醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾畏治鼍W(wǎng)上患者需求

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾畏治鼍W(wǎng)上患者需求

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢很多時候不知道如何摸索網(wǎng)上患者的需求，在此鄙人略總結(jié)了一些關(guān)于網(wǎng)上患者需求的分析辦法

第一：分析搜索詞了解大致意圖。

第二：總結(jié)屬于自己咨詢病種的主訴框架，以下列舉模式

完整的主訴：（人稱包括我，我的家人朋友）+（疾病癥狀、手術(shù)名稱等等）+意圖也即是行為與需求（做什么檢查、什么原因、怎么治療、治療的好嗎、可以治療嗎、多少錢等等）。

列舉不典型主訴：

打探式：你們醫(yī)院治療***疾病怎么樣？、你們醫(yī)院治療***疾病可以嗎？

懷疑類：我懷疑自己是不是有早泄？、我不知道自己是否懷孕了，形同與做什么檢查之類的意圖。

還有很多不典型的主訴需要大家去總結(jié)。

按照上述主訴構(gòu)架舉例：我（人稱）平時月經(jīng)量少（疾病癥狀）是什么原因（意圖）

第三：列舉缺失主訴淺談分析辦法

缺失人稱主訴舉例：治療慢性鼻炎多少錢？、人流要多少錢？

對于缺失人稱的主訴需要詢問，請問你是為自己咨詢還是為你的家人或者是朋友，年齡多大，是男性朋友還是女性朋友或者等等網(wǎng)上咨詢者身份類別提問分析。

最主要的是缺失意圖的主訴舉例：我平時性生活時間很短、我平時月經(jīng)很少、我平時鼻子總是不通氣等等。

解決的辦法：要么放在心里面用引導(dǎo)去摸，要么直接問，

比如我平時性生活時間很短

你平時性生活時間很短，你懷疑自己是怎么了，你需要咨詢關(guān)于性生活時間很短的哪些方面比如原因，檢查，治療等等。類推……問到了意圖之后使用適合的方式緊扣意圖產(chǎn)開提問建立信任，構(gòu)架就診意圖

分析確定意圖有兩大類：就診意圖+非就診意圖

就診意圖可以做直接處理，如若有不放心可以簡短引導(dǎo)構(gòu)架心里不自信感。

比如非就診意圖：什么原因+如何檢查+如何治療+治療多長時間+治療多少費用。

比如什么原因的主訴意圖包含：

不適癥狀是什么原因，先了解發(fā)生病史時間摸索重視程度，探究疾病困擾強調(diào)就診方向，給與訪客認同的診斷，提前推出本院檢查和治療的特色以及費用優(yōu)惠等等構(gòu)架就診

比如是導(dǎo)致***疾病的原因，先了解既往診斷病情史，探究治療史，提前推本院治療特色，包裝醫(yī)院資質(zhì)等等構(gòu)架就診

如果是檢查類，要了解不適癥狀和摸索就診意向，提前導(dǎo)入檢查優(yōu)勢、治療優(yōu)勢、醫(yī)院資質(zhì)等等構(gòu)造就診的氛圍。

如果是治療類，那么按照了解既往就診史，不適癥狀重新診斷檢查，首推治療優(yōu)勢、專家優(yōu)勢、治療優(yōu)惠、構(gòu)造就診的氣氛，總體來說圍繞著以前、現(xiàn)在、將要的主題來完善相關(guān)的細節(jié)步驟

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怎么樣才能做好醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢

現(xiàn)在的醫(yī)院越來越多競爭越來越大。每個醫(yī)院的網(wǎng)站做的都很精美，我們作為網(wǎng)站來拉取病源的，怎么樣才能把病人從網(wǎng)名轉(zhuǎn)為真正的病人呢？

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢也是從04年開始隨著中國互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展而發(fā)展而來，主要是為了能過網(wǎng)絡(luò)為病人提供一定的咨詢服務(wù)，讓病人能在沒有來醫(yī)院之前對自己的疾病有一定的了解。而作為醫(yī)院網(wǎng)站咨詢?nèi)藛T的存立首先是為咨詢的病人提供好的回復(fù)，但在回復(fù)中我們?nèi)绾蝸響?yīng)用我們所學(xué)的知識讓咨詢病人轉(zhuǎn)為“實際就診病人”，這是每一個醫(yī)院所關(guān)心的，同樣也是一般的咨詢?nèi)藛T所關(guān)心的問題，本人對此有以下幾點建議：

1、每一個咨詢?nèi)藛T必須是醫(yī)學(xué)臨床畢業(yè)，若是護理至少兩年以上的工作經(jīng)驗，且要關(guān)注的是有沒有全科實習(xí)的經(jīng)驗。因為病人來咨詢的，他們是網(wǎng)友對病種沒有限制的；所以我們要求咨詢?nèi)藛T是醫(yī)學(xué)專業(yè)且有一定的臨床工作經(jīng)驗的。

2、作為咨詢工作人員主要的工作目的是拉取更多的就診網(wǎng)友，如何來提高網(wǎng)友的就診率？這要應(yīng)用到一些必要的營銷知識，那本人的建議是要有：了解有形產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品銷售的形式、服務(wù)類屬于哪類產(chǎn)業(yè)、如何銷售無形產(chǎn)品、消費者心理等基本的知識掌握是必須的。

3、作為無形服務(wù)的營銷人員（咨詢員），必須要非常了解哪些是我們能夠提供的服務(wù)？哪些是我們不能提供的服務(wù)？要找到更高質(zhì)量的咨詢病人，才是得高就診率的前提。

4、必要時我想對咨詢員進行口語培訓(xùn)也是有必要的，還有在熟悉醫(yī)院的時候不防讓她到為個科室（包括采購員的工作）實習(xí)1-3天。有利于后期的咨詢員與內(nèi)部人員在營銷上的不脫節(jié)。

5、咨詢員必須主動學(xué)習(xí)態(tài)度，互聯(lián)網(wǎng)是每時每刻在更新中；我們唯一不落伍的方法就是不斷的學(xué)習(xí)。

以上只是本人叢事醫(yī)院營銷來的一點點心得，僅供參考。

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷之對網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的要求１、扎實的醫(yī)學(xué)功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對于你負責(zé)的病種，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸。應(yīng)該都是由專門的人員來做客服，為了降低成本，這些客服人員都要求經(jīng)過臨床培訓(xùn)。這樣可以讓患者信任.

倘若無臨床經(jīng)驗,以下解決方法：

一、設(shè)立前臺客服和專家客服，前臺客服負責(zé)接待，解答簡單問題和篩選患者，有價值的患者轉(zhuǎn)接給專家客服進行詳細解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服人員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學(xué)習(xí)，從頭到尾管理過一個病人后，你對該病種會有一個更準(zhǔn)確的把握。2、良好的服務(wù)心態(tài)

要求服務(wù)人員要長期保持良好的心態(tài)不容易，因此對于客服人員的要求有著相當(dāng)?shù)膹椥浴Ｉ习鄷r你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運動幾分鐘，但不允許有長時間占用精力的活動，比如游戲、看電影等等。

這樣寬松的環(huán)境下，怎么保證咨詢質(zhì)量？可以采用了激勵機制。

實行末位淘汰，用鞭子趕著干活絕對是下下策，讓他們主動起來才是最好的方法。3、溝通技巧的運用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復(fù)”功能，我想誰都會用，但你仔細觀察一下，一百個人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節(jié)省最多的時間。

要求每位咨詢醫(yī)生熟練掌握各種快捷鍵，以形成自已的風(fēng)格為目的。4、營銷意識的培養(yǎng)

客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識并不成正比，而是與他們的營銷意識息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動，當(dāng)你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進入到營銷高手的行列。

網(wǎng)絡(luò)咨詢必要的三個境界

第一：追求滿意度

患者都是帶著問題（疑問）來的，咨詢員應(yīng)該以主動的心態(tài)去關(guān)心他（她），用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學(xué)知識、通俗的話語去解答他（她）的疑問。要點：

1、心態(tài)：主動、熱情、誠懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。試想主任醫(yī)師接診時都需要花5～15分鐘來了解病情，而你（沒有多少臨床經(jīng)驗）憑什么只用寥寥數(shù)語就能打發(fā)掉一個患者？除了懶惰還有什么好解釋的？當(dāng)患者所述不足以讓你對他（她）的病情作出準(zhǔn)確判斷時，要主動地去問，主動去想辦法了解患者的病情。

2、專業(yè)、嚴謹：在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾�。òY狀）的問診要點、技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性。除了你，沒有人是白癡，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。

3、無障礙交流：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他（她）理解你的說法時，他（她）才有可能相信你、信賴你。目標(biāo)：讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。

如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在10位咨詢者里面，至少有8位會對你滿意，預(yù)約量可以達到2～4個了。（基本合格）第二：學(xué)會自我營銷

當(dāng)通過第一層次的交流之后，患者已經(jīng)比較信賴你，并大概了解了自己的病情之后，這時候他（她）就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決他（她）的病癥？他（她）就會問：“我的病該怎么治？”、“要吃什么藥？”、“你們醫(yī)院能治療嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“要花多少錢？”等等這些問題。這時候就到了自我營銷的階段了！要點：

1、了解疾�。耗惚仨毷煜じ鞣N疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點（優(yōu)勢）、適用藥等。這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。2、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢：要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢；

3、親情交流，營銷自己：當(dāng)一個人生病時，他（她）的心情是焦慮而無助的。要學(xué)會去關(guān)心患者，把患者當(dāng)成你的朋友，言語溫和、貼切，展現(xiàn)個人魅力，有自己的言語風(fēng)格，每個人都可以被感動。

4、費用問題：要清楚什么是可以說的，什么是不能說的，要敏銳得把握每位患者對費用的不同關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。

如果您已經(jīng)做到了第二層，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位會對你很滿意，預(yù)約量可以達到3~7個了。（相當(dāng)不錯，80分）第三：解決患者的深層次心理需求

每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，他（她）總有他（她）內(nèi)心的致命弱點。在與患者交流的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底征服他（她），讓他（她）從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。

如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個完全合格的咨詢醫(yī)生了。

網(wǎng)絡(luò)咨詢員態(tài)度決定一切

許多醫(yī)院咨詢科對那些不屬于醫(yī)院服務(wù)輻射范圍的網(wǎng)絡(luò)咨詢，服務(wù)態(tài)度非常冷淡。對于“不對口”的咨詢，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)缺乏耐心與愛心。一名咨詢專員曾告訴筆者，一個病人跑到醫(yī)院咨詢口苦的問題，而他們卻是泌尿?qū)？漆t(yī)院，因此非常惱火地回絕了病人的咨詢，并私下地嘲笑患者“是不是口交過多了”。雖然這是私下的嘲笑，但是卻能反映出工作態(tài)度的問題。

對于網(wǎng)絡(luò)咨詢目前存在的問題，即便是咨詢不“對口”，咨詢?nèi)藛T也要有禮貌、有耐心地將咨詢轉(zhuǎn)到集團旗下醫(yī)院或者相關(guān)科室；譬如，口苦的患者可以推薦他去口腔科咨詢，哪怕你是一家只做整形美容的醫(yī)院，將客戶介紹到集團旗下的另外醫(yī)院也行，這樣的網(wǎng)絡(luò)咨詢才是一個含金量極高的咨詢。

從經(jīng)濟學(xué)上看來，不僅是一筆上好的“生意”白白浪費了，也在無形之中增加了醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的機會成本。這種“不關(guān)我的事”的態(tài)度與我們在酒店里遇到的情況如出一轍，最后的結(jié)果是資源的浪費與品牌損害。網(wǎng)絡(luò)上的患者咨詢時最關(guān)注的問題

首先，應(yīng)該是：健康受到威脅、所患疾病的癥狀和危害，及嚴重程度、不良后果等。若病情較重或客服回復(fù)切中要害，咨詢者會有較強的就診意識，并對以下幾個方面比較敏感：醫(yī)療質(zhì)量（30.1%）：技術(shù)水準(zhǔn)、專家實力、治療效果；（如例舉成功病例、錦旗/感謝信等，可發(fā)圖片。）

醫(yī)療服務(wù)（26.8%）：全程導(dǎo)診，微笑服務(wù)，一醫(yī)一患一室，尊重隱私；醫(yī)療價格（18.4%）：限價、包干價、平價，優(yōu)惠活動，基金愛心工程；醫(yī)療保障（14.7%）：康復(fù)護理、資質(zhì)認證、技術(shù)權(quán)威，醫(yī)院實力和風(fēng)險承受能力；其他方面：就診時間、地理位置、聯(lián)系方式，。

其實，患者對醫(yī)院所處位置和環(huán)境并不是很關(guān)注，所以，誘導(dǎo)患者一定要站在患者的角度和立場，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有這樣，想患者所想，為患者考慮，盡力幫助患者解決問題，從而滿足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而異，投其所好，更有針對性，咨詢效果才會更好。

患者咨詢時的心態(tài)：他們通過網(wǎng)上咨詢想得到什么（或動機、目的是什么）？①想問一些問題，了解他想了解的一些信息；（如疾病癥狀、醫(yī)院地址、就診流程等都有可能）

②想訴說，把心里的話說出來；（想把和疾病、健康、治療、婚姻或青春期等有關(guān)的煩惱、惆悵說出來，希望得到慰藉、指引）③想把心里的緊張情緒消除掉；（因?qū)�疾病、癥狀，手術(shù)、治療情況不夠了解，感到緊張害怕，希望得到安慰和專業(yè)客觀的答復(fù)）

④落實對醫(yī)院的感受，確定是否來院就診；（通過咨詢，對醫(yī)院形象、技術(shù)實力、服務(wù)態(tài)度等即可作出評價。所以，客服的態(tài)度、技能至關(guān)重要�。�⑤過路客，只是隨便問問。（但我們不能隨便回答！一律認真對待。）

網(wǎng)絡(luò)咨詢客服的要求

態(tài)度：積極、樂觀、自信的心態(tài)；能始終保持最佳工作狀態(tài)，不受外界和個人情緒影響。堅定為患者服務(wù)的思想：關(guān)注男性，關(guān)心患者健康和家庭幸福。領(lǐng)悟男性健康的重要意義。明確自己的職責(zé)和利益所在：給患者送去健康，為醫(yī)院和個人創(chuàng)造價值。

技能：電腦常規(guī)操作使用；網(wǎng)站的日常管理維護；醫(yī)療專業(yè)知識：主要是和男性健康相關(guān)的檢查、化驗、癥狀、治療、技術(shù)、療法、護理、康復(fù)及相關(guān)數(shù)據(jù)。

角色：把自己定位為專業(yè)咨詢客服，并非男科主任、專家！因為你的專業(yè)水平有限，無法和門診主任相比，否則一旦失誤，很容易損害醫(yī)院和大夫形象，而無法挽回；而且個人健康觀點很難和幾個門診大夫都保持一致，患者若前來咨詢就診，答復(fù)情況很容易有出入，患者會有情緒；為了留有回旋余地，不要把自己抬得過高，過于專業(yè)、復(fù)雜的東西可以交給門診大夫。這樣，與患者溝通時也可輕松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的專業(yè)水平和咨詢能力，至少要讓患者認為你是一個專業(yè)的、合格的咨詢客服！素養(yǎng)：頭腦靈活，勤學(xué)好問，善于溝通，善于分析，用語規(guī)范。

網(wǎng)絡(luò)語言文明規(guī)范，不說低俗話，不牢騷、不埋怨、不急躁，不用錯別字。（可根據(jù)客戶情況使用一致方言和進行必要的關(guān)心問候，包括拉拉家常、談?wù)劯星�，以拉近醫(yī)患距離，但要注意節(jié)約時間，點到為止，切忌喧賓奪主！）態(tài)度和藹，語言親切，反應(yīng)敏捷（回答不一定很迅速，必要時可制造你工作較忙、咨詢較多的假象），尊重事實，回答客觀；

在溝通過程中，要表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專業(yè)，因為咨詢患者是通過你來判斷評價醫(yī)院的。

可以通過強烈的自我暗示，想象對方的模樣是你熟悉的一個人。當(dāng)你感到是和一個真實的熟人在說話的時候，你的語言就會變得親和力強，責(zé)任感強，輕松、自然。多聽多問（多用反問和設(shè)問），多掌握患者情況，以便進行有的放矢的回復(fù)；適當(dāng)強調(diào)早檢查早確診早治療（早康復(fù)）早放心，促其就診；對患者咨詢問題作答不一定面面俱到，否則患者都了解了（或認為你夸夸其談、紙上談兵�。�，可能不來了或去別的醫(yī)院就診了；要遵循先檢查再確診的科學(xué)原則，出于為患者著想，建議患者先來院（或就近到其他正規(guī)、專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)）進行相關(guān)檢查，然后再下結(jié)論：是否需要治療或選擇何時、何地治療。平均每個患者咨詢時間控制在530分鐘期間。必要時可直接接轉(zhuǎn)門診大夫電話。

咨詢者可能是患者本人，也可能是患者的愛人、父母或子女、朋友，所以我們要站在一定的高度：男性健康不只為男人！為了情侶健康、為了家庭幸福、為了社會和諧，為了減輕兒女或父母的負擔(dān)等等角度去訴求，解說，引導(dǎo)。（必要時帶有感情的，如：我能體會到性功能障礙對感情和婚姻、家庭的嚴重影響。善于舉例）

友情提示：本文中關(guān)于《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾畏治鼍W(wǎng)上患者需求》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾畏治鼍W(wǎng)上患者需求：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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