前廳客房BC類課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告

廈門城市職業(yè)學(xué)院人文應(yīng)用學(xué)部B、C類課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告評(píng)審表

飯店前廳客房服務(wù)與管理課程名稱、類型課程實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)18實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)廈門海悅山莊酒店起止時(shí)間201*年11月24日至201*年01月10日成績(jī)指導(dǎo)教師(簽章)：（等級(jí)制）（校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)練）實(shí)踐單位意見(簽章)：該生在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)期間表現(xiàn)良好201*年11月25日教研室審學(xué)部核意意見見審核人(簽名)驗(yàn)收人(簽章)年月日年月日注：本表按專業(yè)班級(jí)填報(bào)；由學(xué)部自行匯總存檔備查。

廈門城市職業(yè)學(xué)院

人文應(yīng)用學(xué)部

B、C類課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告

學(xué)部：＿人文應(yīng)用學(xué)部二九＿級(jí)

專業(yè)：09涉外旅游班級(jí)：閩臺(tái)合作＿

學(xué)生姓名：＿楊東平學(xué)號(hào)：＿091031129

教務(wù)處、人文應(yīng)用學(xué)部編制

201*年01月01日

實(shí)訓(xùn)目的及要求：根據(jù)專業(yè)方向，安排學(xué)生在旅游企業(yè)的各個(gè)崗位上從事實(shí)際工作。通過(guò)該實(shí)習(xí)所要達(dá)到的目的是：1、培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力和獨(dú)立工作能力；2、培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和人際交往的能力；3、培養(yǎng)學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力和分析解決問(wèn)題的能力。實(shí)訓(xùn)設(shè)備及儀器：星級(jí)酒店前臺(tái)、客房實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及步驟：本實(shí)習(xí)由旅游企業(yè)管理人員、工作人員以及涉外旅游專業(yè)教師組成實(shí)習(xí)指導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)習(xí)的組織、指導(dǎo)、管理。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，將實(shí)習(xí)學(xué)生按實(shí)習(xí)所在企業(yè)分成若干個(gè)實(shí)習(xí)小組，安排專業(yè)教師進(jìn)行指導(dǎo)前廳部：熟悉酒店前廳部的任務(wù)、地位和作用，掌握前廳部的設(shè)置、前廳部的組織機(jī)構(gòu)、具體職能；熟練掌握前廳部各項(xiàng)服務(wù)技能和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)�？头坎浚菏煜ぞ频昕头坎康幕�本工作，掌握客房清潔衛(wèi)生整理的基本程序和技能，掌握客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，熟悉客房客用品配備與質(zhì)量要求。實(shí)訓(xùn)結(jié)果、收獲及體會(huì)（可另附紙張）：2

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擴(kuò)展閱讀：前廳客房實(shí)訓(xùn)方案

商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院

經(jīng)貿(mào)系旅游管理專業(yè)專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)

前廳客房實(shí)訓(xùn)方案

適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)制定人：徐楠

審核人：楊紫元孫志潔

201*年06月10日

目錄

一、實(shí)訓(xùn)要求

1.實(shí)訓(xùn)目的和基本要求22.實(shí)訓(xùn)的原理與方法23.實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地24.實(shí)訓(xùn)設(shè)備及軟件25.實(shí)訓(xùn)材料26.實(shí)訓(xùn)課時(shí)分配27.考核辦法與分值比重3二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

1.實(shí)訓(xùn)一、客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)52.實(shí)訓(xùn)二、前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)73.實(shí)訓(xùn)三、總臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)9

4.實(shí)訓(xùn)四、客房清潔保養(yǎng)5.實(shí)訓(xùn)六、客房服務(wù)

前廳客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)方案

【實(shí)訓(xùn)目的和基本要求】

通過(guò)模擬情景的教學(xué)活動(dòng)，使學(xué)生對(duì)酒店前廳部各個(gè)崗位的具體業(yè)務(wù)技能和職責(zé)進(jìn)行訓(xùn)練。在教師的指導(dǎo)下，讓學(xué)生能夠?qū)�客房銷售、掌握房態(tài)、信息服務(wù)、對(duì)客服務(wù)、建立客帳、結(jié)賬送客、建立客史檔案等七項(xiàng)最基本的前廳業(yè)務(wù)熟練掌握，并且在模擬訓(xùn)練中，培養(yǎng)學(xué)生禮貌待客、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自尊自愛的精神，具備前廳服務(wù)人員的技能和素質(zhì)。

此外，通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。在本實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)中，應(yīng)將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐知識(shí)有效地加以結(jié)合，通過(guò)對(duì)理論知識(shí)的分析研究，培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)其日后在就業(yè)過(guò)程中的競(jìng)爭(zhēng)力�！緦�(shí)訓(xùn)的原理與方法】

1.講練結(jié)合，學(xué)做一體；

2.“四我教學(xué)法”：我講你聽，我做你看，我看你做，我糾你錯(cuò)【實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地】

篤行樓旅游實(shí)訓(xùn)中心【實(shí)訓(xùn)設(shè)備及軟件】

1.客房實(shí)訓(xùn)中心，客房常用布草2.標(biāo)準(zhǔn)客房【實(shí)訓(xùn)材料】

1.實(shí)訓(xùn)材料以任課教師收編的實(shí)訓(xùn)資料為主；2.教材；3.實(shí)習(xí)日志4.實(shí)習(xí)報(bào)告【實(shí)訓(xùn)課時(shí)分配】

課內(nèi)實(shí)訓(xùn)18課時(shí)，課外訓(xùn)練6課時(shí)，共24課時(shí)（合計(jì)4天），具體安排如下：

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

課內(nèi)課時(shí)3

課外課時(shí)合計(jì)1.客房預(yù)訂2.前廳服務(wù)3.總臺(tái)接待4.商務(wù)樓層服務(wù)5.客房清潔保養(yǎng)6.客房服務(wù)

【考核辦法與分值比重】

22228211124111本實(shí)訓(xùn)課程采取過(guò)程性考核辦法，突出職業(yè)素質(zhì)考核和職業(yè)能力考核。職業(yè)素質(zhì)考核側(cè)重于考勤、紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作三個(gè)方面，以項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行過(guò)程的紀(jì)律性和思想性為考核內(nèi)容；職業(yè)能力考核側(cè)重于動(dòng)手能力和思考能力，以項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果的準(zhǔn)確性、高效性為考核內(nèi)容。

項(xiàng)目考核分值比重分布表1

序號(hào)考核內(nèi)容出勤情況1職業(yè)素質(zhì)考核工作態(tài)度團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況項(xiàng)目（任務(wù)）執(zhí)行過(guò)程的規(guī)范性2職業(yè)能力考核項(xiàng)目（任務(wù)）完成結(jié)果的正確性注：

1.出勤情況有實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師依據(jù)課堂點(diǎn)名情況計(jì)算；

2.工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作態(tài)度分為老師考評(píng)與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考評(píng)及團(tuán)隊(duì)互評(píng)組成。老師考評(píng)即實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師對(duì)實(shí)訓(xùn)學(xué)生的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況進(jìn)行考評(píng)打分，分值為10分。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考評(píng)即由實(shí)訓(xùn)學(xué)生組成實(shí)習(xí)小組的組長(zhǎng)對(duì)本小組成員的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況進(jìn)行考評(píng)打分，分值為5分。團(tuán)隊(duì)互評(píng)即由實(shí)習(xí)小組的組長(zhǎng)對(duì)其他小組成員的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況進(jìn)行考評(píng)打分，分值為5分。三項(xiàng)總分除以2為此項(xiàng)最終得分；

4

分值比重10101035合計(jì)1003.項(xiàng)目（任務(wù)）執(zhí)行過(guò)程的規(guī)范性主要衡量實(shí)訓(xùn)學(xué)生執(zhí)行項(xiàng)目（任務(wù)）的程序規(guī)范化；

4.項(xiàng)目（任務(wù)）完成結(jié)果的正確性主要衡量實(shí)訓(xùn)學(xué)生完成項(xiàng)目（任務(wù)）的最優(yōu)化。

項(xiàng)目考核分值比重分布表2

項(xiàng)目技能標(biāo)準(zhǔn)與要求1.掌握客房預(yù)訂的程序；2．要求學(xué)生在3-5分鐘內(nèi)受理好客人的預(yù)1.客房預(yù)訂訂。3．禮儀要求：注重電話禮儀和與人溝通3．養(yǎng)成整潔有序的行為習(xí)慣1．有較高的語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力、人際交往能力；2．吃苦耐勞精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤；3．掌握主要客源國(guó)旅游者的生活習(xí)俗和禮儀2.前廳服務(wù)4．熟悉飯店客情；255．掌握客人入住登記程序與問(wèn)訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；6．有較強(qiáng)的客房狀態(tài)的顯示與控制能力；7.具有較好的迎賓、行李服務(wù)和總機(jī)服務(wù)能力1.具有總臺(tái)銷售能力；2.掌握入住登記的程序及手續(xù)辦理；3.總臺(tái)接待3.能夠妥當(dāng)處理接待中常見問(wèn)題；4.熟悉貴重物品保管業(yè)務(wù)；5.具備結(jié)賬業(yè)務(wù)能力；1515分值所占比重201*4.客房清潔保養(yǎng)1.熟練掌握客房清潔服務(wù)的各項(xiàng)技能；2.掌握不同類型客房的清潔整理技能，熟練掌握做床技能；3.掌握查房的技能，能夠獨(dú)立查房；151.熟練掌握各項(xiàng)客房服務(wù)工作的程序和技能5.客房服務(wù)2.迎送賓客服務(wù)、接待貴賓服務(wù)、洗衣服務(wù)、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)，拾遺處理；【實(shí)訓(xùn)作業(yè)及作業(yè)要求】

1、情景模擬，總機(jī)服務(wù)，要求掌握電話禮儀、電話溝通與電話營(yíng)銷的技巧；2、客房做床訓(xùn)練，要求每位學(xué)生按照標(biāo)準(zhǔn)在4分鐘內(nèi)做完一張床；3、迎賓模擬訓(xùn)練，要求掌握酒店概況、市情及迎賓的禮儀與技巧；4、情景模擬突發(fā)事件的處理，要求學(xué)生熟悉顧客投訴的心理、掌握處理投訴的技巧；

5、利用課外時(shí)間練習(xí)老師布置的作業(yè)。

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學(xué)習(xí)情境1客房預(yù)訂

【實(shí)訓(xùn)目的】熟練掌握客房預(yù)訂的程序和業(yè)務(wù)操作【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】掌握客房預(yù)訂的受理和預(yù)訂方式【課時(shí)分配】課內(nèi)訓(xùn)練2課時(shí)，課外訓(xùn)練1課時(shí)【實(shí)訓(xùn)流程】

步驟一：介紹客房預(yù)訂的程序步驟二：電話禮儀技巧、溝通技巧步驟三：客房推銷技巧步驟四：客人抵店前核對(duì)預(yù)訂步驟五：預(yù)訂員注意事項(xiàng)步驟【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】考核項(xiàng)目電話預(yù)訂信函預(yù)訂傳真預(yù)訂面談?lì)A(yù)訂口頭預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂總成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)分10分10分10分10分10分分得分扣分【實(shí)訓(xùn)作業(yè)】分成若干小組，模擬預(yù)訂員和客人，進(jìn)行預(yù)訂模擬訓(xùn)練考核，做到熟練掌握各種預(yù)訂。學(xué)習(xí)情境2前廳服務(wù)

【實(shí)訓(xùn)目的】了解掌握前廳各個(gè)崗位的工作技能�！緦�(shí)訓(xùn)內(nèi)容】1.門童服務(wù)2.行李服務(wù)3.總機(jī)話務(wù)員服務(wù)

【課時(shí)分配】課內(nèi)訓(xùn)練2課時(shí)，課外訓(xùn)練1課時(shí)

【實(shí)訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1門童的服務(wù)訓(xùn)練步驟一：迎賓步驟二：門前交通服務(wù)步驟三：門前的保安工作步驟四：回答客人問(wèn)訊步驟五：送客

學(xué)習(xí)任務(wù)2行李員的服務(wù)訓(xùn)練步驟一：散客行李入店步驟二：散客行李離店步驟三：團(tuán)隊(duì)行李入店步驟四：團(tuán)隊(duì)行李離店

學(xué)習(xí)任務(wù)3總機(jī)話務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練步驟一：總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)技能步驟二：總結(jié)叫醒服務(wù)技能步驟三：總機(jī)免電話打擾服務(wù)技能步驟四：總機(jī)保密入住服務(wù)技能步驟五：總機(jī)留言服務(wù)技能步驟六：總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)技能

學(xué)習(xí)情境3總臺(tái)接待

【實(shí)訓(xùn)目的】了解掌握總臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和基本操作程序及方法。

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】總臺(tái)對(duì)客的接待、推銷、辦理入住、建立客帳、保管、結(jié)賬送客和建立客史檔案等

【課時(shí)分配】課內(nèi)訓(xùn)練2課時(shí)，課外訓(xùn)練1課時(shí)【實(shí)訓(xùn)流程】

步驟一：總臺(tái)銷售

步驟二：入住登記步驟三：?jiǎn)栍嵎��?wù)步驟四：貴重物品保管步驟五：結(jié)賬送客步驟六：建立客史檔案步驟七：投訴處理【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】考核項(xiàng)目介紹推銷辦理入住建立客帳保管物品結(jié)賬送客建客史檔案標(biāo)準(zhǔn)分5分10分10分10分10分5分得分扣分處理投訴10分【實(shí)訓(xùn)作業(yè)】分小組模擬總臺(tái)接待服務(wù)，熟練掌握總臺(tái)各個(gè)崗位的工作職責(zé)并模擬處理客人投訴。學(xué)習(xí)情境4客房的清潔保養(yǎng)

【實(shí)訓(xùn)目的】熟練掌握客房的清潔保養(yǎng)方法和技巧【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)和客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)【課時(shí)分配】課內(nèi)8課時(shí)，課外1課時(shí)

【實(shí)訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1清潔整理客房（以走客房為例）步驟一：準(zhǔn)備工作；

步驟二：根據(jù)工作任務(wù)決定清潔整理房間的次序；

步驟三：工作車推到房間門口，輕叩房門三下并自報(bào)身份，停5秒鐘重復(fù)一次，確定無(wú)人后開門進(jìn)房；

步驟四：進(jìn)房后拉開窗簾、窗戶通風(fēng)（或把空調(diào)開到高檔），再開啟所有燈光和電器看是否正常，將客人使用過(guò)的各種雜物收到垃圾袋中帶出

步驟五：帶干凈的床單和枕套進(jìn)房，撤換用過(guò)的，做床步驟六：做床的程序

步驟七：換下的布草帶出放入布草袋步驟八：帶入清潔工具清潔衛(wèi)生間

步驟九：用抹布清潔家具，用吸塵器清潔地毯

步驟十：關(guān)窗、拉上窗簾，自我檢查一遍，關(guān)上電器和總電源，鎖好房門；步驟十一：做好整理房間的記錄【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】考核項(xiàng)目進(jìn)房衛(wèi)生間清掃客房清掃西式做床標(biāo)準(zhǔn)分5分15分25分15分總成績(jī)得分扣分【實(shí)訓(xùn)作業(yè)】在實(shí)習(xí)客房進(jìn)行清掃訓(xùn)練和西式做床訓(xùn)練學(xué)習(xí)情境5客房服務(wù)工作

【實(shí)訓(xùn)目的】了解掌握客房對(duì)客服務(wù)具體方式

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】迎送客人、送餐服務(wù)、訪客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、小整和夜床服務(wù)等【課時(shí)分配】【實(shí)訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1迎送賓客服務(wù)

步驟一：迎客服務(wù)步驟二：送客服務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)2接待貴賓服務(wù)

步驟一：按貴賓接待通知徹底清潔整理房間步驟二：按貴賓接待規(guī)格布置好房間步驟三：經(jīng)理查房

步驟四：貴賓到達(dá)樓層時(shí)，主管、服務(wù)員在電梯口迎候

步驟五：貴賓住店期間派專人服務(wù)，隨時(shí)觀察貴賓的各項(xiàng)服務(wù)需求學(xué)習(xí)任務(wù)3洗衣（擦鞋）服務(wù)

步驟一：在客人的房間內(nèi)放好洗衣單和洗衣袋

步驟二：客人根據(jù)需要填寫相應(yīng)的洗衣單，將要洗的衣物放入洗衣袋中步驟三：查客人填寫的洗衣單與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無(wú)嚴(yán)重的污漬和破損

步驟四：告訴客人衣物送回的時(shí)間

步驟五：送回衣物時(shí)如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上學(xué)習(xí)任務(wù)4房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)

1、布置好小酒吧所需的各種酒品飲料和食品2、檢查小酒吧的消耗情況并做好記錄

3、請(qǐng)客人在消費(fèi)單上簽字，一聯(lián)送收銀處記賬，一聯(lián)作為領(lǐng)用依據(jù)，

一聯(lián)作為存根

4、補(bǔ)充小酒吧學(xué)習(xí)任務(wù)5拾遺處理

步驟一：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交

步驟二：做好拾遺登記：時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、數(shù)量、拾遺人姓名步驟三：與客人聯(lián)系，為客人郵寄，郵資由客人負(fù)擔(dān)步驟四：客人可委托他人代領(lǐng)

步驟五：妥善保管，超過(guò)半年后方可自行處理

【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】考核項(xiàng)目迎客送客訪客接待送餐服務(wù)洗衣擦鞋小整服務(wù)夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分10分10分5分5分5分5分總成績(jī)得分扣分【實(shí)訓(xùn)作業(yè)】在實(shí)習(xí)客房訓(xùn)練對(duì)客接待服務(wù)，對(duì)客人的各種合理要求和提問(wèn)均能熟練應(yīng)答。學(xué)習(xí)情境6商務(wù)中心【實(shí)訓(xùn)目的】熟練掌握商務(wù)中心各個(gè)崗位職責(zé)和技能

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、打字服務(wù)、復(fù)印服務(wù)，秘書服務(wù)、電傳服務(wù)、

翻譯服務(wù)、攝影照相服務(wù)、出租服務(wù)（會(huì)議室、計(jì)算機(jī)、錄放機(jī)、投影機(jī)、文件粉碎機(jī)、演講臺(tái)、保險(xiǎn)柜、電話會(huì)議視頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)等）

【課時(shí)分配】課內(nèi)2課時(shí)【實(shí)訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，復(fù)印、打字、電傳服務(wù)

步驟一：連接國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，按客人要求進(jìn)行服務(wù)。步驟二：為客人復(fù)印、打字排版、裝訂服務(wù)。學(xué)習(xí)任務(wù)2學(xué)習(xí)掌握攝影照相技術(shù)。

學(xué)習(xí)任務(wù)3學(xué)習(xí)掌握文秘辦公自動(dòng)化設(shè)備。

友情提示：本文中關(guān)于《前廳客房BC類課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，前廳客房BC類課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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