201*到201*電信外呼的實訓總結

201*到201*電信外呼的實訓總結

前言：

大二開學的第三周，我們民航一班的同學進行了電信外呼的實訓，通過這次實習，讓自己成長不少，增強了自己各方面的知識及技能。讓自己真正認識到社會實踐工作情況。

一、實習目的

通過這段時間的實習,讓自己認識社會,接觸認識呼叫中心電話外呼的工作,拓寬了自己的知識面,培養(yǎng)和鍛煉了自己的交際能力,增強了獨立分析和解決實際問題的能力,為后走上工作崗位打下較為堅實的基礎：

1．通過實訓，使自己較全面、深入地了解呼叫中心工作的意義，理解呼叫中心工作的應用，使自己對外呼工作有一個較全面的感性認識。

2．通過一天的理論培訓，與接下來的實際操作，讓自己認識到了理論與實際操作相結合的重要性。3．通過實習，培養(yǎng)了自己觀察問題、分析問題和解決問題的能力，為今后較順利地走上工作崗位打下一定的基礎。

4．通過實習，培養(yǎng)了自己理論和實踐相結合的能力，培養(yǎng)實事求是的工作作風，踏踏實實的工作態(tài)度，樹立良好的職業(yè)道德和組織紀律觀念。

二、實習時間

201*年9月14日至9月18日

三、實習地點

無錫科技職業(yè)學院呼叫中心實訓樓

四、實習內(nèi)容：

充當10000客服代表，向電信用戶推銷綠色上網(wǎng)業(yè)務，鍛煉自己的交際和解決問題的能力。這次外呼的主要業(yè)戶、務為電信推出的綠色上網(wǎng)業(yè)務，業(yè)務簡介：綠色上網(wǎng)的主要功能是可以屏蔽一些不良網(wǎng)站對家庭電腦的侵害，可以幫你過濾攔截網(wǎng)上的黃色等不良網(wǎng)站，還您一個健康的上網(wǎng)空間。該業(yè)務的月功能費為3元，首個不完整月每天0.1元的功能使用費。

六、實訓總結

經(jīng)過這段時間的實習工作，收獲不少，也自己找到了一些關于外呼的技巧第一就是繞障礙的技巧所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環(huán)節(jié)就要容易的多了，首先，我們有客戶（即拍板人）的詳細資料，第二，我們用10000這個號碼打給客戶，一方面客戶可以從來電顯示中很快的知道對方的身份，不會因為身份不明而拒接，再者，接聽電話的大多為機主本人，由于機主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀恍枰�用上述的技巧來說明電話緣由。如腳本所示：（首先打招呼）您好，我是中國電信的客服代表，請問您是某某本人嗎？（在對方確定是本人后再進行下面的詢問）您家的寬帶是您在使用嗎？再者，我們借可以向他們推銷我們的綠色上網(wǎng)業(yè)務，幫顧客做一些主要功能的介紹。

第二利用電話環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢

剛開始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎么都說不完。后來做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運用自如了；二是打多了就了解客戶的反應了，預先知道如何應對；三是對客戶的拒絕習以為常了，就不再會因為遭到冷落而灰心喪氣。

電話談判有它獨特的優(yōu)勢：（1）你完全可以忽視身份的差異（2）你的態(tài)度也可以強硬（3）你可以輕易地說不（4）充分扮演角色，而不必擔心后果（5）隨時保留所說話的最終解釋權。

第三用聲波塑造形象，施展個性語言魅力

打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至于，聲音會傳達給對方你的臉是油性的還是干性的。油性的皮膚很能出油，并顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是干性的，聽上去會使人幻想出一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質(zhì)。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達出踏實可信的感覺。

成功的推銷員們唯一的共同的特點，就是沒有職業(yè)氣，他們做的是真實的自己。而一個優(yōu)秀的業(yè)務員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。

第四妙用省略，以提高效率

好的電話業(yè)務員應該知道哪些部分應該講，哪些部分應該省略。因為有些東西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設計不同的應答（2）先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不同的角度，多概括幾句，然后有收有放的應付不同的接線人。

第五明確約定，更好的控制時局

在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什么時候有時間，而是主動提供時間，一個小時后可以嗎？下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業(yè)務介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本“您看您現(xiàn)在需要馬上辦理嗎？”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級辦理好嗎？”這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業(yè)務。因為大家都清楚，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。電話業(yè)務的主要目的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當中推銷員應該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。

七、實訓后感

還有兩年不到的時間我們即將真正踏入社會，我們必須以最好的心態(tài)和最快的速度去適應社會的環(huán)境，必須積極地投入工作，專注于工作，但是在適當?shù)臅r候還是要放松自己，鍛煉一下自己的身體，畢竟，好的身體才是我們的本錢。

在任何一個企業(yè)中，我們要處理好人際關系，突出自己的優(yōu)勢，學習別人的優(yōu)勢，補充自己的不足，要不斷激勵自己，要自信，沒有什么是做不來的，只要你肯學。要認識自我，挑戰(zhàn)自我。

其實剛開始很艱難很辛苦，那是必然的，只要我認真學習，把學到的經(jīng)驗，學到的知識，應用到以后的生活中去，那么以后就會更加的輕松，對于以后自己創(chuàng)業(yè)也有很大的幫助。

在接下來乃至今后的工作中，我要繼續(xù)努力，克服自己的不足，往更好的方向努力，信息時代是日新月異的，我要堅持不懈的學習，并應用到實踐中去，來更好的適應社會發(fā)展的需要，還必須多看，多聽，多學，多練來不斷提高自己的綜合素質(zhì)。

民航0801雍雯

201*年9月22日

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實習總結

學院管理科學與工程學院專業(yè)電子信息工程班級081信工(3)班學號201*83097姓名耿李廣指導老師殷仕淑

201*年4月1實習目的

通過在安徽電信工程公司的畢業(yè)實習進一步掌握和強化電子信息專業(yè)理論

知識的理解，了解當代電子信息新技術及運營商實際情況，認識3G無線網(wǎng)絡、光傳輸、EPON接入網(wǎng)等商用設備，學習其工作原理及領域。理論聯(lián)系實踐，為實際工作打下良好基礎。

2實習任務及內(nèi)容

2.1實習任務

1.做好實習筆記。

2.聯(lián)系所學專業(yè)知識，多思考，多請教。

3.總結實習中所學的知識及心得體會，完成實習報告。

2.2實習內(nèi)容

2.2.1了解通信運營商現(xiàn)網(wǎng)運營的實際狀況，學習當代通信及信息行業(yè)新技術。

國內(nèi)三大運營商中國電信、聯(lián)通、移動。中國電信作為中國主體電信企

業(yè)和最大的基礎網(wǎng)絡運營商，提供固定電話網(wǎng)絡及CDMA網(wǎng)絡運營。中國聯(lián)通是基于GSM和WCDMA制式網(wǎng)絡的移動通信運營商，同時作為中國主體電信企業(yè)和基礎網(wǎng)絡運營商，覆蓋全國城鄉(xiāng)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務。201*年中國聯(lián)通分拆雙網(wǎng)，其中CDMA網(wǎng)絡并入中國電信聯(lián)通停止CDMA業(yè)務，保留GSM網(wǎng)絡與中國網(wǎng)通組成新的聯(lián)通集團。中國移動是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡的移動通信運營商，其建成了一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的移動通信網(wǎng)絡�，F(xiàn)在的通信正向光通信網(wǎng)絡轉變，其運營商都正在進行光網(wǎng)絡的轉型中，EPON（以太無源光網(wǎng)絡）作為一種新型接入網(wǎng)技術的出現(xiàn)，其低成本，帶寬高，擴展性強，節(jié)省了大量光電轉換器，為光網(wǎng)絡的建設減少了成本。

2.2.2參觀3G無線移動網(wǎng)絡、光傳輸，了解其工作原理及應用領域。

3G無線移動網(wǎng)絡大大推動了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，當前，大部分3G運營商已經(jīng)升級到3G增強型技術，下行傳輸速率提高到21Mbit/s，3G增強型技術所提供的高帶寬，使得占用帶寬較多，實時交互性較強的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務可以在3G網(wǎng)絡上廣泛應用，為運營商的業(yè)務創(chuàng)新提供了更多的發(fā)揮空間。

光傳輸是在發(fā)送方和接收方之間以光信號形態(tài)進行傳輸?shù)募夹g�，F(xiàn)在商用

系統(tǒng)SDH系統(tǒng)155Mbps、622Mbps、2.5Gbps、10Gbps。DWDM系統(tǒng)32x10Gbps、40x10Gbps。光傳輸技術包括SDH(同步數(shù)字系列)、PDH（準同步數(shù)字系列）、波分復用技術、光分插復用、光交叉互連及全光網(wǎng)絡。光傳送網(wǎng)絡技術、光因特網(wǎng)技術、寬帶綜合光接入技術是光通信發(fā)展的動力。

2.2.3學習WCDMA網(wǎng)絡的硬件組成，進行硬件維護管理、調(diào)測開通業(yè)務實習。

WCDMA（寬帶碼分多址）是一種基于GSMMAP核心網(wǎng)，UTRAM(UMTS陸地無線

接入網(wǎng))為無線接口的第三代移動通信系統(tǒng)，是中國聯(lián)通采用的3G通訊標準。WCDMA的優(yōu)點是：較高的擴頻增益，發(fā)展空間較大，全球漫游能力最強，技術成熟性最佳。在硬件維護中，夏季高溫天氣時，需要定時查看機房溫度，做好機房降溫工作，定期清理RNC防塵網(wǎng)上的灰塵，并通過網(wǎng)管每天查看RNC板卡溫度，在溫度超過40度，就需要及時查看防塵網(wǎng)和機房環(huán)境溫度。調(diào)測開通業(yè)務時，在開通新站前，需要仔細檢查參數(shù)的配置，導頻正常應該為總功率的10%，修改范圍為8-12db。軟件測試是使用人工或自動的手段，來運行或測試某個系統(tǒng)的過程。其目的在于檢驗它是否滿足規(guī)定的需求或弄清預期結果與實際結果之間的差別。

2.2.4學習WCDMA網(wǎng)絡優(yōu)化技術，掌握網(wǎng)絡優(yōu)化的基礎知識，上機體會認知網(wǎng)絡優(yōu)化的技術運用。

網(wǎng)絡優(yōu)化是整個無線網(wǎng)絡建設過程中的重要一環(huán)，其目的是根據(jù)無線網(wǎng)絡

系統(tǒng)的實際表現(xiàn)和性能，對網(wǎng)絡進行合理的調(diào)整，逐漸改善網(wǎng)絡的性能，達到在現(xiàn)有配置條件下系統(tǒng)性能的最優(yōu)。整體優(yōu)化是CDMA技術的典型特點。因為頻率相同，所以網(wǎng)絡優(yōu)化應當對系統(tǒng)內(nèi)所有的基站整體同時進行。對于WCDMA系統(tǒng)的優(yōu)化主要包括下列幾個方面：

1小區(qū)布局優(yōu)化：包括站點位置、拓撲結構、是否使用多層、多頻網(wǎng)絡、天線方位角、下傾角、高度等工程參數(shù)的優(yōu)化。

2覆蓋優(yōu)化：優(yōu)化容量與覆蓋之間的關系，根據(jù)業(yè)務特點優(yōu)化覆蓋指標。3容量優(yōu)化：合理控制負載，結合阻塞率、掉話率等指標調(diào)整資源配置。4無線資源管理優(yōu)化：包括小區(qū)參數(shù)、切換參數(shù)、接入?yún)��?shù)、功率控制參數(shù)和各類定時器等參數(shù)的優(yōu)化。

5導頻污染問題：導頻污染問題分析及其解決方案。

6鄰區(qū)優(yōu)化：包括鄰集列表優(yōu)化、控制合理鄰區(qū)數(shù)量以及結合實際情況調(diào)整鄰區(qū)參數(shù)等。

2.2.5學習三網(wǎng)合一技術，了解最新發(fā)展技術，進行硬件維護管理、調(diào)測開通業(yè)務實習。

三網(wǎng)融合是指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在向寬帶通信網(wǎng)、數(shù)字電視

網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)演進過程中，三大網(wǎng)絡通過技術改造，其技術功能趨于一致，業(yè)務范圍趨于相同，網(wǎng)絡互聯(lián)互通、資源共享，能為用戶提供語音、數(shù)據(jù)和廣播電視等多種服務。三合并不意味著三大網(wǎng)絡的物理合一，而主要是指高層業(yè)務應用的融合。三網(wǎng)融合應用廣泛，遍及智能交通、環(huán)境保護、政府工作、公共安全、平安家居等多個領域。光通信技術的發(fā)展，為綜合傳送各種業(yè)務信息提供了必要的帶寬和傳輸高質(zhì)量，成為三網(wǎng)業(yè)務的理想平臺。統(tǒng)一的TCP/IP協(xié)議的普遍采用，將使得各種以IP為基礎的業(yè)務都能在不同的網(wǎng)上實現(xiàn)互通。具有統(tǒng)一的為三大網(wǎng)都能接受的通信協(xié)議，從技術上為三網(wǎng)融合奠定了最堅實的基礎。對于終端用戶而言，三網(wǎng)融合提供的是一種更多的選擇方案和更豐富的交互應用。

3實習心得與收獲

這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決�！疤煜掠⑿劢晕逸�，一入江湖立馬催。”從學校到社會的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用，所干的只是一些無關重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績時，會有來自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在學校，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。工作很辛苦，所以每天7點不到就得起床去擠公交車，就算再寒冷再差的天氣，只要不是周末，都得去上班，有時候公司業(yè)務繁忙，晚上或周末得加班，那留給個人支配的時間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來。每日重復單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉房租餐費和日常的開支，有時候寄點錢給父母補貼家用，我們常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。同事相處，踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在著利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。在電視上不止一次的看到職場的險惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。且在離畢業(yè)走人僅剩的幾個月，更加珍惜與同學之間的相處。實習這兩個月期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準備。通過實習，我們才有了機會去面對著專業(yè)性人員，聽著他們對專業(yè)性的講解以及親自看到了許多的大型通信設備，這些都很有助于我們對知識的理解以及與實際相聯(lián)系，這些都很益于我們以后的工作。通過實習，讓我體會到了通信在國民經(jīng)濟發(fā)展中所處的地位和所起的作用，加深對通信工程在生產(chǎn)生活中的感性認識，了解這些企業(yè)生產(chǎn)和運營的規(guī)律，學習這些企業(yè)組織和管理知識，鞏固了所學理論，培養(yǎng)了初步的實際工作能力和專業(yè)技術能力，增強了我在通信工程方面的學業(yè)背景和對本專業(yè)的熱愛。

（1）真正體驗到工作并不是想象中的那樣，它不是一件容易的事。

（2）以前覺得書本上很空洞的東西現(xiàn)在清楚明了了許多，我真正的感到了“實踐出真知”這句話的內(nèi)涵，自己親身實踐的東西是自己永生難忘的，這也是人類得以生活得更好的根本原因。

（3）從小的方面來說，不能有絲毫的馬虎，沒有機會讓自己犯錯誤，每天都要打起精神工作。我切身體會到了做好自己工作的重要性，在做事之前，要周全考慮到做工作的各個方面，特別是我們學理工的，更要有邏輯思維和一絲不茍的態(tài)度來對待事情。

（4）深切體會到了學好專業(yè)學好知識的重要性，因為我們所學的是通信工程專業(yè)，通信工程的地位舉足輕重，所以我要好好在實踐中學習，為祖國的通信事業(yè)奉獻光和熱。

（5）要學會虛心，因為只有虛心請教才能真正學到東西，也只有虛心請教才可使自己進步快。要向有經(jīng)驗的前輩學習，學習他們的工作態(tài)度和做事原則。這樣能使我們少走很多彎路。

（6）體會到了團結互助是必不可少的。

總得來說這次的實習，我不敢說我懂了點點滴滴，但是我所學到的和感受到的是我終生受用一筆財富。因此，我堅信：只要我用心去發(fā)掘，勇敢地去嘗試，認真的去請教一定會能更大的收獲和啟發(fā)的，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識和寶貴的經(jīng)驗。

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