服務技能大賽

201*年溫州市飯店業(yè)服務技能大賽中餐廳服務理論部分試題范圍及參考答案

一、專業(yè)知識題

1、餐飲部的職能是什么？

答：（1）掌握市場需求、合理制定菜單；（2）進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色；（3）加強餐飲推銷、增加營業(yè)收入；（4）控制餐飲成本、提高盈利水平。

2、餐飲服務人員在工作中應具備哪些能力？

答：語言能力、應變能力、推銷能力、技術能力、觀察能力、記憶能力、自律能力。3、托盤裝盤的原則與方法是什么？

答：根據(jù)所需托送的物品的形狀、質量和體積合理裝盤。裝盤時，必須遵循安全穩(wěn)妥、便于運送、便于取用的原則。一般來說，在數(shù)種物品同時裝盤時，應將高物和重物裝在托盤里側（靠近身體的一側），低物和輕物裝在托盤外側；先取用的物品在上（四周），后取用的物品在下（中間）。同時，還應注意盤內物品重量的分布應得當。

4、餐巾折花一般可分為哪幾類？

答：餐巾折花一般有兩種分類方法：（1）按擺放位置份可分為杯花和盤花；（2）按花型式樣可分為植物類、動物類和食物造型類三種。

5、餐巾折花的基本要求有哪些？

答：（1）選好餐巾；（2）清潔雙手和操作臺面；（3）一次折成，不可一再返工；（4）折花過程中切忌用嘴咬，也不要把異物沾到餐巾上了；（5）要求花形美觀，符合客人需求；（6）擺放時，應將花型正面朝向客人。

6、傳菜服務中，取菜時，應做到哪“五不取”？

答：數(shù)量不足不取，溫度不適不取、顏色不正不取，調、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合要求不取。

7、請簡述“工作臺分菜法”的工作程序。

答：菜肴上桌后，轉至主位前報菜名、做介紹，再順轉一圈后撤至工作臺，服務員在工作臺上用分菜工具將菜肴分入干凈的餐碟中，然后依次將盛裝菜肴的餐碟從客人右側送上。然后將分剩的菜肴整理成型，放上服務匙后重新上菜，轉至主賓前，說“請慢用”。

8、中西餐上菜的程序分別是什么？

答：中餐上菜程序為：冷菜、羹、熱葷菜、熱素菜、點心、湯、水果；西餐上菜程序為頭盆、湯、主菜、甜點。

9、服務人員在點菜前應了解哪些菜單情況？

答：（1）了解餐廳當日所供菜點的品種、數(shù)量、價格；（2）掌握所有菜點的構成、制作方法、制作時間和風味特點；（3）熟悉新增時令菜或特色菜等。

10、中國菜的主要特點是什么，主要有哪八大菜系？

答：中國菜的主要特點有：選料廣泛、刀工精細、配菜巧妙、烹法多樣、調味豐富、注意火候、造型美觀、講究盛器。

八大菜系指的是山東菜系、淮揚菜系、四川菜系、廣東菜系、浙江菜系、福建菜系、安徽菜系、湖南菜系。

11、請簡要介紹西餐服務方式中的美式服務。

答：美式服務因所有菜肴均在廚房分別裝盤而被稱為“餐盤服務”。其服務方法為：所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾，餐盤應事先加熱，主菜應加蓋保溫，由服務員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走。一桌的客人如點了不同的菜肴，應按進餐程度先后分別送上。菜肴從左側上，酒類飲料則從客人右側斟倒。美式服務引起簡單方便而常為咖啡廳所用。

12、中餐宴會臺形設計以及席位安排的原則各是什么？

答：（1）中餐宴會的臺形設計的原則為突出主桌、統(tǒng)一規(guī)格、布局合理。（2）席位安排時應遵循“高近低遠”的原則。“高近低遠”中的高低是指客人的身份和地位，而近遠則是指客人與正、副主人（或主桌）的距離。

13、團體客人用餐服務應注意哪些方面？

答：（1）注意飯菜的保溫，應等客人到齊或基本到齊時再上菜；（2）如客人需要用餐標準意外的酒水，應滿足其要求，但需向客人說明費用由客人自付；（3）個別客人用餐時有特殊要求，應盡量滿足；（4）注意及時提供斟倒酒水、撤換煙缸等席間服務；（5）對在飯店逗留時間較長的旅游團隊或會議代表，應根據(jù)客人情況提供不同菜單，切忌每天重復。

14、什么是蒸餾酒？哪些酒屬于蒸餾酒？

答：蒸餾酒又稱烈性酒，是指以水果、谷物等為原料先進行發(fā)酵，然后將含有酒精的發(fā)酵液進行蒸餾而得的酒。蒸餾酒酒度較高，一般均在20度以上，刺激性較強，如白蘭地、威士忌、中國的各種白酒等。

15、請簡要介紹中國白酒的五種香型及其代表酒。

答：清香型白酒，代表酒山西汾酒；濃香型白酒，代表酒四川瀘州老窖特曲；醬香型白酒，代表酒貴州茅臺酒；米香型白酒，代表酒廣西桂林三花酒；兼香型白酒，代表酒貴州董酒。

16、茶葉可分為哪幾類？各類茶葉的名品有哪些？

答：茶葉的主要種類有：綠茶，名品有西湖龍井、江蘇碧螺春等；紅茶，名品有安徽祁門紅茶、四川紅茶等；烏龍茶，名品有福建武夷巖茶、鐵觀音等；花茶，名品有茉莉花茶、玉蘭花茶等；緊壓茶，名品有青磚、普洱茶等。

17、餐飲管理的目標主要包括哪幾個方面？

答：餐飲管理的目標主要包括：（1）營造怡人的環(huán)境；（2）供應適口的菜點酒水；（3）提供優(yōu)質的對客服務；（4）取得滿意的雙重效益。

18、原料采購管理包括哪些具體內容？

答：（1）控制原料采購的數(shù)量和質量；（2）建立和健全請購制度；（3）原料采購的價格控制；（4）原料的驗收控制。

19、溫州菜有什么特點？請列舉溫州的名菜和名小吃（至少各說出五種）？

答：溫州菜（甌菜）以海鮮入饌為主，口味清鮮，淡而不薄，烹調講究“二輕一重”，即輕油、輕芡、重刀工，具有比較鮮明的特色。名菜有：三絲敲魚、蒜子魚皮、芙蓉魚片、雙味蝤蛑、蔥油黃魚、梅菜跳魚、雪麗蟶子等；名小吃有：魚丸湯、矮人松糕、長人餛飩、白蛇燒餅、縣前頭湯圓、燈盞糕、永嘉麥餅、瑞安李大同雙炊糕、樂清白象香糕等。

20、日本客人的飲食習慣是什么？有哪些風俗禁忌？

答：日本客人喜歡食用新鮮蔬菜和鮮魚、醬菜、泡菜，不愛吃肥肉、羊肉、豬內臟，喜歡清淡、味鮮、微甜。愛吃廣東菜、北京菜、淮揚菜和不很辣的川菜。忌綠色、梅花、荷花圖案，忌用筷子把食物遞來遞去。

二、應變題：

21、當客人誤喝了洗手盅里的茶水時應怎么辦？如何避免此類事情的發(fā)生？

22、當斟酒時不小心將酒水灑到客人衣服上時該如何處理？如何避免此類事情的發(fā)生？23、某客人在用餐時，不小心把桌上的紅酒杯打碎了，這時你應該如何處理？

24、有客人投訴他點的一道菜已經(jīng)等了30分鐘尚未上桌，當你去廚房查詢時，發(fā)現(xiàn)該菜今日早就已經(jīng)賣完了，請問你應該如何處理？

25、如何針對帶小孩的客人做好餐飲服務工作？

26、有一個臺灣旅游團下榻本酒店，團員全部為祖籍溫州的老年人。請問你應該從哪些方面

做好餐飲服務工作？

27、你是一位餐廳領班，你發(fā)現(xiàn)最近一段時間，餐廳服務員偷吃菜肴現(xiàn)象非常嚴重，請問你該如何處理？

28、客人堅持你上的菜不是他所點的，但經(jīng)核對賬單，確實是該客人所點，但此時客人已火冒三丈，請問你應該如何處理？如何避免此類事情的發(fā)生？

29、如遇殘疾客人到餐廳用餐，該如何提供針對性的餐飲服務？30、如餐廳在營業(yè)過程中突然停電，應該如何處理？31、有客人投訴他所點的菜肴不新鮮，請問應該如何處理？32、有客人在餐廳內因醉酒不慎摔傷，請問應該如何處理？

33、某客人在結賬時對賬單產生懷疑，不愿意付款，并在餐廳內大聲吵鬧，造成客人圍觀，此時，請問你該如何處理？

34、有三位客人從晚上6點一直吃到了凌晨1點，已喝得面紅耳赤，但還是堅持要你再上1瓶白酒，請問你該如何處理？

35、一天晚上，有客人到餐廳來投訴，說中午在你餐廳用餐后上吐下泄，請問你該如何處理？36、餐廳已經(jīng)客滿，當有客人來餐廳用餐時，應該如何處理？

37、當你在服務過程中，得知有客人今日生日，請問你該如何表達對客人的祝福之意？38、當遇到客人自帶食品原料要求廚房予以代加工時，你該如何處理？39、如何婉言謝絕衣冠不整的客人進入餐廳？

40、有客人在用完自助餐后準備離開餐廳，但你發(fā)現(xiàn)他的桌面上仍留有大量的食品，這時你該如何處理？

擴展閱讀：酒店服務技能大賽

服務技能大賽實施方案

為了展示酒店各部門近年來的工作成效，酒店決定舉辦第二屆服務技能大賽，作為提升酒店服務質量的重點活動之一。為使本次大賽各項工作落實到位，特制訂如下實施方案：

一、大賽宗旨

本次大賽以“展風采、樹形象、促服務”為宗旨，按照酒店各崗位服務質量標準的要求，全面展示鹿鳴人愛崗敬業(yè)的精神風貌、嫻熟精湛的服務技能，加強人才培養(yǎng)，樹立各崗位服務質量標桿和榜樣，促進各部門的服務技能交流與學習，全面提升酒店員工的業(yè)務素質和服務水平，以適應酒店再發(fā)展需要。

二、組織方式

本次大賽由辦公室主持，各部門負責具體培訓組織工作，培訓部負責相關培訓及協(xié)調工作。

三、比賽項目

部門餐飲部客房部接待部才藝展示餐巾折花疊衣服形體禮儀服務禮儀參賽人數(shù)7人9人7人21人5人5人13人7人比賽項目中餐擺臺刀工比賽創(chuàng)新菜品中式鋪床散客接待程序會議擺臺焊工比武管道安裝網(wǎng)線制作線路安裝速算

動力部財務室四、參賽選手

酒店各部門已轉正員工均可參加，各部門要先進行預選賽，通過預選賽的選手方可參加本次比賽。五、賽事安排

時間：8月上旬（具體時間另行通知）地點：多功能廳六、比賽細則及評分標準

要求各部門在7月31日前交辦公室。

注：一線部門比賽內容另加酒店服務才藝展示一項（10分），要求必須與酒店服務相關，如：疊衣服、熨衣服、英語口語、端托、口布折花、服務禮儀秀、插花等，才藝表演時間不超過5分鐘。

七、獎項設置一等獎300元二等獎200元三等獎100元

獲獎名額根據(jù)各部門參賽選手報名情況而定八、工作要求

酒店第二屆服務技能大賽是酒店服務質量提升的一項重點工作，也是各部門展示近年來接待服務及培訓工作窗口，各部門要統(tǒng)一思想、高度重視、積極發(fā)動、精心準備、踴躍參加。要以本次技能大賽為契機，切實推動酒店的各項崗位練兵、技能比武和業(yè)務培訓，全面提升酒店的服務質量與水平。

培訓部

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