高爾夫球場球童管理制度

球童管理制度

1.0適用范圍高球營運(yùn)部所有球童。2.0日常工作制度

2.1所有球童在出發(fā)前半小時(shí)內(nèi)全部安排在指定的位置待命，保持安靜，不得隨意走動(dòng)；

2.2所有球僮絕對不可以批評(píng)或侮辱會(huì)員或客人，不允許評(píng)論會(huì)員或客人打球姿勢和球技；更不能因會(huì)員或客人球技不好或服務(wù)費(fèi)的多少而給客人臉色看；如有客人或會(huì)員侮辱球僮，球僮不可以回罵，但可以向經(jīng)理投訴，由經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。

2.3不允許挑選客人，在沒有特殊情況下，在為客人服務(wù)過程中不得擅離崗位或拒絕服務(wù)，不可以互換球僮。

2.4球僮嚴(yán)禁賣高爾夫球給客人或?qū)⑹暗降母郀柗蚯蛘紴榧河校瑥闹心怖��?.5在球道上須提醒客人遵守球會(huì)擊球規(guī)定2.6嚴(yán)禁開快車或不按正規(guī)操作程序開車。3.0日常工作流程一:出場前的等候：

1、到前臺(tái)領(lǐng)取對講機(jī)、球僮出場表。

2、當(dāng)接到球童組長的通知后，馬上按排班表順序安排球僮出場。

3、球童出發(fā)前須調(diào)配球車準(zhǔn)備好服務(wù)的常用工具，如：果嶺叉、沙袋、濕毛巾、TEE、記分卡、點(diǎn)桿卡等；以最快的速度（每個(gè)包不能超過1分鐘）放置好客人的球包、點(diǎn)算球桿把清點(diǎn)的內(nèi)容記在點(diǎn)桿卡上，內(nèi)容包括：木桿數(shù)、鐵桿數(shù)、P、S及推桿、桿套、包套、雨傘或撈球器等其他物品，記好后向客人確認(rèn)，并帶領(lǐng)客人到指定球場開球。二：開球前后

1、準(zhǔn)備客人的球（同時(shí)記住球的品牌及號(hào)碼）、手套、TEE等；2、在發(fā)球臺(tái)邊上的沙桶內(nèi)把沙袋裝上沙；

3、雙手遞球桿，左手握著桿身的中央，右手握住球桿的末端，把握柄朝著客人順手的位置；

4、介紹球道，內(nèi)容包括：球道的特色、碼距、看不見的障礙區(qū)、安全打法、風(fēng)向；填補(bǔ)因擊球而造成的凹穴，幫球員尋找因遺失或OB的球，記錄桿數(shù)5、客人開球時(shí)，球童須站在發(fā)球區(qū)的外圍，注意觀察球的落點(diǎn)，球落地后以附近的樹或其他物體做參照物；

6、如客人站出規(guī)定的發(fā)球區(qū)域，球童須提醒客人（有關(guān)規(guī)則）；

7、球童需留意客人的打球水平，非單差點(diǎn)或職業(yè)球員不允許在職業(yè)發(fā)球臺(tái)開球，女士在紅TEE開球，差點(diǎn)較底的男士業(yè)余球手在藍(lán)TEE或白TEE開球，高差點(diǎn)的男士在白TEE開球，若是初學(xué)者，球童應(yīng)立即請客人暫停，解釋球會(huì)關(guān)于差點(diǎn)要求的規(guī)定，并向上司匯報(bào)，由上級(jí)決定是否允許其客人繼續(xù)打球，如果得不到上級(jí)的允許，球童應(yīng)立即把球包，球車?yán)�回�?、當(dāng)客人開球后主動(dòng)收回球桿及撿回TEE；

9、如客人的第一個(gè)球進(jìn)入長草，須告訴客人球場的本地規(guī)則；

10、如果客人打破了草皮，應(yīng)立即補(bǔ)沙，球童必須等同組球員全部開球后方可離開發(fā)球臺(tái)。三：果嶺服務(wù)準(zhǔn)則

1．球童到達(dá)果嶺區(qū)域后，首先檢查果嶺上是否有球印，如發(fā)現(xiàn)球印，球童應(yīng)在服務(wù)客人的過程中適時(shí)將球印修復(fù)，

2．把客人的球用球標(biāo)標(biāo)好后拿起抹干凈，標(biāo)球把球標(biāo)插在貼近球的正后方，最遠(yuǎn)的球先標(biāo)，由遠(yuǎn)到近，最遠(yuǎn)的球標(biāo)起抹凈后迅速擺回原位并拿起球標(biāo)，其他的球標(biāo)好后給回客人或其球童；

3．在果嶺上服務(wù)時(shí)，球童有責(zé)任幫客人看線，必要時(shí)給予適當(dāng)建議，給建議時(shí)須用詞婉轉(zhuǎn)，如：順草、逆草、左側(cè)、右側(cè)、請向左推1個(gè)洞位左右、半支桿左右等；

4．當(dāng)球已上果嶺但離球洞較遠(yuǎn)時(shí)，球童須詢問客人是否需要持旗，當(dāng)客人球推出后，立即把旗桿拿走，在最后一位客人推完后，球童用雙手把旗桿插回原位，并向后一組客人招手示意；

5．如客人推出較好的一桿或較長距離直接推入洞內(nèi)，球童應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)，6．球童須注意果嶺上的禮儀，不得在客人推桿時(shí)走動(dòng)或說話、不得用手觸摸果嶺、不得在果嶺上跑步、不得站在客人的推桿線上等；7．球童必須等同組球員全部推完后方可離開果嶺。球局完畢，擦拭干凈球桿、球包，請球員填定點(diǎn)桿牌，評(píng)核表；四：球道服務(wù)準(zhǔn)則

1．球童須快速在球道上服務(wù)，不得落后客人3步以上，如客人的球進(jìn)入障礙區(qū)，球童須在客人到達(dá)球的位置之前趕到，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的球桿；

2．在球道服務(wù)時(shí)，球童須告訴客人球的停落點(diǎn)到果嶺的距離及當(dāng)時(shí)的風(fēng)向，并為客人準(zhǔn)備相應(yīng)的球桿；

3．當(dāng)客人打起草皮時(shí)，球童須迅速撿起草皮及草屑，并及時(shí)把打出凹陷的位置用沙填平，補(bǔ)沙時(shí)先用沙把凹陷填滿（沙須略高出草的平面），再用腳把沙踩平（包括發(fā)球臺(tái)的補(bǔ)沙）；

4．當(dāng)球進(jìn)入沙坑后，球童須帶好沙耙，當(dāng)客人把球從沙坑打出后，球童須迅速用沙耙把客人的腳印及擊球時(shí)打出的凹陷扒平，扒沙時(shí)先順著客人的腳印往擊球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的腳印扒平后順著進(jìn)入時(shí)的腳印往回扒，扒平后的沙坑基本無凹陷，沙紋勻稱；

5．球進(jìn)入高草區(qū)后，球童須主動(dòng)迅速為客人找球，且讓客人知道：但不可超過5分鐘。

6．當(dāng)球進(jìn)入水障礙，球童需清楚地判斷球的入水點(diǎn)，建議客人以下3種補(bǔ)救方法；在接受加罰一桿的處罰后，客人可以a.在盡可能接近打初始球的位置打球；b.在水障礙區(qū)的后方，球洞與初始球最后越過該水障礙區(qū)界線處的連線上拋球；c.初始球最后越過水障礙的入水點(diǎn)的2桿內(nèi)拋球；

7．當(dāng)球童到達(dá)球停止的位置后，須站在客人站位的正面3桿范圍外，且向后斜45度；

8．在球道服務(wù)時(shí)，每次接桿時(shí)要順手用毛巾把球桿抹一下，球童隨時(shí)保持球桿的衛(wèi)生及擺放順序；

9．當(dāng)客人的球已上果嶺或附果嶺，球童須及時(shí)遞上推桿，把球車或手拉車�？吭诮咏�下一洞發(fā)球臺(tái)的位置；

五：回場

1.立即與客人清點(diǎn)球桿及交接物品，清點(diǎn)球桿，并與客人確認(rèn)，

2.詢問客人是否存包或把球桿帶走，如客人需要存包，球童立即報(bào)告存包員3.如客人租用球會(huì)的球桿，球童回場后須確認(rèn)桿數(shù)，并清理干凈后放會(huì)原位；4.客人臨走時(shí)，球童須向客人道別，必要時(shí)為客人領(lǐng)路，5.清洗球車。

5.0員工獎(jiǎng)懲與績效考核

5.1獎(jiǎng)勵(lì)條件一類：每次獎(jiǎng)10分（1）服務(wù)受到客人高度表揚(yáng)；（2）拾金不昧，主動(dòng)上交；（3）樂于助人；

（4）利用業(yè)余時(shí)間義務(wù)勞動(dòng)；（5）監(jiān)督和檢舉不良現(xiàn)象。

5.2獎(jiǎng)勵(lì)條件二類，每次獎(jiǎng)勵(lì)100分，交上報(bào)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)：（1）發(fā)現(xiàn)事故隱患，采取有效措施，制止事故發(fā)生；（2）客人安全和公司財(cái)務(wù)受到威脅時(shí)挺身而出、見義勇為；（3）為部門的發(fā)展提出好的建議和方案；5.3獎(jiǎng)勵(lì)條件三類，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）評(píng)選出每月最佳球童2名，每月最佳獎(jiǎng)勵(lì)8001000元；

（2）評(píng)選出每月優(yōu)秀球童組長1名，每月最佳優(yōu)秀球童組長獎(jiǎng)勵(lì)8001000元；

（3）評(píng)選出年度最佳球童1名，年度最佳獎(jiǎng)勵(lì)外出參觀學(xué)習(xí)一次；2.35.4處罰條件一類，每次扣10分，累計(jì)三次停場一個(gè)月；（1）遲到、早退；

（2）出場未穿指定工衣，未備齊出場物品者，

（3）不愛護(hù)球僮室衛(wèi)生，亂扔垃圾，休息室大聲喧嘩打鬧（4）上班前飲酒后進(jìn)入工作狀態(tài)；（5）躺在椅子上睡覺；

（6）將腳擱在桌子上、椅子上等行為不端者；（7）在客人面前抽煙、相互聊天；（8）擅自離開工作崗位；

（9）出場回來不將球車放回車庫充電和清理球車上的雜物。5.4處罰條例二類，每次扣20分，累計(jì)三次停止出場一個(gè)月；（1）曠工；（2）服務(wù)中行動(dòng)慢；

（3）不將上衣束于褲內(nèi)；出場不戴安全帽（4）看不清球的落點(diǎn)，不主動(dòng)找球；（5）不耙沙坑；

（6）不知道每支球桿的用途；（7）不熟悉場地狀況；

（8）果嶺上不擦球，每打完一桿不清潔球桿；

（9）在發(fā)球臺(tái)、球道中不撿垃圾或不補(bǔ)已經(jīng)存在的坑穴；（10）前面球員留下的BALLMARK補(bǔ)修；

（11）客人在場有不良行為，不及時(shí)匯報(bào)和阻止（如穿釘鞋、五人一組打球、服裝不合格、在球道中穿插打球等）；

（12）不及時(shí)主動(dòng)跟隨客人服務(wù)。

5.5處罰條件三類，每次扣50分，違反一次停場一個(gè)月；（1）由于工作失誤或服務(wù)不好，被客人投訴；（2）不服從安排者；

（3）在發(fā)球臺(tái)、球道不補(bǔ)沙，在果嶺上不修球印者；（4）不清點(diǎn)球桿及物品等；（5）遺失球桿及物品等；

（6）在球場或聯(lián)系場未經(jīng)客人同意，使用、動(dòng)用客人球桿者（除客人要求指導(dǎo)）；

5.6處罰條件五類，賠償損失和退還財(cái)務(wù)外，上報(bào)公司給予辭退，觸犯法律者將追究法律責(zé)任：

（1）打架斗毆；（2）聚眾鬧事；（3）威脅公司員工；（4）向客人索要小費(fèi)；（5）損壞公司財(cái)物；（6）偷竊公司和他人財(cái)物；

（7）與組長、領(lǐng)導(dǎo)頂撞，值班停場5天，嚴(yán)重者開除處理；（8）每10分為加10元，累計(jì)停止出場兩個(gè)月給予辭退。

擴(kuò)展閱讀：哈爾濱國際高爾夫俱樂部球童工作規(guī)范和管理制度

球童、服務(wù)人員工作規(guī)范和管理制度

1.0適用范圍

運(yùn)作部所有球童及場館內(nèi)服務(wù)人員。2.0日常工作制度

2.1所有球童在出發(fā)前半小時(shí)內(nèi)全部安排在指定的位置待命，保持安靜，不得隨意走動(dòng)；

2.2所有球僮絕對不可以指責(zé)或議論會(huì)員或客人，不允許評(píng)論會(huì)員或客人打球姿勢和球技；更不能因會(huì)員或客人球技不好或服務(wù)費(fèi)的多少而給客人臉色看；如有客人或會(huì)員侮辱球僮，球僮不可以回罵，但可以向經(jīng)理投訴，由經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。

2.3不允許挑選客人，在沒有特殊情況下，在為客人服務(wù)過程中不得擅離崗位或拒絕服務(wù)，不可以互換球僮。

2.4球僮嚴(yán)禁賣高爾夫球給客人或?qū)⑹暗降母郀柗蚯蛘紴榧河校瑥闹心怖��?/p>

2.5在球道上須提醒客人遵守球會(huì)擊球規(guī)定3.0日常工作流程3.1出場前的等候：

3.1.1當(dāng)接到出發(fā)臺(tái)通知后，馬上按排班表順序安排球僮出場。

3.1.2球童出發(fā)前須調(diào)配球車準(zhǔn)備好服務(wù)的常用工具，如：果嶺叉、沙袋、濕毛巾、TEE、記分卡、點(diǎn)桿卡等；以

最快的速度（每個(gè)包不能超過1分鐘）放置好客人的球包、點(diǎn)算球桿把清點(diǎn)的內(nèi)容記在點(diǎn)桿卡上，內(nèi)容包括：木桿數(shù)、鐵桿數(shù)、P、S及推桿、桿套、包套、雨傘或撈球器等其他物品，記好后向客人確認(rèn)，并帶領(lǐng)客人到指定球場開球。

3.2開球前后

3.2.1開球前若發(fā)現(xiàn)同組球員超過4人以上，應(yīng)及時(shí)向客人解釋清楚或及時(shí)向出發(fā)臺(tái)報(bào)告，杜絕超員。

3.2.2準(zhǔn)備客人的球（同時(shí)記住球的品牌及號(hào)碼）、手套、TEE等；

3.2.3在發(fā)球臺(tái)邊上的沙桶內(nèi)把沙袋裝上沙；3.2.4雙手遞球桿，左手握著桿身的中央，右手握住球桿的末端，把握柄朝著客人順手的位置；

3.2.5介紹球道，內(nèi)容包括：球道的特色、碼距、看不見的障礙區(qū)、安全打法、風(fēng)向；填補(bǔ)因擊球而造成的凹穴，幫球員尋找因遺失或OB的球，記錄桿數(shù)

3.2.6客人開球時(shí)，球童須站在發(fā)球區(qū)的外圍，注意觀察球的落點(diǎn)，球落地后以附近的樹或其他物體做參照物；

3.2.7如客人站出規(guī)定的發(fā)球區(qū)域，球童須提醒客人（有關(guān)規(guī)則）；

3.2.8球童需留意客人的打球水平，若是初學(xué)者，球童應(yīng)立即請客人暫停，解釋球會(huì)關(guān)于差點(diǎn)要求的規(guī)定，并向上司匯報(bào)，由上級(jí)決定是否允許其客人繼續(xù)打球，如果得不到上級(jí)的允許，球童應(yīng)立即把球包，球車?yán)�回�?/p>

3.2.9當(dāng)客人開球后主動(dòng)收回球桿及撿回TEE；3.2.10如客人的第一個(gè)球進(jìn)入長草，須告訴客人球場的本地規(guī)則；

3.2.11如果客人打破了草皮，應(yīng)立即補(bǔ)沙，球童必須等同組球員全部開球后方可離開發(fā)球臺(tái)。

3.3果嶺服務(wù)準(zhǔn)則

3.3.1球童到達(dá)果嶺區(qū)域后，首先檢查果嶺上是否有球印，如發(fā)現(xiàn)球印，球童應(yīng)在服務(wù)客人的過程中適時(shí)將球印修復(fù)，

3.3.2把客人的球用球標(biāo)標(biāo)好后拿起抹干凈，標(biāo)球把球標(biāo)插在貼近球的正后方，最遠(yuǎn)的球先標(biāo)，由遠(yuǎn)到近，最遠(yuǎn)的球標(biāo)起抹凈后迅速擺回原位并拿起球標(biāo)，其他的球標(biāo)好后給回客人或其球童；

3.3.3在果嶺上服務(wù)時(shí)，球童有責(zé)任幫客人看線，必要時(shí)給予適當(dāng)建議，給建議時(shí)須用詞婉轉(zhuǎn)，如：順草、逆草、左側(cè)、右側(cè)、請向左推1個(gè)洞位左右、半支桿左右等；

3.3.4當(dāng)球已上果嶺但離球洞較遠(yuǎn)時(shí)，球童須詢問客人是否需要持旗，當(dāng)客人球推出后，立即把旗桿拿走，在最后一位客人推完后，球童用雙手把旗桿插回原位，并向后一組客人招手示意；

3.3.5如客人推出較好的一桿或較長距離直接推入洞內(nèi)，球童應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)，

3.3.6球童須注意果嶺上的禮儀，不得在客人推桿時(shí)走

動(dòng)或說話、不得用手觸摸果嶺、不得在果嶺上跑步、不得站在客人的推桿線上等；

3.3.7球童必須等同組球員全部推完后方可離開果嶺。球局完畢，擦拭干凈球桿、球包，請球員填定點(diǎn)桿牌，評(píng)核表；

3.4球道服務(wù)準(zhǔn)則

3.4.1球童須快速在球道上服務(wù)，不得落后客人3步以上，如客人的球進(jìn)入障礙區(qū)，球童須在客人到達(dá)球的位置之前趕到，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的球桿；

3.4.2在球道服務(wù)時(shí)，球童須告訴客人球的停落點(diǎn)到果嶺的距離及當(dāng)時(shí)的風(fēng)向，并為客人準(zhǔn)備相應(yīng)的球桿；

3.4.3當(dāng)客人打起草皮時(shí)，球童須迅速撿起草皮及草屑，并及時(shí)把打出凹陷的位置用沙填平，補(bǔ)沙時(shí)先用沙把凹陷填滿（沙須略高出草的平面），再用腳把沙踩平（包括發(fā)球臺(tái)的補(bǔ)沙）；

3.4.4當(dāng)球進(jìn)入沙坑后，球童須帶好沙耙，當(dāng)客人把球從沙坑打出后，球童須迅速用沙耙把客人的腳印及擊球時(shí)打出的凹陷扒平，扒沙時(shí)先順著客人的腳印往擊球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的腳印扒平后順著進(jìn)入時(shí)的腳印往回扒，扒平后的沙坑基本無凹陷，沙紋勻稱；

3.4.5球進(jìn)入高草區(qū)后，球童須主動(dòng)迅速為客人找球，且讓客人知道：但不可超過5分鐘。

3.4.6當(dāng)球進(jìn)入水障礙，球童需清楚地判斷球的入水點(diǎn)，

建議客人以下3種補(bǔ)救方法；在接受加罰一桿的處罰后，客人可以a.在盡可能接近打初始球的位置打球；b.在水障礙區(qū)的后方，球洞與初始球最后越過該水障礙區(qū)界線處的連線上拋球；c.初始球最后越過水障礙的入水點(diǎn)的2桿內(nèi)拋球；

3.4.7當(dāng)球童到達(dá)球停止的位置后，須站在客人站位的正面3桿范圍外，且向后斜45度；

3.4.8在球道服務(wù)時(shí)，每次接桿時(shí)要順手用毛巾把球桿抹一下，球童隨時(shí)保持球桿的衛(wèi)生及擺放順序；

3.4.9當(dāng)客人的球已上果嶺或附果嶺，球童須及時(shí)遞上推桿，把球車或手拉車�？吭诮咏�下一洞發(fā)球臺(tái)的位置；

3.5回場

3.5.1立即與客人清點(diǎn)球桿及交接物品，清點(diǎn)球桿，并與客人確認(rèn)，

3.5.2詢問客人是否存包或把球桿帶走，如客人需要存包，球童立即報(bào)告存包員

3.5.3如客人租用球會(huì)的球桿，球童回場后須確認(rèn)桿數(shù)，并清理干凈后放會(huì)原位；

3.5.4客人臨走時(shí)，球童須向客人道別，必要時(shí)為客人領(lǐng)路，

3.5.5清洗球車。4.0員工獎(jiǎng)懲與績效考核一，球童、服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)

球童每10人編為一班，每班設(shè)班長一人，負(fù)責(zé)全班人員的管理.球童每月飛獎(jiǎng)金300元，班長發(fā)400元。

二、球童、服務(wù)人員的處罰

(一)、有下列行為者，罰款10元，到練習(xí)場做3天服務(wù)員。

（1）遲到、早退；

（2）出場未穿指定工衣，未備齊出場物品者（出場物品每件扣10分）

（3）不愛護(hù)球僮室衛(wèi)生，亂扔垃圾，休息室大聲喧嘩打鬧

（4）上班前飲酒后進(jìn)入工作狀態(tài)；；

（5）將腳擱在桌子上、椅子上等行為不端者；（6）在客人面前抽煙、相互聊天；（7）擅自離開工作崗位；

（8）出場回來不將球車放回指定位置和清理球車上的雜物。

（9）預(yù)約球童須向出發(fā)臺(tái)登記，球童不得私自等客人。（10）服務(wù)中行動(dòng)慢；

（11）看不清球的落點(diǎn)，不主動(dòng)找球；）果嶺上不擦球，每打完一桿不清潔球；

（12）在發(fā)球臺(tái)、球道中不撿垃圾或不補(bǔ)已經(jīng)存在的坑穴；

（二）、有下列行為者罰款50元，對練習(xí)場作3天服務(wù)員后，到人力資源重新培訓(xùn)，考試合格后方能上場服務(wù)。

（1）曠工；

（2）出場不戴安全帽（3）不耙沙坑；

（4）由于工作失誤或服務(wù)不好，被客人投訴。；

（5）客人在場有不良行為，不及時(shí)阻止和匯報(bào)（6）由于工作失誤或服務(wù)不好，被客人投訴；（7）不服從安排者；

（8）在發(fā)球臺(tái)、球道不補(bǔ)沙，在果嶺上不修球印者；（9）不清點(diǎn)球桿及物品等；（10）遺失球桿及物品等；

（11）在球場或練習(xí)場未經(jīng)客人同意，使用、動(dòng)用客人球桿者（除客人要求指導(dǎo)）；

（三）、有下列行為者，扣罰全部獎(jiǎng)金，辭退除名。：（1）違反‘四不準(zhǔn)’；（2）威脅公司員工；（3）向客人索要小費(fèi)；（4）損壞公司財(cái)物；（5）偷竊公司和他人財(cái)物；（6）與領(lǐng)導(dǎo)頂撞，；

附錄：球童、服務(wù)人員評(píng)價(jià)箱標(biāo)志

項(xiàng)目服務(wù)態(tài)度專業(yè)技能物品保管

滿意一般不滿意

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