201*.2工作總結

鹿邑縣格力電器客戶服務中心

2月份工作總結

尊敬的中心領導：您好！

下面結合我中心2月份的工作情況，作如下匯報：一、信息管理

此崗位基本規(guī)范。

隨著春天的來臨，氣溫逐步回升，本月的維修及安裝數(shù)量出現(xiàn)了大幅度的回落，本月的安裝及維修量不太大，尤其是下半月，維修量出現(xiàn)了明顯的減少。

本月接到信息總量為322條。派工信息34條，其中珠海信息8條，鄭州派工15條，周口客服中心信息11條。派工信息全部在規(guī)定時間內接收，第一時間與用戶去得了聯(lián)系，并在規(guī)定時間內為用戶出色地完成了服務。本中心熱線接到區(qū)域內用戶的報修信息288條，信息員接聽語言規(guī)范，記錄詳細，派工及時，沒有由于服務不及時造成投訴的現(xiàn)象發(fā)生。二、配件管理

此崗位基本規(guī)范。

由于天氣回暖，維修量不太大，配件閥方面也沒有出現(xiàn)太多的缺件情況，配件管理員在此方面的工作基本規(guī)范，只有個別新款機器出現(xiàn)了缺件情況，配件管理員在第一時間向上級客服中心申領了所缺配件，并及時跟蹤到件情況。

本月所申領的空調配件有：壓縮機QX-34F050G(00100195)、電器盒部件（02603999）、（201*300602）、閥門（07100125）（07100143）、四通閥（43000402）（43000403）（43000404）、導風板（1501201*）、電機FN9D-PG(15012072）、步進電機MP35AB(15212115）、主板M518F3（30035562）

本月所申領的小家電配件有：主板GR-20XCA-A(117300162)、發(fā)熱體NSG-10A（117500027）、發(fā)熱管GK-CS0808PA(135070001)。

所缺配件有：電器盒部件（02603507）（201*300610）已向中心配件申領。三、結算管理

本崗位工作基本規(guī)范。

本月安裝量不太大，上半月沒有交安裝單據(jù)。維修量上半月比較多，下半月的維修量不太大。

本月共安裝空調433臺，鄉(xiāng)鎮(zhèn)交卡數(shù)量為212臺。

本月維修空調288臺。填寫維修單據(jù)151張，維修費用為15740元。

四、回訪管理

此崗位工作基本規(guī)范。

本月回訪安裝卡433張，維修單151張。

由于半月安裝和維修數(shù)量不多，再結合前幾個月在回訪方面出現(xiàn)的一些問題，我們要求回訪人員要認真回訪，做到百分百回訪，以避免造成考核。

五、售后業(yè)務經(jīng)理走訪情況

為更好的開拓格力小家電、晶弘冰箱銷售市場，保障經(jīng)銷商及用戶利益，接省公司要求，我們結合《關于格力小家電、晶弘冰箱售

后情況調查的通知》的通知要求，對轄區(qū)內所有的經(jīng)銷商進行了全

面的排查，帶著《格力小家電、晶弘冰箱售后情況調查記錄表》，對所發(fā)現(xiàn)的存在故障及質量問題的小家電進行了逐一登記。

鑒于之前經(jīng)銷商不知道小家電的維修報修流程，我們還告知了他們今后的維修報修流程，以避免造成找不到人保修，不知道怎樣報修的情況，給用戶帶來不必要的誤會，從而影響到格力小家電的銷售及格力品牌在用戶心目中的完美形象。

我們還對唐集鄉(xiāng)、高集鄉(xiāng)、辛集鎮(zhèn)、玄武鎮(zhèn)的空調安裝質量進行了抽查，沒有發(fā)現(xiàn)大的問題，只有一臺機器發(fā)現(xiàn)內機沒有包扎（王勝海）（已整改）。個別用戶的包修卡找不到了，沒有辦法拍到照片。

另外，我們中心出現(xiàn)在安裝空調時使用的安裝支架已經(jīng)不存在違規(guī)現(xiàn)象了，這一點在外面的監(jiān)督下已經(jīng)有了很大的改觀。

六、內部管理

中心內部的管理工作基本上沒什么問題，接待場地保持衛(wèi)生清潔，辦公場地干凈整潔，文件、通知分類擺放，內部資料分類擺放。各個崗位的工作開展的井然有序。

隨著安裝、維修旺季的結束，我們中心加大了內部管理，利用閑暇時間組織了所有服務人員進行“充電”，集中學習《售后管理制度》�？偨Y在安裝、維修過程中的經(jīng)驗，并進行了經(jīng)驗交流，以加強在今后工作中的服務能力。還總結了我們在這個服務旺季中所出現(xiàn)的一些問題，并把一些責任落實到個人，對相關責任人進行了批評指正。

鹿邑縣格力電器客戶服務中心

201*-02-28

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張帥201*年2月份工作總結

每次寫工作總結都會感嘆時間過得快，但無論如何感嘆，時間都不會停下來，仍是一如既往的按照它自己的速度飛馳。轉眼間，三月份已經(jīng)悄悄的來到了，想想自己這三個月來的經(jīng)歷，如閃電一樣快，但又如夢一樣神奇。作為一個非金融專業(yè)畢業(yè)的學生，沒有任何銀行工作經(jīng)歷，但經(jīng)過三個月的時間，在面對客戶時竟然能夠毫無顧慮的說出一大堆貸款的知識，雖然不是那么專業(yè)，但很笨的我仍覺得它是一件神奇的事情，如夢一樣神奇。一、工作總結

（一）實地觀摩

二月份的主要工作仍是跟著師傅實地觀摩，從開始只看、只聽，到后來可以參與實踐，再到見戶時可以作為主要人員對客戶的生意進行了解，并通過自己的方式進行交叉檢驗，最后得出客戶貸款信息，然后進行室內分析。通過這樣循序漸進的方式慢慢熟悉業(yè)務對一個新的客戶經(jīng)理來說無疑是一種好方法，但聽多了，看多了，自己也不免有一種想做業(yè)務的沖動。師傅做業(yè)務非常仔細，一個奇怪的眼神、一種不好的表情都會引起她的注意。她時常教導我，剛開始做業(yè)務的時候要養(yǎng)成一種好習慣，一定要認真，任何微小的細節(jié)都不要放過，要追求完美。每次聽完師傅的教導都會想起那句話：追求卓越，成功就會在不經(jīng)意間追上你。可能是剛開始接觸客戶的原因，我每次去見客戶時，總是站在客戶的角度上去考慮問題，這就導致了對風險的把控

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力度相對減弱，在師傅的提醒下，我已經(jīng)盡量提高風險意識，但仍舊存在漏洞，希望今后能夠慢慢避免掉這些問題。

（二）再回邯山

理論課剛培訓完的時候我第一次被分到了邯山分中心，也許是在叢臺分中心待的時間太長了，當時突然覺得邯山分中心不是那么親切。而這次再回到這里，在這里待了兩周之后，又是另一種感覺。突然間覺得墻上的“兩顆種子，一片森林”變的那么熟悉，遇到周末再回來的時候總想著快點看到它；每次看到帶著自己親手簽名的“無可挑剔”時都會覺得自己的責任重大，在單位無論做什么事都會想到它。也許隨著時間的推移，將會在這里留下更多回憶，更多思考，更多耐人尋味且有意義的事，也許這就是家的感覺。

（三）推廣

從來到邯山分中心后，除了跟著師傅去實地觀摩，其余時間大部分都用在了推廣宣傳上。從開始的一天五十份宣傳頁，到慢慢變成了一百份，再到后來甚至一天兩百、三百份宣傳頁，每天晚上都是累的倒頭就睡，一覺到天亮，但效果也是可見的，每次發(fā)完宣傳頁總會有許多電話咨詢的客戶，雖然到目前為止還沒有貸款成功的客戶，但這對于我這個新手來說仍是一件值得開心的事。另外，在推廣過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，如許多客戶反映“每天都能收到你們銀行的宣傳頁，我這里有很多你們的宣傳頁了”、“你是今天第三個來我店里的了，不用解釋了，我比你還熟悉這個業(yè)務呢”、“來過了、來過了”等問題。我們每個客戶經(jīng)理每周至少要往外發(fā)放幾百份宣傳頁，每個市場幾乎都被

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掃過很多遍，有時候同一個店面多個客戶經(jīng)理接連不斷的去，導致了很多客戶對微貸中心產(chǎn)生了厭煩感，所以這也是我們平時應該注意的一些問題，或者說我們可以找到更好的方式去發(fā)掘潛在客戶。二、今后努力方向

（一）自己馬上就可以做業(yè)務了，我本人也是發(fā)自肺腑的興奮，希望以后在做業(yè)務過程中一定要能夠本著嚴謹、認真的工作態(tài)度，不卑、不亢的工作立場，保險、安全的工作意識，認真完成每一筆貸款，保證做到高高興興放出，安安全全收回，為微貸中心爭光，為邯鄲銀行掙利。

（二）時刻銘記自己責任重大，無論貸款技術，還是推廣方式；無論公司文化，還是規(guī)章制度都要做到“無可挑剔”。

（三）謹記師傅教導，對待工作要認真、仔細，不放過任何細節(jié)問題，追求卓越，追求完美。謹記：追求卓越，成功就會在不經(jīng)意間追上你！

張帥二零一二年三月一日

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