接訪科創(chuàng)建文明窗口工作方案

接訪二科“創(chuàng)建文明窗口”工作方案

接訪二科是市政府接待來(lái)訪群眾的前沿，代表著市政府的形象，體現(xiàn)著政務(wù)辦公的服務(wù)水平，為努力打造讓人民滿意的服務(wù)窗口，進(jìn)一步優(yōu)化我市軟環(huán)境，以優(yōu)異成績(jī)迎接全省文明城市測(cè)評(píng)，特制定開(kāi)展創(chuàng)建文明窗口活動(dòng)工作方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，發(fā)揮信訪職能作用，加大人民調(diào)解工作力度，有效提供法律服務(wù)，大力開(kāi)展法律宣傳。暢通群眾利益訴求渠道，嚴(yán)格依照法律政策的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真解決信訪問(wèn)題，維護(hù)人民群眾的合法利益，使全市信訪工作再邁新臺(tái)階、實(shí)現(xiàn)新跨越。

二、目標(biāo)任務(wù)

按照留得下、穩(wěn)得住、問(wèn)題解決得了的要求，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)干部接訪、上下聯(lián)動(dòng)接訪等工作方法，公證處、街道司法所、法律援助中心、律師事務(wù)所、法律服務(wù)所組織聯(lián)合開(kāi)展法律服務(wù)，確保上訪群眾人人受到接待，絕大部分信訪問(wèn)題化解在本科室，解決在萌芽狀態(tài)，確保不發(fā)生進(jìn)京非正常上訪，不發(fā)生極端涉法事件，不發(fā)生因處置不當(dāng)影響重大、后果嚴(yán)重的信訪問(wèn)題。

三、基本標(biāo)準(zhǔn)

一是把來(lái)訪本科室的信訪案件全部留得下。通過(guò)局機(jī)關(guān)積極改善信訪接待條件，設(shè)立專門接待室、侯訪室，公開(kāi)公布信訪專用電話、來(lái)信來(lái)訪須知、文明接待公約、領(lǐng)導(dǎo)接訪日期、信訪問(wèn)題處理流程等，為信訪群眾創(chuàng)造文明舒適、溫暖寬松、公正可信的接待環(huán)境；二是把到接訪二科的來(lái)訪群眾的信訪案件全部穩(wěn)得住。負(fù)責(zé)接待信訪人的工作人員要舉止文明，態(tài)度和藹，熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心細(xì)致地做好法律政策的宣傳、思想教育疏導(dǎo)工作，嚴(yán)格依法處理好每一件來(lái)信來(lái)訪，為信訪群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全體科室工作人員一定要充分認(rèn)識(shí)這次活動(dòng)的重要性和必要性，把此項(xiàng)工作擺在突出位置，切實(shí)抓緊抓好，抓出成效。分管領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人的責(zé)任，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，狠抓落實(shí)，堅(jiān)決做到“六個(gè)親自”，即親自接待來(lái)訪群眾、親自傾聽(tīng)來(lái)訪人陳述、親自聽(tīng)取案件辦理情況、親自查閱案卷材料、親自出面組織協(xié)調(diào)、親自抓好督促檢查回訪，做好回訪記錄�？剖夜ぷ魅藛T要積極參與，爭(zhēng)做文明接待員，爭(zhēng)做人民群眾的貼心人。

（二）定期接訪，重在化解。做好領(lǐng)導(dǎo)接訪工作日安排，掛牌接訪，全面落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)接訪日制度，零距離接待信訪群眾，當(dāng)場(chǎng)就地化解矛盾。要充分運(yùn)用人民調(diào)解的方法化解矛盾。對(duì)一般的案件，提倡調(diào)解結(jié)案，阻止引發(fā)重訪。對(duì)于案情復(fù)雜的，要積極動(dòng)員信訪人通過(guò)人民調(diào)解等方式解決問(wèn)題，對(duì)必須進(jìn)入司法程序的，積極引導(dǎo)當(dāng)事人依法合理表達(dá)訴求，防止矛盾激化升級(jí)。

（三）強(qiáng)化宣傳，樹立典型。開(kāi)展“創(chuàng)建文明窗口”宣傳活動(dòng)，動(dòng)員本科室全體同志到活動(dòng)中來(lái)，營(yíng)造開(kāi)展“創(chuàng)建文明窗口”活動(dòng)的濃厚氛圍。

（四）完善制度，抓源治本。本科要積極探索治本之策，健全和完善工作機(jī)制，進(jìn)一步建立和完善執(zhí)法質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，有效規(guī)范執(zhí)法行為，推進(jìn)嚴(yán)格公正文明執(zhí)法，提高辦案水平和辦案質(zhì)量，減少新的上訪案件的發(fā)生；進(jìn)一步推進(jìn)健全和完善人民調(diào)解與司法調(diào)解、行政調(diào)解銜接機(jī)制，把矛盾化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)；進(jìn)一步健全初信初訪處理機(jī)制，加大對(duì)初信初訪的處理力度，不斷提高初信初訪辦結(jié)率和一次化解成功率；進(jìn)一步完善領(lǐng)導(dǎo)接訪機(jī)制，完善“一把手”親自接訪制度，力爭(zhēng)把問(wèn)題解決在初始階段；逐步建立和健全案件定期回訪機(jī)制，對(duì)所辦理的案件，定期進(jìn)行回訪，及時(shí)掌握和了解情況，防止發(fā)生反彈。

擴(kuò)展閱讀：創(chuàng)建文明窗口實(shí)施方案

Xxx醫(yī)院

創(chuàng)建文明窗口單位實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我院的行風(fēng)建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高患者滿意度，提高醫(yī)療服務(wù)能力和服務(wù)水平。根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神及醫(yī)院工作實(shí)際，特制定本活動(dòng)方案。

一、工作任務(wù)及責(zé)任分工。

為切實(shí)抓緊抓好創(chuàng)建工作，明確責(zé)任，將創(chuàng)建工作目標(biāo)任務(wù)細(xì)化分解到醫(yī)院各部門。目標(biāo)任務(wù)分解后各部門要結(jié)合工作實(shí)際，分析研究具體的工作措施，逐條進(jìn)行自查自評(píng)，逐項(xiàng)提出整改意見(jiàn)，逐件抓好落實(shí)。具體目標(biāo)任務(wù)如下：督導(dǎo)部門責(zé)任部門重點(diǎn)任務(wù)①全體干部職工準(zhǔn)時(shí)到崗到位，衣帽整齊，佩戴胸卡；②嚴(yán)禁上班時(shí)間玩游戲、聊天等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；辦公室全院各科室③使用文明用語(yǔ)，禁止說(shuō)臟話、粗話；④規(guī)范科室標(biāo)識(shí)，門診大廳設(shè)置科室分布示意圖，門診、住院各樓層和走廊設(shè)置科室分布導(dǎo)向圖；①醫(yī)院整體環(huán)境整潔，大廳、衛(wèi)生間、病區(qū)清潔衛(wèi)生，院內(nèi)無(wú)亂扔雜物、隨地吐痰等不文明行為；全院各科室②公共設(shè)施功能完好、座椅、垃圾箱等無(wú)人辦公室及后勤保潔為弄臟、損壞現(xiàn)象，并得到精心維護(hù)；③消防通道通暢，無(wú)被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰、規(guī)范；④有明顯的禁煙標(biāo)志，無(wú)吸煙現(xiàn)象；財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)科主要收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)。①無(wú)收受“紅包”、開(kāi)“大處方”現(xiàn)象；②無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生；③杜絕藥品開(kāi)單提成現(xiàn)象；④落實(shí)首問(wèn)、首辦、首診責(zé)任制及加大醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管；⑤辦事優(yōu)質(zhì)、高效、醫(yī)療工作無(wú)差錯(cuò)；⑥確保投訴、舉報(bào)渠道暢通，受理方式醫(yī)務(wù)科全院各科室公開(kāi)（投訴電話2112124，5908062），自護(hù)理部覺(jué)接受社會(huì)各界的監(jiān)督；⑦杜絕工作推諉、扯皮現(xiàn)象，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，杜絕頂、冷、硬等不良現(xiàn)象；⑧根據(jù)各類人員的崗位特點(diǎn)和職責(zé)，加強(qiáng)崗位技能練兵。⑨住院病人提供一日清單；⑩定期開(kāi)展行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查；收款處規(guī)范窗口、優(yōu)化服務(wù)、簡(jiǎn)化流程。掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥等服務(wù)窗口排隊(duì)等候不超過(guò)15分醫(yī)務(wù)科中、西藥房鐘。①積極組織開(kāi)展“做文明有禮廊坊人”主題實(shí)踐活動(dòng)，引導(dǎo)職工做文明，倡導(dǎo)文明言行，自覺(jué)遵守《廊坊市民文明公約》和《廊坊市民行為守則》，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效率，展示醫(yī)院良好形象；②每年開(kāi)展一次奪旗競(jìng)賽：“崗位奉獻(xiàn)明星”、“衛(wèi)生先進(jìn)流動(dòng)紅旗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)優(yōu)秀的良好氛圍；③黨員要亮牌示崗，戴黨徽等。④保證做好我院對(duì)外的公開(kāi)承諾。⑤積極組織開(kāi)展“道德講堂”活動(dòng)，以職業(yè)道德為主要內(nèi)容，開(kāi)展演講比賽，吸引職工參與，營(yíng)造出文明向上的活動(dòng)氛圍，不斷提黨支部黨支部辦公室護(hù)理部供職工的文明素質(zhì)；辦公室辦公室對(duì)活動(dòng)中先進(jìn)集體和個(gè)人宣傳報(bào)道。①組織醫(yī)務(wù)工作者開(kāi)展衛(wèi)生進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、等志愿服務(wù)活動(dòng)醫(yī)務(wù)科全院各科室②利用雙休日、節(jié)假日深入社區(qū)空巢老人、孤寡、困難老人家中開(kāi)展敬老服務(wù)活動(dòng)。二、實(shí)施步驟。

根據(jù)《XX市201*年文明行業(yè)創(chuàng)建方案》（X文明辦201*29號(hào)）的工作要求，結(jié)合我院工作實(shí)際，我院的實(shí)施方案按以下幾個(gè)階段開(kāi)展：

第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段。

圍繞創(chuàng)建文明窗口的主題口號(hào)，樹立醫(yī)療行業(yè)新形象，建立創(chuàng)建文明窗口活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案。同時(shí)召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，使全院上下突出主題：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象滿意；抓住根本：提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，使精神文明之花常開(kāi)不謝；夯實(shí)基礎(chǔ)：開(kāi)展創(chuàng)建最佳服務(wù)窗口等活動(dòng)，使創(chuàng)建文明窗口活動(dòng)落到實(shí)處。

第二階段：自查自糾階段。

各部門、各科室要認(rèn)真按照實(shí)施方案要求逐項(xiàng)自查，匯總整理工作中存在的問(wèn)題，迅速制定相應(yīng)的整改措施，細(xì)化、量化各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，逐條逐項(xiàng)分解，明確工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人，排出每周、每天要抓的工作重點(diǎn)和工作目標(biāo)，確保創(chuàng)建工作件件有人抓，事事有落實(shí)。

第二階段：整改提高階段。全院各部門各科室要在自查自糾的基礎(chǔ)上，認(rèn)真對(duì)照工作任務(wù)，逐項(xiàng)對(duì)標(biāo)核實(shí)，查漏補(bǔ)缺，促進(jìn)整改。對(duì)已達(dá)標(biāo)的，要繼續(xù)鞏固提高，確保優(yōu)勢(shì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的，要作為攻堅(jiān)項(xiàng)目，由責(zé)任部門研究制定對(duì)策措施，對(duì)每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)都要周密計(jì)劃，精心組織，抓基礎(chǔ)、抓細(xì)節(jié)、抓落實(shí)，確保達(dá)標(biāo)。

第四階段:申報(bào)迎檢準(zhǔn)備階段。

按照上級(jí)有關(guān)文件要求，做好申報(bào)迎檢準(zhǔn)備，確保順利通過(guò)驗(yàn)收。

三、措施及要求

（一）高度重視，統(tǒng)一思想。創(chuàng)建文明窗口工作，是我院作出的一項(xiàng)重大決策。全院上下要統(tǒng)一思想，高度重視，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。各科室要把創(chuàng)建工作作為今年的重點(diǎn)來(lái)抓，要讓每一名職工理解創(chuàng)建文明窗口單位的重要性，使之入腦入心。

（二）精心組織，狠抓落實(shí)。各督導(dǎo)部門要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，認(rèn)真開(kāi)會(huì)落實(shí)，對(duì)照實(shí)施方案，逐項(xiàng)核對(duì)任務(wù)目標(biāo)，拿出具體工作方案，按照職責(zé)深入窗口、深入一線、深入臨床，進(jìn)行有效指導(dǎo)和督查，把工作落實(shí)到科室、落實(shí)到人、落實(shí)到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，完善考評(píng)機(jī)制。各部門要對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真檢查，對(duì)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的地方，要立即整改，務(wù)必使創(chuàng)建工作一次通過(guò)。此次創(chuàng)建文明窗口工作的表現(xiàn)將列入年終考核分?jǐn)?shù)中。對(duì)影響測(cè)評(píng)工作的個(gè)人及相關(guān)責(zé)任人按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理�；顒�(dòng)辦公室要通過(guò)督導(dǎo)考評(píng)，確保我院創(chuàng)建活動(dòng)取得圓滿成功。

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