宣城局便民服務站總結(jié)匯報

宣城便民服務站總結(jié)匯報

得到政府領(lǐng)導的支持：

自全省便民服務站項目啟動會議之后，宣城局高度重視、快速啟動，成立了由市局一把手擔任組長的項目領(lǐng)導小組，市局領(lǐng)導主動向市委市政府匯報便民服務站項目工作，市委書記要求我們將此項目作為一項民生工程去開展，市委書記高登榜對郵政建設(shè)便民服務站大力支持，并要求郵政將服務的觸角伸到城市社區(qū)、商業(yè)中心、工業(yè)區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等人群密集的地方，把便利的服務送到千家萬戶，為地方經(jīng)濟建設(shè)發(fā)揮更大的作用。

加盟商戶及繳費顧客的感受及講話：

宣城論壇網(wǎng)友“俺愛俺家”：一個地方能將各種費用交了，真方便，每個月交費要跑好幾個地方煩死了，搞得不好還經(jīng)常忘記交，罰滯納金好幾回了。

宣城論壇網(wǎng)友網(wǎng)友---“我是草根”：這下方便了哈，就在小區(qū)門口，一切都可以搞定支持。

宣城論壇網(wǎng)友網(wǎng)友---“飛渡”：郵政做實事，做好事，就體現(xiàn)在這便民了，希望以后多做這些便民服務吧�。�！。

加盟商戶：“我剛剛開始做便民服務站的時候很多人不知道，后來我們主動向親戚朋友們介紹，他們在自己體驗過之后還幫向更多的人介紹，這樣給我家超市增加了人流，也就帶動了其他商品的銷量，這就達到了我一開始加盟的目的”。加強與第三方合作：

在與宣城市燃氣有限公司合作過程中，得到了燃氣公司的大力支持和理解，宣城市燃氣公司在市區(qū)僅有一個收費營業(yè)網(wǎng)點，原本準備今年在市區(qū)增設(shè)一至二個網(wǎng)點，當了解郵政便民服務站伸入到各個小區(qū)后，重新修改了建設(shè)方案，將全市燃氣代收全部交給郵政代理。便民服務站經(jīng)驗總結(jié)：

1、加強資金管理。為了保障資金安全，我們從一開始就理順便民服務站資金歸集流程，并會同財務部將資金歸集流程細化，將全市便民服務站資金全部歸

集到市局指定賬戶，市局電子商務分局指定專人負責便民服務站資金的對賬、轉(zhuǎn)賬工作，經(jīng)與第三方共同協(xié)議，在固定的協(xié)議時間按時將資金劃轉(zhuǎn)到第三方企業(yè)賬戶，避免各縣局再重復安排人員對帳，節(jié)省了人力，提高了對帳的準確性和時效性。同時市電子商務分局還對加盟費、加盟商購打印機等款建立了明細帳，做到錢帳分管，確保資金的安全。

2、將郵政便民服務站作為郵政渠道的一個有效補充。我們一直都高度重視將便民服務站作為郵政渠道建設(shè)的一個重要補充，因此我們在發(fā)展便民服務站初期，就積極發(fā)展夫妻雜貨店等，而放棄了要求加盟的體彩店，為以后搭載郵政業(yè)務作準備。我們積極將郵政的各項業(yè)務加載到便民服務站中去，先后實現(xiàn)將郵政的日化、酒水以及“思鄉(xiāng)月”業(yè)務推介到了便民服務站。

3、創(chuàng)新宣傳，變被動加盟為主動加盟

在招商工作前期，電子商務分局相關(guān)人員走入小區(qū)，直接向客戶宣城郵政便民服務站，但取得的效果很差，造成的影響力極小，而且很被動。在經(jīng)歷了初步的“失敗”后，我們摒棄過去利用投送報刊發(fā)放宣傳單頁和上門宣傳的方式，結(jié)合電子商務分局的特色，采用信息化手段，在宣城最具有影響力和點擊量最大的網(wǎng)站“宣城論壇”的“百姓視點”欄目中發(fā)布“便民服務站火熱加盟中”的帖子，并組織相關(guān)人員及時頂貼，對相關(guān)回帖者的疑問在第一時間給予回復，并確保該帖一直處于首頁。利用此方式后，該帖獲得了較高的點擊量，也取得了眾多的來電咨詢，對有合作意向的加盟商，請到市郵政局進行詳細面談和演示，進行深入的宣傳。我們有約一半的加盟站是通過論壇看帖而后主動來加盟便民服務站的，避免了被動加盟的現(xiàn)象，這也為以后便民服務站的業(yè)務健康良性發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。

擴展閱讀：郵政便民服務平臺管理辦法

湖南郵政便民服務平臺管理辦法

（試行）

第一章總則

第一條總體思路

郵政便民服務是郵政企業(yè)依托中國郵政百年品牌，通過信息化聯(lián)網(wǎng)手段整合各種郵政渠道資源，將郵政服務延伸到社區(qū)、村組、學校、機關(guān)、寫字樓等，構(gòu)建覆蓋面最廣、服務功能最全的便民服務平臺。郵政企業(yè)在認真辦好普遍服務和特殊服務的基礎(chǔ)上，積極參與黨和政府關(guān)心的公共服務均等化、便民服務、“三農(nóng)”服務等民生工程，真正做到政府滿意、社會滿意、百姓滿意。

第二條實現(xiàn)渠道

郵政便民服務主要通過郵政自辦渠道、郵政代辦渠道、電子渠道、行業(yè)渠道等四種渠道來實現(xiàn)。

第三條服務種類

郵政便民服務提供的服務種類主要包括“五通+三農(nóng)”業(yè)務，“五通”業(yè)務包括通信運營通、繳費通、票務通、郵政通、電商通等，“三農(nóng)業(yè)務”是指針對農(nóng)村地區(qū)展開的一些服務。

第四條發(fā)展規(guī)劃

一、打造省內(nèi)覆蓋面最廣、服務功能最全的便民公共服務平臺，構(gòu)筑“十分鐘便民服務圈”。

二、統(tǒng)一品牌形象，所有代辦渠道（店、站）統(tǒng)一稱為“郵政便民服務站”，并實現(xiàn)“六統(tǒng)一”和規(guī)范化經(jīng)營。

三、充分利用郵政自營網(wǎng)點設(shè)備與人員資源，所有郵政營業(yè)網(wǎng)點應都要開通郵政便民服務。

四、三農(nóng)服務站、報刊零售亭、村郵站可根據(jù)地域特色開辦郵政便民服務。

五、對便民服務站實施效益管控和動態(tài)管理，管理職責為各市（州）郵政局。

第二章組織管理

第五條機構(gòu)設(shè)

一、本文所稱的“市局”均指地、市、州郵政局，“縣局”均指縣（含縣級市）、區(qū)郵政局。

二、為促進便民服務工作的開展及業(yè)務的發(fā)展，省郵政公司、市局、縣局均應成立相應的管理機構(gòu)，配備相應的管理人員。省郵政公司市場經(jīng)營部為全省郵政便民服務站的管理職能部門；各市局應設(shè)立專業(yè)部門予以管理；各縣局應設(shè)專人負責此項工作；同時郵政各級技術(shù)部門應指派專人予以配合。

三、各縣局便民服務站建設(shè)專管員按已建網(wǎng)點個數(shù)進行配備，具體原則為：

㈠30個網(wǎng)點及以下必須配專人1人；30～60個網(wǎng)點配2人；60個網(wǎng)點及以上配3人。

㈡代辦專業(yè)年收入規(guī)模達到100萬元以上，可視本縣局具體情況增加人員配。

㈢專管人員達到3人以上的縣局，原則上需成立相應的管理機構(gòu)。

第六條工作職責

㈠省郵政公司市場經(jīng)營部職責

⒈負責平臺總體發(fā)展規(guī)劃和品牌的宣傳。

⒉負責省級的新業(yè)務拓展。

3.負責平臺的整體運營、渠道監(jiān)管、平臺推廣和運營中的整體協(xié)調(diào)。

4.分析平臺各項數(shù)據(jù)指標，負責平臺運營質(zhì)量。㈡市局專業(yè)部門職責

⒈負責執(zhí)行省郵政公司規(guī)劃的發(fā)展戰(zhàn)略。⒉負責本地區(qū)的新業(yè)務拓展。

⒊負責本地區(qū)網(wǎng)點的新增和渠道的維護管理。

⒋負責全市與第三方賬務核算和加盟網(wǎng)點業(yè)務代辦酬金標準的核批。

⒌負責全市營業(yè)資金的清分核算。㈢縣局專業(yè)管理部門職責

⒈拓展加盟網(wǎng)點，做好網(wǎng)點新增申報和維護管理工作。⒉負責加盟網(wǎng)點運營耗材等物品的管理和服務支撐工作，處理各類投訴和意見，協(xié)助解決加盟網(wǎng)點經(jīng)營資質(zhì)事項。

⒊負責組織平臺新業(yè)務的開發(fā)、拓展、宣傳工作，做好加盟網(wǎng)點的業(yè)務培訓，激發(fā)加盟網(wǎng)點積極開展市場營銷等工作。

⒋負責加盟金的收取核賬、加盟網(wǎng)點代理酬金的制定、申報及核發(fā)工作等。

㈣技術(shù)部門職責

⒈省技術(shù)部門負責平臺系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、建設(shè)、優(yōu)化和日常維護管理等運營支撐工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運行；協(xié)助業(yè)務部門做好網(wǎng)點的拓展、維護、支撐等工作，為業(yè)務部門提供平臺個性化數(shù)據(jù)及分析挖掘工作。

⒉市、縣局技術(shù)部門應參與省技術(shù)部門主導的系統(tǒng)設(shè)計、開

發(fā)、建設(shè)和優(yōu)化等工作；負責與本市、縣區(qū)域業(yè)務第三方合作商的技術(shù)協(xié)調(diào)，同時負責本市、縣的技術(shù)協(xié)調(diào)工作。

⒊市、縣局技術(shù)部門負責網(wǎng)點的系統(tǒng)安裝、設(shè)備和網(wǎng)絡調(diào)試及故障處理。

第三章渠道管理

第七條渠道品牌

明確“郵政便民服務站”為對外宣傳品牌，配合推廣計劃，開展對外宣傳。以郵政為主導，體現(xiàn)便民服務宗旨，把所有渠道打造成綜合的公共服務平臺，實現(xiàn)六統(tǒng)一：統(tǒng)一對外形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一業(yè)務種類、統(tǒng)一資金歸集、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一業(yè)務宣傳。

第八條渠道類型

渠道主要分為郵政自辦渠道、郵政代辦渠道、電子渠道、行業(yè)渠道四大類：

㈠郵政自辦渠道：指辦理郵政傳統(tǒng)業(yè)務的郵政營業(yè)網(wǎng)點及辦理郵政金融業(yè)務的純。

㈡郵政代辦渠道：指郵政建立起來的各種代理實體渠道，包括郵政（委）代辦所、郵政便民服務站、三農(nóng)服務站和報刊零售亭、村郵站等。

㈢電子渠道：是指通過11185客服中心、郵政網(wǎng)站、郵政短信平臺等電子渠道，使社會公眾使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機等豐富、快捷方式辦理便民服務。

㈣行業(yè)渠道：是指與石油、石化、煙草、彩票、通信、商超等連鎖企業(yè)加強合作，利用他們的渠道資源，加載郵政便民服務，進一步延伸郵政便民服務的廣度和深度。

第九條渠道狀態(tài)

分為無效渠道、睡眠渠道、低效渠道、有效渠道等四類：㈠無效渠道：指連續(xù)三個月代收費業(yè)務受理量為0的網(wǎng)點。㈡睡眠渠道：指一個月代收費業(yè)務受理量為0的網(wǎng)點。㈢低效渠道：指一個月代收費業(yè)務受理量低于100筆的網(wǎng)點。

㈣有效渠道：指一個月代收費業(yè)務受理量高于100筆的網(wǎng)點。

第十條拓展原則

㈠開拓原則：因地制宜，合理規(guī)劃，布局均衡，總量適度，覆蓋城鄉(xiāng)。城鎮(zhèn)按照5000～10000人口設(shè)1個郵政渠道；農(nóng)村結(jié)合當?shù)匦姓�區(qū)域布局，每201*～5000人口設(shè)1個郵政渠道。

㈡布局原則。新增渠道與現(xiàn)有郵政渠道，最近步行距離須在300米以上。

第十一條效益管控

要兼顧社會、企業(yè)、加盟渠道三者利益，有利于企業(yè)效益的提高，有利于渠道取得相對穩(wěn)定的經(jīng)營收益。

一、新加盟代辦渠道收取一定的加盟金。新增渠道最低試運營周期為180天，如在試運營周期內(nèi)退出，應收取渠道網(wǎng)絡資源管理費，費用金額比例為加盟金的10%。

二、正常運營的代辦渠道以90天為計算周期，系統(tǒng)自動識別渠道狀態(tài)。

三、渠道狀態(tài)管理：

㈠無效渠道：系統(tǒng)按照接入時間計算，自動清理。㈡睡眠渠道：系統(tǒng)按照接入時間計算，暫時關(guān)閉權(quán)限。一個

月以上、三個月以內(nèi)需要辦理業(yè)務的網(wǎng)點，按照新建網(wǎng)點重新申報；三個月后按照無效渠道進行清理。

㈢低效渠道：可以按月收取網(wǎng)絡資源管理費，收取標準由各市局自行制定。

㈣資源管理費要建立相應的臺賬進行管理，各市局或縣局專業(yè)部門可以制定相應的激勵政策，用于渠道維護。

渠道維護費用主要包括：商戶的維護費用，社區(qū)的管理及激勵費用，技術(shù)部門設(shè)備維護費用等。

第十二條渠道運營

一、明確郵政便民服務站建設(shè)工作目標。二、明確郵政便民服務站建設(shè)標準與品牌形象。

三、明確郵政便民服務的開辦流程，嚴格審查代辦渠道代辦人員的代理資格，確保建設(shè)起來的代辦渠道能夠正常、平穩(wěn)運行。

四、明確網(wǎng)點加盟準入與退出準則。（相關(guān)管理辦法見附件一）。

第四章業(yè)務管理

第十三條業(yè)務種類

根據(jù)地域特色，盡可能多地在郵政便民服務站上疊加“五通+三農(nóng)”業(yè)務，即：城市網(wǎng)點開辦“五通”業(yè)務，農(nóng)村網(wǎng)點開辦“五通+三農(nóng)”業(yè)務：

一是通信運營通。能夠辦理多家電信運營商的代放號、代收通信話費及增值服務等業(yè)務。

二是繳費通。能夠代收電費、水費、有線電視費、燃氣費、稅費等多種公共事業(yè)費用。

三是票務通。能夠代理飛機票、火車票、汽車票、演出票等多種票務業(yè)務。

四是郵政通。盡可能多地辦理品種齊全的郵政業(yè)務及郵政金融代理業(yè)務，如：函件（含賀卡）、包件、特快專遞、郵發(fā)報刊收訂、集郵及助農(nóng)取款、代發(fā)農(nóng)保、代發(fā)綠卡、保險中介服務等業(yè)務，并可承擔一定量的郵件、報刊投遞功能。

五是電商通。能夠疊加郵易購的訂購與代投服務，即：以郵易購實體店的形式，開辦電視商品實體銷售，開展電視代購和網(wǎng)上代購、代投等電子商務服務。

六是三農(nóng)服務。針對農(nóng)村地區(qū)開展農(nóng)資（含農(nóng)作物種子、農(nóng)藥農(nóng)肥）及日常生活用品、酒水等分銷配送服務。

第十四條經(jīng)營效益

切實抓好新業(yè)務的開發(fā)與疊加工作，注重效益管控，與第三方合作商談妥的代理傭金結(jié)算費率標準能夠使企業(yè)效益達到最大化；規(guī)范財務管理行為，確保計列的代辦業(yè)務收入比例達到最理想化水平；抓好業(yè)務資金與票據(jù)管理，避免經(jīng)營風險，確保管理出效益(相關(guān)管理制度和考核辦法見附件五、六、七、八)。

第十五條宣傳管理

一、品牌宣傳和全省性業(yè)務宣傳由省公司市場經(jīng)營部負責策劃、實施，要求各市局充分配合和執(zhí)行。

二、區(qū)域性業(yè)務宣傳由各市局按照統(tǒng)一形象要求，并結(jié)合本地特點進行策劃、實施。

三、加強業(yè)務宣貫，確保郵政便民服務站及時了解業(yè)務內(nèi)容與處理辦法、業(yè)務發(fā)展政策與動態(tài)。業(yè)務宣貫包括發(fā)展政策傳達、日常業(yè)務培訓、宣貫效果檢查等內(nèi)容，采取的主要

方式有：業(yè)務宣貫會議、上門走訪宣講、郵寄宣傳資料、終端鏈接信息等。

第十六條培訓管理

一、培訓實施。郵政便民服務站業(yè)務培訓由各縣局負責計劃實施，培訓時應盡量聘請第三方合作商專業(yè)人員進行授課。

二、培訓方式。采取集中培訓、上門輔導和下發(fā)業(yè)務通知等方式進行。新增網(wǎng)點從業(yè)人員必須經(jīng)過培訓，合格后才能上崗操作。

三、培訓頻次。各市、縣局應建立長期穩(wěn)定的培訓制度，每季至少組織一次針對郵政便民服務站的集中培訓，可以分批、分片（區(qū)）組織實施培訓。

四、培訓材料。授課人員應根據(jù)培訓目的認真編寫培訓材料，內(nèi)容應包括業(yè)務介紹、營銷技能輔導、常見問題的處理辦法、經(jīng)營動態(tài)與業(yè)務發(fā)展措施等，集中解決郵政便民服務站反饋的業(yè)務處理問題，培訓材料要打印紙質(zhì)材料發(fā)給每個參培人員，確保培訓效果。

五、檢驗效果。業(yè)務培訓后一周內(nèi)應對郵政便民服務站進行全面回訪，通過回訪檢驗培訓效果，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。

第十七條規(guī)范經(jīng)營

對郵政便民服務站代辦人員的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理（見附件六），確保服務質(zhì)量的提高，在獲取企業(yè)經(jīng)營效益的同時，確保企業(yè)社會效益的提升。

第十八條報表管理

一、各級業(yè)務管理部門應按月從系統(tǒng)中導出渠道發(fā)展數(shù)據(jù)，有針對性地根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進行經(jīng)營狀況分析。

二、省公司市場經(jīng)營部設(shè)計相應的渠道管理報表、業(yè)務發(fā)展報表，要求各市局按照時限要求進行準確填報。

三、建立報表考核機制，對各市局報表的報送情況進行相應考核，相關(guān)考核情況納入對各市局代辦專業(yè)的經(jīng)營考核。

第五章運維支撐管理

第十九條支撐服務原則

一、以現(xiàn)行技術(shù)職能組織架構(gòu)為依托，遵循企業(yè)相關(guān)發(fā)展需要制定的規(guī)章制度，以IT服務規(guī)范為指導，實施標準化和流程化管理。

二、以人員組織、流程管理、技術(shù)工具三大要素構(gòu)建信息技術(shù)支撐服務體系。

第二十條

支撐服務范圍

一、平臺軟件（包含操作系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、前臺客戶端應用、后臺業(yè)務服務）、平臺硬件（包含各類前后臺主機、網(wǎng)絡設(shè)備、通訊鏈路、客戶端設(shè)備）的日常運行操作和監(jiān)控管理。

二、平臺系統(tǒng)軟件升級、平臺業(yè)務應用升級、平臺硬件升級維護及相關(guān)性能測試和調(diào)優(yōu)。

三、平臺軟件及硬件的異常排除及故障處理。

四、平臺新業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)、測試和上線及其他配更改管理。第二十一條支撐服務實施

一、在IT服務規(guī)范框架內(nèi)，結(jié)合平臺實際需要以配管理、故障管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理為基礎(chǔ)做好平臺運營支撐服務及相關(guān)管理工作。

二、人員組織以省市郵政信息技術(shù)局為主體并聯(lián)動對應各級業(yè)務部門和各設(shè)備廠商、系統(tǒng)集成商。分為一線值守或維護技術(shù)員，二線支撐系統(tǒng)管理員及對應管理人員，三線咨詢專家及對應管理人員。

三、支撐服務受理以省市信息技術(shù)局按IT服務規(guī)范提供的服務臺為入口，以IT服務管理信息系統(tǒng)為管理工具，實施各類支撐服務的全過程跟蹤與管理并進行流程的持續(xù)優(yōu)化改進（相關(guān)管理辦法見附件九、十）。

第六章附則

第二十二條本辦法之解釋權(quán)與修改權(quán)屬湖南省郵政公司。第二十三條本辦法自201*年1月1日起執(zhí)行。附件：

⒈郵政便民服務站建設(shè)管理辦法⒉郵政便民服務站建設(shè)檢查驗收標準⒊郵政便民服務站加盟申請表⒋加盟網(wǎng)點遷址轉(zhuǎn)讓退盟申請表⒌新業(yè)務開發(fā)管理辦法⒍業(yè)務資金管理辦法⒎票據(jù)管理辦法⒏規(guī)范經(jīng)營管理辦法

⒐湖南郵政便民服務平臺運維管理辦法⒑郵政便民服務站常見故障處理方法

⒒湖南郵政電子商務柜臺系統(tǒng)操作手冊精簡版12.便民服務站201*年標識

附件一：

郵政便民服務站建設(shè)管理辦法

一、郵政便民服務站建設(shè)工作總體目標

通過整合渠道資源，將原來的社區(qū)服務站（繳費一站通）、三農(nóng)服務站（含三農(nóng)服務點）、報刊零售亭（含報刊發(fā)行站）、空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)補建網(wǎng)點、村郵站等進行相應的改造，疊加多種“郵政便民服務”，從而使郵政渠道達到效益最大化，促使代辦人員的收益與忠誠度得到同步提升。

二、郵政便民服務站建設(shè)標準㈠郵政便民服務站選址原則

在選擇郵政便民服務站地址時，必須堅持“成本效益配比”的原則，選址的具體條件則是：

⒈（城鎮(zhèn)）每一個社區(qū)附近；⒉鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府所在地；

⒊撤鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)村原鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府的所在地；

⒋人口居住相對比較密集（如達到5000人以上）的行政村；⒌人口居住比較分散但兩個及兩個以上行政村的農(nóng)戶出入必經(jīng)之路的路口所在行政村。

⒍其他一些合作商認為有必要設(shè)立便民服務站的行政村（即合作商原來設(shè)點、但交郵政代辦業(yè)務之后撤點的）。

㈡規(guī)范便民服務站建設(shè)標準⒈人員要求

⑴由業(yè)主自行進行工商注冊和稅務登記，自辦營業(yè)執(zhí)照并定期年檢。

⑵申請加盟者必須品行端正，有一定的計算機應用能力、有一定的經(jīng)營理念和營銷技巧。

⑶加盟者必須繳納一定的加盟金，具體標準為：城市不少于5000元、農(nóng)村不少于201*元。

⒉場地要求

⑴擁有店鋪自有產(chǎn)權(quán)，或剩余租賃期2年以上，或同一法人代表連續(xù)經(jīng)營3年以上。

⑵營業(yè)場所面積原則上在20平方米以上且有一定的空間用來擺放營業(yè)電腦（終端）與宣傳標識物品的陳列。

⑶店外盡可能留有懸掛燈箱和開業(yè)宣傳橫幅的位。⒊業(yè)務疊加

⑴城市網(wǎng)點必須辦理“五通業(yè)務”，有條件的還要疊加商易通、保險中介服務。各縣局還可以根據(jù)地域特色建設(shè)1～2處集郵政便民服務和投遞功能結(jié)合在一起的郵政綜合服務形象網(wǎng)點。

⑵農(nóng)村網(wǎng)點必須辦理“五通+三農(nóng)”業(yè)務。⒋設(shè)備要求

⑴所有城市網(wǎng)點及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地的農(nóng)村網(wǎng)點必須自帶電腦且能夠上網(wǎng)，和配備票據(jù)打印機，打印機的型號必須得到本市州信息技術(shù)局的認可。電腦、打印機購買費用及上網(wǎng)費用一律由業(yè)主自行承擔。

⑵其他農(nóng)村網(wǎng)點有條件的可以自帶電腦且能夠上網(wǎng)，和配備票據(jù)打印機，打印機的型號必須得到本市州信息技術(shù)局的認可。電腦、打印機購買費用及上網(wǎng)費用一律由業(yè)主自行承擔；實在沒有條件自購電腦的，則必須裝有電話且配備EPOS設(shè)備等。

（3）電腦除安裝windows操作系統(tǒng)，IE瀏覽器和湘郵科技

的應用客戶端外，還必須安裝必要的防病毒管理軟件。

⒌統(tǒng)一標識

根據(jù)各單位地域特色與當?shù)亟?jīng)營環(huán)境，“郵政便民服務站”的標識可以分為四種，其中：①編號為“當?shù)剜]政編碼+三位數(shù)的編號”；②具體尺寸按照業(yè)主擁有的門面寬度進行靈活制作。如下圖（圖例僅供參考，適合于與移動公司簽訂排他協(xié)議地區(qū)）：

圖例說明：

⑴印有“中國郵政”、“中國移動”、“萬村千鄉(xiāng)”三種標志的

聯(lián)合門頭：懸掛在與商務部的“萬村千鄉(xiāng)”工程相結(jié)合并與移動公司聯(lián)合建造的郵政便民服務站店門前，適合農(nóng)村網(wǎng)點，辦理“五通+三農(nóng)”服務（如圖1）。

⑵印有“中國郵政”、“中國移動”兩種標志的聯(lián)合門頭：懸掛在與移動公司聯(lián)合建造的郵政便民服務站店門前，既適合農(nóng)村網(wǎng)點，辦理“五通+三農(nóng)”服務；也適合城市網(wǎng)點，辦理“五通業(yè)務”（如圖2）。

⑶印有“中國郵政”、“萬村千鄉(xiāng)”兩種標志的聯(lián)合門頭：懸掛在與商務部的“萬村千鄉(xiāng)”工程相結(jié)合建造的郵政便民服務站店門前，適合農(nóng)村網(wǎng)點，辦理“五通+三農(nóng)”服務（如圖3）。

⑷僅印有“中國郵政”的門頭：懸掛在郵政獨自建造的郵政便民服務站店門前，既適合農(nóng)村網(wǎng)點，辦理“五通+三農(nóng)”服務；也適合城市網(wǎng)點，辦理“五通業(yè)務”（如圖4）。

（其認定標準見附件二）

三、郵政便民服務站申請開辦流程

㈠提交申請。新開網(wǎng)點代辦人員填報加盟申請表（附件三），并提供工商營業(yè)執(zhí)照（由新開網(wǎng)點代辦人員自行辦理，郵政可適當協(xié)助辦理）和申請人有效證件復印件。

㈡勘察確定。各縣局渠道管理人員到網(wǎng)點現(xiàn)場進行實地勘察，審核是否符合加盟要求，在征得本單位市場經(jīng)營部同意后，通知網(wǎng)點代辦人員到指定受理點簽訂加盟協(xié)議。

㈢簽訂協(xié)議。網(wǎng)點代辦人員到各縣局財務部門繳納押金后，憑財務部門開具的押金發(fā)票到縣局渠道管理部門簽訂加盟協(xié)議，要求新開網(wǎng)點均簽訂委代辦合同，合同內(nèi)容由各市局根據(jù)本地實際情況統(tǒng)一確定并統(tǒng)一印制。

㈣確定機構(gòu)。各縣局應盡快將新開辦的網(wǎng)點加盟申請書寄市局渠道建設(shè)管理部門，各市局渠道建設(shè)管理部門每月兩次按要求詳細填寫便民服務站開通信息表并進行匯總后報省公司市場部，省公司市場部審核后報集團公司批準，系統(tǒng)生成該商家機構(gòu)代碼，開通周期為兩周以內(nèi)。

㈤安裝培訓。各縣局須在機構(gòu)號開通后3天內(nèi)配備業(yè)務手冊，由縣局經(jīng)營部組織相關(guān)業(yè)務、技術(shù)部門對新開網(wǎng)點代辦人員進行業(yè)務、技術(shù)培訓，培訓合格后，上門安裝、調(diào)試終端設(shè)備（含打印機），檢查網(wǎng)點周邊懸掛燈箱、店招和業(yè)務宣傳牌是否到位，同時協(xié)助網(wǎng)點進行開業(yè)宣傳。

㈥額度管理。郵政便民服務站統(tǒng)一到郵儲網(wǎng)點開設(shè)綠卡賬戶（對開設(shè)綠卡賬戶應還要做一些硬性規(guī)定，防范資金風險和相互扯皮現(xiàn)象），并根據(jù)機構(gòu)代碼辦理額度管理手續(xù)。

㈦資費管理。

⒈業(yè)務開辦前，必須向郵政便民服務站書面提供明確、詳細的業(yè)務資費標準并進行詳細講解；業(yè)務開辦過程中，如需調(diào)整資費，須提前10個工作日書面通知郵政便民服務站。

⒉郵政便民服務站必須嚴格執(zhí)行業(yè)務資費標準，不得以任何名義向用戶收取規(guī)定資費以外的任何費用。

⒊渠道管理人員每月應通過電話回訪或上門抽檢方式，檢查郵政便民服務站資費標準執(zhí)行情況。

⒋發(fā)現(xiàn)郵政便民服務站未嚴格執(zhí)行資費標準的，要求限期整改，逾期未改或?qū)腋膶曳傅模�按照加盟協(xié)議有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

㈧運營回訪。各縣局渠道建設(shè)管理部門應在新開網(wǎng)點開業(yè)運營后的3個工作日內(nèi)上門回訪三次以上，以便了解運營狀況，并

及時現(xiàn)場解決存在的問題。

四、郵政便民服務站變更及退出流程

㈠提交申請。加盟渠道向市、縣局提供書面申請（見附件四），闡明申請理由與要求。變更分為轉(zhuǎn)讓變更、遷址變更。轉(zhuǎn)讓變更按加盟申請流程處理，需重新申請機構(gòu)號，簽訂加盟協(xié)議；遷址變更應重新勘察，符合條件后報市場部同意，由渠道填寫遷址申請，與加盟協(xié)議一起存檔；變更與退出的舊機構(gòu)號必須三個月以后才能重新啟用。

㈡申請核批。市局專業(yè)局審核合格后，申請退出的渠道由市局專業(yè)局及時關(guān)閉渠道權(quán)限。申請變更的渠道，在7個工作日內(nèi)由省公司變更渠道信息。

㈢辦清結(jié)算手續(xù)。市、縣局與加盟渠道結(jié)清營業(yè)資金和票據(jù)，加盟渠道應及時清理燈箱、橫幅、單冊、宣傳資料等標識物品。

㈣辦理加盟金退款手續(xù)：加盟金按照準入制原則，退還加盟金。

五、其他相關(guān)管理

㈠渠道發(fā)展統(tǒng)計上報：各市局應按規(guī)定報表格式做好每月加盟渠道發(fā)展統(tǒng)計工作，并于每月8日前將報表報送省公司市場部。

㈡加盟渠道資料的保存：保管期限不少于2年。保管方法應比照合同管理和業(yè)務檔案管理的要求進行存檔保管。

附件二：

郵政便民服務站建設(shè)檢查驗收標準

網(wǎng)點名稱：編號：詳細地址：項目名稱內(nèi)容狀基態(tài)分555符合要求計滿分，否則計0分�？己擞嫹謽藴实梅值暾惺欠癜凑战y(tǒng)一要求稱為“郵政便民服務站”？（要求在狀態(tài)欄內(nèi)劃“√”）（一）其他相關(guān)內(nèi)容是否規(guī)范？（要求在狀態(tài)品牌形象欄內(nèi)劃“√”）編號（郵政編碼+XXX）是否進行統(tǒng)一編制？（要求在狀態(tài)欄內(nèi)劃“√”）建設(shè)的郵政便民服務站地址符合以下哪個條件（將字母編號填寫在狀態(tài)欄內(nèi)）：a.（城鎮(zhèn)）每一個社區(qū)附近。b.鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府所在地。c.撤鄉(xiāng)(鎮(zhèn))設(shè)村原鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府的所在地。d.人口居住相對比較密集(如達到5000人以上)的行政（二）村。e.人口居住比較分散但兩個及兩個選址情況以上行政村的農(nóng)戶出入必經(jīng)之路的路口所在行政村。f.其他一些合作商認為有必要設(shè)立便民服務站的行政村。g.與最近的郵政自營網(wǎng)點或郵政代辦所或郵政便民服務站的步行距離是否在300米以上。姓名：文化程度：出生年月：個人成分：業(yè)主達到以下哪些條件（將字母編號填（三）寫在狀態(tài)欄內(nèi)）：a.自行進行工商注冊業(yè)主情況和稅務登記，自辦營業(yè)執(zhí)照并定期年檢。b.品行端正。c.有一定的計算機應用能力。e.有一定的經(jīng)營理念和營銷技巧。f.繳納一定的加盟金(￥元)。經(jīng)營場地是否達到以下條件(將字母編號填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.經(jīng)營業(yè)主擁有店鋪的自有產(chǎn)權(quán)。b.剩余租賃期2年以（四）上。c.同一法人代表連續(xù)經(jīng)營3年以上。場地要求d.營業(yè)場所面積有20平方米以上，有1平方米用來擺放營業(yè)電腦（終端）與宣傳標識物品的陳列。e.店外留有懸掛業(yè)務宣傳燈箱和業(yè)務宣傳橫幅的位置。通信運營通(將字母編號填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.代移動放號。b.代電信放號。（五）c.代聯(lián)通放號。d.代收移動話費。e.代業(yè)務疊加收電信話費。f.代收聯(lián)通話費。g.。5達到a～f中的一個條件且符合條件g的即計滿分；未達到條件f的該項基分計0分。①未達到條件a、b、f之一的，該項基分全扣。②未達到另外兩個條件之一的分別扣1分。55①a、b、c三個條件中不能滿足一個條件的，該項基分全扣。②d、e兩個條件中有一個條件不符合的，分別扣2分。15在該縣局開發(fā)的所有業(yè)務基礎(chǔ)上進行以下扣分：①項目a～f中每少代理一個項目扣2分。②項目a～f中不代理一個項目的，計0分。

繳費通（將字母編號填寫在狀態(tài)欄內(nèi)）：a.代收城電費。b.代收水費。c.代收燃氣費。d.代收有線電視費。e.代收農(nóng)電費。f.代收稅費。g.。票務通(將字母編號填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.代理飛機票。b.代理火車票。c.代理汽車票。d.代理演出票。e.。155郵政通(將字母編號填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.函件(含郵政賀卡)。b.包件。c.集郵。e.特快專遞。f.助農(nóng)取款。（五）d.報刊收訂。h.保險中介。i.代發(fā)農(nóng)保。業(yè)務疊加g.代發(fā)綠卡。j.商易通。k.代投郵件。l.代投報刊。m.。電商通(將字母編號填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.郵易購的訂購。b.郵易購的代投。c.電視代購和網(wǎng)上代購。d.。三農(nóng)服務（將字母編號填寫在狀態(tài)欄內(nèi)）：a.農(nóng)作物種子分銷配送。b.農(nóng)藥分銷配送。c.農(nóng)肥分銷配送。d.日化產(chǎn)品分銷。e.酒水分銷。f.。是否自帶電腦且能夠上網(wǎng)，電腦購買費用及上網(wǎng)費用一律由業(yè)主自行承擔。（六）（要求在狀態(tài)欄內(nèi)劃“√”）設(shè)備保證沒有條件自購電腦但裝有電話且配備EPOS。（要求在狀態(tài)欄內(nèi)劃“√”）10在該縣局開發(fā)的所有業(yè)務基礎(chǔ)上進行以下扣分：①項目a～f中每少代理一個項目扣2分。②項目a～f中不代理一個項目的，計0分。在該縣局開發(fā)的所有業(yè)務基礎(chǔ)上進行以下扣分：①項目a～d中每少代理一個項目扣1分。②項目a～d中不代理一個項目的，計0分。在該縣局可以委托代理的業(yè)務基礎(chǔ)上進行以下扣分：①項目a～l中每少代理一個項目扣1分。②項目a～l中不代理一個項目的，計0分。在該縣局開發(fā)的所有業(yè)務基礎(chǔ)上進行以下扣分：①項目a～c中每少代理一個項目扣1分。②項目a～c中不代理一個項目的，計0分。在該縣局可以委托代理的業(yè)務基礎(chǔ)上進行以下扣分：①項目a～e中每少代理一個項目扣2分。②項目a～e中不代理一個項目的，計0分。滿足該項條件的計滿分。滿足該項條件的計5分。51010①不能代理任何代收費業(yè)務的。②連續(xù)三個月代收費業(yè)務受理量為0的網(wǎng)點否決指標（即“無效網(wǎng)點”）。③沒有條件自購電腦，也沒有安裝電話及配備EPOS的。④經(jīng)營業(yè)主有不良嗜好的（如賭博等）及具有違法歷史的�！咀ⅰ烤C合得分達到80分以上且無否決指標的網(wǎng)點認可為“郵政便民服務站”。綜合得分所屬單位：局（公章）單位領(lǐng)導簽字：檢查人員簽字：

日期：年月日

附件三：

郵政便民服務站加盟申請表

省市區(qū)（縣）申請加盟區(qū)域地址姓名戶籍地郵政儲蓄帳號加盟店營業(yè)執(zhí)照號碼：執(zhí)照信息經(jīng)營范圍及方式：目前店面狀況：□自有產(chǎn)權(quán)□租用已經(jīng)營年數(shù)：現(xiàn)有店鋪面積：租金：截至租期：現(xiàn)有店員人數(shù)：目前月營業(yè)額：加盟店狀況現(xiàn)有店鋪所處商業(yè)位置□社區(qū)、居民小區(qū)□繁華商業(yè)中心□寫字樓□工業(yè)區(qū)月□集貿(mào)市場、農(nóng)貿(mào)市場□移動、電信等加盟網(wǎng)點□大型超市、娛樂場所、體育場、旅游景區(qū)□其他如何了解到“便民服務站”□網(wǎng)絡□海報□朋友介紹□“郵政便民服務站”網(wǎng)點□郵政人員□其他性別常駐地年齡身份證號碼手機婚否經(jīng)營者姓名：店名：加盟“便民服□增加收入□吸引人流，帶動其他商品銷售務站”的主要□獲得同業(yè)競爭優(yōu)勢□其他：原因本人確認以上提供給郵政便民項目部的資料絕對真實。本人對“郵政便民服務站”的經(jīng)營理念和管理模式已經(jīng)基本了解并完全認同，希望加盟“便民服申請人意見務站”，請予以受理。申請人簽名：日期：加盟辦理時限受理日期受理方意見審批人意見簽字/日期

附件四：

郵政便民服務站遷址轉(zhuǎn)讓退盟申請表

申請事項原加盟網(wǎng)點名稱原地址原責任人及身份號碼原代辦商號□變更□遷址□轉(zhuǎn)讓□退盟新加盟網(wǎng)點名稱新地址現(xiàn)責任人及身份證號碼新代辦商號原因說明縣局意見(公章)年月日市局意見(公章)年月日省公司意見年月日

附件五：

新業(yè)務開發(fā)管理辦法

一、新業(yè)務開辦原則

㈠公益原則。該項業(yè)務具有一定的公益性，能夠給社區(qū)居民帶來一定的便利，有利于提升郵政企業(yè)的社會效益。

㈡創(chuàng)新原則。新開辦的業(yè)務至少在省內(nèi)沒有動作過且也不是集團公司下發(fā)的產(chǎn)品銷售營銷策劃，而是開辦單位通過一定的營銷手段新生產(chǎn)的項目。

㈢效益可管控原則。在與第三方合作商商談業(yè)務合作時，應明確代理該項業(yè)務能夠給郵政企業(yè)帶來一定的經(jīng)營效益，代理傭金費率原則上不能低于已開辦的同類代理產(chǎn)品的費率，支付給代辦人員的酬金不能高于與第三方合作商結(jié)算傭金的50%。

㈣可持續(xù)發(fā)展原則。每開辦一個新業(yè)務必須確保其具有一定的市場發(fā)展?jié)摿Γ�能夠長期持續(xù)經(jīng)營，并可進行更深入的運作。

㈤可操作原則。每開辦一項新業(yè)務前要進行充分的市場調(diào)研與分析，反復論證其可行性與效益性，通過營銷策劃方案明確具體操作辦法，確保業(yè)務開辦后能夠平穩(wěn)運行。

㈥可推廣原則。開辦的一個新業(yè)務至少應該保證在60%以上的市、縣局都能夠進行運作，確保系統(tǒng)的有效利用。

二、新業(yè)務開辦基本要求

㈠全省性或地（市、州）范圍內(nèi)能夠全面開展的新業(yè)務，原則上予以支持系統(tǒng)開發(fā)。

㈡僅在本縣(市、區(qū))范圍內(nèi)開展的新業(yè)務，原則上不支持進行系統(tǒng)開發(fā)。

三、新業(yè)務開辦流程

㈠項目開辦單位在經(jīng)過充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，反復論證、進行充分市場分析，形成詳盡的、可行的項目營銷策劃書，其內(nèi)容應包括可行性與效益性分析、市場調(diào)研分析及具體操作辦法。

㈡項目開辦單位按照項目營銷策劃書的內(nèi)容與第三方合作商進行聯(lián)系，向合作商說明項目的意義與成功案例；合作商同意合作后，向省公司市場部遞交項目營銷策劃書申請立項。

㈢省公司市場部接到立項申請后進行項目審查與評估，并在五個工作日內(nèi)將審批意見反饋給項目開辦單位。如省公司市場部經(jīng)審查評估后，確定有立項必要，將相關(guān)意見反饋到項目開辦單位并向省郵政信息技術(shù)局提出開發(fā)要求，由技術(shù)部門負責報省公司相關(guān)部門進行立項，轉(zhuǎn)由湘郵科技項目組進行系統(tǒng)開發(fā)。

㈣項目開辦單位接到省公司立項答復后，應立即邀請第三方合作商專業(yè)人員對試點單位的專業(yè)管理人員進行業(yè)務培訓，選點測試運行時應到現(xiàn)場指導。

㈤試點成功后，要邀請第三方合作商專業(yè)人員對網(wǎng)點代辦人員、市局與縣局的業(yè)務專管人員進行授課、培訓，并逐步全面輔開進行業(yè)務疊加。

四、各部門職責

㈠項目開辦申請單位，負責項目市場調(diào)查，項目營銷策劃，和第三方的談判，溝通。立項材料的準備、報批等。

㈡省公司市場部，負責組織相關(guān)人員對項目的審查、評估和批復。負責對批復的項目形成規(guī)范的業(yè)務需求，負責對項目開發(fā)的督導、管理和協(xié)調(diào)。

㈢信息技術(shù)局，省信息技術(shù)局負責對省公司市場部提出的業(yè)

務需求進行需求分析，形成相關(guān)材料，上報省公司相關(guān)部門進行項目的工程建設(shè)立項，協(xié)調(diào)湘郵科技進行技術(shù)開發(fā)、測試等工作。市州信息技術(shù)局負責協(xié)助項目開辦單位和第三方的技術(shù)交流，負責項目建設(shè)期間的線路、設(shè)備的準備，負責配合省信息技術(shù)局做好項目的開通。

㈣湘郵科技項目組，負責項目的系統(tǒng)開發(fā)，業(yè)務測試，技術(shù)文檔的編寫，相關(guān)的技術(shù)培訓等工作。

附件六：

業(yè)務資金管理辦法

一、資金種類的界定

㈠營業(yè)款：是指辦理各種郵政業(yè)務產(chǎn)生的資費收入、代收費款及辦理其他業(yè)務所產(chǎn)生的款項，包括郵政營業(yè)款、代收費款、代收報刊款、分銷業(yè)務款等。

㈡業(yè)務傭金：是指郵政與第三方根據(jù)郵政代理業(yè)務量結(jié)算的代理傭金。

㈢押金：是指郵政便民服務點申請加入時向郵政企業(yè)交納的保證金。

二、管理辦法

㈠管理措施：一是要求市局管縣局；二是實行額度管理；三是財務監(jiān)管。

㈡分類管理：⒈營業(yè)款：

⑴代理郵政業(yè)務所產(chǎn)生的營收款、報刊款等要求在兩天內(nèi)匯總交當?shù)剜]政支局（所）；

⑵代理分銷業(yè)務產(chǎn)生的貨款應詳細填寫銷售詳情單，并向用戶收取貨款與出具相關(guān)收據(jù)后，當天匯總上繳當?shù)剜]政支局（所）；

⑶代售電信卡、代理票務及保險中介等代理業(yè)務的各項資金，要求在兩天內(nèi)及時上繳當?shù)剜]政支局（所）；

⑷代收費業(yè)務額度一旦用完，應及時向當?shù)剜]政支局（所）按照一定額度進行繳款注入；

⑸郵政儲蓄銀行對各便民服務站注入的資金進行歸集，并按

照時間要求匯入郵政對公帳戶，按照郵政與第三方約定的繳款時限要求，專管會計根據(jù)實際收費量從郵政對公帳戶上劃撥相應資金到第三方合作商指定的帳戶上。

⒉業(yè)務傭金：

⑴根據(jù)與第三方簽訂的協(xié)議及時進行傭金結(jié)算，并交財務部門進行列帳、開支。

⑵計列代辦業(yè)務收入比例不得低于業(yè)務傭金結(jié)算標準的50%（含稅），其中代收費業(yè)務不得低于結(jié)算標準的30%（含稅）。

⒊押金：全程由財務進行監(jiān)管。㈢其他相關(guān)要求：

⒈代收的各項款項，必須按照相關(guān)辦理，造成錯領(lǐng)、冒領(lǐng)或被騙等現(xiàn)象，由便民服務站負全部責任。

⒉嚴禁郵政便民服務站工作人員利用工作之便貪污、挪用業(yè)務資金，各市、縣局服務督察部門應加強對便民服務站業(yè)務資金的稽查力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在貪污、挪用等現(xiàn)象的，應按相關(guān)規(guī)定進行處理、直至取消代辦資格；情節(jié)特別嚴重的，移交司法部門依法處理。

三、差錯處理。

郵政便民服務站在日常經(jīng)營過程中，不可避免會出現(xiàn)系統(tǒng)故障、操作失誤等營業(yè)差錯，產(chǎn)生的差錯按系統(tǒng)的流程由郵政便民服務站自行處理；無法自行處理的差錯應向縣局業(yè)務主管部門申請，縣局業(yè)務主管部門應根據(jù)具體情況按以下流程做好郵政便民服務站營業(yè)退款處理：

㈠填制單據(jù)：縣局業(yè)務主管部門認真填制“郵政便民服務站營業(yè)退款通知單”（以下稱“通知單”），并須于次日上午10：00

前將通知單提交市局、省公司相關(guān)部門核實。

㈡單據(jù)審核：市局、省相關(guān)部門通過便民站管理系統(tǒng)和綜合服務平臺對不符業(yè)務交易明細進行核實。無誤后，須于當天上午12：00前將簽章確認后的通知單返還給相關(guān)縣局。

㈢交易處理：縣局根據(jù)市局、省公司相關(guān)部門核實的通知單內(nèi)容當天內(nèi)通知郵政便民服務站在終端為同一用戶同一金額進行一次重新交易。確認交易成功后，應在通知單上詳細記錄重新交易情況，并將通知單提交市局、省公司相關(guān)部門。

㈣退款通知：市局、省公司相關(guān)部門將通知單傳真給業(yè)務歸屬縣局進行核實。

㈤縣局核實：縣局根據(jù)便民服務站管理系統(tǒng)、電商綜合平臺、與第三方營業(yè)對賬數(shù)據(jù)等對不符交易明細進一步核實。如有不符，及時反饋給市局、省公司相關(guān)部門。

㈥退款處理：縣局根據(jù)省公司規(guī)定營業(yè)退款流程于5個工作日內(nèi)將應退營業(yè)款退還給郵政便民服務站，并在通知單上詳細記錄退款情況后，將通知單傳真給省技術(shù)部門。

㈦核實退款：縣局收到市局、省公司相關(guān)部門提交的通知單后，向郵政便民服務站核實退款情況，如有不符，及時向市局、省公司相關(guān)部門反饋進行相應處理。

以上操作流程中，如果能夠在縣局處理的，就在縣局層面處理；能夠在市局處理的，即在市局層面進行處理。需省公司業(yè)務或需系統(tǒng)后臺處理的，由市局提交書面故障單到省公司市場部處理。

四、各市州局代辦部可根據(jù)該管理辦法，制定本市州局的具體業(yè)務資金管理辦法，并上報省公司市場部批準。

附件七：

票據(jù)管理辦法

一、票據(jù)種類

㈠發(fā)票：由第三方合作商提供的相關(guān)業(yè)務發(fā)票，屬有價憑證。㈡收據(jù)：由第三方合作商提供或第三方交郵政承印的相關(guān)收據(jù)，其格式與發(fā)票基本相同，但不具備有價憑證功能。

二、票據(jù)管理辦法㈠發(fā)票管理⒈領(lǐng)取與上交：

⑴各郵政便民服務站應加強發(fā)票的管理，按要求到縣局業(yè)務主管部門進行請領(lǐng)，每次領(lǐng)取和上交均要做好臺帳登記，并標注日期便于盤存，存根聯(lián)從前到后進行排序、整理后給予上交。

⑵縣局業(yè)務主管部門應登記好發(fā)票的流向，并做好相關(guān)臺帳備查。省公司技術(shù)部門開發(fā)好票據(jù)管理系統(tǒng)后，應按照相關(guān)要求將相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)，以便日后進行核查。

⑶當日未用完的發(fā)票必須入柜保存，并有序堆放，嚴禁發(fā)票亂扔亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

⒉相關(guān)規(guī)定

⑴如果出現(xiàn)發(fā)票作廢的現(xiàn)象，發(fā)票兩聯(lián)必須完好保存并上交，在票面上注明“作廢”。

⑵發(fā)票應按要求向客戶提供，兩者不能混用，即嚴禁甲發(fā)票打成乙發(fā)票（如：燃氣費發(fā)票打成水費發(fā)票等），如發(fā)現(xiàn)混打發(fā)票應按要求雙聯(lián)作廢上交。

⑶如果出現(xiàn)丟失發(fā)票的現(xiàn)象，郵政便民服務站代辦人員應立

即向縣局業(yè)務主管部門報告，并及時向相關(guān)第三方合作商進行情況報告，必要時應登報聲明作廢。

⑷發(fā)票應具備一定的時效性，要求所有領(lǐng)取的發(fā)票用完以后必須按時上交，末用完發(fā)票在規(guī)定時限內(nèi)進行換票處理，以免影響整體換票進度。

⑸各縣局應制訂相關(guān)考核辦法，嚴防廢票、發(fā)票丟失及發(fā)票過期現(xiàn)象的發(fā)生。

㈡收據(jù)管理：

⒈各郵政便民服務站應加強收據(jù)的管理，按要求到縣局業(yè)務主管部門進行請領(lǐng)，每次領(lǐng)取和上交均要做好臺帳登記，并標注日期便于盤存，存根聯(lián)從前到后進行排序、整理后給予上交。

⒉縣局業(yè)務主管部門應登記好收據(jù)的流向，并做好相關(guān)臺帳備查。省公司技術(shù)部門開發(fā)好票據(jù)管理系統(tǒng)后，應按照相關(guān)要求將相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)，以便日后進行核查。

⒊當日未用完的收據(jù)必須有序堆放，嚴禁亂扔亂放。⒋收據(jù)應按要求向客戶提供，兩者不能混用，即嚴禁甲收據(jù)打成乙收據(jù)（如：燃氣費收據(jù)打成水費收據(jù)等），如發(fā)現(xiàn)混打收據(jù)應按要求進行重新打印。

⒌各縣局應制訂相關(guān)考核辦法，嚴防收據(jù)流失現(xiàn)象的發(fā)生。三、各市局可根據(jù)本辦法，或根據(jù)第三方合作單位的具體要求，制定適合本市州局，符合第三方合作單位要求的票據(jù)管理辦法，并上報省公司市場部。

附件八：

規(guī)范經(jīng)營管理辦法

一、規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務質(zhì)量。

㈠要迅速、準確投遞報刊、郵件，嚴格執(zhí)行郵政資費政策，必須做到：一是不得出現(xiàn)私拆、隱匿、毀棄郵件的現(xiàn)象；二是不得出現(xiàn)積壓、延誤郵件、報刊的現(xiàn)象；三是不得以任何名目強行向用戶收取額外的服務費用；四是不得強行攬收、強行征訂報刊、強行搭銷郵品及農(nóng)資產(chǎn)品等；五是及時上繳各種業(yè)務資金，不得貪污、挪用各種營收款。

㈡按照郵政規(guī)定要求做好業(yè)務發(fā)展工作：一是各種代售電信卡業(yè)務必須向郵政領(lǐng)取，不得通過其他途徑流入；二是代收費業(yè)務只能通過郵政代收費系統(tǒng)進行代收工作，不得接受其他渠道的代理；三是積極、及時配送郵政渠道進入的農(nóng)資產(chǎn)品，不得流入其他社會渠道的農(nóng)資產(chǎn)品；四是積極代理郵政其他業(yè)務。

㈢努力改善服務環(huán)境，切實搞好優(yōu)質(zhì)服務工作，確保服務質(zhì)量的提升：一是按照當?shù)鼐用衿鹁訒r間合理安排營業(yè)時間，嚴格執(zhí)行營業(yè)時間作息制度；二是不得以任何理由拒絕向用戶提供服務；三是嚴格按照管理流程向用戶提供服務，確保用戶辦理業(yè)務順利進行；四是嚴格執(zhí)行相關(guān)業(yè)務管理制度，杜絕不良服務行為。

㈣制訂考核措施，確保規(guī)范經(jīng)營。各單位要出臺嚴格的考核辦法約束郵政便民服務站的經(jīng)營行為，對一些不良經(jīng)營行為進行考核處罰，情況嚴重的要解除其代辦資格；情況特別嚴重且違反法律法規(guī)的，要移交司法機關(guān)進行相應處理。

二、積極開展走訪檢查考核工作，提高加盟網(wǎng)點維護管

理效果，創(chuàng)建質(zhì)量優(yōu)、效率高、反映快、信息靈的走訪制度。

㈠檢查方式

主要采取查閱走訪檔案、加盟網(wǎng)點實地了解、電話抽樣核查等。

㈡檢查要求（是否要加上各級服務督導處的職責？）⒈省公司市場經(jīng)營部

⑴每月至少電話抽查50%的市，每個市局電話抽查郵政便民服務站數(shù)量不少于10個。

⑵根據(jù)各市局上報的每周走訪清單，對每個市局每周電話抽查的郵政便民服務站數(shù)量不少于3個，抽查結(jié)果應進行詳細登記。

⒉市局專業(yè)管理部門

⑴每月至少電話抽查50%的縣局，每個縣局電話抽查郵政便民服務站數(shù)量不少于10個；每季至少實地檢查50%的縣局，每個縣局上門檢查郵政便民服務站數(shù)量不少于5個。

⑵根據(jù)各縣局上報的每周走訪清單，對每個縣局每周電話抽查的郵政便民服務站數(shù)量不少于3個，抽查結(jié)果應進行詳細登記，并于每月5日前將檢查結(jié)果書面上報省公司市場經(jīng)營部。

⒊縣局專業(yè)管理部門

每月至少電話抽查20%的農(nóng)村郵政便民服務站網(wǎng)點；每季至少實地檢查一次所有支局；每個支局上門檢查郵政便民服務站網(wǎng)點數(shù)量不少于3個。

㈢檢查通報

省公司每季通報各市局郵政便民站網(wǎng)點走訪落實情況，

各市、縣局也應建立相應考核通報制度。

三、投訴管理㈠投訴渠道

⒈各縣局、市局代辦業(yè)務管理部門

⒉各縣局、市局郵政便民服務站建設(shè)管理部門⒊全省郵政11185客服中心⒋各級郵政服務督察部門

⒌其它渠道（含第三方合作商轉(zhuǎn)過來的投訴）㈡投訴內(nèi)容⒈內(nèi)部投訴

郵政便民服務站向郵政相關(guān)部門反映交易系統(tǒng)故障、交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符、系統(tǒng)安裝不及時、酬金發(fā)放不及時、相關(guān)用品用具發(fā)放不及時等的投訴。

⒉外部投訴

主要有兩種情況：一是用戶向郵政相關(guān)部門或第三方合作商反映服務質(zhì)量的投訴。二是第三方合作商向郵政反映網(wǎng)點服務質(zhì)量的投訴。

㈢處理程序⒈內(nèi)部投訴：

⑴如屬系統(tǒng)安裝不及時的，受理部門核實情況后立即責成縣局技術(shù)部門進行解決，并關(guān)注處理情況。

⑵如屬系統(tǒng)運行不穩(wěn)定或出現(xiàn)故障的，受理部門核實情況后立即責成縣局技術(shù)部門進行解決；如縣局技術(shù)部門不能解決的，應立即向市局、省公司技術(shù)部門匯報，并關(guān)注處理情況。

⑶如屬酬金發(fā)放不到位的，應責成業(yè)務管理部門與財務部門

進行及時處理。

⑷如屬用品用具發(fā)放不及時的，應責成相關(guān)經(jīng)辦部門及時處理。

⒉外部投訴

⑴如屬用戶投訴服務質(zhì)量問題的，包括服務態(tài)度惡劣、拒收等行為的，應責成業(yè)務管理部門會同督察部門進行調(diào)查處理。

⑵如屬第三方合作商投訴拆分、反復沖帳行為的，應責成業(yè)務管理部門會同督察部門進行調(diào)查處理，交將處理結(jié)果及時通知第三方合作商。

㈣處理要求

⒈落實專人處理：即各市、縣局應指定投訴處理責任人，負責接受郵政便民服務站和用戶的業(yè)務咨詢與投訴或相關(guān)建議。

⒉處理時限：投訴受理部門無法現(xiàn)場處理的投訴，應在1小時內(nèi)按責任區(qū)分將投訴進行移交；所有投訴須在3天內(nèi)辦結(jié)，遇特殊情況，應告訴投訴人，原則上最長不超過5個工作日。

⒊對投訴處理不及時、或投訴人不接受處理結(jié)果、或?qū)χ卮髥栴}的投訴、或有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，投訴處理人員應將投訴逐級上報市局直至省公司。

⒋投訴處理責任人因特殊情況(如出差、請假等)未能履行職責的，市、縣局應指定他人負責投訴事宜。

附件九：

湖南郵政便民服務平臺運維管理辦法

第一章總則

第一條湖南郵政便民服務平臺是充分利用湖南郵政現(xiàn)有各類網(wǎng)點及渠道資源，連接各類公共服務提供商，郵政涉及到處理的一個或多個環(huán)節(jié)。通過加強郵政服務的觸角和深度，營造一個為廣大百姓提供各類公共服務和郵政均等化普遍服務的開放、便捷的公共服務平臺。

第二條為加強和規(guī)范湖南省郵政便民服務平臺（以下簡稱“信息平臺”）的運行維護，確保信息系統(tǒng)的日常運行和數(shù)據(jù)信息的安全，特制定本辦法。

第三條信息平臺的運維管理，應遵守本辦法，各級運行維護機構(gòu)需按照本辦法規(guī)定的內(nèi)容做好信息平臺的運行維護工作，保證系統(tǒng)的安全平穩(wěn)運行。

第四條湖南省郵政便民服務平臺的運行維護范圍包括：系統(tǒng)的軟件（包含操作系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、前臺客戶端應用、后臺業(yè)務服務）、硬件（包含各類后臺主機、網(wǎng)絡設(shè)備、通訊鏈路、客戶端設(shè)備）的日常運行操作和監(jiān)控管理；平臺的軟硬件升級維護及相關(guān)性能的測試和調(diào)優(yōu)；新業(yè)務開發(fā)、測試和上線及其他配更改管理；平臺的異常排除和故障處理等。

第五條信息平臺概況及使用詳見《郵政便民服務站PC安裝手冊》、《電子商務平臺操作手冊終端4.00版》、《電子商務平臺操作手冊終端1.00版》、《郵政電子商務平臺信息管理系統(tǒng)操作手冊》、《電子商務平臺前服務器安裝維護手冊1.00版》等資料（均以電子文檔形式下發(fā)）。

第二章維護機構(gòu)及人員

第六條省中心的日常運行維護由湖南省郵政信息技術(shù)局負責，涉及到需全國中心處理的，由省信息技術(shù)局統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國技術(shù)支持中心負責處理。

第七條各市州郵政信息技術(shù)局需指派專人作為信息平臺各市州局技術(shù)管理員，對本市州的信息平臺進行日常維護和技術(shù)支撐。

第八條開發(fā)商湘郵科技公司項目組負責對信息平臺的業(yè)務上線、功能優(yōu)化、運行維護工作提供技術(shù)支持。

第九條各級技術(shù)部門的運行維護人員要熟悉相關(guān)的技術(shù)知識和業(yè)務處理流程，人員要相對穩(wěn)定。湘郵科技項目組必須提供相關(guān)的技術(shù)培訓，并按要求提供平臺規(guī)范、翔實的運維資料。

第三章信息平臺管理員職責

第十條各級管理員負責對本中心的設(shè)備進行日常管理和維護，保障通訊線路的通暢，保證各服務器的正常運行。

第十一條各級管理員要配合好相關(guān)業(yè)務部門工作，做好業(yè)務發(fā)展的支持工作。

第十二條各級管理員負責本中心系統(tǒng)及應用軟件的版本變更管理和配管理工作。

第十三條省中心管理員負責保證信息平臺應用服務器、通訊服務器、終端服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、信管服務器、web服務器等系統(tǒng)正常運行。

第十四條省中心管理員負責監(jiān)控本省中心與全國中心數(shù)據(jù)交互是否正常，保證省中心與全國中心的數(shù)據(jù)同步。

第十五條省中心管理員要制定符合本省實際情況的應急

預案，并根據(jù)本省實際情況對應急預案進行演練，對各種服務器進行定期重啟，以保證系統(tǒng)安全運行。

第十六條省中心系統(tǒng)管理員負責及時解決系統(tǒng)故障，及時解決業(yè)務部門提交的故障單，并及時回復；如無法自行解決時需分析故障的原因，并按故障類別及時提交全國中心或湘郵科技項目組解決。

第十七條市州信息局系統(tǒng)管理員負責保證開辦便民服務的網(wǎng)點（站）設(shè)備，生產(chǎn)網(wǎng)及和第三方網(wǎng)絡連接線路等系統(tǒng)正常運行。

第十八條市州信息局系統(tǒng)管理員應全程參與新業(yè)務的開發(fā)和拓展，并協(xié)助業(yè)務部門做好和第三方的技術(shù)交流。

第十九條市州信息局系統(tǒng)管理員負責及時解決本市州局管轄范圍內(nèi)各種系統(tǒng)故障；對業(yè)務部門提交的問題，及時上報省中心系統(tǒng)管理員。涉及到本市州第三方故障，應及時協(xié)助業(yè)務部門處理第三方的故障。

第四章省中心日常運維

第二十條監(jiān)控省中心各服務器系統(tǒng)日志及主要系統(tǒng)參數(shù)，檢查是否正常。

第二十一條監(jiān)控數(shù)據(jù)庫運行情況和數(shù)據(jù)庫空間使用情況，按照備份策略進行數(shù)據(jù)庫的備份，備份數(shù)據(jù)保留期限應根據(jù)業(yè)務要求而定。

第二十二條監(jiān)控數(shù)據(jù)庫負載平衡軟件和ORACLERAC的運行情況，保證RAC正常運行。

第二十三條監(jiān)控雙機熱備軟件HA的運行情況，保證HA正常運行。

第二十四條監(jiān)控省平臺信管服務器運行日志，監(jiān)控信管系統(tǒng)的使用情況。

第二十五條監(jiān)控通訊服務器是否正常，檢查與第三方通信是否通暢。

第二十六條監(jiān)控應用服務器應用日志，檢查是否正常。第二十七條保證每晚全國中心下發(fā)的數(shù)據(jù)導入到省中心數(shù)據(jù)庫，保證省中心數(shù)據(jù)與全國中心一致。

第二十八條根據(jù)備份策略，定期備份應用程序，根據(jù)日志清理策略，結(jié)合系統(tǒng)空間，定期清理日志文件。

第二十九條正常進行省中心生產(chǎn)系統(tǒng)和信管系統(tǒng)的日終。第三十條省中心管理員每天應使用運維管理系統(tǒng)，根據(jù)監(jiān)控要素完成對系統(tǒng)的日常監(jiān)控。

第五章市州中心日常運維

第三十一條監(jiān)控省市骨干線路，第三方線路運行情況，檢查是否正常。

第三十二條做好對開辦業(yè)務網(wǎng)點，便民服務站等營業(yè)柜臺的設(shè)備日常巡檢和維修工作。

第三十三條協(xié)助省中心做好系統(tǒng)的運行維護工作。第三十四條配合業(yè)務部門做好第三方的故障處理工作。第三十五條市州中心管理員每天應使用運維管理系統(tǒng)，根據(jù)監(jiān)控要素完成對系統(tǒng)的日常監(jiān)控。

第六章綜合管理內(nèi)容

第三十六條執(zhí)行郵政機房已有相關(guān)規(guī)章制度。

第三十七條信息平臺各服務器應設(shè)在有監(jiān)控系統(tǒng)的綜

合網(wǎng)機房。

第三十八條除指定的信息平臺管理員外，其他人員在沒有信息平臺管理員陪同下不得擅自開啟、關(guān)閉、登錄信息平臺各服務器，更不得在各服務器上進行操作。

第三十九條各級機構(gòu)接入信息平臺的訪問終端必須為授權(quán)終端，終端的IP地址由各級郵政信息技術(shù)部門統(tǒng)一分配。

第四十條信息平臺的數(shù)據(jù)庫用戶、各服務器口令必須嚴格保密、由信息平臺管理員統(tǒng)一管理，不得外泄。

第四十一條所有系統(tǒng)操作人員必須各自設(shè)口令，設(shè)口令不得選擇常用、易用或有特殊意義的名字或單詞。

第四十二條口令應當經(jīng)常變換、不得長期使用同一口令字，超過3月應當變換口令。

第四十三條各類口令應嚴格管理，嚴禁共用用戶和口令，不得將系統(tǒng)的任何用戶名和口令公開。

第四十四條信息平臺管理員未經(jīng)業(yè)務人員的正式申請，或者主管領(lǐng)導的批準不得隨意更改用戶的名稱和密碼。

第四十五條所有接入信息平臺的計算機必須安裝防病毒軟件，定期查殺病毒，防病毒軟件要定期、及時進行升級。所有拷入該計算機的文件必須經(jīng)過防病毒檢查。

第七章信息平臺版本管理

第四十六條信息平臺版本管理辦法應遵循《湖南省郵政信息網(wǎng)版本變更管理辦法》的要求實施，平臺版本管理的職責單位為省信息技術(shù)局。

第四十七條省中心管理員負責省中心的升級工作，包括全國中心下發(fā)的升級和本省自行開發(fā)的應用升級。版本變更需得到

業(yè)務部門、技術(shù)部門主管領(lǐng)導的簽字認可。變更處理流程如下：

集團、湘郵提供更新包

N反饋技術(shù)業(yè)務審核

Y下發(fā)省市中心機房進行版本更新Y反饋填寫各版本更新成功？類記錄表N按預案進行回退

Y反饋回退成功？填寫各類記錄表N協(xié)調(diào)并配合湘郵、集團公

司處理

第四十八條市州中心管理員負責根據(jù)省中心下發(fā)的版本和要求，做好相關(guān)的升級工作。

第四十九條信息平臺應用軟件的版本變更，管理員應事先制定詳細實施方案，確定具體時間和步驟，并提前通知相關(guān)人員。湘郵科技項目組應參與，并提供必要的技術(shù)支持。

第五十條信息平臺的版本變更均要做好備份工作，保證在失敗的情況下可以恢復，保證信息平臺的正常使用。

第五十一條信息平臺的配管理職責單位為省信息技術(shù)局，配變更必須得到業(yè)務部門的認可。市州局的配變更需提交配變更申請，并得到批復后方能執(zhí)行。

第八章故障受理流程

第五十二條信息平臺省中心負責處理湖南省便民服務平臺業(yè)務系統(tǒng)各類故障的受理、處、技術(shù)咨詢及支持等。

第五十三條信息平臺省中心只受理省級業(yè)務部門或者各市州中心技術(shù)部門的報障。省中心值班電話（0731-85227863，0731-85227272和值班傳真（0731-85229352）為唯一受理渠道。

第五十四條省中心服務臺人員接到報障或者監(jiān)控發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，應及時解決和答復。如無法解決則向湘郵科技項目組或全國技術(shù)支持中心報障，并做好后續(xù)跟蹤。湖南郵政便民服務平臺故障的受理與處理流程見下圖：

反饋市州機房

Y處理故障,填能否獨立解決？寫各類記錄表

N反饋本地第三方故障聯(lián)系對應反饋第三方，其他報省中心機房Y處理故障,填能否獨立解決？寫各類記錄表N反饋省中心

Y能否獨立解決？處理故障,填寫各類記錄表N反饋協(xié)調(diào)并配合廠商、集團公司、省級第三方處理故障

39反饋網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)故障

第五十五條市州中心接到網(wǎng)點或同級業(yè)務部門報障或者監(jiān)控發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，應及時記錄和按流程上報省中心尋求解決，并做好后續(xù)跟蹤和及時且向報障部門答復。

第五十六條各級業(yè)務部門有督導技術(shù)部門解決故障的職責，對故障處理不及時，可逐級上報業(yè)務主管部門。

第五十七條對重大故障，根據(jù)《湖南省郵政信息網(wǎng)應急處理管理辦法》，召開業(yè)務、技術(shù)協(xié)調(diào)會共同解決。

第九章附則

第五十八條本辦法的解釋權(quán)、修改權(quán)歸湖南省郵政公司信息技術(shù)局。

第五十九條本辦法自正式發(fā)布之日起執(zhí)行。

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