爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口

“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動總結(jié)

根據(jù)市文明辦的號召，在全市窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開展以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動，以優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為創(chuàng)建的亮點，不斷提升服務(wù)效能，提高群眾滿意度，持續(xù)提升全國文明城市創(chuàng)建成果。

我局為抓住服務(wù)“持續(xù)六加一、提升六加一”，服務(wù)中國洛陽牡丹文化節(jié)，服務(wù)文明城市創(chuàng)建持續(xù)提升等工作重點，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵、服務(wù)競賽等活動，推進活動向縱深開展，真正樹立窗口服務(wù)行業(yè)“文明、誠信、高效、便民”的良好形象，形成特色和亮點。同時，注重活動的宣傳發(fā)動和氛圍營造，與學(xué)習(xí)宣傳道德模范和“我推薦、我評議身邊好人”等工作緊密結(jié)合起來，把活動開展的過程作為培樹先進典型、推廣先進經(jīng)驗的過程，在財政系統(tǒng)乃至全市窗口服務(wù)行業(yè)發(fā)揮示范帶動作用。

（一）努力打造服務(wù)品牌，為創(chuàng)建服務(wù)型財政作貢獻。作為窗口單位，要求中心工作人員文明用語，嚴(yán)明紀(jì)律，提高辦事效率，積極推行“首問負(fù)責(zé)制”，強化服務(wù)意識，堅決杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象，樹立良好

的服務(wù)形象和工作作風(fēng)，形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，使支付中心成為財經(jīng)法規(guī)的執(zhí)行窗口、文明服務(wù)的形象窗口、防腐倡廉的監(jiān)督窗口。同時，參與“文明科室”的評選，充分激發(fā)窗口職工爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，努力把中心打造成財政系統(tǒng)服務(wù)品牌，有力推動各項工作的高效開展。

（二）堅持文化與禮儀形象引領(lǐng)，充分發(fā)揮服務(wù)模范帶頭作用。

通過將服務(wù)禮儀和文化的傳播與員工的日常工作緊密結(jié)合，充分發(fā)揮服務(wù)模范的帶頭作用。通過選樹表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作先進典型，在窗口員工中形成“爭先、領(lǐng)先、率先”的工作氛圍，提升我局整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

（三）加強資金調(diào)度，簡化支付程序。

全面啟動財政惠民補貼資金“一卡通”工程，加強資金調(diào)度，在政策、制度許可的情況下，更快、更準(zhǔn)確地受理業(yè)務(wù)。在保證資金安全的前提下簡化資金撥付程序，壓縮用款辦理時間，減少支付憑證和票據(jù)等。

（四）嚴(yán)格審核制度，實施國庫集中支付制度改革。在牢固樹立服務(wù)意識的同時，始終以財經(jīng)法紀(jì)為準(zhǔn)繩，依照財經(jīng)法規(guī)實施會計監(jiān)督職能，完善審核支付制度，提高支出透明度，在對單位集中支付的所有資金納入統(tǒng)一管理的同時，將財政監(jiān)督貫穿于資金運動的全過程，充分發(fā)揮財政監(jiān)督職能作用，制止違規(guī)違紀(jì)行為，充分發(fā)揮財政監(jiān)督職能

作用，將財政監(jiān)督貫穿于資金運動的全過程，促進整體管理水平再上新臺階。201*年，共拒付違規(guī)票據(jù)528筆，涉及金額1642萬元。鄉(xiāng)鎮(zhèn)核算中心辦理鄉(xiāng)鎮(zhèn)支出業(yè)務(wù)1088筆，涉及金額18930萬元。從201*年起，市直各預(yù)算單位會計核算業(yè)務(wù)退回原單位，各預(yù)算單位獨立自行核算。

（五）加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立安全管理長效機制。升級計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立安全管理的長效機制，定期組織對計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫進行安全檢查和備份數(shù)據(jù)，嚴(yán)格落實各項安全管理制度和技術(shù)防范措施，整改各類隱患，堵塞安全漏洞，確保計算機信息系統(tǒng)的正常運行。

（六）亮牌上崗，完善群眾監(jiān)督機制。

實行“亮牌上崗”，統(tǒng)一制作黨員服務(wù)標(biāo)示牌，注明姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)，亮明身份上崗服務(wù)。通過亮牌上崗、采用文明用語、規(guī)范辦事程序等措施，促進財政系統(tǒng)的行風(fēng)建設(shè)和形象建設(shè)，提高機關(guān)為政府和群眾服務(wù)的意識和能力。

（七）服務(wù)社會，開展文明志愿者活動

我局以“關(guān)愛生命，文明出行”為主題,開展多種形式的主題實踐活動。一是廣泛開展文明交通志愿服務(wù)活動。組成志愿者隊伍，開展經(jīng)常性交通違法勸導(dǎo)活動，例如到指定的丹尼斯廣場東、西、南道路口協(xié)助交警維護路口交通秩序，勸阻行人、車輛闖紅燈，跨隔離欄，橫穿馬路等交通違規(guī)行

為，引導(dǎo)市民文明過馬路，有序行車。二是開展“關(guān)愛生命平安交通”交通安全宣傳教育活動。在我局一樓大門口懸掛“關(guān)愛生命平安交通”為主題的文明交通宣傳條幅，并采取交通安全知識專題講座、上交通安全知識課、座談討論等多種形式，有計劃、有步驟地開展交通文明宣傳教育；明確文明安全出行的基本要求，養(yǎng)成遵章守紀(jì)的交通行為習(xí)慣。三是宣揚“我們的節(jié)日”活動。組織志愿者前去敬老院慰問看望孤寡老人，為社會和諧奉獻一份力量。

今后，我局仍將不斷深化以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的競賽活動，爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵，努力使整個財政系統(tǒng)成為展示我市文明形象的一道亮麗風(fēng)景線。

201*年6月11日

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大橋處開展以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”

活動實施方案

為提升我處窗口部門服務(wù)水平，爭創(chuàng)全國文明城市，根據(jù)市文明辦要求，我處決定開展“爭創(chuàng)文明誠信窗口、爭當(dāng)文明誠信標(biāo)兵”活動，以一流的“窗口”形象為群眾服務(wù)�，F(xiàn)制定方案如下：一、指導(dǎo)思想

堅持以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨的十七大和十七屆六中全會精神，以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題，廣泛開展群眾性文明創(chuàng)建活動，努力營造修身律己、做文明人的良好氛圍，提高職工文明素質(zhì)和城市文明程度，促進窗口行業(yè)履行社會責(zé)任，守禮誠信，為交通運輸行業(yè)實現(xiàn)更高水平更高質(zhì)量的發(fā)展提供強大的精神動力和思想保證。二、活動時間、范圍從201*年6月-201*年3月，在全處窗口部門開展“爭創(chuàng)文明誠信窗口、爭當(dāng)文明誠信標(biāo)兵”活動，活動主體是全處窗口崗位服務(wù)人員。

三、活動標(biāo)準(zhǔn)

文明誠信示范窗口主要標(biāo)準(zhǔn)：

1、積極開展文明集體、文明服務(wù)明星等多種形式的文明創(chuàng)建活動，有濃厚的創(chuàng)建氛圍和穩(wěn)固的陣地，創(chuàng)建成效顯著，在全市同行業(yè)中爭當(dāng)?shù)浞丁?/p>

2、遵守?zé)崆檎嬲\、以人為本的服務(wù)理念，定期組織開展職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律教育培訓(xùn)，不斷增強窗口行業(yè)服務(wù)人員的誠信意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識；具有創(chuàng)新意識、服務(wù)意識，工作效率高，能夠出色完成任務(wù)目標(biāo)，工作業(yè)績在本行業(yè)名列前茅，產(chǎn)生較大的社會效益。3、員工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，服務(wù)操作規(guī)范、高效；推行服務(wù)承諾制，投訴反饋和處理機制健全，對外整體形象良好，社會信譽度高，群眾滿意率和基本滿意率達(dá)95%以上。

4、辦公區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生，符合環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；有切實可行的便民措施，便民服務(wù)設(shè)施齊全，服務(wù)標(biāo)識統(tǒng)一醒目；窗口文化氛圍良好，有文明創(chuàng)建展示牌、宣傳櫥窗、業(yè)務(wù)宣傳資料等。5、橋區(qū)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布，綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象；橋區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，無亂設(shè)攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象；工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

文明誠信標(biāo)兵主要標(biāo)準(zhǔn)：

1、思想品德好。模范遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，辦事公道。堅持以人為本，為民著想，嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。

2、組織紀(jì)律好。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺遵守本單位的考勤制度，不遲到、不早退，出勤率高。不擅離職守，工作時間不從事與工作無關(guān)的事，積極參加本單位組織的各項活動。

3、業(yè)務(wù)技能好。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識與技能，具有較高的政策水平和較強的業(yè)務(wù)能力，能迅速、準(zhǔn)確解答群眾提出的問題，業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平。

4、文明禮貌好。處處為群眾著想，熱心為群眾辦事，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細(xì)致、熱情的受理服務(wù)對象和社會群眾的咨詢建議，無群眾投訴。

5、服務(wù)質(zhì)量好。堅持依法辦事、照章辦事，高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù)，服務(wù)對象對服務(wù)結(jié)果滿意。及時完成本單位領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，帶頭完成本職工作和突擊性工作任務(wù)。

6、個人形象好。嚴(yán)格遵章守紀(jì)，清正廉潔，自覺遵守社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德，在社會是文明市民，在單位是文明職工，在家庭是文明成員。團結(jié)同志，尊老愛幼，助人為樂。

四、活動內(nèi)容

（一）做到“五個要”服務(wù)內(nèi)容達(dá)標(biāo)。開展“五個要”達(dá)標(biāo)活動。即：窗口工作人員要著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務(wù)，文明禮貌；要公開收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾；要有高效的投訴、回訪處理機制。

（二）開展“四個比”服務(wù)質(zhì)量競賽。一比人員素質(zhì)。規(guī)范窗口服務(wù)人員行為準(zhǔn)則，對工作人員進行職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、文明素質(zhì)、禮儀修養(yǎng)的教育培訓(xùn)，普及文明禮儀常識，營造人人講禮儀、處處見文明的良好風(fēng)尚，打造一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍；二比服務(wù)態(tài)度。窗口服務(wù)人員要強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，做到用語規(guī)范，接待熱情，耐心幫助群眾解決實際問題；三比服務(wù)技能。廣泛開展多種形式的崗位練兵和技術(shù)比武等技能競賽活動，營造鉆技術(shù)、爭一流的濃厚氛圍，進一步提高技術(shù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量；四比工作效率。窗口部門要建立健全工作規(guī)章制度和投訴處理及反饋機制，規(guī)范服務(wù)行為，強化服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，及時高效處理投訴，提高群眾滿意度。

（三）組織“三個一”窗口形象展示。組織一次群眾滿意度測評，對窗口部門的服務(wù)情況進行定期不定期的查訪，開展窗口部門滿意度測評，指出問題，督促整改；組織一次窗口服務(wù)人員觀摩交流活動，相互借鑒先進服務(wù)經(jīng)驗和方法，提高窗口整體服務(wù)水平；組織一次窗口便民活動：加大行業(yè)自身工作的宣傳，開展行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)品牌展示活動，增進與群眾的溝通和了解。

五、方法步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（201*年6月）。召開“爭創(chuàng)文明誠信窗口、爭當(dāng)文明誠信標(biāo)兵”動員會議，進行安排部署。通過開展這一活動，在全處范圍內(nèi)掀起爭創(chuàng)文明誠信窗口、爭當(dāng)文明誠信標(biāo)兵的熱潮，努力形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。（二）組織實施階段（201*年6月-201*年9月）。窗口服務(wù)部門結(jié)合行業(yè)工作實際，制定切實可行的活動實施方案，豐富活動載體，著力提高職業(yè)道德教育時效性，按照創(chuàng)建文明城市測評體系的要求認(rèn)真的自查自評。要與群眾性創(chuàng)建活動結(jié)合起來，與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型單位，學(xué)習(xí)型班組、爭當(dāng)好學(xué)習(xí)好員工結(jié)合起來，與優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)活動結(jié)合起來，努力實現(xiàn)讓群眾滿意這一目標(biāo)。

（三）社會評議階段（201*年10月-201*年12月）。設(shè)立群眾意見箱、公開投訴電話、公示投訴程序，拓寬行風(fēng)監(jiān)督渠道，不斷完善窗口服務(wù)行業(yè)的自我監(jiān)督機制。

（五）總結(jié)表彰階段（201*年3月）。把開展“爭創(chuàng)文明誠信窗口、爭當(dāng)文明誠信標(biāo)兵”活動作為常態(tài)化工作，結(jié)合活動開展情況對文明誠信科室和文明城市誠信標(biāo)兵進行表彰，以自身的行業(yè)道德的提升引導(dǎo)社會道德建設(shè)。建立職業(yè)道德規(guī)范與經(jīng)濟責(zé)任掛鉤制度，同時對職業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識差、奉獻意識弱的窗口服務(wù)人員進行再培訓(xùn)，不斷優(yōu)化窗口行業(yè)服務(wù)環(huán)境。

六、工作要求

（一）廣泛宣傳，營造輿論氛圍。各科室要做好活動的宣傳動員工作，要利用宣傳欄、專題會、簡報等形式，大力宣傳“爭創(chuàng)文明誠信窗口、爭當(dāng)文明誠信標(biāo)兵”活動的目的意義和方式方法，動員和鼓勵”窗口”服務(wù)人員積極參與到活動中來，形成良好的活動氛圍。

（二）加強督導(dǎo)，注重整改提高。處文明辦將不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪情況作為評選“文明誠信科室、文明誠信標(biāo)兵”的主要依據(jù)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要組織自身的督導(dǎo)隊伍，開展督導(dǎo)活動，對照問題，認(rèn)真整改，總結(jié)經(jīng)驗，樹立典型。

（三）完善制度，建立長效機制。結(jié)合“爭創(chuàng)文明誠信窗口、爭當(dāng)文明誠信標(biāo)兵”活動，在全處范圍內(nèi)建立健全監(jiān)督檢查、服務(wù)承諾、考核獎勵、懲罰追究等規(guī)章制度，真正做到文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，樹立窗口服務(wù)行業(yè)文明和諧新形象。

二一二年六月十五日

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