百日服務(wù)競賽總結(jié)

燕島賓館百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)總結(jié)

自王朝酒店管理公司開展“練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)、提品質(zhì)、塑品牌”為主題的百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)以來，賓館各部門都能認(rèn)真貫徹執(zhí)行此次活動(dòng)的內(nèi)容宗旨，充分調(diào)動(dòng)全員積極性，激發(fā)大家的潛能，并結(jié)合賓館實(shí)際情況制定了《燕島賓館“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案》,通過活動(dòng)的深入開展，

達(dá)到了改變服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率的效果，現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，營造全員參與的活動(dòng)氛圍

賓館于7月初召開百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的動(dòng)員會議，傳達(dá)了王朝酒店管理公司開展的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽“的活動(dòng)宗旨，并成立了競賽領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施小組，制定賓館百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽方案。組織員工學(xué)習(xí)競賽精神，全面動(dòng)員員工參與，營造濃厚活動(dòng)氛圍。為確�；顒�(dòng)取得實(shí)際效果，競賽領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施小組號召各部門開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”，對各部門的競賽情況進(jìn)行考核、評定。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升服務(wù)技能

結(jié)合“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)，賓館進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制，充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，加大培訓(xùn)力度，切實(shí)促進(jìn)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的不斷提高。賓館采取集中學(xué)習(xí)和員工自覺學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，在保證培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性基礎(chǔ)

上，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)交流學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)禮儀接待、文明舉止、菜品出新、創(chuàng)新等方面內(nèi)容，切實(shí)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。在加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，不斷增強(qiáng)員工的保密意識和安全意識，引導(dǎo)員工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。

三、緊密圍繞競賽精神，旨在提高服務(wù)質(zhì)量

賓館結(jié)合百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，在強(qiáng)化服務(wù)水平上下功夫。制定具有燕島特色的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案，具體開展了微笑服務(wù)、首問責(zé)任制服務(wù)、靈活服務(wù)等三項(xiàng)特色服務(wù)�；顒�(dòng)中，賓館領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作實(shí)際情況，調(diào)整工作思路，將安全保密工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為賓館基本工作來抓，把“讓客人滿意、讓賓館滿意、讓自己滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)賓館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。按照賓館活動(dòng)方案規(guī)劃，明確各部門服務(wù)人員的任務(wù)和職責(zé)，實(shí)施首問責(zé)任制制度，使問題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在日常工作中，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識，進(jìn)一步暢通了賓館與客人之間的溝通渠道，使百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)取得了實(shí)實(shí)在在的效果。

四、結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，樹立模范服務(wù)形象

結(jié)合“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)要求，賓館開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動(dòng)。各部門結(jié)合自身工作性質(zhì)和崗位職責(zé)制定服務(wù)內(nèi)容；餐飲部、房務(wù)部等部門進(jìn)行考核，對照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無

投訴，”的標(biāo)準(zhǔn)制定了相關(guān)服務(wù)細(xì)則。賓館根據(jù)每名員工的實(shí)際情況，采取“量體裁衣”的方式考核并幫助員工完善提高服務(wù)水平。各部門根據(jù)競賽內(nèi)容，積極組織“服務(wù)技能比武大練兵”，房務(wù)部開展了鋪床比賽，在7、8、9月住客高峰期，在完成服務(wù)的同時(shí)，還努力練習(xí)鋪床技能，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求做好服務(wù)工作。餐飲部號召全體員工進(jìn)行擺臺賽，員工積極參加，在擺臺比賽中風(fēng)格迥異，花樣繁多，員工親自動(dòng)手制作擺臺中用的小部件，做出很多漂亮而又實(shí)用的臺面。加大典型的選樹力度，確定示范崗，對確實(shí)叫得響的先進(jìn)，加大輿論宣傳力度，積極組織先進(jìn)典型進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，使先進(jìn)典型深入人心。通過此次競賽活動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、盡職盡責(zé)、勇于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀員工及服務(wù)明星：

于燕娜是餐飲部經(jīng)理，從事酒店行業(yè)十多年，曾經(jīng)被評為：“青島市青年崗位能手”、“山東省優(yōu)秀團(tuán)員”、青島旅游行業(yè)“最佳服務(wù)明星”、“中國青島國際海洋節(jié)‘華東葡萄酒杯’海鮮烹飪大賽”中餐主題宴會設(shè)計(jì)比賽金獎(jiǎng)。在本次活動(dòng)中，以身作則，處處起到模范帶頭作用，帶領(lǐng)一線員工積極參加酒店組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高員工的整體業(yè)務(wù)水平；做好針對性，超常規(guī)服務(wù)；根據(jù)酒店的特殊接待性質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)做好政務(wù)接待工作。

高培玲雖然是新入職的員工，但她在從事酒店行業(yè)的這幾年時(shí)間里，一直是店內(nèi)的優(yōu)秀員工，工作認(rèn)真努力，服務(wù)

熱情周到；時(shí)刻都在用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋著什么是“微笑、真誠、用心待客”；具有較高的業(yè)務(wù)水平。

元曉蕾是賓館的一顆新星。大學(xué)對口專業(yè)，實(shí)習(xí)后留店工作。她在工作中兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍；對每一位客人就像對待自己的家人一般，周到的服務(wù)，熱情的幫助，無微不至的關(guān)心，讓每一位被她服務(wù)過的客人心中都倍感溫暖親切。

房務(wù)部經(jīng)理王澤東從部門實(shí)際工作出發(fā)，從最初的廣泛動(dòng)員到加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和崗位培訓(xùn)再到最終的店內(nèi)技術(shù)比武，層層深入、步步落實(shí)到每一位員工的工作中，使員工從思想上和行動(dòng)中都始終樹立一種全新的服務(wù)意識，并要求員工通過這次活動(dòng)能夠強(qiáng)化自身服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)技能，從而為賓館樹立高端品牌打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

前臺員工封曉在熟練掌握西軟操作系統(tǒng)的同時(shí)，努力提高對客服務(wù)滿意度。七至九月份是島城的旅游旺季更是賓館接待的高峰期，登記入住、結(jié)算退房等大量工作接踵而至，為使每一位賓客滿意，是前臺員工封曉工作的重點(diǎn)。封曉對入店客人的信息、入住房態(tài)、飲食起居都非常重視，準(zhǔn)確記錄并掌握客人所需，為賓館其他部門的工作起到了很好的承接作用。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月里，前臺也吸納了很多新員工，新人的加入也為整個(gè)隊(duì)伍注入了新的力量。封曉在帶新員工的同時(shí)，也與新員工交流并創(chuàng)新工作方式方法，有效的提高了前臺服務(wù)工作質(zhì)量。

保安部經(jīng)理牛玉剛在日常工作中能夠大膽管理，模范帶頭，積極主動(dòng)，從不計(jì)較個(gè)人得失，以店為家，樹立了一名黨員的良好形象。在日常接待禮賓安保服務(wù)中，精心安排，沖鋒在前，身先士卒，協(xié)調(diào)門童、保安接待疏導(dǎo)車輛�？浚�確保了各項(xiàng)大任務(wù)及日常政務(wù)接待的車輛安全暢通。安全保衛(wèi)消防技能過硬，警惕性高，只要賓館內(nèi)外特殊情況或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)突來賓館，總會及時(shí)出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)面前，及時(shí)補(bǔ)位，確保不出現(xiàn)服務(wù)漏洞。為了節(jié)約開支，降低成本，還利用自己所掌握的專業(yè)知識對消防、監(jiān)控自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)按時(shí)進(jìn)行維護(hù)，三年來為賓館節(jié)約開支數(shù)萬元，保證了設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

工程部在人員配備不齊的情況下，工程部在經(jīng)理王濤的帶領(lǐng)下，克服各種困難，使酒店設(shè)備處于正常運(yùn)行，保證了酒店的正常運(yùn)作。由于人員缺乏，為保證工程部工作有序進(jìn)行，王濤經(jīng)常加班加點(diǎn)無私奉獻(xiàn)。今年夏天員工郭吉松手指受傷，休假一個(gè)月，王濤頂替班次，進(jìn)行三班運(yùn)轉(zhuǎn)，確保工程部各項(xiàng)維修工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。夏天空調(diào)制冷機(jī)組開啟后，用電量直線上升，王濤嚴(yán)格控制空調(diào)制冷機(jī)組開停時(shí)間，在不影響住店客人的情況下，凌晨2點(diǎn)關(guān)閉制冷機(jī)組，凌晨6點(diǎn)開啟機(jī)組，無客人情況下，制冷機(jī)組關(guān)閉，這樣，每小時(shí)200KW的符合量將節(jié)約200多元錢，同時(shí)對生活用熱水水溫也進(jìn)行控制，避免水位過高對熱源的浪費(fèi)，降低了能耗。現(xiàn)賓館各

部門使用的25W白熾燈泡達(dá)到400多只，能源消耗很大，王濤與工程部人員研究，在不影響美觀及照明的情況下，對現(xiàn)有燈具進(jìn)行改進(jìn)，將白熾燈更換為節(jié)能燈，既降低了能耗，又為工程維修減輕了頻繁換燈泡的工作量（節(jié)能燈使用壽命6000h,白熾燈800-1000h,5W節(jié)能燈相當(dāng)于400W白熾燈的亮度）。

個(gè)性化的商務(wù)服務(wù)是商務(wù)中心員工張雯所追求的工作方向，在日常工作中，積極認(rèn)真對待客人的每一次辦公、商務(wù)洽談方面的文字處理，同時(shí)增加了對客人細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)，按照賓客要求為其制作精良的文字版面以及各種卡片等贏得了客人的好評。

五、開拓創(chuàng)新，展望未來

雖然在此次活動(dòng)中取得了一定的成績，但我們不驕不躁，在今后的工作中，繼續(xù)嚴(yán)格按照集團(tuán)和王朝酒店管理公司的要求，積極努力開展工作，加強(qiáng)賓館各項(xiàng)管理，提高服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造燕島名牌。

擴(kuò)展閱讀：百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)總結(jié)

百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)總結(jié)

自公司下發(fā)《關(guān)于開展第二屆“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)通知》后，**中心高度重視，迅速行動(dòng)，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)和本單位工作實(shí)際制定了《房產(chǎn)管理中心“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案》,通過三個(gè)月來深入開展，切實(shí)達(dá)到了改變服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率

為的效果，現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，營造全員參與活動(dòng)氛圍

中心于8月3日召開中心會議，傳達(dá)《振興公司“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”實(shí)施方案》和中心《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案》，組織員工學(xué)習(xí)文件精神，全面動(dòng)員員工參與，營造濃厚活動(dòng)氛圍。為確�；顒�(dòng)取得實(shí)際效果，中心號召每名員工開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾活動(dòng)”，中心對上交的承諾書進(jìn)行評諾、審諾。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升服務(wù)技能

結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，中心進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制，充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，加大培訓(xùn)力度，切實(shí)促進(jìn)職工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的不斷提高。8月4日至7日，中心采取集中學(xué)習(xí)和員工自覺學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，在保證培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性基礎(chǔ)上，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)交流學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)禮儀接待、文明舉止方面的內(nèi)容，切實(shí)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。在加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，還要注重學(xué)習(xí)普法、安全等方面的知識，不斷增強(qiáng)職工的守法意識和安全意識，引導(dǎo)職工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕利用工作之便吃、拿、卡、要，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。

三、緊密圍繞收費(fèi)主營業(yè)務(wù)，旨在提高服務(wù)質(zhì)量中心結(jié)合百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，在強(qiáng)化收費(fèi)主營業(yè)務(wù)上下功夫。制定具有房產(chǎn)特色的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案，具體開展了微笑服務(wù)、一次性告知服務(wù)、靈活服務(wù)等三項(xiàng)特色服務(wù)，取得顯著成效，三個(gè)月以來累計(jì)受理業(yè)務(wù)189例，業(yè)主滿意率100％�；顒�(dòng)中，中心領(lǐng)導(dǎo)帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，帶頭公開承諾，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中心基本工作來抓，把“讓業(yè)主滿意、讓企業(yè)滿意、讓自己滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)中心一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入日常管理中來，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。按照中心活動(dòng)方案規(guī)劃，明確各部門收費(fèi)人員的任務(wù)和職責(zé)，實(shí)施包保制度，使問題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在日常工作中，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識，進(jìn)一步暢通了中心與客戶之間的溝通渠道，使百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)取得了實(shí)實(shí)在在的效果。

四、結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，樹立黨員模范服務(wù)形象

結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)和百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要求，中心開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動(dòng)。管理崗位的4名與員工，結(jié)合自身工作性質(zhì)和崗位職責(zé)制定承諾內(nèi)容；物業(yè)收費(fèi)、房管部等14名員工，對照“安全上崗無違章，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無投訴，收費(fèi)指標(biāo)無拖欠”的“三無”標(biāo)準(zhǔn)制定了承諾內(nèi)容。中心根據(jù)每名員工的實(shí)際情況，把握審諾這一環(huán)節(jié)，采取“量體裁衣”的方式審核并幫助員工調(diào)整完善公開承諾內(nèi)容。尤其是黨員，突出黨員承諾“形象化”，中心通過黨員“自我畫像”的方式，把黨員的承諾在員工大會上進(jìn)行公示，支部不定期檢查點(diǎn)評的方式，從安全無違章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧互助等方面激勵(lì)黨員高標(biāo)準(zhǔn)踐諾，踐諾行動(dòng)，有力的影響和帶動(dòng)了中心員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的積極性和主動(dòng)性，有力的提高了中心的管理和服務(wù)水平。同時(shí)，加大典型的選樹力度，確定示范崗，對確實(shí)叫得響的先進(jìn)，加大輿論宣傳力度，積極組織先進(jìn)典型進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，使先進(jìn)典型深入人心。

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