當代政府機關(guān)辦公樓物業(yè)管理存在問題及對策
當代政府機關(guān)辦公樓物業(yè)管理存在問題及對策
李超良
在建設服務型、節(jié)約型政府機關(guān)的大背景下，具體負責各級政府辦公樓日常運行管理的機關(guān)事務管理部門，正逐步嘗試用市場化手段引入社會企業(yè)，把政府機關(guān)辦公樓的安保、衛(wèi)生、綠化、會務等物業(yè)管理工作面向社會外包，以便提高服務保障能力。在這一過程中，不少現(xiàn)實問題還需不斷加以研究：
一、目前政府機關(guān)辦公樓物業(yè)管理存在的問題1、相關(guān)法律法規(guī)的缺位。
一是《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章不盡完善，其相關(guān)規(guī)定主要針對住宅區(qū)物業(yè)，而寫字樓物業(yè)尤其是機關(guān)辦公樓（區(qū)）類的特殊物業(yè)還無相應條款，一旦管理方、服務對象、物業(yè)公司在政府機關(guān)內(nèi)部的財產(chǎn)被盜、公用設施傷人、服務質(zhì)量等方面發(fā)生糾紛，便會出現(xiàn)無據(jù)可憑的情況。
二是機關(guān)事務管理工作立法仍未完成。各級政府的機關(guān)事務管理（后勤）工作由于主要向同級黨政機關(guān)提供內(nèi)部的保障和服務，各級機關(guān)事務管理部門未經(jīng)法律授權(quán)而長期存在是既成的客觀事實，是特定歷史條件下適應機關(guān)政務工作發(fā)展需要的產(chǎn)物。從中國黨政機關(guān)內(nèi)部事務管理、服務、保障的實際需要來看，因為沒有相應法律法規(guī)的授權(quán)，機關(guān)事務管理機構(gòu)不得不靠行政命令、政府文件作為其管理依據(jù)，在對政府機關(guān)辦公樓實行社會化物業(yè)管理時，其產(chǎn)權(quán)人地位、與使用服務對象的關(guān)系、對物業(yè)管理的監(jiān)管職能等諸多關(guān)系尚無明確的法律界定。
2、經(jīng)費保障難以規(guī)范。
一是尚無相應收費標準。目前物業(yè)管理市場以住宅小區(qū)為主，房產(chǎn)、物價等主管部門的物業(yè)管理收費指導文件也僅用于規(guī)范住宅小區(qū)管理，政府機關(guān)辦公樓物業(yè)管理收費尚無相應的規(guī)范和標準。在實際操作層面，業(yè)主（機關(guān)事務管理局或服務中心、行政處）在選擇物業(yè)公司時往往采取競價方式，結(jié)果最低價中標往往與高質(zhì)量服務要求初衷相背離，如不用競價方式又易出現(xiàn)暗箱操作，滋生腐敗，且引入的物業(yè)管理質(zhì)次價高。
二是物業(yè)管理消費意識尚須培育。機關(guān)辦公樓物業(yè)管理的消費者是廣大的機關(guān)公務員，他們長期習慣于福利化服務，由于對物業(yè)管理也是一種需付費的商品的意識認識不到位，隨意提高服務質(zhì)量檔次、增加服務范圍和次數(shù)的現(xiàn)象時有發(fā)生。
三是財政支付政策不明。自主管理通過養(yǎng)人搞服務，機關(guān)管理成本主要反映為人員工資和各種福利，雖然數(shù)額不小，但可以按編制數(shù)由財政保障。實施物業(yè)管理主要體現(xiàn)為花錢買服務，其費用雖比前者明顯降低，但卻要超出自主管理不計人員成本后的費用，且由于物業(yè)管理范圍不一、標準不一，物業(yè)管理定價往往是物業(yè)管理公司、機關(guān)事務管理局、財政局等多輪會商確定。如不針對機關(guān)辦公樓物業(yè)管理制定財政支付政策，其發(fā)展前景將很不明朗。
3、物業(yè)管理企業(yè)運行問題多。
一是物業(yè)管理市場發(fā)育不足。由于物業(yè)管理在中國發(fā)展時間不長，市場進入門檻低，導致良秀不齊，管理型、專業(yè)型、大型、小型各類物業(yè)管理企業(yè)混雜一起，市場選擇機制尚未完全形成。
二是人員素質(zhì)不高。主要表現(xiàn)為實際從事物業(yè)管理的人員中取得職業(yè)資格的人數(shù)不多，具備高級管理資格的人員更少，如201*年深圳市有物業(yè)管理項目5981個，但全市物業(yè)管理師僅137名。
三是員工流失率高。由于物業(yè)管理公司需靠低價位中標來取得市場，其員工工資水平整體偏低，導致了較高的員工流失率，這在機關(guān)辦公樓的管理中顯得尤為突出，機關(guān)工作人員工資數(shù)倍于物業(yè)公司一線員工工資，導致的距離感太大，從事安保、會務的年輕人往往嫌工資太低而頻繁跳槽。而對機關(guān)而言，管理人員的流動不斷，往往意味服務質(zhì)量的不穩(wěn)定和風險的形成。
4、服務質(zhì)量監(jiān)管體系不齊。
一是監(jiān)管方行政色彩太重。目前，機關(guān)事務管理局作為業(yè)主代表，其“辦后勤”向“管后勤”的角色轉(zhuǎn)換尚未全部完成，局機關(guān)所屬處室仍按計劃經(jīng)濟色彩設，有房產(chǎn)處、設備處、綜合（會務處）等，對現(xiàn)代社會化專業(yè)化的物業(yè)管理具體內(nèi)容、標準研究尚不夠，對與物業(yè)公司等契約關(guān)系尚難以接受。
二是服務對象參與度不高。好的物業(yè)管理必須是服務者與被服務者的雙向互動，而現(xiàn)實的機關(guān)辦公大樓物業(yè)管理除少數(shù)服務對象的投訴外，缺少集中服務對象意見的制度性安排。
三是質(zhì)量監(jiān)控體系不全。對于物業(yè)管理公司的具體運作，機關(guān)事務管理部門在制訂監(jiān)控標準、工作流程控制、強化考核等方面尚需作大量研究。
二、解決存在問題的對策1、完善行業(yè)法律法規(guī)。
物業(yè)管理行政主管部門要加強對行業(yè)行為、各方關(guān)系的研究，尤其要針對辦公樓、寫字樓的具體特點，加快完善相關(guān)的法律法規(guī)，促進依法管理，建議具體區(qū)分物業(yè)管理公司類型，將其資質(zhì)細化。制訂針對辦公樓（區(qū)）的條款，解決目前《物業(yè)管理條例》太籠統(tǒng)、不便操作等問題。就機關(guān)事務管理部門地位而言，國家層面應加快立法速度，就各類黨政機關(guān)的國有資產(chǎn)管理、辦公用房分配、機關(guān)物業(yè)管理、公務消費等方面分層級制訂標準，盡快出臺《機關(guān)事務法》或《機關(guān)事務條例》。
2、逐步規(guī)范經(jīng)費保障標準。
一要盡快制訂相關(guān)收費標準。目前，政府物價、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門對住宅小區(qū)、高級寫字樓物業(yè)管理收費有相應的指導性政策，而對機關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學校等特殊物業(yè)尚無具體收費標準。具體到政府機關(guān)辦公樓的物業(yè)管理收費，可由省一級機關(guān)事務管理部門牽頭，聯(lián)合物價、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門，根據(jù)辦公樓的層數(shù)、面積、設備數(shù)量、服務項目內(nèi)容、各地人員工資水平等因素，定期發(fā)布物業(yè)管理收費標準，以避免無序競爭，促進行業(yè)發(fā)展。同時，具體的物管收費標準也使財政部門有了撥款依據(jù)。
二要逐步在政府內(nèi)部實行租金制。美國、澳大利亞政府各機構(gòu)辦公用房都要交納租金，租金列入部門預算每年交國會審核。這一做法在中國尚無先例，但其優(yōu)點是顯而易見的：既可抑制使用單位的過度需求，又可培養(yǎng)公務人員服務即商品的意識，更有利于促進節(jié)約型機關(guān)建設�？紤]到現(xiàn)階段黨政機關(guān)的實際情況，有學者建議，現(xiàn)階段可以對各部門占用超過核定面積的部分收取租金，對企事業(yè)單位占用行政房產(chǎn)而不能騰退的部分收取租金，并逐步將租金提高到市場租金水平，抑制各單位過度需求。[3]在此基礎上，對各部門核定使用面積內(nèi)的部分也要逐步收取租金，可以從新組建的機構(gòu)進行試點，總結(jié)經(jīng)驗，逐步推開。辦公用房租金分別納入使用部門和產(chǎn)權(quán)部門預算，用于辦公用房維修、改造和物業(yè)管理經(jīng)費開支等用途。
3、大力培育專業(yè)化物業(yè)管理市場。
中國城市化的迅猛發(fā)展催生了對物業(yè)管理的需求，就政府機關(guān)辦公樓這一特殊物業(yè)而言，除相應的法律法規(guī)、行業(yè)標準需更要有針對性外，物業(yè)管理主管部門和機關(guān)事務管理部門應加大對政府物業(yè)管理的指導和管理力度。目前，由于建國初期建設的政府辦公樓使用壽命到期和城市化迅速發(fā)展等因素的影響，省、市、縣直至鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的黨政機關(guān)都已建設或正在建設新的辦公樓（區(qū)），這一類市場規(guī)模特別龐大，為促進行業(yè)發(fā)展應具體做好以下工作：
一是行業(yè)主管部門（住建部）應盡快細化物業(yè)管理資質(zhì)標準，啟動專項的政府辦公樓（區(qū)）物業(yè)管理市場，將其從住宅區(qū)物業(yè)管理市場中區(qū)分開來。
二是機關(guān)事務管理部門（國管局）應制訂全國性黨政機關(guān)物業(yè)管理的統(tǒng)一要求，如保密性工作規(guī)定、安全保衛(wèi)規(guī)定、機關(guān)會議標準流程、車輛管理規(guī)定等等。
三是加強人才隊伍建設，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會應針對機關(guān)、醫(yī)院、學校等不同類型物業(yè)的特點，從職業(yè)經(jīng)理人、專業(yè)人才、操作員工等層面加強培訓交流，引入國外先進的管理模式和技術(shù)手段，依靠高素質(zhì)隊伍提升行業(yè)服務質(zhì)量。4、建立健全服務質(zhì)量監(jiān)管體系。
一要實行集中統(tǒng)一管理。各級黨政部門應從降低機關(guān)運行成本出發(fā)，將保障機關(guān)運行的綠化、保潔、安保、會務等事務工作交由機關(guān)事務管理部門集中管理，以促進效率提高和專業(yè)化市場形成。
二要建立完善質(zhì)量監(jiān)管體系。主要是機關(guān)事務部門要改革內(nèi)部職能組織結(jié)構(gòu)，按服務質(zhì)量監(jiān)管的要求成立專門的機構(gòu)。其次要制訂各專項標準，如設備維護、安全保衛(wèi)、會務保潔、車輛管理等各項物業(yè)管理服務的工作流程、質(zhì)量標準。再次要加強考核，機關(guān)事務部門應充分運用現(xiàn)代管理手段，通過日常巡查、月度考核、發(fā)放意見征求表、邀請外部專業(yè)部門鑒定等方式，對物業(yè)管理公司運行情況進行考核管理。
三要嚴格獎懲、優(yōu)勝劣汰。獎懲激勵機制能有效加強質(zhì)量管理，保持物業(yè)管理公司的危機意識、競爭意識�？刹扇≌闹�、通報制、獎罰制等手段，對物業(yè)管理服務進行分類考核，對服務質(zhì)量好、測評滿意率高的予以物質(zhì)和精神獎勵，對考核不合格、服務對象投訴多的解除合同關(guān)系，如此方可保證監(jiān)管體系進入良性循環(huán)軌道。
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某省政府辦公樓物業(yè)管理方案
第一章提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃零風險工程解除后顧之憂一種模式[經(jīng)營型]物業(yè)管理二項承諾示范大廈、滿意率
三個重點整體形象、設備管理、配套服務四大優(yōu)勢觀念、技術(shù)、經(jīng)驗、配套
八項措施精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合服務、質(zhì)保體系、成本控制、遠程網(wǎng)絡、服務創(chuàng)新一、認識與定位
（一）全國戰(zhàn)略長沙重點
岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經(jīng)濟、文化中心，在改革開放的進程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀之初全面啟用的長沙市委市政府機關(guān)新大院，項目占地40萬平方米，一期工程8.7萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長沙市委、市政府為了推進政府機關(guān)后勤事務社會化改革，為該項目在全國范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長沙市委、市政府領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。
深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEMENT，以下簡稱CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟、文化發(fā)達的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務重點，以社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標，創(chuàng)造市場，引導消費，主動地拓展業(yè)務規(guī)模。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國各地多項大型綜合物業(yè)管理項目，積累了豐富的異地管理服務寶貴經(jīng)驗。
CPM將機關(guān)新大院項目作為跨世紀業(yè)務首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。我們有服務機關(guān)新大院的真誠愿望，更有信心為機關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準的物業(yè)管理服務。
（二）項目定位
長沙市委、市政府機關(guān)新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機關(guān)新大院項目整體形象定位是開放、高效、親和。
開放體現(xiàn)長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式高效展示長沙市委、市政府進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率親和象征長沙市委、市政府為民服務的宗旨及與外界的和諧關(guān)系二、工作重點和零風險工程（一）三個重點
CPM以客戶導向理論為依據(jù)，從長沙市委、市政府的角度分析機關(guān)新大院的物業(yè)管理服務需求，確定了物業(yè)管理服務的三項工作重點：
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重點一：樹立政府物業(yè)整體形象
通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控制、管理服務人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象。重點二：樓宇設備管理
機關(guān)新大院樓宇設備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設備管理的技術(shù)實力是嚴峻的考驗。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調(diào)試，熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設備運行正常。
重點三：提供綜合性配套服務
機關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎上，提供綜合配套服務，包括會務服務、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。（二）零風險工程
零風險工程的出發(fā)點是全面解除長沙市委、市政府機關(guān)后勤事務社會化改革的后顧之憂。包括以下三項內(nèi)容：
1．依托中航企業(yè)集團，長遠承擔物業(yè)管理的責任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。2．吸納、培訓、安排機關(guān)事務管理局原有物業(yè)管理富余人員。
3．注重機關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險事項。CPM按照有關(guān)規(guī)定投保公共責任險和員工險，并與機關(guān)事務管理局協(xié)商安排設備保險事宜，提高機關(guān)新大院物業(yè)運行抗風險能力。三、指導思想、管理模式、管理目標
（一）指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔
真誠合作體現(xiàn)了CPM尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為長沙市委、市政府提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。
專業(yè)保障展示CPM“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。
長遠承擔注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應盡職責。（二）一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式
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CPM在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃，服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。
[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。CPM強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；CPM豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CPM的綜合服務能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關(guān)新大院的需求中最具實力。
[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機關(guān)新大院的應用，可以保障設備運行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。（三）管理目標兩項承諾
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1．自接管理之日起，三年內(nèi)使機關(guān)新大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府
辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。
2．自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。四、四大優(yōu)勢
（一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）
深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。CPM將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，CPM在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務觀念的提出，近年來，在CPM所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。（二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設備管理技術(shù)支持
CPM積累十幾年樓宇機電設備管理經(jīng)驗，集設計、安裝、維護、改造能力于一身，技術(shù)實力在樓宇設備管理業(yè)首屈一指。CPM目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機電設備熟練維修人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為機關(guān)新大院制訂高效率的設備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。
CPM所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為機關(guān)新大院的16部電梯安全運行和維護提供全面的技術(shù)保障。CPM還與眾多機電設備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。
CPM技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機關(guān)新大院的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。
（三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務
CPM首創(chuàng)的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務。
CPM積累了深圳[中航苑]（40萬平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗，除物業(yè)管理管理主業(yè)外，還經(jīng)營苑區(qū)租賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂、汽車美容等綜合性配套業(yè)務。CPM在[中航苑]投資經(jīng)營有[深圳二十一世紀演藝中心]（深圳娛樂行業(yè)名牌）、[中航健身會]（全國健身行業(yè)第一品牌）、[唐人食街]（特色大眾飲食公司）和[中航汽車美容中心]等。CPM管理綜合型物業(yè)的配套服務優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。（四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務的實踐
CPM近年來在北京、武漢、珠海承接多項物業(yè)，對異地項目管理的個中滋味深有體會，積累了異地外接項目管理的寶貴經(jīng)驗。下面僅以CPM全面接管[深圳工商銀行]物業(yè)的案例與機關(guān)新大院作一簡要比較。
表1.1：機關(guān)新大院與[深圳工商銀行]物業(yè)比較1比較項目建筑規(guī)模機關(guān)新大院深圳工商銀行物業(yè)一期8.7萬米2，占地40萬米各類物業(yè)共12萬米22綜合性，辦公樓為主，綜合配綜合性，辦公寫字樓為主，綜合套全面配套全面政府物業(yè)，由機關(guān)事務管理局銀行自有物業(yè)，由后勤服務處協(xié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理調(diào)監(jiān)管23物業(yè)類型業(yè)主情況第4頁，共57頁
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4物業(yè)使用特機關(guān)辦公大樓，對供水、供電、深圳工商銀行、金融中心、深圳點空調(diào)等設備及安證券交易資金結(jié)算中全、形象要求甚高心、金庫重地，使用要求高設備狀況量身定做，國產(chǎn)化程度高設備使用時間長，老化嚴重，需維護、改造、更新CPM制定年度計劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行56“兩金”使用設立基金，按需報批使用7其它方面富裕人員重新就業(yè)，后勤配套原有130名員工，全部由CPM接服務收消化，配套項目如食堂、會務、室內(nèi)清潔、綠化問題由CPM負責CPM在1999年3月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標活動，通過激烈競爭，中標接管[深圳工商銀行]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設備運行狀況，顯著降低運行成本，在全國樹立了銀行物業(yè)實行專業(yè)化管理的成功典范。五、八項措施
措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊
1.精銳骨干。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。CPM高度重視機關(guān)新大院項目，擬委派公司副總經(jīng)理張力先生兼任管理處主任，高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生任管理處副主任，并在前期介入期間委派深圳9名管理、技術(shù)骨干深入施工現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負責項目策劃，根據(jù)管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊。
2.核心競爭力。CPM承接機關(guān)新大院項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。敬業(yè)、服務創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的從業(yè)骨干善于運用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機關(guān)新大院項目物業(yè)管理工作的根本保證。
3.集團支持。CPM為深圳中航企業(yè)集團全資子公司，依托中國航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。
措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象
機關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。CPM從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：1.對大廈主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。
2.設備管理形象規(guī)范。建立設備標識系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。
3.突出環(huán)境工程管理。首先，在原有大綠化廣場基礎上，增加大廈立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別是對二期工程劃定區(qū)域，嚴格控制。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達到三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。4.管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執(zhí)行CPM員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9000質(zhì)保
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辦公和外來辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理服務時，有關(guān)人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設備運行管理保障1．在前期介入期間（201*年1至4月），CPM將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員，參與設備安裝和調(diào)試驗收，除熟悉各類設備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。
2．CPM入住三個月內(nèi)，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現(xiàn)設備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。
3．大樓入駐之初的幾個月，在設備設施方面必然會暴露出許多設計和安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會提出許多設施改裝、增裝要求。CPM將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助施工單位整改，主動介入，積極參與，為業(yè)主和機關(guān)辦公單位排憂解難。
4．引入CPM管理實踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機電設備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進一步提高物業(yè)智能化管理水平。措施四：配套服務顯身手
1．會務服務辦公大樓共安排有大、中、小會議室62個，需要安排專業(yè)的會務服務，涉及到座席安排、茶水供應、會議準備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會議室，提高使用效率。會務服務具體事宜將與機關(guān)事務管理局另行商定。
2．餐廳管理和服務即將建設的綜合服務樓中設有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務項目，其功能應能滿足職工就餐、有關(guān)領導中、小規(guī)模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項目中均直接參與餐廳管理服務，可以勝任機關(guān)新大院餐廳管理功能。
3．咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務中心現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識、機關(guān)新大院中應充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。網(wǎng)吧應集西餐、上網(wǎng)、讀書、沙龍聚會等多功能為一體。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務中心等，正是CPM的拿手好戲。措施五：引入ISO9000質(zhì)量保證體系
公司ISO9000質(zhì)保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入機關(guān)新大院項目后，結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標。我們高度重視市委、市政府各級領導和成員的意見和建議，通過意見征詢，改善服務質(zhì)量。在管理處員工培訓過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使機關(guān)新大院物業(yè)管理通過ISO9000認證。CPM還將在機關(guān)新大院物業(yè)管理中積極引進ISO14000環(huán)境控制體系。措施六：有效的成本控制
物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。CPM相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。
我們對機關(guān)新大院物業(yè)管理費指標確定為人民幣4.28元/平方米月。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務是個重要而實際的問題，我們的做法是：1．采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。
2．執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。
3．劃小核算單位，費用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。
4．通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行政支出。
CPM掌握了綜合性寫字樓財務收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管機關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。
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措施七：物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡支持系統(tǒng)
CPM在成功運用公司本部計算機局域網(wǎng)和各管理處單機版物業(yè)管理軟件的基礎上，開發(fā)應用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡支持系統(tǒng)。目前CPM在深圳市內(nèi)的各遠程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過INTERNET網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實現(xiàn)了網(wǎng)絡聯(lián)接。如接管機關(guān)新大院，管理處即可通過INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時了解掌握機電設備運行信息、管理處的各項管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。同時還可為現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到運籌帷幄，決勝千里。
措施八：注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新1．服務創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在和未來的需求。機關(guān)新大院對物業(yè)管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量�，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務上品位、重科學、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此，物業(yè)管理服務需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學、心理學、統(tǒng)籌學等知識，創(chuàng)造性地完成服務工作。
2．服務創(chuàng)新措施。CPM在策劃機關(guān)新大院物業(yè)管理方案中，特別倡導服務創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析、[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、客戶服務中心的設立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務、融合區(qū)域文化等，都是服務創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務是一項永無止境的工作。
第二章管理方式、工作計劃和物資裝備一、管理方式
根據(jù)CPM對長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。專業(yè)化CPM利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標；
品牌化CPM通過實踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立長沙市委市政府機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體品牌形象；
經(jīng)營型創(chuàng)造性地運用CPM特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務，實現(xiàn)機關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。
我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機制四部分構(gòu)成。（一）組織機構(gòu)
1.在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會有利于物業(yè)管理工作的順利開展。2.管理處接受機關(guān)新大院管理委員會、市機關(guān)事務管理局的領導和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務指導。
3.機關(guān)新大院管理處作為CPM專門機構(gòu)，財務相對獨立，在CPM的授權(quán)下，履行“長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務和責任。
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4.管理處實行公司領導下的管理處主任目標責任制。管理處內(nèi)部實行垂直領導。
5.組織機構(gòu)設置的原則是精干高效、一專多能。
圖2.1組織機構(gòu)圖（二）運作程序1．整體運作流程
圖2.2整體運作流程圖
（1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運作。（3）重視后續(xù)工程控制，確保機關(guān)新大院整體形象和管理檔次。2．內(nèi)部運作流程：
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圖2.3內(nèi)部運作流程圖
（1）操作層專設客戶服務中心，24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常
管理事務和緊急事項。
（2）設立值班主任制。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負責，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。
（3）實施首問責任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務質(zhì)量不合格項，按相應規(guī)定處理。（三）信息系統(tǒng)
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圖2.4信息反饋及處理流程圖
1．堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪單位不少于
十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。
2．管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。
3．管理處每月向機關(guān)新大院管委會和機關(guān)事務管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。
4．堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關(guān)各部門、職工對物業(yè)管理服務的需求。
5．強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務需求。（四）管理機制
1．實行目標管理責任制
現(xiàn)代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。
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CPM奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、
推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。2．激勵機制
機關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。CPM深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。在機關(guān)新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。
（1）事業(yè)激勵。用CPM確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。
（2）量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是CPM推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。
（3）效益激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。3．監(jiān)督與自我約束機制：（1）監(jiān)督機制
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（2）自我約束機制
制定管理處廉潔自律基本要求。
管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。
高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。二、工作計劃
機關(guān)新大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點和八項措施，結(jié)合招標文件的具體要求制定。（一）機關(guān)新大院物業(yè)管理工作計劃（見表2.1）（二）日常物業(yè)管理服務項目
1．房屋建筑本體、公共部分的維護管理；2．公共配套設施、設備維護、運行管理；
3．公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃
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圾收集清運；
4．公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理；5．24小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理；6．樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理；7．公共配套設施的運營管理；
8．交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；9．物業(yè)檔案資料收集、管理；10．物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化；11．便民服務；12．物業(yè)保險事宜。
三、物資裝備
物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質(zhì)量為根本，以為機關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。（一）管理用房
1．辦公用房安排
管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約72平方米內(nèi)。201*年3月起，與機關(guān)事務管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入197平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。2．宿舍與食堂安排
前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。
（二）器械、工具及辦公用品裝備計劃（見表2.2）根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。第三章管理人員配備、培訓與管理一、管理人員的配備
長沙市委市政府機關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔任長沙市委市政府機關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司9名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標管理責任制為基礎的，質(zhì)量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。（一）項目管理骨干介紹
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1．CPM副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男，40歲，大學畢業(yè)，經(jīng)濟師，中共黨
員。曾在航空部成都發(fā)動機公司任運輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團公司常務副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。1992年6月調(diào)入深圳，加盟CPM，曾負責深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實踐經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項目。
2．管理處副主任：蔣紹勇，男，28歲，大學畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作6年，曾任香港梁振英測量師行東海花園管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團營銷策劃總監(jiān)。先后擔任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達物業(yè)管理公司顧問。1998年加盟CPM，曾負責北京AVIC項目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級項目經(jīng)理。該同志組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經(jīng)驗。
3．管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男，37歲，大學畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設備主管工程師。1987年調(diào)入CPM，主要從事樓宇設備管理工作，長期擔任深圳中航苑小區(qū)強電設備主管，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、ISO9000內(nèi)審員資格�，F(xiàn)任CPM深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。該同志在樓宇機電設備設計、安裝、改造、維護、工程預決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修和檢測調(diào)試、強弱電系統(tǒng)、消防設備、中央空調(diào)等方面的專家。（二）管理處人員配置
管理處擬配備各類人員110人。
圖3.1管理處人員配置（三）各部門人員素質(zhì)要求
1.部長：大學本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。
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2.專業(yè)工程師：大學本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術(shù)管
理經(jīng)驗。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設計、改造、維修、技術(shù)指導等工作。
3.會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務管理經(jīng)驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務能力。
4.管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。
5.運行維修人員：中技、高中以上文化程度，25-35歲，三年以上大廈設備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。6.保安人員：
保安隊長：中專以上文化程度，23-28歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。
保安員：高中以上文化程度，18-23歲，身高1.75米以上，體重55-65公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。二、管理人員的培訓
（一）培訓觀念
物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓。持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。
CPM高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。
（二）培訓原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。（三）培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓內(nèi)容：
1.觀念培訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業(yè)文化體系。
2.管理培訓（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。
3.崗位技術(shù)培訓（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、
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設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎。
4.基礎培訓（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。
（五）年度培訓計劃
CPM擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓（201*年2月10日至4月20日），采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。
機關(guān)新大院物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。（七）培訓方式
圖3.2培訓方式
（八）培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果
培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。三、管理人員的管理
人才是CPM最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培訓員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務。
優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。
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CPM在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風格，比較突出的做法是：
（一）嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人
把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜Ь礃I(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。
（二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人
員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。
（三）以企業(yè)文化感召人，留住人
由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的CPM企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，CPM凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為CPM發(fā)展作出了重要的貢獻。
第四章管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度的建立
沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎。CPM積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進行。1996年，CPM引入ISO9000
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質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水
平的提高發(fā)揮了重要作用。
長沙市委市政府機關(guān)新大院是一項國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機關(guān)新大院各項物業(yè)管理工作的使用要求。CPM以本公司完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎，結(jié)合即將實行的《全國城市物業(yè)管理條例》、《長沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準》的總體要求，形成了長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系：
二、檔案資料的建立與管理
物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對長沙市委市政府機關(guān)新大院的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對機關(guān)新大院物業(yè)管理檔案進行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。
（1）采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料；
（2）將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。
（3）按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。
（4）所有資料檔案實行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內(nèi)容
保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓練計劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導圖C：停車場安全防范措施及設施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料第18頁，共57頁
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A：環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄B：國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運記錄A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設施統(tǒng)計表C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄D：綠化檢查標準及記錄A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導D：文化活動場所等設施使用情況A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經(jīng)營服務統(tǒng)計表C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號B：輿論相關(guān)報導環(huán)衛(wèi)設施資料環(huán)境衛(wèi)生管理清潔衛(wèi)生管理資料綠化管理綠化資料精神文社區(qū)文化資料明建設（二）物業(yè)檔案資料的管理
1、檔案資料管理運作流程：管理處重要資料（如市機關(guān)事務管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。
圖4.1檔案資料建立及管理運作流程示意圖2、檔案資料管理要求：
（1）綜合部設檔案管理員；
（2）檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。
（3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。
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管理效益經(jīng)濟效益社會效益
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（4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并
采取相應的儲存、保管方法。
（5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經(jīng)管理處主任審批。（6）管理處主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。
（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（8）綜合部每季度對檔案資料管理情況進行檢查。
（9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。
第五章指標的承諾及其措施
CPM按照建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物[201*]008號《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》，針對長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合CPM的實際運作經(jīng)驗，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則，按照《全國物業(yè)管理示范大廈標準》及《深圳市物業(yè)管理考核評比標準（大廈）》對十五項管理指標作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：第六章管理成本測算和管理費標準一、物業(yè)管理費標準
根據(jù)長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理招標文件有關(guān)規(guī)定，通過項目實地考察和專業(yè)測算，CPM對本項目物業(yè)管理費標準確定為人民幣4.28元/平方米月，全年合計4，468，320.00元。二、對物業(yè)管理處財務管理的認識
（一）物業(yè)管理專業(yè)中財務管理應具有營銷財務的概念，即注重財務管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財務管理有效地推動物業(yè)管理工作的進行。（二）專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財務預算和執(zhí)行能力，實行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預算。
（三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成本控制能力直接影響管理項目的成敗。一個管理處人力、財力、物力的浪費若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。
（四）成本控制原則不能以降低服務質(zhì)量和用戶滿意度作為代價，用戶滿意永遠是最高原則。
三、管理處控制成本主要措施
（一）科學安排維修基金的規(guī)則和使用，保證政府物業(yè)維修、改造工程良性運作。（二）采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算。
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（三）在執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算中未列項目堅決控制或從簡，
同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。
（四）劃小核算單位。費用控制采用管理處各部門“內(nèi)部購糧本”方式，確保資金正常運作，并保持機關(guān)新大院物業(yè)管理發(fā)展后勁。
（五）通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運行能源費用，減少政府行政支出。四、機關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算表6.1管理費支出測算表表6.2前期費用收支測算表表6.3固定資產(chǎn)及開辦費明細表
第七章辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入一、物業(yè)管理的前期介入
根據(jù)招標文件的規(guī)定，在定標后第10天起，中標的物業(yè)管理公司開始介入前期管理。從現(xiàn)場施工情況看，物業(yè)管理公司進場正好趕上辦公大樓的設施設備安裝、調(diào)試及全面二次裝修階段，當然尚有部分范圍仍在進行土建施工，所以CPM將物業(yè)管理公司進場至市委市政府機關(guān)全面進駐之前的時間，分成施工期、設施設備調(diào)試期、施工驗收及物業(yè)接管驗收期三個階段開展物業(yè)管理。以下計劃按市委市政府關(guān)于5月1日全面進駐的期限編制，如由于施工或其它原因造成計劃的部分時間變更，按實際情況作相應調(diào)整。（一）施工期的物業(yè)管理
施工期是指在物業(yè)管理公司進場后，辦公大樓的土建基本完工、設施設備安裝基本到位之前的階段，估計時間一個半月（約為1.10~2.28）。
在此期間，CPM除派駐管理處主任及副主任各一人外，同時在公司抽調(diào)有經(jīng)驗的財務、行政、強電、空調(diào)、電梯、弱電等專業(yè)工作人員各一人前來協(xié)助工作，為保證進駐工作的順利，公司另委派副總經(jīng)理一人到現(xiàn)場協(xié)調(diào)及指導管理處的前期籌建工作。
管理要點：組織各方面的專業(yè)人員介入施工工程，進一步設計和施工現(xiàn)場情況，細化并完善物業(yè)管理前期的工作策劃，根據(jù)CPM物業(yè)管理和前期介入的工作經(jīng)驗，及早發(fā)現(xiàn)可能影響大樓使用功能和日常物業(yè)管理的某些問題，并提出糾正及解決的建議。
工作方式：選派精干的管理及工程技術(shù)人員，逐步由淺入深地參與現(xiàn)場的施工管理，在完成自身前期各項準備工作及工程介入工作的同時，盡心盡力地發(fā)揮施工管理方助手的作用。工作內(nèi)容：
1、行政人事方面
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根據(jù)施工進度派駐必要的管理及技術(shù)人員，并于春節(jié)后在本地開始招募管理處骨
干人員。在不影響前期介入工作的前提下，抓緊進行內(nèi)部人員培訓及試用工作。2、簽訂《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》
根據(jù)國家建設部頒發(fā)的建住房[1999]246號文件《關(guān)于印發(fā)（示范文本）的通知》，要求在《物業(yè)管理合同》簽定生效之前的前期物業(yè)管理期間，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)須簽訂《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》。在CPM進駐之初，招標委托方與CPM即應明確在現(xiàn)場施工管理及前期物業(yè)管理服務方面各自所承擔的責任及義務，并簽署《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》，以利于相關(guān)工作的順利開展。
3、與施工管理方的協(xié)調(diào)
由招標委托方作出安排，CPM與施工管理方召開專門會議，商定物業(yè)管理前期介入期間CPM在施工現(xiàn)場的工作內(nèi)容和工作方式，并確定雙方相互的溝通方式和具體聯(lián)系人員。管理處有關(guān)人員應列席施工管理方組織的重要施工會議。4、現(xiàn)場介入
CPM有關(guān)人員應盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工情況并做詳細記錄，了解設計和施工狀況。根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗，就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問題，與施工管理方技術(shù)、管理人員協(xié)商，進行前期協(xié)調(diào)改進。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進度與施工質(zhì)量的矛盾，對影響大樓功能、危及設備及大樓安全、嚴重影響今后管理運行的問題，要及時與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時無法解決的，列出整改清單并專題報告，提交市機關(guān)事務管理局處理。管理處每周就現(xiàn)場管理及施工的情況，以書面報告的形式分別上報市機關(guān)事務管理局及施工管理方。（二）辦公大樓設施設備調(diào)試期物業(yè)管理
設施設備調(diào)試期是指在大樓的設施設備安裝基本到位開始所進行的設施設備調(diào)試、室內(nèi)二次裝修的階段，估計時間一個月（約為3.1~3.31）。
CPM在適當時機，委派由機電工程部經(jīng)理帶隊、各專業(yè)工程師組成的專家小組來現(xiàn)場協(xié)助工作，除進行專業(yè)培訓工作外，與管理處的工程技術(shù)人員一起，共同開展現(xiàn)場的設施設備安裝狀況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)可能造成隱患或妨礙今后日常維修維護的問題，提出相應的整改意見，及時通報工程管理方。
管理要點：在協(xié)助施工管理方共同管理施工現(xiàn)場的同時，組織工程技術(shù)人員將主要精力投入到設備調(diào)試的配合上。另外，重點抓好室內(nèi)二次裝修現(xiàn)場的消防預防工作。
工作方式：將現(xiàn)有人員分成二個小組，一組主要由工程技術(shù)人員組成，管理處主任帶隊，參與設施設備的現(xiàn)場調(diào)試工作，觀摩、學習、了解設備特性和調(diào)試操作方法，其他人員在管理部部長的領導下，參與對室內(nèi)二次裝修現(xiàn)場的管理。工作內(nèi)容：
1、行政人事方面
在三月初招聘管理處人員計劃中的其他管理和技術(shù)人員、技工和部分保安人員，邊培訓邊參與現(xiàn)場管理工作。同時開始制定或修訂完善管理處的各項管理制度、工作規(guī)程、公眾文件等。2、參與設施設備的調(diào)試
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將工程技術(shù)人員分成五個小組，分別參與大樓的供配電、電梯、空調(diào)（包括采暖、
空調(diào)、通風及消防排煙等）、給排水（包括消防供水等）、弱電（包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等）五個項目的調(diào)試、盡最大可能掌握設施設備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領，并進行詳細的記錄。在進行調(diào)試觀摩的同時，根據(jù)了解的實際情況，開始編制今后的設施設備維修規(guī)程和各項作業(yè)指導書。3、室內(nèi)二次裝修的管理
辦公樓的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料，在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場情況復雜，極易發(fā)生火險，管理處應積極配合施工管理方進行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)危險隱患，報告施工管理方采取措施，以保證大樓的施工進度及人員財產(chǎn)的安全。
4、室外綠化、停車場、道路及園林小品的前期介入根據(jù)市委市政府的進駐計劃，室外施工工作應該及早全面開展，但考慮到長沙2、3月份氣溫尚低，綠化等相關(guān)工程會延至在3、4月份。管理處在配合室外綠化、停車場、道路及園林小品的現(xiàn)場施工時，應根據(jù)物業(yè)管理方案提出施工管理方參考。例如在綠化施工中：苗種的種植時，根部保護膠袋一定要去除；要注意苗間的疏密程度；要注意安排好灌溉管道及出水口等等。（三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理
施工驗收及物業(yè)接管驗收期是指辦公大樓的工程竣工并開始驗收，經(jīng)過物業(yè)接管驗收階段（該項目也可能與工程一并進行）至業(yè)主全面進駐的整個時期，估計時間一個月（約為4.14.31）。
在此期間，CPM委派由副總經(jīng)理帶隊及土建、機電、消防、財務等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作，幫助和指導管理處接管驗收物業(yè)，清點接管的資產(chǎn)、建立財務制度及帳目，并協(xié)調(diào)準備市委市政府機關(guān)全面進駐工作。
管理要點：在配合大樓施工驗收的同時，重點做好物業(yè)的接管驗收和市委市政府機關(guān)全面進駐的準備。工作方式：在辦公大樓施工驗收中，管理處的工程技術(shù)人員要參與各項驗收工作，任何問題記錄下來，屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協(xié)助，并報市機關(guān)事務管理局。在辦公大樓物業(yè)接管驗收中，管理處的全部人員必須參與，對各自分管的項目全面負責，任何問題一定要詳細記錄、及時報告，以求盡快解決。在完成接管驗收后，協(xié)助市機關(guān)事務管理局做好市委市政府機關(guān)全面進駐的準備。工作內(nèi)容：
1．簽訂《物業(yè)管理委托合同》
根據(jù)招標規(guī)定，在市委市政府正式入駐前一個月與機關(guān)事務管理局簽訂《市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理委托合同》2．行政人事方面
為保證計劃按時進行，管理處人員應該全部招、調(diào)到位、并進行培訓以保證能參加物業(yè)接管驗收和業(yè)主全面進駐的準備工作。3、工程竣工驗收
管理處人員應參與市建筑質(zhì)量管理部門與業(yè)主組織的工程竣工驗收工作，幫助業(yè)主了解并發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題。
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4、物業(yè)接管驗收
物業(yè)接管驗收應在工程驗收后進行，也可以同時進行。但由于相關(guān)的交接方不同，驗收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對待。工程驗收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè)，驗收的方式按國家標準進行局部檢查或抽樣試驗檢查；而物業(yè)接管驗收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗收的方式是按業(yè)主進駐的使用要求進行檢查，主要是進行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接及其它交接等三方面。
現(xiàn)場驗收主要項目：
（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進出口坡道防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。
（2）裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾；門和門框及附件；護欄及扶手；燈具及其它小電氣設施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區(qū)域設施設備的外裝飾；各種標識及區(qū)域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾轉(zhuǎn)運站、各設備及管理用房、信報箱等。
（3）供配電系統(tǒng)；包括正常供配電設備：應急供配電設備；油箱及油庫、各配電房的防鼠；各強電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等。（4）給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；檢查井內(nèi)管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及相應供水系統(tǒng)等。
（5）電梯系統(tǒng)：各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。
（6）空調(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各風管及風口；空調(diào)風柜房地面排水坡度、下水口、回風系統(tǒng)、新風機等（包括暖風系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等；通風及防排煙風機、風口、風管及控制系統(tǒng)等；
（7）弱電系統(tǒng)：消防報警系統(tǒng)（消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕，防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。
資料交接
（1）產(chǎn)權(quán)資料：項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。（2）技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設備、附屬工程及隱蔽管線等）、各類公共設備使用說明書調(diào)試報告、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收記錄，沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的鑒定合格證書、設備（水、電、空調(diào)、采暖、電梯）及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水及供暖管道的試壓報告、機電設備訂購合同、設備開箱技術(shù)資料、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。
（3）驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。
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其它交接
（1）設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等。
（2）具有保修期的設施設備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等。
（3）公共區(qū)域各通道門、設備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。
接管驗收注意事項（1）在接管驗收前，管理處應該主動與施工管理方協(xié)商有關(guān)接管驗收的問題（包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等）。同時要盡量統(tǒng)一驗收標準，明確交接雙方的責、權(quán)、利。
（2）接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應清點物業(yè)內(nèi)各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗收報告須經(jīng)交接雙方認可簽字后才能生效。
（3）針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題，屬于必須改正的，書面報請施工管理方敦促施工單位返修，一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請機關(guān)事務管理局記錄備案；屬于暫時須返修的問題，列出清單報請機關(guān)事務管理局備案。5、設施設備試運行
為保證業(yè)主進駐后設備即能正常運行，必須在設施設備驗收完成后有一個設備試運行階段，在這個期間，管理處的工作重點逐步由驗收交接向正常運行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由管理處工程技術(shù)人員開始直接操作設備，但設備安裝調(diào)試單位應該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓。6、清潔開荒
在業(yè)主進駐前，施工管理方將負責進行初次全面清潔工作，管理處應該予以全面配合。在清潔開荒中，管理處要注意外墻、石材地墻面、瓷墻面、不銹鋼飾面的清潔液，防止腐蝕以上材料造成業(yè)主損失及后續(xù)物業(yè)管理的困難。7、公眾文件的確立
為保證市委市政府全面進駐后得到良好的服務，管理處應該主動將大樓辦公注意事項、管理處聯(lián)系電話、值班電話及管理承諾等一系列公眾文件呈交市機關(guān)事務管理局審閱，在修改后整理成冊轉(zhuǎn)請市機關(guān)事務管理局發(fā)給市委市政府各位領導及單位。
8、業(yè)主全面進駐的準備
在市委市政府機關(guān)全面進駐之前，CPM應該主動與市機關(guān)事務管理局協(xié)商，確定包括入遷的單位及辦公場所、日期及時間、搬運物資數(shù)量、停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用等，并共同制定搬遷計劃及注意事項。管理處應該全力以赴地配合，包括確認各辦公室內(nèi)的電、空調(diào)及采暖、通訊等正常；確認公共區(qū)域電梯、照明、洗手間、停車場、標識等正常。在遷入過程中，管理處應再次確認安排事項，派有關(guān)人員在現(xiàn)場迎接、指引路線，同時監(jiān)督搬運工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對其它單位的影響。在遷入完成后，管理處主任立即拜會機關(guān)事務管理局，征詢意見后跟進改善服務。
（二）其它前期準備工作1．人員安排計劃
表7.1人員安排計劃表
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具體工作備注面試、審管理處共有人員12人。核、入職在第一次招聘時，可以2.8---2.11預招第二批人員。培訓2.12上崗第3.123.16面試、審管理處共有人員35人。二核、入職在第二次招聘時，可以期3.173.20預招第三批人員。培訓3.21上崗第4.24.6行政2人、清潔及綠化工36面試、審管理處共有人員110人三人、技工10人、保安員22核、入職按計劃人員全部到位。期4.74.10人、廚師2人。培訓4.11上崗備注：①在第一期后續(xù)人員上崗接手工作后，原公司抽調(diào)派駐人員除管理處經(jīng)理、財務外，可逐步陸續(xù)撤回。
②前期介入人員培訓內(nèi)容見本標書第三章《培訓計劃》。2．正式進駐前各種物資準備工作（1）前期介入階段的物資準備
在CPM進駐后，要與市機關(guān)事務管理局商議管理處在前期介入階段的辦公及居住場所。在辦公及居住場所確立后，進行初步裝修和辦公及通訊配備，要求在春節(jié)后能在現(xiàn)場正式掛牌辦公。
（2）設備工具及用品裝備的準備
鑒于日常管理所需設備及大型訂購期較長，為保證5月1日業(yè)主全面進駐后的正常物業(yè)管理，按本標書第二章《物資裝備計劃》，在3月初開始設備及大型工具的選型、訂貨工作，要求4月中旬全面到貨。在3月底開始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨工作。（3）備品備件的準備
接受施工單位移交的設備隨機備件附件，檢驗入庫，妥善保管。提出尚需采購的重要設備備品備件清單，建立必要的維修儲備。（4）易損易耗品的準備
按照日常物業(yè)管理的實際需要，在4月初管理處要確立正常運作期間每月易損易耗品的消耗計劃，并按一個季度的需求開始訂購。（5）建立儲備倉庫
在4月初，與市機關(guān)事務管理局商議，確定儲備倉庫的地點并進行初步裝修，要求4月中旬倉庫正式啟用，并配備人員及相關(guān)的管理制度。表7.2物資準備計劃表配備物品臨時辦公室、宿舍部分辦公、生活設施計劃劃撥的辦公室及宿舍其它計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設施設備工具及用品裝備備品備件不足部分易損易耗品期限1月中2月上3月中4月中4月中4月下4月下第26頁，共57頁
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第一期時間2.32.7人員崗位及數(shù)量綜合、管理、工程部部長、保安隊長各1人；強電、空調(diào)、電梯、弱電工程師及技工各1人。行政2人、出納1人、物管4人、技工10人、保安員6人。備注空調(diào)可暫緩3月訂設備及大型工具
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4月中儲備倉庫3、外部公共關(guān)系的建立為保證今后物業(yè)管理的順利開展，管理處主任必須在市委市政府機關(guān)全面進駐前，拜會相應的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)（工商、稅務、物價、供電、供水、供暖、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等），建立穩(wěn)定的溝通渠道。二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入按招標文件的說明，后續(xù)工程指除市委市政府辦公大樓及南面廣場以外的其它將要建設的物業(yè)之施工工程。該部分工程的規(guī)劃設計方案尚未確定，但CPM承諾：長沙市委市政府新大院的后續(xù)工程一旦啟動，在物業(yè)開發(fā)方的允許下，CPM將從人力、技術(shù)等方面予以全力地配合，從建筑設計方案、設施設備布局、設備選型定貨、施工組織管理、現(xiàn)場質(zhì)量控制及周邊環(huán)境維護等方面，提出建議和意見供開發(fā)方參考。（一）建筑設計方案
CPM經(jīng)過多年的物業(yè)管理實踐，在深圳中航集團的許多物業(yè)開發(fā)項目的建設規(guī)劃中，提出過許多極具價值的建議，為深圳中航集團節(jié)省了大量的人力、物力及資金。
規(guī)劃設計一個辦公大樓就要考慮它的規(guī)模檔次、功能定位，并從交通組織、設備選型、配套設施、消防安全、環(huán)境設計、信息智能化等方面作出周密協(xié)調(diào)的規(guī)劃。初期設計過程中的物業(yè)管理早期介入，不但為今后日常物業(yè)管理的正常運行打下良好基礎，而且可節(jié)省大量的建設資金。比如，辦公大樓在設計時，要預先考慮垃圾通道及堆放轉(zhuǎn)運場的位置、公共洗手間的除臭、消防疏散及安全保衛(wèi)的矛盾、地下車場出入口的車流、中央空調(diào)合理分布及節(jié)能、智能化的預布線等。若物業(yè)管理單位能提供有價值的建議，可避免設計不周在使用時再行改造的浪費。
（二）設施設備布局
高層建筑的單位造價很高，在設施設備布局時的合理考慮，可能節(jié)省大量的空間，即在沒有增加資金投入的情況下，增大了使用面積，這無疑是事半功倍的舉措。另外，設施設備的合理布局，也為今后日常物業(yè)管理的運作和維護，奠定良好基礎。（三）設備選型定貨
辦公大樓設備種類繁多，技術(shù)復雜程度高，對大樓使用功能影響很大，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主將深受其害。設備出現(xiàn)質(zhì)量問題，往往是由于設備自身先天的原因。因此，在設備選型上不但要考慮價格、功能，更多的還要考慮質(zhì)量和今后維護的費用。（四）施工組織管理和現(xiàn)場質(zhì)量控制現(xiàn)場施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的問題，物業(yè)管理公司前期介入施工組織管理，不但可以增加施工管理方的管理力度，而且能有效地減少各種事故發(fā)生的頻率、加快工程進度，并避免施工質(zhì)量隱患。另外，后續(xù)隱蔽工程的提前介入，管理公司不但可以記錄各種管線的分布，而且可以了解管線的施工情況以判斷各種管線今后的壽命和確定維修保養(yǎng)計劃。
三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施周邊施工現(xiàn)場對辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護及大院治安造成影響，必須加以嚴格的控制。另外，市委市政府機關(guān)全面進駐的時間較緊，可能在進駐后，辦公大樓及南面廣場仍有許多收尾工程尚須進行，勢必存在施工與辦公的矛盾。CPM在以往管理經(jīng)驗的基礎上，在后續(xù)及收尾工程的成品保護、污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標方參考。
（一）成品保護
對成品造成危害的主要是收尾工程。任何收尾工程必須首先征得市機關(guān)事務管理局的同意，并在管理處辦理有關(guān)手續(xù)，要承諾施工治安、安全責任并交納一定數(shù)量的工程保證金。分包商要將施工現(xiàn)場與辦公區(qū)域用一定措施分割開來，并盡可能對成品進行保護，并控制施工人員的活動范圍。在施工結(jié)束后，管理處檢查施工可能危及的公共環(huán)境及成品，造成損害扣除保證金進行賠償。（二）噪音控制
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首先要控制發(fā)出噪音的施工時間，特別是在辦公大樓內(nèi)的收尾工程。在7：3018：00這段
時間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。為減少后續(xù)工程噪音的影響，要求施工單位在施工現(xiàn)場與辦公大樓之間砌筑簡易的圍墻以減少噪音。像混凝土攪拌機等可能產(chǎn)生噪音的設備及施工，應建造簡易磚房并盡可能遠離辦公大樓予以隔離。同時，管理處要與機關(guān)事務管理局緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。（三）有害氣體的控制
各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類收尾工程，要求作業(yè)時間盡量選定在周五20：00至周六20：00之間，在作業(yè)期間不允許開啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風系統(tǒng)。作業(yè)完畢啟動大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動空調(diào)系統(tǒng)并送新風排除空調(diào)內(nèi)可能遺留的殘余有害氣體。后續(xù)工程的此類施工，要求施工單位在作業(yè)時注意風向，一般在無風或風向背向辦公大樓時允許作業(yè)。（四）塵土的控制
除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場多撒水以控制塵土，另外后續(xù)施工的材料、泥頭及垃圾的堆積場要遠離辦公大樓區(qū)。管理處也要督促所屬清潔公司加強清掃的頻次。（五）臨時用水電控制
針對后續(xù)工程施工臨時用電，如果條件允許，供電部門應為后續(xù)施工現(xiàn)場加裝與辦公大樓不屬同一個回路的供電變壓器，單獨供電以不影響建成部分的正常辦公。如暫時要從大樓拉接臨時電，一定要進行分隔多重保護，并安裝電度計量裝置。對于臨時用水，應從辦公大樓的進水引入管分支，同時安裝計量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對后續(xù)施工現(xiàn)場周邊進行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。（六）材料及垃圾運輸控制
為保持大院的正常辦公環(huán)境，各后續(xù)施工現(xiàn)場的材料、泥頭、垃圾車輛不得從大院進出，要求各后續(xù)施工現(xiàn)場在施工開工前除建立圍墻分隔外，另外開通直接可以進出的出入口。（七）高空墜物控制
周邊工程的高空墜物可能危及行人及車輛，除用分隔圍墻與施工主體相隔一定距離外，而且要求施工單位嚴格按施工規(guī)范，對施工主體的四面加蓋防護網(wǎng)保護。同時，管理處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標識警示人員及車輛。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的收尾工程，管理處協(xié)助施工單位建立標志及護欄，以警示行人及分隔施工區(qū)。（八）工程防火控制
針對后續(xù)工程制定《施工現(xiàn)場防火管理規(guī)定》，要求施工單位嚴格按規(guī)定執(zhí)行。管理處要安排保安員對施工現(xiàn)場每天三次以上的巡視，發(fā)現(xiàn)問題嚴肅處理。第八章社區(qū)文化和便民服務
一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認識
（一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。
隨著時代的進步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。開展社區(qū)文化活動正是創(chuàng)造這種精神需求的重要手段。
（二）社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑。
物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參與意識，相互配合，才能使物業(yè)管理從“一人管百人”向“千百人管自己”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤滑劑。
（三）社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應和物業(yè)管理相聯(lián)系。
社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動的開展，應該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動管理水平升級。比如，通過環(huán)境文化的塑造，促進物業(yè)管理整體形象提高。二、機關(guān)新大院社區(qū)文化活動策劃（一）社區(qū)環(huán)境特點
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機關(guān)新大院201*余名人員的構(gòu)成包括：高級公務員和來訪貴賓，一般40歲以上，已逐步踏
上事業(yè)高峰，工作忙碌，對文化欣賞的水平很高；一般公務員和來訪人員，對辦公區(qū)域文化活動需求明顯，展現(xiàn)自我和參與意識強；機關(guān)后勤服務人員，是社區(qū)文化活動的涌躍參加者，上述成員群體中，總體文化程度高，對社區(qū)文化具有較高欣賞水平。機關(guān)新大院中辦公樓和綜合樓功能齊全，配套完善，為開展社區(qū)文化活動提供良好條件。（二）社區(qū)總體目標
1、更好地塑造機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象；2、滿足機關(guān)人員對現(xiàn)代辦公區(qū)域的文化需求；
3、實現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動，促進管理水平升級。（三）保證社區(qū)文化總體效果的主要措施
1、深該理解社區(qū)文化對物業(yè)管理無形的推動作用，高度重視社區(qū)文化活動。
2、在機關(guān)新大院管理處目標管理責任制中，將社區(qū)文化活動的內(nèi)容、次數(shù)、效果明確量化，并安排專人負責，做到有計劃、有目標、有效果、有總結(jié)。
3、在物業(yè)管理費預算中專項安排，提供每月不少于4000元的資金支持。4、根據(jù)機關(guān)大樓和綜合樓實際情況，安排社區(qū)文化相對穩(wěn)定的活動場地。
5、管理處與長沙市宣傳部、市政府文化局、工會、共青團組織和有關(guān)文化機構(gòu)建立聯(lián)系，形成社區(qū)文化的源泉。
（四）機關(guān)新大院社區(qū)文化三項主題
由于機關(guān)系統(tǒng)宣傳、文化、工會等部門齊全，機關(guān)本身文化活動較豐富，CPM公司在策劃機關(guān)新大院社區(qū)文化活動時，將重點體現(xiàn)在三個方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營造環(huán)境文化氣氛。1．共建新文明
推崇關(guān)注社會、關(guān)心他人、尊重他人的現(xiàn)代觀念；倡導社會公德，提高公務員文明意識；
緊貼時代脈搏，管理處與長沙市委宣傳部、市政府文化局聯(lián)系，舉辦社會精神文明展覽活動；
組織“更高尚一些、更熱心一些”的系列聯(lián)誼活動。
以“個人成長、事業(yè)成功、生命成熟”為主題，定時組織各類座談和研討會。塑造機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象有關(guān)活動。2．交流新科技、新文化
通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；創(chuàng)辦管理處刊物《橋》，宣傳主張，有效溝通，營造文化環(huán)境；
利用各種紀念日，開展機關(guān)工作人員喜聞樂見的信息、知識、文化交流活動；組織管理處與機關(guān)工作人員的交流，豐富機關(guān)工作人員物業(yè)管理基本概念；
充分利用綜合樓設施，為機關(guān)工作人員提供文學座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機會；架設機關(guān)新大院與長沙市圖書館、書城之間彩虹橋，形成濃厚的讀書氣氛和文化色彩。3．營造環(huán)保型、大綠化的環(huán)境文化氣氛。表8.1機關(guān)新大院環(huán)境文化建設主要工作序號項目12345國際標準導示系統(tǒng)給排水質(zhì)量控制要求提倡辦公區(qū)域輕聲細語。建立中英文導示系統(tǒng)。排雨、排污管分流。每半年對日常供水質(zhì)量進行鑒定，每年對供水箱進行兩次專業(yè)清洗。以公共衛(wèi)生間特色反映院區(qū)清潔特點公共衛(wèi)生間體現(xiàn)三星級酒店標準。空氣質(zhì)量每周公布岳麓區(qū)空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)。綠化廣場精心呵護綠化廣場，適當增加主體綠化。第29頁，共57頁
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678910垃圾分類處理后期工程控制交通、車輛管理職工食堂管理節(jié)約能源、資源垃圾投放袋裝化。具有充足、標準的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次。嚴格控制后續(xù)工程有關(guān)人員、行車路線和施工現(xiàn)場，減少對辦公區(qū)域的影響。引導人車分流，嚴禁院區(qū)內(nèi)鳴笛和亂停車，嚴防機動車被盜。嚴格控制食堂污水和油煙排放。對電梯、中央空調(diào)、風機等系統(tǒng)進行經(jīng)濟運行規(guī)劃。廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進行節(jié)能宣傳。三、便民服務
（一）優(yōu)質(zhì)服務、方便用戶、低價收費
為機關(guān)工作人員和來訪人員提供便利經(jīng)濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。CPM認為，服務客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務，“勿以善小而不為”。機關(guān)新大院離市區(qū)有一定距離，周邊配套設施有待完善，優(yōu)質(zhì)的便民服務更顯重要。CPM認真分析機關(guān)工作人員服務需要，堅持優(yōu)質(zhì)服務、方便客戶、低價收費的原則，開展便民服務活動。同時，我們鄭重承諾：正式接管第一年內(nèi)，不向客戶收取任何便民服務維修費用（材料費除外）。
（二）便民服務制度1．設立客戶服務中心
由管理處副主任兼任該中心部長，配備2名接待調(diào)度員和6名監(jiān)控值班員，24小時為機關(guān)工作人員提供咨詢服務、協(xié)調(diào)、解決便民服務一線問題。2．設立值班牌、值班電話
管理處主任、部長輪流值班，公開值班電話，隨時接受工作人員的投訴，以督促管理處服務工作，不斷改進服務質(zhì)量。
3．在能力所及范圍內(nèi)，在不影響正常管理前提下，最大限度滿足用戶服務需求。4．及時征求機關(guān)工作人員和機關(guān)事務管理局的意見和建議，完善便民服務功能。5．服務項目和收費標準透明、公開，并在宣傳欄和《用戶手冊》中公布。6．詳細操作規(guī)程按程序文件執(zhí)行。（三）無償服務項目
1．商務信息服務：代訂機票、車船，代寄、代領郵件，代訂報刊、雜志，臨時代管小件物品，代訂酒店客房，代辦銀行開戶。
2．文化娛樂服務：組織社區(qū)文化活動，宣傳環(huán)保知識，組織各類信息、文化交流。
3．設立便民箱：包括急救用品、常用工具等。（四）有償服務項目1、室內(nèi)清潔、綠化2、節(jié)日布置3、會務管理
4、餐廳、食堂的經(jīng)營管理5、健身康體服務
6、咖啡廳、網(wǎng)吧、娛樂場所的經(jīng)營管理7、設立電器維修部
維修計算機、復印機、傳真機、電話等辦公設備。8、汽車美容服務
提供洗車、快修服務，以整潔的車容、車貌，反映政府的良好形象。9、設立洗衣中心
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為公務員提供干、濕洗衣服務。
10、搬運服務
在大樓的入住期，搬運工作將相當多，管理處提供的搬運服務，將緩解各單位的后勤壓力。11、室內(nèi)設備、設施維修更換服務，如下表：表8.2序號123456789101112服務項目檢修室內(nèi)電路修理辦公家具配件疏通室內(nèi)下水管道（支管）修理、更換室內(nèi)開關(guān)/插座/電話盒修理、更換門鎖修理、更換室內(nèi)燈泡/日光燈/燈罩修理、更換室內(nèi)水閥/水龍頭/軟管修理室內(nèi)洗臉盆/馬桶浮球修理、更換各單位窗戶玻璃/窗簾/拉簾安裝分體式空高清洗分體式空調(diào)過濾網(wǎng)維修常用辦公電器收費標準20元/次10元/次30元/次10元/次10元/次5元/次10元/次20元/次10元/次150元/次1元/次注：以上收費不含材料費
第九章機電設備設施的管理
設備管理是以科學管理為基礎，按照現(xiàn)代科學技術(shù)的理論、方法和手段解決設備運行中的規(guī)律性問題。
人們對現(xiàn)代高層建筑中樓宇設備的依賴性越來越強。在設備管理中，CPM注重設備全過程綜合管理，即把設備管理概念融合于設備整個壽命期中，保持樓宇設備最佳狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設備的效益潛力。在設備管理概念中，CPM又進一步注重預防檢修，即不僅做到設備的正確使用和精心維護，而且合理安排設備定期保養(yǎng)計劃，以預防重于補救之觀念，提高樓宇設備的運行效率。一、系統(tǒng)的日常運行
樓宇設備運行管理的目的在于提高設備的運行效率，保證運行質(zhì)量，最終提高整座大樓的運作效益。設備運行、維護管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到各個系統(tǒng)能否達到原有的設計性能與服務年限，關(guān)系到大樓的供電、供水、供熱、供冷等供應狀況能否正常，關(guān)系到能否為用戶提供一個高質(zhì)量的安全、舒適而方便的工作環(huán)境。（一）運行管理
設備運行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次設備的運行在技術(shù)性能上應始終處于最佳運行狀態(tài)，以發(fā)揮設備的最佳效用。1．制訂嚴密的、科學的操作規(guī)程。
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2．對操作人中進行專業(yè)培訓，掌握專業(yè)知識和操作技能。
3．加強維護保養(yǎng)工作。
4．定期校驗設備中的安全附件，保證靈敏可靠。
5．技術(shù)人員對設備運行參數(shù)和統(tǒng)計結(jié)果作分析，及時發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。
6．發(fā)生設備故障后對其原因及規(guī)律進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。
（二）設系統(tǒng)的日常運行工作內(nèi)容
1．樓宇設備自動化系統(tǒng)（BAS）的使用
樓宇設備自動化系統(tǒng)是現(xiàn)代化樓宇建筑不可缺少的重要組成部分，通常包括空調(diào)、通風、給排水、供配電、照明、電梯、消防、安全防范等計算機監(jiān)控管理系統(tǒng)。通過對建筑物內(nèi)部的能源使用、環(huán)境、交通及安全設施進行監(jiān)測、控制和管理，以提供一個既安全可靠又舒適宜人的工作環(huán)境。
在大樓中設中央監(jiān)控室，安排專人實施24小時監(jiān)控操作，值班人員全面負責大樓設備運行狀況的監(jiān)視及信息采集、傳遞、記錄、反饋等，并作為總值班聯(lián)絡各種支持和資源，完成大樓正常運行或應急狀態(tài)下的協(xié)調(diào)、調(diào)度功能。
中央監(jiān)控室實行4班3運轉(zhuǎn)，每班2人，一人在任何情況下堅守崗位履行總值班職能，另一人負責機電設備運行狀況的巡視。
2．配電系統(tǒng)
配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源的系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運行的最基本保障，管理人員將對配電設備實行運行狀態(tài)的全面監(jiān)控，對高壓室、變壓器室、低壓室、發(fā)電機室進行巡視檢查，監(jiān)視記錄電壓、電流、功率因數(shù)等運行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時處理。當發(fā)生局部停電等運行故障時，按照預定程序進行倒閘操作，保證安全可靠運行。大樓應急發(fā)電機將始終處于良好備用狀態(tài)，隨時具備立即起動條件，定期進行啟動試驗運行，保證萬無一失，及時供電。
3．空調(diào)通風系統(tǒng)
中央空調(diào)系統(tǒng)依據(jù)季節(jié)變化合理調(diào)節(jié)樓內(nèi)溫度、相對濕度、氣流速度和空氣潔凈度，為辦公人員創(chuàng)造一個舒適環(huán)境。由專業(yè)人員負責維護空調(diào)系統(tǒng)的正常運行，巡視檢查各主要設備運行狀況，根據(jù)負荷情況調(diào)整運行參數(shù)，按規(guī)程控制相關(guān)設備的啟停。根據(jù)投定氣溫、濕度條件，合理調(diào)節(jié)各場所空調(diào)設備，實現(xiàn)舒適、節(jié)能、衛(wèi)生的要求。
4．給排水系統(tǒng)
中央監(jiān)控室值班人員隨時監(jiān)測各水池、水箱的水位情況及水泵的運行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處相關(guān)設備進行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問題或其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。
5．電梯系統(tǒng)
電梯是大樓必不可少的運輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運行情況以及平層是
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否準確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不同時段
調(diào)整運行方式，以使電梯運行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。另外可利用CPM公司首創(chuàng)的電梯智能運行管理裝置解決非辦公時間的安全保衛(wèi)和通行方便的矛盾。在辦公時間段內(nèi)，電梯全開放運行，可自由乘坐。在非辦公時間，機關(guān)工作人員可憑人手一張的智能卡乘電梯到達授權(quán)可達的樓層，無卡人員則操作不了電梯。每張卡的授權(quán)區(qū)域及使用功能都可由電腦設置，一旦丟失可立即掛失注銷。6．電梯報警對講系統(tǒng)
由于電梯轎箱是一個較狹小的封閉空間，一旦發(fā)生停梯困人故障，被困人員會感到處于孤立無援境地，心情將十分緊張煩躁，因此電梯中設有報警按鈕和對外通話裝置。中央監(jiān)控室接聽報警后，一方面通過閉路電視觀察梯內(nèi)情況，并應與梯內(nèi)被困人員保持聯(lián)系、給予安慰，囑其耐心等待求援；另一方面迅速通知電梯維修工解救被困人員。如電梯內(nèi)發(fā)生治安報警，中央監(jiān)控室將立即通知巡邏人員或快速應急小組前往現(xiàn)場處理。
7．消防報警系統(tǒng)
消防安全至關(guān)重要。消防設施是樓宇火災自救的重要手段。中央監(jiān)控室設備必須24小時正常工作，所有消防設備必須保持完好。嚴格按照公司《消防設施管理規(guī)定》，定時檢查維護和試運行各消防系統(tǒng)設備，一旦發(fā)生火警信號，將按公司《應急處理程序》和《滅火作戰(zhàn)方案》執(zhí)行。
8．保安監(jiān)控系統(tǒng)
保安監(jiān)控系統(tǒng)為提供安全監(jiān)視、侵入報警、出入門控制管理等功能。在電梯、大堂、重要通道等部位布置的攝像機，24小時密切監(jiān)控各大樓停車場、重要出入口、機房等主要場所。中央監(jiān)控室人員將實施24小時屏幕監(jiān)控，同時將異常情況記入錄像帶，以備查證。結(jié)合流動崗、固定崗的人員監(jiān)控，對小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。
當出現(xiàn)異常情況時，監(jiān)控人員立即通知該區(qū)域的固定崗、巡邏崗和快速應急小組進行現(xiàn)場處理。緊急情況時按《應急處理方案》執(zhí)行。
9．門禁管理系統(tǒng)
中央監(jiān)控室是門禁管理系統(tǒng)的中樞，中心監(jiān)控人員負責監(jiān)視各門禁及通道控制設施的運行情況，調(diào)整設置各時段的門禁系統(tǒng)運行方式，按規(guī)定和審批文件制作各種門禁鑰匙卡，并做好登記，幫助解決其他\
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人員始終保持良好的體力和精神狀態(tài)，我們將制定合理的排班計劃，對流動崗、
固定崗、巡查路線進行輪換。
11、智能停車管理系統(tǒng)
對于車輛的管理，除了采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方法外，現(xiàn)有停車控制設備智能化的先進功能，對室內(nèi)停車場實行封閉式管理。中央監(jiān)控室將已辦理停車手續(xù)的車主資料記入電腦，給車主配發(fā)感應式磁卡。車輛出入時，用磁卡控制道閘起落，完成車輛出入登記，一旦車主將磁卡丟失，可立即通知管理處在電腦上注銷。外來車輛的進出也予以嚴格控制，進入時由固定崗記錄車輛資料發(fā)給停車卡，出場時憑卡并經(jīng)資料核對無誤方能離開。
12、照明系統(tǒng)
在大樓中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的工作環(huán)境和視力保護。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。巡視人員必須巡視檢查大樓的公共照明，發(fā)現(xiàn)損壞要立即更換。根據(jù)工作人員的作息時間，按預先的設定，通過樓宇設備自動化系統(tǒng)對公共照明進行開/關(guān)控制。二、設備系統(tǒng)的應急處理方案（一）設備故障處理規(guī)程
1．故障分類
設備在運行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應視情況分重大故障和一般故障兩級處理。
重大故障包括：人身傷亡事故；設備故障導致經(jīng)濟損失達人民幣幾萬元以上；因故障引起整個大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災等。除上述重大故障外，其它為一般故障。
2．重大故障處理職責凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報告管理處主任并按相關(guān)應急處理程序采取措施，管理處主任接報告后應立即到現(xiàn)場指揮故障處理。對于一般故障，管理處主任可授權(quán)值班負責人處理。
3．故障處理通則
發(fā)生故障時，值班員應立即處理，一般故障應先匯報后處理，事后作好記錄。重大故障應一面處理，一面匯報，無法處理的應盡快報告管理處主任。根據(jù)表計的指示和設備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設備安全的因素。最迅速地恢復設備（設施）至正常運行狀態(tài)。
處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。
管理處主任是處理故障的全面領導人，負責調(diào)動、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。對于需要立即搶修的設備，值班員應判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達
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之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。
發(fā)生故障應仔細注意表計和信號的指示，并記錄操作的時間和故障現(xiàn)象。（二）發(fā)生火警處理規(guī)程
1．大樓發(fā)生火警時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及疏散人員、搶救物資等工作。
2．火災報警程序
（1）發(fā)現(xiàn)火警時，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報警，也可啟動手動報警器使樓層警鈴、火災報警器的信號傳到中央監(jiān)控室。
（2）用電話報警時，必須講清楚下列事項：火災發(fā)生的具體地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人的姓名和身份。
3．接到報警后的處理辦法
（1）中央監(jiān)控室接到報警信號后，利用對講機通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場。如屬火警誤報，應通知中央監(jiān)控室復位；如證實火警，應立即通知中央\u76d
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3．機房操作手動放人程序
（1）如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應先將其完全關(guān)閉。
（2）利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。
（3）進入機房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。（4）插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。
（5）根據(jù)負載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標志確定）。
（6）打開廳門及轎廂門放出乘客。（7）用手把門關(guān)好。
（8）確認所有樓層電梯門鎖好。（9）維持電梯電源切斷狀態(tài)。
（10）放人完畢通知電梯維修工作進一步檢查。（四）供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：
1．在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應在一小時內(nèi)通知各單位。2．正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。3．若供電系統(tǒng)全部停電，啟動發(fā)電機組，保證供電需要。
4．如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應在排除故障后恢復送電。
5．如設備或線路的電氣聯(lián)絡部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行時，應設法將負荷倒換至其他設備線路供電或者降低負荷，并繼續(xù)觀察，采取相應措施。
6．低壓配電盤母線、及其引出線故障時，應將故障段母線隔離，然后設法對未受影響的部分恢復送電。（五）停水及故\u9
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（六）空調(diào)故障處理規(guī)程
1．當主機發(fā)生故障時，啟動備用機組投入運行，并且檢查排除故障。2．由于檢修或其他原因?qū)е吕鋮s水或冷凍水大量外泄時，應立即停止系統(tǒng)的運
行，排除故障后再補水投入運行。
3．當故障停電時，立即關(guān)閉機組。待恢復供電后，再重新啟動運行，同時做好記錄。
三、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)
設備維護保養(yǎng)是設備正常運行的保證，它不僅要使設備隨時處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項運行參數(shù)合格，以便確保設備達到設計性能并延長使用壽命。（一）維護保養(yǎng)工作方式
維護保養(yǎng)工作方式分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)二個層次：
日常維護保養(yǎng)屬運行操作人員的職責范圍，各部門使用的機器設備要有專人負責，并嚴格按照操作規(guī)程操作使用。其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進行，重點在于設備的外觀、功能狀態(tài)。
定期維護保養(yǎng)工作對于保持設備良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設備壽命極為重要。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)試驗及計劃性修理，由維修人員在工程技術(shù)人員指導下實施。
（二）日常維護保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)的質(zhì)量控制
日常和定期維護均按相關(guān)工作規(guī)程實施。保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)和區(qū)域劃分到人，專職負責。各責任人按規(guī)程、計劃做完維護保養(yǎng)工作后在相應圖表中作記錄。同時管理處主任與工程技術(shù)人員根據(jù)設備管理和維護保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對設備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進行定期和不定期檢查、評議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進措施并跟進實施。對各責任人的設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績量化考核的依據(jù)。（三）主要系統(tǒng)定檢工作要點
1．供配電系統(tǒng)：對相零地線端子檢查是否接壓良好，牢固可靠。線路的電壓、電流、功率的檢測儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。
2．給排水系統(tǒng)：檢測各種水位檢測和控制器件動作靈敏度，是否有誤動作。3．空調(diào)系統(tǒng)：對各溫濕傳感器、壓差傳感器等部件進行靈敏度測試，對各個電磁閥門進行開、合測試。定期對風機盤管進行清洗。年度換季時進行大清洗。
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4．電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測和保養(yǎng)規(guī)范要求進行周檢、月檢、季檢和年度審
核工作。
5．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺是否轉(zhuǎn)動靈活，線路是否連接完好。中央監(jiān)控室的屏幕圖像是否清晰，信號是否受到干擾，錄像機是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。
6．中央監(jiān)控室機房監(jiān)控系統(tǒng)：檢測中央監(jiān)控室的空氣溫濕度是否符合標準，防靜電環(huán)境是否合格，各路子系統(tǒng)弱電信號是否正常，模擬屏或電視墻顯示是否正常，集控臺與運端通訊是否正常，樓宇自控軟件系統(tǒng)是否運行良好，各個設備接地是否良好，UPS不間斷電源是否工作良好。
7．停車場管理系統(tǒng)：檢測道閘升降是否自如，讀卡器是否工作正常，各處指示燈是否正常運作，報警器是否工作，計算機停車場數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是否運行良好。8．消防監(jiān)控系統(tǒng)：檢測消防聯(lián)動控制臺各項控制功能是否有效，線路連接是否可靠，報警信號裝置是否失效。抽查煙、溫感探頭是否反應正常，試驗消火栓破玻按鈕信號是否有效，檢查消防應急廣播功能是否正常，檢查試驗送風及排煙系統(tǒng)設備。
9．發(fā)電機系統(tǒng)：檢查冷卻水位、油位、濾芯塞指示器，檢查傳動皮帶松緊度，檢查機組有否漏油、水情況和啟動蓄電池電壓、液位及比重，檢查機組外部螺絲有否松動現(xiàn)象。
10．防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應對整個系統(tǒng)進行檢查和維護、提前做好防雷準備。在大雷雨后，也要盡快對系統(tǒng)進行檢查，查看是否有因雷擊而導致某些連接點的松脫和斷開。若有問題，立即處理。（四）設備維護保養(yǎng)檢修計劃和標準
1．設備的維護保養(yǎng)計劃見（表9.1）（表9.2）（表9.3）2．設備維護保養(yǎng)標準及實施方案詳見機電設備管理手冊。四、節(jié)能管理
在大樓的運行成本中，能源開支是最重要的一部分，工程技術(shù)人員要直接參與能源管理，制定節(jié)能計劃、布置日常檢查等工作。節(jié)能降耗工作主要有以下幾個方面：（一）工作內(nèi)容
1．制定節(jié)能工作計劃與有關(guān)節(jié)能的規(guī)章制度。
2．統(tǒng)計和分析能源消耗，做好能源用量的計劃及計量工作。
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3．巡視、檢查和監(jiān)督能源使用。
4．進行各種形式的節(jié)能宣傳，加強節(jié)能管理工作。5．實施節(jié)能技術(shù)改造，應用先進節(jié)能器具，采用切實有效的節(jié)能運行技術(shù)措施。（二）組織措施
1．節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，既是國家的現(xiàn)行政策，也是CPM公司體現(xiàn)物業(yè)管理水平的主要內(nèi)容，全體員工務必十分重視此項工作。2．加強能源使用的計劃管理，嚴格執(zhí)行管理處下達的各項指標，工程技術(shù)人員應經(jīng)常掌握能源消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。每月上報“能源消耗統(tǒng)計”。
3．能源的使用實行分區(qū)域、分部門控制的方法。凡需要單獨考核的，都要裝設分水表、分電表及其他計量裝置。
4．控制使用能源的時間，特別是對旺季用水和高峰用電要嚴格控制。5．加強設備管理維修，認真節(jié)約能源，杜絕浪費水、電的情況。（三）技術(shù)措施
1．配電系統(tǒng)中應注意無功負荷的補償。通過電容器組的投切，將功率因數(shù)控制在0.95以上。
2．變壓器投入運行的臺數(shù)，應根據(jù)實際負荷大小進行調(diào)整，并使運行中的變壓器的負載系數(shù)保持在0.7~0.9之間，以提高變壓器的運行效率。
3．空調(diào)采暖系統(tǒng)消耗的能量最大。在實際的運行中，應根據(jù)實際負荷的變化，確定冷水機組及其配套設備的投入臺數(shù)，提高系統(tǒng)運行效率。并且針對不同季節(jié)，修改溫度、濕度設定值，以減少能量消耗；合理調(diào)整新風比例，以充分利用新風溫度減少新風處理能耗。
4．照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具，走廊、樓梯燈具開啟采用光控或聲控。同時還可利用樓宇設備自動化控制照明的開/關(guān)，保證人走燈滅，避免浪費。5．電梯系統(tǒng)：采用電梯群控系統(tǒng)，它能對運行區(qū)域進行自動分配，自動調(diào)配電梯至運行區(qū)域的各個不同服務區(qū)段。服務區(qū)域可以隨時變化，它的位置與范圍均由各臺電梯通報的實際工作情況確定，以便隨時滿足大樓各層不同廳站的召喚，達到既能減少候梯時間、最大限度利用現(xiàn)有運輸能力，又能避免數(shù)臺電梯同時響應同一召喚造成空載運行、浪費電力。
6．給排水系統(tǒng)：使用節(jié)水衛(wèi)生器具，并且通過樓宇設備自動化系統(tǒng)控制水泵的開/關(guān)，防止溢水。加強巡視，防止跑水、漏水。五、技術(shù)改造、更新
在高層樓宇落成并投入使用后，隨著時間推移，樓宇設備改造工作將逐漸成為工程設備管理中不可缺少的重要內(nèi)容，其原因主要有以下幾點：
1．設備系統(tǒng)的設計缺陷和制造安裝缺陷以及由于當初設計理論、應用技術(shù)水平等限制，造成系統(tǒng)設備不適應現(xiàn)實需求的情況逐漸顯露，有必要進行改造。
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2．設備經(jīng)過一段時間運行，趨向老化陳舊，通過改裝、改造可改善設備性能，
提高耐用性、可靠性，延長設備使用壽命。
3．隨著社會經(jīng)濟發(fā)展水平提高，樓宇服務標準的要求也相應提高，樓宇內(nèi)部功能發(fā)生變化調(diào)整，設備必須改造才能適應需要
設備改造是技術(shù)性很強的一項綜合性工作。主要有下列幾個階段：（一）論證立項
選擇改造對象，確定改造目標，根據(jù)設備實際情況，結(jié)合長遠規(guī)劃，考慮現(xiàn)有人力、物力、財力，在每年最后一個季度制定下一年度的改造方案，主要目標是：1．擴大設備應用范圍2．改善設備主要性能指標3．提高設備工作效率
4．提高設備可靠性和可維修性5．提高設備安全性能和環(huán)保性能6．降低設備運行能耗（二）方案設計
設備改造成敗及效果如何，關(guān)鍵是設計。設計水平?jīng)Q定了改造的技術(shù)經(jīng)濟效果。根據(jù)原有設備缺陷和運行實際需要，盡量采用新技術(shù)、新工藝、新材料。充分應用樓宇設備工程技術(shù)人員在實踐中積累的經(jīng)驗，安排好改造施工和運行使用的相互銜接，盡量減少施工造成的停機時間，使改造方案切實可行。（三）組織實施
設備改造可單獨進行，也可結(jié)合大修理進行。改造結(jié)合大修可節(jié)省工時、材料、費用，減少停機時間，具有較高的經(jīng)濟性。小的改造可自行組織力量實施。大的改造工程通常由專業(yè)單位實施，但要注意改造質(zhì)量控制，加強現(xiàn)場監(jiān)理，注意指揮協(xié)調(diào)，精心組織施工，防止意外故障及運行安全。（四）整理技術(shù)資料
改造完成時對設備結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)參數(shù)所作的改變要有詳細記錄。改造中形成的文件、圖紙、資料要整理歸檔，做到圖物相符，記錄完備。（五）驗收移交
改造后的設備要辦理驗收手續(xù)，經(jīng)試運行測試各項參數(shù)達到改造目標、符合改造設計要求、符合質(zhì)量標準才算改造完成，才能移交使用單位正式投放使用。（六）費用來源
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技術(shù)改造、更新的費用來自每年的“維修基金計劃”撥款。六、技術(shù)資料的收集、管理、使用
技術(shù)資料的收集、管理、使用是辦公大樓物業(yè)管理的一個重要組成部分，是機電
設備管理、運行、維護的依據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運行的基礎，是設備管理必需的條件和保證。
（一）收集設備管理法規(guī)政策
政府各職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標準等強制性文件，這些文件具有法律責任，設備管理必須不折不扣貫徹執(zhí)行。（二）建立技術(shù)檔案
各主要設備及設備系統(tǒng)，要有齊全詳細準確的技術(shù)檔案：
1．所有設備建立設備卡片，一臺設備有一張設備卡片。按系統(tǒng)、設備編號，再按編號逐臺登記。
2．將各設備卡片統(tǒng)一匯集登記，形成設備臺帳。
3．每一臺主要設備均建立技術(shù)檔案，記錄設備運行、改造、大修和故障情況，用于指導設備管理的實際工作。
4．大修、改造施工結(jié)束、驗收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。（三）做好技術(shù)資料收集、管理工作
我們將做好以下向方面的技術(shù)資料收集、管理使用工作：1．竣工資料2．運行資料3．值班記錄4．大修改造資料
5．二次裝修圖紙及審批資料6．設備故障處理資料7．區(qū)內(nèi)市政設施資料8．檢查、驗收、年審資料9．計算機軟件及錄像資料第十章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施
房屋本體和公用設施的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是長沙市委市政府辦公大樓使用功能不斷完善的基礎工作。CPM公司在十五年的管理實踐中，一直將如何保障房屋使用壽命確保房屋在使用期內(nèi)使用功能不斷完善作為重點研究項目，不斷探索成功經(jīng)驗。
參照建設部、財政部1998年11月9日頒發(fā)的《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》，管理處實行房屋本體和公用設施維修項目負責制，由管理處主
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任負責定期向長沙市機關(guān)事務管理局匯報項目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效
用。保障大樓房屋本體和公用設施始終完好如新，達到使用功能不斷完善的目的。房屋及公用設施維護效果示意圖如下（圖10.1）：
圖10.1房屋及公用設施維護效果示意圖一、房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護范圍
房屋本體養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻），外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設備、本體消防設施、本體上下水主管道。公用設施維修養(yǎng)護范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)、標識導示、智能化系統(tǒng)、其他公用設施。二、房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護運作
由于長沙市委市政府辦公大樓產(chǎn)權(quán)的單一性，按照長政發(fā)[1998]41號《長沙市人民政府關(guān)于印發(fā)的通知》和湘政辦發(fā)[201*]6號《湖南省人民政府辦公廳加強城市住宅區(qū)物業(yè)管理工作的通知》精神，結(jié)合CPM公司多年來在單一業(yè)主型物業(yè)“兩金”使用管理的成功經(jīng)驗，房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護費用的使用及審批建議采用如下方案：
（一）管理處每年年末向長沙市機關(guān)事務管理局作出本年度房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護情況總結(jié)，并提出下一年度計劃。經(jīng)長沙市機關(guān)事務管理局審核批準后由管理處組織實施，所需費用由長沙市機關(guān)事務管理局結(jié)算。年度維修保養(yǎng)計劃運作程序圖（圖10.2）
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（二）特殊情況下，緊急搶修項目是為了確保大樓工作人員正常工作不受影響或
人身安全、財產(chǎn)安全免受威脅而緊急實施的，管理處報長沙市機關(guān)事務管理局并采取緊急措施，費用由長沙市機關(guān)事務管理局審核結(jié)算。緊急搶修運作程序圖（圖10.3）
（三）零星小修金額在1000元以下的項目，可由管理處負責實施，每季度匯總后向長沙市機關(guān)事務管理局報審結(jié)算。
（圖10.2）年度維修保養(yǎng)計劃運作程序結(jié)構(gòu)程序圖
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（圖10.3）緊急搶修程序圖
三、房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護周期
CPM根據(jù)長沙市房屋本體維修和公用設施維修基金有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合長沙市委
市政府辦公大樓房屋本體及公用設施的使用年限，制訂出科學、合理的房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護周期表（見表10.1和表10.2）四、房屋本體部分維修計劃、標準
（一）房屋本體部分日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案（見表10.3）（二）房屋本體部分定期維修養(yǎng)護計劃實施方案（見表10.4）（三）房屋本體部分維修養(yǎng)護標準（見表10.5）（四）房屋本體部分日常檢查表（見表10.6）五、公用設施維修養(yǎng)護計劃及標準
公用設施維修養(yǎng)護方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護方案，每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、井、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準和實施效果四個方面提出要求，量化執(zhí)行標準，使其具有科學性和實操性。
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（一）公用設施日常維修計劃及實施方案（見表10.7）（二）公用設施日常維修標準及實施效果（見表10.8）.（三）公用設施定期維修計劃及實施方案（見表10.9）（四）公用設施定期維修標準及實施效果（見表10.10）（五）公用設施日常檢查表（見表10.11）第十一章日常物業(yè)管理的綜合服務
日常物業(yè)管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理以外的
各項服務與管理工作，包括事務管理、環(huán)境管理、保安管理、消防管理、非辦公時間管理及公共設施管理等。一、事務管理
圖11.1事務管理分項框圖（一）進駐及其準備工作
長沙市委市政府機關(guān)新大院有統(tǒng)一使用的特點（即單一業(yè)主），入伙管理無須像一般寫字樓物業(yè)那樣由業(yè)主前來辦理簽約、登記等一系列手續(xù)，但為了便于今后物業(yè)管理及服務，在市委市政府機關(guān)全面進駐后，市機關(guān)事務管理局應該向管理處提供辦公大樓內(nèi)各單位的名錄（包括房號、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等），同時提供市委市政府各機關(guān)日常事務管理規(guī)定（包括作息時間、辦事窗口、各種限制、安全措施等）。
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圖11.2進駐準備工作流程圖（二）客戶服務中心
為方便院內(nèi)各機關(guān)和往來客戶咨詢、求助、投訴，管理處設立客戶服務中心和
24小時值班電話，由專人接聽、接待來訪及處理其它服務事項，負責各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導相關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務和緊急事項。
（三）公眾文件及公告的控制
物業(yè)管理中有許多公眾文件，包括公約、手冊及規(guī)定，主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)力及義務，物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等。鑒于市委市政府機關(guān)新大院業(yè)主的特殊性，這類公眾文件由管理起草，請市機關(guān)事務管理局認可并發(fā)給市委市政府各局、處機關(guān)共同遵守。物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等，由管理處直接張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi)；重要文件或直接影響機關(guān)辦公秩序的公告，由管理處呈遞市機關(guān)事務管理局審核并酌情發(fā)布。（四）裝修管理
由于在入住前辦公大樓的室內(nèi)裝修基本完成，對今后日常管理中的裝修控制，主要指各種改建裝修等零星工程，為維護辦公大樓的裝飾環(huán)境及辦公秩序，各種外
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包的裝修工程經(jīng)市機關(guān)事務管理局批準后，施工分包方還需按照《裝修管理規(guī)定》
在管理處辦理相關(guān)手續(xù)，交納施工保證金。在施工過程中，施工方要接受管理處的監(jiān)督，嚴格遵守《裝修管理規(guī)定》中的各項規(guī)定，共同維護辦公大樓的辦公環(huán)境。任何違反《裝修管理規(guī)定》的行為，管理處有權(quán)要求施工方賠償、罰款直至撤離現(xiàn)場。
（五）服務意見征詢
圖11.3服務意見征詢流程圖
備注：為不干擾政府的辦公事務，又及時檢討管理處的服務工作質(zhì)量，管理處擬將《意見證詢表》委托市機關(guān)事務管理局分發(fā)到各局、處機關(guān)單位，在收集整理后進行考核評定管理處的工作。意見征詢工作按“首問責任制”的原則進行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。
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（六）服務投訴處理回訪
CPM公司提倡隱性物業(yè)管理服務，為減少業(yè)戶的投訴或不便，要求要管理處有良
好的服務意識，而且要有豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。
圖11.4服務投訴處理及回訪流程圖（七）報修、維修工作
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圖11.5報修、維修工作流程圖（八）特殊問題的處理
1．來賓接待的配合
作為長沙市的政府窗口，經(jīng)常有外來參觀及訪問的來賓，管理處要配合市機關(guān)事務管理局做好接待工作，包括標識、車輛指揮、引導和保安等。2．專用電梯的建議
建議大樓兩端的市領導專用梯設立智能卡管理系統(tǒng)，以確保領導的安全。3．在綜合服務樓建成之前的就餐問題
在綜合服務樓建成之前，市委市政府人員的就餐問題急需解決，管理處有義務協(xié)助市機關(guān)事務管理局共同協(xié)商解決方案，并注意就餐所帶來的一系列相關(guān)的送餐人員監(jiān)控，餐后環(huán)境污染等問題。4．進駐期的特殊服務
在市委市政府機關(guān)初期進駐期間，存在大量的清潔工作及各種特殊的清潔項目，
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管理處要做好各種準備，包括人力、設備、工具的配備，解除業(yè)主進駐期各項清
潔方面的后顧之憂。另外，由于設施的搬運及初次使用，辦公室內(nèi)各種辦公設施或電器需要調(diào)試或維修。管理處應及時協(xié)助解決，保證市委市政府機關(guān)的正常辦公。
5．防寒、防潮及防洪
長沙地區(qū)冬天寒冷期雖短，但防寒工作仍需要重視，管理處要重視室外水管耐寒植物枝干的包扎等保暖措施。寒流來臨前，應注意防寒保暖工作，檢查采暖設備設施，調(diào)整好通風口，注意門窗防風，并通知機關(guān)工作人員采取適當?shù)念A防手段。長沙春夏雨季節(jié)較長，管理處要注意防止室外潮氣的侵入（包括門窗的盡量關(guān)閉），而且在必要時開啟中央空調(diào)機組抽濕。大樓走廊地面要采取一定的防滑措施并做好標識。
機關(guān)新大院地勢較低，在暴雨季節(jié)要注意防洪排水，管理處要常備阻水沙包并制定防洪搶險的措施。在暴雨季節(jié)，管理處隨時注意氣象臺訊息；在暴雨來臨時，在地下車場入口處等容易進水的場所，構(gòu)筑沙包并嚴密注視水情，一旦出現(xiàn)險情立即組織人員排除。
6．大型會議、慶典的配合
市委市政府舉行大型會議或慶典活動時，車多人多，對大院的管理和安全形成巨大壓力。管理處要在市政府保衛(wèi)處的領導下，事先制定應對計劃，采取配套措施，并準備好應急方案，在安全、消防、清潔交管及設備運行等各方面，盡最大努力地保證活動順利進行。二、環(huán)境管理
圖11.6環(huán)境管理分項框圖
（一）環(huán)境管理目標
21世紀的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡單的概念，它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。市委市政府機關(guān)新大院環(huán)境管理應該成為長沙市乃至全國的典范，CPM公司有信心、有經(jīng)驗、有能力，在市機關(guān)事務管理局的領導及協(xié)助下，將大院管理成為清潔優(yōu)美無污染的花園小區(qū)。（二）日常管理目標（見表11.1）
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