iso第三章 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語

第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

（GB/T19000201*idtISO9000：201*）

GB/T19001201*標準《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》共分為四個部分。第一部分：引言，明確了八項質(zhì)量管理原則：第二部分：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)；第三部分：術(shù)語和定義，規(guī)定了ISO9000族標準中質(zhì)量管理體系的術(shù)語，共計十類87個詞條；第四部分：附錄，定義了標準中術(shù)語的使用方法，表述了與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領(lǐng)域中術(shù)語之間的的親系和理解的有效方法概念圖。第一節(jié)八項質(zhì)量管理原則

一、八項質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生及意義

隨著全球兌爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越為所有組織管理工作的重點。為了更有效地指導組織實施質(zhì)量管理，幫助組織實現(xiàn)預期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，必須有一套完善的、行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論。1995年ISO/TC176成立了一個工作小組，研究基本質(zhì)量管理原則，工作小組評審了大量的質(zhì)量管理體系文件，包括世界上各種質(zhì)量獎的評獎標準，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則。八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用高度概括、易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。它是組織有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，是制定201*版ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)。二、八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容

（一）以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于其顧客。因此，組織應當了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

“以顧客不并注”可以使組織能對市場機遇作出快速而靈活的反應，擴大市場占有率并增加收益。而且可以獲得顧客的青睞，追加訂單并招徠回頭客。因此，任何一個組織將爭取客戶、使客戶滿意作為首要的工作來考慮，依此可以采取下述活動：

（1）全面地了解并掌掌握顧客的各項要求。（2）確保組織的目標與顧客的要求的相結(jié)合。（3）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的要求。

（4）測量顧客的滿意程度根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或進一步的措施。（5）管理好與顧客之間的關(guān)系。

（6）兼顧顧客與其他相并方（所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)和全社會）之間的利

益。

（二）領(lǐng)導作用

領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方各。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

在組織的管理活動中，領(lǐng)導者起著并鍵的作用。領(lǐng)導者應當確定本組織的方針、目標，創(chuàng)造一個實施方針和目標的環(huán)境，使員工理解組織的目標并自覺地實現(xiàn)這些目標，領(lǐng)導者并以身作則，促進持續(xù)改進。因此，組織最高管理者應采取如下措施：

（1）了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應。（2）考慮所有相關(guān)方的要求。

（3）通過制定質(zhì)量方針來明確地提出組織未來的前景。（4）確定富有挑戰(zhàn)性的目標。

（5）在組織的所有管理層次上，建立價值共享和道德倫理觀念。（6）向員工提供所需的資源、培訓，并給予其職責范圍內(nèi)的自由度。（7）鼓舞勵和承認員工的貢獻。（二）全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織的運作需要不同層次的人員。全員充分參與是組織良好運作的必需的條作。人人樹立工作責任感，積極努力，全身投入，人人渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，當每個人的能力得到充分發(fā)揮時，將會組織帶來最大的收益。組織應用“全員參與”原則可可使員工明確：（1）了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。（2）識別對其活動的約束。

（3）接受所賦予的權(quán)利和職責并解決各種問題。

（4）每個人根據(jù)各自應承擔的目標評估其業(yè)績，并主動地尋求機會進行改進。（5）主動尋找機會增強員工的技能、知識和經(jīng)驗。

（三）過程方法

將活動和相親的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程。

組織為了能有效地運作，必須識別并管理許多相互聯(lián)的過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入。組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程經(jīng)及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。

活動必然產(chǎn)生結(jié)果。若資源與活動相關(guān)，則資源與活動均可看成是一個系統(tǒng)的組成部分。結(jié)果是一種輸出，通常情況下，期望的結(jié)果可理解為按照某種設想或前提要求之下的輸出。因此，相親的資源、活動、期望的結(jié)果構(gòu)成了活動系統(tǒng)，可視為一個過程。作為過程進行管理，實際上可以引入系統(tǒng)的管理概念和方法，進而研究它們之間的相互關(guān)系以及相互間的影響，找出規(guī)律，實施有效控制，從而確�？筛咝У孬@得預期的結(jié)果。為此，組織應實施以下主要活動：

（1）為了取得預預期的結(jié)果，使用已經(jīng)建立的方法并確定關(guān)鍵的活動。（2）明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權(quán)限和義務。（3）了解親測定關(guān)鍵活動的能力。

（4）識別組織職能內(nèi)部和職能外部之間關(guān)鍵活動的接口。（5）重點管理能改進組織的關(guān)鍵活動的各種因素。

（6）評估可能存在的風險以及內(nèi)部過程對顧客、供方和其他相關(guān)產(chǎn)生的后果和影響。ISO9000：201*標準給出過程方法模式圖表述了過程方法的原則。ISO9001：201*和ISO9004：201*標準則全面而系統(tǒng)地將過程方法原則應用于質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進活動中。

（四）管理的系統(tǒng)方法

（五）將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標

的有效性和效率。

管理需要方法，而方法具有系統(tǒng)性則有助于管理目的的實現(xiàn)并提高管理的效率和有效性。系統(tǒng)方法的特點在于，它圍繞某一設定的方法和目標，確定實現(xiàn)這一方針和目標的關(guān)鍵活動，識別由這些活動所構(gòu)成的過程，分析這些過程間的相互作用和相互影響的關(guān)系，按某種方式或規(guī)律將這些過程有機結(jié)合地組成一個系統(tǒng)，管理由這些過程構(gòu)成的系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)地運行。管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在質(zhì)量管理中的應用。因此，組織應采取以下措施：

（1）通過識別和開展既定目標的過程來建立一個體系并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目

標。

（2）理解系統(tǒng)各過程之間的相互依存關(guān)系。

（3）確定體系內(nèi)特定活動的目標以及這些特定活動應當如何運作。（4）通過測量和評估持續(xù)改進的體系。

201*版ISO9000族標準也應用了這一基本原則，針對質(zhì)量管理活動給出了系統(tǒng)的方法質(zhì)量管理體系。按這一管理的系統(tǒng)方法原則提出建立質(zhì)量管理體系的總要求，并詳細闡述了質(zhì)量管理體系的要求。如標準對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程的管理提出了系統(tǒng)的要求。

（六）持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。

事物的不斷發(fā)展，都會經(jīng)歷一個由不完善到完善、直至更新的過程。人們對過程結(jié)果的質(zhì)量要求也不斷提高，對這一過程的活動的管理必須包含對這種變化的管理。管理的重點應關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。這是一種持續(xù)改進的活動，它能提高組織的實力并增強競爭的優(yōu)勢，增強對改進機會的快速而靈活的反應能力，使組織的質(zhì)量管理體系能夠動態(tài)地適應內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動力。由于改進是無止境的所以持續(xù)改進是組織的永恒目標之一。因此，組織應采取如下措施：

（1）整個組織內(nèi)使用有關(guān)改進的理論推行持續(xù)改進。

（2）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段方面的教育和培訓。（3）組織的每個成員都應將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為目標。（4）制定目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進。（5）識別并通報持續(xù)改進情況。

（七）基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。

成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。決策需要依據(jù)。依據(jù)準確的數(shù)據(jù)和信息進行邏輯推理分析或依據(jù)信息作出直覺判斷是一種良好的決策方法。利用數(shù)據(jù)和信息進行邏輯判斷分析時，可借助于其他的輔助手段，如統(tǒng)計技術(shù)等。應用“基于事實的決策方法”組織應做到以下幾點：

（1）對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息，讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信

息。

（2）依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。

（3）基于有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息，根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗與直覺，作出決策

并采取措施。

（八）與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越強，促使生產(chǎn)技術(shù)水平越來越高，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度改善。通常，某一產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品，往往是能過多個組織分工協(xié)作來完成的。因此，任何一個組織都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴已成為組織不可缺少的資源之一。供方或合作伙伴所提供的材料、則為供方或合作伙伴增加了提供更多合作蝗機會。所以，組織和交流的結(jié)果最終促使組織與供方或合作伙伴均增強了創(chuàng)造價值的能力，使雙方都獲得效益。應用“互利的供方關(guān)系”組織應做到以下幾點：（1）識別和選擇關(guān)鍵的供方。

（2）權(quán)衡組織和社會的短期利益與長期目標，確定與供方的關(guān)系。（3）與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。（4）建立清晰和開放的溝通渠道。

（5）共同理解顧客的需求，確定聯(lián)合改進活動。（6）鼓第五章顧問輔導咨詢步驟與認證程序第一節(jié)概述ISO900質(zhì)量認證就是按ISO9000族標準申請并通過質(zhì)量體系的認證，獲取質(zhì)量認證資格。質(zhì)量認證資格是組織質(zhì)量管理全系符合國際標準的證明，是產(chǎn)品質(zhì)量得地的證明，是產(chǎn)品進入國際市場的通行證。組織獲取質(zhì)量認證資格的好處如下：（1）提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。取得質(zhì)量認證資格必須具備的一個基本條件是：組織必須按照ISO9001質(zhì)量體系要求建立質(zhì)量體系。ISO9000族標準是在總結(jié)各工業(yè)以達國家質(zhì)量和理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是寶貴的財富。建立質(zhì)量全系是組織實現(xiàn)質(zhì)量好、成本低的目標的必由之路，可使組織具有減少、消除、特別是預防質(zhì)量缺陷的機制。組織在申請認證的地程中，認證機構(gòu)將通過各種方式指導組織建立質(zhì)量管理體系，達到ISO9000族標準的要求。（2）擴大銷售并獲得更大利潤。認證標志是產(chǎn)品質(zhì)量信得過的證明，帶有認證標志的產(chǎn)品在市場上具有明顯的競爭力，受到廣大顧客的信任銷得，銷得快，國內(nèi)外的經(jīng)驗證明在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，取得認證資格是組織在競爭中取勝、提高利潤的有利手。（3）擴大出口。實行質(zhì)量認證制度是當今世界各國特別是工業(yè)發(fā)達國家的普遍做法，許多從事國際貿(mào)易的采購商愿意或者指定購買經(jīng)過認證的主品，有些采購商在訂貨時要求生產(chǎn)廠家提供按ISO9000通過質(zhì)量認證的證明。大量事實可以說明，組織取得質(zhì)量認證的資格，是使產(chǎn)品進入國際市場和擴大出口的需要。（4）保護組織的合法權(quán)益。我國的產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例規(guī)定：“產(chǎn)品未經(jīng)認證或者認證不合格而使用認證標志出廠銷售的，由標準化化政主管部門責令停止銷售，外以違法所在單位是兩售以下的罰款，并可對該違地單位負責令停止銷售，處以違法所得兩倍以下的罰款，并可對該違法單位負責人處以5000元以下的罰款。”如果某產(chǎn)品獲得了認證資格，當發(fā)現(xiàn)有其他廠家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品冒有認標志時，認證機構(gòu)將依法處理從而保護廠家的合法權(quán)益。（5）免于其他監(jiān)督抽查。我國的產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例規(guī)定：“獲準認證的產(chǎn)品，除接受國家法律和行政法規(guī)一的檢查外，免于其他檢查。”這一條是針對當前來自各方面對產(chǎn)品或服務的監(jiān)督抽查特別頻繁而規(guī)定的，組織產(chǎn)品獲得認證資格后，可以減少各種抽查所帶來的過重負擔，對組織具有現(xiàn)實意義。第二節(jié)顧問輔導咨詢步驟實施步驟六段二十四步1．體系診斷a系統(tǒng)地調(diào)查企業(yè)組織機構(gòu)及各部門職能b總結(jié)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)存在的問題；c系統(tǒng)地叫結(jié)現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng)存在的缺陷和問題，提出相應建議；d了解最高管理者經(jīng)營觀念和對品質(zhì)系統(tǒng)的的期望；e提供系統(tǒng)診斷報告；f確定認證模式；2．制定計劃a結(jié)合貴公司實際情況，安排詳細的認證咨詢時間表；b安排相關(guān)人員及資源；c提出對資詢方的要求；d與貴公司相關(guān)人員討論和修改認證咨詢方案；e由最高管理者批準認證咨詢方案。

擴展閱讀：ISO上課筆記 基礎(chǔ)和術(shù)語

1、什么是ISO9000：國際標準化的簡稱、9000是序列號。2、ISO發(fā)展歷程：1947年2月23日成立于瑞士的日內(nèi)瓦。3、ISO四個核心標準族

ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》4、企業(yè)為什么要導入ISO？1)國際貿(mào)易競爭的需要2)提高產(chǎn)品競爭能力的需要3)提高企業(yè)管理水平的需要4)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要5)保護消費者的需要5、企業(yè)推行ISO的好處？1)有利于工作的規(guī)范化、制度化2)有利于沖刷掉陳舊、不好的管理習慣3)有利于增強企業(yè)知名度4)有利于企業(yè)內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)5)有利于提高員工的質(zhì)量意識

6、文件的價值：文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動，其使用有助于：1)滿足顧客要求和質(zhì)量改進2)提供適宜的培訓3)重復性和可追溯性4)提供客觀證據(jù)

5)評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性

7、質(zhì)量管理體系中使用的文件類型：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南程序、作業(yè)指導書和圖樣、記錄。1)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊。2)表述質(zhì)量管理體系如何應用于特定產(chǎn)品，項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃。3)闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南。

4)提供使用過程始終如一完成的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導書和圖樣。5)為完成的活動或得到的結(jié)果提供客觀的證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。8、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語：質(zhì)量、要求、等級、顧客滿意、能力。1)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程序。

2)要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

3)等級：對功能用途相同的產(chǎn)品、過程、或體系所作的不同質(zhì)量要求的分類或分級。4)顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程序的感受。5)能力：組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。

9、有關(guān)管理的術(shù)語：體系、管理體系、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、管理、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進、持續(xù)改進。1)體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

2)管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)些目標的體系。3)質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

4)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。5)質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。6)管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。

7)質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

8)質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目

標。

9)質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

10)質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。11)質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。12)持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。

10、有關(guān)組織的術(shù)語：組織、組織結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)設施、工作環(huán)境、顧客、供方、相關(guān)方。1)組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施。2)組織結(jié)構(gòu)：人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。3)工作環(huán)境：工作時所處的一組條件。4)顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。5)供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。

6)相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。11、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語：過程、產(chǎn)品、程序。

1)過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。2)產(chǎn)品：過程的結(jié)果。

4個通用產(chǎn)品類型：服務、軟件、硬件、流程性材料。

3)程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。12、有關(guān)特性的術(shù)語：特性、質(zhì)量特性、可追溯性。1)特性：可區(qū)分的特征。

2)質(zhì)量特性：與要求有關(guān)的產(chǎn)品、過程或體系的固有特性。3)可追溯性：追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處位置的能力。

13、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語：合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行。1)合格：滿足要求。2)不合格：未滿足要求。

3)缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。

4)預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。5)糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。6)糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格的所采取的措施。

三者的區(qū)別：a)糾正：改正錯誤。

b)糾正措施：策劃下次做正確防止再次發(fā)生。c)預防措施：吸取教訓，實現(xiàn)“避免錯誤”防止發(fā)生。7)返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施。8)降級：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的變更。9)返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其采取的措施。10)報廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預期的用途而對其所采取的措施。11)讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。12)偏離許可：產(chǎn)品實現(xiàn)前，對偏離原有規(guī)定要求的許可。13)放行：對進入一個過程的下一階段的許可。

14、有關(guān)文件的術(shù)語：信息、文件、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、記錄。1)信息：有意義的數(shù)據(jù)。2)文件：信息及其承載媒介。

3)質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。

4)質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。5)記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。八大原則

1.以顧客為關(guān)注焦點。(核心)2.領(lǐng)導作用。（關(guān)鍵）3.全員參與。（基礎(chǔ)）4.過程方法。(方法)5.管理的系統(tǒng)方法。（方法）6.持續(xù)改進。（動力）7.基于事實的決策方法。（方法）8.與供方互利的關(guān)系。（環(huán)境）

一、以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于顧客，因此，組織應當理解客戶當前和未來的需求，滿足顧客要

求并爭取超越顧期望。

如何實施以顧客為關(guān)注焦點：了解需求→策劃方法→滿足顧客→顧客反饋→持續(xù)改進。

二、領(lǐng)導作用：領(lǐng)導者應確保組織的目的與方向一致，他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充

分參與實現(xiàn)組織目標的活動。

如何實施：提出目標→落實職責→提供資源→促進參與→檢查績效→持續(xù)改進。

三、全員參與：各級人員都是組織之本，只有其充分參與才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮才干。如何實施全員參與：1．2．

對員工進行職業(yè)首先的教育，使每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色。使員工能夠識別其影響工作業(yè)績的制約條件。3．4．5．6．7．

賦予員工一定的自主權(quán)，并勇于承擔解決問題的責任。使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況。

啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力，知識和經(jīng)驗。

使員工自由的分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共享的財富。使員工暢所欲言。

四、過程方法：將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。理解要點：1．2．3．

從增值的角度理解過程。PDCA方法適用于各個過程。持續(xù)改進過程。

五、管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待，理解和管理有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

如何實施管理的系統(tǒng)方法：1．2．3．4．5．

建立一個過程方式為主體的質(zhì)量管理體系。

明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的動作。明確職責和權(quán)限，減少或消除由于職能交叉和職責不清導致的障礙。確保過程動作所需的資源。

設定目標并確定體系中的特殊活動如何動作。

簡單版：建立質(zhì)量管理系統(tǒng)及目標→了解過程間的相互關(guān)系→規(guī)劃有效的行動方案→測量評估及持續(xù)改進。

系統(tǒng)方法和過程方法的相同與區(qū)別：

系統(tǒng)方法和過程方法均與過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理，但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于是具體過程，對其輸入輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結(jié)果。六、持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。（是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動（例PDCA循環(huán)）PDCA的方法可適用范圍于所有過程，PDCA模式簡述如下：P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程。D-實施：實施過程。

C-檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行了監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。A-處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。如何實施：1．2．3．4．5．6．7．

分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域。確定改進目標。

尋找可能的解決方法以實現(xiàn)這些目標。評價這些解決辦法并作出選擇。實施選定的解決方法。

測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)。正式采納更改。

七、基于事實的決策方法：有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（用數(shù)據(jù)和事實說話）如何實施：1．2．3．

依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息。

基于事實的分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措施。

簡單版：1．2．3．4．

數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢。確保數(shù)據(jù)的準確性與可靠性。合理使用數(shù)據(jù)分析方法。記錄→分析→報表→決策。

八、與供方互利的關(guān)系：組織與供應相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。如何實施：1．2．3．

識別和慎重選擇關(guān)鍵供方。

建立與供方的關(guān)系，考慮短期尤其是長遠利益。創(chuàng)造一個暢通和公開的溝通渠道，及時解決問題。4．5．

確定聯(lián)合改進活動。

激發(fā)激勵和承認供方的改進及其成果。

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