物業(yè)創(chuàng)優(yōu)方案

創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案及承諾指標(biāo)采取的措施

一、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)

1、項目交付XX年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到XXX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；2、項目交付XX年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到XXX省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；3、項目交付XX年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

二、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案（一）、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

1、加強(qiáng)創(chuàng)建市優(yōu)活動的領(lǐng)導(dǎo)，在公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，有重點、有步驟地開展各項創(chuàng)優(yōu)工作。

2、要完善創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組例會制度，做到會前有準(zhǔn)備，會上出主意，會后抓落實。

3、要加強(qiáng)員工的教育，增強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)意識，將創(chuàng)優(yōu)活動與日常服務(wù)結(jié)合起來。4、要根據(jù)園區(qū)具體實際，繼續(xù)健全相關(guān)的規(guī)章制度，做到有章可循，違章必究，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

5、發(fā)揮園區(qū)財務(wù)的作用，規(guī)范園區(qū)的財務(wù)管理。

6、要引入先進(jìn)的管理設(shè)備和管理手段，使用物業(yè)管理軟件，使用管理智能化、規(guī)范化。

7、要積極開展文化活動，因地制宜，因時制宜，活躍園區(qū)的文化氣氛。8、要與業(yè)主多聯(lián)系，在法規(guī)和合同規(guī)定的范圍內(nèi)，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利，互相支持，互相配合。

9、要與街道、社區(qū)多溝通，以便得到更多的支持和指導(dǎo)。（二）、創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)程表

表5.5.1創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)程表

各階段工作內(nèi)容在公司創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，為確保創(chuàng)建活動有組織有計劃地開展，建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組例會制度，每半月召開一次工作例會，總結(jié)上一時期的工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時確定解決方案，安排本期創(chuàng)建工作，檢查計劃規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備階段落實情況。開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)建工作的順利開展，在創(chuàng)建過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動。依照市規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評，通過自我初評尋找差距，并就相關(guān)問題的解決落實到人，即時進(jìn)行整改。規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)實施階段將問題進(jìn)行整改，根據(jù)市達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合ISO9001質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并進(jìn)行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效性，最終達(dá)到所制定的目標(biāo)。根據(jù)市規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員對園區(qū)的管理進(jìn)行自評、自檢，做好考評驗收工作�？偨Y(jié)經(jīng)驗、積累資料，提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。迎接階段創(chuàng)市優(yōu)階段根據(jù)評審結(jié)果，繼續(xù)保持達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的不足之處加以整改，在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，力爭達(dá)到市優(yōu)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。二、承諾指標(biāo)及采取的措施

表5.5.2承諾指標(biāo)采取的措施

序號指標(biāo)名稱指標(biāo)承諾99%實施措施專人負(fù)責(zé)，實行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無損壞。急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補(bǔ)在2小時內(nèi)完成，中修24小時內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。并做好回訪記錄。逐項檢查，保證質(zhì)量，實行回訪制度，確保維修質(zhì)量合格。專人養(yǎng)護(hù)，定時巡查，建立檔案，確保小區(qū)綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民、用之于民。專人保潔，定時巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好。制訂嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責(zé)任制，建立設(shè)備檔案，定期維護(hù)。專人養(yǎng)護(hù)，定時巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，方便使用。加強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助用戶解決實際困難。專人管理，區(qū)別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立業(yè)主（使用人）回訪制度，虛心聽取業(yè)主（使用人）意見。房屋及配套設(shè)施設(shè)1備完好率業(yè)主維修服務(wù)，零修、2急修及時率維修的返修率不高3于4綠化存活率5物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率67公共區(qū)域內(nèi)外保潔率大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%1%100%98%99%99%98%2‰以下100%96%以上8道路及停車場完好率9用戶有效投訴率用戶投訴處理及時10率11用戶綜合滿意率

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創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和實施方案

1、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)簡介

（1）“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)“達(dá)標(biāo)評比：是由國家建設(shè)部

每年組織的全國物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評分為90分（百分制），參加評比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后（90分）可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的”全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)“榮譽(yù)稱號（考評總分在95分以上可獲”全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)“稱號。

（2）“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由各省建委每年

組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比�？荚u達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分，參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦�？荚u合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。

（3）“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由國內(nèi)各主要城

市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號。

（4）“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由各主要城市的

各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號。

2、創(chuàng)優(yōu)的意義

（1）物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實就是一個與品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支

點，也是自身檢測的重要方式。所以，在物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈的今天，要時刻樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)自身

管理上的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強(qiáng)勢。

（2）提高物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)各項服務(wù)工作的快速開展。

這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實就是一個查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。通過創(chuàng)優(yōu)，能夠讓我們參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對照實際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。

（3）提升公司在物業(yè)管理行業(yè)中的企業(yè)聲譽(yù)和形象，為市場開拓提供砝碼。

物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是物業(yè)管理行業(yè)對我們的實際水平進(jìn)行評定，其評定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)在行業(yè)中的知名度和聲譽(yù)。

（4）提高【尚品月湖】的品位。通過創(chuàng)優(yōu)活動使小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、秩序、

綠化管護(hù)進(jìn)一步得到提高，同時通過相互觀摩交流進(jìn)一步提高小區(qū)的管理能力，保證住宅區(qū)平穩(wěn)健康發(fā)展，優(yōu)化小區(qū)人文環(huán)境，營造一個舒適和諧的人居和投資軟環(huán)境；

（5）化解和消除物業(yè)管理方面的社會矛盾，共同促進(jìn)【尚品月湖】的建

設(shè)；增進(jìn)業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通與交流，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保障所有物業(yè)的合理和有效使用。

3、創(chuàng)優(yōu)工作步驟

評選優(yōu)秀示范小區(qū)是政府各級主管部門評定的最具權(quán)威的榮譽(yù),也是政府推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理的最有效的措施。一個企業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)情況如何,最能體現(xiàn)該企業(yè)的管理服務(wù)水平和企業(yè)創(chuàng)品牌意識。企業(yè)參與創(chuàng)優(yōu)活動后,需做好創(chuàng)優(yōu)

工作，需經(jīng)過下幾個步驟：

（1）確立創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)

企業(yè)上下重視、全局一盤棋。企業(yè)要把創(chuàng)優(yōu)活動當(dāng)作企業(yè)上臺階,提高管理手段、管理水平的重要戰(zhàn)略步驟之一；根據(jù)**的實際，樹立管理服務(wù)的長遠(yuǎn)目標(biāo):市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu),通過推行標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)手段,不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)：

1)項目交付1年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；2)項目交付2年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到**市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；3)項目交付3年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到**省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；4)項目交付4年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）成立創(chuàng)優(yōu)小組

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)適時組織成立創(chuàng)優(yōu)小組，全力支持推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動開展,確保創(chuàng)優(yōu)工作必要的人力、物力保障。其成員及職責(zé)如下：

★組長（1人）任職要求：公司領(lǐng)導(dǎo)，年齡30-45周歲，大專以上學(xué)歷，本服務(wù)專業(yè)，有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理經(jīng)理資格證書。職責(zé)：總指揮，總籌劃，總協(xié)調(diào)。

★副組長（1人）任職要求：公司部門領(lǐng)導(dǎo)，副部長以上級別，年齡27-35周歲，大專以上學(xué)歷，本服務(wù)專業(yè)，有三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理經(jīng)理資格證書。

職責(zé)：帶領(lǐng)創(chuàng)優(yōu)小組組員，對小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)行全面計劃、組織、協(xié)調(diào)；帶領(lǐng)創(chuàng)優(yōu)小組組員對小區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等）的整改和創(chuàng)優(yōu)資料（原始憑證，管理憑證等）的完善�！锝M員任職要求：公司各部門部長和副部長，員工代表。

職責(zé)：各組員根據(jù)自身分管部門積極配合組長創(chuàng)優(yōu)工作，努力完成計劃內(nèi)容。

（3）創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

1、加強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)活動的領(lǐng)導(dǎo)，在公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，有重點、

有步驟地開展各項創(chuàng)優(yōu)工作。

2、要完善創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組例會制度，做到會前有準(zhǔn)備，會上出主意，會后抓

落實。

3、要加強(qiáng)員工的教育，增強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)意識，將創(chuàng)優(yōu)活動與日常服務(wù)結(jié)合起來。4、要根據(jù)小區(qū)具體實際，繼續(xù)健全相關(guān)的規(guī)章制度，做到有章可循，違章

必究，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

5、發(fā)揮小區(qū)財務(wù)的作用，規(guī)范園區(qū)的財務(wù)管理。

6、要引入先進(jìn)的管理設(shè)備和管理手段，使用物業(yè)管理軟件，使用管理智能化、規(guī)范化。

7、要積極開展文化活動，因地制宜，因時制宜，活躍小區(qū)的文化氣氛。8、要與業(yè)主多聯(lián)系，在法規(guī)和合同規(guī)定的范圍內(nèi)，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利，互相支持，互相配合。

9、要與街道、社區(qū)多溝通，以便得到更多的支持和指導(dǎo)。

創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)程表

各階段工作內(nèi)容在公司創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，為確保創(chuàng)建活動有組織有計劃地開展，建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組例會制度，每半月召開一次工作例會，總結(jié)上一時期的規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備階段工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時確定解決方案，安排本期創(chuàng)建工作，檢查計劃落實情況。開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)建工作的順利開展，在創(chuàng)建過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動。依照市規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評，通過自我初評尋找差距，并就規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)實施階段相關(guān)問題的解決落實到人，即時進(jìn)行整改。將問題進(jìn)行整改，根據(jù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合ISO9001質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并進(jìn)行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效性，最終達(dá)到所制定的目標(biāo)。迎接階段根據(jù)市規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員對園區(qū)的管理進(jìn)行自評、自檢，做好考評驗收工作。總結(jié)經(jīng)驗、積累資料，提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。創(chuàng)優(yōu)階段根據(jù)評審結(jié)果，繼續(xù)保持達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的不足之處加以整改，在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，力爭達(dá)到市優(yōu)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）內(nèi)部動員、崗位分工

創(chuàng)優(yōu)開始時，應(yīng)首先對內(nèi)部員工，特別是參加創(chuàng)優(yōu)小區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)總動員，通過會議、宣傳，加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的創(chuàng)優(yōu)工作狀態(tài)，把創(chuàng)優(yōu)活動當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的大事。提高員工對創(chuàng)優(yōu)活動的認(rèn)識。充分調(diào)動員工積極性、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和榮譽(yù)感；明確崗位分工、交叉管理。即不同崗位之間相互有分工、有配合、有檢查、有執(zhí)行、整改及時,做到環(huán)環(huán)相扣。

（4）對照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改

企業(yè)開展創(chuàng)優(yōu)活動后,根據(jù)《全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》對照檢查時,另一方面也可從項目軟件方面、硬件方面對項目進(jìn)行自查和發(fā)現(xiàn),及時整改,及時落實。創(chuàng)優(yōu)整改包括硬件設(shè)施的整改和創(chuàng)優(yōu)資料的完善:

軟件方面:

1)日常管理服務(wù)到位；

2)崗位責(zé)任明分工,制度規(guī)范要齊全；3)日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持和貫徹一致；

4)管理和服務(wù)細(xì)節(jié)、過程和結(jié)果,發(fā)現(xiàn)不合格事項及時處理；

5)項目管理數(shù)據(jù)要清楚,小區(qū)管理資料、信息、檔案的建立、使用、管理規(guī)范；

6)顧客投訴的接受和處理；7)無存在管理和服務(wù)盲區(qū)；

8)各崗位考核機(jī)制要齊全,考核制度有落實；9)管理服務(wù)過程有痕跡,重點體現(xiàn)在日常記錄；10)應(yīng)急措施要明確并具操作性；

硬件方面:

1)項目外觀要完好、整潔；

2)樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全、無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、

亂建、亂改等違章行為；

3)設(shè)施設(shè)備是大項,維護(hù)、使用、管理要完善。各類公共設(shè)施、設(shè)備使用

功能保持良好的工作狀態(tài)；

4)機(jī)房環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)做到整潔、干爽、無灰塵、無銹跡、無

脫漆、無蟲、無鼠害；

5)消防系統(tǒng)配置齊全,標(biāo)識清楚完善,消防疏散通道暢通；

6)二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒以及煤氣管道、電梯等設(shè)施設(shè)

備的安全防護(hù)措施一定要到位；7)無衛(wèi)生死角；8)環(huán)境綠化美化效果；

9)公共秩序的防護(hù)設(shè)施完好齊整、治安、交通標(biāo)識齊備、設(shè)備先進(jìn)完善；

創(chuàng)優(yōu)工作整改流程圖：

問題NO能否自行解決YES自行解決開專題會議確定解決方案處理創(chuàng)優(yōu)小組組長匯報已完成，保持組織驗收NO符合達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)YES核銷此項問題維持

內(nèi)部整改后承諾指標(biāo)及采取的措施

序號1指標(biāo)名稱房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率業(yè)主維修服務(wù)，零修、急修及時率維修的返修率不高于指標(biāo)承諾100%實施措施專人負(fù)責(zé)，實行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無損壞。急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補(bǔ)在2小時內(nèi)100%完成，中修24小時內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。并做好回訪記錄。1%逐項檢查，保證質(zhì)量，實行回訪制度，確保維修質(zhì)量合格。專人養(yǎng)護(hù)，定時巡查，建立檔案，確保小區(qū)綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民、用之于民。專人保潔，定時巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好。234綠化存活率100%5物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率公共區(qū)域內(nèi)外保潔率98%6

99%創(chuàng)優(yōu)資料的整理主要為以下幾大塊:

1)項目產(chǎn)權(quán)資料；2)竣工驗收資料；3)圖紙移交資料；4)管理公司成立登記資料；5)業(yè)主委員會成立與活動資料；6)公眾管理制度；

7)所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；8)所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄；

9)員工績效考評結(jié)果記錄；10)所有的住戶投訴記錄；11)所有的住戶回訪記錄；12)所有的住戶報修記錄；13)所有的住戶意見征集記錄；14)所有的管理處對外通知、通知記錄；15)財務(wù)損益表；

16)所有的對外委托合同書；17)所有的員工培訓(xùn)記錄；

18)所有的員工崗位、職稱證書、和員工檔案；19)小區(qū)業(yè)主、住戶檔案；20)所有的住戶裝修管理檔案；

21)政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書；22)所有社區(qū)文化記錄；

23)所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書；24)所有的標(biāo)識復(fù)印件；25)所有的多種經(jīng)營資料；

26)政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料,以及其它應(yīng)提

供的資料、記錄等

所有資料應(yīng)充分體現(xiàn)真實、完整無缺,體現(xiàn)規(guī)范管理服務(wù)。

（6）創(chuàng)優(yōu)工作經(jīng)費(fèi)開支

創(chuàng)優(yōu)過程中，由于相當(dāng)軟硬件需要整改，涉及到相應(yīng)的費(fèi)用，整改費(fèi)用本著實用、實惠、實價的原則。

序號整改費(fèi)用整改工作內(nèi)容人工費(fèi)材料費(fèi)小計備注123456789合計：合計：10

（7）創(chuàng)優(yōu)自檢

在整改硬件和整理創(chuàng)優(yōu)迎檢資料過程中，創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織創(chuàng)優(yōu)管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來逐項落實到責(zé)任人身上限時整改完畢。

自檢一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的迎檢水平。重點作好如下工作安排：

1)物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作全員參與，公司召開“爭創(chuàng)達(dá)標(biāo)優(yōu)秀小區(qū)”全體員工動員大會，對整個工作做出布署，并成立專班，全面負(fù)責(zé)爭創(chuàng)工作內(nèi)外宣傳發(fā)動、資料、檔案歸檔整理；標(biāo)準(zhǔn)自檢及驗收工作；

2)成立新物管條例實施宣傳小組，公司先后組織員工學(xué)習(xí)新《物業(yè)管理條例》、《住戶公約》及《裝修管理規(guī)定》，為全員規(guī)范物業(yè)管理行為提供法律指導(dǎo)和實施依據(jù)；

3)公司積極做好內(nèi)部宣傳發(fā)動工作，以“努力提高物業(yè)管理水平，積極打造物業(yè)管理強(qiáng)勢品牌“為目標(biāo)，已作出如下具體分工：①公司行政部負(fù)責(zé)物業(yè)管理人員培訓(xùn)提高、內(nèi)外聯(lián)系溝通、行政接洽、協(xié)調(diào)資料檔案的統(tǒng)籌、監(jiān)督整理及整改、自檢、協(xié)助驗收工作；②做好物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的申報準(zhǔn)備及創(chuàng)建工作，組織各部門對照相關(guān)政府下發(fā)的創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則進(jìn)行學(xué)習(xí)，各部門召開會議，對照標(biāo)準(zhǔn)，找出存在的問題及整改方案，統(tǒng)一報批、整改實施；

③所涉及物業(yè)管理檔案、資料統(tǒng)一由物管處整理收集，并做好登記清單和目錄；并將整理后的清單目錄及未明事宜統(tǒng)一交行政部；做好自檢和及時與物管科聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、更正，并積極準(zhǔn)備迎接上級物管部門的驗收檢查。

創(chuàng)優(yōu)自檢各項指標(biāo)自檢標(biāo)準(zhǔn)：

1）創(chuàng)優(yōu)自檢共用設(shè)施設(shè)備管理項自檢標(biāo)準(zhǔn)

★對小區(qū)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備安排專人負(fù)責(zé)聯(lián)防制，并制定相應(yīng)的安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，做好定期巡檢，月度、季度、年度檢修計劃，值班檢修記錄完整全面，設(shè)立專門檔案員，負(fù)責(zé)管理各種裝修、維保、檢修管理檔案，記錄、執(zhí)行嚴(yán)格的檔案管理制度。

★停車場及外圍通道閉路電視監(jiān)控和錄象記錄，設(shè)立專職保安24小時值勤，實行封閉式、憑證出入管理；

★針對小區(qū)水電系統(tǒng)和大量設(shè)施設(shè)備，管理處制定系統(tǒng)的設(shè)備管理規(guī)范，機(jī)電設(shè)備、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行集中管理、計劃維修。保障小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施完好，無隨意改變其用途的現(xiàn)象。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、使用及維修嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行，且都有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維修人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。

★小區(qū)室外管線，包括供電電纜、電視線、電話線、電腦線，都統(tǒng)一入地，無架空管線，無礙觀瞻。

★排水、排污管理暢通，無堵塞外溢現(xiàn)象。道路暢通、路面平整、井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。

★供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)備完好、無漏水、無污染。用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

★小區(qū)路燈、樓道燈等公共照明設(shè)施完好，運(yùn)行正常。

總體標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)一切設(shè)施設(shè)備管理良好，運(yùn)行正常，未出現(xiàn)一起因管理責(zé)任引發(fā)的事故，事故率為零，設(shè)備完好率為100%。

2）創(chuàng)優(yōu)自檢保安、消防、車輛管理項自檢標(biāo)準(zhǔn)

★小區(qū)內(nèi)用圍墻封閉，每個崗位的保安隊員配備無線對講機(jī)；對講機(jī)與公司值班室和監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，確保小區(qū)安全和快速反應(yīng)。大門設(shè)有進(jìn)出崗?fù)�。大門分車輛、行人進(jìn)出通道，由自動門管理，實現(xiàn)人車分流。

★小區(qū)安全實行人防、機(jī)防、技防三結(jié)合，配備足夠的安保隊員，實行半軍事化管理，保安分設(shè)固定崗和流動崗，門崗和監(jiān)控中心設(shè)有固定崗，小區(qū)內(nèi)設(shè)流動崗，24小時不間斷對小區(qū)進(jìn)行巡查。值班隊員認(rèn)真記錄班上情況，認(rèn)真登記進(jìn)出車輛、公共設(shè)施完好等情況，交班時要詳細(xì)記錄并報告本班值班情況，領(lǐng)班認(rèn)真負(fù)責(zé)履行交接班記錄。發(fā)現(xiàn)情況按應(yīng)急處理程序報告。嚴(yán)格實行值班經(jīng)理和保安隊長查崗制，每日不少于查崗5次，每日對每個隊員工作表現(xiàn)進(jìn)行考評，對不當(dāng)班隊員必須保證80%隊員備勤，以防突發(fā)事件，確保小區(qū)的正常辦公秩序和人、財、物安全。

★確保小區(qū)消防設(shè)施齊備，各項制度及火災(zāi)等應(yīng)急處理程序完善，成立全員義務(wù)消防隊，并進(jìn)行多次消防演習(xí)。

總體標(biāo)準(zhǔn)：確保小區(qū)無偷盜現(xiàn)象及重大刑事治安案件。

3）創(chuàng)優(yōu)自檢環(huán)境衛(wèi)生管理項自檢標(biāo)準(zhǔn)

★小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作由管理處下設(shè)的保潔隊負(fù)責(zé)完成。保證環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)有垃圾桶、保潔桶、果皮箱、消殺噴霧器，配備專職環(huán)衛(wèi)垃圾清運(yùn)工。室內(nèi)PA保潔配備專業(yè)化的清掃保潔設(shè)備，為小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和工作提供了必需的物資條件。

★小區(qū)制定一整套嚴(yán)格的清掃保潔作業(yè)規(guī)程和考核檢查制度，做到“五定”，即做到定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

★規(guī)定樓外地面、道路每日清掃兩遍；隨時跟蹤保潔、垃圾日產(chǎn)日清；并定期消毒，梯間樓道扶手欄每日清掃，跟蹤擦洗。

★做到“七凈”�！捌邇簟笔侵嘎访鎯�、路沿凈、綠化帶凈、井（雨、污水）口凈、樓道凈、桿根凈、墻根凈。

★做到“五不”�！拔宀弧笔侵覆环e水、不積塵、不見雜物、不見糞跡、不漏收堆。做到天凈地潔，玻璃亮。

總體標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)環(huán)境日日清新，井井有條，使綠色環(huán)保高檔住宅區(qū)名副其

實。

4）創(chuàng)優(yōu)自檢房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)項自檢標(biāo)準(zhǔn)

★嚴(yán)格規(guī)范管理，禁止小區(qū)內(nèi)亂占、亂建、亂搭、亂貼等行為，做到房屋

外墻結(jié)構(gòu)和涂料無一脫落和污損，定期進(jìn)行維保養(yǎng)護(hù)，禁止設(shè)立戶外招牌、廣告牌和霓紅燈，使小區(qū)保持房屋外觀的建設(shè)原貌和完好的外觀整潔。

★在業(yè)主、租戶裝修過程中嚴(yán)格監(jiān)督管理，采取物業(yè)、業(yè)主、租戶、裝修

方四位一體的管理模式，執(zhí)行嚴(yán)格工程維保及裝修監(jiān)督驗收管理程序，避免發(fā)生損壞房屋結(jié)構(gòu)安全，拆改強(qiáng)弱電護(hù)管及損壞他人利益的情況�！锕芾硖幗�立一整套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修登記、派工、回訪、修繕及24小時

服務(wù)制度，實行定人分區(qū)一對一負(fù)責(zé)制，對業(yè)主及租戶投訴高度重視，急修隨叫隨到，零修不過夜，大修三天之內(nèi)解決到位，房屋的零修及時和合格率達(dá)100%，沒有遺留安全和使用隱患。

5）創(chuàng)優(yōu)自檢管理效益項自檢標(biāo)準(zhǔn)

★管理處不斷完善對業(yè)主的服務(wù)，通過獨具特色的個性化服務(wù)項目，打造

物業(yè)管理強(qiáng)勢品牌，管理處由專業(yè)的維修隊、保安隊、保潔隊等服務(wù)人員廣泛開展以下個性化服務(wù)項目，如：私人保安、上門維修、商務(wù)保姆、專業(yè)保潔、家政服務(wù)、商務(wù)代辦等有償服務(wù)項目，不斷滿足住戶的要求�！锿ㄟ^不斷積累人才、管理、技術(shù)資源優(yōu)勢，重點以承接高檔住宅區(qū)、寫

字樓、別墅小區(qū)全方位物業(yè)管理服務(wù)項目為突破口，廣泛開展對外物業(yè)

個性化特色服務(wù)：專業(yè)物業(yè)、酒店經(jīng)營管理咨詢；人才、勞務(wù)、培訓(xùn)輸出等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理品牌，為全面推動行業(yè)整體管理服務(wù)水平不斷努力。

6）創(chuàng)優(yōu)自檢精神文明項自檢標(biāo)準(zhǔn)

★小區(qū)在建設(shè)中除注重從景觀、樓宇布局上追求環(huán)境優(yōu)美外，更注重小區(qū)

文化和精神文明建設(shè)，實現(xiàn)人與自然之間，人與人之間的和諧、充實自然的文化內(nèi)涵和豐富濃郁的生態(tài)氣息，營造一流的文化氣氛�！镄�區(qū)物業(yè)管理處設(shè)立公司公告欄，刊登租戶、員工意見、心聲，展示小

區(qū)文化。并開放“物業(yè)管理之窗”，公示物業(yè)管理政策、信息理念。★小區(qū)內(nèi)建有供業(yè)主休閑、散步的健身路徑和草坪，以及各類健身活動場

所和供租戶開展休閑、娛樂活動的場所。

★重視小區(qū)的精神文明建設(shè)，除訂有《物業(yè)管理裝修管理規(guī)定》、《住戶

公約》等規(guī)章外，還專門設(shè)立家政服務(wù)、特約保姆等服務(wù)，為業(yè)主、租戶提供多種精神生活個性化服務(wù)。

★重視社區(qū)文化建設(shè)，定期組建開展社會公益活動，豐富社區(qū)文化生活。

7）創(chuàng)優(yōu)自檢基礎(chǔ)管理項自檢標(biāo)準(zhǔn)

★實行規(guī)范化物業(yè)管理，設(shè)置物管辦公室、專業(yè)的安保、工程維修及保潔

等部門，崗位人員上崗持證率達(dá)100%。

★擁有一整套住戶入住、收支、裝修管理及日常服務(wù)運(yùn)行模式和管理規(guī)范，

不斷建立健全各項管理制度及工作流程標(biāo)準(zhǔn)，配備專人管理物業(yè)檔案室，實行24小時值班服務(wù)制度，并配備專業(yè)的物業(yè)管理信息系統(tǒng)�！镄�區(qū)物管處在全力保障業(yè)主及各租戶的服務(wù)質(zhì)量上，報業(yè)主批準(zhǔn)成立了

“業(yè)主代表大會”，定期舉行座談會，廣泛征集業(yè)主物業(yè)服務(wù)意見，并定期發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》，廣泛了解業(yè)主及租戶意見。安全、維保和衛(wèi)生等物業(yè)管理客戶滿意率達(dá)95%以上。

8）創(chuàng)優(yōu)自檢綠化管理項自檢標(biāo)準(zhǔn)

★綠化設(shè)計布局簡捷、明快，親近大自然，充分體現(xiàn)生態(tài)的自然美。體現(xiàn)

“綠色環(huán)�！睘槔砟畹母邫n小區(qū)的現(xiàn)代氣息。

★小區(qū)綠化采取灌木、喬木、草坪相搭配方法，種植多種優(yōu)良花木，廣泛

分布在內(nèi)外花壇、走道、綠化中央、小區(qū)各區(qū)域。

★小區(qū)綠化管理工作由經(jīng)驗豐富的專業(yè)綠化管理人員實施專業(yè)化養(yǎng)護(hù)，確

�；�木、綠化帶、草坪生長旺盛，景色宜人。

★制定一整套綠化管理規(guī)章制度，明確規(guī)定綠化衛(wèi)生工作的標(biāo)準(zhǔn)、工作日

志、檢查及各租戶應(yīng)遵守的規(guī)則。

★設(shè)立愛護(hù)花木告示牌、警示牌及定期進(jìn)行消殺病蟲害工作，保證了花草

樹木茁壯成長，免受人為的踐踏和破壞，使小區(qū)內(nèi)整潔、美觀、綠意盎然。

（8）進(jìn)行預(yù)檢

在創(chuàng)優(yōu)迎檢前一個月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時候，創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請行業(yè)專家對創(chuàng)優(yōu)管理處進(jìn)行正式迎檢前的預(yù)檢，預(yù)檢完全采用正式檢查評比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評比標(biāo)準(zhǔn)，對創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項驗收，最后將結(jié)果部分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進(jìn)行有針對性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。

（9）迎檢準(zhǔn)備

在正式創(chuàng)優(yōu)迎檢前創(chuàng)優(yōu)小區(qū)應(yīng)著重做好以下工作：1)硬件整改基本達(dá)標(biāo)；

2)資料、記錄真實、全面、說服力強(qiáng)；

3)到得業(yè)主/住戶諒解和支持：創(chuàng)優(yōu)管理處應(yīng)當(dāng)就創(chuàng)優(yōu)的意義與業(yè)主/戶

達(dá)成充分的理解，使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作；4)取得業(yè)主管理委員會的支持和配合；

5)選好住戶代表，為向考評團(tuán)匯報工作作好準(zhǔn)備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)”

評比一般考評團(tuán)都要求參加考評的小區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認(rèn)真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要；6)寫好迎檢匯報材料：迎檢匯報材料是為向考評團(tuán)匯報工作所用發(fā)言稿，

發(fā)言稿應(yīng)突出創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味。迎檢匯報發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分：★小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)簡介；★物業(yè)管理工作匯報；

★社區(qū)文化與精神文明匯報；★創(chuàng)優(yōu)工作情況。

7)分工負(fù)責(zé)，注意迎檢環(huán)境的布置：“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣

氛的烘托，力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠難考評團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境。

8)注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評。迎檢時員

工的儀容儀表、言行舉止，都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果。9)迎檢時的基本要求：★精神飽滿、儀容整潔；

★紀(jì)律嚴(yán)明，緊張有序；★熱情大方，不卑不亢；★環(huán)境優(yōu)雅，輕松活潑；★自信嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)答適度。

4、創(chuàng)優(yōu)總結(jié)

創(chuàng)優(yōu)結(jié)束后，由“創(chuàng)優(yōu)‘領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料，歸檔保存。總結(jié)材料的內(nèi)容應(yīng)包括：★各類創(chuàng)優(yōu)資料的整理收集過程；★創(chuàng)優(yōu)工作計劃確立的科學(xué)性分析；★對經(jīng)過重組的物業(yè)組織機(jī)構(gòu)；

★參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》針對目前存在的問題和差距進(jìn)行分析；

友情提示：本文中關(guān)于《物業(yè)創(chuàng)優(yōu)方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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