球童工作規(guī)范

球童工作規(guī)范

為了規(guī)范球童部工作程序，加強球童服務意識，提高球童自身素質(zhì)，特制定以下工作規(guī)范。

一、球童操作規(guī)范

1．當確認自己服務的客人之后，首先要使用下列用語和客人打招呼：“您好，我是為您服務的號球童。請多關(guān)照！”。

2．請客人確認自己的球桿：“您有X枝木桿、X支鐵桿、X枝推桿，一共是XX枝球桿。如果正確，請在這里簽上您的名字。謝謝！”。

3．在客人需要球桿的時候，要說“請問您需要幾號球桿？”根據(jù)客人的要求用雙手（右手在上，左手在下，上臂向前伸直，球桿把手朝向客人）把球桿遞給客人。在拿回客人遞過來的球桿的時候也要按照上述要領操作。

4．在需要一邊拿著球桿一邊為客人服務的時候，球童應該用左手抓住球桿與干頭的結(jié)合部，左手自然下垂。

5．球童在出發(fā)以前，必須將準備好的記分卡和鉛筆雙手遞給客人。同時告訴客人：“我們是從OUT（IN）球道出發(fā)，請拿好記分卡。”

6．當前一組客人走出安全距離后，用以下語言告訴客人：“現(xiàn)在您可以開球了�！痹谟^看客人開球時，要站在客人的對面?zhèn)群蠓剑�距離客人2-3米，以不影響打球和便于觀察球的去向為準。其他球童應該依次排在該球童的側(cè)后。

7．當客人打出的球有可能打到其他客人、工作人員或者是相近的球道時，所有在場的球童都要高聲發(fā)出警告（FORE）。

8．不要輕易為客人喝彩，特別是在第一個發(fā)球臺，對客人的水平還不是特別了解的時候。

9．在第一個發(fā)球臺停車的時候，第一臺車必須停放在所使用的發(fā)球標志的平行線的后面；每臺車的間距為1碼；兩臺以上的車必須排成直線。

10．在任何時候，只要前面一組球手沒有離開危險區(qū)，球童就必須采取一切手段有效地阻止本組球手開球。違反者開除、并予以經(jīng)濟處罰。

11．在標準桿3桿的洞，只要本組球手還沒有開始推桿而后一組球手已經(jīng)走上發(fā)球臺，球童應該委婉的要求本組客人：“這里要CALLGREEN，請讓后面一組客人開球之后再推桿，好嗎？”。

12．在果嶺上，球童手持旗桿時，不準水平或者旗幟朝上，而必須旗幟朝下。

13．除非是“盲洞”而客人要求球童區(qū)前面做“觀察球童”，否則，球童不準走在客人的前面。

二、球童工作紀律規(guī)范（一）工作時間內(nèi)：

1、認真做好每天的考勤及場次記錄，做到不遲到，不早退，有病或有事應事先請假。

2、工作服穿著整齊，佩帶工作卡，穿白色平底工作鞋。3、上班時間應化淡妝，但不得留長指甲及涂指甲油，不得佩帶首飾，長發(fā)不得披肩英扎起來。

4、出場時不準帶手機等其他通訊工具（工作需要佩帶例外）。5、工作時間內(nèi)不允許接待親朋好友，未經(jīng)許可，任何時間都不能帶親友到球場內(nèi)觀光、游玩。

6、工作時間內(nèi)不準在球童室、存包室打與工作無關(guān)的電話。7、自覺維護公司及球童室衛(wèi)生環(huán)境，愛護公物，不得在服務場所大聲喧嘩，注意自身形象，提升自身素質(zhì)。

（二）會所前門值班：

1、舉止端正，精神飽滿，微笑待客。

2、客人到后立即迎上去，幫助客人打開車門，輕手裝卸球包等物品，行動快而不亂，準確無誤。

3、會所前門值班時，應登記好時間，球童姓名等其他注意事項。（三）出場前：

1、保持最佳狀態(tài)，等候出場，隨叫隨到。

2、拿到出場單后應主動向客人問號，準確找到客人的球包，看清出發(fā)時間及出發(fā)場地。

3、出場前要準備好鉛筆、球釘、記分卡、擦球毛巾、沙袋、雨布等出場必需用品。

4、注意客人的穿著服裝及鞋是否符合入場要求，如不符要求應微笑向客人解釋，要求客人更換標準的服裝及膠釘鞋。

5、球包整理好后，應在10分鐘內(nèi)到達發(fā)球臺，等候客人。（四）入場后：

1、先請客人清點球桿及客人其他攜帶品。2、嚴格按照球童規(guī)范化服務。

3、認真做好草坪的各項維護工作（如：填沙、平整沙坑、修理球印、拾垃圾）。

（五）出完場后：

1、打完球后，立刻幫助客人擦干凈球桿，同時清點客人球桿及其他攜帶物品，確認無誤后，請客人簽字。

2、問清客人球包是否帶走，如初次存放球包者，應即時辦理相應的存包手續(xù)（指臨時來場打球的客人）。

3、會員及嘉賓存放在球包室的球包，客人如需帶走時，應及時通知辦公室和存包室，以便存包室做好登記工作。

4、會所前值班人員要認真核對帶走球包的對換牌，確認無誤后，幫助客人裝好球包，禮貌送客。

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1.球僮基本情況介紹

(1)球僮定義

--球僮是同球手一起進行高爾夫運動的人,同時在球手打球過程中給予打球建議.

--球僮作為球手的伙伴有極大的責任,同時也是該運動過程中的服務人員及公司與球手間的聯(lián)系網(wǎng).因為球僮不僅僅幫球手背包,也要考慮到所有細節(jié)使得球手在打球過程中更舒適,更開心.

--球僮是一門專業(yè)的工作,對該運動的順利進行有極重要的責任,通過顧客的滿意度可以找到自身的價值.

(2)球僮的十大吸引力

--在工作中呼吸著新鮮空氣,在環(huán)境優(yōu)美的綠草地上行走,這些都有利于保持健康.

--通過服務社會各階級的人物,可以建立廣闊的知識面和各種文化.--工作時間短,卻能創(chuàng)造極高的收入.

--在各種不同的天氣狀況下工作可以培養(yǎng)人的耐心,--通過工作可以集中注意力,有利于身心健康.--可以獲得專業(yè)的高爾夫知識及技巧.--可以獲得各種假期.

--在服務客人打球時,可以給顧客留下極好的印象

--這項工作的基礎就是人際關(guān)系,這份經(jīng)歷將有助于將來的家庭生活及孩子的教育.

--可以工作很久,是一門很好的個人商業(yè).

(3)球僮的角色和職責

①球僮應該是很友善的服務業(yè)人員--球僮代表著公司的形象,也是公司公共關(guān)系的關(guān)鍵人物.所以在工作

中要有足夠的自信心.

--說球僮是高爾夫俱樂部的形象代表并不為過,因為在顧客呆在俱樂部里的時間有大部分都是與球僮一起度過的.--球僮都是憑自己的能力工作,并沒有公司的幫助,所以應該對顧客友

善,溫和.

②球僮應該知道高爾夫球會的所有規(guī)則和球場狀況.--球僮是是球手唯一的伙伴和幫手.球僮是球會的主人,而球手只是參

觀者.

--球僮有重要責任檢查球桿和高爾夫球,并且是球手的建議者:擊球方向及球的位,目標距離,果嶺狀況,界外樁的位,有關(guān)障礙區(qū)的信息,以及打球的所有規(guī)則.特別是,球僮應該給球手提供準確的球場狀況信息,所以作為專業(yè)的球僮我們必須比其它的員工更清楚的了解球場的狀況.

③球僮應該保持球場的運作順暢.--控制與前后組之間的距離從而保持球場的暢通是非常重要的.--如果控制得不夠好,將會影響到后面的組,并且所有的球手稍后都

會受到影響.每天延遲半個小時將會給高爾夫球會帶來超過每年3,000,000元人民幣的損失.因此球僮必須迅速地為球手改換正確的桿,提供準確地位,或是目標點的距離.從而讓球手打得更快,更流暢.

--運作狀況良好的高爾夫球會是通過球僮對球場上的每一場球的良好掌控實現(xiàn)的.

④球僮應該維護好球場--球僮必須比經(jīng)理更多的考慮球場的維護工作,確因為球僮呆在球場的時間是每天四個半小時到九個小時的時間,所以我們必須知道

球場上發(fā)生的一切事情.

--因此,球僮必須總是主動地拔草,修復草地上的印記,比如說球道上的,果嶺上的,沙池上的等等.同時球僮也必須及時告知球場經(jīng)理

草地的疾病或是其它的事故,例如山上滾落了石頭等等.

(4)球僮的基本態(tài)度

①彼此理解和尊重--球僮必須注意自己在同事中的言行舉止,特別是應該試圖彼此理解與讓步.--在工作中應該把私人的事放在一邊,對同事要保持微笑的致敬.心.

--在出場時,球僮應該時刻關(guān)注自己的球手直到結(jié)束.

--即使球手的技術(shù)不怎么樣,球僮應該一直關(guān)注著他們,保持足夠的耐--球僮應該學會站在球手的一邊去理解他們,比如說有時球手在打球時

會發(fā)脾氣.

②關(guān)注客人

--如果球僮不全身心地關(guān)注客人,各種各樣的情況都會發(fā)生.

--在打球的時候,球僮總是盡量去達成球手的想法,并且要行動迅速.--球僮應該呆在果嶺上或是發(fā)球區(qū)直到所有的球手開完球(貼身服務)

③平等服務--球僮不應該根據(jù)球手的社會地位,性格或是打球技術(shù)提供不同的服務.事.

--在服務球手的時候,球僮不能發(fā)脾氣也不應該粗心即使遇到不開心的

④照顧身體健康--經(jīng)�；ǖ羲闹廖鍌�小時完成十八個洞,每天需要步行816千米.--球僮要在夏天抵抗酷暑,冬天抵御酷寒,這就要求我們必須要有極強的毅力.--因此保持身體健康和自制力而付出的不斷的努力是必須的.

⑤不斷的自我發(fā)展

--球僮會遇到社會上各種各樣的客人,因此要發(fā)展完善自己從而去引導客人,特別是練習高兒夫是非常重要的,以便能在客人打球的時候更好的讀懂他們的思想.

--應該提高外語水平,增強對球場知識,高兒夫規(guī)則以及基本常識的了解(政治,經(jīng)濟,運動等等)

⑥私人的談話以及對球手開私人玩笑都是不允許的--在打球時,球僮是不能進行私人談話,也不可以對球手的打球方式妄做評論.--球手跟球僮開些小玩笑是無傷大雅的,但對于一些比較嚴肅的玩笑球僮不要回

應;最好是保持沉默或是轉(zhuǎn)化話題.⑦對待顧客要像對待父母一樣

--許多顧客都是四十到六十歲之間,他們有各種各樣的性格,高爾夫技術(shù)等等

(有些是你喜歡的,而有些是你不喜歡的)

--然而,如果球僮表達出她對客人的情緒,她就算不上一名合格的球僮.--如果球僮對待客人像對待父母一樣,即使遇到了困境,一顆溫暖的心將會幫助

球手戰(zhàn)勝困難.

⑧總是保持微笑

--溫暖的陽光的微笑使球手感到舒適,可以讓他們敞開心菲.--用甜美的微笑對客是很重要的.

[三個基本的服務規(guī)則]

迅速準確親切

2.最佳球僮

(1)球僮基本禮節(jié)

①五個基本禮節(jié)

---表達/聲音:臉部的表情和聲音反映了一個人的感情和思想.表示出積極的

當你說話的時候

*說得簡潔并且直達要點

*不要使用拗口的單詞

*考慮使用清晰的發(fā)音,講話的速度以及音調(diào)*聆聽顧客的話比自己說更重要

*即使顧客問一百次,你也要回答一百次.即使顧客問的是相同的問題也要熱情的回答

*即使顧客提出很有難度的要求也不要說不,

心態(tài),甜美的聲音是很重要的,這都會影響到打球者的發(fā)揮.

盡量說我會盡力

解決問題的*盡量合適的時間說合適的話

---致敬:

致敬是表達尊敬,謝意和親熱的基本方式,這是服務人員必備的.這也是你向顧客展示你自己,打破陌生氣氛的好的機會.禮貌的問候與燦爛的笑容有相同的效果.

當你致敬的時候*先行問候

*自然地

*在正確的時間

*清楚地自信的表達

*不論你何時碰到了顧客,要有條件反射般的反應

*清楚地喊出他的名字或是職位然后致敬*要保持燦爛的甜美的笑容

[球僮行為指導]

*保持清晰的頭腦并再三考慮

*盡量用你閃光的雙眼發(fā)現(xiàn)你應該做的事

*用合適的語言創(chuàng)造能夠表達你智慧和奉獻精神的談話*用你火熱的心對公司的發(fā)展做貢獻*因此,你是一個成功的人

---外表/服裝:

外表與一個球會的形象有著緊密的聯(lián)系.外表是最基本的態(tài)度和整潔的容顏,它不僅僅帶給顧客好的感覺,也使自己有正確的精神風貌.

臉部

*跟顧客打招呼必須化妝*妝不要化得過濃

*時刻保持臉部掛著燦爛的笑容頭發(fā)

*保持干凈和整潔

*選擇適合衣服和臉型的發(fā)型*前面的頭發(fā)不能遮住眼睛長頭發(fā)必須挽起來或是用發(fā)罩固定,不要

將頭發(fā)染得過濃.

---電話禮儀/交談禮儀:

電話交談可以反應一個人的性格,也與成功的商業(yè)服務有著緊密的聯(lián)系.你需要有電話技巧使得顧客在電話里聽到你的聲音后想立刻與你面談的想法.

接電話的三個基本點*迅速接電話*清晰地講話*有禮貌的態(tài)度

電話是

*需要禮節(jié)

*不見面的談話*突然的拜訪者*缺乏安全感*開銷大

當使用電話的時候

*在三聲響內(nèi)接電話*在兩分鐘內(nèi)講完電話

*講完電話兩秒后再掛電話

電話禮儀

*在顧客面前不要充滿敬意的提起你的同事,雖然他是你的老板或是上級.

*電話是被許多人使用的公用的物品,所以盡量在短時間內(nèi)用完.

*注意日期,時間,地點,人名以及其它細節(jié).

*在使用專業(yè)術(shù)語或是其它有難度的單詞時要仔細點,以免引起誤解.

*避免使用普遍的說法(從電視上),俚語或是陌生的外語.

當讓客人在線等候時

*要求他的諒解

*我正在接另一個電話,你能稍等一會兒嗎?(一會兒意味著一

分鐘內(nèi))

*如果你讓客人等得太久,有禮貌的詢問是再等一會兒還是留言.

當你聽不清時

*再告訴對方一次

*如有需要,重復對方的話

*如果很難聽清楚對方的聲音,有禮貌的再讓對方打一次

當電話無法連接時

*通常對方會再打的

*為無法連接向?qū)Ψ奖硎厩敢?/p>

[職業(yè)球僮必備]

--模特般的站姿與坐姿--演員般的面部表情--電臺主持人般的聲音--天使般的思想--盡可能的提高自己

[球僮的精神風貌]

--想感謝要說‘Thankyou’--想自我檢查要說‘Iamsorry’

--想自謙要說‘Everythingisdonewellbecauseofyou’

--想奉獻要說‘Iwilldoit’--想讓步要說‘yes,itis’

②球僮最佳舉止與最差舉止１２３４走路方式交談方式最佳球僮走路優(yōu)雅，行動迅速有禮貌地組織語言最糟糕球僮走路像個野孩子，懶懶散散的沒有一點兒禮貌，僅僅談論要點態(tài)度（外表）甚至注意自己背面的形象只是忙于注重前面的外表形象認真地對待工作，好的形對工作粗心大意，直到打完十象是從與顧客的第一面開始建立的八個洞后都沒有給客人留下好的印象遞桿給客人的時候像個機械人僅僅裝做在關(guān)注客人的談話５６７８９舉止姿態(tài)面部感覺致敬問候化妝真誠地遞桿給客人一直關(guān)注客人的談話顧客可以感覺到人性的服顧客感到球僮跟著他只是因為務工作以好的心情問候客人并且沒有任何表情的問候客人，使對顧客的回答給予評論得客人感覺球僮是在抱怨什么對自己的內(nèi)在美有足夠的對自己的內(nèi)在美沒有信心，總自信，認為化妝只是外在是試圖用化濃的妝來遮蓋自己的東西工作就是球僮的生命和快僅僅是自己暫時工作的地方樂的根源１０思考的方式

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