汽車售后信息員的崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

售后信息員的崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

一、汽車售后信息員崗位職責(zé)：（一）售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二）售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。

4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。5、詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時間。

3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員

的合理化建議進(jìn)行匯總。上報到上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭客戶滿意。5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報前一個月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細(xì)報表。

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：（一）電話聯(lián)系：

（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在"一覽表"內(nèi)。

（2）協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進(jìn)行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫用戶原話）

跟蹤時間：AM10：00-12：00PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整）

跟蹤內(nèi)容：①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果

②聽取顧客良好建議和意見，對自店各項工作的用戶調(diào)查

③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息

記錄跟蹤結(jié)果：①把跟蹤結(jié)果記錄在"日報跟蹤表"內(nèi)

②對返修的車輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理（二）報表的制作及資料完善：

（1）每天日報：跟蹤前臺文件夾的"修理單"（正在修理或已經(jīng)交車）填寫日報表（任何時間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽表。（3）監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全）（4）協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。（三）把銷售部門交來的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。（四）首保登記：（1）

根據(jù)接車員交來的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到"首保邀請匯總表"內(nèi)，以便對未來首保的用戶進(jìn)行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。

（2）把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。（五）信件的準(zhǔn)備：

（1）根據(jù)"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對象（定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信）

（2）對發(fā)信對象打印好信封，準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。（六）資料歸檔：

（1）下班前統(tǒng)計、核對當(dāng)天日報是否正確，確認(rèn)無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。（2）把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、車歷卡歸到"當(dāng)月修理單"文件夾，按月裝訂成冊。（3）把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。

（七）檢查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補充完善。（八）助前臺人員接待顧客：（1）協(xié)助接待員給顧客上茶水（2）協(xié)助接待員整理前臺（3）協(xié)助接待輸入電腦

（4）配合前臺人員引導(dǎo)顧客到"休息室"或"收銀處"交款

（5）接車問診，制作修理單

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汽車售后信息員的崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

一、汽車售后信息員崗位職責(zé)：（一）售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二）售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。

4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。5、詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時間。

3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員

的合理化建議進(jìn)行匯總。上報到上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭客戶滿意。5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報前一個月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細(xì)報表。

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：（一）電話聯(lián)系：

（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在"一覽表"內(nèi)。

（2）協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進(jìn)行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫用戶原話）

跟蹤時間：AM10：00-12：00PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整）

跟蹤內(nèi)容：①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果

②聽取顧客良好建議和意見，對自店各項工作的用戶調(diào)查

③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息

記錄跟蹤結(jié)果：①把跟蹤結(jié)果記錄在"日報跟蹤表"內(nèi)

②對返修的車輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理（二）報表的制作及資料完善：

（1）每天日報：跟蹤前臺文件夾的"修理單"（正在修理或已經(jīng)交車）填寫日報表（任何時間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽表。（3）監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全）（4）協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。（三）把銷售部門交來的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。（四）首保登記：（1）

根據(jù)接車員交來的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到"首保邀請匯總表"內(nèi)，以便對未來首保的用戶進(jìn)行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。

（2）把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。（五）信件的準(zhǔn)備：

（1）根據(jù)"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對象（定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信）

（2）對發(fā)信對象打印好信封，準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。（六）資料歸檔：

（1）下班前統(tǒng)計、核對當(dāng)天日報是否正確，確認(rèn)無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。（2）把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、車歷卡歸到"當(dāng)月修理單"文件夾，按月裝訂成冊。（3）把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。

（七）檢查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補充完善。（八）助前臺人員接待顧客：（1）協(xié)助接待員給顧客上茶水（2）協(xié)助接待員整理前臺（3）協(xié)助接待輸入電腦

（4）配合前臺人員引導(dǎo)顧客到"休息室"或"收銀處"交款

（5）接車問診，制作修理單

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