IT運(yùn)維管理流程體系設(shè)計(jì)與實(shí)踐

IT運(yùn)維管理流程體系設(shè)計(jì)與實(shí)踐

信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運(yùn)作不可缺少的一部分，系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)也顯得越來越重要基于對(duì)!TIL最佳實(shí)踐的研究和目前企業(yè)運(yùn)維管理的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了一套IT運(yùn)維管理流程體系，并提出了相應(yīng)的建設(shè)策略，從而達(dá)到改善運(yùn)維質(zhì)量、提高運(yùn)維效率、降低運(yùn)維成本的目的，充分發(fā)揮信息化對(duì)企業(yè)的支撐和推動(dòng)作用。

隨著信息化的飛速發(fā)展，信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運(yùn)作不可缺少的一部分，在企業(yè)內(nèi)部建立了各種信息系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)。信息系統(tǒng)在給企業(yè)帶來便利的同時(shí)，也隱含著風(fēng)險(xiǎn)，一旦信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可能將導(dǎo)致企業(yè)無法進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，因此保障信息系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行顯得越來愈重要，但傳統(tǒng)以人工為主的運(yùn)維管理已不能滿足企業(yè)全面管理信息系統(tǒng)的要求，缺乏有效的運(yùn)維管理已成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。

對(duì)于如何進(jìn)行有效的IT運(yùn)維管理，很多企業(yè)和政府部門進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和實(shí)踐，逐漸形成了一套IT運(yùn)維管理方法論IT服務(wù)管理(ITServiceManagement)。IT服務(wù)管理是以流程為導(dǎo)向，通過整合IT服務(wù)和業(yè)務(wù)需求，提高IT服務(wù)水平，讓信息化資源發(fā)揮更大的效能。在IT服務(wù)管理領(lǐng)域中，ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是從大量企業(yè)的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出來的最佳實(shí)踐，將ITIL引入運(yùn)維管理中，可以使企業(yè)在建立IT運(yùn)維管理制度和流程的過程中充分吸取前人的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)改善企業(yè)運(yùn)維質(zhì)量具有很好的借鑒意義。1、IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

目前，信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用得到了前所未有的重視，但是長(zhǎng)期持續(xù)建設(shè)的慣性使企業(yè)普遍存在“重建設(shè)、輕運(yùn)維”，“重技術(shù)、輕流程”等問題，導(dǎo)致對(duì)IT運(yùn)維工作投入不足，缺乏規(guī)范化的運(yùn)維管理流程。其實(shí)從信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期來看，實(shí)施建設(shè)只占其生命周期的20%，而其余80%的時(shí)間都是對(duì)其進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，所以運(yùn)維階段是IT生命周期中的關(guān)鍵階段，如果IT的運(yùn)維管理做的不好，那么這些花費(fèi)大筆投資建立起來的系統(tǒng)將無法帶來預(yù)期的效益。

由于缺乏規(guī)范的運(yùn)維管理體系，導(dǎo)致企業(yè)普通存在以下問題:

(1)運(yùn)維人員就像救火隊(duì)員一樣，處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，只有當(dāng)問題已經(jīng)發(fā)生后，才進(jìn)行緊急處理，不能預(yù)防問題的發(fā)生。

(2)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，用戶請(qǐng)求隨意性大，直接找有經(jīng)驗(yàn)的信息人員，導(dǎo)致能干的人員成天處理無價(jià)值的瑣碎事情，價(jià)值無法有效體現(xiàn)。

(3)缺乏規(guī)范的運(yùn)維制度和流程。在處理問題時(shí)，沒有對(duì)問題進(jìn)行記錄和分類，導(dǎo)致無法跟蹤和監(jiān)控問題的處理情況。

(4)IT運(yùn)維的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)沒有積累和共享。由于缺乏對(duì)運(yùn)維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當(dāng)時(shí)的維護(hù)人員掌握，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)難以積累和共享。

(5)運(yùn)維人員績(jī)效無法量化。在運(yùn)維工作中沒有建立量化的考核指標(biāo)，IT運(yùn)維質(zhì)量和運(yùn)維人員的績(jī)效無法量化，使得運(yùn)維人員的工作積極性得不到提高。

因此實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理從傳統(tǒng)被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防服務(wù)，以流程貫穿整個(gè)運(yùn)維管理過程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化是目前企業(yè)信息化建設(shè)急需解決的問題。2、ITIL體系框架概述在20世紀(jì)80年代中期，英國(guó)政府為了提高政府部門IT服務(wù)的質(zhì)量，啟動(dòng)了一個(gè)項(xiàng)目來開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法，該項(xiàng)目的最終成果就是ITILV1.0版本。ITIL確定了以流程為中心的IT服務(wù)管理方法，并定義了各個(gè)流程之間的相互關(guān)系，使人們對(duì)IT服務(wù)管理統(tǒng)一了思想、認(rèn)清了方向。在201*年，ITILV3正式發(fā)布，它融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐，并首次引入了生命周期的概念，通過PDCA模型(Plan-Do-Check-Act)，可以持續(xù)不斷地循環(huán)改進(jìn)IT服務(wù)，從而保證IT比持續(xù)的生命活力。

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ITILV3框架如圖1所示，它主要包括五個(gè)核心模塊:

(1)服務(wù)戰(zhàn)略。該模塊為制定IT服務(wù)管理的政策和指南提供指導(dǎo)，保證IT服務(wù)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)相一致。主要包括服務(wù)戰(zhàn)略制定、服務(wù)投資組合管理、服務(wù)財(cái)務(wù)管理和需求管理等流程。(2)服務(wù)設(shè)計(jì)。該模塊為制定IT服務(wù)管理制度和流程等方面提供指導(dǎo)，幫助用戶設(shè)計(jì)出合適的IT服務(wù)解決方案及流程。主要包括服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理、持續(xù)性管理和安全管理等流程。

(3)服務(wù)轉(zhuǎn)換。該模塊為新增的或修改的IT服務(wù)轉(zhuǎn)換到實(shí)際應(yīng)用中提供指導(dǎo)。主要包括配置與資產(chǎn)管理、發(fā)布與部署管理、變更管理、知識(shí)管理和服務(wù)檢驗(yàn)與測(cè)試等流程。(4)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。該模塊為如何達(dá)到IT服務(wù)支持和交付的效果和效率，保持服務(wù)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性提供指導(dǎo)。主要包括事件管理、服務(wù)臺(tái)、問題管理、技術(shù)管理、應(yīng)用管理和訪問管理等流程。

(5)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需求持續(xù)改進(jìn)和提高IT服務(wù)生命周期中的每個(gè)階段，使得IT服務(wù)能不斷與業(yè)務(wù)需求的變化相適應(yīng)。

ITILV3通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過程，使I下服務(wù)管理過程整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。3、運(yùn)維管理流程體系設(shè)計(jì)

根據(jù)目前IT運(yùn)維工作情況及存在的問題，本文在ITIL理論的指導(dǎo)之下，設(shè)計(jì)了IT運(yùn)維管理的主要流程，流程如圖2所示。

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下面針對(duì)以上流程進(jìn)行詳細(xì)介紹。

(1)事件管理流程。事件是指可能引起或已經(jīng)引起IT服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的活動(dòng)，事件管理的目的就是盡可能在最短時(shí)間內(nèi)解決故障，減少事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。該流程首先是新建事件，在運(yùn)維平臺(tái)中，新建事件有兩個(gè)來源:

一是當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障，通過電話或者郵件通知服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)人員在系統(tǒng)中手動(dòng)創(chuàng)建事件;

二是當(dāng)監(jiān)控平臺(tái)通過監(jiān)視工具發(fā)現(xiàn)性能指標(biāo)超過閉值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建事件。在創(chuàng)建事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)事件信息進(jìn)行事件的分類以及設(shè)定優(yōu)先級(jí)，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從運(yùn)維知識(shí)庫(kù)里搜尋該事件的解決方案，為服務(wù)臺(tái)人員處理事件提供參考。如果服務(wù)臺(tái)可以處理該事件，就直接答復(fù)用戶，否則將該事件指派給相關(guān)運(yùn)維人員。當(dāng)運(yùn)維人員接收到該事件，對(duì)事件進(jìn)行分析和處理，并將解決方案反饋給服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)向用戶確定事件的處理效果，并填寫用戶反饋意見，當(dāng)故障已解決，則關(guān)閉該事件。整個(gè)事件的處理過程都記錄在事件問題庫(kù)中，方便用戶進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)情況，將解決方案記錄到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和共享，為以后處理同類事件提供參考。

(2)問題管理流程。問題管理的目的是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發(fā)生。該流程首先是對(duì)事件進(jìn)行分析，將之前重復(fù)發(fā)生過的或者非常嚴(yán)重的事件升級(jí)為問題，根據(jù)問題信息進(jìn)行分類以及設(shè)定優(yōu)先級(jí)。然后將問題指派給相應(yīng)的專家組，由專家組對(duì)問題進(jìn)行分析并找出問題的根源，從而提出相應(yīng)的解決方案，然后由技術(shù)總監(jiān)對(duì)解決方案進(jìn)行審批，審批通過后，進(jìn)行解決方案的實(shí)施，必要時(shí)觸發(fā)變更管理流程。當(dāng)實(shí)施結(jié)束后，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后，關(guān)閉問題并將問題的處理過程記錄到問題事件庫(kù)中，同時(shí)根據(jù)情況，將解決方案記錄到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中，為以后處理同類問題提供參考。

(3)變更管理流程。該流程首先是新建變更請(qǐng)求，新建變更請(qǐng)求有兩個(gè)來源:一是為了解決系統(tǒng)問題;二是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。在創(chuàng)建變更時(shí)，根據(jù)變更情況進(jìn)行分類以及設(shè)定優(yōu)先級(jí)。然后將變更指派給相應(yīng)的專家組，由專家組對(duì)變更進(jìn)行綜合分析，明確變更的風(fēng)險(xiǎn)及其影響，并制定詳細(xì)的變更方案及計(jì)劃。變更經(jīng)理對(duì)變更方案進(jìn)行審批，審批通過后，按照變更計(jì)劃實(shí)施變更，同時(shí)觸發(fā)發(fā)布管理流程。當(dāng)完成變更實(shí)施后，由變更管理小組對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審，如果成功，則關(guān)閉變更請(qǐng)求，并出具變更總結(jié)報(bào)告，反之，修改變更方案重新實(shí)施變更。

(4)發(fā)布管理流程。由變更管理觸發(fā)生成發(fā)布請(qǐng)求，根據(jù)發(fā)布請(qǐng)求制定發(fā)布方案以及計(jì)劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、角色職資分配、發(fā)布日期等。根據(jù)變更實(shí)施情況組織用戶進(jìn)行培訓(xùn)和測(cè)試，確保變更和發(fā)布的成功。當(dāng)測(cè)試通過后，確定軟硬件版本并進(jìn)行安裝，同時(shí)觸發(fā)配置管理流程，更新配置信息。

(5)配置管理流程。配置管理是將IT環(huán)境中所有配置項(xiàng)(硬件、軟件等)的信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而為其他流程的處理提供軟硬件的詳細(xì)配置信息。發(fā)布管理會(huì)觸發(fā)生成配置請(qǐng)求根據(jù)配置請(qǐng)求確定配置的范圍并制訂配置計(jì)劃，識(shí)別本次更新的配置項(xiàng)，并將配置項(xiàng)的詳細(xì)信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置管理庫(kù)中，并定期對(duì)配置管理庫(kù)進(jìn)行審驗(yàn)，保證其配置信息能真實(shí)反映實(shí)際的情況。4、實(shí)施策略

IT運(yùn)維管理流程體系涉及到多個(gè)相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)的管理流程，它的實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，不但要面對(duì)各種各樣的技術(shù)難題，更重要的是將ITIL的思想與企業(yè)文化相融合，因此ITIL的應(yīng)用實(shí)際是一個(gè)管理變革活動(dòng)，在變革過程中，會(huì)涉及到人員的職能、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，容易產(chǎn)生的誤解和消極的態(tài)度。其次，ITIL作為信息部門內(nèi)部管理的流程，存在許多與現(xiàn)有的應(yīng)用管理系統(tǒng)以及外部系統(tǒng)及流程的接口整合銜接的問題，需要在流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化等環(huán)節(jié)逐步解決。

基于以上原因，運(yùn)維管理流程體系的建設(shè)不是一次性就能夠全部實(shí)現(xiàn)的，需要逐步實(shí)施和優(yōu)化，本文通過對(duì)這一課題的研究，提出分階段實(shí)施的策略，具體如下:

第一階段:咨詢?cè)u(píng)估階段。該階段主要工作是通過對(duì)企業(yè)的IT建設(shè)和運(yùn)維管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，評(píng)估企業(yè)當(dāng)前的IT服務(wù)成熟度，找出運(yùn)維管理存在的問題和不足，制定運(yùn)維管理建設(shè)的總體目標(biāo)、功能需求和實(shí)施計(jì)劃等。

第二階段:建設(shè)實(shí)施階段。在前期咨詢?cè)u(píng)估的成果上，建設(shè)基于ITIL理念的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的建設(shè)，固化運(yùn)維管理流程，本階段主要實(shí)施ITIL中最核心的運(yùn)維流程，包括服務(wù)臺(tái)、服務(wù)目錄、事件管理、問題管理、配置管理和知識(shí)管理等。

第三階段:推廣提高階段。在第二階段的基礎(chǔ)上，對(duì)運(yùn)維流程體系進(jìn)一步的深化和改進(jìn)，主要實(shí)現(xiàn)變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、監(jiān)控系統(tǒng)的集成，運(yùn)維KPI指標(biāo)的制定。

第四階段:持續(xù)改進(jìn)階段。因?yàn)镮T運(yùn)維管理是一個(gè)不斷持續(xù)滿足用戶需求和期望的過程，所以IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)應(yīng)該是一個(gè)不斷持續(xù)改進(jìn)的過程，整個(gè)過程包括計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和行動(dòng)(Action)4個(gè)階段(PDCA)，并按此順序不斷循環(huán)改進(jìn)，通過PDCA的管理思想，定期地對(duì)運(yùn)維流程進(jìn)行分析，提出優(yōu)化和改進(jìn)建議，使運(yùn)維流程隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化而改進(jìn)，保障運(yùn)維流程動(dòng)杰滿足企業(yè)的中冬目標(biāo)。5、總結(jié)

本文首先對(duì)目前企業(yè)的IT運(yùn)維工作狀況進(jìn)行了分析，歸納出目前存在的主要問題，然后基于對(duì)IT比最佳實(shí)踐的研究基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一套基于ITIL的運(yùn)維管理流程，并提出了IT運(yùn)維管理分階段實(shí)施的策略，使運(yùn)維管理從傳統(tǒng)的單一、被動(dòng)和低效的管理方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一、主動(dòng)和高效的管理模式，提升IT運(yùn)維管理水平。

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國(guó)家某部委IT運(yùn)維管理體系總體規(guī)劃

發(fā)布時(shí)間：201*年02月04日點(diǎn)擊數(shù)：287作者：ITGov來源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心【字體：小大】【收藏】【打印文章】【查看評(píng)論(0)】

摘要:

某部委信息中心（以下簡(jiǎn)稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行的關(guān)鍵所在。

1.案例背景

某部委信息中心（以下簡(jiǎn)稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行的關(guān)鍵所在。

中心目前還處于初級(jí)的IT服務(wù)管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，

還沒有構(gòu)建一個(gè)綜合的IT服務(wù)管理體系。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)庫(kù)的共享，沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。

因此，需要梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到規(guī)范化、精細(xì)化和主動(dòng)式IT服務(wù)管理，使IT服務(wù)管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對(duì)政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運(yùn)行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進(jìn)政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。

中心決定啟動(dòng)運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目系統(tǒng)化地解決以上難題，構(gòu)建IT服務(wù)管理體系。在經(jīng)過對(duì)眾多國(guó)際知名及國(guó)內(nèi)咨詢公司的考察和比較后，最終選定ITGov專家和信誠(chéng)致遠(yuǎn)()作為咨詢合作伙伴，承擔(dān)運(yùn)維管理體系總體規(guī)劃。2.體系建設(shè)需求與目標(biāo)2.1體系建設(shè)需求

在人員組織方面，針對(duì)目前各處室分散運(yùn)維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT服務(wù)管理認(rèn)識(shí)，整合IT服務(wù)管理資源，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，建立起集中運(yùn)維的IT服務(wù)管理模式。使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)的以服務(wù)為中心的管理模式，并通過對(duì)中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和集約共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高中心整體IT服務(wù)管理的有效性。在流程規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運(yùn)維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對(duì)目前IT運(yùn)維工作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的IT服務(wù)管理流程，以適應(yīng)大平臺(tái)運(yùn)行和業(yè)務(wù)用戶對(duì)IT服務(wù)端到端的運(yùn)維需求。同時(shí)，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT服務(wù)管理工作的管理控制點(diǎn)（如開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維的上線管理、運(yùn)行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗位進(jìn)行分解，配套實(shí)施支持考核的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)科學(xué)量化評(píng)價(jià)IT服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn)IT服務(wù)工作的高效執(zhí)行。中心管理層還提出制定運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)的管理需求，使中心運(yùn)維費(fèi)用能夠與信息化建設(shè)費(fèi)用、辦公經(jīng)費(fèi)和公用經(jīng)費(fèi)區(qū)分，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行，保障運(yùn)維工作有序開展，并能夠基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)一步指導(dǎo)中心的運(yùn)維管理工作。

在技術(shù)工具方面，針對(duì)相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用的局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補(bǔ)現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺(tái)和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)。同時(shí)需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維工作流程和監(jiān)控管理的自動(dòng)化。綜上所述，無論從人員組織，流程規(guī)范還是技術(shù)工具方面，中心都提出了迫切的改進(jìn)和建設(shè)需求，并能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機(jī)結(jié)合，從而建立一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成熟度客觀規(guī)律的科學(xué)化IT服務(wù)管理體系，有效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行與發(fā)展。2.2建設(shè)目標(biāo)

IT服務(wù)管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)管理理念，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)行集中統(tǒng)一的IT服務(wù)管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT服務(wù)管理平臺(tái)，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的IT服務(wù)管理工具，由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。

具體而言，按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT服務(wù)管理平臺(tái)。IT服務(wù)管理平臺(tái)包括信息展示、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)流程管理、知識(shí)庫(kù)、集中管理與監(jiān)控（機(jī)房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲(chǔ)備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容。

3體系建設(shè)思路和方法3.1建設(shè)思路

IT服務(wù)管理體系建設(shè)思路是：按照IT服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調(diào)式咨詢方法論。確保了整個(gè)咨詢項(xiàng)目高性價(jià)比和咨詢成果高可用性。

圖4-12ITGov協(xié)調(diào)式咨詢方法論

資料來源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：

在構(gòu)建基于ISO201*0的IT服務(wù)管理體系時(shí)，ITGov倡導(dǎo)構(gòu)建“六位一體”（包括人員、組織結(jié)構(gòu)、管理流程、管理手冊(cè)和文檔、工具和共通詞匯等）的IT服務(wù)管理體系。

圖4-13“六位一體”的IT服務(wù)管理體系

資料來源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：從而實(shí)現(xiàn)從“項(xiàng)目型IT”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\(yùn)營(yíng)型IT”和“服務(wù)型IT”。

圖4-14IT服務(wù)管理促進(jìn)組織轉(zhuǎn)型

資料來源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：3.2咨詢方法

在整個(gè)項(xiàng)目過程中，ITGov采用結(jié)構(gòu)化的咨詢方法，確保中心IT服務(wù)管理體系項(xiàng)目的成功。

圖4-15咨詢方法

資料來源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：

ITGov將負(fù)責(zé)中心IT服務(wù)管理體系的項(xiàng)目規(guī)劃、培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移、前期需求的整理、調(diào)研評(píng)估、體系總體規(guī)劃、體系設(shè)計(jì)（優(yōu)化組織架構(gòu)、梳理管理流程、完善管理制度、構(gòu)建績(jī)效考核和運(yùn)維成本核算體系等）、技術(shù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實(shí)施廠商以及進(jìn)行第三方項(xiàng)目管理和協(xié)助過程監(jiān)督等。

該咨詢方法論將具有以下優(yōu)勢(shì)：

咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

ITGov負(fù)責(zé)梳理中心IT服務(wù)管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、人員、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT服務(wù)管理體系。

在實(shí)施階段，實(shí)施廠商在ITGov規(guī)劃的基礎(chǔ)上，具體結(jié)合產(chǎn)品實(shí)施IT服務(wù)管理體系。ITGov作為中心的外部顧問，將全程參與后期服務(wù)管理體系實(shí)施的全過程，為集成實(shí)施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，

設(shè)定實(shí)施里程碑和基線。定期對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃和階段目標(biāo)進(jìn)行核查，保證項(xiàng)目的順利如期完成，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，有助于降低IT服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，最大效益地發(fā)揮中心IT服務(wù)管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT服務(wù)管理之路。有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對(duì)IT服務(wù)管理體系進(jìn)行規(guī)劃

ITGov將從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和需求調(diào)研，分清重點(diǎn)和難點(diǎn)，排定優(yōu)先級(jí)別，確保項(xiàng)目目的的達(dá)成；同時(shí)從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制度和工具的IT服務(wù)管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務(wù)的改善。借鑒ITGov的經(jīng)驗(yàn)，提升項(xiàng)目建設(shè)的效果

ITGov通過對(duì)中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析和評(píng)估，提出有針對(duì)性的規(guī)劃方案，“對(duì)癥下藥”，從而保證項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。另一方面，ITGov借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務(wù)項(xiàng)目咨詢的經(jīng)驗(yàn)，和國(guó)內(nèi)外同類政府組織IT服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目的最佳實(shí)踐，作為本項(xiàng)目的參考，“站在巨人的肩上”，提升項(xiàng)目建設(shè)的效果。搭建交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移

ITGov在整個(gè)項(xiàng)目過程中對(duì)中心相關(guān)人員進(jìn)行IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐和方法論的培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，搭建業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺(tái)，使各方在整個(gè)項(xiàng)目過程中對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施方法有統(tǒng)一的認(rèn)知，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施；另外，在項(xiàng)目后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)完成后，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)共享，培養(yǎng)IT服務(wù)管理的專業(yè)人才。對(duì)后續(xù)集成實(shí)施和產(chǎn)品選擇的全過程進(jìn)行項(xiàng)目管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系ITGov作為中心的外部專家，主持制定《中心IT服務(wù)管理系統(tǒng)需求說明書》，對(duì)體系架構(gòu)和流程平臺(tái)產(chǎn)品的各功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的定義和說明，并針對(duì)目前業(yè)內(nèi)流行的平臺(tái)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)測(cè)和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時(shí)，ITGov對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)功能點(diǎn)的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)。此外，ITGov還將參與后期項(xiàng)目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標(biāo)工作，對(duì)集成實(shí)施和產(chǎn)品選型進(jìn)行專家審定和把關(guān)，對(duì)各項(xiàng)投資進(jìn)行預(yù)期的績(jī)效評(píng)估，保證把資金用于項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)上，降低實(shí)施成本。

在體系建設(shè)完成后，ITGov作為中心的外部專家，將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT服務(wù)管理體系，對(duì)管理體系執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)和提出改進(jìn)建議。4體系建設(shè)過程

4.1中心IT服務(wù)管理體系架構(gòu)

在項(xiàng)目過程中，ITGov以“體系化”的思路協(xié)助中心構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機(jī)制”，面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT服務(wù)管理體系。

IT服務(wù)管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等三個(gè)層面的內(nèi)容。

圖4-16ITGovIT服務(wù)管理體系架構(gòu)

資料來源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：

組織模式層：確定和規(guī)范IT服務(wù)管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的人員崗責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式下，按照IT服務(wù)管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT服務(wù)管理資源，達(dá)到人、工具、流程的有機(jī)融合。

制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立IT服務(wù)管理過程中各個(gè)參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從IT服務(wù)管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個(gè)層次建立考核評(píng)價(jià)體系，確定運(yùn)維費(fèi)用的組成與計(jì)算方式，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用的來源保障，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)考核體系的執(zhí)行、運(yùn)維費(fèi)用的管理等。

技術(shù)支撐層：建立針面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口，建立負(fù)責(zé)IT服務(wù)管理流程運(yùn)行的流程管理平臺(tái)和負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺(tái)，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識(shí)庫(kù)、配置庫(kù)、報(bào)表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理子系統(tǒng)。4.2建設(shè)過程

本次IT服務(wù)管理體系咨詢項(xiàng)目將采用先進(jìn)的科學(xué)評(píng)估體系和業(yè)界成熟的規(guī)劃設(shè)計(jì)方法論，借鑒最佳實(shí)踐和實(shí)用模型，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO201*0的要求，規(guī)劃設(shè)計(jì)中心IT服務(wù)管理體系，其中主要服務(wù)內(nèi)容分為現(xiàn)狀分析與改進(jìn)建議，總體規(guī)劃，體系設(shè)計(jì)，技術(shù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)，培訓(xùn)和后續(xù)服務(wù)六個(gè)主要部分，如下圖所示：

圖4-17IT服務(wù)管理體系咨詢內(nèi)容

資料來源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：

首先，ITGov將通過深入訪談、問卷調(diào)查、材料分析以及管理體系評(píng)估等方式對(duì)中心IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，除此之外，ITGov還會(huì)就相似的外部單位相關(guān)成功案例進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)出具有參考價(jià)值的案例。

其次在此調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，對(duì)比最佳實(shí)踐和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，從組織，人員，流程和技術(shù)四個(gè)方面，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，并同其他部委或組織進(jìn)行標(biāo)桿比較。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在診斷報(bào)告中需要對(duì)各改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，對(duì)改進(jìn)方法和成本績(jī)效進(jìn)行說明，作為管理決策和總體規(guī)劃的參考。

再次，ITGov會(huì)從總體方案的角度，制定IT服務(wù)管理體系建設(shè)的指導(dǎo)方針，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，規(guī)劃方法，并設(shè)計(jì)IT服務(wù)管理體系的總體架構(gòu)、階段過程說明里程碑定義、列出資源計(jì)劃表，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和規(guī)避。

接下來，ITGov會(huì)在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，針對(duì)每個(gè)子體系的具體范圍進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，同時(shí)還會(huì)按照中心現(xiàn)階段IT服務(wù)管理的實(shí)際需求，分別進(jìn)行IT服務(wù)管理流程體系設(shè)計(jì)（主要包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)報(bào)告等流程）、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、管理制度與規(guī)范設(shè)計(jì)、績(jī)效考核指標(biāo)、運(yùn)維成本核算體系等的詳細(xì)設(shè)計(jì)。此部分的設(shè)計(jì)將按照業(yè)界最佳實(shí)踐ITIL和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO201*0的要求，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)目標(biāo)，定義服務(wù)活動(dòng)，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，明確服務(wù)角色，分配服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)模板。

然后，ITGov將這對(duì)中心目前的服務(wù)管理流程平臺(tái)需求和基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理需求展開梳理評(píng)估工作，明確被管對(duì)象，定義管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)管理與監(jiān)控的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，同時(shí)按照體系規(guī)范的要求，完成IT服務(wù)管理體系流程平臺(tái)和監(jiān)控平臺(tái)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和集成規(guī)范，并且按照相應(yīng)的概要性設(shè)計(jì)規(guī)范，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的功能性對(duì)比和廠商的綜合能力的比較。

在完成上述技術(shù)實(shí)施方案的評(píng)估和設(shè)計(jì)工作后，ITGov將針對(duì)中心項(xiàng)目組合相關(guān)人員，開展

三個(gè)層面的培訓(xùn)工作，即ITIL理念和最佳實(shí)踐的培訓(xùn)，ISO201*0培訓(xùn)，實(shí)施過程和方法論的培訓(xùn)，以及IT服務(wù)管理體系本身的內(nèi)容培訓(xùn)和推廣所需要的用戶培訓(xùn)，另外，ITGov還要總結(jié)項(xiàng)目相關(guān)文檔，與中心相關(guān)人員進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移工作。

最后，在項(xiàng)目正式驗(yàn)收后，ITGov還會(huì)本著持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化的思路，在約定時(shí)間范圍內(nèi)幫助重點(diǎn)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行定期回訪，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提出改進(jìn)建議和服務(wù)質(zhì)量提高的計(jì)劃。5.收益

本項(xiàng)目通過為某中心開發(fā)和建設(shè)科學(xué)高效的IT服務(wù)管理體系，系統(tǒng)地將組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績(jī)效考核、運(yùn)維成本核算以及技術(shù)平臺(tái)貫穿融合，項(xiàng)目效益體現(xiàn)在以下兩方面。5.1內(nèi)部效益：

通過建立基于業(yè)界最佳實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化流程體系，規(guī)范了運(yùn)維管理的流程，改進(jìn)運(yùn)維工作的效率和效能，提高管理IT變化的能力和水平，降低IT運(yùn)維的成本和風(fēng)險(xiǎn)；通過對(duì)流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；建立運(yùn)維成本核算體系，了解自身資源情況和能力水平；

優(yōu)化運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)和完善運(yùn)維管理制度，清晰劃分部門權(quán)責(zé)，提升端到端的服務(wù)質(zhì)量；進(jìn)一步統(tǒng)一IT人員服務(wù)管理的意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)管理的文化，加強(qiáng)中心對(duì)業(yè)務(wù)的支持力度，溝通能力以及對(duì)信息的協(xié)同力，并為科學(xué)決策提供有力依據(jù)；

建立一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)和用戶滿意度。5.2外部效益：

建立符合國(guó)際最佳實(shí)踐ITIL和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO201*0的IT服務(wù)管理體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)和客戶滿意度，提升中心IT運(yùn)維服務(wù)管理的整體形象；

IT項(xiàng)目80％的效益是在運(yùn)行維護(hù)階段體現(xiàn)的，通過構(gòu)建IT服務(wù)管理體系，為電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)高效的IT服務(wù)，并降低重復(fù)投資的可能性，提高IT投入的效益，進(jìn)一步提升高績(jī)效政府的形象。

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