售后信息員崗位職責(zé)

售后信息員的崗位職責(zé)

一、售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。*二、售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；回訪內(nèi)容：1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間

對速度的評價(jià)。

2、詢問客戶對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)。

3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主動報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)。5詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價(jià)及用戶意見。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時(shí)向上級匯報(bào)。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時(shí)間。3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、對其來我店購車由于價(jià)格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。*三、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度。

2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。*

在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作，

并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

部門：信息部崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責(zé)

1.做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會議，負(fù)責(zé)會議記錄，以及會議議決事項(xiàng)的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展對目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促，檢查。

3.針對售后每天營業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)送，做好售后服務(wù)部的全面工作。

4.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。

5.負(fù)責(zé)廠家信息的整理，及時(shí)反饋各類信息給各部門領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí)。

6.及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。

7.負(fù)責(zé)售后的統(tǒng)計(jì)以及客戶分析工作，按進(jìn)度做好日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開展。9.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)出單情況，整理資料，及時(shí)做好記錄以便日后統(tǒng)計(jì)。10.對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時(shí)存檔。11.遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。二、售后信息員每月具體工作

1.每日：在十二點(diǎn)之前將服務(wù)部早會反饋廠家。對售后人員變動調(diào)整表的次日反饋，確保廠家與服務(wù)店人員的溝通順暢。另外對當(dāng)日到車信息的系統(tǒng)錄入。

2.每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務(wù)系統(tǒng)上登記維修案例3.每周二：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部每周周例會4.每周四：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部重點(diǎn)用戶提報(bào)表5.每周五：在下午五點(diǎn)前反饋技術(shù)升級反饋表

6.每月：五號前反饋CSI提升意見計(jì)劃書、服務(wù)總監(jiān)月度工作總結(jié)以及售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)、專訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)

十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的MSI報(bào)表、月例會紀(jì)要以及提升項(xiàng)目管控表。

二十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的金點(diǎn)子、金例子。

7.每季度：針對廠家服務(wù)營銷部對服務(wù)部實(shí)施的活動的通知，及時(shí)傳達(dá)售后各部門并做好相應(yīng)的安排，活動結(jié)束3日內(nèi)向廠家反饋活動效果以及本店的自主營銷活動方案的申報(bào)和活動總結(jié)的反饋。

三、售后信息員每日工作細(xì)分

9:00-12:00:早會的反饋并查看前一天各部門處理內(nèi)容的完成情況，未完成的及時(shí)督促完成，

整理客戶檔案，將服務(wù)顧問在昨日結(jié)單客戶的檔案進(jìn)行整理、分類，確�？蛻粜畔⒌臏�(zhǔn)確性，及時(shí)更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計(jì)。

14:00-16:00：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及對所需反饋的郵件時(shí)間節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)跟進(jìn)，對當(dāng)日保險(xiǎn)出單情況及事故車、機(jī)油銷售情況的登記

16:00-18:00：整理當(dāng)日的相關(guān)資料，并報(bào)送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。

友情提示：本文中關(guān)于《售后信息員崗位職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售后信息員崗位職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《售后信息員崗位職責(zé)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.seogis.com/gongwen/684181.html

• 上一篇：學(xué)生信息員工作指導(dǎo)書
• 下一篇：城東街道網(wǎng)上輿論引導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案