201*導(dǎo)游年度總結(jié)
傳承南孔文化、弘揚(yáng)雷峰精神、爭(zhēng)做最美導(dǎo)游
201*已經(jīng)到來(lái),作為在這個(gè)行業(yè)從事導(dǎo)游工作近10年來(lái),從來(lái)沒(méi)有做過(guò)一次深刻的總結(jié),總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長(zhǎng),每個(gè)人都希望自己能比別人優(yōu)秀,能做一個(gè)讓別人認(rèn)可的人,但是從我的工作來(lái)看,確實(shí)沒(méi)有啥值得驕傲或者自豪的事情,或許比其他工作看起來(lái)風(fēng)光,但是其中的酸甜苦辣又有誰(shuí)能理解呢?
衢州是國(guó)家級(jí)歷史文化名城,是孔氏南宗所在地,具有1800多年的悠久歷史和豐厚的文化積淀。作為南孔文化的守護(hù)者和建設(shè)者,理應(yīng)擔(dān)負(fù)起傳承文明、開(kāi)拓創(chuàng)新的歷史重任,通過(guò)祭孔典禮活動(dòng)這一載體,弘揚(yáng)儒家文化,建設(shè)文化名市、打響衢州文化品牌,促進(jìn)城市的文明與進(jìn)步。作為一名導(dǎo)游從業(yè)人員,樹(shù)立衢州文化品牌,發(fā)揮衢州文化特色,必須珍惜和利用好南孔文化這一載體,精心組織、致力于文化名市基礎(chǔ)工程建設(shè),注重“兩子文化”的挖掘、培育和弘揚(yáng),積極探索傳統(tǒng)文化的現(xiàn)代意義,以與時(shí)俱進(jìn)的精神,創(chuàng)新傳承形式,拓寬普及渠道,將弘揚(yáng)儒家文化與和諧社會(huì)建設(shè)結(jié)合起來(lái),讓儒家文化進(jìn)機(jī)關(guān)進(jìn)企業(yè)進(jìn)社區(qū)進(jìn)學(xué)校進(jìn)農(nóng)村,真正走近百姓當(dāng)中,使儒家文化在新時(shí)期煥發(fā)出新的生機(jī)與活力。
導(dǎo)游工作是難度很大、最能鍛煉人和最富有挑戰(zhàn)性的工作,是旅行社的代表和靈魂。回想幾年的導(dǎo)游工作,追尋自己所走過(guò)的路,感慨頗多,深感這一工作的艱巨性,要充當(dāng)好“民間外交家”的角色,談何容易?它需要我們必須做到腳踏實(shí)地,孜孜以求,學(xué)無(wú)止境。而我將始終懷著“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”的信念去工作,以忠誠(chéng)的心志,良好的心境,健康的心態(tài)去帶好每一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
一名導(dǎo)游員,特別是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員,首先是一名熱誠(chéng)的愛(ài)國(guó)者,愛(ài)祖國(guó)燦爛的文化、古老的文明、樸素的民風(fēng)、勤勞的人民,愛(ài)祖國(guó)的一草一木、一洞一穴、一山一水、一石一巖,這樣,才能以高元的熱情,嘔歌偉大祖國(guó)的名山大川,熱火朝天的現(xiàn)實(shí)生活,充滿(mǎn)希望的美好藍(lán)圖,才可以引起客人的共鳴,感染每一位游客,讓游客也深深的體會(huì)到身為中華民族一分子的自豪感和榮譽(yù)感。
時(shí)刻把祖國(guó)的利益擺在首位,不卑不亢的介紹祖國(guó)的文化和文明,讓外國(guó)游客也被導(dǎo)游這種強(qiáng)烈的愛(ài)國(guó)心所震撼,所激動(dòng)。如果心胸狹窄,什么東西都看不慣,看不順眼,則其根本就不會(huì)有激情去導(dǎo)游,他的導(dǎo)游辭將是蒼白無(wú)力,達(dá)不到滿(mǎn)意的效果。
作為導(dǎo)游員,業(yè)務(wù)是一方面,而關(guān)鍵是態(tài)度問(wèn)題,許多游客的投訴是因?qū)в蔚膽B(tài)度惡劣引起的,要做一位心地善良的好心人,經(jīng)常進(jìn)行換位思考,想象客人就是自己的父母兄弟姐妹。導(dǎo)游就是服務(wù),服務(wù)是導(dǎo)游工作的首要任務(wù),而客人就是上帝。一名導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)時(shí)記住和咬定這個(gè)宗旨,這是做好導(dǎo)游員的首要條件。
現(xiàn)在的很多在職導(dǎo)游都是80后90后,一生下來(lái)就沒(méi)有經(jīng)過(guò)暴風(fēng)雨的洗禮和艱難困苦的砥礪,不少人意志脆弱,思想浮躁,依賴(lài)性強(qiáng),適應(yīng)性差,過(guò)著衣食無(wú)憂(yōu)養(yǎng)尊處優(yōu)的生活。俗話(huà)說(shuō),溫室里的花朵經(jīng)不起日曬雨淋,“者易折,佼佼者易污”,他們需要鍛煉摔打,需要施加一定的外部壓力,吸收新空氣,學(xué)習(xí)新事物。“雷鋒精神”恰恰是這代人的“軟肋”。要成長(zhǎng)成才離不開(kāi)“雷鋒精神”的學(xué)習(xí)灌輸,離不開(kāi)“雷鋒精神”的熏陶教育。如果具備了這種精神,就守住了道德底線(xiàn),就贏在了起跑線(xiàn)上。我們應(yīng)該向雷鋒如何學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)什么,我認(rèn)為,除了學(xué)習(xí)他工作認(rèn)真、生活儉樸、助人為樂(lè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的高貴品質(zhì)外,
05年6月18日,我?guī)б粋(gè)團(tuán)住在三亞灣大酒店,我12時(shí)入睡,2點(diǎn)鐘,急促的電話(huà)鈴把我吵醒,梁領(lǐng)隊(duì)說(shuō):“有一位客人突然發(fā)病,可能是食物中毒,請(qǐng)叫鄭師傅把客人送去醫(yī)院”。我立刻爬起來(lái),兩話(huà)不說(shuō),立即叫醒鄭師傅,馬上把病人送到三亞市農(nóng)墾醫(yī)院并迅速為客人辦理住院手續(xù),并留下來(lái)觀察客人的診斷結(jié)果,3時(shí)30分,我對(duì)梁領(lǐng)隊(duì)說(shuō):梁先生,你在醫(yī)院照顧病人,我返回酒店,看一下別的團(tuán)友有沒(méi)有問(wèn)題。到了凌晨6時(shí),又有一位客人發(fā)病,我又馬不停蹄到醫(yī)院。8時(shí),安排其他團(tuán)友用早餐,又強(qiáng)打精神,開(kāi)始新的行程。
是的,只要心中裝有游客,處處為游客著想,做好各種預(yù)報(bào)和防范避免不該發(fā)生的問(wèn)題出現(xiàn),也就減少投放和損失。這也是我一貫的工作原則,不管是哪里的客人,團(tuán)隊(duì)的大小,性別的差異,我都一視同仁,盡心盡職盡責(zé)的做好自己的本份工作。
經(jīng)過(guò)幾年的磨練,自己的待人接物,為人處事,知識(shí)水平,辦事能力,思想作風(fēng),都有不同程度的提高,進(jìn)步并得到進(jìn)一步的升華。
我收到這樣一封表?yè)P(yáng)信:我們來(lái)自祖國(guó)四面八方,還有人國(guó)外回來(lái)的,昨日雖互不相識(shí),但三天的旅游,已使我們成為一個(gè)團(tuán)結(jié)、歡樂(lè)的集體,這主要?dú)w功于導(dǎo)游,她不僅詳細(xì)的為我們介紹每一個(gè)景點(diǎn),而在行程中也很少休息,組織大家唱歌,說(shuō)成語(yǔ),更讓大家欽佩的是她以極端的熱情和淵博的知識(shí),一路上向我們介紹浙江省以及主要城市的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)風(fēng)俗,直至歷史故事,生活中的笑語(yǔ)、典故等。。。我念完些信,倍感責(zé)任的重大和有愧于客人的評(píng)價(jià),深感自己的工作還有一定的距離。此時(shí)此刻,我想起臺(tái)灣歌星姜育恒的一首歌《再回首》中唱道,“再回首,背影已遠(yuǎn)走,再回首,淚眼朦朧,留下你的祝福,寒夜溫暖我,不管明天我要面對(duì)多少傷痛和迷惑,曾經(jīng)在幽幽暗暗反反覆覆中追問(wèn),才知道平平淡淡從從容容才是真”。遠(yuǎn)方的客人,我也祝福你,一路好走。來(lái)日回首再相逢。
有付出必有收獲,當(dāng)我們以自己人知識(shí)水平,滿(mǎn)懷熱情向客人介紹祖國(guó)的名勝,博得客人的陣陣掌聲時(shí),當(dāng)我們含著熱淚依依不舍的送走客人,當(dāng)我們收到客人的表?yè)P(yáng)信時(shí),當(dāng)客人熱情的邀請(qǐng)我們到他們的家鄉(xiāng)做客時(shí),導(dǎo)游員一定沉醉在激動(dòng)之中,一定會(huì)更加熱愛(ài)自己的本職工作。
在幾年的工作中,我失望過(guò),彷徨過(guò),受到一些冤枉的抽訴,不公平的指責(zé),沒(méi)道理的批評(píng),但更多的是體會(huì)到其中的美妙和歡樂(lè),從中得到更多的教訓(xùn)和啟迪,思想境界得到升華,懂得許許多多做人的真諦,這些都是書(shū)本中學(xué)不到的,使我更加熱愛(ài)自己的工作,別無(wú)選擇地全身心投入到工作中去,去追求,去探索,去實(shí)現(xiàn)心中的理想。
衢州旅行社有限公司林峰201*-2-10
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201*年度導(dǎo)游人員工作總結(jié)
做兼職導(dǎo)游已近1年,其間有酸也有甜。通過(guò)幾次帶團(tuán)實(shí)踐,我對(duì)導(dǎo)游這份工作的認(rèn)識(shí)也更加深刻了。在實(shí)踐過(guò)程中我清楚地認(rèn)識(shí)到作為一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備:豐富的文化知識(shí),較強(qiáng)的組織應(yīng)變能力,高度的責(zé)任心。下面我結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)從以下幾個(gè)方面來(lái)探討如何迅速成長(zhǎng)為一名合格導(dǎo)游。一、明確使命,為游客著想
導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽,讓游客感受山水之美,并且在這個(gè)過(guò)程中給予游客食、宿、行等各方面幫助,并解決旅游途中可能出現(xiàn)問(wèn)題的人。導(dǎo)游的好壞直接關(guān)系著旅行社的利益和信譽(yù),維護(hù)旅游社的信譽(yù)是每一個(gè)導(dǎo)游義不容辭義務(wù),但是,當(dāng)你維護(hù)游社的信譽(yù)同時(shí)也要維護(hù)好游客的權(quán)益,只有你為游客利益著想時(shí),當(dāng)客人意見(jiàn)不統(tǒng)一或遇到不測(cè)問(wèn)題時(shí),客人也會(huì)尊重和理解你和旅游社。導(dǎo)游工作是和人打交道的行業(yè),要想和人打好交道,就必須了解游客,把游客集體利益和圓滿(mǎn)完成帶團(tuán)任務(wù)放在首位。在導(dǎo)和游的過(guò)程中,注重加強(qiáng)游客的團(tuán)結(jié)與協(xié)作精神,才能贏得游客的支持和幫助。不過(guò)我認(rèn)為,最重要的一點(diǎn)還是真誠(chéng),把游客當(dāng)朋友而不是客人,以最真最誠(chéng)去關(guān)心他們,照顧他們,你真誠(chéng)付出就會(huì)有回報(bào)。二、調(diào)整心態(tài)、充滿(mǎn)激情
在服務(wù)過(guò)程中,對(duì)待客人,要學(xué)會(huì)換位思考。把他們假想為你的親人,工作中充滿(mǎn)激情,帶團(tuán)中對(duì)客人噓寒問(wèn)暖,以細(xì)致的服務(wù)讓他們覺(jué)得不虛此行,讓他們留下難忘的印象。
要想提高游客滿(mǎn)意度,導(dǎo)游自己必須做到;
一)是要講解生動(dòng)。要安排多彩的節(jié)目、動(dòng)聽(tīng)的故事和運(yùn)用感人至深的情感來(lái)憑吊古跡文物,要充分考慮游客人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游心理和個(gè)體細(xì)致生活服務(wù)。
二)是要詳細(xì)了解旅游全過(guò)程的各種情況,掌握及時(shí)與旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的方法。成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì),需要導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)(全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、講解員等)、司機(jī)和旅游者的互相支持,要詳細(xì)了解旅游過(guò)程中的情況,掌握如何將了解到的情況告訴司機(jī)、團(tuán)長(zhǎng)和旅游者的渠道和方法,多采取鼓舞、激勵(lì)等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動(dòng)。三)是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。要與游客打成一片,以自己的實(shí)際行動(dòng)激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明,努力克服個(gè)人的缺點(diǎn),充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)。三、組織有序,合理控制
實(shí)踐后的經(jīng)驗(yàn)告訴我,游客注意力往往集中在對(duì)新事物的開(kāi)頭,而不是在末尾。導(dǎo)游員對(duì)某一景點(diǎn)的講解最佳時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi),如果天氣異常冷熱,那么講解時(shí)間還要縮短。經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游時(shí)常有這樣一個(gè)感覺(jué),在對(duì)新的景點(diǎn)講解或介紹時(shí),時(shí)間過(guò)長(zhǎng),游客的興趣會(huì)大打折扣,就是在聽(tīng)講的游客注意力也會(huì)下降。由此可見(jiàn),導(dǎo)游員的講解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜,時(shí)間過(guò)長(zhǎng)只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。那時(shí),導(dǎo)游員辛勤的勞動(dòng)只能在游客這種感情中付諸東流。為此,導(dǎo)游員面對(duì)游客進(jìn)行講解時(shí),應(yīng)當(dāng)盡可能地簡(jiǎn)短精練。而內(nèi)容因人而異。介紹和講解時(shí)一定要注意和講究控制,任何長(zhǎng)篇大論和不切實(shí)際的做法都不會(huì)起到應(yīng)有的效果。換言之,導(dǎo)游員要善于控制講解的時(shí)間,要盡可能地精練簡(jiǎn)潔和恰到好處。四、依依惜別,永遠(yuǎn)朋友
現(xiàn)在還經(jīng)常收到游客問(wèn)候和短信,對(duì)此我一直激動(dòng)不已。導(dǎo)游職業(yè)就是服務(wù)行業(yè)的極端!日本導(dǎo)游被成為‘無(wú)名大使’,新加坡導(dǎo)游是‘非官方大使’,美國(guó)導(dǎo)游叫‘祖國(guó)的鏡子’,我國(guó)導(dǎo)游員被稱(chēng)為‘民間大使’。正由于導(dǎo)游有著如此高的評(píng)價(jià)和重要的地位,行程即將結(jié)束時(shí),我一定會(huì)總結(jié)一下整個(gè)旅游行程,里面所有的景點(diǎn)都要說(shuō)到,幫客人回憶一下,以免回去以后他們忘記了。另外再介紹一下他們沒(méi)去過(guò)的地方,希望他們或親朋好友以后再來(lái)。虛心的征求他們的意見(jiàn)和建議,設(shè)法讓他們說(shuō)出心中的不滿(mǎn),就算有一點(diǎn)小問(wèn)題,他們回去也不會(huì)再提了每次的出行,我都會(huì)看到自己需要努力的地方很多,也許我不是最優(yōu)秀的,但我相信我卻是最用心的。在今后的導(dǎo)游路上,我要不斷地充實(shí)自己,擴(kuò)大旅游知識(shí)面,增強(qiáng)語(yǔ)言種類(lèi),做好做細(xì)每項(xiàng)工作。
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