潛江市地稅局辦稅服務廳建設匯報材料

建標準化納稅大廳，創(chuàng)一流服務平臺

潛江市地方稅務局

辦稅服務大廳是與納稅人聯(lián)系最緊密、溝通最直接的平臺，也是多年來我局優(yōu)化納稅服務舉措的一個重要載體。今年以來，作為全市地稅系統(tǒng)辦稅服務廳標準化建設試點單位之一，開發(fā)區(qū)分局在市局的悉心指導和大力支持下，緊繞“八個統(tǒng)一”的工作要求，緊扣自身特色和爭創(chuàng)全省一流辦稅服務廳的工作目標，立足高起點，勇作先行者，扎實開展辦稅服務廳標準化建設工作。通過辦稅服務廳環(huán)境建設和流程簡化，“小窗口”的變化推動了稅務機關行為方式的“大變革”，既給納稅人帶來了“實惠”，又提升了分局的納稅服務水平。

一、抓硬件設施改造，創(chuàng)一流服務環(huán)境。

開發(fā)區(qū)分局辦稅服務廳于今年開始改建，正式面向納稅人以來。分局針對納稅人的實際需求究竟是什么、稅務機關應該怎樣創(chuàng)造條件來滿足納稅人的需求開展建設，為了解決開展辦稅服務廳標準化建設中的首要問題，我分局廣泛深入開展調(diào)研考察，按照省地方稅務局《關于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設的指導意見》的要求，反復征求市局、納稅人和社會各界的意見和建議，經(jīng)過反復論證權衡，進而明確了辦稅服務廳建設的“三化”工作思路，即通過美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅業(yè)務、強化內(nèi)部管理，由表及里，由淺入深，步步推進，實現(xiàn)辦稅質(zhì)效和行政管理質(zhì)效的雙提升。

（一）重新規(guī)范配。一是規(guī)范標識。戶外標識、窗口標識、功能區(qū)域標識的顏色、尺寸都嚴格按規(guī)范制作，并統(tǒng)一用懸掛式標識牌，形成了特色鮮明、標志醒目的視覺標識系統(tǒng)，有效地凸顯了稅務整體形象和品牌效應。二是規(guī)范配。將辦稅服務工作臺設計成低平面、開放式設計，臺面高度80厘米，上方不設玻璃隔斷，同時為納稅人配備干凈、合適的辦稅專用坐騎以及辦稅工作桌、計算機和自助查詢系統(tǒng)、打印機、掃描儀、讀卡器等辦公設施、臺式簽字筆、計算器、釘書機、曲別針、大頭針、印臺、垃圾簍等輔助辦公用品。三是規(guī)范指南。以總局《辦理納稅人涉稅事項操作指南》為藍本，按照精簡、高效的原則，開設辦稅信息超市，配觸摸屏查詢機，納稅人可以隨時查閱稅收政策、辦稅指南，瀏覽分局內(nèi)部網(wǎng)頁，及時了解地稅稅費繳納標準、納稅信用等級、欠繳稅款、個體稅負以及停歇業(yè)明細等情況，了解具體辦稅程序和辦稅要求、規(guī)范填寫各種涉稅文書等等。

（二）細化辦稅區(qū)域。我分局辦稅服務廳總體面積達200平方米以上，可完全滿足所轄納稅人辦稅的需要，辦稅服務廳設有良好的采光和通風條件，并提供全新的取暖和制冷設備。根據(jù)辦稅服務廳的建筑規(guī)模和涉稅事項，將大廳按功能進行區(qū)域劃分，分別設辦稅服務區(qū)、納稅咨詢區(qū)、等候區(qū)、自助辦稅區(qū)、資料取閱區(qū)、取表填單區(qū)等六大功能區(qū)域，既滿足了納稅人進入大廳后的不同需求，又保證了大廳的辦稅秩序井然有致。

（三）整合辦稅窗口。按照“一窗式”管理、一站式服務、一次性辦結(jié)的辦稅要求，從納稅人辦稅合理需求的角度出發(fā)，采取有效措施。一是避免納稅人“多頭找”。將原來的八個窗口壓縮為申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三大窗口，采用懸掛式標牌，申報納稅窗口可以讓納稅人申報繳稅；綜合服務窗口對辦理登記、資格認定等一次性辦結(jié)；發(fā)票管理窗口對發(fā)票使用上實現(xiàn)行政許可、票種核定、發(fā)票領購等方面“一窗式”完成，真正實現(xiàn)了納稅人“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事”。二是避免納稅人“多次跑”。按照精簡、高效的原則，實行“窗口受理、后臺復核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的辦稅規(guī)程，同時加強辦稅服務廳各崗位之間以及辦稅服務廳與其他業(yè)務部門之間的工作協(xié)作和信息溝通，實現(xiàn)涉稅事項統(tǒng)一受理，審批事項內(nèi)部流轉(zhuǎn)，涉稅信息高度共享，提高辦稅質(zhì)量和效率。三是避免納稅人“辦不了”。采取全天候不間斷的服務方式，實行兩班輪替、交叉倒班，確保從上午八點到下午五點半，前臺每個窗口、后臺每個崗位的每個時間點都處于為納稅人服務的狀態(tài)。四是大力推進網(wǎng)上辦稅業(yè)務。開發(fā)區(qū)分局始終堅持“納稅人至上”的服務理念，為納稅人提供最用“心”的服務，在做好各項服務同時，嚴格按照前臺業(yè)務受理，后臺業(yè)務處理的工作流程，并為納稅人提供了網(wǎng)上申報、網(wǎng)上辦稅服務，同時還設立綜合服務和CA認證席位，使辦理各項涉稅業(yè)務的納稅人更加方便快捷。二、抓大廳服務管理，建一流服務水平。

服務質(zhì)量在內(nèi)部控制，在服務的效果上抓考評監(jiān)督。一是抓崗責促服務質(zhì)量。在前臺設定綜合服務崗的基礎上，在后臺還設了綜合管理崗、資料崗。按照崗位工作特點，一方面將工作紀律、政治業(yè)務學習等9項內(nèi)容作為每崗人員的公共職責，另一方面，針對崗位屬性，重點突出其可以量化易于考核的工作目標，對不能量化但可以定性的工作職責進行民主評議，嚴格限定，確保大廳人人有崗，個個有責。二是抓機制促服務質(zhì)量。根據(jù)辦稅大廳標準化建設的目標和內(nèi)容，分局先后形成了以《辦稅大廳崗位職責規(guī)定》、《辦稅大廳考核辦法》、《辦稅大廳崗位服務承諾制度》等12項制度為內(nèi)容的制度體系，從文明禮儀、服務質(zhì)量考評、應急處理等方面全方位規(guī)范辦稅服務工作，為實現(xiàn)高效服務提供體制保障。三是抓考勤促服務質(zhì)量。指派專人負責全分局考勤督察管理，配備了電子考勤設備，開發(fā)了工作外出管理系統(tǒng)，結(jié)合有關政策精神，制定了《考勤管理辦法》，重點抓好了工作人員上下班、請銷假、工作外出、加值班簽到等9個環(huán)節(jié)的管理，強化了考勤獎懲，確保了服務時間。四是抓考評促服務質(zhì)量。一方面大廳內(nèi)部實行按季考核，將工作業(yè)績與收入報酬掛鉤，獎懲兌現(xiàn)到個人。另一方面從社會上聘請15名納稅服務監(jiān)督員，通過明察暗訪、座談走訪等形式，搜集情況，不定期召開座談會，設舉報箱和納稅服務投訴電話，接受社會各界監(jiān)督。

三、抓業(yè)務學習、強化服務理念，提升服務質(zhì)量提高人員的服務水平。一是要強化服務理念。把管理與服務有機統(tǒng)一起來，在管理中服務，在服務中落實管理，堅持凡是找我辦事的都要熱情接待，凡是我辦的事都要有法律依據(jù)，凡是問我的問題都要解釋清楚，凡是我接待過的納稅人都要讓其滿意；做到在思想上尊重納稅人，在感情上理解納稅人、在工作上信任納稅人。二是堅持崗位培訓。強化終身學習的理念，堅持工作學習化，學習工作化，本著“干什么、學什么，缺什么、補什么”的原則，分層次加強培訓。堅持崗位練兵，鼓勵業(yè)余自學，提倡師徒結(jié)對，互教互學。努力將窗口人員的知識、學歷轉(zhuǎn)化為崗位能力，將崗位能力轉(zhuǎn)化為服務效率，將素質(zhì)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為辦稅服務優(yōu)勢。在此基礎上，積極探索輪崗機制，調(diào)動大廳工作人員的積極性。三是完善激勵機制。多方位地關心和解決窗口人員的實際困難，定期評選辦稅服務能手，樹立崗位標兵，留住優(yōu)秀人才。在辦稅廳長期開展“青年文明號”和“最佳辦稅服務廳”的創(chuàng)建活動，營造積極蓬勃的工作活力，樹立良好的窗口形象。

二00九年十一月五日

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潛江市地方稅務局關于辦稅服務廳規(guī)范化建設情況的匯報

近年來,我們以省局“依法治稅、信息管稅、服務興稅”為指導，本著優(yōu)化稅收業(yè)務流程,強化信息技術管理應用,為納稅人提供便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務為導向，以提高服務質(zhì)量和辦稅效率為目標，從稅收管理科學化、精細化上下功夫，以服務理念、服務規(guī)范、服務質(zhì)量、服務效率為突破口，結(jié)合本地實際,切實有效地狠抓辦稅服務廳規(guī)范化建設工作，確保了辦稅服務廳規(guī)范化建設質(zhì)量和水平。辦稅服務廳的規(guī)范化建設使地稅窗口煥然一新，塑造了良好的地稅部門形象,構(gòu)建了和諧稅收環(huán)境，融洽了征納關系，受到了納稅人和社會各界的廣泛好評�，F(xiàn)將我局辦稅服務廳規(guī)范化建設情況匯報如下:

一、辦稅服務廳基本情況

我局現(xiàn)設管理分局6個，共設有辦稅服務廳6個，其中規(guī)范化建設服務廳1個，辦稅服務延伸點2個，服務延伸點分別設在市政府行政服務中心、市交警支隊。辦稅服務廳現(xiàn)有正式干部職工32人，本科以上學歷17人，大專學歷15人，其中45歲以上2人，35歲至45歲13人，25歲至35歲17人，負責全市7285戶納稅人稅款征收及房地產(chǎn)稅收和營運車輛的稅費征收和近3萬名個人社保的征繳工作。

二、辦稅服務廳規(guī)范化建設主要做法

（一）狠抓硬件設施建設，構(gòu)建和諧稅收環(huán)境辦稅服務廳硬件設施的建設與完善直接關系到服務廳的正常運轉(zhuǎn)和各項職能的充分發(fā)揮，是構(gòu)建和諧稅收環(huán)境的重要環(huán)節(jié)；是提高辦稅工作效率，優(yōu)化納稅服務，提高服務質(zhì)量和水平必要條件。我們主要從以下幾方面著手開展了辦稅服務廳的硬件建設。

1、以點帶面，建規(guī)范化辦稅服務廳。辦稅服務廳是與納稅人聯(lián)系最緊密、溝通最直接的平臺，也是多年來我局優(yōu)化納稅服務舉措的一個重要載體。我們以開發(fā)區(qū)分局辦稅服務廳為試點單位，針對納稅人的實際需求究竟是什么、稅務機關應該怎樣創(chuàng)造條件來滿足納稅人的需求開展建設，為解決辦稅服務廳規(guī)范化建設中的問題，我們廣泛深入開展調(diào)研考察，按照省地方稅務局《關于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設的指導意見》的要求，反復征求納稅人和社會各界的意見和建議，經(jīng)過反復論證權衡，進而明確了辦稅服務廳建設的“三化”工作思路，即通過美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅業(yè)務、強化內(nèi)部管理，由表及里，由淺入深，實行以點帶面，循序漸進，穩(wěn)妥有序地開展辦稅服務廳規(guī)范化建設，建成了符合總局和省局要求的，標示統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)合理、寬敞明亮的規(guī)范化辦稅服務廳。2、規(guī)范辦稅設施，優(yōu)化服務環(huán)境。一是規(guī)范標識。戶外標識、窗口標識、功能區(qū)域標識的顏色、尺寸都嚴格按規(guī)范制作，并統(tǒng)一用懸掛式標識牌，形成了特色鮮明、標志醒目的視覺標識系統(tǒng)，有效地凸顯了稅務整體形象和品牌效應。二是規(guī)范配。將辦稅服務工作臺設計成低平面、開放式設計，臺面高度80厘米，上方不設玻璃隔斷，同時為納稅人配備干凈、合適的辦稅專用坐騎以及辦稅工作桌、計算機和自助查詢系統(tǒng)、打印機、掃描儀、讀卡器等辦公設施、臺式簽字筆、計算器、釘書機、曲別針、大頭針、印臺、垃圾簍等輔助辦公用品。三是規(guī)范指南。以總局《辦理納稅人涉稅事項操作指南》為藍本，按照精簡、高效的原則，開設辦稅信息超市，配觸摸屏查詢機，納稅人可以隨時查閱稅收政策、辦稅指南，瀏覽市局內(nèi)部網(wǎng)頁，及時了解地稅稅費繳納標準、納稅信用等級、欠繳稅款、個體稅負以及停歇業(yè)明細等情況，了解具體辦稅程序和辦稅要求、規(guī)范填寫各種涉稅文書等等。

3、細化辦稅區(qū)域，優(yōu)化辦稅業(yè)務。根據(jù)辦稅服務廳的建筑規(guī)模和涉稅事項，將大廳按功能進行區(qū)域劃分，分別設辦稅服務區(qū)、納稅咨詢區(qū)、等候區(qū)、自助辦稅區(qū)、資料取閱區(qū)、取表填單區(qū)等六大功能區(qū)域，既滿足了納稅人進入大廳后的不同需求，又保證了大廳的辦稅秩序井然有致。

4、整合辦稅窗口，優(yōu)化服務職能。按照“一窗式”管理、一站式服務、一次性辦結(jié)的辦稅要求，從納稅人辦稅合理需求的角度出發(fā)，采取有效措施。一是避免納稅人“多頭找”。將原來的八個窗口壓縮為申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三大窗口，采用懸掛式標牌，申報納稅窗口可以讓納稅人申報繳稅；綜合服務窗口對辦理登記、資格認定等一次性辦結(jié)；發(fā)票管理窗口對發(fā)票使用上實現(xiàn)行政許可、票種核定、發(fā)票領購等方面“一窗式”完成，真正實現(xiàn)了納稅人“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事”。二是避免納稅人“多次跑”。按照精簡、高效的原則，實行“窗口受理、后臺復核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的辦稅規(guī)程，同時加強辦稅服務廳各崗位之間以及辦稅服務廳與其他業(yè)務部門之間的工作協(xié)作和信息溝通，實現(xiàn)涉稅事項統(tǒng)一受理，審批事項內(nèi)部流轉(zhuǎn)，涉稅信息高度共享，提高辦稅質(zhì)量和效率。

（二）狠抓軟件建設，創(chuàng)“三高”服務

開展辦稅服務廳規(guī)范化建設是貫徹落實黨的十七大精神、實踐科學發(fā)展觀,以人為本的具體體現(xiàn)，也是我們轉(zhuǎn)變職能，營造和諧稅收，構(gòu)建服務型稅務機關的重要手段。我們充分發(fā)揮人的主觀能動性，在管理上下功夫，力求稅收管理科學化、精細化；在服務上求發(fā)展，力求更新服務理念，提升服務質(zhì)量，提高服務效率，完善服務手段，為納稅人提供高效、高質(zhì)、高水平的納稅服務。

1、建立健全辦稅服務廳管理制度，提高服務效能。一是建立健全管理制度，確保辦稅服務廳的高效運轉(zhuǎn)。我們根據(jù)辦稅服務廳規(guī)范化建設的目標和內(nèi)容，制定了《辦稅服務廳崗位職責》、《辦稅服務廳考核辦法》、《辦稅服務廳崗位服務承諾制度》等12項制度為內(nèi)容的制度體系，從文明禮儀、服務質(zhì)量考評、應急處理等方面全方位規(guī)范納稅服務工作，及時受理、引導和協(xié)助納稅人辦理涉稅事項，充分保障納稅人的知情權、監(jiān)督權，保證了辦稅服務廳運轉(zhuǎn)高效化。二是明確崗位職責，確保納稅服務工作的協(xié)調(diào)、高效。我們在前臺設定綜合服務崗的基礎上，在后臺還設了綜合管理崗、資料崗。按照崗位工作特點，一方面將工作紀律、政治業(yè)務學習等9項內(nèi)容作為每崗人員的公共職責，另一方面，針對崗位屬性，重點突出其可以量化易于考核的工作目標，對不能量化但可以定性的工作職責進行民主評議，嚴格限定，確保大廳人人有崗，個個有責，保證了納稅服務工作協(xié)調(diào)、高效化。三是建立考勤制度，確保辦稅服務的時效。我們配備了電子考勤設備，開發(fā)了工作外出管理系統(tǒng)，結(jié)合有關政策精神，制定了《考勤管理辦法》，重點抓好了工作人員上下班、請銷假、工作外出、加值班簽到等9個環(huán)節(jié)的管理，強化了考勤獎懲，確保了服務時間。四是建立考評監(jiān)督制度，確保納稅服務高效能。一方面我們從社會上聘請35名納稅服務監(jiān)督員，通過明察暗訪、座談走訪等形式，搜集情況，不定期召開座談會，設舉報箱和納稅服務投訴電話，接受社會各界監(jiān)督。另一方面在辦稅服務廳內(nèi)部實行按季考核，實行獎優(yōu)罰劣，我們將工作業(yè)績與收入報酬掛鉤，獎懲兌現(xiàn)到個人,促進了各項納稅服務工作的落實,增加了稅務人員的責任心,提高了納稅服務工作效能。

2、加強業(yè)務培訓，強化服務技能，服務“質(zhì)量、水平”雙提高。一是要更新服務理念。把管理與服務有機統(tǒng)一起來，在管理中服務，在服務中落實管理。我們以征納關系和諧為出發(fā)點，牢固樹立征納平等的理念，充分尊重納稅人的主體地位，提高納稅人稅法遵從度，營造誠信納稅、依法征稅的和諧稅收環(huán)境。做到在思想上尊重納稅人，在感情上理解納稅人、在工作上信任納稅人。二是加強崗位培訓，提高人員素質(zhì)，強化服務本領，搞高服務質(zhì)量。我們堅持工作學習化，學習工作化，本著“干什么、學什么，缺什么、補什么”的原則，分層次加強培訓。堅持崗位練兵，鼓勵業(yè)余自學，提倡師徒結(jié)對，互教互學。努力將窗口人員的知識、學歷轉(zhuǎn)化為崗位能力，將崗位能力轉(zhuǎn)化為服務效率，將素質(zhì)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為納稅服務優(yōu)勢。在此基礎上，積極探索輪崗機制，調(diào)動服務廳工作人員的積極性。同時，我們對服務廳人員進行了普通話及禮儀培訓，要求服務廳人員人人講普通話，人人文明禮貌用語，形成了團結(jié)向上、舉止莊重、作風優(yōu)良的稅務干部隊伍，樹立了良好的地稅窗口形象。三是完善激勵機制。多方位地關心和解決窗口人員的實際困難，定期評選辦稅服務能手，樹立崗位標兵，留住優(yōu)秀人才。在辦稅服務廳長期開展“青年文明號”和“最佳辦稅服務廳”的創(chuàng)建活動，營造積極蓬勃的工作活力。

3，加強信息化建設，提高服務效率。我們以探索多元化申報納稅方式和積極推行稅庫銀聯(lián)網(wǎng)為手段，提高了辦稅效率。一是我們按照省局有關開通“網(wǎng)上辦稅”和推廣應用“發(fā)票綜合管理平臺”的要求，大力推進“網(wǎng)上辦稅”，推廣“網(wǎng)絡發(fā)票”和“稅款發(fā)票”，為納稅人舉辦了5期與之相關的業(yè)務培訓班，使納稅人掌握了網(wǎng)上辦稅和開具網(wǎng)絡發(fā)票、稅款發(fā)票的相關業(yè)務流程和操作規(guī)程，為我市全面推行網(wǎng)上辦稅和推廣應用“發(fā)票綜合管理平臺”做好了準備工作。目前，

全市已有176戶企業(yè)簽訂了CA認證三方協(xié)議書。二是推行

POS機刷卡繳稅（費），為納稅人提供了便捷的服務，杜絕了辦稅服務廳排隊擁擠現(xiàn)象。三是充分運用12366短信平臺，為納稅人實行提醒服務，為納稅人在發(fā)生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項，使納稅服務多樣化。

總之，我們辦稅服務廳規(guī)范化建設雖然取得了階段性的成效，但離上級稅務機關的要求還有一定差距。我們將在今后的工作中，學習兄弟單位的先進經(jīng)驗，創(chuàng)新實踐，不斷完善服務手段和措施，切實轉(zhuǎn)變職能，構(gòu)建和諧征納關系，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務，使我市納稅服務邁上新的臺階。

二00九年十一月十日

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