酒店預(yù)訂中心房控工作操作細(xì)則

酒店預(yù)訂中心房控工作操作細(xì)則

為了較好的使用有限資源，實(shí)現(xiàn)客房?jī)r(jià)值的最大化。預(yù)訂中心對(duì)房間售賣預(yù)控、價(jià)格調(diào)整、預(yù)訂審核、房控流程等工作必須行成完善且常態(tài)化的操作定式，根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)靈活調(diào)整保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)�，F(xiàn)就預(yù)訂中心房控工作的操作細(xì)則建議如下：

一、

接受預(yù)訂

客房預(yù)訂，按照客源類型可分為：會(huì)議團(tuán)隊(duì)、VIP、協(xié)議客戶、銷售員散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、前臺(tái)散客、其它；按照預(yù)訂的類型可分為：臨時(shí)性預(yù)訂、保障性預(yù)訂；按照預(yù)訂的時(shí)間范圍又可分為：短期預(yù)訂、長(zhǎng)期預(yù)訂。

以上不同的客源群體，在日常工作中需要區(qū)別對(duì)待，掌握每一類預(yù)訂的特點(diǎn)，將不確定因素排擠在先，提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性，是預(yù)訂中心的工作重點(diǎn)。

1、電話預(yù)訂

在接受電話預(yù)訂時(shí)，需明確：公司名稱（如有協(xié)議）+入住人姓名+預(yù)訂人姓名+聯(lián)系人手機(jī)（分別注明）+入住時(shí)間（日、時(shí)）+離店時(shí)間（日）+保留時(shí)間。

需重點(diǎn)要求“聯(lián)系人手機(jī)、保留時(shí)間”（保留時(shí)間以詢問客人乘坐某種交通工具抵達(dá)北京的兩小時(shí)為首次保留時(shí)間）此兩項(xiàng)是進(jìn)行一下步審核預(yù)訂的先決條件。

2、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

常見網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的途徑有：SWICTH（攜程）、EBOOKING（藝龍）、郵件（AGODA\\EXPIDEA\\BOOKING.COM）、傳真(12580\\同程\\芒果等)。

需重點(diǎn)注意“保留時(shí)間、價(jià)格、是否擔(dān)保、特殊要求”。

3、銷售經(jīng)理預(yù)訂

銷售經(jīng)理的預(yù)訂通常有兩種性質(zhì)的訂房：會(huì)議訂房、協(xié)議訂房、銷售員散客。會(huì)議訂房統(tǒng)一由預(yù)訂中心計(jì)調(diào)主管根據(jù)當(dāng)天房態(tài)、以及會(huì)議用房所占份額總量，合理調(diào)配會(huì)議房型配比，完善預(yù)訂；協(xié)議訂房由預(yù)訂員根據(jù)訂房信息及價(jià)格政策建立預(yù)訂。

二、

房控措施

1、盡量提高擔(dān)保預(yù)訂或預(yù)付訂單比例，對(duì)于已經(jīng)到達(dá)前臺(tái)或預(yù)訂中心來預(yù)訂房間的客人，確定預(yù)訂后，收取訂房押金（一日房費(fèi)），降低房控風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)訂員需熟練掌握電話交流、引導(dǎo)消費(fèi)等技能。

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2、保留時(shí)間的控制，對(duì)于有保障預(yù)訂，即擔(dān)保預(yù)訂、預(yù)付定金類的預(yù)訂、預(yù)授權(quán)預(yù)訂。不作保留時(shí)間的硬性要求。但需根據(jù)不同情況，對(duì)于未到預(yù)訂在稽核時(shí)給予“收取一日空房費(fèi)”的操作。

3、對(duì)于臨時(shí)性預(yù)訂，即當(dāng)日預(yù)訂、次日預(yù)訂、遠(yuǎn)期預(yù)訂、未擔(dān)保的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等。采取階段保留時(shí)間的方法：

未擔(dān)保網(wǎng)絡(luò)預(yù)確認(rèn)時(shí)間首次保留時(shí)間二次確認(rèn)時(shí)前1三次確認(rèn)小時(shí)前1再次確認(rèn)小時(shí)記跟蹤修改錄錄記記錄記錄前1小時(shí)聯(lián)系客人行程時(shí)1717時(shí)參照次日預(yù)訂程序時(shí)當(dāng)日預(yù)訂18時(shí)前1518當(dāng)日9時(shí)時(shí)后1414時(shí)確認(rèn)行程時(shí)；18之后的訂單，要求訂房中心提供擔(dān)�；蚩腿耸謾C(jī)號(hào)提前1天傳真確認(rèn)到18次日預(yù)訂遠(yuǎn)期預(yù)訂訂4、注意會(huì)議午休房給房時(shí)間10:00至15:00，散客午休房為當(dāng)日房?jī)r(jià)的七折。當(dāng)日確認(rèn)及預(yù)審工作主要由白班預(yù)訂員分段完成，并列表記錄，附表。聯(lián)系人預(yù)訂時(shí)單號(hào)張三李四

姓名手機(jī)號(hào)間間果間果間果時(shí)結(jié)時(shí)結(jié)時(shí)結(jié)人保留確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)原二次三次再次2/5

此表可延展

3、按照可用房量實(shí)行階梯提價(jià)。

日常工作中，價(jià)格調(diào)整分為：臨時(shí)調(diào)價(jià)和遠(yuǎn)期調(diào)價(jià)。臨時(shí)調(diào)價(jià)即二日內(nèi)的價(jià)格調(diào)整，含當(dāng)日；遠(yuǎn)期調(diào)價(jià)即七日內(nèi)的調(diào)價(jià)。

按調(diào)價(jià)主體分為：預(yù)訂中心主導(dǎo)和前臺(tái)主導(dǎo)兩種。預(yù)訂中心主導(dǎo)調(diào)價(jià)即本周四預(yù)測(cè)下一周的房態(tài)，以會(huì)議房為基準(zhǔn)，以網(wǎng)絡(luò)為風(fēng)向標(biāo)，制訂下一周的價(jià)格體系，擬在網(wǎng)絡(luò)房周二、三、四已經(jīng)小漲50元的基礎(chǔ)上觀察，當(dāng)房量連續(xù)兩天占用超170間的情況，亦啟用階梯性調(diào)價(jià)（附下表），此類調(diào)價(jià)涉及網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客和電話預(yù)訂散客、及延房客人，可續(xù)接協(xié)議客戶。當(dāng)出租率達(dá)到85%（占用房達(dá)210間）時(shí)，前臺(tái)售賣房房?jī)r(jià)可靈活上漲10%-20%，預(yù)訂中心散客也相應(yīng)調(diào)價(jià)（此類調(diào)價(jià)涉及上門散客和電話預(yù)訂散客、及延房客人。此時(shí)不再接受協(xié)議客戶預(yù)訂，為前臺(tái)散客增加預(yù)留房，最大限度提高酒店平均房?jī)r(jià)，增加酒店整體營(yíng)收）。

價(jià)格調(diào)整的啟動(dòng)機(jī)制及應(yīng)對(duì)價(jià)格，如下：

預(yù)訂中心主導(dǎo)調(diào)價(jià)：

網(wǎng)絡(luò)及散客調(diào)價(jià)方案一調(diào)價(jià)方案二三、

市場(chǎng)份額

170-18050元100元150元200元181-190100元191-201*50元201-220200元250元無特殊VIP20間備注根據(jù)酒店的客源結(jié)構(gòu)，擬訂出租率為82%的情況，建議市場(chǎng)份額如下：

247客源類型間項(xiàng)目會(huì)議團(tuán)隊(duì)用房

網(wǎng)絡(luò)訂房60前臺(tái)散客203/5省內(nèi)及VIP30協(xié)議及小計(jì)其它25205數(shù)出租28%率平均450房?jī)r(jià)營(yíng)收350002400012400147001225040062049049024%8%12%10%間82%48092850備注：裸房10萬/日目標(biāo)、目標(biāo)出租率82%、目標(biāo)平均房?jī)r(jià)為480元。

四、

預(yù)訂審核

為了最大程度的提高預(yù)訂的抵達(dá)率，預(yù)訂審核是預(yù)訂工作非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，審核的效果將直接影響當(dāng)日及次日的可賣房數(shù)量。預(yù)訂審核工作分項(xiàng)如下：

1、上崗第一時(shí)間了解當(dāng)日及次日預(yù)訂、預(yù)離情況，排查出預(yù)訂信息中的重點(diǎn)關(guān)注信息。常見情況：當(dāng)日可用房量、售房?jī)r(jià)格、外網(wǎng)訂單的特殊要求、擔(dān)保訂單、同姓名客人的不同渠道預(yù)訂、預(yù)訂價(jià)格、VIP等需重點(diǎn)關(guān)注的信息。

2、早班在八點(diǎn)前，整理出各銷售經(jīng)理當(dāng)日會(huì)議、協(xié)議預(yù)訂和預(yù)離信息表，并分發(fā)至各位。

3、白班在九點(diǎn)前，整理出當(dāng)日預(yù)訂保留時(shí)間表，準(zhǔn)備開始確認(rèn)預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間。此項(xiàng)工作持續(xù)整日。前臺(tái)應(yīng)在前一日即開始收集次日預(yù)離客人信息，并在9：30之前提供給預(yù)訂中心當(dāng)日預(yù)離詳情。

4、計(jì)調(diào)主管跟據(jù)當(dāng)天的預(yù)訂信息和預(yù)離詳情，即時(shí)調(diào)整訂房政策。評(píng)估當(dāng)日占用量、以及是否超接預(yù)訂，并提出合理化建議。

影響預(yù)訂和預(yù)離的因素：天氣原因?qū)е碌某鲂胁槐悖恢苣┰�因�(qū)е碌奶崆半x店和未到店、延住；會(huì)議自付費(fèi)客人的其它選擇；VIP客人行程有變；會(huì)議不可測(cè)導(dǎo)致客人的提前離店、延��；費(fèi)用預(yù)算的改變等等需要不斷核實(shí)詳情、跟蹤信息做出必要的更改。

5、每日分別在9時(shí)、14時(shí)與銷售經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量，17時(shí)進(jìn)行再次確認(rèn)保留量。6、當(dāng)酒店房量占用量達(dá)180間，對(duì)新到的網(wǎng)絡(luò)訂單，保留時(shí)間超18時(shí)的預(yù)訂，要求提供客人聯(lián)系方式；占用量超200間，對(duì)保留20時(shí)后的預(yù)訂要求訂房中心提供擔(dān)保訂單。占用量起210時(shí)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)訂房為“限量售賣”，并關(guān)閉尾房及小訂房中心（12580、芒果、同程、中航信不作為關(guān)房對(duì)象）。

7、網(wǎng)絡(luò)訂房的關(guān)房、拒單、投訴統(tǒng)一由訂房中心計(jì)調(diào)人員解答。其它同志請(qǐng)勿隨意解

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答。

五、

NOSHOW收費(fèi)政策

“NOSHOW”特指客人預(yù)訂未到達(dá)，可收取首晚房費(fèi)的情況。具體有代收代付類網(wǎng)絡(luò)訂房、訂房中心擔(dān)保訂單、已交納訂房押金散客、外網(wǎng)信用卡預(yù)授權(quán)訂單、會(huì)議用房在17時(shí)以后明確留房但未到、經(jīng)銷售經(jīng)理再次確認(rèn)到店的協(xié)議散客戶房費(fèi)自付的提供擔(dān)保押金，預(yù)留房未到等六種情況。

六、其它

1、現(xiàn)每日占用房中有20間為前臺(tái)散客售賣房。此房不作為預(yù)訂中心日�？捎梅�。房型擬定為：ZT2GX2HD5PA5GB6

2、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)訂房的延住及相關(guān)政策，附表。

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預(yù)訂中心房控工作操作細(xì)則（草）

201*年9月

為了較好的使用有限資源，實(shí)現(xiàn)客房?jī)r(jià)值的最大化。預(yù)訂中心對(duì)房間售賣預(yù)控、價(jià)格調(diào)整、預(yù)訂審核、房控流程等工作必須行成完善且常態(tài)化的操作定式，根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)靈活調(diào)整保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)就預(yù)訂中心房控工作的操作細(xì)則建議如下：一、接受預(yù)訂

客房預(yù)訂，按照客源類型可分為：會(huì)議團(tuán)隊(duì)、VIP、協(xié)議客戶、銷售員散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、前臺(tái)散客、其它；按照預(yù)訂的類型可分為：臨時(shí)性預(yù)訂、保障性預(yù)訂；按照預(yù)訂的時(shí)間范圍又可分為：短期預(yù)訂、長(zhǎng)期預(yù)訂。

以上不同的客源群體，在日常工作中需要區(qū)別對(duì)待，掌握每一類預(yù)訂的特點(diǎn)，將不確定因素排擠在先，提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性，是預(yù)訂中心的工作重點(diǎn)。1、

電話預(yù)訂

在接受電話預(yù)訂時(shí)，需明確：公司名稱（如有協(xié)議）+入住人姓名+預(yù)訂人姓名+聯(lián)系人手機(jī)（分別注明）+入住時(shí)間（日、時(shí)）+離店時(shí)間（日）+保留時(shí)間。

需重點(diǎn)要求“聯(lián)系人手機(jī)、保留時(shí)間”（保留時(shí)間以詢問客人乘坐某種交通工具抵達(dá)北京的兩小時(shí)為首次保留時(shí)間）此兩項(xiàng)是進(jìn)行一下步審核預(yù)訂的先決條件。2、

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

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常見網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的途徑有：SWICTH（攜程）、EBOOKING（藝龍）、郵件（AGODA\\EXPIDEA\\BOOKING.COM）、傳真(12580\\同程\\芒果等)。

需重點(diǎn)注意“保留時(shí)間、價(jià)格、是否擔(dān)保、特殊要求”。3、

銷售經(jīng)理預(yù)訂

銷售經(jīng)理的預(yù)訂通常有兩種性質(zhì)的訂房：會(huì)議訂房、協(xié)議訂房、銷售員散客。會(huì)議訂房統(tǒng)一由預(yù)訂中心計(jì)調(diào)主管根據(jù)當(dāng)天房態(tài)、以及會(huì)議用房所占份額總量，合理調(diào)配會(huì)議房型配比，完善預(yù)訂；協(xié)議訂房由預(yù)訂員根據(jù)訂房信息及價(jià)格政策建立預(yù)訂。二、房控措施1、

盡量提高擔(dān)保預(yù)訂或預(yù)付訂單比例，對(duì)于已經(jīng)到達(dá)前臺(tái)或預(yù)訂中

心來預(yù)訂房間的客人，確定預(yù)訂后，收取訂房押金（一日房費(fèi)），降低房控風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)訂員需熟練掌握電話交流、引導(dǎo)消費(fèi)等技能。2、

保留時(shí)間的控制，對(duì)于有保障預(yù)訂，即擔(dān)保預(yù)訂、預(yù)付定金類的

預(yù)訂、預(yù)授權(quán)預(yù)訂。不作保留時(shí)間的硬性要求。但需根據(jù)不同情況，對(duì)于未到預(yù)訂在稽核時(shí)給予“收取一日空房費(fèi)”的操作。

3、對(duì)于臨時(shí)性預(yù)訂，即當(dāng)日預(yù)訂、次日預(yù)訂、遠(yuǎn)期預(yù)訂、未擔(dān)保的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等。采取階段保留時(shí)間的方法：

確認(rèn)時(shí)間首次保留時(shí)間二次確認(rèn)三次確認(rèn)再次確認(rèn)跟蹤修改

當(dāng)日預(yù)訂18時(shí)前18時(shí)后15時(shí)前1小時(shí)記錄14時(shí)17時(shí)前1小時(shí)記錄次日預(yù)訂當(dāng)日9時(shí)14時(shí)17時(shí)前1小時(shí)記錄2/6

遠(yuǎn)期預(yù)訂提前1天確認(rèn)行程參照次日預(yù)訂程序記錄未擔(dān)保網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂傳真確認(rèn)到18時(shí)；18之后的訂單，要求訂房中心提供擔(dān)�；蚩腿耸謾C(jī)號(hào)聯(lián)系客人行程4、注意會(huì)議午休房給房時(shí)間10:00至15:00，散客午休房為當(dāng)日房?jī)r(jià)的七折。

當(dāng)日確認(rèn)及預(yù)審工作主要由白班預(yù)訂員分段完成，并列表記錄，附表。

預(yù)訂單號(hào)聯(lián)系人姓名張三李四手機(jī)號(hào)1391111447313911114473此表可延展原保留時(shí)間二次確認(rèn)時(shí)間結(jié)果三次確認(rèn)時(shí)間結(jié)果再次確認(rèn)時(shí)間結(jié)果預(yù)訂確認(rèn)人

3、按照可用房量實(shí)行階梯提價(jià)。

日常工作中，價(jià)格調(diào)整分為：臨時(shí)調(diào)價(jià)和遠(yuǎn)期調(diào)價(jià)。臨時(shí)調(diào)價(jià)即二日內(nèi)的價(jià)格調(diào)整，含當(dāng)日；遠(yuǎn)期調(diào)價(jià)即七日內(nèi)的調(diào)價(jià)。

按調(diào)價(jià)主體分為：預(yù)訂中心主導(dǎo)和前臺(tái)主導(dǎo)兩種。預(yù)訂中心主導(dǎo)調(diào)價(jià)即本周四預(yù)測(cè)下一周的房態(tài)，以會(huì)議房為基準(zhǔn)，以網(wǎng)絡(luò)為風(fēng)向標(biāo)，制訂下一周的價(jià)格體系，擬在網(wǎng)絡(luò)房周二、三、四已經(jīng)小漲50元的基礎(chǔ)上觀察，當(dāng)房量連續(xù)兩天占用超170間的情況，亦啟用階梯性調(diào)價(jià)（附下表），此類調(diào)價(jià)涉及網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客和電話預(yù)訂散客、及延房客人，可續(xù)接協(xié)議客戶。當(dāng)出租率達(dá)到85%（占用房達(dá)210間）時(shí)，前臺(tái)售賣房房?jī)r(jià)可靈活上漲10%-20%，預(yù)訂中心散客也相應(yīng)調(diào)價(jià)（此類調(diào)價(jià)涉及上門散客和電話預(yù)訂散客、及延房客人。此時(shí)不再接受協(xié)議客戶預(yù)訂，為前臺(tái)散客增加預(yù)留房，最大限度提高酒店平均房?jī)r(jià)，增加酒店整體營(yíng)收）。

價(jià)格調(diào)整的啟動(dòng)機(jī)制及應(yīng)對(duì)價(jià)格，如下：

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預(yù)訂中心主導(dǎo)調(diào)價(jià)：

網(wǎng)絡(luò)及散客調(diào)價(jià)方案一調(diào)價(jià)方案二170-18050元100元181-190100元150元191-201*50元200元201-220200元250元備注無特殊VIP20間三、市場(chǎng)份額

根據(jù)酒店的客源結(jié)構(gòu)，擬訂出租率為82%的情況，建議市場(chǎng)份額如下：

項(xiàng)目用房數(shù)出租率平均房?jī)r(jià)營(yíng)收客源類型會(huì)議團(tuán)隊(duì)7028%45035000網(wǎng)絡(luò)訂房6024%40024000前臺(tái)散客省內(nèi)及VIP協(xié)議及其它208%6201*4003012%490147002510%49012250247間小計(jì)205間82%48092850備注：裸房10萬/日目標(biāo)、目標(biāo)出租率82%、目標(biāo)平均房?jī)r(jià)為480元。

四、預(yù)訂審核

為了最大程度的提高預(yù)訂的抵達(dá)率，預(yù)訂審核是預(yù)訂工作非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，審核的效果將直接影響當(dāng)日及次日的可賣房數(shù)量。預(yù)訂審核工作分項(xiàng)如下：1、

上崗第一時(shí)間了解當(dāng)日及次日預(yù)訂、預(yù)離情況，排查出預(yù)訂信息

中的重點(diǎn)關(guān)注信息。

常見情況：當(dāng)日可用房量、售房?jī)r(jià)格、外網(wǎng)訂單的特殊要求、擔(dān)保訂單、同姓名客人的不同渠道預(yù)訂、預(yù)訂價(jià)格、VIP等需重點(diǎn)關(guān)注的信息。2、

早班在八點(diǎn)前，整理出各銷售經(jīng)理當(dāng)日會(huì)議、協(xié)議預(yù)訂和預(yù)離信

息表，并分發(fā)至各位。

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3、白班在九點(diǎn)前，整理出當(dāng)日預(yù)訂保留時(shí)間表，準(zhǔn)備開始確認(rèn)預(yù)訂

抵達(dá)時(shí)間。此項(xiàng)工作持續(xù)整日。前臺(tái)應(yīng)在前一日即開始收集次日預(yù)離客人信息，并在9：30之前提供給預(yù)訂中心當(dāng)日預(yù)離詳情。4、

計(jì)調(diào)主管跟據(jù)當(dāng)天的預(yù)訂信息和預(yù)離詳情，即時(shí)調(diào)整訂房政策。

評(píng)估當(dāng)日占用量、以及是否超接預(yù)訂，并提出合理化建議。影響預(yù)訂和預(yù)離的因素：天氣原因?qū)е碌某鲂胁槐悖恢苣┰�因�(qū)е碌奶崆半x店和未到店、延住；會(huì)議自付費(fèi)客人的其它選擇；VIP客人行程有變；會(huì)議不可測(cè)導(dǎo)致客人的提前離店、延�。毁M(fèi)用預(yù)算的改變等等需要不斷核實(shí)詳情、跟蹤信息做出必要的更改。5、

每日分別在9時(shí)、14時(shí)與銷售經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量，17時(shí)進(jìn)行

再次確認(rèn)保留量。6、

當(dāng)酒店房量占用量達(dá)180間，對(duì)新到的網(wǎng)絡(luò)訂單，保留時(shí)間超18

時(shí)的預(yù)訂，要求提供客人聯(lián)系方式；占用量超200間，對(duì)保留20時(shí)后的預(yù)訂要求訂房中心提供擔(dān)保訂單。占用量起210時(shí)設(shè)網(wǎng)絡(luò)訂房為“限量售賣”，并關(guān)閉尾房及小訂房中心（12580、芒果、同程、中航信不作為關(guān)房對(duì)象）。7、

網(wǎng)絡(luò)訂房的關(guān)房、拒單、投訴統(tǒng)一由訂房中心計(jì)調(diào)人員解答。其

它同志請(qǐng)勿隨意解答。五、NOSHOW收費(fèi)政策

“NOSHOW”特指客人預(yù)訂未到達(dá)，可收取首晚房費(fèi)的情況。具體有代收代付類網(wǎng)絡(luò)訂房、訂房中心擔(dān)保訂單、已交納訂房押金散客、外網(wǎng)信用卡預(yù)授權(quán)訂單、會(huì)議用房在17時(shí)以后明確留房但未到、經(jīng)銷售經(jīng)

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理再次確認(rèn)到店的協(xié)議散客戶房費(fèi)自付的提供擔(dān)保押金，預(yù)留房未到等六種情況。六、其它1、

現(xiàn)每日占用房中有20間為前臺(tái)散客售賣房。此房不作為預(yù)訂中心

日�？捎梅�。房型擬定為：ZT2GX2HD5PA5GB62、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)訂房的延住及相關(guān)政策，附表。

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