201*年度導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)工作總結(jié)

《201*年度導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)工作總結(jié)》

姓名：肖亞萍手機(jī)：13999276050單位：兵團(tuán)導(dǎo)游管理服務(wù)中心

導(dǎo)游（IC卡）證編號(hào)：D-6599-000449

201*年導(dǎo)游年審培訓(xùn)結(jié)束了，參加培訓(xùn)總的感覺是，走出去，可以知道自己能力與水平，也可以知道別人的長(zhǎng)與短，有助于完善自己，豐富自己，提高自己。導(dǎo)游的知識(shí)好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。如果一個(gè)人有一桶水的知識(shí)和能力，再去做一杯水的事情，我相信就會(huì)做得很出色。通過這一階段課程培訓(xùn)和認(rèn)真學(xué)習(xí)，使自己知識(shí)面得到進(jìn)一步擴(kuò)寬，清楚認(rèn)識(shí)到作為一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備：豐富的文化知識(shí)，較強(qiáng)的組織應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心。回顧這幾年導(dǎo)游工作,今年是我出團(tuán)率高，還得到游客一致好評(píng)。下面我根據(jù)本次培訓(xùn)結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)從以下幾個(gè)方面來探討如何才能迅速實(shí)現(xiàn)自己成為合格導(dǎo)游這一質(zhì)的飛躍。一、明確使命，為游客著想

劉艷紅老師-《旅游危機(jī)管理》中講到，導(dǎo)游要一切以游客安全為中心，強(qiáng)化導(dǎo)游自我管理和旅游團(tuán)隊(duì)管理，真誠(chéng)對(duì)待每一位游客。導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個(gè)過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游的好壞直接關(guān)系著旅行社的利益和信譽(yù)，維護(hù)旅游社的信譽(yù)是每一個(gè)導(dǎo)游義不容辭義務(wù)，但是，當(dāng)你維護(hù)游社的信譽(yù)同時(shí)也要維護(hù)好游客的權(quán)益，只有你為游客利益著想時(shí)，為游客制造快樂，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到不測(cè)問題時(shí)，客人也會(huì)尊重和理解你和旅游社。記得有次帶團(tuán)去南山，我是第一次去哪里，對(duì)那里具體情況不是很熟悉，到哪里后我沒有想到山里羊肉那么貴，只是知道那里羊肉好吃，還比較有特點(diǎn)，在路上就給客人介紹那里怎么好玩，飯菜怎么好吃等等，可是到了那里不是這么回事，比我想象的差遠(yuǎn)了，怎么辦呢？我不能讓游客掃興而回吧，我通過一些小游戲引導(dǎo)他們，讓他們參觀牧民家里并介紹牧民生活習(xí)慣和風(fēng)土人情讓他們對(duì)牧民有所了解，知道山區(qū)里的牧民生活艱辛，這里許多東西運(yùn)到山里都是很不容易，尤其是蔬菜日用品等等。后來我的客人體諒牧民生活，吃的東西貴點(diǎn)也覺得還是可以接受的，也就沒有計(jì)較那么多，度過開心的一天。因?yàn)樗麄冎�道我�?duì)他們是真誠(chéng)的，真心的讓他們?cè)诼糜沃械玫娇鞓罚�所以才配合我的工作為我著想。從此我得出�?dǎo)游工作是和人打交道的行業(yè)，要想和人打好交道，就必須了解每一位游客此行目的，每一位游客的性格愛好，采用不同辦法對(duì)待，把游客集體利益和圓滿完成帶團(tuán)任務(wù)放在首位。做到時(shí)刻鼓動(dòng)游客不畏困難艱險(xiǎn)，能在氣餒時(shí)刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，使游客始終對(duì)自己充滿信心。加強(qiáng)游客的團(tuán)結(jié)與協(xié)作精神，才能贏得游客的支持和幫助。不過我認(rèn)為，最重要的一點(diǎn)還是真誠(chéng)，把他們當(dāng)朋友而不是我的客人，以最真最誠(chéng)去關(guān)心他們，照顧他們，你真誠(chéng)付出就會(huì)有回報(bào)。二、調(diào)整心態(tài)、充滿激情劉艷紅老師-《旅游危機(jī)管理》中講到，幾萬元錢一個(gè)團(tuán)和幾十元錢一個(gè)團(tuán)，對(duì)我來講是沒有什么較大區(qū)別。要學(xué)會(huì)換位思考。把他們假想為你的親人，使很多僵硬關(guān)系發(fā)生微妙變化，那樣你肯定跑前跑后噓寒問暖，把很多事情簡(jiǎn)單化，使游客在整個(gè)旅游活動(dòng)過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。讓他們覺得不虛此行，讓他們留下難忘的印象。如果心態(tài)沒有調(diào)整好，就會(huì)失去了激情，對(duì)客人的宣傳不夠，就會(huì)使他們?cè)谟瓮嬷惺矮@不到快樂。導(dǎo)游從接到游客開始，就和他們產(chǎn)生一種契約關(guān)系，也就意味著你必須把自己打進(jìn)這個(gè)角色。我們必須把他們快樂高興，遇到不快樂事盡量自己調(diào)整不要影響到游客情緒。這樣你才能被他們接受。

要想提高游客滿意度，導(dǎo)游自己必須做到；

一）是要講解生動(dòng)。要安排多彩的節(jié)目、動(dòng)聽的故事和運(yùn)用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游心理和個(gè)體細(xì)致生活服務(wù)。

二）是要詳細(xì)了解旅游全過程的各種情況，掌握及時(shí)與旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的方法。成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，需要導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)(全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、講解員等)、司機(jī)和旅游者的互相支持，要詳細(xì)了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機(jī)、團(tuán)長(zhǎng)和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵(lì)等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動(dòng)。三）是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。要與游客打成一片，以自己的實(shí)際行動(dòng)激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個(gè)人的缺點(diǎn)，充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)。

三、組織有序，合理控制

實(shí)踐后的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，游客注意力往往集中在對(duì)新事物的開頭，而不是在末尾。導(dǎo)游員對(duì)某一景點(diǎn)的講解最佳時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)，如果天氣異常冷熱，那么講解時(shí)間還要縮短。經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游時(shí)常有這樣一個(gè)感覺，在對(duì)新的景點(diǎn)講解或介紹時(shí)，時(shí)間過長(zhǎng)，游客的興趣會(huì)大打折扣，就是在聽講的游客注意力也會(huì)下降。由此可見，導(dǎo)游員的講解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜，時(shí)間過長(zhǎng)只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。那時(shí)，導(dǎo)游員辛勤的勞動(dòng)只能在游客這種感情中付諸東流。為此，導(dǎo)游員面對(duì)游客進(jìn)行講解時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能地簡(jiǎn)短精練。而內(nèi)容因人而異。張駿老師-《導(dǎo)游專業(yè)，專業(yè)課程教學(xué)》所指出，導(dǎo)游自己必須做到講解內(nèi)容根據(jù)客人的層次、興趣、繁簡(jiǎn)適度，有計(jì)劃性的算時(shí)間。比如走什么路，多長(zhǎng)時(shí)間、應(yīng)講什么；什么樣的客人適合搞什么娛樂活動(dòng)，選擇什么樣講解方法，確定什么樣講解主題，并將客人關(guān)心歷史人物和事件引入到講解詞內(nèi)，這樣才能提高游客滿意度，激發(fā)旅游者的游興，使游客在整個(gè)旅游活動(dòng)過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。介紹和講解時(shí)一定要注意和講究控制，任何長(zhǎng)篇大論和不切實(shí)際的做法都不會(huì)起到應(yīng)有的效果。換言之，導(dǎo)游員要善于控制講解的時(shí)間，要盡可能地精練簡(jiǎn)潔和恰到好處。

四、依依惜別，永遠(yuǎn)朋友

現(xiàn)在還經(jīng)常收到游客問候和短信，我還和一些我曾經(jīng)帶過的游客成為朋友和同事。導(dǎo)游職業(yè)就是服務(wù)行業(yè)的極端！日本導(dǎo)游被成為‘無名大使’，新加坡導(dǎo)游是‘非官方大使’，美國(guó)導(dǎo)游叫‘祖國(guó)的鏡子’，我國(guó)導(dǎo)游員被稱為‘民間大使’。正由于導(dǎo)游有著如此高的評(píng)價(jià)和重要的地位，行程即將結(jié)束時(shí)，我一定會(huì)總結(jié)一下整個(gè)旅游行程，里面所有的景點(diǎn)都要說到，幫客人回憶一下，以免回去以后他們忘記了。另外再介紹一下他們沒去過的地方，希望他們或親朋好友以后再來。虛心的征求他們的意見和建議，設(shè)法讓他們說出心中的不滿，就算有一點(diǎn)小問題，他們回去也不會(huì)再提了。也許某天會(huì)在某條街某個(gè)路口撞見，一聲問候一句輕嘆，還是會(huì)記得我這張臉孔，我的聲音。歌聲悠悠，心卻也會(huì)愁悵，每次的出行，我都會(huì)看到自己需要努力的地方很多，也許我不是最優(yōu)秀的，但我相信我卻是最用心的。在今后的導(dǎo)游路上，我要不斷地充實(shí)自己，擴(kuò)大旅游知識(shí)面，增強(qiáng)語言種類，做好做細(xì)每項(xiàng)工作。

擴(kuò)展閱讀：201*年導(dǎo)游年審培訓(xùn)工作計(jì)劃

附件2

201*年導(dǎo)游年審培訓(xùn)工作計(jì)劃

根據(jù)《導(dǎo)游員管理實(shí)施辦法》的第二十五條規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加所在旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善導(dǎo)游人員的年度培訓(xùn)工作，提高導(dǎo)游隊(duì)伍的政治思想水平，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)調(diào)整，以適應(yīng)我市旅游業(yè)發(fā)展的新要求，現(xiàn)制定導(dǎo)游年審培訓(xùn)工作計(jì)劃：一、培訓(xùn)目標(biāo)：

以建設(shè)南京國(guó)際著名旅游目的地城市為目標(biāo)，緊密圍繞全市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大局，通過對(duì)全市導(dǎo)游員開展繼續(xù)教育培訓(xùn)工作，不斷提高導(dǎo)游員的接待水平、講解能力，促進(jìn)導(dǎo)游人員服務(wù)水平的提高，為全面提升我市旅游行業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)南京旅游產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的人才隊(duì)伍。二、培訓(xùn)范圍：

各旅行社及各培訓(xùn)中心所屬，在201*年5月前取得旅游行政管理部門頒發(fā)全國(guó)導(dǎo)游證IC卡的全部導(dǎo)游人員。三、培訓(xùn)形式：

根據(jù)導(dǎo)游職業(yè)的特殊性，從實(shí)際出發(fā)，采取網(wǎng)上課堂和面授相結(jié)合的形式進(jìn)行年審培訓(xùn)，通過網(wǎng)上課堂和面授的課后測(cè)試取得相應(yīng)學(xué)分，每科滿分為100分，60分為及格，課程設(shè)置為“必修課”、“選修課”、面授一天，每年累計(jì)不得少于56小時(shí)（學(xué)分），方可認(rèn)定完成了本年度的年審培訓(xùn)。完成規(guī)定學(xué)分后參加由南京市旅游園林局組織的統(tǒng)一機(jī)考，機(jī)考內(nèi)容為必修課和面授課內(nèi)容設(shè)置的題庫(kù)隨機(jī)形成，成績(jī)合格者參加年審，年審合格者才可在下一年度繼續(xù)執(zhí)業(yè)。

四、培訓(xùn)要求：

（一）、導(dǎo)游員年審培訓(xùn)的時(shí)間從201*年4中旬開始，至201*年12月31日結(jié)束。

（二）、取得相應(yīng)學(xué)分后，導(dǎo)游員機(jī)考時(shí)間按導(dǎo)游證尾數(shù)數(shù)字在下年對(duì)應(yīng)月份到我局指定單位參加統(tǒng)一機(jī)考。（三）、各旅行社和導(dǎo)管中心認(rèn)真督促導(dǎo)游員按時(shí)參加培訓(xùn)，并完成學(xué)習(xí)后的測(cè)試考核，凡不參加導(dǎo)游年審培訓(xùn)和導(dǎo)游證年審的人員當(dāng)年不予帶團(tuán)，如要恢復(fù)年審必須參加全國(guó)導(dǎo)游員考試的面試，通過者才能恢復(fù)年審。

（四）導(dǎo)游員要根據(jù)自己的工作特點(diǎn)，安排好學(xué)習(xí)時(shí)間，根據(jù)年審要求，按時(shí)保質(zhì)保量的完成培訓(xùn)課程。五、培訓(xùn)方法：

登陸南京旅游園林政務(wù)網(wǎng)（），點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)課堂”，用戶名為自己的導(dǎo)游證號(hào)（D-xxxx-xxxxxx），密碼6個(gè)1（111111），按照提示說明進(jìn)行操作，導(dǎo)游員進(jìn)入后可以通過密碼功能修改自己的密碼，自學(xué)后按要求答題。面授時(shí)間與科目同時(shí)在網(wǎng)上公布，請(qǐng)自行安排時(shí)間預(yù)約學(xué)習(xí)。

附：網(wǎng)上課堂教學(xué)大綱

南京市旅游園林局二一一年二月十六日

網(wǎng)上課堂教學(xué)大綱

1、中共十七大五中全會(huì)精神

2、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見政策解讀3、市十二五規(guī)劃

4、市委十二屆二十一次全體會(huì)議精神5、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例（1999年）6、導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法（201*年）7、江蘇省旅游管理?xiàng)l例（201*年）8、旅行社條例（201*年）

9、旅行社條例實(shí)施細(xì)則（201*年）10、南京市旅游市場(chǎng)管理?xiàng)l例（201*年）11、中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法（201*年）12、出境旅游知識(shí)與外事紀(jì)律13、旅游過程中的法律問題

14、旅行社責(zé)任險(xiǎn)與游客權(quán)益保障知識(shí)15、案例分析1-316、實(shí)用英語1-317、青奧會(huì)與體育知識(shí)18、導(dǎo)游帶團(tuán)技巧19、旅游心理學(xué)

20、導(dǎo)游語言能力的提升與培養(yǎng)21、應(yīng)急情況處置與救護(hù)知識(shí)22、食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生保健23、與旅游有關(guān)的風(fēng)水知識(shí)24、華東地區(qū)特產(chǎn)介紹25、民俗文化薈萃26、民國(guó)人物系列講解27、民國(guó)史系列講座28、華東各景點(diǎn)拓展知識(shí)29、宗教與旅游

30、資深導(dǎo)游講解帶團(tuán)技巧31、發(fā)聲技巧與保護(hù)嗓子的方法

友情提示：本文中關(guān)于《201*年度導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*年度導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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