旅游專業(yè)導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書

10秋旅游專業(yè)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)習(xí)指導(dǎo)書

一、實(shí)習(xí)課程的性質(zhì)和目的

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)訓(xùn)課是旅游酒店專業(yè)的必修專業(yè)技能之一。導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)主要包括導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游講解技能兩部分。通過實(shí)踐的訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生能夠運(yùn)用導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)理論，初步掌握導(dǎo)游帶團(tuán)程序、導(dǎo)游講解的基本方法和技能。培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)分析和解決實(shí)際問題，提高學(xué)生獨(dú)立工作的能力。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

課題一、安排旅游接待計(jì)劃

實(shí)訓(xùn)目的及要求：安排旅游接待計(jì)劃關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)工作的全局，通過實(shí)訓(xùn)使學(xué)生能夠根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理高效的制定出團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，并節(jié)能夠在意外情況下及時(shí)做出預(yù)案，保證團(tuán)隊(duì)活動(dòng)順利進(jìn)行。實(shí)踐地點(diǎn)：教室

實(shí)踐內(nèi)容：a模擬制定團(tuán)隊(duì)計(jì)劃b意外情況下計(jì)劃的調(diào)整時(shí)間安排：2課時(shí)

實(shí)踐形式及方法：讓同學(xué)們?cè)谡n余模擬制定接待計(jì)劃和意外情況下計(jì)劃的調(diào)整，上課分組討論。課題二、接團(tuán)服務(wù)

實(shí)訓(xùn)目的及要求：熟悉接團(tuán)服務(wù)的程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握接站、致歡迎詞、沿途導(dǎo)游講解、照顧客人入住飯店等技能。實(shí)踐地點(diǎn)：車站、機(jī)場(chǎng)、飯店等

實(shí)踐內(nèi)容：a接團(tuán)前準(zhǔn)備工作的模擬b團(tuán)隊(duì)接待c清點(diǎn)人數(shù)d移交行李和照顧客人上車e致歡迎詞及沿途導(dǎo)游講解f模擬入住客房服務(wù)時(shí)間安排：2課時(shí)

實(shí)踐形式及方法：讓學(xué)生寫好歡迎詞，再在教室讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識(shí)模擬如何接站、致歡迎詞，沿途導(dǎo)游講解、照顧客人入住飯店等技能

課題三、送站服務(wù)

實(shí)訓(xùn)目的及要求：熟悉并掌握送站程序、內(nèi)容和注意事項(xiàng)等，尤其要做好提醒工作、落實(shí)票據(jù)、交接行李、歡送詞等工作實(shí)踐地點(diǎn)：車站、機(jī)場(chǎng)、飯店等

實(shí)踐內(nèi)容：a提醒工作b協(xié)助退房和出行李c致歡送詞d送站手續(xù)的辦理時(shí)間安排：2課時(shí)實(shí)踐形式及方法：讓學(xué)生對(duì)送站服務(wù)有個(gè)深入細(xì)致的了解課題四、市容導(dǎo)游與長途導(dǎo)游

實(shí)訓(xùn)目的及要求：熟悉并掌握市容導(dǎo)游與長途導(dǎo)游的內(nèi)容、方法與技巧，模擬時(shí)應(yīng)注意活躍氣氛實(shí)踐地點(diǎn)：旅游車上

實(shí)踐內(nèi)容：a位移中的沿途導(dǎo)游講解b市容導(dǎo)游c長途導(dǎo)游時(shí)間安排：2課時(shí)

實(shí)踐形式及方法：去旅游景點(diǎn)的車上，分組讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行模擬導(dǎo)游訓(xùn)練課題五、景點(diǎn)導(dǎo)游

實(shí)訓(xùn)目的及要求：作為導(dǎo)游工作者，高水平地進(jìn)行景點(diǎn)講解是必不可少的，通過模擬實(shí)訓(xùn)，應(yīng)該做到講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、藝術(shù)性、生動(dòng)性。講解時(shí)同時(shí)應(yīng)該注意照顧客人的動(dòng)向。防止意外事故的發(fā)生。實(shí)踐地點(diǎn)：景點(diǎn)

實(shí)踐內(nèi)容：各種類型旅游景點(diǎn)和環(huán)境下的導(dǎo)游講解服務(wù)時(shí)間安排：2課時(shí)

實(shí)踐形式及方法：讓學(xué)生先跟導(dǎo)游學(xué)習(xí)，再分組進(jìn)行模擬課題六、購物導(dǎo)游服務(wù)

實(shí)訓(xùn)目的及要求：了解掌握客人購物時(shí)的心理需求，既能滿足客人的購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。實(shí)踐地點(diǎn)：旅游工藝品市場(chǎng)

實(shí)踐內(nèi)容：a介紹特色旅游商品b科學(xué)鑒別旅游商品c適度推銷訓(xùn)練

時(shí)間安排：2課時(shí)

實(shí)踐形式及方法：帶領(lǐng)同學(xué)們?nèi)ヂ糜喂に嚻肥袌?chǎng)，分組跟導(dǎo)游學(xué)習(xí)。

課題七、餐飲導(dǎo)游

實(shí)訓(xùn)目的及要求：熟悉掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時(shí)能夠?qū)ζ湓�材料、制作方法、文化�?nèi)涵等加以介紹，使客人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風(fēng)味餐，自助餐等。實(shí)踐地點(diǎn)：天驕賓館

實(shí)踐內(nèi)容：a介紹飲食文化b照顧客人用餐c飲食安排訓(xùn)練時(shí)間安排：2課時(shí)

實(shí)踐形式及方法：讓學(xué)生分組進(jìn)行模擬課題八、文化娛樂導(dǎo)游

實(shí)訓(xùn)目的及要求：使學(xué)生能夠合理的安排計(jì)劃內(nèi)與計(jì)劃外的文娛活動(dòng)，注意選擇高雅的文娛活動(dòng)，在活動(dòng)前做好精彩的介紹，活動(dòng)中防止意外事故的發(fā)生。實(shí)踐地點(diǎn)：教室

實(shí)踐內(nèi)容：a活動(dòng)的安排與組織b傳統(tǒng)文娛活動(dòng)的介紹與講解時(shí)間安排：2課時(shí)

實(shí)踐形式及方法：通過組織文娛活動(dòng)讓學(xué)生模擬課題九、事故處理

實(shí)訓(xùn)目的及要求：熟悉事故預(yù)防的方法措施，掌握各種意外事故發(fā)生時(shí)正確合理的處理方法、程序、技巧和注意事項(xiàng)等，以提高學(xué)生的喝專業(yè)素質(zhì)和技能。實(shí)踐地點(diǎn)：教室

實(shí)踐內(nèi)容：模擬各種事故（安全、誤機(jī)、食物中毒等）發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的解決方法和措施時(shí)間安排：2課時(shí)

實(shí)踐形式及方法：在教室分組模擬

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《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

一、本指導(dǎo)書適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)二、實(shí)訓(xùn)目的

導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游管理專業(yè)本科生開設(shè)的一門必修課，實(shí)踐性、應(yīng)用性較強(qiáng)，教學(xué)中要求理論與實(shí)踐相結(jié)合，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力為主要目標(biāo)。通過本課程的實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游的工作程序及基本導(dǎo)游技能，理解導(dǎo)游員的分類、導(dǎo)游員條件，了解導(dǎo)游工作中的旅行常識(shí)及各種事故及要求的處理，提高導(dǎo)游講解表達(dá)能力、豐富導(dǎo)游講解方法與技巧，使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能技巧。本課程是采用情景模擬、案例分析、模擬導(dǎo)游、多媒體學(xué)習(xí)等方式組織教學(xué)，提供學(xué)生較多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，借以培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游技能。

三、實(shí)訓(xùn)程序和時(shí)間安排

序號(hào)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱主要內(nèi)容實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)1接待前準(zhǔn)備工作和迎接服務(wù)歡迎詞23途中導(dǎo)游4送站服務(wù)5景點(diǎn)講解6情景模擬：旅游個(gè)別要求的處理和旅游事故的處理通過分組扮演司機(jī)、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、游客等角色，模擬訓(xùn)練掌握接待前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和迎接服務(wù)的程序、內(nèi)容和要求熟練歡迎詞的基本內(nèi)容和要求，在一設(shè)定情況下自擬歡迎詞。掌握途中導(dǎo)游的程序和基本內(nèi)容，通過查找文字資料和視頻資料，準(zhǔn)備相關(guān)目的地途中導(dǎo)游的相關(guān)內(nèi)容。送站服務(wù)工作的程序和內(nèi)容，學(xué)會(huì)如何致歡送詞，并能將理論轉(zhuǎn)化為導(dǎo)游技能。了解十種基本講解方法的使用對(duì)象與環(huán)境，掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結(jié)合具體景點(diǎn)熟練使用。熟悉并掌握旅游者個(gè)別要求的處理原則和方法旅游突發(fā)事件的處理方法。以小組單位，設(shè)置旅游團(tuán)隊(duì)中團(tuán)隊(duì)成員個(gè)別要求和突發(fā)事故情境，模擬事件發(fā)生經(jīng)過，自導(dǎo)自演，互相觀摩。123242四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、方法與要求結(jié)合上表的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際工作需要，教師在進(jìn)行實(shí)訓(xùn)時(shí)需向?qū)W生明確實(shí)訓(xùn)的具體要求、實(shí)訓(xùn)所需材料以及實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：接待前準(zhǔn)備工作和迎接服務(wù)迎接服務(wù)在導(dǎo)游員的整個(gè)接待程序中至關(guān)重要，這是導(dǎo)游員和游客之間的第一次接觸，這一階段的工作直接影響到以后接待工作的質(zhì)量。因此，導(dǎo)游員應(yīng)使旅游團(tuán)隊(duì)在迎接地點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、友好地接待，了解當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的概況。

（一）實(shí)訓(xùn)目的

1、通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握接團(tuán)服務(wù)要做哪些準(zhǔn)備工作，了解導(dǎo)游服務(wù)接待準(zhǔn)備要做的工作。

2、注意核對(duì)接待計(jì)劃。（二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)1學(xué)時(shí)

（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；

②平頂山某旅行社不同團(tuán)隊(duì)的若干接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗、自制接團(tuán)牌、擴(kuò)音器等；

③模擬地培、全陪、領(lǐng)隊(duì)及游客角色。（四）實(shí)訓(xùn)方法

講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作

（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)（1）旅游團(tuán)情況：組團(tuán)社名稱和全陪的姓名、聯(lián)絡(luò)人的名稱和電話、客源地和他們使用的語言、旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、領(lǐng)隊(duì)姓名等（2）旅游團(tuán)成員的情況：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、職業(yè)階層、性別、出生年月、宗教信仰（3）旅游路線：全程路線；乘坐交通工具和抵離時(shí)間、班次、地點(diǎn)；在當(dāng)?shù)厥侨刖澈蟮谝徽具�是離境前最后一站或是中間站；客人行李隨車自帶還是托運(yùn)（4）交通票據(jù)情況：去下一站的交通票據(jù)是客人自理還是接待社代訂、座別為火車票還是飛機(jī)票等（5）特殊要求和禁忌：住房要求、餐飲要求、游覽要求、用車要求、其他要求（6）標(biāo)準(zhǔn)與付費(fèi)（1）核對(duì)接待計(jì)劃：計(jì)劃變更情況、相關(guān)費(fèi)用、接待細(xì)節(jié)（2）接待內(nèi)容A、落實(shí)接待車輛旅游汽車公司或車隊(duì)：電話聯(lián)絡(luò)汽車公司調(diào)度、電話聯(lián)絡(luò)司機(jī)B、落實(shí)住房與用餐賓館和餐廳：導(dǎo)游與賓館總服務(wù)臺(tái)的電話聯(lián)絡(luò)、與餐廳的電話聯(lián)絡(luò)1、熟悉接待計(jì)劃2、落實(shí)接待事宜C、落實(shí)游覽事宜：對(duì)不熟悉的景點(diǎn)事先了解有關(guān)情況、對(duì)旅游團(tuán)在游覽中的特殊要求提前與景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)。（1）做好物質(zhì)準(zhǔn)備A、個(gè)人工作必備物品B、旅游團(tuán)所需要的物品3、其他準(zhǔn)備（2）形象準(zhǔn)備（3）語言知識(shí)準(zhǔn)備（4）心理準(zhǔn)備（1）接團(tuán)當(dāng)天，提前到達(dá)旅行社檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)紕漏進(jìn)行彌補(bǔ)；（2）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘坐交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；（3）與司機(jī)聯(lián)絡(luò)確定出發(fā)時(shí)間，提前30分鐘抵達(dá)接站4、抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作地點(diǎn)（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（5）與行李員聯(lián)絡(luò)，通知行李送往地點(diǎn)（6）持接團(tuán)標(biāo)志迎接旅游團(tuán)（1）盡快認(rèn)找旅游團(tuán)；2．旅游團(tuán)抵達(dá)后的服（2）立即向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)；（3）協(xié)助游客集中行李，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪、行李員共務(wù)同清點(diǎn)行李，并辦好行李移交手續(xù)；（4）集合登車，協(xié)助就座，清點(diǎn)人數(shù)，開赴飯店。（六）實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：接待前準(zhǔn)備工作和迎接服務(wù)要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.態(tài)度認(rèn)真，準(zhǔn)備工作充分，按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，優(yōu)秀；2.態(tài)度認(rèn)真，準(zhǔn)備工作一般，按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，良好；3.態(tài)度認(rèn)真，準(zhǔn)備工作一般，按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，出現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，中等或及格；4.態(tài)度不認(rèn)真，準(zhǔn)備工作較差，按相應(yīng)要求未能完全完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，不及格。

實(shí)訓(xùn)二：如何致歡迎詞

歡迎詞是導(dǎo)游員的主要服務(wù)技能之一，要使歡迎詞的表達(dá)貼切，還須注意主題內(nèi)容、用語修辭、表情動(dòng)作和風(fēng)度等方面的有機(jī)融合，對(duì)不同的旅游者應(yīng)分別選取相應(yīng)的文字材料，設(shè)計(jì)與主題相吻合的體態(tài)語言，采用針對(duì)性的表達(dá)方法。（一）實(shí)訓(xùn)目的

通過實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生熟練歡迎詞的基本格式，根據(jù)不同游客設(shè)計(jì)相應(yīng)的歡迎詞。（二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)2學(xué)時(shí)。（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

多媒體教室、其他自備道具

（四）實(shí)訓(xùn)方法

講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟

1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：

A、熟悉歡迎辭的基本內(nèi)容，包括代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人；介紹自己的姓名、所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利。

B、假設(shè)你是你所在家鄉(xiāng)的一名地陪導(dǎo)游，通過設(shè)想另一城市的游客來到你所在城市，你作為地接導(dǎo)游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動(dòng)、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個(gè)性特征和你家鄉(xiāng)的特點(diǎn)。

2、每人在特定的情境下上臺(tái)模擬講解歡迎辭。

3、教師給予每位上臺(tái)同學(xué)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)講解中的問題，應(yīng)及時(shí)糾正。

（六）實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：歡迎詞要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1．按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟練，具有靈活性和生動(dòng)性；語言組織嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；講解方法和技巧運(yùn)用準(zhǔn)確，效果良好,優(yōu)秀；2．按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟練，語言組織較嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；能運(yùn)一定的講解方法和技巧，效果一般,良好；3．態(tài)度認(rèn)真，按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不夠熟練，語言組織一般，表達(dá)較為準(zhǔn)確；出現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，中或及格；4．態(tài)度不認(rèn)真，準(zhǔn)備工作較差，按相應(yīng)要求未能完全完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不熟練，語言組織較差，表達(dá)不準(zhǔn)確；出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，不及格。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：途中服務(wù)

（一）實(shí)訓(xùn)目的

途中服務(wù)包括首次沿途服務(wù)和參觀游覽沿途服務(wù)。通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生熟悉并掌握首次沿途服務(wù)和參觀游覽沿途導(dǎo)游的內(nèi)容、方法與技巧。

（二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)3學(xué)時(shí)。（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；②收集相關(guān)資料撰寫導(dǎo)游詞、擴(kuò)音器等。③模擬地培、全陪、領(lǐng)隊(duì)及游客角色。（四）實(shí)訓(xùn)方法5人一組，分段或分角色進(jìn)行小組情景模擬。（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.沿途風(fēng)光導(dǎo)游：要求講解內(nèi)容簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰；景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，與旅游者的欣賞同步。2.風(fēng)情介紹：介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹。3.介紹下榻飯店：向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，包括飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)等。1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排：午、餐的時(shí)間和地點(diǎn)，到達(dá)游覽點(diǎn)所需時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。2、風(fēng)光導(dǎo)游：介紹游覽地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。3、介紹游覽景點(diǎn)：抵達(dá)前介紹該景點(diǎn)的簡要概況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特點(diǎn)。4、活躍氣氛。1.首次沿途導(dǎo)游（可模擬平頂山火車站蘊(yùn)海建國飯店）2．參觀游覽沿途講解（可選取去洛陽龍門、登封少林寺等景點(diǎn)的沿途講解）（六）實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：途中服務(wù)要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1．按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟練，具有靈活性和生動(dòng)性；語言組織嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；講解方法和技巧運(yùn)用準(zhǔn)確，效果良好,優(yōu)秀；2．按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟練，語言組織較嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；能運(yùn)一定的講解方法和技巧，效果一般,良好；3．態(tài)度認(rèn)真，按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不夠熟練，語言組織一般，表達(dá)較為準(zhǔn)確；出現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，中等或者及格；4．態(tài)度不認(rèn)真，準(zhǔn)備工作較差，按相應(yīng)要求未能完全完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不熟練，語言組織較差，表達(dá)不準(zhǔn)確；出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，不及格。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：送站服務(wù)

（一）實(shí)訓(xùn)目的

熟悉并掌握送站的程序、內(nèi)容和注意事項(xiàng)等，尤其要做好提醒工作、落實(shí)票據(jù)、交接行李、歡送詞等。（二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)2學(xué)時(shí)（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；②相關(guān)知識(shí)和物質(zhì)準(zhǔn)備；③模擬地陪及游客角色。

（四）實(shí)訓(xùn)方法

講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作

（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1、核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)①核實(shí)交通票據(jù)；②核實(shí)時(shí)間；③核實(shí)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、團(tuán)隊(duì)去向、交通工具離開時(shí)間；④四核實(shí)計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間。2．商定出行李時(shí)間①商定出行李時(shí)間四方商定；②將商定好的出行李時(shí)間通知旅游者。1．送行前的業(yè)務(wù)3．商定集合出發(fā)時(shí)間①與全陪、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)共同商定，留出充裕時(shí)間；②具體要求：出境或去沿海城市的航班提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，乘國內(nèi)其它航線的飛機(jī)提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車提前60分鐘到達(dá)車站。4.協(xié)助飯店結(jié)清與游客的帳目①地陪應(yīng)提醒游客與飯店結(jié)清有關(guān)帳目；②地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店旅游團(tuán)離店時(shí)間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目；③協(xié)助旅游者處理賠償事宜。5．歸還證件將旅游者護(hù)照、票據(jù)、登機(jī)卡、行李牌等證件清點(diǎn)清楚，交給領(lǐng)隊(duì)或旅游者本人。2．離店服務(wù)1．集中交運(yùn)行李行李集中確認(rèn)件數(shù)檢查行李填寫行李卡交付行李員辦理交接手續(xù)；2．辦理退房手續(xù)；3．集合登車集合游客登車，清點(diǎn)人數(shù)后開車。1.致歡送辭“富有感情”是第一要素，“表示感謝”是第二要素，“歡迎批評(píng)”應(yīng)是歡送辭的第三個(gè)要素。表達(dá)出“愿意再見”的情感，是歡送辭第四個(gè)要素。2．辦理離站手續(xù)送旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，握手告別。出境旅游團(tuán)出海關(guān)后，導(dǎo)游員可離開機(jī)場(chǎng)；繼續(xù)在境內(nèi)旅游的旅游團(tuán)，導(dǎo)游必須等飛機(jī)起飛后返回。3．與司機(jī)結(jié)帳（六）實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：送站服務(wù)要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1．按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟練，具有靈活性和生動(dòng)性；語言組織嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；講解方法和技巧運(yùn)用準(zhǔn)確，效果良好,優(yōu)秀；2．按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟練，語言組織較嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；能運(yùn)一定的講解方法和技巧，效果一般,良好；3．態(tài)度認(rèn)真，按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不夠熟練，語言組織一般，表達(dá)較為準(zhǔn)確；出現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，中等或者及格；4．態(tài)度不認(rèn)真，準(zhǔn)備工作較差，按相應(yīng)要求未能完全完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不熟練，語言組織較差，表達(dá)不準(zhǔn)確；出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，不及格。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：景點(diǎn)講解

（一）實(shí)訓(xùn)目的

1.了解十種基本講解方法的使用對(duì)象與環(huán)境。

2.掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結(jié)合具體景點(diǎn)熟練使用。

（二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)4學(xué)時(shí)

3．送行服務(wù)（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

導(dǎo)游詞，圖片，多媒體教學(xué)設(shè)備等。（四）實(shí)訓(xùn)方法

每個(gè)同學(xué)準(zhǔn)備，都要做導(dǎo)游講解。道具、方式等自選。

（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟

1.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容⑴分段講解法①將大景點(diǎn)分為前后銜接的部分，邊走邊講。②一般按景點(diǎn)原有的結(jié)構(gòu)分段。⑵突出重點(diǎn)法①找出該景區(qū)的代表性景觀。②找出與其他類似景點(diǎn)不同之處。③根據(jù)游客構(gòu)成的不同，找出他們的興趣點(diǎn)。⑶觸景生情法①找出可以借題發(fā)揮的景觀。②找出可以觸景生情的情景。⑷虛實(shí)結(jié)合法實(shí)訓(xùn)內(nèi)容找出有典故，傳統(tǒng)的景物，適時(shí)的將其結(jié)合起來。與步驟⑸問答法①可依據(jù)的景物應(yīng)有趣，答案也出人意料。②向客人提出的問題不應(yīng)太難，以免客人感到尷尬。⑹制造懸念法①找出游客不熟悉但有一定文化底蘊(yùn)和神秘色彩的景物。②語言要講究技巧，可以引起游客興趣。⑺畫龍點(diǎn)睛法整體掌握景點(diǎn)，景觀特征，詞句提煉精確。⑻類比法①找出可以與景物類比的內(nèi)容。②找出相同時(shí)代的類比物。2.布置模擬導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)，利用圖片、多媒體等形式訓(xùn)練講解方法的使用。（六）實(shí)訓(xùn)考核考核要點(diǎn)景點(diǎn)講解語言表達(dá)導(dǎo)游規(guī)范應(yīng)變能力儀表、禮儀觀察要點(diǎn)講解內(nèi)容全普通話標(biāo)熟知并能正在有壓力的穿著打扮得面，條理清晰，詳略得當(dāng)；重點(diǎn)突出；講解方法運(yùn)用得當(dāng)；講解生動(dòng)、有感染力，回答提問準(zhǔn)確、熟練。滿分得分總分教師評(píng)語30準(zhǔn)；語速適中；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸；內(nèi)容有條理，富邏輯性，表情及其他身體語言運(yùn)用得當(dāng)。確運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序正確、完整。情況下，思維敏捷、情緒穩(wěn)定，考慮問題周到；能夠妥善、及時(shí)處理突發(fā)事件和特殊問題。體，整潔；言行舉止大方，符合導(dǎo)游員禮儀禮貌規(guī)范。2520205教師簽名：年月日

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：情景模擬：旅游個(gè)別要求的處理和旅游事故的處理

（一）實(shí)訓(xùn)目的

熟悉事故預(yù)防的方法措施，掌握各種以外事故發(fā)生時(shí)正確合理的處理方法、程序、技巧和注意事項(xiàng)等，以提高學(xué)生的專業(yè)綜合素質(zhì)和技能。

（二）實(shí)訓(xùn)課時(shí)4學(xué)時(shí)

（三）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；②相關(guān)知識(shí)

③模擬地培及領(lǐng)隊(duì)、全陪角色（四）實(shí)訓(xùn)方法

講解、5人一組小組情景模擬、實(shí)際操作（五）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟程序/項(xiàng)目旅游活動(dòng)計(jì)劃變更處理方法標(biāo)準(zhǔn)1．首先征求全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更該原因及改變計(jì)劃的必要性，取得諒解與支持；2．做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；3．如實(shí)向全團(tuán)說明情況，并講明將采取的補(bǔ)救措施；旅游者患病處理方法旅游者走失處理方法飛機(jī)班次變更處理方法物品丟失的處理方法交通事故的處理方法4．及時(shí)通知組團(tuán)社和下站接團(tuán)社；5．對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改；6．精選最有特色和最具代表性的景點(diǎn)；7．適當(dāng)贈(zèng)送小禮品以示歉意。1．征得患者或其親友、領(lǐng)隊(duì)的同意后，立即將患者送醫(yī)院診治；2．及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)院組織搶救；3．搶救過程中，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、患者親友、旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)；4．向患者親友了解其發(fā)病前后的身體、病史及治療情況，并有文字記載；5．患者需動(dòng)手術(shù)，應(yīng)征得其親友、本人、領(lǐng)隊(duì)的同意并簽字認(rèn)可；請(qǐng)醫(yī)院妥善保管相關(guān)診治材料；6．導(dǎo)游員或旅行社應(yīng)前往探望；7．幫助患者解決生活問題，辦理延期簽證或分離簽證；8．醫(yī)療費(fèi)用由患者自理；9．按規(guī)定退還患者住院期間的綜合服務(wù)費(fèi)。1．弄清情況，迅速尋找；2．迅速向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告，尋求幫助；3．與飯店聯(lián)系，查問旅游者是否自行回店；4．查清責(zé)任，做好善后工作；5．匯報(bào)情況。1．到通知后,要親自核實(shí),查清消息來源；2．聯(lián)系司機(jī),商定出發(fā)時(shí)間；3．通知有關(guān)方面做好接待準(zhǔn)備；4．調(diào)整活動(dòng)日程。1.了解情況，正確判斷，分類處理；2．如為盜竊應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告旅行社，聽候指示；3．迅速向有關(guān)部門報(bào)案；4．了解事失竊經(jīng)過，列出失物清單；5．請(qǐng)公安部門開局失竊證明書，告訴失主可持失物清單向投保的保險(xiǎn)公司索賠。6．對(duì)于游客的索賠要冷靜分析1.組織現(xiàn)場(chǎng)人員立即搶救傷員，特別是重傷員；2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并盡快報(bào)告交通部門，查明事故原因，分清責(zé)任；3.就近將傷員送往醫(yī)院后，立即匯報(bào)情況,請(qǐng)示處理意見和幫助；4.搶救重傷員過程可參照旅游者生病處理；5.做好旅游團(tuán)成員的安定工作，并盡量使其他游客按原定日程活動(dòng)；6.做好善后工作；餐飲個(gè)別要求處理方法住房個(gè)別要求處理方法7.寫出事故發(fā)生及處理報(bào)告（包括出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及人員情況等）。1.于宗教、生活習(xí)慣、身體等原因而提出的餐飲要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足；2.旅游者提出換餐，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系，按規(guī)定辦理，由此造成的損失由客人自付；3．客人要求退餐，一般不予受理，如客人堅(jiān)持，損失自付；4．別旅游者不愿集體用餐，導(dǎo)游員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)節(jié)，如客人堅(jiān)持，餐廳可予以滿足，但餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退；5．旅游者自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系。1.旅游者要求提高住房標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員可聯(lián)系解決，但旅游者應(yīng)付房間差額；2.旅游者提出住單間，又愿付差價(jià)，導(dǎo)游員可聯(lián)系安排；3.因房間本身問題，旅游者要求調(diào)房，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足；4.因睡眠習(xí)慣等原因要求更換房間，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助在團(tuán)內(nèi)解決。3、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：情景模擬：旅游個(gè)別要求的處理和旅游事故的處理要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1．按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，能很好地運(yùn)用解決問題的原則，處理為方法得當(dāng)、規(guī)范，針對(duì)不同要求采取靈活多變的處理方法，效果良好。優(yōu)秀2．按相應(yīng)要求較好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，能較好運(yùn)用解決問題的原則，處理為方法得當(dāng)、規(guī)范，效果一般。良好3．按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，解決問題的原則不足，有一定的處理問題的方法，出現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，效果一般。中等或及格4．按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，不能正確運(yùn)用解決問題的原則，處理問題的方法存在較大問題，出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤效果較差。不及格五、實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備工作

1．請(qǐng)認(rèn)真仔細(xì)閱讀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，每次上課前復(fù)習(xí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作指導(dǎo)，準(zhǔn)備好實(shí)訓(xùn)用品等。

2．實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，組長負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。

3．保護(hù)實(shí)訓(xùn)用品，愛護(hù)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，損壞實(shí)訓(xùn)用品按相關(guān)規(guī)定賠償。4．不準(zhǔn)抽煙喝酒，不在實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地大聲喧嘩。六、實(shí)習(xí)成果與要求

1．實(shí)訓(xùn)成果內(nèi)容

（1）完成實(shí)訓(xùn)（實(shí)驗(yàn)）報(bào)告，需手寫。

（2）指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生個(gè)人自我分析和學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)填寫實(shí)訓(xùn)評(píng)語和實(shí)訓(xùn)成績。

2．實(shí)習(xí)報(bào)告格式要求

實(shí)習(xí)報(bào)告應(yīng)包含報(bào)告主題、實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)項(xiàng)目、參加人員、實(shí)習(xí)心得等。

七、成績考核

實(shí)訓(xùn)成績考核采取五級(jí)記分制：優(yōu)、良、中、合格、不合格。

八、注意事項(xiàng)

1.嚴(yán)格遵守《高等學(xué)校學(xué)生守則》，遵紀(jì)守法，講文明、講禮貌、講究公共道德。

2.實(shí)訓(xùn)期間，應(yīng)做到不遲到、不曠課，有事必須辦理請(qǐng)假手續(xù)。

九、主要參考資料

1.杜煒，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，高等教育出版社，201*2.李瑞玲，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，鄭州大學(xué)出版社，20

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