+組詞，英文名要組單詞并一定要詢問清楚客人姓和

名的區(qū)分及護照上的寫法以免客人上不了飛機。

3．推薦保險

4.暫緩訂單一定要加上“現(xiàn)在只是為您預訂一下座位，請您盡快通知我們出票，以

免您的座位被航空公司取消”。5.等客人掛斷后再掛斷電話.。

三．客人來電查詢航班后立即出票規(guī)范用語

A：您好，請問是環(huán)游網(wǎng)嗎？

B：我剛剛在這里訂了機票，現(xiàn)在出票吧！

A：好的，為您查一下訂單。（通過客人提供的信息查詢，例如：乘機人姓名，卡

號，手機號，行程等）

A：請問是張曉菁和vivianaiken的上海到北京11月11日下午13點整，東航的5折票嗎？B：對的，幫我出吧！

A：好的，請稍等。（為客人查詢座位是否還是hk狀態(tài)的）（非常抱歉讓您久等了）（如果座位是HK狀態(tài)，則直接為客人出票，如果座位已被航空公司取消，則先試著為客人補位，如可以補到座位，則按正常流程操作，如外面已無同等艙位，則告訴客人：“由于航空公司座位緊張，您原訂座位已被航空公司取消了”并為客人改訂航班）

A：好的，請問還是為您送票送到淮海中路，365號11樓前臺，李小姐收就可

以了嗎？B：是的就是這個地址

Ａ：好的，我們將在Ｘ點到Ｘ點之間為您送到，您看可以嗎？Ｂ：盡快吧！

Ａ：請您稍等，請不要掛機，為您確認這個時間是否可以送到。Ｂ：好的謝謝！

Ａ：不客氣。（問好快遞是否可以正常送到，如果是就回復客人可以送到）A：非常抱歉讓您久等了，這個機票可以按時給您送到，請問送到您是怎么支付

票款？

Ｂ：現(xiàn)金

Ａ：好的，最后跟你核對下您的信息，（將客人所有信息最后核對及聽客人口頭確

認）如果沒有什么問題就直接幫您出票送票了！

希望您手機保持通暢，快遞師傅如果到達找不到會直接撥打聯(lián)系人的手機

的。

B：好的，我在這里等著

A：請問其他還有什么可以幫您？B：沒有了，謝謝。

A：不客氣，感謝您的預訂，祝您旅途愉快，再見！

注意事項

1．為客人查詢暫緩訂單時以多種形式為客人查詢2．在查詢到訂單后，一定要核對相關信息以免出錯機票

3．如果座位是HK狀態(tài)，則直接為客人出票，如果座位已被航空公司取消，則先

試著為客人補位，如可以補到座位，則按正常流程操作，如外面已無同等艙位，則告訴客人：“由于航空公司座位緊張，您原訂座位已被航空公司取消了”并為客人改訂航班

4．送票時間選擇一個時間段5．結束語�？腿寺猛居淇�

四、客人來電通知修改暫緩出票訂單規(guī)范用語

B：您好，請問有什么可以幫您？

A：請問您乘機人姓名/航班號/出發(fā)日期/卡號/用戶名/訂單號？我為您查詢詢訂單。B：張三XX航空公司XX月XX日XX時哪里到哪里

A：為您更改的航班是XX到XX，X月X日X點X航空公司，X折票價含稅XX

元。B：是的。

A：請問現(xiàn)在是否為您直接出票送票呢？

B：請問方便留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式嗎？請問機票為您送到什么地址呢？請問什

么時間段為您送到您比較方便呢？

A：我們將在X月X日為您出票并送票，由于您是送票日出票，到送票日之前，我們

只是為您預訂一下座位，航空公司艙位緊張是有權取消座位的，如果沒有什么問題的話，就直接為您出票了，如果出票時有問題的話，我們會及時聯(lián)系您的。您看可以嗎？系統(tǒng)中信息照讀系統(tǒng)中信息照讀

A：感謝您的預訂，祝您旅途愉快！再見！

五、關于客人來電改期的規(guī)范用語

A:您好，XX先生/小姐，請問有什么可以幫您？

Ｂ：我之前訂了一張上海到北京的票，現(xiàn)在幫我改一下日期。Ａ：好的，請問您的會員號？（先和客人確認用戶信息）Ｂ：手機號是13900000000。

Ａ：好的，請問是ＸＸＸ先生是嗎？請問是否是XXX的上海到北京，1月1日下午

13點整的南航，票價含稅總共1050元的。

Ｂ：對的，現(xiàn)在幫我改到12月30日的。Ａ：請稍等。Ｂ：好

Ａ：（非常抱歉讓您久等了）為您查詢了一下，12月30日上海到北京最低折扣

是。。。。。。。。

（為客人再次查詢航班并重新下訂單，詳細操作見上面相關信息）

六、客人來電要求修改不影響行程的信息規(guī)范用語

Ｂ：我剛剛訂了一張訂單是北京到廣州的，現(xiàn)在幫我改一下，我行程有變，不去廣州了，幫我改到北京到深圳。

Ａ：好的，請問您是ＸＸＸ先生/小姐嗎？請稍等

Ａ：請問是否是XXX先生/小姐的北京到廣州，12月15日上午10點整，東航，票價總共980元這張嗎？Ｂ：對的

Ａ：（查詢該訂單的紀錄編號，查看是否已出票。如果機票未出，則通知出票部暫不

出票，并為客人修改訂單；如果機票已出，則告訴客人：）

Ａ：非常抱歉，您之前的訂單已經(jīng)出票了，如果修改行程，要支付相應退票費的。Ｂ：可以Ａ：好的，稍后會由專門處理退票的人員給您回電的，現(xiàn)在我為您重新訂一張機票�。�為客人重新查詢，并重下訂單，發(fā)送退票通知給出票，請出票給客人回電）

七：客人來電要求退票規(guī)范用語

7-1您好，請問有什么可以幫您？

7-2非常抱歉讓您久等了，請問是否是XXX先生/小姐，X月X日XX到XX，X

點，X航，票價總共X元的？

7-3非常抱歉，由于您的機票已經(jīng)出票了，所以如果要修改的話，只能改簽或退票后

重新購買。

7-4好的，訂單確認已為您出票，請問是否重新為您預訂呢？

7-5我們稍后會有專門處理退票的人員聯(lián)系您，此新訂單我就直接為您出票了。7-6感謝您的預訂，祝您旅途愉快。再見

7-7您好，非常抱歉打擾您了，我是環(huán)游網(wǎng)絡的員工，您之前來電說有一張XXX到XX的機票，乘機人為：XXX需要退票是嗎？現(xiàn)在的退票費為XX元，請問是如何為您辦理呢？（是上門還是客人到公司來辦或直接退款到客人卡中）

7-8這里為您查詢到您預訂的新訂單XXX，請問是否送票時為您一起辦理退票呢？7-9好的，謝謝您對環(huán)游的支持，再見！

7-10好的，您之前預訂的機票還沒有出票，就直接為您取消了，請問需要重新為您預

訂嗎？

7-11感謝您的預訂，歡迎您再次來電！再見！

八、客人來電要求改簽規(guī)范用語8-1.您好請問有什么可以幫您？

8-2非常抱歉讓您久等了，請問是否是XXX先生/小姐，X月X日XX到XX，X點，X航，票價總共X元的？

8-3非常抱歉，由于您的機票已經(jīng)出票了，所以如果要修改的話，只能改簽或退票后重新購買。

8-4您預訂的航班的退改簽條件是：ＸＸＸＸＸＸ，現(xiàn)在退票/改簽是收�。兀氐馁M用。8-5稍后會有改簽/退票/專員聯(lián)系您的。請您保持電話的暢通！8-6以重要通知形式通知后臺處理人員給客人回電

8-7您好，非常抱歉打擾您了，我是環(huán)游網(wǎng)絡客服部的員工，您之前來電說有一張XXX

到XX的機票，乘機人為：XXX需要改簽是嗎？請問需要改簽至什么時間。。。。（按客人要求改簽/退票）

注意事項

1．一定表達清楚，最后是讓我們專門處理退改簽的人員給客人回電的，相關改簽

信息是以后臺所述為準，前臺只是為客人查詢。這樣可以降低差錯率，避免客人投訴）

2．電話掛斷后，在該訂單中發(fā)一個相關信息給后臺出票人員。（內容：客人來電

要求改簽/退票/或相關事宜。請給/速給客人回電，客人姓名：XXX。回電號碼為：XXXXXXX。

3．如果客人在電話中已為客人查詢了相關更改航班信息，則在通知中寫清楚客人

要求改簽的航班信息！

.4.等客人掛斷后再掛。

九、客人來電要求投訴規(guī)范用語

.9-1.您好，請問有什么可以幫您？

9-2.非常抱歉，我們給你帶來了不便，請問您對我們哪項服務感到不滿？9-3.非常抱歉，我非常理解您現(xiàn)在的心情。

9-4.您看，由于這件事情需要和航空公司/酒店/其它部門協(xié)商，我們了解.下當時的情況，看有什么方法可以為您解決這件事情，稍后給您回電，您看可以嗎？9-5非常抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我可以承諾的權限范圍了，您看這樣可以嗎？我去請示一下領導，稍后給您回電，您看可以嗎？9-6請問您還有其它問題嗎？

9-7感謝您提出的寶貴意見和建議，如果您還有其它問題，請隨時致電呼叫中心。非常您的來電！再見！

9-8您好！這里是環(huán)游網(wǎng)格客服部，您上次在我公司預訂了ＸＸＸ的機票/酒店，請問，您對我們客服人員最后的處理結果滿意嗎？(如果需要回訪)

國內機票常見問題電話腳本

1.什么是電子客票？

答：電子客票是普通紙質客票的一種電子數(shù)據(jù)記錄。

2.電子客票如何登機及報銷？答：如果您預訂的是電子客票，您乘機時只要帶上您的身份證明去機場航空公司柜臺換取登機牌然后辦理登機手續(xù)即可了。如果您需要報銷，那我們?yōu)槟�送來的那張電子客票行程單就是給您報銷時使用的。

3.兒童和嬰兒需要購買機場建設費嗎？答：兒童和嬰兒都無需支付機場建設費。

4.兒童和嬰兒需要購買燃油附加稅嗎?

答：兒童需要支付燃油附加稅，而嬰兒就不需要支付了。

5.為什么有些機型的建設費收費標準不一樣？

答：這個是按照機型大小來區(qū)分的，小飛機的建設費是10元，而大飛機的建設費就是50元。

6.國內機票燃油附加稅是多少?

答：這個是根據(jù)您航班的行程來計算的，如果行程大于800公里以上是80元，小于800公里以下是50元。

7.何時停辦乘機手續(xù)？

答：航班在飛機起飛前30分鐘截止辦理登機手續(xù)。

8.孕婦是否可以乘機?

答：除醫(yī)生診斷不適宜乘機外，通常規(guī)定懷

孕8個月以內的孕婦可以和其他旅客一樣乘坐民航班機。懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機，如有特殊情況，應在乘機前72小時內交驗由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的《診斷證明書》，其主要內容應包括：旅客姓名、年齡、懷孕日期、預產(chǎn)期、旅行航程和日期，是否適宜于乘機及在機上是否需要特殊照顧等；懷孕超過8個月的孕婦預訂機票前還須同時填寫《特殊旅客（孕婦）乘機申請書》，交承運人審核，符合乘機條件的方能購票及辦理訂座手續(xù)。

9.購買機票時需要哪些證件？

答：中國旅客購票，須提供乘機人本人居民身份證。外國游客，華僑，港，澳，臺胞購票。須出示有效護照，回鄉(xiāng)證，臺胞證，居留證，旅行證或公安機關出示的其它有效身份證件，購買兒童票（兩周歲－12周歲）、嬰兒票（兩周歲以內），應提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。

10.有效的乘機身份證件有哪些？答；中國籍旅客的居民身份證、臨時身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學員證、軍隊文職干部證、軍隊離退休干部證和軍隊職工證，港、澳地區(qū)居民和臺灣同胞旅行證件；外籍旅客的護照。

11.行李托運有哪些手續(xù)？

答：1.旅客必須憑有效客票托運行李。承運人應在客票及行李票上注明托運行李的件數(shù)和重量。

2.承運人一般應在航班離站當日辦理乘機手續(xù)時收運行李；如團體旅客的行李過多，或因其他原因需要提前托運時，可和旅客約定時間、地點托運。

3.承運人對旅客托運的每件行李應拴掛行李牌，并將其中的識別聯(lián)交旅客。經(jīng)承運人同意的自理行李，應與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。

4.不屬行李的物品，應按貨物托運，不能作為行李托運。

12.國內旅客的免費行李額是多少？

答：您好，如果您購買的機票為頭等艙則有40公斤的行李額,公務艙30公斤,經(jīng)濟艙20公斤。持嬰兒票的旅客無免費行李額。

13.請問我訂的機票要改時間怎么辦？

答：請您告訴我您訂的機票具體時間和航空公司，如欲改變航班、日期或艙位等級等，在票價不改變和航班有空余座位時，我們盡量給予辦理。

14.請問如果患非傳染性重病的旅客，能坐飛機嗎？

答：如要乘機，需預先送交縣級以上醫(yī)療機構出具的適宜乘機的證明到航空公司，并經(jīng)航空公司同意，方可購票。航空公司對患病旅客乘機旅行可能產(chǎn)生的一切后果，不負責任。環(huán)游是無法代理的！

15.機票遺失怎么辦?

答：如果您的機票遺失了。

1.首先您必須在航班離站時間以前，并持本人身份證原件辦理。這就是說在航班起飛后，或本人身份證同時遺失，航空公司將不受理旅客的掛失。

2、其次，您應及時用電話或當面通知售票處以爭取時間。若機票掛失前已被冒用、冒退，航空公司也將不接受掛失申請。

3、在機票遺失所在地公安局或派出所出具機票遺失證明。

4、在機票原出票地，索要原客票訂座單和出票人聯(lián)復印件各一份。

5、最后，您要持本人身份證原件，公安機關證明，訂座單出票人聯(lián)到售票處正式書面申請掛失。

完成上述步驟后，在證明客票未被冒有、冒退的前提下，售票處將為您出具一張掛失證明，旅客憑此證明可在客票有效期終止后的30天內在原掛失地辦理退款手續(xù)。6.您如果想繼續(xù)航程，應重新購買機票。

16.我在你們這里買了一張機票，現(xiàn)在不去了，要退票，如何辦理啊?答：1.請問您訂的行程和乘機人姓名，我們先為您查詢一下訂單。

2.請問您訂的是XXXXX的行程對嗎？

3.我們稍后會有專門處理退票的人員聯(lián)系您的，您的聯(lián)系方式是：XXXXX，請您保持電話的暢通。

17.訂錯乘機人姓名，應該如何處理？

答：非常抱歉，根據(jù)民航規(guī)定，機票是不能涂改的。如果旅客姓名訂錯，只能辦理退票，然后再重新預訂。

18.是否可以異地退票？

答：由于航空公司規(guī)定，機票退票必須至原出票地辦理，因此我公司暫時無法辦理異地退票手續(xù)，我們現(xiàn)在只能夠先為您先取消訂座記錄，以免退票費上漲。麻煩您下次再到原出票地的時候同時辦理一下退票手續(xù)。

19.國內機票是否可以開發(fā)票？

答：非常抱歉，國內機票是沒有發(fā)票的。國內客票目前只電子票的形式，電子客票是將電子客票行程單作為報銷憑證。

20.行李中能否包括香煙和酒？

答：可以的。在隨身攜帶的行李或者托運行李里面都可以放兩條香煙。酒必須要托運且每人只可以托運一公斤，建議您致電機場詢問具體情況。

21.學生證和教師證，購買機票可以打折嗎？

答：可以打折，但是此類機票如果您要預訂必須去航空公司專署柜臺做預訂，我們代理商是不能為您預訂此類特殊機票的。

22.飛機上是否可以換座位？

答：非常抱歉，如果您已上了飛機，就不可以再換座位了，您必須在航班起飛前換領登機牌時是就確認具體座位。

23.航空公司延誤航班如何補償？

答：這個是要看航班延誤的原因。不同原因有不同的方法。如果是因為天氣或一些不可抗原因，航空公司一般不作補償！

24.轉機與經(jīng)停有什么區(qū)別？

答：國內航班的轉機您是要下飛機，重新辦理乘機手續(xù)的。經(jīng)停是不用下飛機的，航班只是在行程中經(jīng)過的一個機場中停一下而已。

25.請問，改簽和簽轉有什么區(qū)別？

答：改簽又稱為更改，是指客人的行程不邊，承運的航空公司不變的更改，而簽轉是指不同航空公司之間的簽轉，簽轉只適用于全價票的客人，折扣票是不可以簽轉的，同時簽轉的兩個航空公司之間必須有協(xié)議，同意兩個航空公司的客人進行簽轉，反之也不可以簽轉的。

26.你們這個保險有什么用��？保多少內容啊？

答：保險是為了保證您乘機時的人身安全，我公司銷售的保險有效期10天，保額40萬。

27.我這次不去這個地方了，我想留著下次用，可以嗎？有些什么注意事項？答：（首先要看客人購買的是否是特價票，是否允許改簽）1.允許改簽：

可以，我們可以幫您先把機位取消留著您以后改簽用，但是機票的有效期是1年，您在1年之內必須使用此張機票，不然這張機票就無效了。請問確定取消機位嗎？2.不允許改簽：

非常抱歉，您購買的是特價機票，是不允許改簽的。

28.我如果要退票這個退票費用如何來計算的？1.客人買的是全價/商務艙/頭等艙的機票

答：正常退票費是航班起飛前24小時以外收5%退票費，航班起飛前24小時以內到2小時以外是10%，航班起飛前2小時以內是20%，航班起飛后是50%。但特殊情況特殊計算，特殊票價要看規(guī)則后告知客人。具體詢問行程及艙位后才可以知道。2.客人買的是折扣票

答：這是根據(jù)您購買的機票的價格和航線來確定的，我先為您查詢一下訂單，請問您預訂的出發(fā)和到達城市，乘機人姓名？

29.你們送票為什么還要送票費？

答：您好，我們的公司位于浦東，您的送票地址離我們公司較遠。配送師父送過來需要較長路程和時間。所以需要適當加收一些送票費。您看可以嗎？

30.我身份證號碼不對，他們不讓我乘機啊，怎么辦？

答：請問您現(xiàn)在能否將您正確的證件號告訴我呢？我現(xiàn)在為您更改。

31.我只有境外的信用卡，如何支付��？

答：如果您是信用卡無卡支付，非常抱歉，目前我公司暫不支持此操作。如果您是POS機刷卡可以的，但需要收您3%的手續(xù)費。

32.為什么要申請的航班，現(xiàn)在不能確定有沒有座位啊？答：由于申請航班是航空公司給予我們的特價機票座位比較緊張，所以我們要向航空公司再次確認下。

33.我一個大人，帶二個嬰兒去乘飛機，這個機票怎么買��？答：一個大人只能帶一名嬰兒乘機，如果您要帶兩名嬰兒，那有一位嬰兒只能購買兒童票了。

34.我現(xiàn)在有好幾個人要座飛機，可不可以買團隊票��？答：團隊票必須要10位或以上成人預訂同一個行程，我們才能為您向航空公司申請團隊票。請問您一共幾位乘客？

35.我現(xiàn)在有一個10歲行為可以自理的兒童，我想問一下，可不可以單獨座飛機？答：如果您的小孩還未滿12周歲是不能單獨一人乘機的，如果滿12周歲-16周歲要單獨乘機，必須在航班起飛前48小時向航空公司提出申請的，并直接去航空公司購買，環(huán)游無法代理。

36.你們除了接受現(xiàn)金，還接受哪些支付方式？

答：我們還接受國內銀聯(lián)卡刷卡，支票，匯款，銀生網(wǎng)上支付等。

37.我現(xiàn)在誤機了，怎么辦��？

答：非常抱歉，麻煩您告知我您的乘機人姓名和航程，我先為您查詢一下訂單。1.查詢出來客人的航班允許起飛后改簽

答：您的機票是可以改簽的，我為您改簽下一個航班，您看可以嗎？2.查詢出來客人的航班不允許改簽

答：非常抱歉，您的機票不允許改簽，您看我們?yōu)槟�辦理退票并重新為您預訂一張可以嗎？

38.你們?yōu)槭裁春桨嘧儎?航班延誤不通知我？

答：非常抱歉，航班變動/航班延誤都是由航空先來聯(lián)系我們，我們得到通知再來聯(lián)系您的，現(xiàn)在航空公司還沒有告知我們確切的航班變動/航班延誤信息。

39.我的地址離你們不遠，為什么送票要這么多時間？

答：您好，由于我們的快遞師傅出去送票，不是只有一張機票的，他是按照路線來安排的，可能需要一定的時間，希望您能諒解。

40.我在你們這里訂了一張機票，現(xiàn)在我病了，不能去了，能不能全退？

答：這樣您就必須在航班起飛前24小時以外去省級以上醫(yī)院開劇相關的疾病證明，然后再向航空公司申請全退。

41.你們剛告訴我這個航班有這個折扣，現(xiàn)在為什么又沒有了？答：非常抱歉，由于機票的價格是隨訂隨售的，售完就沒有了。

42.為什么我原先訂的是9折，現(xiàn)在外面有7折的？可以改嗎？

答：非常抱歉，機票是隨訂隨售的，您的機票已經(jīng)出了，如果您現(xiàn)在要改成7折的機票，那原先的機票只能辦理退票了，這樣您可能會造成相應的損失。

環(huán)游機票預訂部

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