201*年終總結

201*年終總結

鄒燕

201*年是我在公司的第二年，也是我學習并突破比較大的一年。從201*年剛入職的平面設計慢慢轉變成策劃工作，工作性質(zhì)上有所改變，工作范圍和牽涉的領域都廣了，能夠一人獨攬策劃部的所有工作，現(xiàn)不僅是原有的平面設計師，還包括撰寫活動策劃書、簡單文稿、制作PPT方案、聯(lián)系媒體宣傳、廣告制作的報價、每天日常工作經(jīng)營微博、街區(qū)商戶照片資料的及時更新和對每次活動整個流程的把握掌控度，當然這些所有工作的種種都離不開領導對我的細心指點，才能讓我有如此大的成長和突破，在我的辛勤努力下，完成了本年度的工作，完成了領導交辦的各項任務，自身在工作中不斷的進取，各方面都有所提升，但也有不足之處，我深知，在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中，策劃的基礎是調(diào)研，沒有站在市場上的策劃，注定是危險的、站不住腳的。而我個人覺得如果沒有經(jīng)過周密的市場調(diào)研和豐富的經(jīng)驗，策劃是很難的。來年，希望有更多的機會能夠?qū)嶋H考察，同時，我也學到了許多知識，也明白了策劃所要求的那些能力。我想在201*年中通過我的學習和鍛煉，將會更加有效地進入策劃這個工作上面。但我自己要求一定要像要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。

現(xiàn)將我這一年的工作情況，對南禪寺街區(qū)整個活動策劃宣傳的總結大概如下：

銀飾匯

201*.2.25銀飾匯開幕，商場內(nèi)部廣告裝飾和布置，商家促銷海報單頁201*.3月三八婦女節(jié)，設計單頁和抵用券，現(xiàn)場氣球布置，商家促銷201*.4月設計發(fā)單頁，現(xiàn)金抵用券，銀飾匯錄音文稿

201*.5月美食節(jié)大廣場展銷，展位，海報單頁設計，大轉盤活動201*.6月大轉盤活動，現(xiàn)金抵用券，豆豆探店拍攝銀飾匯（雖沒有播出）201*.7月電視臺拍攝《生活百分百欄目》

201*.8月七夕活動策劃，搭舞臺，設計海報單頁宣傳，把握整個活動201*.12月購買圣誕節(jié)材料，現(xiàn)場布置，銀飾匯室內(nèi)吊牌設計布置

美食街

201*年五月大廣場美食節(jié)商戶展銷，設計海報單頁，街區(qū)景觀傘布置201*.7月8月移動電視《食尚每一周》聯(lián)系播出，《EASY》雜志201*.9月微博活動送美食卡，冷杉青年吧抵用券設計201*.10月中秋國慶微博活動，美食街景觀傘布置，購買燈籠201*.12月圣誕節(jié)購買材料和街區(qū)布置

最后，我對公司的未來充滿了信心，因為這個團體是和諧愉快、健康向上的，希望公司在201*年有更好的發(fā)展，能接更多的項目，我們會全力以赴，讓我們像一個大家庭一樣能夠更好的成長和發(fā)展！讓我們也有更大的福利有待提升，愿與公司一起騰飛！

鄒燕

201*.1.

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客房部201*年年終工作總結

201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標，大方針思想指導下，結合自身條

件，優(yōu)化內(nèi)部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項工作任務，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結經(jīng)驗，發(fā)揚成績，克服不足，下面對201*年的工作做如下總結;一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部流程為目標，客房部根據(jù)總體布局對現(xiàn)有各崗點職能進行重新梳理，合理化的對各崗點職能進行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點工作分攤任務�？头恐行牟扇『喜�崗位，加班小時制。樓層組采取兼職學生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程，重新分攤崗位等措施。使客房部總編制從201*年114人調(diào)整至201*年80人。在對各崗點職能進行調(diào)整的過程中遇到很多阻力，個別班組負責人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團隊的健康發(fā)展，客房部因時而動，緊急召開各班組會議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項政策的落實。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調(diào)動無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個月病假天數(shù)達到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導致。其中工傷假期偏高，員工對自我安全索求及維權意識增強，這就要求管理層在日常工作中加強對員工安全操作教育，分配工作時要更加考慮存在的安全風險，做好應對工作。

另曠工、人員流失率都超出指標正常范圍值，流失率主要原因是工作強度大，部分員工產(chǎn)生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后，了解有大部分人員轉行或不再從事客房服務居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力，提高薪資標準而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項有關。

根據(jù)不同人力組織機構調(diào)查預測，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素，同時酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會導致中層危機的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境，因為人力資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源，很難提高服務質(zhì)量，同時管理層危機也愈發(fā)嚴重。

新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團隊為目標，配合人力資源部新的培訓體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì)，選拔招聘儲備干部，建立一個全能高效的團隊。二、培訓工作

我們一直重視培訓工作，我們明白沒有好的培訓就沒有好的員工，也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務，客房部通過201*-201*年所做的相關培訓基礎工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓人員在最緊急時刻進行了替補，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務。客房部充分響應酒店領導的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對內(nèi)部職能的劃分培訓，保證了客房部服務架構接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項工作提供了條件。

客房部201*年培訓分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓員工層培訓內(nèi)部培訓外部培訓操作類培訓服務類培訓其他類培訓2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓工作71次，主要以操作類培訓為主。管理層的培訓次數(shù)在合理值范圍內(nèi)，而服務理念類培訓工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關服務知識培訓經(jīng)驗有關。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實操培訓目還在一個較高的值，對部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓主要原因，同時還存在一些流程反復培訓的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項流程時考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗，閑時練兵”政策，做好梯隊隊伍的建設培訓，其中在理念性培訓方面?zhèn)戎丶訌�，杜絕因為培訓所以培訓的工作敷衍，減少反復培訓的培訓，注重對培訓效果的抽查考核，落實責任到班組負責人，經(jīng)理辦進行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領導的正確指導帶領下，客房部改變思路，合理調(diào)配，逐項狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量，使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用，黃山學院學生兼職工基本都由樓長帶領，一對一帶領清潔房間，減少了兼職學生帶來的各項風險，在督導層不足的時候，樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對免查房間衛(wèi)生進行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時，我們積極協(xié)調(diào)各班組，本著“不推卸責任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時加班，空時調(diào)休。衛(wèi)生以預防為主，如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗，而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領班標準60間/人查房量計算，201*年客房部共有40247間客房未有領班層進行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素，如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導致員工對本職工作的懈怠，同時PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內(nèi)部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風險不容易控制。客房部衛(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會導致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級單位的檢查通過，酒店領導給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。

四、內(nèi)控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運營成本，其中大堂鮮花一項從原先找花店插花費用每月3840元，現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點進行選樣更換，原來夜床小點酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點后，從9月份房間量和夜床小點消耗數(shù)據(jù)來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補等，201*年客房部有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)共節(jié)約費用總計：142874.23元�？头坎窟�針對會議、客房用花結束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點地巾縫補前廳轉椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達到最高值后，回收效率逐月下降，經(jīng)過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計劃時，通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費用，發(fā)放成本節(jié)約獎，但一直都未實施，員工積極性不足導致回收率下降。客房部下達行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行，在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會導致員工情緒反彈，不利于服務工作開展�？煽紤]對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵，激勵員工回收易耗品的積極性，通過該項措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內(nèi)，對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務質(zhì)量管理

客房部本年度完成重要會議接待28次，專職管家服務18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�管家服務進行了表揚與肯定。為了提高VIP接待的標準，客房部改變服務思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚。針對其他客人服務，在酒店領導的指導下，我們更換了意見信模板，并調(diào)整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務的真實性，我們推崇在服務員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細微服務。在住店客人提出的意見問題，第一時間給予書面或口頭回復，與客人通過意見信形式保持互動，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內(nèi)部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內(nèi)部OA系統(tǒng)，便于主管、領班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報紙存放在客房中心，2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉點，幫助員工解決了路途的時間耽擱，給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對客服務質(zhì)量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進行簡化，不再經(jīng)過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功，服從大局，積極完成部門經(jīng)理交予的各項工作，下面對201*年相關工作進行展望如下；

1、督導層轉變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學院兼職學生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個性化服務

PA工作小結

201*年PA組在客房經(jīng)理的帶領下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項工作。完成如下各項工作保潔任務，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實督導層每日巡查崗點，加強走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問題，做好補臺、督導工作。

清潔設備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設備維保工作，建立機器維保檔案，為了節(jié)約機器維修成本，今年取消與機器供應商的維保合同，轉由酒店工程部負責維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對于一些機器維修不能及時性，導致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進行。

為了做好成本控制工作，7月份對PA藥水備量進行了整理，縮減8大類不長用藥水的總倉備量，采取臨時采購辦法降低庫存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢（詳見每月經(jīng)營分析會數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點任務見附表。201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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