會所培訓(xùn)工作計劃 培訓(xùn)課題

會所培訓(xùn)工作計劃

人力資源部將運(yùn)用科學(xué)理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作，積極打造內(nèi)訓(xùn)師隊伍，著力抓好質(zhì)量管理建設(shè)，努力做好新一年的培訓(xùn)工作，不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平。

一、用科學(xué)理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作

酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，迫切需要我們不斷吸收新鮮血液，創(chuàng)新培訓(xùn)方式。在新形勢下，要從以下四個方面入手，采用科學(xué)發(fā)展的理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作，從而在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢地位。

（一）培訓(xùn)與酒店文化建設(shè)緊密結(jié)合

培訓(xùn)是酒店文化建設(shè)的一部分，只有將培訓(xùn)納入酒店文化建設(shè)，實行人本管理，尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地挖掘員工的創(chuàng)造潛能，才能培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛和對酒店的忠誠，將自己的理想與酒店發(fā)展的目標(biāo)緊密地融合在一起，培訓(xùn)才能產(chǎn)生最好的效益。酒店文化建設(shè)應(yīng)突出員工的意識和觀念在酒店生存和發(fā)展中的作用，重視員工的主體地位，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，實現(xiàn)最佳組合，形成酒店的最大整體合力。在對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)對員工酒店文化的培訓(xùn)，建立統(tǒng)一的酒店文化氛圍，使員工產(chǎn)生對酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，使他們的價值觀、工作目標(biāo)趨向一致，進(jìn)而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊精神，才是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。

（二）科學(xué)地進(jìn)行培訓(xùn)評估

評估就是對培訓(xùn)效果的界定，評估可分為反映評估、學(xué)習(xí)評估、行為評估和產(chǎn)出評估等。評估內(nèi)容主要分為對培訓(xùn)課程本身的評估和對培訓(xùn)效果的評估。評估時應(yīng)正確認(rèn)識其重要性，客觀地、多層面地進(jìn)行。新開發(fā)課程應(yīng)著重于對培訓(xùn)需求，課程設(shè)計，應(yīng)用效果方面；新教師的課程應(yīng)著重于教學(xué)方法，質(zhì)量等綜合能力方面；新的培訓(xùn)方式應(yīng)著重于課程組織，教材，課程設(shè)計，應(yīng)用效果方面；外請培訓(xùn)公司進(jìn)行的培訓(xùn)應(yīng)著重于課程設(shè)計，成本核算，應(yīng)用效果方面等。

（三）不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方法

時代的發(fā)展需要更便捷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方式，它所提供的不只是培訓(xùn)方式的變化，更是一種培訓(xùn)觀念的更新。它提供了一種個性化的、全新的學(xué)習(xí)方式，可以快速有效地使酒店成為學(xué)習(xí)型組織，使員工成為知識型個體。在培訓(xùn)中要改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，實現(xiàn)培訓(xùn)方法現(xiàn)代化，即在培訓(xùn)過程充分利用管理、教育、心理、生理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等領(lǐng)域的最新成果，采取靈活多樣的培訓(xùn)方法，注意理論知識應(yīng)用導(dǎo)向性的訓(xùn)練，注重員工動手能力和解決問題能力的培養(yǎng)，引導(dǎo)員工參與教學(xué)。在培訓(xùn)中大量運(yùn)用高科技手段，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教育等方式，打破培訓(xùn)時空限制，提高培訓(xùn)整體效果。

（四）運(yùn)用激勵機(jī)制鞏固培訓(xùn)效果

在培訓(xùn)后及時有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步，使之變成個人的習(xí)慣性的行為方式，是鞏固培訓(xùn)效果的最重要環(huán)節(jié)。應(yīng)抓住員工的關(guān)鍵需求，將培訓(xùn)與升遷等激勵機(jī)制結(jié)合起來，有效調(diào)動員工參與培訓(xùn)的積極性。另外，要通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合，實現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。即建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制，制訂相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓(xùn)的激勵機(jī)制，使培訓(xùn)形成良性循環(huán)。

二、以務(wù)實精神推進(jìn)員工培訓(xùn)工作（一）員工專項培訓(xùn)

1、增加入職培訓(xùn)內(nèi)容。酒店屬于人員高流動單位，每年都要增加許多新生力量，因而開展入職培訓(xùn)十分重要。在培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅有觀看星級訪查規(guī)范VCD，員工互動提問環(huán)節(jié)，酒店介紹和應(yīng)知應(yīng)會PPT播放等豐富多彩的形式，而且相應(yīng)增加了各部門培訓(xùn)員講解部門運(yùn)作情況、安保部形體訓(xùn)練等內(nèi)容，并將酒店十年榮譽(yù)及成果資料精選入酒店入職培訓(xùn)教材，使培訓(xùn)內(nèi)容更為系統(tǒng)、全面。培訓(xùn)后，要進(jìn)行考核，達(dá)到新員工人人合格的目標(biāo)。

2、務(wù)工人員培訓(xùn)。通過專門機(jī)構(gòu)的上門培訓(xùn)，使外地來杭務(wù)工人員上崗持證率達(dá)到80%。

3、語言類培訓(xùn)。通過對酒店餐飲接待基礎(chǔ)英語的培訓(xùn)，提高餐飲部一線員工的基礎(chǔ)英語能力。

4、女員工培訓(xùn)。通過邀請美容機(jī)構(gòu)專業(yè)人員的講解和現(xiàn)場示范，提高女員工的化妝技巧。

5、交叉培訓(xùn)。利用酒店經(jīng)營淡季，組織員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使員工相互了解部門操作流程，并具體觀察實施過程，以解決平時難以溝通的問題。重點是開展同部門不同工種之間的跟班培訓(xùn)，使前臺員工掌握一種或多種技能，以解決應(yīng)急情況下的前臺缺員問題。

（二）員工崗位培訓(xùn)在職老員工是酒店的一筆“財富”。如何很好地利用“財富”，給酒店的發(fā)展帶來經(jīng)濟(jì)效益？培訓(xùn)是其中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。對于在職員工的培訓(xùn)，主要分為專業(yè)技能培訓(xùn)和“萬能工”培訓(xùn)二方面。

1、專業(yè)技能培訓(xùn)。通過在職專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，組織技術(shù)比武活動，鼓勵專業(yè)技術(shù)人員提升技能，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)欲望，使前臺一線服務(wù)人員、廚師的專業(yè)對口技能證書獲得率達(dá)到80%。

2、“萬用工”培訓(xùn)。針對酒店目前緊缺“萬能工”的現(xiàn)況，雖然工程部內(nèi)部已實行“傳、幫、帶”現(xiàn)場培訓(xùn)，但關(guān)鍵工種必須經(jīng)過專業(yè)考證的培訓(xùn)。通過在職培訓(xùn)，使工程部的低壓電工、制冷工、電焊工、“萬能工”等工種的專業(yè)對口技能證書獲得率達(dá)到50%。

（三）管理人員培訓(xùn)

管理層的培訓(xùn)與發(fā)展決定著酒店的管理水平、競爭力、執(zhí)行力水平與盈利水平，必須重視管理人員培訓(xùn)，以滿足越來越激烈的競爭與挑戰(zhàn)的需要。

1、內(nèi)部培訓(xùn)：計劃每個季度安排一個主題的管理方面培訓(xùn)，采取播放余世維等管理專家的DVD碟片、外請專家老師前來授課等形式，進(jìn)行個性化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新等內(nèi)容課程的培訓(xùn)，使作為擁有相關(guān)專業(yè)技能中的佼佼者的管理人員，承擔(dān)起酒店提升服務(wù)品質(zhì)、發(fā)展再創(chuàng)新的重任。

2、外出培訓(xùn)：如果培訓(xùn)只局限于酒店之內(nèi)，長期的繁忙工作將使管理層的管理思路顯得禁錮、落伍。因此，分批輸送中層管理人員，赴五星級酒店相關(guān)專業(yè)對口部門進(jìn)行學(xué)習(xí)交流培訓(xùn)，以開闊中層管理人員的眼界，進(jìn)一步促進(jìn)他們業(yè)務(wù)技能和管理水平的提升。

3、后備人才培訓(xùn)。重點是擬定后備人才職業(yè)生涯規(guī)劃，以相關(guān)崗位輪崗為主要形式，提高后備人才的實踐能力和管理能力。

三、從細(xì)節(jié)入手構(gòu)建內(nèi)訓(xùn)師隊伍

建立酒店內(nèi)部兼職培訓(xùn)講師（以下簡稱內(nèi)訓(xùn)師）隊伍，開展內(nèi)部培訓(xùn)，能有效幫助員工改善工作及提高績效，傳承酒店相關(guān)技術(shù)和企業(yè)文化并實現(xiàn)知識共享。201*年，要從細(xì)節(jié)入手，開展大量認(rèn)真細(xì)致的工作，建成一支高素質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師隊伍，為今后實現(xiàn)酒店“日日有主題，天天有培訓(xùn)”的中長期培訓(xùn)目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

（一）選拔內(nèi)訓(xùn)人才在酒店管理層的支持下，舉行動員會，保證選聘內(nèi)訓(xùn)師的工作更具有權(quán)威性，從而自上而下獲得各個方面的支持。各部門在負(fù)責(zé)人的主持下，自上而下獨自進(jìn)行動員。各部門上報有資格的培訓(xùn)師候選人名單，由人力資源部對候選人進(jìn)行篩選。對符合資格條件的人員進(jìn)行測試篩選，再按照一個部門1個名額的原則進(jìn)行人員的確定。

（二）開展隊伍建設(shè)

具體包括與內(nèi)訓(xùn)師做交流，了解他們的意愿，保證真正有興趣的員工參與進(jìn)來。培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)師的職責(zé)和角色意識，如心態(tài)歸零、全情投入、超越自我和團(tuán)隊共享，以提升他們的心理素質(zhì)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)風(fēng)范；培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師如何進(jìn)行課程設(shè)計、學(xué)員習(xí)性分析及各種臨場應(yīng)對技巧；培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師對效果的評估方法。

四、抓內(nèi)部質(zhì)檢促服務(wù)質(zhì)量新提升

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心。在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。結(jié)合酒店實際，201*年的質(zhì)量管理工作，要著眼于制度建設(shè)，促進(jìn)質(zhì)檢工作更上一層樓。

（一）強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)檢工作

從日常質(zhì)量檢驗工作抓起，重點做好酒店各部門禮儀禮貌、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范督查工作，接受杭州市飯店互檢網(wǎng)組織的暗訪活動，把暗訪人員檢查出來的問題，下發(fā)給各部門，讓各部門把整改內(nèi)容及時上交，跟進(jìn)檢查，以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。做好酒店員工日常好人好事收集表彰工作，每季度公布一次，對表現(xiàn)特別突出的員工，申請給予酒店員工總經(jīng)理特別獎勵。從201*年起，增設(shè)“曝光臺”宣傳欄，將內(nèi)部檢查中出現(xiàn)的不足用文字和圖片的形式張貼出來，鼓勵員工投稿，集思廣益，征求解決方案。

（二）提高全員服務(wù)意識

服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它直接影響酒店產(chǎn)品的市場銷售。201*年，要從設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、安全保衛(wèi)等三個方面抓起，酒店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，在全體員工中真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把酒店質(zhì)量管理的原則深入到每一位員工。

（三）繼續(xù)做好負(fù)質(zhì)量統(tǒng)計工作

為切實提高服務(wù)質(zhì)量，從201*年起，每一個季度都要召開一次質(zhì)量分析會議，研究各部門存在的負(fù)質(zhì)量事件的原因、處理情況及影響。201*年將繼續(xù)做好負(fù)質(zhì)量統(tǒng)計工作，以便及時解決各類問題，減少負(fù)面影響。

（四）繼續(xù)開展青工技術(shù)比武活動為切實提高酒店廣大員工的綜合素質(zhì)，引導(dǎo)和調(diào)動員工的服務(wù)熱情，實現(xiàn)酒店增效與員工增收雙贏，201*年將繼續(xù)開展青工技術(shù)比武活動，并增設(shè)廚師項目，以培養(yǎng)和挖掘一批素質(zhì)優(yōu)、技能強(qiáng)的青年崗位能手。

擴(kuò)展閱讀：天道商務(wù)會所員工培訓(xùn)

天道商務(wù)會所員工培訓(xùn)

培訓(xùn)計劃

一、介紹天道商務(wù)會所

二、員工互相認(rèn)識建立團(tuán)結(jié)和諧互助的優(yōu)良團(tuán)隊

三、服務(wù)宗旨：我以我整潔的儀容儀表為榮；面對客人，我總是面帶微笑并保持目光接觸；我總是經(jīng)常使用禮貌語言禮貌稱呼客人；我熟悉公司概況，以便客人詢問；我為客人引路而不只是指引方向；我總是預(yù)先考慮客人需要并滿足其需要；妥善解決客人投訴是我一個優(yōu)秀員工應(yīng)有的能力。四、儀容儀表：

員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

項目制服：著本崗位規(guī)范的制服：上崗必須穿著公司規(guī)定的制服。制服著裝整體效果：隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好；；制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西以保證制服外形美觀。著西裝規(guī)范：著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間，西裝紐扣必須扣好，男員工西裝只扣上面紐扣，最下面一顆僅作為裝飾；襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣。褲子要求：保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰。女員工裙裝要求：裙扣齊全，裙子無破洞、裙吊帶無扭曲、裙吊帶位置統(tǒng)一在水平線質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)單項分值儀容儀表制服的管理：制服的大小、長短都是公司統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動，若不合身，由公司統(tǒng)一改制；若有破損，員工應(yīng)及時與布草房銜接進(jìn)行修補(bǔ)，無法修補(bǔ)的，及時上報直接上級，進(jìn)行賠償、更換。鞋襪：顏色、質(zhì)地：要求員工穿黑色皮鞋（部分崗位員工穿公司配發(fā)的黑色布鞋）。男員工應(yīng)穿：四季皮鞋（以軟皮為佳），女員工應(yīng)穿鞋跟在3-5厘米的皮鞋，須避免鞋底破損，不能加鞋釘，避免發(fā)出聲響。清潔：請隨時保持鞋面干凈、光亮。男襪要求：著褲裝時，襪子顏色以深色為宜，須拉平整、保持整潔，并每日更換。女襪要求：必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的黑色絲襪（厚薄一致，無色差、無暗紋、無刮絲、無破洞）；名牌：佩戴：穿制服時，必須佩戴名牌。佩戴位置：必須將名牌端正戴于制服左上方處（男裝為上衣兜口上方位置），不能歪斜。清潔完整：隨時保持名牌的清潔，無破損，如有破損，須及時上報直接上級進(jìn)行更換，遺失名牌需先行賠償后，再到行政人事部領(lǐng)取新名牌。面部：清潔：隨時保持面部清潔，男士應(yīng)堅持每日剃須。不留胡須、鬢角，注意鼻毛不要露出鼻孔。體味：嚴(yán)禁使用香味過濃的香水、護(hù)膚品，體味保持清新自然，勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭化妝：女員工上班須化淡妝，不可濃妝艷抹。妝面自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡，禁止男員工化妝。頭發(fā)：長度及頭飾：男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長度以保持前不蓋過耳部，后不觸及衣領(lǐng)。女員工須使用公司統(tǒng)一配置的發(fā)網(wǎng)頭飾。清潔：保持頭發(fā)清潔，至少每三天洗一次，上班前要梳理整齊，可適當(dāng)定型（無頭屑、無油漬、無明顯異味）。發(fā)型顏色：不可吹燙怪異發(fā)型，不染怪異顏色（展示自然、時尚）。個人衛(wèi)生：手部：隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。男、女員工不涂有色指甲油。口腔：保持口腔衛(wèi)生、口氣清新，堅持早晚刷牙、飯后漱口；上班前不吃帶有異味的食品（如大蒜、洋蔥）及飲用含酒精的飲料。飾物：飾物佩戴：崗位上不得佩戴非工作需要的裝飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴特別標(biāo)識：員工遇紅白喜事、特別法事，有個人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩戴于工作場所。儀態(tài)要求站姿：基本要求：挺胸收腹、軀干挺直、雙肩放松，面帶微笑、呼吸自然、兩眼平視前方，不依靠墻壁或工作臺；男員工要求：雙腳與肩同寬，表情自然；雙手自然下垂，中指緊貼褲縫，或雙手背于身后自然交叉。女員工要求：站立時，腳后跟并攏，腳尖呈45度角V字型；或“丁字”形，左腳前，右腳后，雙手交叉于小腹之前，右手握左手，虎口相對，肘部離腰際一拳距離。站姿的運(yùn)用：迎接客人、等候客人、席間服務(wù)、與客交流。行姿：禮節(jié)基本要求：昂首、挺胸、收腹、身直、肩平，手臂自然擺動。禮貌男員工要求：姿勢自然，身體協(xié)調(diào)；男員工行平行線，兩線距離較近，手臂自然擺動幅度為30°，步速1分鐘為120-125步。女員工要求：姿態(tài)優(yōu)雅，女員工走直線，腳后跟先著地，手臂自然擺動幅度為30°，步速1分鐘為115-120步。行姿運(yùn)用：引領(lǐng)客人、運(yùn)送物品、席間服務(wù)坐姿：基本要求：做椅子的2/3處，頭正身直，雙腳平行（男一個拳頭距離），女交叉或并攏。男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，身直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿運(yùn)用：與客交流、接洽工作、參加會議、蹲姿：基本要求：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，左小腿基本垂直于地面，右后腳跟提起，腳掌著地，臀部重心置于右腳后跟。男員工蹲姿：高低式（左高右低）女員工蹲姿：交叉式（左高右低，右膝蓋向左并攏）蹲姿運(yùn)用：茶幾服務(wù)、拾物品手勢：基本要求：五指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)微微彎曲緊貼于食指第一節(jié)處。手心朝向客人的視線方，腕低于肘，以肘為軸。手勢運(yùn)用：引領(lǐng)、指引、介紹表情：基本要求：面帶微笑，神態(tài)自然、和顏悅色、聚精會神、沉重、穩(wěn)重、輕松、自信。視線：目光柔和，雙眼有神；兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你無禮和心不在焉。微笑：自然、親切、落落大方。言談:基本要求：聲音優(yōu)美，悅耳動聽；態(tài)度誠懇、親切感人，用語準(zhǔn)確，表達(dá)靈活。言簡意賅、明了清晰、舉止大方、文雅端莊。禮貌用語：問候歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、致歉致謝語、祝福語、告別語。應(yīng)掌握在不同的時間、地點正確使用服務(wù)用語。行禮：基本要求：客人距離3米行注目禮；1.5米行點頭禮5°、問候客人普通禮15°、感謝客人中禮30°、VIP迎、送（致歉、致謝）最敬禮45°；抬頭要比低頭慢。站、坐、行姿態(tài)符合各崗位的規(guī)范與要求，體現(xiàn)主動服務(wù)的精神和職業(yè)風(fēng)范。不準(zhǔn)在工作區(qū)域大聲喧嘩以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感受到被尊重、愉悅、舒適。不得有不雅之舉，如：用手摸頭摸臉、將手置于口袋中、身體斜靠墻壁或服務(wù)臺、背對客人、對客區(qū)域內(nèi)跑步、急走、急停、在工作區(qū)域抽煙或嚼口香糖、在工作時化妝服務(wù)員應(yīng)避免在客人面前做任何自我清潔工作。避免聆聽客人的閑聊或窺視客人，在不影響服務(wù)的情況下可與客人聊天聯(lián)絡(luò)感情。與客人聊天時應(yīng)避免正對食物。電話禮儀：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽，問候?qū)Ψ讲�報餐廳名稱或部門名稱，使用禮貌語言，語言簡潔、明了，避免使用方言、專業(yè)術(shù)語或簡略語，對打錯的電話也要有禮貌，讓對方重新確認(rèn)或者告知準(zhǔn)確的電話號碼注意聆聽，認(rèn)真做好記錄。感謝客人來電，并禮貌道別，結(jié)束電話交談時，由客人先掛斷電話然后再輕輕的放下話筒。四、禮貌用語

目的：掌握訂餐臺服務(wù)用語留下一個好印象

禮貌的基本要求

說話要用尊稱，態(tài)度平穩(wěn)

說話要文雅、簡練、準(zhǔn)確

說話要婉轉(zhuǎn)熱情

與顧客講話要注意舉止表情

工作基本要領(lǐng)

禮貌用語和忌語

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用

語

“四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語

敬語服務(wù)基本要求

基本服務(wù)語言

禮貌用語十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見語言語調(diào)悅耳清晰語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實語言語氣誠懇親切講好普通話

語言表達(dá)恰到好處

客人到店時“歡迎光臨”、“您好”、“您好，有預(yù)定嗎？”客人為服務(wù)帶來方便時“謝謝”、“謝謝您”

不能立刻對客人服務(wù)時“請您稍候”、“請您稍等一下”

打擾客人帶來不便時“對不起，請問……”、“非常抱歉，向您咨詢一下……”對等候的客人“非常抱歉，讓您久等了”

客人離開時“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”、“謝謝光臨”等

“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）

“四不講”：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有歡送聲

服務(wù)的七要素

1、微笑歡迎顧客光臨；2、良好的儀容儀表；3、恪守本職工作；4、公平對待每一位客人；

5、快捷、細(xì)致、周到、耐心的服務(wù)；6、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作精神；7、微笑歡迎顧客再次光臨行走禮儀

1、盡量靠右行走，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點示禮致意。

3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行。4、與上級、賓客上下電梯電，應(yīng)主動開門讓他行上下。5、引導(dǎo)客人、領(lǐng)導(dǎo)時，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)走在自已右側(cè)。

6、上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行時，自己不能走中間�？腿擞�面來時，應(yīng)主動讓路。文明舉止與不良舉止對照表文明舉止：

1、精神飽滿，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬語對客。3、站姿端正，對客服務(wù)表示誠懇態(tài)度。

4、站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上

級、同事熱情打招呼。

5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與客人交談時，聲

音適中，誠懇自然。

6、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。7、跟客人說話時，要兩眼注視客人，面向客人。8、對客服務(wù)時拒絕談?wù)撟砸阉绞�，不能變像索取小費(fèi)。9、客人永遠(yuǎn)是對的。10、

微笑服務(wù)，對客人熱情友好。

不文明舉止：

1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。

2、當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝著沒看見或背向客人，不理睬。3、腳在地上劃來劃去，在腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。4、手插衣袋，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前，或交叉在后。

6、與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過大或過小，客人聽不清楚。7、和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。8、向客人談私事，或變相索取小費(fèi)。9、服務(wù)中與客人爭執(zhí)。10冷面孔，對客人不耐煩。

五、咖啡廳服務(wù)流程

擺臺迎賓領(lǐng)位點單開單飲品上桌巡臺結(jié)帳送客收臺

擺臺：

擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點：

紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；

四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；

長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。（如上客率較高可擺放2個煙灰缸）。迎客：

在咖啡廳里，一般不會設(shè)一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：

迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；待客時：

1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！

2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、當(dāng)客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；

待客時，站立位置與門相距約為一步；

使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。領(lǐng)位操作要點：

客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ�；根�?jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；不能領(lǐng)散客于訂座位子。上水

當(dāng)客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：

上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；

上水前，服務(wù)用語（您好�。�，上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用）；操作時須把托盤展開以免影響客人；

離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。點單

將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點：

服務(wù)用語（×××請點單），切忌問客人“要什么？”；

熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；

如遇請客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價位較高的飲品；點單時要問清所點飲品有關(guān)的特殊要求；當(dāng)生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。開單操作要點：

開單時清楚而準(zhǔn)確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；開單時須寫清年月日、臺號、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容；離開時服務(wù)用語（請稍等）；

交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；開單要點如下：

1、一份聯(lián)單分為3聯(lián)（白單、紅單、蘭單）。紅單作為客人結(jié)賬及財務(wù)作賬憑據(jù)；白單交于吧臺或廚房（出品）、蘭單可跟隨白單（根據(jù)各店情況使用）。

2、客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間，且必須詳細(xì)填寫“桌號”、“人數(shù)”、“日期”“服務(wù)員姓氏”。

3、單號“1”開始，依次為“2”“3”，但開單時每欄應(yīng)從上往下開。

4、開單時須將字跡書寫工整、清晰，尢其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動復(fù)寫，在書寫時須寫重點。

5、每欄上方須寫清“桌號”、“服務(wù)生”及“下單時間”。6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)（吧臺、廚房）交納。

7、開單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員（劃線）封單。8、每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填寫自已的姓氏（方便查閱）。9、特殊要求：A、所點飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱‘字；

B、所點飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如須打包則須在品名后注明“薯條（打包）”；

C、餐后飲用或暫時不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺”。11、廚房出品的扒類分“單點和套點”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”。12、比薩要分大�。◣状纾�，須在品名前注明。如：“（9）水果比薩”。

13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時須在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒類（羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚）全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。

14、單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和萊譜各一本，待客人買單時方便及時查閱。

15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個杯，開單時只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。

16、每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子時，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明“1、2”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊，以免買單時漏單）。

17、如有相領(lǐng)兩臺拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個聯(lián)單夾內(nèi)（以免買單時漏單）。18、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。

19、如果客人需要轉(zhuǎn)臺，則在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺數(shù)，并第一時間通知吧臺（廚房）、收銀員。

20、如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。

21、收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內(nèi)寫明實收金額。

22、收銀完畢，收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。飲品上桌操作要點：

飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；

清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問誰點的”

如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點的飲品；

一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；操作時須把托盤展開以免影響客人；

一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用）；離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。巡臺

巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！

每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點：

巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布；如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸；

更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過2個）；

加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時，應(yīng)加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打擾一下”）；

巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔；

即時撤去用完的杯具�？沙肥諛�(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語（“您好！請問用完的杯具可收撤收了嗎？”）

客人呼喚時：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時，應(yīng)即時回應(yīng)：“好的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌�。ǜ鶕�(jù)情況適時地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。結(jié)帳操作要點：

當(dāng)客人買單時，先到收銀臺拿其帳單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請其核對（服務(wù)用語：“這時您的帳單，請核對”）；

雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務(wù)用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人（服務(wù)用語：“您好這是找您的零錢請點收”）。送客

提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎下次光臨”）。收臺

收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。

六、中餐服務(wù)流程

托盤理論

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗擦干凈，如果是非防滑托盤，視情況在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布，墊布要用清水浸濕擰干，鋪平、拉緊，墊布的四邊與托盤比平。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積、使用先后，進(jìn)行合理裝盤，在有幾種不同物品同時裝盤時，較重的應(yīng)擺在托盤里邊的位置，把較輕的低矮的擺放在外邊，把流汁的物品放在托盤的中間，成形菜擺在托盤的兩頭或四周，先用的物品擺在外面或上面，后用的物品擺在托盤里側(cè)或下面，重量的分布要得當(dāng)，托盤的重心要擺在中心或者靠里一點的位置。3、起盤：托起托盤前，身體與托盤相距1尺，左腳向前，身體微微前傾，將托盤托起時，先將托盤拉出桌面1/3，左手手掌展開，托起托盤底部，右手繼續(xù)拉動托盤，當(dāng)托盤重心移動到手掌合適的位置時，托起托盤，假如托盤較重，則先曲起雙腿，再用力使托盤上升，而不是直接用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)托在盤底。將托盤托起桌面時要慢，防止物品翻倒或浸出。4、行走：行走時要注意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，在進(jìn)出房門時根據(jù)房門打開的方向，確定用哪只手托盤，使另一只手易于開門，且可保護(hù)托盤，行走中，如果需要急停，要注意消除慣性力，避免托盤中物品翻蕩，將手微伸，將速度減下來，另一只手相輔即可穩(wěn)住托盤里的物品不會翻倒在外。5、落盤：持托盤走到工作臺時，把托盤的前端位置放在工作臺上面，然后用手輕輕推動，將托盤推入工作臺，使整個托盤都放在工作臺上面。要領(lǐng)：左手臂自然下垂，手臂向前與上臂成90度，手掌五指自然張開向上，指實而掌心虛，托盤中心置于其上，讓指間和掌根作較大的受力面積，托住托盤，保持整個托盤與水平面平行，行走的時候要提腰，眼睛平視，另一只手放于背后，托盤過重可用另一只手托在托盤的邊上，托盤的時候要根據(jù)自己的情況，量力而行，不要一次托太多。

裝盤的要點：以重內(nèi)輕外，高內(nèi)低外，先用外，后用內(nèi)的原則。

鋪臺擺臺

鋪臺的方法：撒網(wǎng)式、推拉式、馬蹄式（不常用）。

推拉式的方法：用食指和拇指將平行拉開的臺布平行打折推出去，再拉回來。

撒網(wǎng)式的方法：全過程如撒網(wǎng)，將臺布橫著打折時，用拇指和食指夾住臺布的最兩端，然后用食指和中指，中指和無名指，無名指和小指逐將臺布夾起，然后左旋轉(zhuǎn)，撒開，將臺布撒蓋于桌上，將臺布拉正。鋪臺布的基本要求：鋪臺布之前，要洗凈雙手，將臺布放在臺上，站在主人位的右側(cè)進(jìn)行鋪臺，鋪好的臺布，務(wù)必均勻，臺布十字折線，要對正，鋪面不起皺，中間平整，四角均勻?qū)ΨQ，與桌角垂直。上轉(zhuǎn)盤前，先將轉(zhuǎn)軸壓在臺布的十字線，折縫內(nèi)的中間，再將轉(zhuǎn)盤放于轉(zhuǎn)軸上，左右移動轉(zhuǎn)盤，使之內(nèi)移至桌面正中。將花盤或花瓶放在轉(zhuǎn)盤的正中間。

擺臺

程序要求細(xì)則站在主人右側(cè)，將椅子拉開，一次將臺布鋪開1、臺布臺布中心縫向上，且對準(zhǔn)對面副主人臺布四邊下垂均勻、與桌角垂直。2、上轉(zhuǎn)玻一次到位，轉(zhuǎn)軸位于十字折縫正中，（手指只能握住轉(zhuǎn)玻邊沿。）從主賓開始，按順時針進(jìn)行3、拉椅定位餐椅邊緣自然接觸臺裙下垂部分餐椅之間距離相等從主人位開始，按順時針方向擺放4、擺骨碟擺放距離均勻，骨碟距離桌邊1.5cm，相對的兩個骨碟中心穿過轉(zhuǎn)軸中心在一條直線上。操作時手拿邊緣部5、擺翅碗、味碟、四更翅碗擺放于骨碟左上方，與骨碟距離0.5cm，與味碟中心線平行味碟擺放于骨碟右上方，與骨碟距離1cm四更擺放于翅碗中，勺柄向左，與翅碗味碟的中心在一條線上6、筷架、筷子、牙簽7、擺茶杯、茶碟筷架擺放于味碟右側(cè)，距離味碟0.5cm筷子尾部距離桌邊1.5cm，牙簽距離筷子0.5cm茶碟位于筷子的右邊，距離筷子0.5cm茶杯倒扣在茶碟中間茶杯和茶碟的中心與骨碟的中心在一條直線上8、擺放紅酒杯、白酒杯水杯手拿杯柄將紅酒杯擺放在翅碗與味碟之間正上方，中心線與骨碟中心線致，杯底與味碟碟邊距離1cm手拿杯柄將白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，杯具之間相距1cm，酒杯中心成一條直線。將水杯擺在紅酒杯的左邊，相距1cm，杯底中心與紅、白酒杯的中心在一條線上。擺放時不能碰出響聲，不能有指紋。斟酒

1、檢查：上餐臺斟酒前必須將瓶身擦干凈，再檢查瓶子有沒有破損，酒水有沒

有變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題，即時調(diào)換。2、示瓶：在給每位賓客斟酒前，要持酒瓶先示意一下，商標(biāo)要朝向賓客，讓客人確認(rèn)是否是自己所點的酒水，如果客人有不同意的表示，應(yīng)立即根據(jù)客人的意見，即時調(diào)換。3、開瓶的時候，服務(wù)員在開啟瓶蓋時，要注意把瓶身平穩(wěn)的放在桌面，以免沖出噴到客人，開啟聲音要小，開啟后檢查瓶中是否有沉淀，然后用餐巾擦拭瓶口，開啟后的酒瓶、酒罐，一般不留在客人的餐桌上，除客人特別要求外，開啟的蓋或封皮要及時清理，開啟時瓶口一律朝上，并用手握掩。

斟酒的位置和順序：

斟酒時服務(wù)員應(yīng)站于客人右后方，待客人選定酒品后，應(yīng)從主賓開始，順時針方向，繞桌依次斟酒，若有兩位服務(wù)員同時斟酒，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向同時進(jìn)行，每斟一位都要換位，站到下一位賓客的右側(cè)，如果正對客人或手臂橫越賓客都是不禮貌的行為。

斟酒的姿勢及動作要領(lǐng)：

（1）服務(wù)員應(yīng)當(dāng)站在賓客的右邊，右腳伸入兩椅中間，右手握酒瓶，側(cè)身身

體微微前傾，左腳微微踮起，同時，將右臂伸出進(jìn)行斟酒。（2）握瓶時手掌自然張開，握住瓶身的中下部，商標(biāo)朝向客人，，食指指向

瓶頸，與拇指約呈60度，中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身。（3）斟酒時，瓶口與杯沿應(yīng)保持一定的距離，約1厘米左右，切記將瓶口掛

在杯沿或采取高濺入，當(dāng)斟到適當(dāng)酒量，不可忽然抬起瓶身，應(yīng)稍壓一下瓶，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身轉(zhuǎn)動，均勻的分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或賓客身上。（4）斟酒時要時常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制酒出瓶口的速度，瓶內(nèi)酒越少，出口的速度就越快，倒時容易沖出杯外，所以要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液徐徐流入杯中。

（5）斟倒啤酒或香檳酒等汽泡較多的酒時，為避免大量的汽泡產(chǎn)生，倒酒時

速度要慢，使酒液由杯邊流入杯中。斟酒的標(biāo)準(zhǔn)：

1、烈性酒（白酒）8分滿2、白葡萄酒6分滿3、紅葡萄酒1/24、白蘭地1Z（橫放杯子在桌上，而酒不會流出）

5、香檳酒7分滿（先斟到1/3停一下，等泡沫消失后，再斟到7分滿）6、啤酒第一杯時，每個人都應(yīng)斟滿8分，之后根據(jù)客人的要求而定。7、雞尾酒3/4的位置即可，便于客人觀賞，又便于客人飲用。8、冰水先倒半杯水，然后再加適量的冰塊，8分滿。9、黃酒8分滿。中餐上菜中餐上菜的位置：

副主人位右邊第一位與第二位之間的空隙間上，也就是從副主賓的右邊上菜，撤菜是從副主人位的左邊第一位與第二位之間的空隙間撤（特殊情況除外），上菜的順序應(yīng)先冷后熱，先上涼菜，后上熱菜，根據(jù)菜品的貴重，先上主菜，后上副菜，根據(jù)葷、素之分，先葷后素。先上菜后上湯，之后是點心和甜品，最后是水果，粵菜例外，先上湯，后上菜。對不同宴席，上菜順序不一樣，上菜的速度要適中。不能快也不能過慢，如果上菜過快，會造成堆積不良從而影響到菜品的口感和質(zhì)量，同時影響到客人的口感。如果上菜過慢，就會經(jīng)常出現(xiàn)空臺、空盤的現(xiàn)象，一方面，客人無菜下酒，容易喝醉，另一方面，給主人帶來尷尬使餐廳形象受到影響。

中餐上菜的禮貌及習(xí)慣：

按照我國的傳統(tǒng)禮貌和習(xí)慣上整雞、整鴨或整魚的時候，要注意雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)尾，魚不現(xiàn)脊。雞頭、鴨尾、魚脊不能朝向主賓，應(yīng)該是頭向左，尾向右，腹部朝向賓客，（魚腹肉美，朝向客人，給客人尊重的感覺。）高檔菜品應(yīng)擺放在主賓和主人位之間。每上一道新菜，新上的菜應(yīng)放在主人和主賓的位置之間，目的以示尊重。在上有圖案的菜肴時，比如說孔雀、鳳凰等拼盤的時候，應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓以供主賓的觀賞。上顆料狀的菜肴和羹類菜肴時，需要加湯勺，上煲或窩類菜時，一般要加墊碟。上帶殼的食品，必須先上洗手盅，上菜要報菜名，有醬料的菜，就先上醬料。

上菜的注意事項：上菜前應(yīng)先觀察菜肴的顏色，新鮮程度，注意有無異味，檢查菜肴有無灰塵，飛蟲等不潔之物，檢查菜肴的衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動，或用嘴吹出。如果必須要翻動，要使用消毒器具，對涼菜尤其要注意新鮮程度，不能上變質(zhì)、變味或發(fā)粘不符合衛(wèi)生的食品。菜品的擺放：擺菜是上菜的繼續(xù)，將要上臺的菜按照一定的格局?jǐn)[放好。擺放菜品的基本要求：講究造型、藝術(shù)，注意禮貌和習(xí)慣，尊重主賓，方便食用。擺菜的位置要適中，比較高檔的菜肴，或是有特殊風(fēng)味的菜肴擺在主賓和主人位置之間，在上下一道菜肴的時候，要順勢撤換到其它位置。酒席和大型宴會中的頭菜，其觀賞面應(yīng)正對主人，其它菜肴的觀賞面要朝向四周，散餐中的菜肴觀賞面要面對主賓，各種菜肴要對正擺放。擺放的時候，要以菜肴的原材料、色彩、形狀，以及盛裝用具等幾個方面考慮，相同形狀、相同顏色的菜肴要相互間隔對稱擺放，擺放在餐臺的上、下或左、右位置上，一般不要并排在一起，主人位為上位，副主人位為下位。

中餐分菜

中餐的分菜用具：刀、叉、勺、筷、長柄湯勺（主要用來分湯）

分菜的餐具：蝦類骨碟，熱葷菜骨碟，魚類翅碗，湯類湯碗，蔬菜骨碟，甜品翅碗，同時跟小湯勺；主食類（面、飯等）翅碗，客人有特殊要求除外。分魚的時候用刀、叉、勺。分熱菜的時候用叉、勺。分素菜的時候用公筷。分湯的時候用長柄湯勺及公筷。

分菜的位置：1、餐桌分菜，站在客人右面，從主賓位開始，按順時針方向，依次給每位客人分菜。分菜時，服務(wù)員站于客人的右側(cè)，側(cè)身進(jìn)行分菜。2、服務(wù)臺分菜，由服務(wù)員將菜品送上餐桌，然后報上菜名，在供客人觀賞以后撤回服務(wù)臺，進(jìn)行分裝，再用托盤從主賓位開始按順時針方向，依次派送。

分菜的注意事項：無論用什么方法分菜，在分菜以前，服務(wù)員要先把菜肴送上餐桌供客人欣賞后再進(jìn)行分菜，分菜時動作要輕，要準(zhǔn)，要掌握好份量，做到鄰座一個樣，先分后分一個樣，分菜均勻，有湯汁的菜肴，分菜時要帶上湯汁，有配料的菜肴，要將配料放入餐盤，凡帶骨的菜肴，骨肉要分得均勻，有頭尾的菜肴，頭和尾不能分給客人，不要在菜盤里翻來覆去的配菜，更不能把分配得多的轉(zhuǎn)給分配得少的，同時盡量避免噪音，菜肴不可全部分完，保留菜肴的十分之一左右，以表示菜品的豐盛和準(zhǔn)備為客人添加，分魚的時候，特別要注意詢問主人，魚頭是否需要分，或有什么特殊要求。

服務(wù)過程中各項服務(wù)的具體操作細(xì)則

撤換餐具：撤換時左手托盤，在賓客的右側(cè)，用右手撤下臟的餐具，邊撤邊換，注意在撤換前的示意動作，不要把湯汁灑在客人身上，遞送香巾，香巾必須是干凈、潔白，消毒的。冬熱，夏潤。用香巾欄端上，用香巾夾示意客人請用香巾，做到客到遞香巾，上湯送香巾，上炒飯送香巾，上蝦蟹等手助吃食品送香巾。上果盤后送香巾，上洗手間回來時，送香巾。在送香巾時，要收回用過的香巾，送茶首先要問茶，然后送茶，茶壺下面要折蓮花座的墊子。斟茶時注意用敬語，在沒有上茶前注意巡視，上菜前應(yīng)先撤茶，但應(yīng)詢問客人的意見。撤位：當(dāng)客人坐在已擺好的餐臺前，不被使用的位置，應(yīng)立刻撤走。但是應(yīng)向主人確定無人用之后，動作要輕快。

落口布：等客人離開餐位時，把口布疊成三角形放在餐位右邊。清潔餐臺。上刀叉時要注意左刀右叉。

香煙服務(wù)的要求：把客人需要的香煙放在鋪上花紙的骨碟上，在香煙旁放上等量的火柴，煙和火柴的標(biāo)志面向客人，在客人拿香煙的同時，服務(wù)員應(yīng)開始拿打火機(jī)，準(zhǔn)備為客人點香煙，打火機(jī)的火苗控制在1.5cm左右。收臺服務(wù)

擺好餐椅，收餐巾，并捆成一團(tuán)，收小毛巾，收金銀器、玻璃器皿，由大到小，名貴展示盤，，收菜碟時，先收別致的菜碟，飯碟由大到小收好。送客服務(wù)的注意事項：

1、注意通道的清潔，保持通道的暢通。

2、不要急于清理臺面上的物品，首先應(yīng)領(lǐng)客人離場。

3、客人離開的時候，以敬語恭送。保持場面氣氛。留意客人遺留的物品。4、檢查餐桌各處，包括臺布以及椅子下面，及早發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品。5、協(xié)助客人領(lǐng)取存放物品。

結(jié)帳服務(wù)注意事項：審核消費(fèi)金額是否準(zhǔn)確，席間的雜項支出是否經(jīng)主人同意，是否交納預(yù)定金。為客人盡快辦理結(jié)帳手續(xù)，并誠懇致謝。

收餐服務(wù)的注意事項：清點物品，看其是否完好，數(shù)量是否準(zhǔn)確，特別是高檔品，收臺順序，先布草然后貴重餐具，最后是玻璃器皿，小件的瓷器，及大件的餐具。瓷器類的物品，分類收撤，以免相互擠壓，造成破損。清除地面上的雜物，搬回椅凳�；謴�(fù)原狀。

中餐的服務(wù)程序

賓客入餐廳服務(wù)步驟咨賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及動向面帶微笑，微微欠身，行禮，熱情大方一般用語歡迎光臨+先生/女士+時間段問好，確定是否有預(yù)訂及人數(shù)，請問你有預(yù)訂嗎？請問你有幾位引領(lǐng)離客人一米遠(yuǎn)的距離面帶微笑備注咨賓在開餐前，就應(yīng)站在指定的位置拉椅讓座輕托椅背，用左膝輕托椅背，往前送先生/小姐請入座注意冬天時要為客人掛衣帽，用衣套把客人的衣服套上，如有小孩應(yīng)主動拿上BB凳送菜譜拿菜譜的上半部，雙手遞給女賓，或者主賓，領(lǐng)班或點菜員應(yīng)主動上前介紹菜品請你先看看今天的菜牌，或特別介紹入座問茶站在客人的右側(cè)，欠身詢問，客人所需要的茶水，并主動介紹餐廳茶類品種，語調(diào)輕快，清晰先生/小姐我們這里有茶，請問你喜歡哪種先生/小姐請用香巾香巾從主賓右側(cè)順時針方向，將香巾遞到客人的手中（熱度適中）如果有女士或者老人，先遞給他們斟茶從主賓的右側(cè)順時針方向直接斟茶先生/小姐請用茶茶水八分滿落席巾筷套按順時針方向，將席巾打開，壓在骨碟的下面，或折成三角形平鋪在客人的膝蓋上對不起打擾了，每一位都必須說如果客人沒有到齊，餐位保持原樣不動上開胃菜六個人以下的上二碟，六個人以上的上四碟先生/小姐請用開胃菜收第一道香巾，上第二道香巾給客人增撤餐具按照客人的就餐人數(shù)，進(jìn)行增位或撤位，將餐具輕放在托盤中，盡量將幾樣餐具一起拿走準(zhǔn)備點菜上述工作全部就緒后，準(zhǔn)備好菜單，站在適當(dāng)?shù)奈恢�，�?zhǔn)備給客人點菜先生/小姐可以點菜了嗎？推銷菜品適時推銷，如果客人趕時間應(yīng)建議烹飪方法簡單的菜肴先生/小姐我們這里有特別菜式，是廚師的推薦菜，請問你要不要試一下首先介紹中檔菜，然后再根據(jù)客人的談吐、表情介紹名貴菜，一般先給客人點涼菜，再上海鮮寫單在餐單上寫上牌號、人數(shù)、時間、字跡清晰重復(fù)（復(fù)述）如果客人點了相同的菜，要提醒客人先生/小姐以上就是你點的所有的菜，可以上了嗎？還有什么需要添加的嗎？落單把單分給收銀員蓋章，然后送到分單臺整理工作臺就餐上酒水先檢查酒水，示瓶、斟酒示瓶：先生/小姐請問可以開了嗎？斟酒：對不起打擾了，斟完一杯后，要說請慢用上菜站在副主人的右方，輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上，將菜轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，再報菜名席間服務(wù)按順序上菜巡臺審查單子，看上菜的速度，勤斟酒水，勤換煙缸（有兩個以上煙頭時必須換），勤換骨碟（骨碟里面骨渣不能超過骨碟的一半，勤換香巾）結(jié)帳通知領(lǐng)班好的，請稍等一下結(jié)帳方式（1）現(xiàn)金，給客人說話時，聲音清晰，語言簡單（2）駐店客人掛房帳（3）信用卡（4）支票（5）掛公司帳（6）掛本酒店帳離席拉椅送客（1）看到客人起身后，先生/小姐請慢走，請立即上前拉椅（2）將客送到餐廳門口，要幫助客人穿衣帶帽帶好隨身物品整理收尾客人走后，立即檢查，是否有遺留的物品，拉齊餐椅，保持整體美觀，把餐具分類收好，鋪上干凈的臺布，擺好位�；謴�(fù)用餐時的狀態(tài)

餐前準(zhǔn)備工作

1、自查儀容儀表，參加班前會；

2、做好“沽清表”各類菜式的記錄和領(lǐng)班所講內(nèi)容；

3、記好自己所接待客人的相關(guān)事項（喜好、特殊要求、酒水等），班前會后到營

業(yè)臺拿菜單，若菜單看不清楚，到吧臺收銀處借閱本菜單的第一聯(lián)重抄一遍；4、準(zhǔn)備桌布1：1，抹布1張、口布1：1，5、檢查所有照明燈是否全部能照明；

6、空調(diào)（22度）11：10和17：10開一組空調(diào)，客人到后開二組空調(diào)；7、檢查空調(diào)是否運(yùn)行正常（是否制冷）有無異響，電視是否開啟正常，有無遙控器。8、餐具不能有缺口、裂縫，不能有灰塵、殘渣，污跡，骨碟按1：4配備，瓷勺1：0.5,煙缸按1：1比例配備；9、根據(jù)菜單人數(shù)增撤餐位和餐具；

10、餐椅餐桌是否有破損，如有破損立即更改或維修，椅套是否干凈、無破損；11、天花板有無飄浮物，檢查地面清潔是否干凈；周邊環(huán)境是否干凈、衛(wèi)生，周圍的裝飾是否完好，12、空氣要清新無異味，可點香或噴空氣清新劑；

13、佐料類：檢查醬油、水瓶、佐料容器是否清潔，是否裝滿，如不足，要及時補(bǔ)上。14、香巾柜：香巾1：4要干凈、無污漬，并保持一定的清香，要處于加熱狀態(tài)；15、易耗品：竹筷子2雙、茶葉、牙簽、紙巾、垃圾袋、手套、筷套要準(zhǔn)備齊全；16、2個托盤要保持干凈無油污；17、按預(yù)訂人數(shù)到吧臺借果叉。

18、4樓11：30和17：30準(zhǔn)時站位，聚義廳11：10準(zhǔn)時報到。

七、收銀服務(wù)

餐廳服務(wù)員推銷技巧三要點

1、熟悉咖啡廳產(chǎn)品（菜品飲品小吃甜點酒水等）2、認(rèn)清顧客消費(fèi)類型（小朋友、老年人、情侶等）3、不同的餐廳服務(wù)階段（餐前餐中餐后）

4、不同的營業(yè)時間段（早市時間午餐時間下午茶時間晚餐時間）

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