201*年工作總結

201*年工作總結

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間，來到華潤燃氣客服部學習已經快一個月了�；厥走^去的一個月，內心不禁感慨萬千。。。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。一、個人思想及學習

在這段時間的學習中，我對華潤燃氣有了一定的認識，華潤燃氣的誠信、團隊、務實、積極、專業(yè)、創(chuàng)新精神深深打動著我。堅守誠信原則，發(fā)揮團隊精神，貫徹務實態(tài)度，實現(xiàn)自我價值，整合豐富資源，構思非凡意念一直是我這段時間學習的目標。

作為一名客服人員，我深知一種服務的理念。不把個人情緒帶到工作中來，以客戶為中心，為客戶提供專業(yè)、高效、親切的服務。耐心并且細心的為客戶講解。坦誠的對待每一個客戶。在百尊燃氣具銷售的過程中，我學到了怎樣與客戶溝通，了解他們所需，然后針對他們的具體情況，將百尊燃氣具銷售出去。在公司領導和同事們的悉心關懷和指導下，我的各方面都有了很大的提高。二、工作完成情況

客服的主要工作是呼入中心和百尊燃氣具銷售及燃氣費的收取�？此坪唵�，實則有一定的繁瑣，必須要有耐心。剛進入客服，我接觸的是呼入中心那部分。通過和同事的幾天學習，我開始接聽一些客戶的電話，開始的時候有的問題還不是很清楚，但是漸漸的，對一些都熟悉之后，便能輕松的回答客戶所提問的大部分問題。在客服劉娜出

差的那段時間，我頂替她接手呼入中心的工作。那段時間我學到了很多。

來到客服快一個月了，去了兩個小區(qū)核對用戶信息，第一次是去碧桂園看用戶的閥門是否關閉。那天冒著大雪，同事們頂著嚴寒敲著一戶戶的房門。那次雖然看似很苦，但是內心卻是無比的激動。因為我們能與客服心貼心的接觸，讓客戶感受到我們的貼心服務。第二次是金會小區(qū)置換，那天我們也是冒著嚴寒，在小區(qū)進行宣傳，銷售爐具以及核對用戶信息。讓我記憶猶新的是有一戶人家想要開栓，我們的工作人員樓上樓下的跑，細心的檢查，因為都是戶內表，他們跪倒爬起的查看表號，得到了用戶的贊美。我想，無論付出什么樣的苦都是值得的，只要得到用戶的認可與贊美。

客服是與用戶接觸最直接的部門。一個良好的服務口碑，對于一個企業(yè)來說起到了至關重要的作用。我相信，我一定會做到讓客戶滿意，為公司帶來良好的口碑。

對于銷售百尊燃氣具和收燃氣費那部分，我了解到百尊的售后服務理念以人為“尊”，“百”分百讓客戶滿意售后服務承諾，免費送貨上門。百尊生活，一器呵成。三、自身存在的不足及改正措施

通過這段時間的學習，我認識到，我自身還存在著很多的不足。首先，我的專業(yè)知識還很缺乏。在往后的工作當中，我要努力學習與燃氣相關的專業(yè)知識和與客服相關的知識。做到多學，多問，多聽，多看。其次，我對客戶的一些信息還不是十分的了解。我會在未來的

工作過程中，通過與客戶的多溝通，與同事的咨詢，把所有的有關客戶的信息謹記在心。四、201*年的工作計劃

201*年就這樣接近尾聲了，201*正在悄然的接近我們。201*年是全新的開始。我一定會更加努力的工作，積極完成領導布置的各項工作的同時，主動的分擔一些力所能及的事情。認真的學習燃氣有關的和職責有關的專業(yè)知識。切實落實崗位職責，認真履行本員工作。對百尊燃氣具銷售部分要將銷售工作具體量化，即制定銷售計劃。正確對待客戶咨詢并及時、妥善解決。

在新的一年，我一定做到不遲到早退。遇到工作，我一定不推卸。努力拼搏向前。同時，我要把華潤燃氣的節(jié)能，環(huán)保，安全，貼心，誠信，專業(yè)，可靠，放心的精神傳遞給每一位華潤燃氣的現(xiàn)有客戶和潛在客戶。盡力發(fā)展盡力發(fā)展新客戶，維護好原有客戶，對有潛力客戶多關注，并把華潤燃氣所有的產品進行更深層次的推廣。讓海城人了解華潤燃氣，認可華潤燃氣。為海城華潤燃氣的發(fā)展添加一份力量。

以上就是我201*年工作的總結，雖然工作時間不長，但是學到的卻很多，希望12年能成為我為公司帶來驚喜的一年。只要堅信，并為之努力著，所有的都會成為現(xiàn)實。

客服：張瑋瑋

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貴陽復烤廠201*年工作總結

及201*年工作打算

一、201*年生產情況

201*年延續(xù)三班運行模式，共計生產123.24天（1月-9月）。原煙投入量49.6萬擔，較201*年同期的67.02萬擔下降17.42萬擔，減幅為：25.99%；片煙產量14870噸，較201*年同期片煙產量20897噸下降6027噸，減幅為28.84%；主營業(yè)務收入113127992.5元，較201*年同期的99566471.06元增加13561521.44元，增幅為11.99%（進出口公司倉租費用、挑選費用等業(yè)務費用由進出口公司劃賬到貴陽復烤廠，由貴陽復烤廠代為支付）。

主要原因：

一是計劃調整。根據公司整合后，資源配置調整的要求，對我廠計劃作適當調整，加工計劃比上年少15萬擔。

二是收購原煙普遍存在煙葉等級質量偏低，身份差，影響加工進度和加工質量。201*年實際收購合格率為68.28%，與201*的收購合格率78.2%相比下降9.92個百分點。

三是201*年原煙非煙物質含量較201*年有大幅度的提升。據數據統(tǒng)計：201*年噸煙（20擔）非煙物質數量為1304.9個單位，201*年噸煙非煙物質含量為327.9個單位，增幅為298%；其中10烤季噸煙一類非煙物質數量為115.4個單位、二類非煙物質

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數量為153.3個單位、三類非煙物質數量為1036.2個單位，與201*年一類非煙物質39.8個單位、二類非煙物質83.8個單位、三類非煙物質204.3個單位，增幅分別為190%、83%、407%。

四是原煙含梗率、水分較高。國內加工入庫原煙，含梗率上部煙為28.16%、中部煙為30.99%、下部煙為32.29%，下部葉含梗率較去年高2.38%。上部煙水分為16.34%，較201*年高出0.76個百分點、中部煙為16.05%，較201*年高出0.76個百分點、下部煙為16.30%，較201年高出1.01個百分點。出口加工入庫原煙，含梗率中上部煙為30.42%、下部煙為33.83%，較201*年均有不同程度增加。原煙水分整體較201*年同期有所增高，中上部煙烤季平均水分為16.12%（12月份前平均水分為16.77%），不合格批次達7.6%（＞18%）；下部煙烤季平均水分為15.88%（12月份前為16.10%），不合格批次為4.7%（＞18%）。

二、201*年工作情況

（一）積極開展QC、創(chuàng)新工作

201*年實際注冊18個創(chuàng)新、QC項目。其中“對設備維護保養(yǎng)精細化管理的研究”創(chuàng)新項目、“降低壓縮空氣管道排水現(xiàn)象”、“降低雙線一打提升帶故障率改造”、“出口多等級配方煙葉配方控制”已完成結題，各完成項目已應用到生產實踐中，經濟效益和工作效率得到了明顯提高。

（二）以SPP工作為切入點，加強現(xiàn)場管理

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我廠用菲莫公司SPP管理理念，實行“定置管理”，使人流、物流、信息流暢通有序�，F(xiàn)場清整工作全員參與，執(zhí)行在線清潔、靜止清潔，周清潔、日清潔，實現(xiàn)了由簡單的生產現(xiàn)場管理制度到生產現(xiàn)場管理體系的轉變。在設備維護保養(yǎng)和運行上，繼續(xù)強化設備點檢、預防計劃維修，抓好“三級三檢”工作的同時，將設備維修片區(qū)責任制和工作考核制度落實到位。制定生產設備技改長遠規(guī)劃初步方案，為我廠設施設備建設打下堅實的基礎。（三）加強產品質量控制，提升產品質量管理

在質量控制上我廠從原煙收購、原煙保管、原煙純化、復烤加工、成品儲存、成品發(fā)運，每個環(huán)節(jié)都制定了詳細、可控制的質量考核標準及質量責任制度，將質量管理的理念及監(jiān)督貫徹到生產的各個環(huán)節(jié),有力的推動各質量控制環(huán)節(jié)質量意識的形成。同時，貴州出入境檢驗檢疫局對我廠實施了分類管理，該科學管理的模式既提高了工作質量和效率，充分發(fā)揮企業(yè)是產品質量安全第一責任人的作用，體現(xiàn)了“管得住、放得快”的標準，也解決了快速通關與嚴密監(jiān)管這一矛盾，使得我廠出口產品的質量檢驗得以加強，發(fā)貨速度得到有效的提升，倉容緊張的問題得到有效的緩解。

（四）規(guī)范倉庫管理，加強煙葉內部運轉控制

201*年在公司領導的指導和關心下，我廠克服交通不暢、倉容不足等困難，規(guī)范倉庫管理，明確員工工作職責要求，確保煙葉物資安全。建立每日“三查”，即：煙葉質量抽查、庫區(qū)溫濕度

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情況檢查、蟲害情況檢查，每周“二查”，即庫區(qū)設施完好性檢查，帳物相符檢查制度，并對檢查情況不定時抽查并將結果納入考核中，由此確保了倉庫庫存煙葉及物資的質量及消防安全。

同時我們在費用產生的各項環(huán)節(jié)上積極思考、深挖潛力、充分提高工作效率，力保完成費用預算的控制。在內部控制方面，煙葉內部轉運費用具有可控的下降空間。結合我廠成品煙葉倉儲特性和外租成品庫倉容條件，根據成品煙葉發(fā)運計劃，優(yōu)化成品煙葉內部物流環(huán)節(jié)。

（五）健全安全管理制度、組織安全培訓，提高員工隊伍素質

201*年我廠配合公司安全管理部門建立安全管理體系，制定《安全責任追究制度》，《消防器材管理制度》、《防護用品管理制度》，對各生產系統(tǒng)的設備進行掛牌生產，防止員工在生產過程中的誤操作，同時加強特種設備的管理，制定《特種設備管理制度》完善設備安全管理臺帳，做到安全使用。

同時安全教育與培訓是201*年我廠安全工作的重點，根據廠實際情況及特點，一是組織了相關方入場安全培訓、崗位人員安全培訓、消防設施使用培訓、特種設備操作取證復審培訓，范圍覆蓋全生產一線員工，使廣大員工接受到了全方位的安全教育培訓；二是開展了一次全廠的應急預案演練，演練的過程逼真深入

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人心，為應對日后緊急事故的發(fā)生奠定基礎；三是通過板報、消防日、安全生產月等多種形式做好宣傳，向員工灌輸安全理念。

（六）黨群工作深入開展

201*年廠黨委在復烤公司黨委領導和關系下，緊緊圍繞“卷煙上水平”的中心任務和公司201*年工作會議精神，以“轉變方式、優(yōu)化結構、全面提升、增比進位”為主基調，以“精細管理、精確控制、精準加工、精良品質”為指導思想，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動和建立學習型黨組織為重要抓手，不斷探索新黨建工作模式和方法，以優(yōu)異成績向建黨90周年獻禮。結合貴陽復烤廠工作實際，一是加強反腐倡廉建設，為貴陽廠跨越發(fā)展提供堅強的作風紀律保證；二是扎實推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展，全面推動黨組織建設；三是切實加強精神文明建設，為貴陽廠科學發(fā)展提供精神動力和文化支撐；四是加強對工會、共青團的領導，充分發(fā)揮群工青團組織的積極作用；五是切實做好年終黨委總結、黨委民主生活會和黨員民主評議工作。

三、201*年工作計劃

201*年，我廠將繼續(xù)加強基礎管理，降低成本費用，積極配合公司搞好廠機構調整、四定工作，加快實現(xiàn)“一流設備、一流質量、一流管理、一流服務”的現(xiàn)代化打葉復烤企業(yè)的步伐。具體為：

（一）全面加強基礎管理

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1、完善綜合管理體系建設工作。按計劃推進綜合管理體系，以標準化為架構，搭建綜合管理平臺，以業(yè)務流程為主線，明確關鍵環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程，進一步將煙葉加工與有關科室、車間的實際工作內容相結合，保證體系文件的適宜性和可操作性。同時，廠綜合管理體系要充分結合新的機構改革和工作職責，對正在開展的新體系建設工作自上而下發(fā)動，培訓到位，全員參與。

2、建立貴陽廠管理數據庫，包括生產數據庫、倉儲數據庫、質量數據庫和管理數據庫，幫助和提升經濟運行分析工作質量，推動企業(yè)管理發(fā)展。

3、加強設備維護保養(yǎng)，提高設備有效運轉，建立設備維修保養(yǎng)檔案，進一步推行預防性、計劃性維修和日常點檢工作，降低設備故障率，提高有效作業(yè)率。

（二）推進人力資源建設，提高隊伍素質。

由于我廠用工種類多，結構復雜，員工流轉幅度大，管理難度大，尤其是一些特殊崗位人員流動較頻繁，這不利于形成合力和穩(wěn)定的工作能力。為穩(wěn)定員工隊伍，我們將著力建設三支隊伍：

一是建好管理員工隊伍。加強管理員工職業(yè)生涯設計與職業(yè)輔導咨詢方面的管理，進行員工事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，圍繞復烤生產引導員工向關鍵崗位發(fā)展。

二是技術操作隊伍。著力培養(yǎng)一支生產一線技術操作隊伍，

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要在“專、精、穩(wěn)”上下功夫，建立穩(wěn)定機制，避免每年大量的熟練技術工人流失帶來對生產的嚴重制約和綜合用工成本增加。

三是普工（季節(jié)性）隊伍。轉變視季節(jié)性工人為簡單體力勞動力的觀念，樹立普工也是一定技術工人的觀念，在這種觀念下采取多種措施，達到季節(jié)工人既穩(wěn)定又專業(yè)的目的。

（三）嚴格計劃管理，提高生產組織效益

在新烤季開始前，貴陽廠將以生產加工計劃為基礎，對倉庫的合理使用、煙葉接收、純化等工作進行統(tǒng)籌安排、合理計劃，確保生產經營的有序開展，提高生產組織效益。

（四）加強質量控制，確保產品質量

繼續(xù)根據加工工藝策劃書和生產調度計劃制定檢驗計劃，按檢驗計劃對半成品、成品實施檢驗，并在產品過程質量控制中做好質量檢驗記錄，為實現(xiàn)生產過程中產品的可追溯性和產品的售后服務工作打下良好基礎。在產品實現(xiàn)過程監(jiān)督中，加大工藝過程監(jiān)管力度，使加工工藝過程質量得到有效提升，確保產品質量。

（五）搞好客戶服務，提高企業(yè)形象

在產品加工前，積極與客戶溝通，在確保加工質量的前提下，努力提高片煙出片率，使客戶方的經濟效益得到保障。加工過程中，各種加工指標、工藝參數嚴格按調度計劃進行，使客戶的合理建議和要求，在生產現(xiàn)場得到體現(xiàn)與解答。

（六）安全工作常抓不懈

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新的一年我們將對安全管理涉及的各工作環(huán)節(jié)進行全面業(yè)務流程梳理，對職業(yè)健康安全管理體系進行重新策劃、制定，以隱患排查整改為主線，以提高全員安全意識和技術水平為突破口，以日常巡查為手段，全面推進“環(huán)境零危險、設備零缺陷、管理零漏洞、人員零違章”，加強職工上崗安全培訓、確保設備運轉安全和產品質量安全。配合公司本部作好安防設施建設，結合省局、復烤公司作好半年和年終安全大檢查。

（七）以黨群活動為載體，穩(wěn)定員工隊伍

針對我廠用工種類多，結構復雜，員工流轉幅度大，機改剛結束的現(xiàn)狀。我們將圍繞穩(wěn)定員工隊伍為目標，深入開展五好黨支部，六先黨員隊伍創(chuàng)建活動，充分發(fā)揮黨組織的政治核心作用,通過黨建抓科室建設，努力實現(xiàn)兩個率先的目標,各支部按照黨的“堅持標準、保證質量、改善結構、慎重發(fā)展”十六字方針，積極培養(yǎng)入黨積極分子，組織入黨積極分子培訓。達到增強向心力、協(xié)調力、合作力、凝聚力和團隊精神的目的。最終為貴陽廠健康、快速、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展奠定基礎，確保生產正常運行。

貴陽復烤廠二一一年十月八日

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