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外呼營(yíng)銷培訓(xùn)大綱

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-29 12:19:21 | 移動(dòng)端:外呼營(yíng)銷培訓(xùn)大綱

外呼營(yíng)銷培訓(xùn)大綱

外呼營(yíng)銷培訓(xùn)大綱

作為一種營(yíng)銷手段,外呼營(yíng)銷能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi),快速地將信

息傳遞給目標(biāo)客戶,及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。外呼營(yíng)銷已經(jīng)成為幫助中國(guó)移動(dòng)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式,其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢,并能快速獲利。但怎樣能使電話營(yíng)銷能夠真正起到增值作用?又有多少?gòu)堄唵问强侩娫挻蚧貋?lái)的呢?因此,我們必須對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。第一部分外呼系統(tǒng)專業(yè)性培訓(xùn)

1.培訓(xùn)目的:做好外呼營(yíng)銷,從前期的數(shù)據(jù)篩選,到實(shí)施正式的外呼工作,再到階段性的外呼項(xiàng)目的總結(jié)分析,熟練掌握一套好的外呼系統(tǒng)支撐將起到關(guān)鍵性的作用。

2.培訓(xùn)對(duì)象:要對(duì)外呼隊(duì)伍整體進(jìn)行外呼系統(tǒng)的專業(yè)性培訓(xùn)。3.培訓(xùn)內(nèi)容:由相關(guān)支撐部門負(fù)責(zé)制定。第二部分外呼項(xiàng)目管理培訓(xùn)

1.培訓(xùn)目的:明確外呼項(xiàng)目的實(shí)施步驟,以及每一步驟的具體目的和要求,規(guī)范外呼項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程,保證外呼工作順利、穩(wěn)步、持續(xù)地發(fā)展。2.培訓(xùn)對(duì)象:參與外呼項(xiàng)目運(yùn)作管理的相關(guān)部門及人員。3.培訓(xùn)大綱:A.新項(xiàng)目上線管理規(guī)范B.項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備機(jī)制;C.項(xiàng)目培訓(xùn)方法;D.項(xiàng)目進(jìn)度管理

第三部分外呼數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)1.培訓(xùn)目的:對(duì)各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)指標(biāo)做出準(zhǔn)確合理分析,有效提高生產(chǎn)效率,找出項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的不足之處,正確提出改進(jìn)建議。2.培訓(xùn)對(duì)象:主動(dòng)營(yíng)銷外呼中心的管理及數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析人員。3.培訓(xùn)大綱:

A.數(shù)據(jù)分析重點(diǎn)因素、作用、分析依據(jù);B.各項(xiàng)產(chǎn)量的名詞定義及關(guān)鍵值;C.數(shù)據(jù)間的關(guān)系對(duì)比;D.運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)分析

F.最佳外呼時(shí)段、班組績(jī)效、班組績(jī)效分析;G.數(shù)據(jù)分析工作流程a.《班組績(jī)效分析日?qǐng)?bào)》b.《項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)評(píng)估報(bào)告》c.《班組績(jī)效分析日?qǐng)?bào)》;

d.《運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析月度總結(jié)報(bào)告》;第四部分外呼腳本的編寫

1.培訓(xùn)目的:規(guī)范外呼代表的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑,提高技巧,向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.培訓(xùn)對(duì)象:參與負(fù)責(zé)對(duì)外呼服務(wù)腳本設(shè)計(jì)工作的相關(guān)人員。3.培訓(xùn)大綱:

A.外呼腳本編寫內(nèi)容、服務(wù)用語(yǔ)及注意事項(xiàng);B.外呼腳本評(píng)估方法及口語(yǔ)化方法第五部分電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)1.培訓(xùn)目的:深入了解電話營(yíng)銷的目的及意義,全面掌握溝通技巧,提升主動(dòng)營(yíng)銷能力。

2.培訓(xùn)對(duì)象:從事外呼營(yíng)銷基礎(chǔ)工作全體人員。3.培訓(xùn)大綱:

A.電話營(yíng)銷基本概念、重要性和益處B.外呼人員應(yīng)具備的條件

C.外呼中心電話營(yíng)銷成功的因素和影響電話營(yíng)銷成功的因素。D.電話營(yíng)銷的銷售循環(huán)過(guò)程;F.客戶類型、心理分析G.如何對(duì)待客戶的異議;H.處理客戶異議的基本程序。I.電話營(yíng)銷溝通技巧

a.電話溝通的基本技巧(話音服務(wù)藝術(shù));第六部分售后服務(wù)

1.培訓(xùn)目的:深入了解電話售后目的及意義,全面掌握溝通技巧,提高服務(wù)主動(dòng)性。

2.培訓(xùn)對(duì)象:從事售后基礎(chǔ)工作全體人員。3.培訓(xùn)大綱:A.服務(wù)的基本概念;

B.服務(wù)人員的所要具備的素養(yǎng);C.如何應(yīng)對(duì)無(wú)理用戶;

D.售后服務(wù)讓客戶滿意對(duì)于外呼公司的重要性;

擴(kuò)展閱讀:外呼營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)

外呼營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)

目錄................................................1第一章、電話營(yíng)銷的概念..............................3

什么是電話營(yíng)銷...................................3電話營(yíng)銷的市場(chǎng)背景...............................3電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處.........................3

第二章、電話營(yíng)銷的特征..............................5

聲音的重要性.....................................5引起客戶的興趣...................................5注重溝通的過(guò)程...................................5電話營(yíng)銷的態(tài)度...................................6

第三章、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定.........................7

目標(biāo)確定的重要性...................................7主要目標(biāo)...........................................7次要目標(biāo)...........................................8

第四章、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備...................9

了解目標(biāo)客戶的真正需求.............................9自我資料的完善.....................................10不但知己,還要知彼.................................10其他準(zhǔn)備事項(xiàng).......................................11

第五章、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練...........................12

開場(chǎng)白.............................................12有效詢問...........................................14

推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn).....................15正式成交...........................................15異議處理...........................................16有效結(jié)束電話.......................................16

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整..........................17

克服外呼時(shí)的恐懼心理...............................17

學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕.................................19

第七章、外呼營(yíng)銷工作規(guī)范..........................21

外呼小組工作職責(zé)...................................21

外呼小組組織結(jié)構(gòu)...................................21

電話外呼營(yíng)銷.......................................21外呼小組運(yùn)作流程...................................22電話營(yíng)銷工作流程...................................22

第一章、電話營(yíng)銷的概念

什么是電話營(yíng)銷

電話營(yíng)銷(Telemarketing)是一個(gè)較新的概念,出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成,以及電話、傳真等通信手段的普及,很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話,靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感,結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷的定義為:通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù),來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。

電話營(yíng)銷的市場(chǎng)背景

現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有,商場(chǎng)中的商品更是玲瑯滿目。越來(lái)越多的消費(fèi)者開始重視商品的附加價(jià)值,而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安心、安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等等,消費(fèi)者要選擇那些對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品。

另外隨著信息化的發(fā)展,在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí),消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣,消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方,只須在自己家中通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。

現(xiàn)代企業(yè),如果象過(guò)去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營(yíng)資源開發(fā)產(chǎn)品,然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶,是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí),還必須考慮而向什么樣的客戶層,增加什么樣的附加價(jià)值,通過(guò)什么樣的通道及媒體進(jìn)行銷售。也就是說(shuō),利用一切可能的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息,并對(duì)其進(jìn)行分析吸收,然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn),這個(gè)過(guò)程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時(shí)這一過(guò)程必須高效率地完成。另外,進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對(duì)現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。

電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處

1.及時(shí)把握客戶的需求

現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代,多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式(Intractive),即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想,其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等,都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對(duì)方,現(xiàn)在唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見,是非常重要的商務(wù)工具。通過(guò)雙方向溝通,企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見,從而提供針對(duì)性的服務(wù),并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。

2.增加收益

電話營(yíng)銷可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心,不必只單純地等待客戶打電話來(lái)預(yù)約(Inbound),如果去積極主動(dòng)給客戶打電話(Outbound),就有可能取得更多的預(yù)約,從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷是一種交互式的溝通,在接客戶電話(Inbound)時(shí),不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求,同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷售(推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品)和增值銷售(推銷更高價(jià)位的產(chǎn)品)。這樣可以擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額,增加企業(yè)效益。

3.保護(hù)與客戶的關(guān)系

通過(guò)電話營(yíng)銷可以建立并維持客戶關(guān)系營(yíng)銷體系(RelationshipMarketing)。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí),不能急于立刻見效,應(yīng)有長(zhǎng)期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃,不斷追求客戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí),應(yīng)細(xì)心注意客戶對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見,對(duì)電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng),以及對(duì)購(gòu)買商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù),會(huì)為將來(lái)的電話營(yíng)銷提供各種各樣的幫助。

通過(guò)電話的定期聯(lián)系,在人力、成本方面是上門訪問所無(wú)法比擬的。另外,這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。

第二章、電話營(yíng)銷的特征

聲音的重要性

電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音來(lái)傳遞信息的,外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確,同樣地,客戶在電話中也無(wú)法看到外呼人員的肢體語(yǔ)言、面部表情,只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員,是否可以信賴這個(gè)人,并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

俗話說(shuō):“三流銷售推產(chǎn)品,二流銷售推服務(wù),一流銷售推自己”,在與客戶的接洽過(guò)程中,表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要,而這狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語(yǔ)調(diào),只有通過(guò)聲音讓客戶接受你自己,他才能愿意聽你說(shuō)什么,當(dāng)然也就會(huì)明白你要表打的含義。這樣,一個(gè)潛在的客戶也就產(chǎn)生了,在你以后的努力下才會(huì)有結(jié)果。

引起客戶的興趣

營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣,在電話拜訪的過(guò)程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣,客戶可能隨時(shí)終止通話,因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情,除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。采用吸引客戶的語(yǔ)言來(lái)促使客戶愿意聽下去,怎么樣使客戶對(duì)事情感興趣呢?

1、針對(duì)性提出問題2、開門見山表明來(lái)意3、抓住客戶心理弱點(diǎn)4、了解客戶需求信息5、適當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言技巧

注重溝通的過(guò)程

電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程,最好的過(guò)程是營(yíng)銷人員說(shuō)1/3的時(shí)間,而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間,如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會(huì)營(yíng)銷人員說(shuō)的多一些,而隨著與客戶溝通的深入,客戶參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞,所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以,但是若營(yíng)銷人員說(shuō)的話超過(guò)3/4以上,一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的,或者說(shuō)效果會(huì)很差,除非是客戶一直在問問題,他用1/4時(shí)間提問,營(yíng)銷人員

用3/4時(shí)間回答,而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯!”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。

無(wú)論是電話營(yíng)銷還是客戶回訪,都要讓客戶表述更多的信息,一方面:通過(guò)客戶的表述你可以了解客戶的更多關(guān)鍵信息和客戶的愿望,這樣可以有助于我們改善業(yè)務(wù)內(nèi)容。另一方面:在客戶的接觸過(guò)程中,客戶的語(yǔ)言多了就易于找到與客戶的訴求方向,盡快找到之間的共鳴所在,這樣在能更早的步入正題,完成營(yíng)銷任務(wù)。

只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨,證明你的產(chǎn)品還仍然有人關(guān)注。所以你要盡情的讓客戶訴說(shuō),這種訴說(shuō)越強(qiáng)烈證明他對(duì)你的關(guān)注程度越強(qiáng)烈,證明你的工作是有價(jià)值的。

電話營(yíng)銷的態(tài)度

電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售,電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè),營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫,因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ,不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心,然后再讓客戶了解理性和知曉的資料,以強(qiáng)化感性銷售層面。

感性在整個(gè)客戶服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的,無(wú)論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營(yíng)銷,我們都需要先滿足客戶的感性需求。如:在客戶的投訴處理中,憤怒無(wú)比的客戶是不會(huì)聽坐席人員給他說(shuō)什么的,因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿的感性,所以我們需要先平息他的憤怒,也就是所說(shuō)的先處理他的感性需求,接下來(lái)才能給他解釋和引導(dǎo),來(lái)進(jìn)行后期的理性處理。

營(yíng)銷過(guò)程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶感性需求的一種反向過(guò)程,投訴處理是客戶感性,服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶的感性,來(lái)共同解決問題;而外呼營(yíng)銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的,一個(gè)外呼電話的接通,服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿,通過(guò)外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶興奮狀態(tài),這樣客戶也就自然對(duì)你和你的產(chǎn)品感性了。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感性層面,那些屬于理性層面呢?舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子,電話中營(yíng)銷人員對(duì)客戶說(shuō)(證券公司經(jīng)理人,在說(shuō)服客戶在他所在的營(yíng)業(yè)部開戶):李先生,選擇我們營(yíng)業(yè)部開戶之后,你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),買賣股票更順手(感性),而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的(理性)。前面的內(nèi)容說(shuō)要引起客戶的興趣是告訴我們要考慮說(shuō)什么,而這個(gè)個(gè)問題是要考慮語(yǔ)句的順序問題

第三章、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定

目標(biāo)確定的重要性

營(yíng)銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo),如果沒有事先訂下目標(biāo),將會(huì)很容易偏離主題,完全失去方向,浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下,面對(duì)不同客戶所訂立的目標(biāo)會(huì)不同,所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如,我們?cè)跍贤ㄖ,只是和已?jīng)購(gòu)買的會(huì)員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會(huì)員資料,我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶,打電話給客戶問清楚記錄下來(lái)即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出,電話溝通中按照記錄的問題詢問,以免漏掉一項(xiàng),還要再次打電話給客戶,就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象。客戶會(huì)覺得你做事情沒有條理。

返回來(lái)說(shuō)我們電話營(yíng)銷的目標(biāo)的確定問題:

一般情況下,我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo),所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分,確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決,最先溝通,那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成,或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中完成,若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話,我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo),有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。

那么,什么是主要目標(biāo)呢,通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情,而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí),你最希望達(dá)成的事情,或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。

許多營(yíng)銷人員在和客戶溝通中,往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo),在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候,沒有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通,或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去,而營(yíng)銷人員因?yàn)闆]有準(zhǔn)備和老率,不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn),完成后續(xù)的目標(biāo),上面兩種情況,若營(yíng)銷人員沒有準(zhǔn)備,一般都會(huì)是失望的掛斷電話(第一種情況),感覺后續(xù)的溝通有困難,覺得自己很失望,怎么老是被拒絕;蛘唛_心的掛斷電話(第二種),但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì),(在和客戶溝通中,多撒幾粒種子,將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多)

主要目標(biāo)

常見的主要目標(biāo)有下列幾種:

了解客戶需求,確認(rèn)目標(biāo)客戶

訂下次電話或者拜訪時(shí)間(就某些確定問題溝通)確定客戶購(gòu)買時(shí)間和項(xiàng)目確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定

讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買的提案

次要目標(biāo)

常見的次要目標(biāo)有下列幾種:取得客戶的相關(guān)資料訂下未來(lái)再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

引起客戶的興趣,并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息

第四章、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備

做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃,電話營(yíng)銷也是一樣,一樣需要事前妥善規(guī)劃,其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作:了解目標(biāo)客戶的真正需求

熟悉產(chǎn)品和服務(wù),以及和客戶需求和切合點(diǎn),準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料,知曉以前溝通狀況和客戶的特征其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。(根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備)

了解目標(biāo)客戶的真正需求

每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情,遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求,所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解,從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求,只有了解了客戶的需求,我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求,然后通過(guò)“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買我們產(chǎn)品

和服務(wù)的必要性,一些非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果(比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類,使用業(yè)務(wù)可以節(jié)省通信費(fèi)用),這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的,否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。

一般情況下客戶選擇任何服務(wù)的時(shí)候,都是有動(dòng)機(jī)的:總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種:一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處,另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。客戶希望通過(guò)購(gòu)買獲得服務(wù)和產(chǎn)品,提升自己工作效率,可以多多獲利,可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂,提高生活品味;另外客戶又不希望自己付出太多的錢,時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候,又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛,其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情,別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。

在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶對(duì)你將要推薦的服務(wù)是否有需求,這些需求主要在以下幾個(gè)方面:

服務(wù)能夠滿足客戶需求,使其更加便利。

但是要找對(duì)目標(biāo)客戶,再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶,對(duì)有些人可能就是廢物。產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格便宜,能不能使客戶享受優(yōu)惠。

當(dāng)然免費(fèi)是最好的,客戶希望花最少的錢,得到最多的利益,人都是貪婪的,希望守住自己的財(cái)富

產(chǎn)品使用中人性化,方便,不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)。

這是產(chǎn)品的功能上的要求,如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間,帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸,查詢時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容,產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣,要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用,這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買,或者老客戶的續(xù)單。可能以上這些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的,但是外呼人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái),反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部,使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。

加大宣傳,增強(qiáng)客戶安全感。

自我資料的完善

自我資料的完善包括:熟悉產(chǎn)品和服務(wù),以及和客戶需求和切合點(diǎn),準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件,這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提,一個(gè)營(yíng)銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn),知道市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的狀況,知道我們處于什么樣的地位,在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的,知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。了解客戶的詳細(xì)需求

和我們提供服務(wù)的切合點(diǎn),然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中盡可能為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)詳細(xì)信息。在與客戶的溝通中讓客戶問倒,自己不知道如何是好,是很尷尬的事情,更重要的是影響了一次的外呼效果,有損自己的服務(wù)形象和公司的整體的形象,很可能因?yàn)橐淮芜@樣的尷尬造成一個(gè)潛在客戶的流失。

不但知己,還要知彼

在外呼之前要準(zhǔn)備的客戶信息包括:準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料,知曉以前溝通狀況和客戶的特征,這一點(diǎn)比較明顯,不用多說(shuō),在打電話給客戶/老客戶之前,要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料,營(yíng)銷人員才能確定這次拜訪的重點(diǎn),否則就像瞎子摸象,完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷人員日常工作中的問題,就是要整理好客戶信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。對(duì)每一次的客戶外呼盡可能的保留結(jié)果資料,最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進(jìn)行分析,對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類,這樣的分類包括客戶資料,客戶反饋情況,客戶接受程度,客戶需求意愿等,以便于以后其他活動(dòng)的開展和二次營(yíng)銷的進(jìn)行。

其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備,比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢一個(gè)信息,或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。

在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪,這里的說(shuō)到進(jìn)行第二次打擾客戶,并不是說(shuō)推翻了上面的觀點(diǎn),有說(shuō)不是盡量提供詳細(xì)資料么?但是你能保證和要求客戶根據(jù)你的要求準(zhǔn)備好你需要的信息么!如果客戶對(duì)你提供的服務(wù)非常感興趣,但是他無(wú)法提供詳細(xì)的自我信息,我們就要主動(dòng)承諾客戶二次回訪,給客戶相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備資料,在第二次外呼的過(guò)程中成功完成營(yíng)銷目標(biāo)。

對(duì)于遺留的回訪任務(wù),提倡本人完成,這樣才能保證問題的明確性,保證了二次外呼的效果,這里的人員的準(zhǔn)備,第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準(zhǔn)備事項(xiàng)的范圍。

另外,還有一些涉及到外呼人員本身的問題,就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng):1、在聲音中放入笑容:聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌,有興趣或漠不關(guān)心,關(guān)懷或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

2、在打電話前深呼吸幾次,可以使自己的心平靜下來(lái),并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3、在桌上放一杯溫開水,當(dāng)說(shuō)話太久時(shí),喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音,因?yàn)槟阍?/p>

電話拿起來(lái)的時(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會(huì)溝通多長(zhǎng)時(shí)間。

第五章、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練

一般來(lái)說(shuō),電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式,和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異,大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通,當(dāng)然溝通的效果也是有差異的,電話溝通中表達(dá)的途徑縮小,營(yíng)銷人員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。

這好像有點(diǎn)像寫小說(shuō),大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以,但是若用文字表達(dá)出來(lái),讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情,了解其中的情感波動(dòng),就不是誰(shuí)都可以做到的,因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想,外呼人員就是只通過(guò)語(yǔ)言一種途徑去表達(dá)。就如作家需要多寫去鍛煉一樣,營(yíng)銷人員通過(guò)電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。

電話營(yíng)銷的基本步驟有那些,我認(rèn)為可以分成10個(gè)主要步驟。1.開場(chǎng)白;2.有效詢問

3.推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)4.正式成交5.異議處理6.有效結(jié)束電話

開場(chǎng)白

我們前面講電話營(yíng)銷的特征的時(shí)候提到,要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶,就是對(duì)開場(chǎng)白的要求。開場(chǎng)白就像一本書的書名,或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣,如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之,則會(huì)使人覺得索然無(wú)味,不再想繼續(xù)聽下去。

在開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)上,我們要注意以下幾點(diǎn):1、表明身份2、說(shuō)明來(lái)意

3、提到為對(duì)方帶來(lái)的利益

4、避免設(shè)計(jì)對(duì)方的敏感問題

在開口說(shuō)話的時(shí)候,對(duì)方就可能從你的語(yǔ)氣、聲音和內(nèi)容形成了對(duì)你的第一印象,在和陌生客戶主動(dòng)接洽的開始,必須先告訴對(duì)方自己的來(lái)歷,沒有一個(gè)人愿意和陌生人多費(fèi)口舌,所以要在第一句話中就讓對(duì)方明白你的來(lái)歷;知道從那里來(lái)還不夠,客戶可能一時(shí)想不起你公司有什么關(guān)系,要適當(dāng)提醒客戶曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務(wù),本此煩勞他做什么。這兩個(gè)條件的具備,客戶才會(huì)進(jìn)行選擇是否愿意聽你的話,不然,客戶的唯一選擇就是讓你吃閉門羹。

我們?cè)趺礃幼尶蛻粼谶x擇時(shí)更多的傾倒于愿意和我們溝通,先告訴客戶你的業(yè)務(wù)和服務(wù)能給他帶來(lái)什么樣的利益,可能第一句話不能包含很多文字,但是可以概括很多的潛在信息,正式因?yàn)樗奈淖趾?jiǎn)單,才能激發(fā)客戶愿意繼續(xù)聆聽的愿望。

好了,我們對(duì)開場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié):在初次打電話給客戶時(shí),必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作,而愿意和你談話,營(yíng)銷人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事:

1.我是誰(shuí)/我代表那家公司?2.我打電話給客戶的目的是什么?3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處?

好,我們舉一個(gè)比較正確的示例:“喂,陳先生嗎?我是******客戶服務(wù)中心的,您接聽我們的電話是免費(fèi)的,近期河南移動(dòng)的新業(yè)務(wù)親密一點(diǎn)通倍受客戶的喜愛,它不但節(jié)省話費(fèi),并有話費(fèi)贈(zèng)送活動(dòng),請(qǐng)?jiān)试S我為您簡(jiǎn)單的介紹一下,不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長(zhǎng)途優(yōu)惠業(yè)務(wù)呢?”重點(diǎn)技巧:

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱,專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題,使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場(chǎng)白方式很多,這里介紹幾種:1、相同背景法。

為客戶舉出一些好的范例,使客戶覺得他身邊的人就在使用我們的服務(wù)一樣,比如“*****,很多客戶都在使用我們的業(yè)務(wù),目前使用客戶4萬(wàn),初步統(tǒng)計(jì)平局為客戶節(jié)省話費(fèi)500元********”

2、緣故推薦法。

這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號(hào)碼,以其名義為客戶介紹,這種方法對(duì)準(zhǔn)備工作要求較高,但是成功率也是非常樂觀的。比如:“*****,您的朋友張三建議我們?yōu)槟@項(xiàng)業(yè)務(wù),他覺得您使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶節(jié)省很多漫游費(fèi)用,您的朋友張先生已經(jīng)是用此項(xiàng)業(yè)務(wù)2年了,*******”。3、孤兒客戶法。

客戶已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒有使用提供的服務(wù)了,或者客戶原來(lái)咨詢后較長(zhǎng)時(shí)間沒有音信。那么,我們可以使用這種方法來(lái)和客戶溝通,比如“*****,您在業(yè)務(wù)試用的時(shí)候曾經(jīng)使用過(guò)我們的此項(xiàng)業(yè)務(wù),但目前沒有使用,我們想了解一下您對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議和意見,以便對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行改善,來(lái)滿足客戶的需求,*******”

有效詢問

這是很關(guān)鍵的步驟之一,在詢問中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性,了解客戶對(duì)你提供的服務(wù)的需求度。

1.確認(rèn)談話的對(duì)象/轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人2.了解相關(guān)資料

3.與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛4.確認(rèn)談話過(guò)程沒有偏離預(yù)定目標(biāo),特別是主要目標(biāo)

在詢問客戶的過(guò)程中要保證你說(shuō)的每一句話都是有用的,或者是在給后面的對(duì)話做鋪墊,始終要記得自己的使命是要把自己的服務(wù)推銷出去,即使客戶當(dāng)時(shí)沒有選擇接受,也要讓他成為公司的潛在客戶。

詢問的技巧有很多,在不同的客戶面前,在推薦不同服務(wù)的時(shí)候,要采用不同詢問方法,在通常的情況下,詢問的方式有5種:

(1)開放式的提問

這種詢問的方式是大家最普遍使用的,比如:“你今天吃了什么?”客戶可以隨意回答內(nèi)容,用在收集客戶信息,為下一步溝通做一定鋪墊。

(2)封閉式的提問

很多時(shí)候我們由于表達(dá)有限,只能說(shuō)是或不是,這樣的詢問就是封閉性問題,在客戶溝通過(guò)程中一方處于業(yè)務(wù)的弱勢(shì)群體,作為客服人員要采用這樣的詢問方法來(lái)判斷客戶所需要表達(dá)的含義。

(3)選擇性的提問

將選擇題口述出來(lái)就是選擇性提問,給客戶幾個(gè)答案供其選擇,通過(guò)選擇得知客戶意見、建議的所在,如果外呼人員只詢問客戶你對(duì)我們的業(yè)務(wù)有什么不滿意的地方,客戶可能說(shuō)沒有,也可能想不起來(lái),所以我們要給客戶提供幾項(xiàng)選擇,降低難度。這樣客戶才不會(huì)對(duì)突然的電話到訪敢到反感。

(4)推測(cè)性的提問

這種提問方法不建議使用,運(yùn)用不當(dāng)會(huì)有弄巧成拙的狀態(tài),現(xiàn)在,人們的自尊心都比較強(qiáng),如果你上來(lái)就說(shuō)“您好,王先生,相信您每個(gè)月的話費(fèi)有800元吧,您一定需要我們這樣業(yè)務(wù),至少每個(gè)月節(jié)省200元,您沒有理由不用的”這樣的一連串的推測(cè),使客戶覺得你太有自信,會(huì)產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺。

但是這樣的問話是不能避免,用的恰到好處可以體現(xiàn)你對(duì)業(yè)務(wù)或公司的信心。

(5)引導(dǎo)性的提問

引導(dǎo)性提問盛行在各大電視娛樂節(jié)目當(dāng)中,猜詞游戲過(guò)程就是一個(gè)用引導(dǎo)性提問貫穿的過(guò)程,所以什么是引導(dǎo)性提問就不用舉例了,引導(dǎo)性提問的作用在于使客戶能夠盡早的進(jìn)入溝通狀態(tài),對(duì)于思想不夠靈活的客戶使用。

推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

在明確了解了客戶的需求和意見后,就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了,針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品,說(shuō)服客戶接受,若外呼掌握好的話,這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段,需要營(yíng)銷人員對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)有比較深入的了解和掌握,重要的是對(duì)于服務(wù)與客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握,明確的告知客戶,吸引客戶。

這并不是說(shuō)客戶需要吃白菜,我們有上海青,客戶就不需要,相信大家都聽說(shuō)過(guò)把梳子賣給和尚的故事,這個(gè)故事的成功者并不是把梳子賣給了和尚,和尚不是梳子的使用者,但是他源源不斷的再買梳子,這就告訴我們,一個(gè)好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)客戶肯定是需要的,要看我們是否能找到之間的切入點(diǎn),如果你認(rèn)為你和客戶是兩條平行線,那么你們之間一定不會(huì)有思想的交匯,當(dāng)然你的產(chǎn)品和服務(wù)是不會(huì)為對(duì)方接受的。

正式成交

在客戶表示對(duì)服務(wù)有興趣,確定客戶是否需要馬上體驗(yàn),可以在線為客戶進(jìn)行開通,以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性,等客戶成為我們的真正的客戶后,這樣的一個(gè)完全成功的外呼營(yíng)銷過(guò)程

就完成了。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶,但是我們的服務(wù)還需要繼續(xù),現(xiàn)在的企業(yè),追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶群的不斷擴(kuò)張。一個(gè)人成為我們的客戶,我們還要是他變成我們的老客戶,再?gòu)睦峡蛻魧⑵渥兂晌覀兊闹艺\(chéng)客戶。

異議處理

在處理反對(duì)問題時(shí),許多營(yíng)銷人員,一碰到反對(duì)問題,就急于證明客戶的想法不對(duì),結(jié)果造成雙方你來(lái)我往,誰(shuí)也不肯相讓,對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集,最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí),站在客戶的立場(chǎng)思考問題,才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō),反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè):

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。(這種客戶要及早放棄,以免浪費(fèi)時(shí)間)

2、營(yíng)銷技巧不好,對(duì)自身產(chǎn)品或服務(wù)掌握不好,無(wú)法有效回答客戶所提的問題。(放下電話趕緊學(xué)習(xí),當(dāng)時(shí)可以告知客戶,這個(gè)問題我不是很確定,,請(qǐng)您稍等)

3、營(yíng)銷人員說(shuō)的太完美,讓人生疑。(不要滿篇都是贊美,世界上沒有完美的東西)4、價(jià)格太高的問題。(告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的,或者告知客戶我們的如何超值)5、不希望太快做決定。(確定決定時(shí)間,再跟進(jìn),用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定)6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間,尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。(請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人,或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料,請(qǐng)他有時(shí)間看,或者約下次溝通時(shí)間)

7、外呼人員提供的資料不夠充分。(詢問客戶還需要那些必要資料)

8、害怕被騙。(通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式,告知他們求證的方式)

有效結(jié)束電話

當(dāng)營(yíng)銷人員進(jìn)入最后成交階段,只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果,一種結(jié)果是營(yíng)銷未成功,一種結(jié)果是營(yíng)銷成功。

如果沒成交,營(yíng)銷人員在結(jié)束電話時(shí),一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話,其理由有二:一,現(xiàn)在雖沒有成交,但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí),如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象,仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。

二,讓自己保持正面思考的態(tài)度,如果營(yíng)銷人員因?yàn)榭蛻暨@次沒有同意購(gòu)買,就產(chǎn)生負(fù)面情緒,將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話,影響自己的心情及客戶的心情如果生意成交時(shí),營(yíng)銷人員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久:如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久,反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2、不要太快結(jié)束電話:太快結(jié)束電話,可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整

克服外呼時(shí)的恐懼心理

從事客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷,在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候,特別是第一次與你公司的客戶進(jìn)行接觸,相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿了恐懼。其實(shí)所有的一切障礙都自己給予自己的,引用佛教的一句名言:“菩提本非樹,明鏡亦非臺(tái);本來(lái)無(wú)一物,何處惹塵埃!

現(xiàn)在的社會(huì)都提倡職業(yè)人提高自己的逆商,也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是:不要給自己設(shè)置障礙,將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化,把簡(jiǎn)單的事情通俗化。外呼也是一樣,你可能在以往的客戶接觸中遇到過(guò)比較麻煩的客戶,給自己留下了深刻的印象,但是你一定要記得,不能給客戶貼上標(biāo)簽。你馬上就要主動(dòng)接通的客戶可能是一位和藹可親的老者,可能你可以給他帶來(lái)快樂和幫助,所以你大可不必將你的首輪效應(yīng)運(yùn)用到及至。

以上都是在說(shuō)這種恐懼心理的由來(lái),下面我們主要針對(duì)這種心理作用產(chǎn)生的原因,討論幾種合理可行的解決辦法。說(shuō)到辦法,這里并不是指具體措施,因?yàn)樗钠鹨蚴刮覀儽仨殢男膽B(tài)方面來(lái)調(diào)整,俗話說(shuō):“心病還要心藥醫(yī)”。

1、還不習(xí)慣,電話打多了,自然也就不緊張了;

熟能生巧這個(gè)詞是有道理的,任何事情第一次去做都會(huì)缺乏自信,但是久而久之,做多了,“麻木”了,當(dāng)然就沒有這種恐懼的感覺了,如果你希望自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的外呼營(yíng)銷人員,你就必須強(qiáng)迫自己去打電話,這樣周而復(fù)始,鍛煉自己。

2、一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備,充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼

恐懼人人都有,怎么樣淡化它就成了問題。如果我們一直在想它是無(wú)法忘記它的,那么我們要從另外一個(gè)方面來(lái)考慮。這就是加強(qiáng)我們的自信心,自信心和恐懼心理是成反比的,如果你的自信心強(qiáng)了,恐懼心理就隨之減少;反之,自信心弱了,就會(huì)越來(lái)越恐懼。

我們可以通過(guò)外呼前的準(zhǔn)備來(lái)強(qiáng)化自己的信心,你要時(shí)刻告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

3、一定要清楚產(chǎn)品對(duì)客戶的好處,心中有底,抱著幫人的態(tài)度,而不是銷售產(chǎn)品的態(tài)度。

人們有時(shí)候總覺得打過(guò)來(lái)推銷產(chǎn)品的人很可能是一個(gè)騙子,這和我們東方人,特別是中國(guó)人的個(gè)性相關(guān),我們有著五千年的文明,但是我們卻在這么長(zhǎng)時(shí)間里沒有學(xué)會(huì)接受新事物。隨著社會(huì)節(jié)奏的加快,人與人之間的人性的淡化,信任成為了社會(huì)交往的一大障礙,這樣無(wú)形中增加了社會(huì)交往的成本,減低了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效率。

在外呼營(yíng)銷過(guò)程中,我們要始終保持自信,我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶帶來(lái)很大的便利。一定要排除世俗的觀點(diǎn),使客戶接受這種營(yíng)銷方式,這樣對(duì)方才能接受你的產(chǎn)品。

4、很好地準(zhǔn)備開場(chǎng)白,直到脫口而出;

生活中別人的贊許是你行動(dòng)的動(dòng)力,怎么樣讓對(duì)方對(duì)你的行為表示肯定,對(duì)你的營(yíng)銷表示贊同。我們又回到了以前我們講過(guò)的知識(shí)上“首輪效應(yīng)”。

一個(gè)好的外呼人員,或者說(shuō)一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè),都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度,當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。企業(yè)的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場(chǎng)白和外呼語(yǔ)言,一個(gè)好的開場(chǎng)白可以的到客戶的贊同,使你在外呼的過(guò)程中充滿自信。

5、打電話前不要考慮太多,不要管電話效果的好與壞,直接打就行了,考慮得越多,恐懼也就越多;

我曾經(jīng)對(duì)我的外呼人員經(jīng)常說(shuō)一句話:“你們只需要按照外呼腳本和要求來(lái)與客戶溝通,基本的要求要達(dá)到,但是不要太在意效果。”

外呼人員在外呼之前心中肯定會(huì)有一定的壓力,如果東想西想,考慮繁多是無(wú)法將外呼有條不紊的進(jìn)行下去的。大家可以想一下,不能順利的實(shí)施就代表著不能得到好的外呼效果,沒有好的外呼效果,何談完成外呼任務(wù)。所以外呼營(yíng)銷人員是不能考慮很多東西的,要相信你只要完成優(yōu)秀的過(guò)程,得到的就是優(yōu)秀的效果,這個(gè)過(guò)程是從打電話開始的。

7、反問自己:為什么要恐懼呢?我是為對(duì)方提供服務(wù),提供幫助的,對(duì)方應(yīng)該感謝您才對(duì)喲

關(guān)鍵還在于心態(tài)。記得我以前打電話的時(shí)候,如果我老是想著如何才能賣東西給客戶,我確實(shí)會(huì)緊張,因?yàn)槲覔?dān)心客戶萬(wàn)一說(shuō)“不”的話,那我該怎么辦。后來(lái),我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化,因?yàn)槲覀兇螂娫捊o客戶,確實(shí)是想幫助客戶,如果客戶覺得我們幫不到他,那我們也不會(huì)賣東西給客戶。這樣一想,真的就不緊張了。

學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕

在電話中被拒絕是很正常的一件事情,不要把它想得很糟,得到一次拒絕,總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn),想想為什么會(huì)被拒絕。把它當(dāng)做是生活中就像吃飯一樣的,沒什么大不了,時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度。把它當(dāng)作是你成功的奠基石,這樣你才能正常地面對(duì)下一個(gè)電話,爭(zhēng)取下一次的

成功溝通。

在電話中被拒絕,通常是很無(wú)助的事情,因?yàn)閷?duì)方輕而易舉就可以拒絕你,不論你是否會(huì)因此落淚或沮喪,他只需要輕輕的掛上電話,所以,面對(duì)拒絕的最有效方法就是首先要有足夠的信心,再就是對(duì)拒絕的理性認(rèn)識(shí)與分析反思

良好的專業(yè)技巧+信心+心態(tài),這些拒絕就會(huì)越來(lái)越少,你離成功的距離就會(huì)越來(lái)越短客戶拒絕是不可避免的,作為電話銷售人員就應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理承受能力和說(shuō)服力,拒絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過(guò)在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對(duì)待.

成功的人受到拒絕往往比沒成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的。

第七章、外呼營(yíng)銷工作規(guī)范

隸屬公司客服中心,以電話外呼為形式,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務(wù)工作,輔助坐席和管理人員,完成活動(dòng)的宣傳、客戶意見收集和坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

外呼小組工作職責(zé)

外呼小組貫徹執(zhí)行公司及上級(jí)部門對(duì)客戶服務(wù)方面的特殊要求,負(fù)責(zé)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)回訪與調(diào)查工作;處理客戶在使用業(yè)務(wù)或者參加活動(dòng)中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)使用問題,解決客戶投訴,收集客戶建議與意見;利用外呼形式,對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹、活動(dòng)宣傳,擴(kuò)大公司客戶群;對(duì)客服中心坐席人員進(jìn)行模擬撥測(cè),考評(píng)坐席人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況和活動(dòng)統(tǒng)一口徑的理解程度。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群,整合客戶資源,提高投訴處理能力。

外呼小組組織結(jié)構(gòu)

客服中心主管話務(wù)班外呼班客服業(yè)務(wù)質(zhì)監(jiān)班話務(wù)班長(zhǎng)外呼班長(zhǎng)質(zhì)檢員組長(zhǎng)一組長(zhǎng)二投訴組外呼組撥測(cè)組回訪組培訓(xùn)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)定業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)坐席代表坐席代表

電話外呼營(yíng)銷

依靠完善的呼叫中心平臺(tái)的支撐,通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù),以電話外呼的形式,與客戶建立起信任關(guān)系,并在建立關(guān)系的過(guò)程中,挖掘潛在客戶群體,了解和發(fā)掘客戶需求,完成業(yè)務(wù)推廣和活動(dòng)宣傳,提高公司業(yè)務(wù)使用頻率和使用量。

根據(jù)公司營(yíng)銷計(jì)劃,對(duì)目標(biāo)客戶號(hào)碼進(jìn)行批量處理,制作外呼腳本,選擇外呼時(shí)間,對(duì)外呼效果評(píng)估分析,外呼數(shù)據(jù)備份保存。實(shí)施規(guī)范化、規(guī);图谢男麄魍茝V,由對(duì)活動(dòng)業(yè)務(wù)的被動(dòng)宣傳轉(zhuǎn)向主動(dòng)的針對(duì)性營(yíng)銷,提供了多元化的服務(wù)方式,由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。擴(kuò)大公司在客戶心目中的影響力,發(fā)揮新型宣傳渠道作用。

外呼小組運(yùn)作流程:

外呼需求部門提交外呼數(shù)據(jù)信息外呼任務(wù)外呼報(bào)表分析、備份外呼組長(zhǎng)制作外呼腳本回實(shí)饋施外外呼呼結(jié)方果案外呼坐席提取實(shí)施信外息呼收作集業(yè)外呼對(duì)象

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電話營(yíng)銷工作流程:需求部門效果匯總分析營(yíng)銷腳本、目標(biāo)外呼小組外呼負(fù)責(zé)人外呼營(yíng)工銷作效果目標(biāo)客戶

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友情提示:本文中關(guān)于《外呼營(yíng)銷培訓(xùn)大綱》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,外呼營(yíng)銷培訓(xùn)大綱:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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