淺談航空票務(wù)工作-初稿

書寫論文的同學(xué)請(qǐng)注意，上交一稿時(shí)必須按照論文綱要內(nèi)容與格式的要求上交。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容要求（一）題目

畢業(yè)論文題目是論文的核心觀點(diǎn)，應(yīng)該簡(jiǎn)短、明確、有概括性；字?jǐn)?shù)要適當(dāng)，一般不宜超過20個(gè)漢字（不含副標(biāo)題）。（二）摘要

摘要主要概括研究課題的內(nèi)容，中文摘要在300-500字左右，外文摘要（�？撇蛔饕�求）應(yīng)與中文摘要基本對(duì)應(yīng)。（三）關(guān)鍵詞

關(guān)鍵詞是表述畢業(yè)論文主題內(nèi)容信息的單詞或術(shù)語(yǔ)，關(guān)鍵詞數(shù)量3-5個(gè)。（四）目錄

目錄由畢業(yè)論文各部分的標(biāo)題組成，標(biāo)題不要超過25個(gè)字。目錄按論文順序排列編寫，標(biāo)明頁(yè)碼，分別以一、（一）1.（1）等數(shù)字依次標(biāo)出，標(biāo)題層次應(yīng)清晰。目錄中的標(biāo)題應(yīng)與正文中的標(biāo)題和頁(yè)碼一致。（五）前言

前言是論文的有機(jī)組成部分，其作用是闡述寫作背景，導(dǎo)出正文。（六）正文

正文是對(duì)論文內(nèi)容的詳細(xì)表述。字?jǐn)?shù)要求，�？�5000～6000字，本科8000～9000字。

（七）結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)是對(duì)全文觀點(diǎn)的簡(jiǎn)要總結(jié)，以及對(duì)尚待探討問題的說明。（八）參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)是畢業(yè)論文不可缺少的組成部分，也是作者對(duì)他人知識(shí)成果的承認(rèn)和尊重。論文中要注重引用近期發(fā)表的與論文工作直接有關(guān)的學(xué)術(shù)期刊類文獻(xiàn)。參考文獻(xiàn)應(yīng)按文中引用出現(xiàn)的順序排列，附于文末。參考文獻(xiàn)至少要在10篇以上。（九）注釋

注釋對(duì)論文中引用的原文需注明出處。（十）致謝

用于表述作者在撰寫畢業(yè)論文過程中，對(duì)其指導(dǎo)教師及對(duì)自己有所幫助的人的感謝。

（十一）附錄

對(duì)不宜放在正文中但有參考價(jià)值的內(nèi)容，以附錄形式列出，如：調(diào)查問卷、公式推演、程序代碼清單、原始數(shù)據(jù)、附表等。

五、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）撰寫格式規(guī)范（一）紙張

畢業(yè)論文采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)A4型（297mm×210mm）打印紙或復(fù)印紙印制。（二）封面要求

本院學(xué)生的論文封面和內(nèi)封按學(xué)校統(tǒng)一格式打印。（三）正文要求

1．字體要求：一級(jí)標(biāo)題用三號(hào)字、二級(jí)標(biāo)題用小三號(hào)字、正文用四號(hào)字，字體為宋體。頁(yè)面設(shè)置：畢業(yè)論文要求縱向單面打印，頁(yè)邊距的要求為：上3cm，下2.5cm,左2.5cm，右2.5cm,頁(yè)眉2cm，頁(yè)腳1.7cm，行距：最小值22磅，左側(cè)裝訂，裝訂0.5cm。論文應(yīng)在居中位置加插頁(yè)碼。

3.參考文獻(xiàn)。漢字為宋體、小四，英文為TimesNewRoman體、小四。文獻(xiàn)從[1]開始編號(hào)，編號(hào)之后空一格；懸掛縮進(jìn)8mm。

書籍的格式包括：作者，書名[M].出版社名稱，出版日期。

論文的格式包括：作者，文章題目[J].期刊名稱，出版年月(期號(hào))。

（五）其他

1.全文中不允許出現(xiàn)全角數(shù)字或字母。2.文中盡量不使用第一人稱。

擴(kuò)展閱讀：航空票務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)度管理

航空票務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)度管理

[摘要]：

201*年6月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理開始參與某航空公司航空票務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的開發(fā)，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的組織規(guī)劃實(shí)施開發(fā)與項(xiàng)目管理，該系統(tǒng)具有嚴(yán)格的安全，穩(wěn)定，時(shí)實(shí)高效和可靠性能要求，該系統(tǒng)由票務(wù)管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)兩部分組成，呼叫中心系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話，傳真和短信業(yè)務(wù)，票務(wù)管理系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的核心，采用了struts+hibernate+spring主流WEB應(yīng)用框架，實(shí)現(xiàn)了WEB應(yīng)用服務(wù)器websphere與協(xié)作應(yīng)用服務(wù)器lotusdomino的高

度集成

溝通是作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中必須具備的最基本也是最重要的技能，項(xiàng)目的成功離不開良好的溝通管理。本文以該項(xiàng)目為例，結(jié)合作者實(shí)踐，討論在該項(xiàng)目進(jìn)行溝通管理的問題。主要通過靈活運(yùn)用多種溝通方式，直接與項(xiàng)目組成成員溝通，避免中間環(huán)節(jié)，發(fā)展良好的溝通技能，善于運(yùn)用傾聽和反饋，召開高效項(xiàng)目會(huì)議等方法和策略進(jìn)行有效的溝

通管理。目前，該系統(tǒng)已正式投入運(yùn)行，狀況良好，受到客戶的一致好評(píng)。

[正文]：

201*年6月，201*年6月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理開始參與某航空公司航空票務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的開發(fā)，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的組織規(guī)劃實(shí)施開發(fā)與項(xiàng)目管理，當(dāng)然還做一些編碼工作，主要是公用基礎(chǔ)代碼和核心代碼的編寫與維護(hù)。航空票務(wù)系統(tǒng)是將呼叫中心系統(tǒng)和票務(wù)管理系統(tǒng)有效的結(jié)合起來，采用先進(jìn)的ＣＴＩ技術(shù)和語(yǔ)音板卡技術(shù)，充分利用電話，短信，傳真，因特網(wǎng)等信息化手段，解決航空公司的機(jī)票銷售問題，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，與電子商務(wù)的完美結(jié)合，使應(yīng)用系統(tǒng)功能更加完善，提高了整個(gè)航空業(yè)務(wù)的工作效率。其中，票務(wù)管理系統(tǒng)包括：客戶管理，機(jī)票管理，票證管理，銷售管理，財(cái)務(wù)結(jié)算，調(diào)度管理，遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)部（代理商／分銷商）管理，系統(tǒng)管理八大功能模塊，并統(tǒng)一于服務(wù)器端軟件模塊。呼叫中心系統(tǒng)由電話呼叫系統(tǒng)，短信分發(fā)系統(tǒng)，傳真呼叫系統(tǒng)三部分組成。票務(wù)管理系統(tǒng)

是整個(gè)系統(tǒng)的核心，在本次開發(fā)中，我把它視為整個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)。票務(wù)管理系統(tǒng)采用struts＋hibernate＋spring主流ＷＥＢ應(yīng)用框架，使用ＲＵＰ軟件工程方法，開發(fā)工具采用了ＷＳＡＤ５.０，ＷＳＡＤ５.０集成并擴(kuò)展了Ｅclipse２.０的功能。硬件配置方面，ＩＢＭＲＳ／６０００用于安裝websphere５.０，DELL服務(wù)器用于安裝DOMINOR6和ORACLE10g數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)平臺(tái)采用WINDOWSNT實(shí)現(xiàn)了WEB應(yīng)用服務(wù)器與協(xié)作應(yīng)用程序服務(wù)器LOTUSDOMINO的高度集成，并使用SINGLESIGNON（SSO）實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸�？傮w架構(gòu)思想：用spring搭建整個(gè)框架，用hibernate取代原始的JDBC操作，并進(jìn)行持久化管理，在spring中采用Bean來管理整個(gè)持久化層和訪問層，與hibernate相連接進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，視圖層和控制器層通過STRUTS筐架實(shí)現(xiàn)，模型層是數(shù)據(jù)訪問層DAO和hibernate的結(jié)合，數(shù)據(jù)庫(kù)層功能使用ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)。在本系統(tǒng)中將訂單數(shù)據(jù)的生成分析采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)，通過webspher架構(gòu)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯處理，機(jī)票訂單的生成和審核流程則由DOMINO進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，將基于業(yè)務(wù)為主的J2EE服務(wù)系統(tǒng)和基于協(xié)作為主的DOMINO流程處理系統(tǒng)有效的結(jié)合起來，確保整個(gè)業(yè)務(wù)流程的有效運(yùn)行和各種數(shù)據(jù)查詢分析統(tǒng)計(jì)的有

機(jī)結(jié)合。

由于考慮到寒假和春運(yùn)期間將會(huì)是旅客的高峰期，客戶要求系統(tǒng)必須在12月底前交付，項(xiàng)目開發(fā)周期為6個(gè)月，為此我做了如下安排：前4個(gè)月主要集中精力用于開發(fā)票務(wù)管理系

統(tǒng)，后兩個(gè)月主要完成票務(wù)管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的集成以及項(xiàng)目收尾工作。在項(xiàng)目管理過程中，項(xiàng)目經(jīng)理90%的時(shí)間都會(huì)花在溝通上，項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中擔(dān)任主持協(xié)調(diào)者，調(diào)解人，聆聽者，解釋者等諸多角色。因此有效的溝通管理是項(xiàng)目成功的必備條件。在本系統(tǒng)項(xiàng)目中，我主要使用microsoftproject201*作為輔助溝通工具，并通過靈活運(yùn)用多種溝通方式，直接與項(xiàng)目組成員溝通，避免中間環(huán)節(jié)，發(fā)展良好的溝通技能，善于運(yùn)

用傾聽和反饋，召開高效的項(xiàng)目會(huì)議等方法和策略進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理。1．靈活運(yùn)用多種溝通方式，直接與項(xiàng)目組成員溝通，避免中間環(huán)節(jié)。

溝通的方式有很多，比如：電話溝通，電子郵件溝通，經(jīng)理信息系統(tǒng)溝通，但是只有靈活運(yùn)用才會(huì)收到良好的效果。在本項(xiàng)目中，項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，我就把團(tuán)隊(duì)成員召集在一起，進(jìn)行了面對(duì)面的溝通，讓他們認(rèn)識(shí)到任務(wù)的艱巨，同時(shí)也讓他們樹立完成目標(biāo)的決心和勇氣。平時(shí)，我會(huì)定期地到項(xiàng)目成員的當(dāng)?shù)刈∷�進(jìn)行私人探訪，與他們進(jìn)行一些隨意的交談，了解他們的需求，并探討下他們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}，征集一些觀點(diǎn)和看法。每周我們都會(huì)進(jìn)行一次進(jìn)度評(píng)審，在每個(gè)里程碑，我們都會(huì)舉行一次正式的小組會(huì)議，對(duì)之前的工作情況確認(rèn)和總結(jié)。我還專門為項(xiàng)目組搭建了一個(gè)開放式論壇，讓大家可以在BBS上暢所欲

言，共同討論。

平時(shí)，我也把自己的電子信箱告訴給項(xiàng)目組成員，要求他們大膽地反映實(shí)際問題，積極參與項(xiàng)目的決策與管理，多提建議和意見。我每天上班時(shí)都先認(rèn)真閱讀來信，并進(jìn)行處理，從來信中，我收集到了許多對(duì)決策有用的信息，為了激勵(lì)成員的熱情，我決定，凡是被采

納的建議，給予鼓勵(lì)，提出帶有普遍性問題的來信，我都會(huì)給予答復(fù)。

2．發(fā)展良好的溝通技能，善于運(yùn)用傾聽和反饋。

在與項(xiàng)目成員溝通的過程中，從不隨意打斷對(duì)方說話。如果對(duì)方的話很有道理，我會(huì)給予適度贊美。在整個(gè)過程中，我都會(huì)心平氣和的與對(duì)方講話。當(dāng)遇到問題時(shí)，我會(huì)用不同的方案去解決。如果對(duì)方聽不明白，我就會(huì)舉一些淺顯的例子讓他盡量明白我所說的話。在氣氛緊張的時(shí)候，我會(huì)用幽默的話語(yǔ)來緩解氣氛，也就是所謂的能聽話，能贊美，能心平氣和，能變通，能清楚，能幽默。在進(jìn)行溝通時(shí)，我還特別注意培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì)，比如呈現(xiàn)給恰當(dāng)肯定的面部表情，避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作，呈現(xiàn)出自然放開的姿態(tài)．．．．當(dāng)然，適當(dāng)?shù)牡胤答佉彩欠浅Ｖ匾�的，我盡量多問少講，因?yàn)轫?xiàng)目成員往往比我更清楚本職工作中存在的問題。所以，要多問問題，引導(dǎo)他們自己去思考和解決，我只對(duì)他們的工作進(jìn)展作出評(píng)價(jià)，溝通的重心放在“我們”，在溝通中盡量多使用“我們”少用“你”。同時(shí)我會(huì)把握良機(jī)，在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行反饋，黨成員出色地完成了一件事我會(huì)給予及時(shí)的表?yè)P(yáng)和激勵(lì);當(dāng)成員犯了錯(cuò)誤，我會(huì)等他冷靜之后再作反饋;在進(jìn)行批評(píng)時(shí)，也堅(jiān)決不用“沒能力”，“失信”等評(píng)價(jià)性語(yǔ)言。我特別注意反饋談訪的內(nèi)容與書面考評(píng)意見

的一致，不避重就輕，因?yàn)檫@樣會(huì)帶來不好的效果。

3．召開高效的項(xiàng)目會(huì)議。

項(xiàng)目會(huì)議是項(xiàng)目經(jīng)理溝通項(xiàng)目信息，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展，制定項(xiàng)目計(jì)劃，形成項(xiàng)目決策，解決項(xiàng)目沖突，確保項(xiàng)目按計(jì)劃順利進(jìn)行的有效手段。在本系統(tǒng)項(xiàng)目中，啟動(dòng)階段我們召開了項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，由該項(xiàng)目當(dāng)事人雙方參與，主要目的是為了士氣，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，每周我們會(huì)舉行一次項(xiàng)目例會(huì)，由項(xiàng)目組成員全體參與，主要是檢查項(xiàng)目計(jì)劃的完成情況，發(fā)現(xiàn)偏差，并制定和落實(shí)糾偏措施。每日會(huì)舉行一次項(xiàng)目評(píng)審會(huì)議，主要目的是總結(jié)上階段工作，布置下階段任務(wù)，在該項(xiàng)目結(jié)束后，我們召開項(xiàng)目總結(jié)大會(huì)，發(fā)起人老總，各部門經(jīng)理，項(xiàng)目組全體成員都參與，主要目的是為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，檢討教訓(xùn)，論功行賞，項(xiàng)目運(yùn)行一段時(shí)間后，我們還召開了后評(píng)價(jià)會(huì)議。由很多專家參與，主要是學(xué)習(xí)和反饋，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，在開會(huì)之前，我們都確定了會(huì)議的日程，議題，參與人，地點(diǎn)等。并提前通知與會(huì)者。同時(shí)控制會(huì)議的規(guī)模。僅邀請(qǐng)必需人員參加，并要求按時(shí)開會(huì)，按時(shí)結(jié)束，制定防止開會(huì)遲到，早退的制度。在會(huì)議上不允許討論與會(huì)議議題無關(guān)的話題，在會(huì)議也

要聽取不同的觀點(diǎn)和意見。

航空票務(wù)系統(tǒng)在201*年12月下旬正式上線，提前完成了項(xiàng)目，目前系統(tǒng)運(yùn)行正常，受到客戶和有關(guān)部門的一致好評(píng)，對(duì)項(xiàng)目的滿意度較高。重新回顧該項(xiàng)目開發(fā)過程，項(xiàng)目組成員常常因?yàn)榧夹g(shù)問題而爭(zhēng)論，當(dāng)發(fā)生沖突，在解決沖突方向時(shí)，我們?nèi)耘f處理地不夠好，

技能欠缺，在今天的開發(fā)中，我會(huì)不斷的努力和改進(jìn)。

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