關(guān)于圓通快遞公司管理方面的問題及解決分析

關(guān)于圓通快遞公司管理方面的問題及解決分析

物流0912余建32

【內(nèi)容摘要】圓通快遞公司在標準化管理工作中存在一下問題：企業(yè)管理者與員工存在物流標準化意識、質(zhì)量意識淡漠現(xiàn)象：物流標準化管理思想和制度宣傳貫徹不夠：標準實施組織執(zhí)行不力、過程中監(jiān)督管理不夠。針對圓通公司快遞在標準化管理中存在的主要問題，提出以下優(yōu)點策略：1.轉(zhuǎn)變觀念，找準地位。2.建立健全物流標準化管理制度，加強管理制度的貫徹實施：3.加強物流標準化監(jiān)督工作.【關(guān)鍵詞】圓通快遞管理化現(xiàn)狀及策略

一、第三方物流

在競爭激烈的市場上，降低成本、提高利潤率往往是企業(yè)追求的首選目標。這也是物流在20世紀70年代石油危機之后其成本價值被挖掘出來作為"第三利潤源"受到普遍重視的原因。物流成本通常被認為是企業(yè)經(jīng)營中較高的成本之一，控制物流成本，就等于控制了總成本。我們從以下幾個方面來看

（1）集中主業(yè)，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)資源優(yōu)化配置，將有限的人力、財務(wù)集中于核心業(yè)務(wù)，進行重點研究，發(fā)展基本技術(shù)，努力開發(fā)出新產(chǎn)品參與世界競爭。

（2）節(jié)省費用，減少資本積壓。專業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產(chǎn)的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過提高各環(huán)節(jié)能力的利用率節(jié)省費用，使企業(yè)能從分離費用結(jié)構(gòu)中獲益。根據(jù)對工業(yè)用車的調(diào)查結(jié)果，企業(yè)解散自有車隊而代之以公共運輸服務(wù)的主要原因就是為了減少固定費用，這不僅可以節(jié)省購買車輛的投資，還節(jié)省了車間倉庫、發(fā)貨設(shè)施、包裝器械以及與員工相關(guān)的開支。

從日益增長的工業(yè)成品營銷服務(wù)需求看。以1990年的服務(wù)為例，工業(yè)品營銷費用占費用的20%，預(yù)計201*年該比例將達到40%。若企業(yè)自行分配產(chǎn)品，這意味著對營銷服務(wù)任何程度的深入?yún)⑴c，都將引起費用的大幅增長。只有使用專業(yè)服務(wù)公司提供的公共服務(wù)，才能減少額外開支。

（3）減少庫存。企業(yè)不能承擔(dān)原料和庫存的無限拉長，尤其是高價值的部件要補及時送往裝配點以保證庫存的最小量。第三方物流提供者借助精心策劃的物流計劃和適時運送手段，最大限度的養(yǎng)活庫存，改善了企業(yè)的現(xiàn)金流量，實現(xiàn)成本優(yōu)勢。

（4）簡化交易。很明顯，第三方物流的存在大大簡化了交易結(jié)構(gòu)和過程。

（5）降低成本，提高效率。第三方物流不僅可以提供更專業(yè)的服務(wù)，還可以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟所帶來的低成本和高效率。

（6）提高服務(wù)水平。第三方物流可以更好地滿足消費者的需求，減少缺貨概率，與營銷有效配合，提供更加專業(yè)化的物流服務(wù)。（7）提升企業(yè)形象：第三方物流提供者與顧客，不是競爭對手，而是戰(zhàn)略伙伴，他們?yōu)轭櫩椭�想，通過全球性的信息網(wǎng)絡(luò)使顧客的供應(yīng)鏈管理完全透明化，顧客隨時可通過INTERNET了解供應(yīng)鏈的情況；第三方物流提供者是物流專家，他們利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對整個供應(yīng)鏈實現(xiàn)完全的控制，減少物流的復(fù)雜性；他們通過遍布全球的運送網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)提供者（分承包方）大大縮短了交貨期，幫助顧客改進服務(wù)，樹立自己的品牌形象。第三方物流提供者通過"量體裁衣"式的設(shè)計，制訂出以顧客為導(dǎo)向、低成本高效率的物流方案，為企業(yè)在競爭中取勝創(chuàng)造于有利條件。

二、圓通快遞存在的問題

1、丟包。不是整個丟，是丟里面的一兩樣，你去說理，他說你的包裝是完整的，不予賠償，客服也不予理會。

2、配送時間不確定。承諾的時間很難保證，或者說無法承諾確切的送達時間。這一點，各地的圓通都有，別的快遞承諾3天（雖不能完全保證，但大部分時候還是可以），圓通能在4天倒臥絕對千恩萬謝，太不容易。最長有過一禮拜的記錄，投訴，毫無回應(yīng)，一個個拽得二五八萬似的。

3、服務(wù)態(tài)度，工作責(zé)任心奇差。舉幾個例子，有次快遞送貨到我單位，把東西丟傳達室就走了，電話也不打個，我等一整天，看網(wǎng)上記錄是已簽收，但我又沒收到，傳達室又下班，第二天打電話圓通送貨員，他說送到就行了，我應(yīng)該自己注意到傳達室看，無語；第二個例子，貨到了，配送員太少，積壓不送，我住的是小城市，如果有三個送貨的，我看圓通倉庫有一滿倉庫也送得完，不敢恭維其效率，而且貨積壓了也不登到網(wǎng)上，也不電話通知收貨人，全部都是癡癡的等，不知道等到何時；第三個例子，從不知道快遞是服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)該以人為本，碰到過好幾次因下雨快遞不送貨的情況，又不是什么大雨惡劣天氣，有點小雨你就不送貨了，你不知道等收貨的人都是心急如焚嗎？再就是周末刻意提前下班，有時貨都沒送完，有時4點時叫他收件，說下班了等明天，實在搞不懂，現(xiàn)在國企、電信、銀行都是全7天服務(wù)制，你老幾啊，到周末還搞這個？

4、缺乏企業(yè)文化，各地服務(wù)沒有統(tǒng)一標準。在同一個省不同市的快遞店選擇服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、送貨速度各不相同，直接取決于窗口服務(wù)人員，也就是你直接面對的服務(wù)人員。很明顯圓通公司沒有標準化作業(yè)的概念和統(tǒng)一的服務(wù)標準，即使有，也是沒有按章執(zhí)行。

不久前看中央電視臺的一個節(jié)目，說的是中國快遞受洋快遞沖擊太大，生存堪憂，一個個中國快遞公司（節(jié)目的主角之一就是圓通）簡直眼含熱淚，說自己多慘多慘，然后又說自己經(jīng)過怎樣怎樣艱苦的改革和奮斗，現(xiàn)在基本挽回局面，云云。我不是什么熱血青年，但我也希望我們國內(nèi)的企業(yè)能夠走過這個坎，不說打敗洋企業(yè)，但起碼可以生存下去。但看看你們的所作所為，你說你配生存下去嗎？一個快遞公司的黃金價值是什么？安全、迅速、準時的把東西送到，你看看你做到了嗎？不但做不到，還從不承認自己做不到，總找這樣那樣的理由搪塞、推衍，這樣的服務(wù)質(zhì)量、這樣的心態(tài)，你說你有資格生存下去嗎？如果聯(lián)邦、UPS、DHL全面開展國內(nèi)業(yè)務(wù)后，我想很多人都會選擇這個快遞，到時，有會用什么廣告詞來拉回你的客戶，單單一句“支持民族企業(yè)”不顯的可笑嗎？支持民族企業(yè)我就難道要活該受你折磨嗎？不要再去找客戶的問題了，多看看自己的問題；不要把客戶當(dāng)敵人，制定制度條款去約束他們，要多制定制度約束自己。

三、對于圓通快遞問題分析

對于圓通快遞公司存在的問題，首先應(yīng)該跟職員搞好關(guān)系，上下人關(guān)系好了，配合才會更好，不會出現(xiàn)私人恩怨！至于亂收費問題，那就是公司內(nèi)部制定有問題，要協(xié)調(diào)公司內(nèi)部管理。才能從根本上得到和解。

對于上面圓通快遞存在的問題還是說與買家聯(lián)系上..語氣上好一些,說明目前大部分都是這樣的,不要為小事情氣了自己..建議對方在收件的時候先簽字..但要派送的先留步..開封檢查..如果發(fā)現(xiàn)了少東西或損壞..叫對方簽字證明..方便的可以拍張圖..追快遞公司賠償..如果買家答應(yīng)，就叫買家主動聯(lián)系快遞公司取件。。

2、與快遞公司聯(lián)系，叫對方盡量留倉，等待買家與快遞公司聯(lián)系取件。。

3、如果上面的還未解決。。買家一定要不收東西。。那可以叫對方申請退款，但來回運費要買家承擔(dān)。。即使投訴，你也未必會輸?shù)�。。因為這個責(zé)任是快遞的。不是賣家的，而且賣家也盡力了。

【參考文獻】

[1]葉梅.倉儲管理[M].北京:清華大學(xué)出版社.201*.[2]王之泰.新編現(xiàn)代物流學(xué)[M].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社.201*.

[3]田紅英.第三方物流管理[M].四川:四川大學(xué)出版社.201*.[4]李志翔.物流管理.[J].物流與采購研究.201*,(02).

擴展閱讀：學(xué)年論文 圓通快遞天津分公司存在問題及對策

天津商業(yè)大學(xué)

學(xué)年論文

題目：圓通快遞天津分公司存在問題及對策

二級學(xué)院：商學(xué)院教學(xué)系：市場營銷專業(yè)班級：營銷046評閱教師：王侃學(xué)生姓名：馮瑞清成績：

201*年11月3日

目錄

摘要及關(guān)鍵詞…………………………………………………………….2

一：緒論…………………………………………………………………..2-3

研究的目的與意義………………………………………………….2研究的內(nèi)容：………………………………………………………..3

二：圓通快遞天津分公司發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析……………………….3--5

圓通快遞天津分公司現(xiàn)狀：……………………………….………3圓通快遞天津分公司存在的問題：………………………………..3-5三：天津圓通公司發(fā)展的措施和對策5-6四：結(jié)論…………………………………………………………………..6

參考文獻：………………………………………………………………...6

附錄：調(diào)查問卷與統(tǒng)計分析………………………………………………7

圓通快遞天津分公司存在問題及對策

內(nèi)容摘要：本文立足于尋求圓通快遞天津分公司存在問題，調(diào)查分析了圓通快遞天津分公司在天津的發(fā)展現(xiàn)狀，經(jīng)營模式和經(jīng)營流程，在快遞市場中面臨的競爭，品牌形象和口碑，并針對圓通快遞天津分公司目前存在的問題，從快遞業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境兩個方面著手，提出了圓通快遞天津分公司發(fā)展的對策與措施。

關(guān)鍵詞：快遞快遞業(yè)民營快遞

一：緒論

研究的目的與意義

當(dāng)前，我國快遞服務(wù)業(yè)正迎來歷史上最好的發(fā)展機遇。據(jù)國家郵政局201*年全國首次快遞服務(wù)統(tǒng)計調(diào)查顯示，快遞業(yè)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國民經(jīng)濟及第三產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)務(wù)較第三產(chǎn)業(yè)增加值增幅高出14.7個百分點，為20%。所有被調(diào)查快遞企業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量增長36.3%，快遞業(yè)務(wù)量增長22.4%，快遞業(yè)務(wù)收入增長25%。初步測算，去年國有、民營、外資快遞企業(yè)分別實現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)收入148.4億元、52.4億元、98.8億元，分別占快遞業(yè)務(wù)總收入的49.5%、17.5%、33%。民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)收入雖然較國有和外資占比較少，但憑借其靈活的經(jīng)營方式、相對低廉的服務(wù)成本等，在國內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)市場中優(yōu)勢比較明顯。我國快遞業(yè)在加速商品流通、促進對外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴大人口就業(yè)等方面，為國民經(jīng)濟做出了重要貢獻，已成為推動我國社會經(jīng)濟發(fā)展和改善人民生活質(zhì)量的一支重要的力量。

中國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展以及潛力巨大的國內(nèi)快遞需求，使四大國際快遞公司非常看好中國未來的快遞市場。四大快遞公司進入中國速遞市場，其目標不是短期盈利，而是更看重長期回報。因此，各公司均將擴大市場占有率作為近期發(fā)展的主要目標。而現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，現(xiàn)己成為一項利潤豐厚、市場規(guī)模及潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著中國加入世界貿(mào)易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。因為快遞業(yè)在中國有著巨大的市場需求，自然，中國市場也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競爭市場之一。為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。被《財富》雜志評為前四名的跨國快遞公司：美國聯(lián)合包裹運輸公司（UPS）、美國聯(lián)邦快遞公司（FedEx）、荷蘭郵政集團（TNT）及倫敦國際速遞公司（TNT），以及日本的宅急送憑借雄厚的資金、先進的技術(shù)、效率高的優(yōu)勢迅速搶灘中國速遞市場。洋快遞這些措施對于中國郵政快遞這樣的巨頭形成了一個不小的威脅，同時對于民營快遞更是一個幾乎毀滅性地打擊。在這樣的形勢之下，以中郵速遞為例，ESM這個曾是市場占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮減，不到20%左右，而且不斷碰到DHL、TNT等跨國巨頭的圍攻。本文旨在通過研究作為民營快遞領(lǐng)袖之一的圓通快遞，怎么樣通過企業(yè)自

身的整合，找出企業(yè)在運營過程中存在的問題，找出對策，以便建立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化和樹立良好口碑，使得圓通快遞天津分公司在激烈的競爭中謀求發(fā)展。

研究的內(nèi)容：

1：從顧客感知的點入手，調(diào)查圓通快遞天津分公司的口碑和存在的問題。2.了解圓通快遞天津分公司的經(jīng)營流程和各各流程鏈接中存在的問題。3.調(diào)查天津快遞業(yè)市場的基本情況和圓通快遞天津分公司在市場上面臨的競爭，并運用SWOT分析，做出相應(yīng)的對策。

4.研究天津快遞業(yè)市場的主體和圓通快遞天津分公司推廣方案。5.圓通快遞天津分公司的市場定位和品牌樹立的情況。6.圓通快遞天津分公司的發(fā)展戰(zhàn)略。

二：圓通快遞天津分公司發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析

圓通快遞天津分公司現(xiàn)狀：

圓通快遞天津分公司現(xiàn)狀：天津圓通快遞分公司隸屬上海上海圓通速遞有限公司。截至201*年，圓通公司已發(fā)展成為擁有派送網(wǎng)點1081個，各類運輸、派送車輛3000余輛，員工22700余名的大型網(wǎng)絡(luò)。形成了“網(wǎng)絡(luò)信息化、服務(wù)誠信化、管理人性化、發(fā)展國際化”的格局。圓通公司致力于開拓和發(fā)展國際、國內(nèi)快遞、物流市場。服務(wù)涵蓋報關(guān)、報檢、海運、空運進出口貨物的運輸服務(wù)；中轉(zhuǎn)、國際國內(nèi)的多式聯(lián)運；分撥、倉儲及特種運輸?shù)纫幌盗械膶�業(yè)物流服務(wù)；并可以為顧客量身制定、策劃物流方案。201*年圓通快遞天津分公司成立，秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨，以“超越自我，創(chuàng)民族品牌”為目標；以“誠信服務(wù)，開拓創(chuàng)新”為經(jīng)營理念。配送范圍涵蓋：一、河北區(qū)、和平區(qū)、紅橋區(qū)、南開區(qū)、河?xùn)|區(qū)、河西區(qū)(全境派送)；二、西青區(qū)(大部派送)：王穩(wěn)莊鎮(zhèn)區(qū)和辛口鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)均兩天送一次；其余全境派送。三、津南區(qū)(大部分派送)四、北辰區(qū)(大部分派送)：五、寧河區(qū)（大部分派送）：六、寶坻區(qū)(少部分派送)：城關(guān)鎮(zhèn)、馬家店、口東鎮(zhèn)、高家莊工業(yè)園、大口屯、王卜莊、新開口、霍各莊鎮(zhèn)七、塘沽區(qū)(少部分派送)：天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、天津港保稅區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)八、大港區(qū)（少部分派送）：大港生活區(qū)（勝利街、迎賓街、世紀大道、迎新街）、古林街、港西街、中塘鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府生活區(qū)、太平鎮(zhèn)、大港油田二號院、三號院生活區(qū)、大港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、海洋石化科技園區(qū)、安達工業(yè)園九、東麗區(qū)（少部分派送）：空港物流加工區(qū)、新立鎮(zhèn)、李明莊鎮(zhèn)、大畢莊鎮(zhèn)、南河莊鎮(zhèn)、幺六橋、華明鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)、小東莊鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)、軍糧城鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)十、薊縣（少部分派送）：薊縣縣城內(nèi)十一、武清區(qū)（少部分派送）：武清縣城內(nèi)、楊村鎮(zhèn)城區(qū)內(nèi)十二、靜海縣（少部分派送）：靜�？h城內(nèi)、靜海鎮(zhèn)、靜海北環(huán)開發(fā)區(qū)、靜海開發(fā)區(qū)，覆蓋了天津絕大部分的人口集中地區(qū)。

圓通快遞天津分公司存在的問題：

1.：送貨速度慢

天津圓通快遞公司迅速占據(jù)市場的同時，有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費者反映最普遍的問題。對此，有業(yè)內(nèi)人士說，各公司有自己的送貨時限，通常是貨物到達目的地后的當(dāng)日或者次日送到消費者手里。但個

別公司為了壓低成本，只有幾個業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無法及時將貨物送到消費者手里，所以快遞自然變成了慢遞。而天津圓通快遞公司隸屬與圓通快遞這么個小有名氣的公司卻范這樣的大失誤，可見在管理上存在的巨大漏洞，偏離作為一個快遞企業(yè)的核心價值。管理層在認識企業(yè)核心價值上存在很大的偏差，因為一個快遞企業(yè)的核心價值，依照聯(lián)邦快遞中國區(qū)總裁陳嘉良的話來說，聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢不是價格，而是“限時”和“時效”。可見快遞企業(yè)的核心價值是給顧客省下時間。相比聯(lián)邦快遞的如果沒有準時到達就會退款，天津圓通快遞公司距離行業(yè)最好的企業(yè)差距還很大。我以我的親身經(jīng)歷作為一個事例，作為一個崇尚網(wǎng)絡(luò)快捷方便的大學(xué)生，我在9月份的一個星期日從淘寶交易平臺北京的一個店面購買了一雙球鞋，星期一恰巧天津下雨，一直延續(xù)了三天，沒有送貨，到星期五才送到，面對我的抱怨送貨員的借口是我關(guān)機，事實上我等待快遞到來整天都把手機帶在身邊并且我有來電顯根本不可能是這樣。當(dāng)然因為不是很急我沒有進行投訴，但是對圓通快遞產(chǎn)生了深惡痛覺的反感。所以我把這種情況告訴發(fā)貨店家并建議發(fā)貨店家以后更換快遞公司。這也是為什么我選擇天津圓通快遞公司作為一個課題來研究的原因。北京到天津的快遞屬于公司規(guī)定的限時服務(wù)中次晨達范圍內(nèi)，即次日上午12:00前送達的服務(wù)，但是很明顯公司沒有做到自己的承諾范圍，更不說為顧客創(chuàng)造剩余利潤了。

2.：面對顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差

在調(diào)查問卷里顯示，曾經(jīng)給客服打過投訴電話的5個被訪者全部把投訴服務(wù)部評為差。我經(jīng)過親身打電話查訪天津圓通的客服部，發(fā)現(xiàn)客服部的接線員說的是天津話。作為一個全國性的公司，接線員應(yīng)該采用普通話作為第一語言。百度貼吧里面，別用圓通！為標題寫了這么一段話：我用天津圓通收一個郵件，發(fā)件第二天到天津，結(jié)果4天以后件還沒到我手里，這4天里我在第2天給圓通打了不下10個電話，一再說明這個快件很急最后給我結(jié)論的是郵遞圓他告訴今天沒時間，明天我休息后天吧最后到了后天中午還是沒消息，我打給圓通的投訴電話接電話的似乎是領(lǐng)導(dǎo)之類的，只跟我說了不超10個字我說我要投訴，他說恩，我說我有個快件到天津4天了還沒有到，他說恩，1分鐘后我說啊?可見天津圓通的服務(wù)質(zhì)量!從顧客的聲音里，可以透析天津圓通的客服部確實存在質(zhì)量差的問題。

3：送貨員態(tài)度差，企業(yè)認同感不強。

圓通的地方業(yè)務(wù)承包給個人然后給個人提成來降低公司的運營成本。但是為了降低成本而演變成了降低服務(wù)質(zhì)量。送貨員打電話給顧客的時候都是在某地方幾點之前如果不來取件的話那就收不到這樣的話語，一點也沒有服務(wù)業(yè)員工應(yīng)有的態(tài)度。這樣的問題跟公司缺少培訓(xùn)有關(guān)。偶爾抱怨的話，他們會說這個要問公司怪公司，而且只是說我只負責(zé)把東西送到就是了的思想。沒有為公司在外面樹立良好的企業(yè)形象，缺少企業(yè)員工的認同感。中國快遞的現(xiàn)狀是：客戶在不斷地殺價，同行在不斷降價，公司的利潤越來越低，服務(wù)越來越差。中國快遞人一定要將靠體力掙錢和靠智力掙錢結(jié)合起來，這樣才有出路，才能生存得下去。而公司的管理層顯然在這個方面缺少認知，在對待員工也企業(yè)形象方面沒有根本的認

知。

4.內(nèi)部管理混亂，企業(yè)高層管理不善和認知不足。

送貨慢反應(yīng)了企業(yè)高層對待快遞企業(yè)的核心價值上存在偏差，側(cè)面反映出企業(yè)高層對待快遞業(yè)認知的不足。而客服部以及送貨員工的素質(zhì)和態(tài)度問題則放映出了企業(yè)在管理上出現(xiàn)了混亂。內(nèi)部企業(yè)的管理混亂還反映在員工對待企業(yè)認同感的問題上，一個企業(yè)的員工代表了外在的形象，可是由于管理混亂和認知度不足，導(dǎo)致了企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量上與預(yù)期的相差很遠。

5.品牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良。

在天津，圓通的品牌知名度遠遠落后中通，申通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯(lián)邦快遞這樣的國際巨頭。圓通走的是低端路線，不過價錢與其他公司相差無幾，并且目前顧客心目各各公司中價位差別不是很大。加上圓通由于送貨時間慢，在天津的利用圓通快遞往外地發(fā)貨的相對收貨顧客少。如果顧客往外地發(fā)送快件，調(diào)查結(jié)果顯示，更多的潛在消費者選擇EMS,中通，申通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。

三：天津圓通公司發(fā)展的措施和對策

1.強化企業(yè)使命和經(jīng)營理念

不論在高層還是下屬的員工，都應(yīng)該有這樣一個認識，企業(yè)的宗旨不僅僅是追求當(dāng)前利潤最大化，企業(yè)積極參與市場競爭的目的也不僅獲得最大利潤，企業(yè)的使命或者說企業(yè)所追求的終極目標應(yīng)該也必須是通過為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)長期利潤最大化�？梢詾樘旖驁A通公司做一個使命表述：未來十年的經(jīng)營與發(fā)展過程中，公司基本形成了自己的企業(yè)使命以服務(wù)社會為愿景，致力于拉近人與人之間的距離，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為員工提供高于當(dāng)?shù)仄骄�水平的生活實力。企業(yè)經(jīng)營理念是企業(yè)指導(dǎo)員工進行日常行為。一個快遞企業(yè)的核心價值是為顧客奉獻高效快捷的服務(wù)，簡單的說是為顧客節(jié)約價值。企業(yè)的業(yè)務(wù)圍繞這個企業(yè)核心價值來進行運營，這個就是所有員工應(yīng)有的基本常識。經(jīng)營理念公司的經(jīng)營理念是公司效益與員工實惠同步，企業(yè)發(fā)展與社會使命一致，員工靠企業(yè)生存，企業(yè)靠員工發(fā)展。針對企業(yè)高層在對公司的核心價值認知上的不足，企業(yè)應(yīng)該針對高層進行培訓(xùn)，強化高層對企業(yè)核心價值的認知，只有高層對企業(yè)認知的清晰化，掌舵的高層才能把企業(yè)這條船引導(dǎo)上成功的彼岸。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括對快遞企業(yè)管理，快遞企業(yè)的經(jīng)營理念，員工的管理。針對員工企業(yè)認同感不強的問題，也應(yīng)該進行對基層員工的培訓(xùn)，給他們傳輸企業(yè)的經(jīng)營理念。通過一系列的培訓(xùn)，把員工的素質(zhì)提升上來，才能把企業(yè)的外在形象傳輸給顧客，提升企業(yè)的認可度。

2.公司操作規(guī)范化，嚴格實行限時送貨。

送貨慢是因為企業(yè)想要批量送貨降低成本，導(dǎo)致了送貨時間上的延時。企業(yè)進入了最求短期利潤最大化而降低服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)。送貨的時間管理上出現(xiàn)了混亂的現(xiàn)象，這個是由于公司沒有按照規(guī)定的章程進行經(jīng)營。而各類層次的物品應(yīng)該進行嚴格的送貨時間限制，如果有些地方?jīng)]有辦法進行時間上限制送貨時間的

安排，那么要把該地方毫不猶豫的進行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時間，所以，時間就是產(chǎn)品，時間就是跟顧客收取費用的砝碼，只有把時間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競爭十分激烈的快遞業(yè)市場中，要想繼續(xù)生存下去，面對國內(nèi)外企業(yè)的圍剿，需要企業(yè)為放棄短期的利潤贏得企業(yè)的生存環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該給電子系統(tǒng)進行升級，嚴格管理貨品的時間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品時間滯留，就應(yīng)該放棄小的利潤，去為企業(yè)贏得良好的口碑和爭取時間。天津圓通公司的送貨慢狀況很突出，進行限時服務(wù)的腳步刻不容緩。

3.加強品牌宣傳力度，提高企業(yè)知名度。

因為天津圓通快遞公司的知名度遠遠落后與中通，申通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯(lián)邦快遞這樣的國際巨頭。天津的顧客更多的是用圓通接收快件，而往外發(fā)送貨件的時候圓通快遞的知名度就決定了他在與其他快遞公司競爭中處于下風(fēng)。根據(jù)調(diào)查問卷顯示的數(shù)據(jù)，圓通公司在天津的知名度沒有其他競爭者的高。天津圓通快遞公司可以在送貨顧客和接收快件的顧客當(dāng)中發(fā)放圓通企業(yè)的宣傳單，因為他們是一群經(jīng)常使用快遞的消費群體。還有現(xiàn)在的天津圓通快遞還沒有主頁，應(yīng)該建立一個專門的主頁方便天津的顧客查看自己的快件，了解天津圓通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業(yè)的外在形象。也方便顧客進行投訴。還有學(xué)習(xí)宅急送的方法，在大學(xué)校園里進行宣傳，在大學(xué)生準備離校之際，進入校園與學(xué)生進行交流，為即將畢業(yè)的學(xué)生寄送物品。因為即將離校的和在校的大學(xué)生都是潛在的消費群體，這是一個很快提高企業(yè)知名度的捷徑。在淘寶，易趣這樣的大型購物網(wǎng)站上的天津店面發(fā)送做廣告郵件。

四：結(jié)論

本文在傳統(tǒng)的顧客認知的角度分析的基礎(chǔ)上對天津圓通快遞公司的經(jīng)營狀況進行了深入的研究，側(cè)重點在找出問題和做出相應(yīng)的對策。本文在研究過程中，運用充分的市場調(diào)查作前提，并進行了深入的分析和研究，使策略的制定和實施更切合目前的市場狀況和未來的發(fā)展方向，對目前處在機會和威脅共存的快遞企業(yè)具有實踐的指導(dǎo)意義，包括實際問題的解決、未來發(fā)展的掌控。提出了與其他行業(yè)不同的戰(zhàn)略發(fā)展思路和框架。對于快遞業(yè)來講，成本領(lǐng)先是基礎(chǔ)，目標集中是關(guān)鍵，這是發(fā)展中的公司的財力所制約和管理的難度所決定的。通過強化快遞企業(yè)的核心價值為顧客節(jié)省時間，對企業(yè)的各各方面進行了研究并給出了企業(yè)發(fā)展的措施和戰(zhàn)略。

參考文獻：

（1）中國郵政報/201*年/7月/14日/第003版《首次全國快遞服務(wù)統(tǒng)計調(diào)查

結(jié)果發(fā)布》鄭義

（2）工人日報/201*年/7月/4日/第006版《民營快遞：快起來才能活下去》

蔣菡

附錄：調(diào)查問卷與統(tǒng)計分析

附錄：調(diào)查問卷與統(tǒng)計分析

天津圓通快遞調(diào)查問卷

1.你覺得天津圓通快遞的送貨速度-----？（）非�？臁�……………0（）快……………………5（）慢…………………….25（）很慢…………………17（）忍無可忍……………3

2.你覺得天津圓通快遞的送貨員態(tài)度---？（）很好………………..0（）好…………………..5（）一般………………..29（）差………………….12（）很差……………….4

3.你對天津圓通快遞進行過投訴嗎？（）沒有……………45（）有………………5

如果你進行了投訴，覺得投訴客服部態(tài)度怎么樣？

（）很好………………….0（）好…………………….0（）差……………………..3（）很差…………………..2

4.如果你要往外地寄送一個一般快遞，你會選擇---?---快遞.（）聯(lián)邦快遞…………………..2（）TNT………………………..0（）宅急送…………………….10（）中通………………………8（）申通………………………15（）圓通………………………0（）EMS………………………12（）其他………………………3

4.若果你給天津圓通快遞的口碑選一個，你會選擇-----（）很好…………………….0（）好………………………8（）差………………………33（）很差……………………9

注：調(diào)查問卷選擇在天津商業(yè)大學(xué)天津圓通快遞送貨點對收件大學(xué)生進行發(fā)放。共計發(fā)放50份，回收50份，回收率100%.選項后面數(shù)字代表選擇該選項的人數(shù)。

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